Деловое общение в сфере туризма

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловое общение в сфере туризма" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловые отношения в туризме

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

— коммуникативные (заменяющие речь)

— описательные (их смысл понятен только при словах)

— жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) является профессиональным требованием для всех, кто работает с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

— интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

— межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

— официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

— публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт – визуалика или контакт глаз. Он очень важен. 6 Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового общения

2.1. Понятие принципов делового общения

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. 7

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. 8 Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

2.2. Власть и подчинение

Представителям туристической сферы важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Необходимость поддержания отлаженной субординации отношений в деловой сфере, правда, имеет и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения становятся излишне формальными и сухими. Нет возможности проявить свою индивидуальность. Наоборот, система нивелирует личность работника, заставляя его быть «винтиком»: всегда спокойно-доброжелательным, сдержанным и исполнительным. Нельзя просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно если перед тобой – руководитель выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять свое решение.

Читайте так же:  Китайская депрессия

Но издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники. Снятию отрицательных последствий требований к поддержанию служебной иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые в дни отдыха. 9

Преданность сотрудников своему туроператору или турагенству – верный признак наличия в данном учреждении особой корпоративной культуры. Чаще всего руководители защищают своих исполнителей, поскольку рассматривают последних как частицу самих себя. Работники, в свою очередь, избегают критиковать руководство в общении с внешними партнерами, потому что у них развито чувство общности. В туристических фирмах, в которых имеется положительный климат, люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы и не «зацикливаться» на недостатках.

Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил – это «лирика», не более. Однако это совсем не так. Фирма, в которой руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающей, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, твердо стоящие на ногах крупные, солидные туроператоры. Мелкие турагенства, не имеющие прочного положения, заняты только одним – жесткой борьбой за выживание. Поэтому отличить надежную фирму от прочих можно еще и по признаку внимания ее руководства к морально-этическим вопросам труда.

Деловой человек, желающий преуспеть, не должен игнорировать эффект самопрезентации, и ему следует постоянно работать над своим имиджем. Однако не стоит забывать о том, что имидж связан с выполнением определенных ролей и может быть очень обременителен для человека, если не соответствует его истинной сущности.

Результативность работы коллектива во многом зависит от социально-психологических факторов (совместимости, сработанности, сплоченности, стиля руководства и др.).

[1]

Итак, правила делового этикета разумно регламентирует взаимодействия в деловой сфере. Деловой этикет позволяет развивать и упрочивать важные морально-этические нормы отношений, и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений и опасных «теневых» игр. Принципы делового этикета позволяют построить особую атмосферу или корпоративную культуру, с тем, чтобы иметь свое «лицо» и отличаться от других учреждений.

Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих, значительно упрощает понимание сложных, многозначных человеческих отношений. Зная те или иные правила деловой этики, можно быстрее и с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном турфирме. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. 10

2.3. Деловые отношения с партнерами по бизнесу

Опыт показывает, что в туристической сфере больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». В психологическом плане честность и надежность – это проявление во внешнем поведении менеджера его внутренней установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данной организацией. Проще говоря, быть честным и надежным – выгодно, и с социальной, и с финансовой точек зрения.

В последнее время деловые люди все чаще говорят и о таком качестве, как обязательность. Это тоже не случайно. В первую очередь ценятся отношения, проверенные годами, а новичков долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».

Многие менеджеры называют важную этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» руководителя: анализируя ситуацию и свои цели, он принимает решение либо с акцентом на борьбу, либо, опираясь на желание найти компромиссный вариант.

[2]

Правила делового этикета регламентирует поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания новой туристической фирмы. На презентации приглашаются предприниматели, спонсоры, представители различных турфирм, для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

Главная цель презентации — общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы.

На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде «шведского стола», с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами. 11

Визитные карточки еще недавно были редкостью. Сейчас визитки являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не становится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица. Визитки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи. Визитка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой – на английском или на языке страны пребывания. На визитке фиксируются: символ или эмблема турфирмы, полное название учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес, телефон, факс. Как правило, организации обеспечивают своих сотрудников фирменными визитками.

Деловой этикет в сфере туризма и гостеприимства

Итак, деловой этикетэто совокупность исторически сложившихся норм морали, которые определяют сущностное восприятие человеком своего профессионального долга, служебных задач, чувство ответственности за их выполнение.

