Деловая речь деловое общение

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловая речь деловое общение" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение, его специфика.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта — компаний «Форд» и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

Дата добавления: 2016-06-02 ; просмотров: 972 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

УСТНАЯ ДЕЛОВАЯ РЕЧЬ. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.

Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.

Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:

1) получение нужной информации;

2) обсуждение интересующих стороны вопросов;

3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;

4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.

Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:

1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),

2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),

3) завершение беседы (подведение итогов).

Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:

1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы

2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия).

3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги. Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?

Читайте так же:  Препараты от депрессии без рецептов

Привет! Как поживаешь?

Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…

Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.

Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …

Задание 2.Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.

Уверен, Вы не правы. — Думаю, это не совсем так.

Я с вами категорически не согласен. — К сожалению, здесь наши мнения не совпадают.

Мы не можем принять Ваши условия. — Мы подумаем над вашими условиями.

Этот вариант совершенно невозможен! — На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. — Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. — К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

Задание 3.Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

Телефонный разговор –этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора:

А.– Деканат юридического факультета!

Б.– Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?

[2]

А.– Занятия начинаются 8-го сентября. Расписание вывешено на стенде.

Б.– Спасибо за информацию. До свидания!

А.– До свидания!

Задание 4.Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А.– Алло?

Б.– Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

А.– Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б.– Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?

А.– Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б.– А это когда?

А.– С трех до восьми вечера.

Б.– Спасибо.

Задание 5.Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Как Вас представить?

Задание 6.Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

Задание 7.Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

Задание 8.Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

Задание 9.Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

Задание 10.Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

Задание 11.Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Задание 12.Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Рекомендуемая литература

[1]

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.

Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.

Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. — Екатеринбург, 1997.

Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. — Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие — М., 2002.

Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.

Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. — М., 1999.

[3]

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка. — М., 1993.

Читайте так же:  Циклоническая депрессия

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. — М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.

Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. — Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. — М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. — М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.

Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. — М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. — М., 1989.

Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. — Саратов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. — М., 1977.

Последнее изменение этой страницы: 2016-09-05; Нарушение авторского права страницы

Правила делового общения: грамотная речь как залог успеха

Любая профессия требует, чтобы соблюдались правила делового общения в рабочей среде. Грамотный сотрудник и профессионал умеет уверенно общаться в любых деловых сферах. Как нельзя кстати поговорка: “По одежке встречают, по уму провожают”. Ведь сотрудничество с партнерами по работе чаще всего может закончиться из-за неправильной речи, использования различных слов-паразитов и частых отступлений от сути проблемы. На сегодняшний день одним из главных критериев является грамотность человека. Ведь умение грамотно говорить и писать, структурированно излагать свои мысли и уверенно себя вести при различных встречах – настоящий дар делового человека.

Высококвалифицированный специалист, который обладает языковой компетентностью, всегда чувствует себя уверенно в любом коллективе. Именно уверенность в себе способствует карьерному росту. Одним из главных качеств, которым должен обладать профессионал – грамотность, как устная, так и письменная. Ведь грамматическая правильность речи является одним из показателей развития человека. Такая речь отличается не только правильностью, но и соответствует всему образу специалиста. Таких людей приятно слушать. Они правильно подбирают нужные слова, используют в речи уместные обороты и вставляют в свою речь узконаправленные определения, которые легко объясняют.

Несколько правил грамотной речи в работе

Умение излагать свои мысли просто, быстро и доступно является залогом быстрого карьерного роста и полнейшего взаимопонимания с коллегами.

  • Нужно точно и четко подбирать слова.

Ведь если неправильно употребить слово в речи, то оно может испортить весь смысл сказанного.

Говорящий обязан понимать значение каждого сказанного слова. В русском языке огромное количество слов, заимствованных из других языков. Понимание и, самое главное, правильное употребление в речи определенного слова помогает правильно построить разговор.

  • Использовать как можно меньше слов-паразитов и жаргонных слов.

Для примера: “как бы”, “ну”, “короче”, “вот” и многие другие. У каждого человека свой набор таких слов.

Неприемлемо употреблять грубые выражения, не говоря уже о нецензурных словах.

  • Правильное произношение и ударение в словах.

Стоит потрудиться и выучить те слова, в которых ударение надо просто вызубрить. Всем известно, что “звонИт” и никак иначе. Чтобы знать, как правильно произносится то или иное слово, лучшим вариантом будет приобретение словаря.

На самом деле словарей очень много – орфографический, словарь метафор, фразеологизмов, иностранных заимствованных слов и многие другие. Довольно широкий выбор предоставлен в интернете, так как всегда можно найти нужное слово быстро.

