Деловой этикет помощника руководителя

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловой этикет помощника руководителя" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

«Этикет и протокол в деятельности личного помощника и секретаря»

Статус программы :

Практический

Аудитория : секретари компаний, личные помощники руководителей, офис-менеджеры.

Хорошие манеры откроют перед вами двери,
которые не сможет открыть и самая высокая образованность

К.ТОМАС

Современный помощник руководителя и секретарь – это лицо компании. Высокий профессионализм, уверенность в себе, развитое чувство собственного достоинства, удачно найденный стиль поведения, правильная речь, подчеркивают собственную компетентность, способствуют созданию гармоничного имиджа руководителя, укрепляют репутацию фирмы.
Для профессионального успеха помощника руководителя и секретаря необходимы знания в области современного делового общения. Хорошие манеры, знание психологии и этики делового общения, правил бизнес-этикета, умение развивать и поддерживать контакты в деловом мире, используя международные стандарты общения — дают возможность чувствовать себя естественно и комфортно в любых ситуациях.

1. Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения.

• Законы восприятия. Развитие уверенности и самодостаточности.

• Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд.

• Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).

• Этикет невербального общения.

• Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.

• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.

• Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере.

• Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

2. Деловой стиль общения.

• Деловой стиль общения и доброжелательность.

• Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.).

• Специфика донесения негативной информации.

• Формы вежливого отказа.

• Культура речи. Искусство комплимента.

• Подготовка и проведение деловой беседы.

3. Деловой имидж.

• Основные стили мужской и женской одежды, их особенности и применение.

• Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.

• Основные ошибки в оформлении внешности деловой женщины.

[1]

• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.

• Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.

4. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.

• Деловой этикет, его основные принципы.

• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.

• Правила приветствия, представление при знакомстве. Обращение.

• Визитная карточка, ее основные функции.

• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.

• Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.

• Корпоративная культура компании.

• Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.

• Организация и проведение протокольных мероприятий.

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.

• Планирование встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале.

• Правила рассадки в автомобиле.

• Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.

• Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров.

• Основные схемы рассадки за столом переговоров. Оформление стола для переговоров и совещаний.

• Особенности общения с иностранными партнерами.

• Приемы в деловой сфере (фуршет, банкет, шведский стол, презентация). Правила поведения организаторов и гостей.

• Организация бизнес-поездок руководителя.

5. Мастерство телефонного общения.

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.

• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.

• Подготовка телефонного разговора, композиция.

• Метод «телефонной улыбки».

• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.

• Определение направления адресации (переадресации) входящих телефонных звонков.

• Умение слушать — важная часть телефонного общения.

• Звонки входящие и исходящие.

• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.

• Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

6. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.

• Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).

• Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса.

• Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.

• Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам,

• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).

• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.

• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.

• Как встретить VIP – клиента (партнера).

• Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки)

Помощник руководителя. Советы секретарям

Секретариат — очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат — лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т.е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приема посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.

Границы деятельности и ответственности секретариата весьма различны: они зависят от масштаба организации, особенностей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслуживает, и т.п. Секретариат может состоять из одного человека — секретаря, а может быть разветвленной и многочисленной службой.

Работа секретариата во многом определяет эффективность деятельности того менеджера, которого он обслуживает.

Теперь укажем на требования делового этикета по отношению к секретарю. Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен и требовать большего числа сотрудников.

Читайте так же:  Кузнецов и н деловое общение

Один сакраментальный вопрос: “секретарь” или “секретарша”? Дело в том, что во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины: “секретарь” (муж. рода) и “секретарша” (жен. рода). В русском языке нет этого термина в женском роде. “Генеральша” и подобные словесные конструкции обозначали в прежние, дореволюционные времена не формальную должность, а ту особу, которая являлась женой человека, имеющего должностной статус генерала. Сейчас термин “генеральша” исчез из обихода, будучи замененным словосочетанием “жена генерала”. Кстати, такие слова, как “учительша”, “майорша”, до сих пор употребляются малообразованной или вообще необразованной частью населения, безотносительно к тому, имеет ли данное лицо должность учителя и является при этом женщиной (“учительница”) или имеет статус жены учителя-мужчины.