Сфера туризма и гостеприимства напрямую обращена к человеку, его потребностям, желаниям. Как тут не привести цитату из «Двенадцати заповедей для бизнесмена». Начинается она с такой фразы: «Никакое законодательство, никакие контракты не в силах предусмотреть возможные повороты жизни». Это положение как нельзя лучше подходит к современной российской ситуации. Поэтому «без опоры на совесть, моральные принципы и ценности» деловой человек «обрекает себя на личный крах, экономику – на гибель, а общество – разруху». Желание получить максимальную выгоду, часто просто обмануть клиента – вот основные причины конфликтов продавцов услуг и их покупателей в сфере туризма. Мы часто слышим в личных беседах, а также в теле- и радиопередачах информацию о недобросовестных работниках турфирм, турагентств. Особенно много нареканий в высокие сезоны.

Читайте так же:  Как спастись от депрессии

Соблюдение делового этикета проявляется в стремлении человека думать не только о себе, но и об окружающих людях. Это выражается в способности понять мотивы поведения партнеров, клиентов, потребителей услуг, создании доброжелательной и комфортной обстановки. К сожалению, рыночное пространство современной России далеко от идеала. Отнюдь не везде и не всегда работает принцип европейского сервиса: «Клиент всегда прав». Отметим нелицеприятные ситуации в сфере туризма. Клиент звонит в санаторий, расположенный на черноморском побережье России, в несезонное время (зима). Его интересует номер в санатории, программа лечения, питания, наличие бассейна, услуги такси и др. В ответ он слышит: «Какой же Вы беспокойный и требовательный!». В Европе за подобное высказывание менеджера фирмы давно бы сняли с работы, у нас же люди с таким мировоззрением продолжают руководить отделом реализации путевок.

Деловой этикет включает в себя манеру поведения людей на рабочем месте, их внешний вид, грамотно построенную речь. Этикет делового человека можно видеть в таких качествах, как профессионализм, пунктуальность, вежливость, желание отстаивать интересы своей фирмы (коллектива) и при этом умение признавать ошибки и недостатки. Недопустимым с точки зрения делового этикета является следующее: начальнику не стоит хвалить подчиненного перед его коллегами и одновременно разбирать недостатки последних. Это может посеять вражду между членами трудового коллектива. Не афишируйте физические изъяны Вашего партнера, оппонента, сослуживца. Грубейшим нарушением становится несоблюдение времени деловой встречи. Как говорится, «точность – вежливость королей». Если Вы опаздываете, то следует заранее предупредить ожидающую Вас сторону. Однако есть ситуации, когда это не представляется возможным. Тогда нужно, не боясь вызвать раздражение у ожидающих Вас людей (партнеров по бизнесу), сообщить им о том, что Вы не сможете прибывать в назначенное время. Обязательно кратко сообщите причину неявки и время Вашего следующего телефонного звонка. Еще раз извинитесь и поблагодарите за внимание и снисхождение к Вам.

Если на конференции, переговорах и т.д. Вы выступаете с докладом, после которого Вас просят дать разъяснения по некоторым пунктам, обязательно поблагодарите за вопрос человека, его задавшего. Если вопрос не по теме выступления, не бойтесь вежливо, но четко ответить, что данная проблема не входила в задачу Вашего исследования. Ни в коем случае не перебивайте человека, ведущего с Вами беседу. Неуместно, критикуя его мировоззренческую позицию или профессиональные качества, заострять внимание на одежде, аксессуарах, комплекции, форме тела, губ и т.д. В учебном пособии «Этика и психология менеджмента» говорится о трех наиболее распространенных ошибках, которые нельзя допускать. Во-первых, нельзя прибегать к способу саморазрушения. Во-вторых, нельзя использовать физическое насилие. В-третьих, нельзя быть назойливым.

Вежливость – важнейшее правило делового этикета. Вежливое обращение к человеку особенно необходимо. Местоимения «Ты» и «Вы» должны употребляться соответственно обстановке, контексту отношений. Например, в конференц-зале оказались два человека, хорошо знающие друг друга. Безусловно, они могут обменяться дружеским рукопожатием. Однако обращаться друг к другу следует по имени и отчеству, тем самым, используя официальную форму диалога. Вряд ли уместны здесь широкие объятия, поцелуи, громкие восклицания: «Вау!», «Ба! Сколько лет, сколько зим!». Вспомним, что даже близкие, дружеские отношения в некоторых случаях все же не приводят к Ты-общению. Так бывает чаще среди людей высокой культуры, относящихся к среднему и старшему поколению. Форма «Вы» здесь связана с чувством повышенного уважения к собеседнику. Бывает так, что переход на «Ты» вызван конфликтной ситуацией. Данный факт подтверждает утрату почтительности к собеседнику и установление фамильярности.

