Деловой этикет обращение

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловой этикет обращение" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Обращение к собеседнику

Обращение «вы» обычно свидетельствует о культуре того, кто к вам обращается, подчеркивает уважение к своему партнеру или коллеге. Прекрасно воспитанный и корректный деловой человек очень часто пользуется этой вежливой формой официального обращения, независимо от того, с кем он в данный момент беседует: не зависимо от того, это непосредственный начальник или его подчиненный, человек к которому обращаются значительно старше обращающегося или моложе.

Обращение к собеседнику на «ты» в дело­вой обстановке критично и нежелательно. И допускается лишь в том случае, когда может быть взаимным или в отдельных случаях обусловлено неформальными отношениями.

К деловым собеседникам, которые хорошо и возможно давно знакомы, а также к сво­им коллегам желательно обращаться по имени и отчеству или по фамилии если необходимо с добавлением слов «господин» (в былые времена «товарищ»).

Не следует при официальных встречах злоупотреблять обращением только по имени, и еще хуже на американский манер в сокращенной форме. В нашей стране с давних времен принято обращаться и уважительно называть людей по имени и отчест­ву, это наша традиция. По имени, без отчества можно обращаться к своим ближайшим коллегам, если они не против такого вида обращения. К незнакомому или новому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «уважаемый господин», «сударь» к девушке «сударыня», «девушка», к юноше «молодой человек».В нашей стране нет устоявшейся формы правила обращения. И хотелось бы признать, что некоторые из выше названных слов в конкрет­ных жизненных случаях не совсем удачны и к месту. Потому чаще всего мы обращаемся к незнакомому человеку в безличной форме: «Извините…», «Позвольте… », «Будьте так добры… ».

Во время переговоров или ведения делового разговора очень важно обращать внимание на расстояние между собеседниками и количественным объемом пространства общения. В этом случае существует следственный неписаный закон: расстояние между собеседниками до одного метра считается интимным (как правило общение на таком коротком расстоянии чаще всего проис­ходит между друзьями или относительно близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров по деловому этикету считается официальным. Иногда в случаях, когда люди нарушают эти невидимые «инстинктив­ные» границы, вам эмоционально становится не по себе, после этого у вас остается негативное ощущение от контакта с ними . Расстояние от трех метров и более — это так называемое расстояние безразличия. Этой дистанцией умело и достаточно часто пользуются начальники, которые планируют сделать замечание или выговор своим подчиненным. На большем расстоянии (до восьми метров) можно отдавать только приказания.

Поэтому если вы планируете наладить контакт со своим собеседником и вес­ти конструктивный диалог, то следует придерживаться дистанции приблизительно около 1,5 м и постараться, чтобы при обращении к собеседнику, между вами по возможности небыло преград в виде офисного стола и т.п..

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

  • чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
  • для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
  • для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Правила внешнего вида

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

  • для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
  • минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
  • аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
  • аккуратный маникюр, ухоженные руки;
  • чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
  • отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Читайте так же:  Избавиться от депрессии советы

Обратите внимание на следующие моменты:

  • прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
  • взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
  • сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
  • тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

[2]

  • поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
  • сказать, какую компанию вы представляете;
  • поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
  • если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
  • договориться о встрече или другом развитии событий;
  • завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

  • письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
  • письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
  • сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
  • письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
  • письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
  • письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

[1]

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

  • обращение на Вы, по имени и отчеству;
  • никаких жаргонных словечек;
  • никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
  • точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
  • обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

  • не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
  • злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
  • даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
  • изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Читайте так же:  Стили взаимодействия в деловом общении

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Деловой этикет

Приличие — это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французский писатель-моралист

В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются; привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет — это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

  • 1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.
  • 2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
  • 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
  • 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
  • 5. Одевайтесь, как положено.
  • 6. Говорите и пишите хорошим языком1.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210— 1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И.Ильф и Е.Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон — это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок —

такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше — «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти. », «будьте добры, . » но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Читайте так же:  Деловое общение в доу
Видео (кликните для воспроизведения).

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» — это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В речевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т. е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.

Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин написал:

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?»

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

  • * следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;
  • * не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);
  • * избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);
  • * избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

Этикет обращения

В данной статье делового этикета пойдет речь о правилах этикета обращения.

[3]

Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Ста­райтесь почаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. .По­нятно, что не всякого человека можно называть просто по имени.

Не обращаются по имени:

  • к человеку, который старше вас по возрасту;
  • к высокопоставленному чиновнику;
  • к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикета обращения, если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей или Вилли, не следует возражать: отказ озна­чает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложе­ниями. В отношениях начальника с подчиненными такое пани­братство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени, ставит их в неловкое положение, а его самого — в несколько смешное.

Читайте так же:  Нахожусь в депрессии

Иногда люди, обращающиеся к своим родителям по имени, грубым образом нарушают правила этикета.

К друзьям родителей следует обращаться по имени и от­честву (в нашей стране), в большинстве стран употребляется обращение «господин + фамилия», например: «Господин Джонсон». Это обращение становится необязательным, если взрослые предлагают детям называть их, скажем, «дядя Сере­жа», «Таня», «Джимми» или как-нибудь еще в этом роде.

Употребление титулов и звании при обращении

Во время официальных встреч, в торжественной обстановке, когда особенно важно проявить уважение к социальному стату­су человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах обращение «доктор» и «профессор» может употребляться не только по отношению к лицам, имею­щим это научное звание, или врачам, но и ко всем представите­лям творческих профессий — инженерам, музыкантам, актерам. Иногда звание используют в обращении в жене доктора или профессора (например, в Австрии). В Великобритании и США профессором могут называть любого преподавателя, во Фран­ции — даже учителя младших классов.