Исходя из сказанного, можно сделать вывод: поскольку в русском языке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, не следует занимать место отсутствующей грамматической формы ошибочной формой “секретарша”. Независимо от пола лица, занимающего эту должность, следует использовать грамматическую форму “секретарь”.

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств — доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Секретарь — одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секретарь держит этот процесс под контролем.

Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

В тандеме “руководитель-секретарь” обязанности есть не только у секретаря, но и у второй партнерской стороны. Менеджер в совою очередь должен информировать секретаря о своем местопребывании (если он уходит из кабинета), о своих деловых намерениях на ближайшее время и т.п., поскольку секретарь просто не имеет права ответить на вопросы: “Когда придет г-н N?”, “Получил ли г-н N мои документы?” и т.п. — словами: “Не знаю”.

Зарубежные бизнесмены — в частных разговорах, а иногда в деловых письмах — выражают недоумение и недовольство тем, что секретари российских бизнесменов далеко не всегда располагают нужной информацией о том, когда, где и при каких условиях можно увидеться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей предполагаемой компетенции.

Укажем на основные обязанности секретаря и соответствующие требования делового этикета.

Работа с почтой: секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, сортирует ее.

С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях секретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсутствует достаточно долго по другим причинам.

Существует также следующая практика работы с почтой. Менеджер, просматривая деловые письма и прочую деловую корреспонденцию, коротко сообщает секретарю, что и как нужно ответить на то или иное письмо, а секретарь потом самостоятельно пишет ответы, завершая письмо соответствующими “формулами вежливости”, печатает письмо (или организует печатание) и передает его на подпись. Для самостоятельного написания делового письма нужна высокая квалификация секретаря, знание деловой корреспонденции, принципов ее составления и оформления.

Недопустимо для секретаря накапливать нераспечатанную, неразобранную почту, долго не давать ответа на полученные деловые письма.

Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов.

Уже указывалось, что форма ответа на телефонный звонок “Алло” в деловой обстановке недопустима, так как это неофициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, “Приемная ректора N”), затем сказать: “Слушаю Вас”.

Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение.

Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи.

Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию своего руководителя.

Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа как делового человека, но и организации в целом. Поэтому если секретарь — женщина, недопустимы избыточная косметика, излишние украшения (длинные серьги, много колец).

Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, — костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку; шорты, майки и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок.

Секретарь выполняет, кроме других, и представительскую функцию в организации, поэтому у него должен быть ухоженный вид, одежда требуется элегантная, модная, но в ее умеренном проявлении (например, длина юбки допускается по моде — до колен, но не выше).

Секретарь имеет личные контакты с большим количеством людей: это и сотрудники организации (однако если организация большая, то секретарь лично знаком далеко не со всеми); это и посторонние посетители, также не всегда знакомые. О необходимости соблюдать вежливость, такт, любезность при таких контактах уже говорилось выше. Представляется разумным указать на один нюанс: если посетитель ведет себя неэтично, например позволяет себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокойствие; более того, не следует указывать посетителю на его неправильное поведение, делать ему замечание, поскольку скорее всего вызовет дальнейшее развитие конфликта.

Читайте так же:  Как избавиться от депрессии и тревоги

Можно утверждать, что этика деловых отношений особенно требовательна к секретарю, хотя именно работа секретаря дает повод, чтобы не сказать “соблазн”, больше, чем в других должностях, отступить от истины, т.е. нарушить этические принципы.

В качестве подтверждения приведем цитату из одного источника рекомендаций по деловому этикету (однако тактично не будем указывать автора и название источника): “Шеф использует также свое рабочее время для. занятий, посвященных главным проблемам учреждения, которым он руководит: готовит доклады или подготавливает переговоры с зарубежными клиентами. Это требует тишины и покоя. Секретарша (-“ша”!) в данном случае охраняет шефа от нежелательных визитов сотрудников и посетителей. Одним говорит, что шефа нет, а другим — что у него посетитель, третьим — что он готовится к важному разговору”.

Остается только посочувствовать тем читателям, которые с усердием будут изучать рекомендации, подобные последней, потому что такие указания можно назвать “рекомендациями по неэтичному поведению секретаря”.

В заключение можно еще раз сослаться на известную истину: внутренняя личная культура — основа этичного поведения и следования нормам делового этикета.