Люди сами определяют, в каких случаях использовать местоимения «Ты» и «Вы». Например, для мужской половины человечества часто свойственно демонстрировать простоту и раскованность. Однако недопустимо обращение «на Ты» к незнакомым людям, тем более женщине или пожилому человеку. Вы-обращение следует использовать при начале диалога с представителями органов власти, партнеров по бизнесу и других официальных лиц.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Этика деловых отношений в сфере сервиса и туризма

Под культурой профессионального и делового общения пони­мается характеристика степени его совершенства, проявляюще­гося в соблюдении разработанных наукой рекомендаций по эф­фективной организации и осуществлению коммуникативного вза­имодействия в ходе решения профессиональных и деловых задач.

Культура профессионального и делового общения отражается в способах подготовки к коммуникативному взаимодействию, применяемых методах и приемах в ходе коммуникативного взаи­модействия, избираемом стиле общения и его результатах.

Вряд ли можно определить культуру профессионального и де­лового общения без анализа профессиональной деятельности со­трудников турорганизации, которую можно рассматривать в трех планах:

· как систему разных видов деятельности;

· отношения в социальном институте;

· систему интерперсональных (межличностных) отношений в трудовом коллективе. Соответственно выделяются три сферы дея­тельности менеджера.

Профессиональное и деловое общение в ходе предметной дея­тельности работника непосредственно связано с выполнением профессиональных обязанностей и обусловлено решением про­фессиональных задач. Если сотрудник турорганизации выполняет функции менеджера, то посредством профессионального обще­ния он ставит перед подчиненными задачи, оказывает им помощь в решении проблем, обучает и консультирует сотрудников, дает квалифицированную оценку способов и результатов действий со­трудников.

Работник турорганизации как специалист должен отвечать сле­дующим основным требованиям: заботиться об истинности и пол­ноте своих знаний, быть открытым к новым знаниям; владеть тех­нологией применения этих знаний для решения задач профессио­нального и делового общения, способами анализа и предотвра­щения ошибок; владеть приемами анализа и оценки эффективно­сти своих действий.

Любая турорганизация как социальный институт включает в себя совокупность писаных и неписаных норм и ценностей и в этом отношении она — часть социальной организации общества. Однако когда в организацию (как социальный институт) прихо­дит новый сотрудник, для него может быть не совсем очевиден и не очень понятен созданный другими социальный порядок. По­этому социальный порядок должен быть объяснен этому челове­ку, он должен стать для него законным, «легитимным». Стал ли установленный в турорганизации порядок законным, «легитим­ным» для сотрудника, можно будет судить по его поступкам. А профессиональное и деловое общение может выступать как по­ступок, т.е. как утверждение тех или иных ценностей, как отно­шение к другим людям или (и) к самому себе.

Читайте так же:  Почти депрессия

Взаимодействие в сфере интерперсональных отношений — прежде всего общение с людьми (интеракции), умение убеждать и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласо­ванности действий, оказывать влияние на коллег. В этом смысле влияние отличается от власти. Власть основана на формальных полномочиях и выражается в положении, занимаемом работни­ком в организационной структуре, а влияние основано на лич­ном воздействии на людей и выражается в позиции работника в структуре интерперсональных отношений (деловых и личных).

Если работник обладает значительным влиянием на коллег и занимает центральное место в структуре отношений в коллекти­ве, он является лидером.

Все перечисленные сферы жизнедеятельности сотрудника су­ществуют не изолированно, а составляют единое целое. Турорганизация является целостной системой, взаимодействующей с ок­ружающей внешней средой.

Эффективное осуществление профессионального и делового общения обеспечивается системой профессионально важных качеств.

Работник становится профессионалом, полноценным субъек­том общения не сразу: это движение имеет часто длительный и тернистый путь. С содержательной точки зрения эта линия разви­тия основана прежде всего на овладении работником способами и средствами коммуникативных действий.

Работник включается в профессиональное и деловое общение турорганизации как специалист, обладающий квалификацией (зна­ния, умения, навыки) и способностями. Возможности развития работника как специалиста определяются уровнем его интеллекта.

