Деловой этикет телефонных переговоров

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловой этикет телефонных переговоров" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет служебного телефонного разговора

Человечество пользуется телефоном уже более века. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения разного рода вопросов и проблем. Телефон­ная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Время и деньги, которые расходуются на деловые перегово­ры по телефону во всех вариантах современной телефонной связи, предъявляют жесткие требования к их профессиональности, в том числе умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила де­лового этикета. Незнание этих правил, неумение ла­конично, четко и грамотно излагать свои мысли нано­сят урон репутации служащего любого ранга, приво­дят к значительной потери рабочего времени.

Важно научиться требовательно оценивать необхо­димость каждого звонка, соотносить затраченное вре­мя со степенью срочности решаемой при использова­нии телефона проблемы, использовать альтернативные варианты переговоров. Не случайно бытует понятие «не телефонный разговор»: когда проблема сложная, конфиденциальная, требует личной встречи или коллегиального обсуждения. Добиваясь телефонного обще­ния с тем или иным человеком, нужно быть уверен­ным, что правильно выбран адресат, что вы не завы­шаете иерархический уровень и т.д.

Существует несколько классификаций видов теле­фонных разговоров. В зависимости от целей и задач, учитывая характер взаимоотношений абонентов, вы­деляют:

· официальные (деловые) – между незнакомыми, ма­лознакомыми людьми, между работниками различ­ного социального статуса;

· нейтральные – между знакомыми, равными по воз­расту и служебному положению;

· дружеские – между сотрудниками, связанными не­ формальными отношениями. Каждому типу соответ­ствуют конкретные, достаточно строгие правила эти­ кета.

А.С. Логинова предлагает условно классифициро­вать телефонные разговоры на активные, или исхо­дящие, которые мы делаем с целью получения необхо­димой информации, установления сотрудничества, ре­шения каких-либо проблем; и пассивные, или входя­щие, которые поступают к нам от окружающих вас людей в частной, деловой и общественной жизни.

Культура общения по телефону, независимо от того, какой это вид разговора, давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем его одежда или манеры. Культура телефонного поведения руководящих работников, рядовых сотрудников оказы­вает существенное влияние на репутацию учреждения.

Основа успешного проведения делового телефонно­го разговора – компетентность, тактичность, добро­желательность, владение приемами беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно во время слу­жебного телефонного разговора создать необходимую атмосферу взаимного доверия. Как утверждают психологи, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому, рационально­му мышлению. Отрицательные эмоции приводят к раз­рушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостат­ки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, соглас­ных букв. Если в разговоре встречаются названия на­селенных пунктов, имена, собственные, сложные фа­милии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или передавать по буквам.

Поэтому перед тем, как снять трубку, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы ваш со­беседник?

Какие вопросы вы должны ему задать?

Какие приемы воздействия на оппонента вы можете использовать?

Как вы будете вести себя, если ваш собеседник ре­шительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам и информации?

Правила ведения служебного телефонного разговора,

если инициатором его являетесь вы

Самое серьезное внимание уделите времени. Иссле­дования показывают, что около 15% деловых людей связываются с интересующими их собеседниками только с третьей попытки. Наиболее распространен­ная причина в том, что они выбирают время, удобное для себя. И, как правило, не учитывают рабочей ситу­ации, степени загруженности абонента. Между тем, в работе каждого сотрудника есть «спокойные» и «бес­покойные» часы. Звонки в часы пик противопоказа­ны. Даже если вам ответят, то, скорее всего для того, чтобы извиниться и перенести разговор на другое время. Во время совещаний, приема посетителей, важ­ных переговоров телефон руководителя блокирует­ся секретарем – звонки переводят на приемную. Уча­стников таких мероприятий до окончания или перерыва в соответствии с правилами этикета приглашать к телефону не принято.

Если вам удалось дозвониться без предупреждения, задайте собеседнику вопрос «У вас есть сейчас возможность поговорить со мной?»

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло». Не следует начинать разговор с вопросов типа «Кто говорит?», «Кто это?» Рекомендуется поздороваться, назвать свои имя, фа­милию и должность, прежде чем начать непосредствен­ный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узна­ют по голосу.

Служебный телефонный разговор, безусловно, пред­полагает вежливость, тактичность. Но излишняя, назойливая вежливость неуместна. Нагромождение этикет­ных фраз «Будьте любезны, если вам не трудно, по­жалуйста, если можно. » отнимает время, создает впечатление вашей неуверенности, напряженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного дос­тоинства.

[3]

Если ваш звонок принял секретарь или сотрудник, ко­торый является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ним в обсуждение своей пробле­мы; это нарушение логики и этикета. Попросите со­единить вас с человеком, который может решить ваши проблемы. Если этого сотрудника не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и со­общите, когда и по какому телефону вы будете нахо­диться в ближайшее время.