Вопросы для повторения

  1. Какова роль секретариата и секретаря в функционировании организации?
  2. Охарактеризуйте сферу деятельности и границы ответственности секретаря.
  3. Обоснуйте особую роль этических норм в деятельности секретаря.
  4. Влияет ли этика поведения секретаря на эффективность функционирования организации и повышение ее конкурентоспособности?
  5. Каков объем служебных личных контактов секретаря?
  6. Укажите ограничения этического характера, налагаемые на поведение и действия секретаря.
  7. “Секретарь” или “секретарша” и почему?

Семинар Деловой этикет для секретарей компании

В программе семинара

  • Позитивный деловой имидж и бизнес-этикет как слагаемые успеха секретаря, помощника руководителя.
    • Понятия имиджа и делового этикета.
    • Имидж и карьера.
    • Имидж секретаря и имидж компании.
  • Культура служебных отношений и бизнес-субординация
    • Место секретаря в служебной иерархии.
    • Взаимоотношения с руководством, коллегами
    • Умение расставлять приоритеты
  • Внешний (габитарный) имидж секретаря
    • Требования к одежде и внешности делового человека
    • Деловой стиль в одежде (Бизнес высокий, Бизнес традиционный, Бизнес кэжуал, Бизнес поездка, Бизнес А5)
    • Основные требования к оформления внешности деловой женщины (стрижки, макияж, парфюм)
    • Недопустимые вещи в деловом габитарном имидже
    • Место и роль корпоративного дресс-кода в поддержании/создании имиджа компании
  • Общие правила приветствий и представлений
    • Формы приветствий
    • Порядок приветствий (между коллегами, между руководителем и подчиненными, VIP-клиентов)
    • Порядок и формы представлений (в обществе, на работе, личное представление)
    • Обращение «ты» — «Вы» (возрастные критерии, правила перехода на «ты»)
    • Правила вручения визитных карточек
  • Невербальное общение в деловой сфере
    • Межличностное пространство (между коллегами, между руководителем и подчиненными, в коллективе, в обществе)
    • Правила поведения при входе в кабинет руководителя
    • Значение осанки и походки
  • Телефонный этикет
    • Как правильно отвечать на телефонные звонки
    • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы
    • Типичные ошибки при телефонном общении
  • Сетикет – этикет написания электронных писем
    • Стиль электронного делового письма
    • Требования к оформлению электронного делового письма
  • Особенности приема/проводов различных категорий посетителей
    • VIP — клиенты (партнера)
    • Посетители из других организаций
    • Сотрудников компании
    • Чай-кофе, угощения для посетителей
  • Этикет встреч, переговоров и других протокольных мероприятий.
    • Подготовка и организация совещаний, конференций, переговоров
    • Встреча гостей в аэропорту, на вокзале
    • Правила рассадки по автомобилям
    • Организация места переговоров
    • Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров
    • Рассадка за столом переговоров
    • Помощь руководителю во время коммерческих переговоров
    • Организация культурной программы
    • Проводы гостей
  • Комплементы и подарки
    • Умение делать и принимать комплементы
    • Различия комплементов женщинам и мужчинам
    • Какие подарки и от кого можно принимать/дарить
    • Какие подарки запрещены
  • Этикет корпоративных и официальных мероприятий
    • Виды официальных мероприятий
    • Дресс-код для корпоративных мероприятий
    • Правила поведения на корпоративных мероприятиях
    • Время присутствия на корпоративных мероприятиях
  • Основы стресс-менеджмента
    • Понятия стресс и дистресс
    • Фактор стресса
    • Самоопределение стресса
    • Методы саморегуляции

Программа может быть изменена под требования Заказчика

Результат посещения семинара

По окончании тренинга участники смогут:

  • Уверенно вести себя внутри фирмы и за ее пределами;
  • Соблюдать нормы и правила делового общения;
  • Правильно с точки зрения норм делового этикета общаться с руководством, подчиненными, коллегами и деловыми партнерами;
  • Способствовать созданию и поддержанию благоприятного имиджа своей компани

Раздаточные материалы

Методические пособия могут включать в себя кроме рабочей тетради:

  1. Электронная книга «Международный бизнес-этикет на примере 12 стран мира»
  2. Электронные книги «Одежда деловой женщины» и «Гардероб делового мужчины»

Секретарь. Помощник руководителя. Этикет, деловое общение и протокол. Тайм-менеджмент

Целевая аудитория: секретари, офис-менеджеры, администраторы и персональные помощники.