Включение работника в турорганизацию как социальный ин­ститут означает, что ему доверяется право пользоваться системой норм и ценностей, существующих в организации, и одновремен­но налагаются обязанности по соблюдению этих норм. Для этого нужно в качестве исходного момента иметь четкую собственную направленность и волю эту направленность реализовать, невзи­рая на помехи и противодействия. Поэтому основой включения работника в организацию как социальный институт являются мотивационно-волевые качества.

Наконец, включение менеджера в организацию как систему интерперсональных отношений предполагает умение общаться и эффективно строить отношения, т. е. коммуникативные качества.

Таким образом, рассматривая три основные сферы жизнедея­тельности работника, можно выделить три основные группы ка­честв, необходимых для эффективного профессионального и дело­вого общения: мотивационно-волевые, интеллектуальные, комму­никативные. Характерологические свойства являются основой син­теза этих разноаспектных качеств, влияя на формирование акту­альных конкретных мотивов или интегрируя развитие способнос­тей (превращая ярко выраженные способности в черты характера).

К мотивационно-волевым качествам относятся:

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

мотивация достижения (ориентация на достижения, решитель­ность, доверие к себе);

устойчивость к стрессу, определяемая осторожностью, добро­совестностью, внимательностью, точностью, признанием со сто­роны окружающих, способностью к самоопределению, умением контролировать гнев.

Интеллектуальные качества работника прежде всего связаны с креативностью и склонностью к риску, гибкостью мышления и способностью быстро и точно решать разнородные задачи. —

Среди коммуникативных качеств особо выделяются: способ­ность к кооперации и групповой работе, проявляющаяся в реф­лексии картины самого себя и своих действий, заботе о разви­тии собственных способностей; четком определении своих идей, интересов и чувств по отношению к окружающему миру, помо­щи и поддержке окружающих, умственной подвижности и от­крытости новым идеям, готовности экспериментировать и учить­ся, общей позитивной установке к групповой работе; социальная компетентность при реализации своих целей в ситуации конку­ренции.

Рассмотрение трех основных сфер жизнедеятельности работ­ника позволяет выделить три больших класса требований к нему: квалификационные, организационные и функциональные.

Квалификационные требования. По существу в дан­ном случае речь идет о том, каков коммуникативный потенциал работника в трех основных областях его жизнедеятельности.

Потенциал работника в общем случае зависит от таких его ин­дивидуальных особенностей, как уровень креативности и интел­лекта, мотивация достижений, социальная компетентность и до­верие к себе.

Организационные требования. Они определяются прежде всего типом и стадией развития организации и соответ­ствующим типу способом включения работника в коммуникатив­ную деятельность.

Функциональные требования. Эти требования выде­ляются на уровне анализа профессионального и делового обще­ния в ходе выполнения функциональных обязанностей и содер­жат описание ключевых коммуникативных задач и соответствую­щих им черт поведения и личности.

Необходимые качества работника формируются как в ходе по­вседневного профессионального и делового общения, так и в про­цессе специально организованной профессиональной подготовки.

Таким образом, основными условиями высокой культуры про­фессионального и делового общения являются:

  • профессиональная направленность (система специфических профессиональных отношений, взглядов, убеждений, идеалов);
  • профессиональная эрудиция (компетентность);
  • общая культура;
  • современное творческое мышление;
  • профессиональное мастерство и организованность в повседнев­ной деятельности;
  • совокупность профессионально важных личных качеств (ответ­ственность, чувство долга, способность работать целеустремлен­но, с перспективой и полной отдачей, оптимизм, открытость, доброжелательность, готовность к совместной работе и др.);
  • профессионально направленное общение;
  • стремление к самосовершенствованию.

Таким образом, можно сделать вывод, что наличие высокой куль­туры профессионального и делового общения позволяет эффек­тивно решать стоящие перед работником профессиональные задачи.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Роль делового этикета в туризме

Читайте также:

  1. Виды и типы конфликтов в туризме
  2. Выбор речевой стратегии и принципов делового общения.
  3. Делового стиля.
  4. Информационные технологии в туризме
  5. Компоненты речевой культуры письменного делового общения
  6. Место конфликта в туризме
  7. НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА
  8. Общие этические принципы и характер делового общения
  9. Основные стилеобразующие черты и языковые средства официально-делового стиля.
  10. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
  11. Особенности маркетинга в туризме
  12. Особенности подготовки и написания делового письма

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и пра­вила эффективного использования, наиболее целесооб­разно, обобщая сказанное, выявить роль делового эти­кета в деятельности туристского предприятия.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит не­сколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок со­рвались по причине незнания нашими предпринима­телями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»?

