Деловое общение основные понятия

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловое общение основные понятия" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Основные формы делового общения

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

  1. Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
  2. Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

  1. Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
  2. Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
  3. Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
  4. Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
  5. Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

  • совещания;
  • собрания;
  • переговоры;
  • заседания;
  • конференции;
  • пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

  • телефонные переговоры;
  • переписка по почте;
  • переписка по электронной почте;
  • переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

В случае общения с иностранными партнерами разумнее всего будет воспользоваться услугами переводчика. Однако такой способ общения с помощью посредника имеет свои нюансы, соблюдение которых — залог успешных переговоров:

  • говорите медленно и короткими предложениями;
  • уберите из речи намеки, неточные выражения, национальные шутки;
  • желательно заранее пообщаться с переводчиком и предоставить ему общую информацию о сути предстоящей беседы.

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Деловая коммуникация: понятие, виды и особенности

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

  1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
  2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
  3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.
Читайте так же:  Деловое общение программа дисциплины

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

  1. Совещание.
  2. Презентация.
  3. Деловая беседа.
  4. Переговоры.
  5. Телефонные переговоры.
  6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
  7. Консультация.
  8. Интервью.
  9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

  1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
  2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
  3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

  1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
  2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
  3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
  4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

Понятие общения и делового общения.

Общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие — контакт друг с другом, обмен определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты строится на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

[1]

Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на

прямое (непосредственный контакт)

косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение:

формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Читайте так же:  Как выйти из депрессии мужчине после расставания

По способу обмена информацией: устное и письменное деловое общение.

  1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  • Приветственная речь;
  • Торговая речь (реклама);
  • Информационная речь;
  • Доклад (на заседании, собрании).
  • Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
  • Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
  • Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.
  • Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
  • Дискуссия;
  • Совещание (собрание);
  • Пресс-конференция.
  • Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.
  • Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

  1. Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

  • Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
  • Когнитивное — обмен знаниями;
  • Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
  • Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

  • Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
  • Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
  • Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
  • Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В общении выделяют три функции

  1. Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

  • КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
  • ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
  • КАК? (осуществляется передача) – Канал
  • КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
  • С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам.

В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

  1. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников.

Понятие делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения, как уже отмечалось ранее, в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

  • 1) партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
  • 2) общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
  • 3) основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение как постоянный и необходимый феномен общества всегда возникает и функционирует в определенных общностях (социальных, профессиональных, национально-этнических, гендерных, возрастных и др.), которые в обычной жизни представлены в виде многочисленных больших и малых групп. Внутри них формируются и развиваются психика людей, конкретные социально-психологические явления и процессы, совокупность которых и определяет содержание формального и неформального делового общения в реальной организации.

Деловое общение предполагает реализацию следующих условий:

  • 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий;
  • 2) предметно-целевое содержание общения;
  • 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав, функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
  • 4) взаимозависимость всех участников делового общения в достижении конечного результата и при реализации личных намерений;
  • 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование);
  • 6) формальные ограничения:
    • а) конвенциональные, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например действие по инструкциям, протокол и проч.);
    • б) ситуативные, т. е. ограничения с учетом ситуации общения (например деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.). Необходимо взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду;
    • в) эмоциональные, т. е. необходимость проявлять стрессоустойчивость — управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, т. е. допустимость прерывания контактов, когда информация перестает носить предметный характер.

Язык делового общения — это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности.

Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Читайте так же:  Как бороться с депрессией в домашних условиях

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официальноделовой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то. о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего.

Понятие делового общения.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

  • Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
  • Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
  • Обсуждение интересующей проблемы;
  • Решение проблемы;
  • Завершение контакта (выход из него).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

  • нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
  • наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Средства процесса общения — это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Составные элементы процесса общения — сообщение, разговор, рапорт, точка зрения, комплимент.

Формы делового общения — беседы, переговоры, совещания, посещения, публичные выступления.

Деловые коммуникации (краткий курс лекций)

Сущность понятия «деловые коммуникации»

Вопрос о сходстве и различии двух широко употребляемых понятий «общение» и «коммуникация» далеко не праздный. В английском языке, «communication» имеет несколько значений. Они базируются на различных значениях глагола communicate. В соответствии с первым значением глагола (сообщать, передавать): 1) передача, сообщение (мыслей, сведений, новостей); 2) распространение, передача; 3) общение, связь; коммуникация. В соответствии со вторым (сноситься, поддерживать связь, общаться):  сообщение, известие. Есть и перевод: 1) связь, сообщение, коммуникация; 2) средство связи; 3) сообщение, соединение.