  • Повышение профессиональных знаний секретаря.
  • Совершенствование знаний в области ведения деловой переписки.
  • Получение знаний и навыков в сфере деловых коммуникаций.
  • Изучение правил современного делового этикета.

Видео (кликните для воспроизведения).

1. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА

Общие требования к оформлению документов. Реквизиты. Понятие подлинника и копии документа.

Схема составления документа. Процедура согласования (визирования) документа. Оформление документов. Правила подписания документов, утверждение документов.

Входящие, исходящие и внутренние документы. Сроки прохождения документов. Рассмотрение документов. Доведение документа до исполнителя. Работа с документами, содержащими коммерческую тайну.

Практикум: Практика оформления различной документации.

Современное делопроизводство: электронный документооборот.

2. ВИДЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

[3]

Специфика телефонного делового общения. Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы. Автоответчик. Типичные ошибки передачи и приема информации. Управление временем в беседе с абонентом. Как корректно общаться с трудными абонентами.

Эффективная самопрезентация. Организация деловых встреч. Общение с клиентами и сотрудниками.

Подготовка и организация совещаний, конференций, переговоров.

Практикум: Методы работы с большим объемом информации.

Читайте так же:  Этикет делового письма

Схемы организации рабочего пространства.

Различные виды деловых писем, телеграмм, электронных сообщений. Использование клише, состав реквизитов и правила оформления деловых писем. Варианты обращения к адресату, заключительные формулировки. Просьба, запрос, напоминание. Выражение благодарности, сожаления.

Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки. Назначение и правила оформления.

Особенности ведения электронной переписки. Деловой этикет в общении по электронной почте.

Практикум : Создание шаблонов деловых писем.

Создание архива организации. Требования к помещению, отведенному под архив.

Разработка номенклатуры. Отбор документов и дел к уничтожению. Подготовка к архивному хранению. Составление описи дел. Сдача дел в архив.

Практикум : Оформления дела для хранения в архиве организации.

5. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В РАБОТЕ СЕКРЕТАРЯ

Речевая культура. Правила приветствия, представления, знакомства. Искусство комплимента. Чувство меры в речевой коммуникации.

Формирование делового имиджа. Основные требования к женской и мужской деловой одежде.

Корпоративный стиль. Визитная карточка, ее основные функции. Деловые подарки и сувениры.

Гастрономический этикет. Необходимый офисный сервис. Правила сервировки стола. Международные особенности гастрономического делового этикета.

Практикум : Организация и сервировка столов для проведения различных деловых мероприятий, сопровождающихся приемом пищи и напитков.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Имидж секретаря-референта

Имидж — это реальное или воображаемое представление о фирме. Фирменный стиль эффективно воздействует на клиентов при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Эффективность также зависит и от дирекции, работников фирмы и в первую очередь — от секретаря.

Специфика секретарской работы состоит в операциях с документами и многочисленных контактах с людьми, как непосредственных, так и по телефону, телетайпу, с помощью переписки. Эти функции секретарю приходится осуществлять параллельно с выполнением нескольких, подчас даже не связанных между собой работ и поручений. Это предполагает умение правильно распределять внимание, быстро и безошибочно переключаться с одного объекта на другой, оперировать с техникой и одновременно вести прием посетителей. И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.

У секретаря тоже должен быть свой имидж. Под ним понимают опрятный, красивый, но не броский внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, — укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

Профессиональные и личные качества помощника руководителя.

Работа секретаря-референта отличается быстроменяющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения и необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, многообразием контактов. Поэтому при приеме на работу секретаря-референта предъявляется ряд требований, которые можно разделить на требования к деловым и личным качествам. Перечислим необходимые секретарю деловые качества:

профессиональные навыки. Секретарь-референт должен иметь специальное образование, быть профессионально подготовленным. Секретарей-референтов готовят в высших учебных заведениях, в техникумах-колледжах и на краткосрочных курсах.

организованность умение организовывать рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач. Недопустимы опоздания секретаря на работу.