Именно поэтому следующий вопрос посвящен под­робному рассмотрению вербальных основ делового эти­кета в деятельности туристского предприятия.

Дата добавления: 2014-01-06 ; Просмотров: 842 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др.

Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение — сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение — сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суггестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Читайте так же:  Территория делового общения и консалтинга

Преодоление коммуникационных барьеров

Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникационных барьеров.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

— недостаточное понимание важности общения;

— неправильная установка сознания;

— плохое построение сообщения;

— неудачное формирование средств обратной связи.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: На стипендию можно купить что-нибудь, но не больше. 8766 —

| 7151 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Этика в туризме

СОДЕРЖАНИЕ.doc

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

2. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Туристический бизнес – это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы.

В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, стиль и культура общения с клиентами вырабатываются интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат.

В соответствии с концепцией управления основное внимание концентрируется на разработке механизмов, позволяющих более эффективно использовать способности работника в процессе деятельности. Для достижения этой цели необходимо осуществить в первую очередь преобразования в моделях поведения работника, прежде всего переход от к новым формам общения, ориентированным на конкретного человека.

Часто бывает так, что отношениям между клиентами и сотрудниками компаний не хватает тепла и искренности, и из–за этого настороженные или скептически настроенные клиенты не превращаются в преданных покупателей туристических услуг. Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что внутренняя связь возникает в особые, эмоционально «заряженные» моменты и что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала в неприятных для клиента обстоятельствах (когда он, например, расстроен из–за потери кредитной карты, отмены рейса, испорченной одежды или не знает, как распорядиться своими сбережениями). Смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных.

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства» . Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Общение с клиентом в турфирме в большинстве случаев начинается с телефонного звонка. Как построить разговор так, чтобы не упустить клиента? Рекомендации экспертов сводятся к тому, что разговор с клиентом надо вести: а) неформально; б) с установкой на то, что у человека должно возникнуть желание приехать в офис. «Главная цель телефонного диалога – стать доверительным собеседником и «продать» личную встречу.

Сняв трубку, хороший специалист сразу старается расположить к себе собеседника. Надо, например, в процессе беседы называть человека по имени. Все люди любят себя, и поэтому им приятно слышать собственное имя. Стоит подстроиться под темп речи клиента, смелее использовать интонации. Менеджер, говорящий не монотонно, а «с выражением», выглядит приятным собеседником, с которым можно продолжить общение в офисе.

Хороший менеджер, общаясь по телефону, должен быть актером, диагностом, экспертом, психологом и лишь потом продавцом. И конечно же, следует избегать типичных ошибок. Перечислим основные из них:

1) Проявлять снобизм и скепсис. Установка должна быть такова, что человек на другом конце телефонного провода – желанный клиент.

2) Болезненно реагировать на ответы туриста.

3) Перебивать. Общение надо, выстроить так, чтобы обратившийся имел возможность «выговориться». Тем самым нужно дать собеседнику ощущение внимания к себе.

4) Зажимать трубку ладонью, отрываясь на разговор по другому телефону или с коллегами.

5) Говорить сбивчиво, запыхавшись или, наоборот, слишком вяло. Использовать слова-паразиты («как бы» и т. п.), злоупотреблять уменьшительными суффиксами. Все это может произвести отталкивающее впечатление на собеседника .

2. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Читайте так же:  Деловой этикет эссе

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

[3]

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений.

Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.

В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы : 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Коммуникативная компетентность – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента .

Источники


  1. Ричард, Витфилд. Анни Лайоннет Как выйти замуж и остаться там. Великолепные отношения. Управление эмоциями. Как сохранить семью, или Когда лучше развестись (комплект из 4 книг) / Ричард Витфилд. Анни Лайоннет, И. А. Удилова. И. И. Петрова Петрова, Александр Кичаев. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 658 c.

  2. Шарма, Робин Уроки семейной мудрости от Монаха, который продал свой «феррари»: моногр. / Робин Шарма. — М.: София, 2014. — 256 c.

  3. Лаврик, О.В. Настоящему мужчине / О.В. Лаврик. — М.: Аргумент Принт, 2013. — 538 c.
Деловое общение в сфере туризма
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here