Если вы предполагаете, что решение вопроса займет много времени, прежде чем начать разговор, поинте­ресуйтесь, располагает ли ваш собеседник временем, если выясняется, что нет, договоритесь о более удоб­ном времени.

Правила ведения служебного телефонного разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, трубку лучше сни­мать после первого-второго звонков. Связисты не ре­комендуют брать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях воз­растает величина тока, что может привести к повреж­дению линии.

Иногда бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, тo и он плохо слы­шит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. В случае плохой слышимости не надо повышать голос самому, а попросить того, кто вам зво­нит, говорить громче, и спросить при этом, как он слы­шит вас?

Сняв трубку, в соответствии с правилами этикета вы должны представиться, назвать свою организацию, по­здороваться. Это еще и создает обстановку довери­тельности, помогает лучше понять собеседника. Иног­да называют фамилию и добавляют слово «слушаю» («Административно-хозяйственный отдел, Иванов слушает, добрый день»)

Читайте так же:  Как бороться со стрессом и депрессией

Если телефон звонит в то время, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед сидящим пе­ред вами человеком, снять трубку и сообщить, что вы заняты, и договориться о переносе разговора на дру­гое, удобное для обоих время.

Если вы договорились о звонке, то обещание нужно обязательно выполнить, постараться перезвонить при первой возможности в течение рабочего дня.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.п. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Когда приходит время заканчивать телефонный разго­вор и прощаться, следуют правилу этикета: кто пер­вый позвонил, тот и должен заканчивать разговор. Но если у мужчины собеседником является женщина, сле­дует деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре руководителя с подчиненным, независимо от того, кто позвонил, это регулирует начальник.

Если во время разговора на линии произошел сбой и связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициа­тором звонка.

Существуют выражения, которых следует избегать при общении по телефону, чтобы о вашей организа­ции не сложилось превратного представления.

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подо­рвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, что­ бы знать – именно поэтому вы занимаете эту долж­ность. Если же вы не в состоянии дать вразумитель­ный ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хо­роший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа пред­ложите, например, подождать, чтобы понять, чем можете оказаться полезным. Этикет рекомендует все­гда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны. » Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. ».

«Подождите секундочку. » Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что- то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы подождете?»

«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавится от отрицательного уклонения, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседни­ком, следует тщательно обдумывать.

Служебный телефонный разговор должен строить­ся на основе литературного языка, без использования просторечных, жаргонных слов. Профессиональная лек­сика может использоваться с учетом того, насколько ею владеет ваш собеседник. Деловитость, корректность, дипломатичность помогут достичь цели, которая стала причиной телефонного звонка.

Служебный телефонный разговор должен быть со­держательным, но кратким. Искусство такого разго­вора состоит в том, чтобы получить и передать макси­мальную информацию в минимальный промежуток времени. Специалисты в качестве наиболее эффектив­ной продолжительности телефонного контакта, назы­вают четыре минуты. Деловое общение по телефону свыше десяти минут рассматривается как исключе­ние. Полная телефонная беседа состоит из семи обяза­тельных последовательных фраз:

третья – сообщение цели звонка;

четвертая – обсуждение существа проблемы или пе­реадресация разговора;

пятая – подведение итогов;

шестая – выражение признательности;

Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки максимальное время – более трех минут – было затрачено на содержание. Все этикет­ные процедуры необходимо сделать предельно краткими.

Новые ситуации, требующие регулирования с точ­ки зрения этикета, создает и появление мобильных телефонов. Несмотря на то, что есть некоторая специ­фика в использовании такого вида связи, тем не ме­нее при разговоре но мобильному телефону следует придерживаться общепринятых правил делового эти­кета. Хотя новые технические возможности сотовой связи порождают новые правила телефонного этикета, овладеть которыми тоже необходимо, следует прислу­шаться к остроумному совету Карела Чапека: «Теле­фон не забава, а средство экономии времени: разговор должен быть кратким, как телеграмма. Именно тогда ухо не взмокнет от телефонной трубки, а кому-то не придется бесконечно набирать один и тот же номер, потому что он занят».

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Только сон приблежает студента к концу лекции. А чужой храп его отдаляет. 8611 —

| 7413 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Этикет делового телефонного разговора

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

Отзывы Да, Алло, Слушаю можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Читайте так же:  Схемы лечения депрессии

Что следует и чего не следует говорить, когда в вашем учреждении звонит телефон[23]:

Не следует: Следует:
1. Говорить Привет, Да и Говорите, когда начинается разговор. 2. Спрашивать: Могу ли я вам помочь? 3. Вести две беседы сразу. 4. Говорить: Все обедают, Никого нет, Пожалуйста, перезвоните. 1. Говорить: Доброе утро (день), представиться и назвать свой отдел. 2. Спрашивать: Чем я могу вам помочь? 3. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 4. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей или записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. Я не знаю. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас”.