Человеческое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).

Общение включает, как минимум, три различных процесса:

— обмен информацией, ее уточнение, обогащение;

— обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия;

— восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.

В процессе такого обмена субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Общение предполагает установление взаимопонимания между его участниками. Участвующие в общении люди оказывают взаимное влияние на намерения, мысли, чувства друг друга, линию поведения.

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в их трудовой и познавательной деятельности, означающая общение, передачу информации от человека к человеку.

Не менее распространенным является другое значение этого термина – «путь, сообщение (связь) одного места с другим».

Коммуникация — понятие более узкое, чем общение. Коммуникация — это передача информации. Коммуникативная сторона — одна из сторон общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение — это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников друг к другу, взаимовлияние, взаимопереживание.

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами.

Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.

В деловых коммуникациях выделяются: содержание, цели, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Процесс коммуникаций

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Рисунок 1. Коммуникационная рамка

Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Видео (кликните для воспроизведения).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Читайте так же:  Реальная депрессия

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

— начальника или коллеги

— друга или врага

— незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.

Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

Понятие делового общения

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ФУНКЦИИ, УРОВНИ И ВИДЫ

[2]

Понятие делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс раз­вития контактов между людьми в служебной сфере. Его участни­ки выступают в официальных статусах и ориентированы на до­стижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчи­нение установленным ограничениям, которые определяются на­циональными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия отражается в речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологиче­ских характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди уста-навливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятель­ность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило безпро-

блемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание
другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происхо­
дящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы,

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских на­чалах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из инте­ресов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологи­ческого процесса производства, бизнеса.

2.2. Видыделового общения

По способу обмена информацией различают устное и пись­менное деловое общение.

Устные виды делового общения в свою очередь разделяются

на монологические и диалогические. К монологическим видам относят:

1. Приветственная речь.

2, Торговая речь (реклама).

3. Информационная речь.

4. Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:

1.Деловой разговор — кратковременный контакт, преимуще­
ственно на одну тему.

2. Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения
по какому-либо вопросу.

4. Интервью — разговор с журналистами, предназначенный
для печати, радио, телевидения.

8. Телефонный разговор (исключающий невербальную ком­
муникацию).

[3]

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1) на материальное — обмен предметами и продуктами
деятельности;

2) на когнитивное — обмен знаниями;

3) на мотивационное — обмен побуждениями, целями, инте­
ресами, мотивами, потребностями;

4) на деятельностное — обмен действиями, операциями, уме­
ниями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1) непосредственное — осуществляется с помощью естествен­
ных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище,

голосовые связки и т. д.;

2) опосредованное — связанное с использованием специаль­
ных средств и орудий;

3) прямое — предполагает личные контакты и непосред­
ственное восприятие друг другом общающихся людей в самом

4) косвенное — осуществляется через посредников, которыми

могут выступать другие люди.

2.3. Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в об­щении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, инте­рактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене ин­формацией между общающимися индивидами. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а вза­имная передача закодированных сведений между двумя инТхнви-дами

субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются зна­ниями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только при­нята, но и осмыслена,

Для передачи любая информация должна быть соответствую­щим образом закодирована, т. е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие

разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой че­ловеческую речь. Речь является самым универсальным средством

коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов:

1.КТО? (передает сообщение) — коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) — сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) — канал.

4. КОМУ? (направлено сообщение) — аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время ком­муникативного процесса:

— открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой
точки зрения);

— отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопо­
ставляет противоречивые точки зрения);

— закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять три вида ре­чевых актов в зависимости от ожидаемой реакции адресата: во­просы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой ре­акции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказыва­ние принадлежит к классу сообщения.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то дей­ствие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе, взаимодействия людей 60-80 % коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развивают­ся как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые эле­менты, составляющие их, врожденные. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия то­нальность невербального поведения должна оставаться нейтраль­ной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1.Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые
добавки, придающие общению определенную смысловую окра­
ску: темТ! речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает»
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук.

Мимика — это движение мышц лица.

Читайте так же:  Депрессия психолог

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения

тела в пространстве.