Отлично помогает чтение книг – это расширит кругозор и значительно повысит интеллектуальное развитие. Речь станет яркой и насыщенной. Чтение помогает строить красивые предложения и развивать словарный запас. К тому же визуальная память позволяет запоминать слова, которые потом будут правильно использоваться при письме.

  • Краткость.

Не обязательно наличие множества слов. Богатый кругозор позволяет быстро и точно описать нужную тему.

  • Правильная письменная речь.

Любому человеку приходится писать письма и приятнее их читать, если они написаны грамотно. После написанного письма следует все прочесть и исправить неточности и ошибки. Через небольшой перерыв необходимо снова проверить написанное. Такая проверка позволяет контролировать не только письменную речь, но и устную.

Для карьерного роста необходимо знать о наиболее частых ошибках, которые мешают эффективной коммуникации.

Ошибки в общении в деловой сфере

  1. Использование неуместных форм общения.

Ни в коем случае нельзя употреблять жаргон в речи, различные обороты, фразеологизмы, которые будут непонятны партнеру.

Также персональное общение всегда наиболее выигрышное, чем общение посредством почты или социальных сетей, несмотря на удобность и быстроту. Эффективность от личного взаимодействия выше, чем от виртуального общения.

  1. Непонимание интересов аудитории.
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Необходимо всегда заранее определять цель встречи с клиентами или партнерами. Заранее составить список вопросов перед встречей, которые помогут установить полноценное общение в деловом стиле.

  1. Несоблюдение конфиденциальности.
  2. Неумение слушать.

Уметь слушать обязан любой квалифицированный специалист.

  1. Необходимость понятия языка тела.

Невербальное общение очень много может рассказать о собеседниках. Люди, владеющие хотя бы азами языка тела, всегда преуспевают в карьерном росте.

Самым главным умением современного человека является способность говорить четко, ясно, красиво и грамотно.

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Речевые формы делового общения и их специфика

Деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, значимой для коммуникантов и способствующей реализации целей их профессиональной деятельности.

Успешность деловой коммуникации находится в прямой зависимости от выбранных средств делового общения и от их правильного использования.

Как уже отмечалось, основным способом производства и трансляции текстов, циркулирующих в процессе деловой коммуникации, является речь. Смыслы используемых в деловой коммуникации сообщений формируются и наиболее адекватно фиксируются именно в речевой форме. Речь представляет собой универсальное средство делового общения: сообщения, созданные с помощью других знаковых систем, почти всегда могут иметь вербальное выражение. Кроме того, речевые формы в наибольшей степени способствуют утверждению в общении, в том числе и деловом, нравственных принципов и норм. Г.-Г. Гадамер, подчеркивая этот момент, отмечает, что способность к разговору «состоит в возвышении человека к подлинной гуманности». Речевая культура — важнейшая составляющая культуры делового общения и предполагает свободное владение многообразием речевых средств деловой коммуникации и умение адекватно использовать их в различных коммуникативных ситуациях, а также подчинение речевой деятельности принципам, нормам и правилам делового общения.

Читайте так же:  Этика общения менеджера

В речевой форме реализуются практически все функции делового общения, но речевая коммуникация в деловой сфере, прежде всего, нацелена на предоставление (получение) информации, на убеждение своего партнера и на побуждение его к сотрудничеству или действию.

К вербальным видам делового общения относят говорение, написание, слушание и чтение: говорение и написание участвуют в процессе передачи информации, слушание и чтение — в восприятии информации.

Кроме того, написание текста и его чтение — это виды письменной речи, говорение и слушание — устной.

В зависимости от целей субъектов деловой коммуникации различают следующие типы высказываний:

Основные правила делового разговора

Специалисты по деловой коммуникации отмечают, что человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить; слышащие его воспринимают лишь 70%, понимают 60 %, а в памяти у них остается, по одним источникам, 24% сказанного, по другим — от 10 до 15%.

Возрастанию эффективности делового общения способствуют его необходимые составляющие, а именно: умение говорить и умение слушать.

В коммуникативном аспекте умение говорить предполагает соблюдение правил речевого общения. Все многообразие правил речевого общения можно разделить на три группы.

К первой группе относятся нормативные требования к речевой коммуникации, обусловленные ее профессиональными целями. Это:

1. Правило релевантности (от англ. relevant — уместный, относящийся к делу), которое предписывает:

— говорить по существу обсуждаемой проблемы;

— говорить то, что важно в данной ситуации;

— соотносить сказанное с ожиданиями партнера.

2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:

— предъявлять правдивую и проверенную информацию, чтобы высказывания соответствовали истине,

— доказывать и аргументировать свои высказывания,

— не высказывать вслух то, для чего нет доказательств.

3. Правило необходимости и достаточности информации. В связи с этим целесообразно:

— говорить не больше и меньше, чем требуется в данной ситуации и для достижения результата.