самоорганизованность, которая важна для осуществления организационного обслуживания руководителя фирмы, своевременной подготовки совещания, приема, оформления документов.

ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач в пределах своей компетенции. Руководитель должен быть уверен, что данное секретарю поручение будет выполнено в срок. Это качество вырабатывается с опытом работы. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителем и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников

инициативность умение принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу.

сохранение служебной тайны, умение проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы.

пунктуальность для своевременного предъявления документов и информации для принятия решения, организации встреч, совещаний. Секретарь-референт никогда ничего не забудет, своевременно проинформирует, напомнит, организует.

— умение предвидеть напряженные ситуации и умение детально спланировать работу в этот момент.

преданность в работе основное качество для идеальных отношений с руководителями; преданность профессии любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства помогают стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.

осведомленность способность ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работает его руководитель и фирма в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении.

профессионализм Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работа со справочной литературой.

Для выработки деловых качеств, требуется ряд личных качеств, без которых нельзя стать профессионалом:

Читайте так же:  Депрессия у беременных

умение адаптироваться способность быстро переключаться с одного вида работы на другой и способность одновременно выполнять несколько поручений. Медлительному работнику сложно справится с многообразными обязанностями секретаря.

коммуникабельность — способность легко устанавливать контакты, связи. Замкнутому, малообщительному человеку трудно работать секретарем, учитывая необходимость общения с большой группой людей.

любезность, вежливость, доброжелательность в личных контактах, при ведении телефонных переговоров. Эти качества создают атмосферу в приемной руководителя, в офисе и помогают в получении поддержки.

внешний вид секретаря-референта должен всегда отличаться опрятностью, умением одеваться с учетом деловой обстановки.

— стремление к постоянному пополнению и совершенствованию как общих, так и профессиональных знаний, умений. Этого требует техническое обновление производства, совершенствование процессов. Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два противоречивых принципа: исполнительность и инициативность. Опытному, хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Настоящий секретарь должен быть «един в двух лицах» — и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник.

Действительно, секретарь является лицом фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель; с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель; кто отвечает на телефонные звонки. Секретарь должен быть всегда «в форме»: готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. Ему необходим и дар чувствовать «нюансы» дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, «не видеть и не слышать» того, что не следует видеть и слышать.

Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку секретарей-референтов, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию. Будущее профессии секретаря, несомненно, связано с владением электронной техникой, в том числе аудиовизуальной, множительной, вычислительной, компьютерной, иностранными языками, основами журналистики и рекламоведения, а так же методами этического самовоспитания для совершенствования необходимых для этой профессии личных качеств.

Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины (а такую должность чаще занимают молодые женщины), в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представление людей друг другу, содержание в оптимальном порядке рабочего места, давать шефу советы по выбору галстука, приведению в порядок его прически, чистке пиджака – одним словом, чисто женские советы по уходу.

Этикет – целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это ваша внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это ваш имидж.

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму.

Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки – только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде.

Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета.

СОВЕТ. Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов.

Ткань для костюма подбирайте такую, чтобы к концу рабочего дня она не потеряла вид. Для этого лучше всего подходят смешанные ткани, они мнутся гораздо меньше. Обувь должна быть удобной, поэтому туфли покупайте на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.

СОВЕТ. Откажитесь и от бижутерии, и от больших бриллиантов. Неброские серьги из золотого металла или серебра, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, часы – это допустимый минимум в деловом костюме.

Голос – фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Все, что отражается в голосе, производит соответствующее впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а второй возможности проявить себя у секретаря может и не быть, если первое впечатление неприятное. Идеальный вариант – чтобы человек, у которого плохое настроение, почувствовал себя комфортнее, чтобы благодаря общению с вами настроение улучшилось. А уж снизиться оно никак не должно.

Читайте так же:  Кондрашевский китайский для делового общения

Косметика – ваше второе лицо, и это в ваших руках. Помните, что макияж должен быть тонким, легким и неброским. Цвет губной помады не должен контрастировать с гаммой теней, волос, одежды. Уделите внимание прическе: она должна быть приятной, не должна отдельно приковывать к себе внимание окружающих или отвлекать от деловой беседы. Лицо должно выражать интерес к собеседнику, ваше всегда хорошее настроение и печать мысли на нем. Следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.