3. Проксимика — организация пространства и времени комму­никативного процесса,

Выделяют четыре основные дистанции общения: — интимная (0 до 0,5 м), На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями, Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с по­мощью жестов, взглядов, мимики;

— межличностная (от 0,5 до 1,2 м). На ней осуществляется

общение между друзьями;

— официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 м).
Используется для делового общения, причем чем больше рассто­
яние между партнерами, тем более официальны их отношения;

— публичная (более 3,7 м). Характеризуется выступлением
перед аудиторией. При таком общении человек должен следить
за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт. Установлено, что обычно общающие­ся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому

во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70 % времени контакта.

Интерактивная сторона общения — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием лю­дей, с непосредственной организацией их совместной деятельно­сти. Есть два типа взаимодействия — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом со­вместной деятельности, порождается самой ее природой.

Перцептивная сторона общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс обще­ния в целом.

2.4. Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

1.Манипулятивный уровень заключается в том, что один
из собеседников через определенную социальную роль пытается
вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный — уровень, когда один из партнеров подавля­
ет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоян­
ный реципиент).

3. Высший — это тот социальный уровень, когда независимо
от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как
к равной личности.

2.5. Этические и культурные требования
к выступлению в аудитории

Публичное выступление — это устное монологическое выска­зывание с целью оказания воздействия на аудиторию.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного

2. Составление плана, распределение собранного материала

в необходимой логической последовательности.

3. Литературная обработка речи.

4. Заучивание, запоминание текста.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основ­ных этапа: докоммуникативный, коммуникативный, постком­муникативный.

Докоммуникативный. Подготовка к любому ораторскому мо­нологу начинается с определения его темы и цели. Тему опреде­ляет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возмож­ности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привле­кать внимание слушателей.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, ка­кой реакции он добивается. Основные цели публичного моно­лога — сообщение и воздействие. Свои цели и задачи следует

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроить­ся на своих слушателей, учитывая такие факторы: образователь­ный уровень, направление образования (гуманитарное, техниче­ское и т. д.), познавательные интересы, поя, возраст, отношение к

теме и к оратору.

Следует узнать! в какой обстановке будет проходить выступле­ние — в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон.

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив

и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20-30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Следующая ступень доком муки кати в ного этапа — «кодиро­вание» — составление текста — начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше исполь­зовать не один источник, а несколько. Источники материала под­разделяются на группы:

1. Непосредственные — материал, добытый автором из жизни
путем наблюдений, собственного опыта (знания, практика, лич­
ные контакты, беседы, интервью).

2. Опосредованные (официальные документы, научная и
научно-популярная литература, статьи из газет и журналов, пере­
дачи радио и телевидения, справочная литература, результаты со­
циологических опросов).

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Репетиция представляет собой произнесение текста мыслен­но либо в слух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее за­помнить; изучить лицо — расправить нахмуренные брови, мими­ческие морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если высту­пление тщательно разработано, то в момент встречи со слушате­лями говорящий будет держаться уверенно.

Коммуникативный. Существует три способа произноше­ния речи:

1.Чтение текста. Читают такие речи, от текста которых нель­
зя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и т. д.

2. Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагмен­
тов (с опорой на текст). Достаточно опустить взгляд на страницу,
чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п.

3. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со

5. 3. Свободная импровизация (экспромт). При этом требует­ся большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риториче­скими навыками.

6. После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей. Методика ораторского искусства рекомендует не то­ропиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необо­снованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справоч­ный материал для тех, кто хочет получить более подробное обо­снование ваших предположений.

7. Посткоммуникативный. После ораторского выступления не­обходим анализ для того, чтобы найти, выделить и учесть в даль­нейшем недостатки.

| следующая лекция ==>
Этические проблемы в практической психолого-педагогической деятельности | Понятие служебного коллектива и его основные профессионально-нравственные характеристики
Видео (кликните для воспроизведения).

Дата добавления: 2015-11-26 ; просмотров: 2250 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источники


  1. Стивенс, Хозе От Дао – Земле. Учение Михаила, психология общения и духовный рост / Хозе Стивенс. — М.: Гелиос, София, 2016. — 320 c.

  2. Хеллингер, Берт Мы идем вперед. Курс для пар, находящихся в трудных ситуациях / Берт Хеллингер. — М.: Институт консультирования и системных решений, 2010. — 248 c.

  3. Психология делового общения. — М.: Бахрах-М, 2016. — 768 c.
Деловое общение основные понятия
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here