4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».

Вторая группа правил касается языковой нормативности и включает требования:

1. Правильности речи — ее соответствия грамматико-стилистическим нормам. Нарушение этого правила связано с такими ошибками, как употреб-ление слов не в соответствии с их значениями, игнорирование семантики слов, неумелое пользование антонимами, пропуски слов, необходимых для адекватного выражения смыслов, неудачный выбор синонимов, смешение паронимов (слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению, например, надо: склонить голову, а не преклонить; красивая и практичная одежда, но не практическая); соединение просторечных слов с книжными, неправильное построение фраз, неправильные ударения и написание слов и др. ошибки;

2. Точности речи — ее соответствия мыслям говорящего. Согласно этому требованию нельзя использовать термины-синонимы в одном высказывании, неуклюжие словообразования (например, ксерить, разблюдовка), профессионализмы за пределами профессиональной среды, слова-паразиты, нельзя злоупотреблять штампами и канцеляризмами.

3. Ясности речи, что обеспечивает ее доступность пониманию слушающего. В связи с этим необходимо избегать в речи многозначных терминов или прояснять, в каком смысле используется в высказывании тот или иной многозначный термин. Чтобы сделать речь доступной, кроме того, необходимо использовать определения, сравнения, примеры, метафоры — обороты речи, заключающие скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, аналогию.

4. Краткости и четкости речи, отсутствия в ней лишних слов, ненужных повторений.

Речевые ошибки, возникающие вследствие нарушения этого правила: использование плеоназмов (одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов): темный мрак, предчувствовать заранее, главная суть и т.п.; тавтологии.

Данное правило также предписывает говорить короткими фразами, четко формулируя мысль и используя при этом предложения, состоящие из 8-15 слов. По другим данным, сознание обычно не воспринимает смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, а согласно некоторым исследованиям — даже из 7 слов.

5. Логичности речи — ее соответствия законам логики.

6. Соблюдения правила конгруэнтности — совпадения слов и невербальных сигналов. Нарушение этого правила ведет е подозрительности и непониманию.

7. Соответствия речевых клише нормативным правилам официально-делового стиля;

Усилению эффективности вербального воздействия (за исключением ситуаций делового общения, для которых предписан только официально-деловой стиль) могут способствовать такие характеристики речи как:

— простота речи — ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога»;

— богатство речи — разнообразие используемых в ней языковых средств; чистота речи — устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных терминов, употребляемых без особой необходимости;

— живость речи — отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;

— благозвучие речи — ее соответствие требованиям приятного для речи звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 2008. С. 154-160..

В третью группу правил включаются требования нравственно-психологического характера, а именно:

Уважать личность партнера, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, признавать его право на собственное мнение, пытаться увидеть проблему его глазами и понять его точку зрения.

2. Проявлять уверенность, заинтересованность, информированность и компетентность, демонстрировать объективность, ценить свое и чужое время.

3. Избегать использования в речи конфликтогенов.

Конфликтогены — это словесные выражения, которые, независимо от намерений говорящего или даже вопреки им, служат помехой, барьером в общении.

Использование в речи конфликтогенов вызывает у людей негативные эмоции (страх, подчинение, обиду, враждебность, раздражение, возмущение и др.), заставляет их прибегать к защите и препятствует формированию доверия между партнерами.

Примерами конфликтогенов могут служить следующие вербальные выражения, основанием объединения которых выступают некоторые типы речевых высказываний Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать. М., 1987 // http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/slushayu.html; Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992. С. 46-47.:

1. Приказ, указание, команда:

— «Повторите еще раз».

— «Не говорите со мной подобным образом».

— «Срочно зайдите ко мне в кабинет».

— «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

Читайте так же:  Этика общения речи

2. Предупреждение, угроза, обещание:

— «Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю».

— «Вы пожалеете, если сделаете это».

— «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения».

— «Делайте, как сказано».

3. Поучение, указание на целесообразность, убеждение логикой:

— «Вам следует пойти первым».

— «Вам не следует так поступать».

— «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:

— «Почему бы вам не сказать так».

— «Я бы предложил вам обжаловать это».

— «Попробуйте поступить так».

— «Просто не обращай внимания».

— «Посмотрите на это иначе».

— «В вашем возрасте я и такого не имел».

— «Вам это поручено, значит — это ваша проблема».

6. Осуждение, критика (критика негативная), несогласие, обвинение:

— «То, что вы сделали, глупо».

— «Я ведь предупреждал вас, что это случиться».

— «Вы недостаточно прилично работаете».

— «Вы постоянно жалуетесь».

7. Похвала (особенно похвала с подвохом), согласие:

— «Я считаю, что вы правы».