Что касается титулов, то они и в настоящее время употребля­ются все реже и реже. Титулы практически не используются в личном общении и применяются, в основном, во время меро­приятий протокольного характера.

Всем известно, что на «вы» следует обращаться к старшим, а также малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста (в зависимости от конкретных обстоятельств) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые в обычной, неофициальной обстановке друг с другом на «ты», не должны позволять себе это­го, находясь на официальном приеме. Встретившись на улице, можно сказать: «Дима, ты Леху не видел?» Но во время офи­циального мероприятия, на торжественном обеде или ужине, эта фраза должна звучать так: «Дмитрий Николаевич, вы не виде­ли Алексея Петровича?» Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника, — просто хамство.

Этикет обращения гласит — подчеркнутое употребление обращения «вы» в неофици­альной обстановке, когда окружающие стремятся завязать теплые, дружеские отношения, выглядит так же невежливо, как бесцеремонное «тыкание».

3.Деловой этикет: правила приветствия, обращения, представления

деловой этикет— это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.Манеры руководителя. Манеры подчиненного.Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды. [3]

Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.Национальные особенности этикета. Этикет телефонных переговоров . Речевой этикет.Сетевой этикет(нэтикет)

Этикет приветствий и представлений— совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Этикет представления. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный — начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе (гостях) представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют «Очень приятно». «Рад с Вами познакомиться». Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму «мадам».Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: «Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана».В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

Этикет знакомства. Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к женщине, например: «Нина Ивановна, разрешите представить Вам Филиппа Константиновича» или «Разрешите Вас познакомить: это Филипп Константинович».При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило обходятся без упоминания имени. Говорят: «Господин президент», «Господин премьер-министр», «Господин генерал» (не называя полного чина, скажем «генерал-майор», «генерал-лейтенант» и т.д.). Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного «повышают» в должности. Так, подполковника именуют «господин полковник», посланника — «господин посол», заместителя министра — «господин министр». При представлении военнослужащих указывается их воинское звание, например: «Товарищ (господин) генерал, разрешите представить Вам полковника Кузнецова».В том случае, если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

Этикет рукопожатий. Первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует в последний момент, идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято.Если женщина или старший по положению, возрасту не предлагает руки, следует слегка поклониться. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев нетактично. Как правило, следует протягивать для рукопожатия правую руку. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично, не рекомендуется и пожимать ее двумя руками.

Читайте так же:  Деловое общение основывается на знаниях ответы

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, поприветствовать всех присутствующих и, занимая свое место, еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом руку подавать в обоих случаях необязательно.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку или хозяина, после них дам, сначала более пожилых, затем — молодых; после этого — более пожилых и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей. Хозяйка и хозяин должны пожать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, которая идет (или стоит) в одиночестве.

Вербальный этикет допускает так же применение различных психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».Если вы обращаетесь к незнакомому человеку с какой-то просьбой, обязательно используйте вступительные слова: «Простите», «Извините», «Будьте добры», «Позвольте» и т. д.При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» — «Спасибо, да».

В заключение следует отметить, что в этикете нет мелочей, поэтому всегда надо стремиться к проявлению максимальной вежливости и соблюдению общепринятых правил и норм поведения и общения.

4.Коммуникативная функция общения. Структура коммуникативного акта.

Коммуникативная функция общения реализуетсяв обмене информацией между людьми. люди обмениваются между собой представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. При этом в общении происходит не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание.

Реализация коммуникативной функции общениявключает несколько уровней. 1. осуществляется выравнивание различий в исходной информированности, имеющейся у индивидов, которые вступают в контакт. 2. связан с передачей и принятием значений. В этом случае общение выступает как информирование, обучение, инструктаж и т. д. 3. связан со стремлением индивидов понять взгляды и установки друг друга.

Коммуникативный акт, этапы и средства общения

В структуре коммуникативного акта выделяют следующие элементы:1) адресант — лицо, посылающее сообщение (субъект общения);2) адресат — лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д.;3) сообщение — что передается, какое именно содержание;4) код — форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.; 5) цель — зачем, ради чего послано сообщение;6) канал связи — среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.;7) результат — что достигнуто в итоге общения.

Этапы и средства общения. Коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов: I этап — начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, «что именно и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить; II этап — кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов;III этап — выбор и передача информации через выбранный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. IV этап — декодирование-приём. Адресат переводит вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал в свете своего предыдущего опыта. V этап — этап обратной связи, или оценки реакции адресата на полученную информацию.

Эффективность сообщения, посланного адресантом, может быть оценена по тому, в какой мере были достигнуты цели общения. Первое условие успешного общения — это внимание со стороны адресата. Если сообщение передано, но адресат «пропустил его мимо ушей», ценность такого общения невелика. Эффективность общения также зависит от понимания содержания сообщения.

Средства коммуникации. Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем.

При грубом делении различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используетсяречь, и невербальную коммуникацию, для осуществления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Видео (кликните для воспроизведения).

Невербальные средства общения. Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы- оптико-кинестетическая;- паралингвистическая; экстралингвистическая;- проксемическая;- визуальное общение.

Источники


  1. Малин, Сюзи Любовь с первого взгляда / Сюзи Малин. — М.: АСТ, Астрель, 2011. — 176 c.

  2. Игрок в гольф и миллионер. Посланник (комплект из 2 книг). — М.: ИГ «Весь», 2013. — 480 c.

  3. Джон Грей Марс и Венера на свидании / Джон Грей. — М.: Новости, 2002. — 352 c.
Деловой этикет обращение
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here