Секретарь должен постоянно думать о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерными веществами, имеющими резко выраженный запах. Руки секретаря всегда должны быть в идеальном порядке. После работы с копировальным аппаратом руки следует обязательно вымыть, так как на пальцах остаются следы от пользования копировальной бумагой и можно испачкать документы, с которыми работает секретарь.

И в заключение несколько общих СОВЕТОВ о манерах поведения деловых женщин:

1) всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или рукав;

2) не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос;

3) в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;

4) не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;

5) не разрезайте страницы журнала расческой;

6) не смачивайте палец слюной, листая страницы;

7) не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;

8) не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека;

9) некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.

Секретарь. Помощник руководителя. Этикет, деловое общение и протокол. Тайм-менеджмент

Целевая аудитория: секретари, офис-менеджеры, администраторы и персональные помощники.

  • Повышение профессиональных знаний секретаря.
  • Совершенствование знаний в области ведения деловой переписки.
  • Получение знаний и навыков в сфере деловых коммуникаций.
  • Изучение правил современного делового этикета.

1. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА

Общие требования к оформлению документов. Реквизиты. Понятие подлинника и копии документа.

Схема составления документа. Процедура согласования (визирования) документа. Оформление документов. Правила подписания документов, утверждение документов.

Входящие, исходящие и внутренние документы. Сроки прохождения документов. Рассмотрение документов. Доведение документа до исполнителя. Работа с документами, содержащими коммерческую тайну.

Практикум: Практика оформления различной документации.

Современное делопроизводство: электронный документооборот.

2. ВИДЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

Специфика телефонного делового общения. Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы. Автоответчик. Типичные ошибки передачи и приема информации. Управление временем в беседе с абонентом. Как корректно общаться с трудными абонентами.

Эффективная самопрезентация. Организация деловых встреч. Общение с клиентами и сотрудниками.

Подготовка и организация совещаний, конференций, переговоров.

Практикум: Методы работы с большим объемом информации.

Схемы организации рабочего пространства.

Различные виды деловых писем, телеграмм, электронных сообщений. Использование клише, состав реквизитов и правила оформления деловых писем. Варианты обращения к адресату, заключительные формулировки. Просьба, запрос, напоминание. Выражение благодарности, сожаления.

Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки. Назначение и правила оформления.

Особенности ведения электронной переписки. Деловой этикет в общении по электронной почте.

Практикум : Создание шаблонов деловых писем.

Создание архива организации. Требования к помещению, отведенному под архив.

Разработка номенклатуры. Отбор документов и дел к уничтожению. Подготовка к архивному хранению. Составление описи дел. Сдача дел в архив.

Практикум : Оформления дела для хранения в архиве организации.

5. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В РАБОТЕ СЕКРЕТАРЯ

Речевая культура. Правила приветствия, представления, знакомства. Искусство комплимента. Чувство меры в речевой коммуникации.

Формирование делового имиджа. Основные требования к женской и мужской деловой одежде.

[2]

Корпоративный стиль. Визитная карточка, ее основные функции. Деловые подарки и сувениры.

Гастрономический этикет. Необходимый офисный сервис. Правила сервировки стола. Международные особенности гастрономического делового этикета.

Практикум : Организация и сервировка столов для проведения различных деловых мероприятий, сопровождающихся приемом пищи и напитков.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Видео (кликните для воспроизведения).

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Источники


  1. Леонов, В. Как правильно воспитать своего мужа / В. Леонов. — М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2013. — 248 c.

  2. Духовно-нравственные основы семьи: Этика и психология семейной жизни: Ч. 1: Остров духовной жизни// Ч. 2: Семья в русской литературе: Хрестоматия для учителей (сост. Кислицина Т.Г.; под общ.ред. док.филол.наук Троицкого В.Ю.) Изд. 2-е, испр.. Серия: Библи. — Москва: Огни, 2016. — 256 c.

  3. Ципоркина, И. Домашняя дипломатия, или Как установить отношения между родителями и детьми / И. Ципоркина, Е. Кабанова. — М.: АСТ-Пресс Книга, 2006. — 304 c.
Деловой этикет помощника руководителя
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here