— «Теперь вы на верном пути».

— «Это было замечательно».

— «Мы гордимся вами».

— «У вас так хорошо получаются ответы, вы не напишите еще один?»

8. Брань, необоснованные обещания, унижение, оскорбительные прозвища:

— «Ну, хорошо, господин Всезнайка».

— «Все женщины одинаковы».

— «Такое может сказать только идиот».

— «Ну, ты просто дурак».

— «Что еще можно ожидать от бюрократа».

9. Интерпретация, анализ, диагностика (диагноз мотивов):

— «Вы действительно в это не верите, не правда ли?»

— «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

— «Теперь мне понятно, почему вы это сделали».

— «Вы одержимы собственническим инстинктом».

— «У вас никогда не хватает инициативы».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение (успокаивание отрицанием):

— «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше».

— «Я тоже испытал такое чувство».

— «Все делают ошибки».

— «Не волнуйся, все образуется».

— «Ты прекрасно выглядишь».

11. Выяснение, допрос:

— «Кто вас надоумил?»

— «Что же вы сделаете в следующий раз?»

— «Почему вы так поздно?»

— «Чем ты занимаешься?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, отказ от обсуждения:

— «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

— «Почему бы вам не выбросить это из головы?»

— «Нечего здесь рассуждать. Я не вижу здесь проблемы».

14. Сокрытие важной информации:

— «Вам этот проект придется по душе» — не раскрывая сути дела.

— «Я попал в такую аварию. Ты бы посмотрел на мою».

4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:

Культура речи является составляющей частью образа жизни любого человека. Она формируется с начала социализации личности, то есть с того момента, когда ребёнок начинает жить в обществе. Прививая нормы культуры речи с раннего детства, формируется основа грамотной, корректной, точной, лаконичной письменной речи; также формируется эмоциональная краткая или развёрнутая (при той или иной степени необходимости) устная речь. В деловой сфере человеку необходима и устная, и письменная речь, поэтому культура деловой речи формируется из данных двух форм.

Деловая речь является непременным условием и одной из составляющих делового образа работника.

Актуальность данной темы объясняется следующими обстоятельствами. Учитывая требования современной жизни, государственные служащие должны владеть как навыками делового речевого общения, так и навыками делового письма.

Практически все служебные дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми (обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, подведение итогов, проведение совещаний, конференций и многое другое), поэтому современный работник должен грамотно строить свое устное деловое высказывание. Кроме того, современный человек должен в совершенстве владеть огромным разнообразием жанров делового письма. Грамотность письменной речи имеет большое значение в любой сфере деятельности.

Деловое общение и его особенности

Уметь общаться — это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению. Личное восприятие — получение и обработка одним субъектом общения информации о другом — ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

1. «Я — Он» — восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;

2. «Я — Они» — восприятие индивидом группы как единого целого;

3. «Мы — Они» — восприятие одной группой другой группы;

4. «Мы — Он» — восприятие группой индивида.

При формировании образа делового партнера, человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей. Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека.

Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», то есть умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению.

Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название окно Джохари.

Читайте так же:  Курсы делового общения и речи в спб

Открытая зона (1)

Неизвестная зона (4)

Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную (нижняя часть).

Открытая зона (1) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая открытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.

Слепая зона (2) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но не известна ему самому, то есть это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении при помощи взглядов, реплик, видеотренинга. Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие.

Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал. Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.

Вообще передача информации из слепой зоны (2) в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием других людей.

Скрытая зона (3) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.

Неизвестная зона (4) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.

Размеры этого информационного пространства могут меняться в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в состоянии установившихся отношений.

Углубление контактов, развитие деловых отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознательное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя..

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин социальная перцепция, то есть социальное восприятие, был введен американским психологом Д. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: некоторые психологические особенности, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение.

Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Предметом делового общения является дело, целью — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Цели могут быть личные и общие. Они реализуются посредством этико-психологических принципов делового общения. Также выделяют функции делового общения: аффективно-коммуникативную (перцептивную), информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную (интерактивную). Деловое общение складывается в единстве трех сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация, общение как взаимодействие. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

Источники


  1. Кашук, Лариса Язык любви: Любовная открытка XX века / Лариса Кашук. — М.: СЛОВО/SLOVO, 2009. — 224 c.

  2. Винокуров, Борис Нагая. История сексуальных катастроф / Борис Винокуров. — Москва: РГГУ, 2012. — 320 c.

  3. Гусев, А. Н. Общая психология. В 7 томах. Том 2. Ощущение и восприятие / А.Н. Гусев. — М.: Академия, 2009. — 416 c.
Деловая речь деловое общение
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here