2. Мы не сможем этого сделать. Вместо отказа предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. Вы должны. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть более мягкой: Для вас имеет смысл. или Лучше всего было бы.

4. Подождите секунду, я скоро вернусь. Лучше сказать: Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?

5. Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8578 —

| 7059 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Этикет деловых телефонных разговоров

Культура телефонного разговора считается особой культурой общения, и на этот случай существует большое количество правил этикета. Однако телефонный разговор может использоваться как в повседневных ситуациях, так и при ведении деловых отношений, связей. Мы коснемся в основном этикета деловых телефонных разговоров. Значение телефона для деловых отношений трудно переоценить. Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению, он становится важнейшим компонентом имиджа делового человека и фирмы, определяет даже репутацию.

Существует множество рекомендаций, но главное следующее – разговор по телефону должен быть ясным, четким, коротким, вежливым и по существу. Звонить нужно в точно назначенное вам или вами время. Утром, придя на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться с номерами телефонов. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3 — 5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20 — 30 раз в день, т.е. несколько часов.

Деловой телефонный разговор предполагает решение каких — то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность. Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если Вас попросят назвать причину звонка, — это обязанность секретаря, поэтому к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими; не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ; никогда не перебивайте собеседника; тот, кто звонил, должен первым закончить разговор.

Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку. Излишняя вежливость в телефонных разговорах недопустима и неуместна: «будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор и зачастую вызывает раздражение.

При телефонном разговоре следите за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т.д.).

Кроме перечисленных рекомендаций, существуют определенные правила пользования телефоном (табл.1)

Таким образом, обобщая все эти рекомендации и правила телефонного разговора, можно сказать, что культура телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, краткости, уважительности и благодарности.

Подводя итог, можно сказать, что во всех формах деловых отношений существуют основные правила этикета делового общения:

— будьте приветливы, вежливы, деловиты;

— в деловой обстановке будьте раскованы, но не развязны. Развязность и раскованность не одно и то же;

[2]

— даже с теми, кто Вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным, вежливым;

Таблица 1

. Когда в Вашей фирме звонит телефон:

Не следует: 1.Долго не поднимать трубку. 2.Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. 3.Вести две беседы сразу. 4.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 5.Использовать для заметок клочки бумаги. 6.Передавать трубку помногу раз. 7.Говорить: «никого нет», «перерыв на обед». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2.Говорить «доброе утро» (день), представиться и назвать отдел, фирму. 3.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 4.Предложить перезвонить. 5.Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 6.Записать номер звонящего и перезвонить ему. 7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить.

— старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры – это скромные манеры;

— чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;

— проявляйте заинтересованность, когда Вы слушаете собеседника;

— всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему Ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут;

— не исправляйте ошибки или акцент собеседника;

— будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз.

Итак, надо принимать тон того общества, в котором находишься. Существует одно естественное свойство, которое известно всякому человеку и которое наблюдается каждым. Это свойство, даже в деловых отношениях, совершенно независимо от моды; оно состоит и в стремлении нравиться и в желании расположить к себе своих ближних, партнеров, сотрудников всякого рода услугами и не столько материальными, сколько духовными, нравственными, проявляющимися в вежливости, тактичности, внимательности, уважении других. Взаимная внимательность, приветливость должны быть естественны. Кто нарушает такие отношения, тот справедливо лишается всех выгод, вытекающих из этих отношений.

Читайте так же:  Риторика делового общения

«Приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец» — гласит восточная мудрость. Этикет деловых отношений должен быть рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. И главное, наверное, не столько в знании современного этикета (хотя знание правил этикета — необходимое условие воспитанности), сколько в умении выполнять определенные действия. А умение достигается постоянными упражнениями и тренировкой. Естественно, лучше всего вырабатывать такое умение в раннем возрасте. Но если это не было сделано, начать никогда не поздно. Способность и умение производить необходимые действие без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически – есть истинное свойство воспитанного человека. Воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал как поступить, и, наконец, принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

Контрольные вопросы:

1. Что такое этикет?

2. Назовите основные правила общения в деловых встречах и переговорах?

3. Какие организационные проблемы могут возникнуть при подготовке деловых переговоров?

4. Перечислите правила ведения деловых телефонных разговоров?

Темы рефератов:

1. Профессиональная деятельность и служебный этикет.

2. Руководитель и коллектив: принципы эффективного сотрудничества.

3. Деловые переговоры и профессиональный успех.

4. Служебный этикет и «фирменный стиль» организации.

Литература:

1. Бунизлева Б.В. Визитная карточка воспитанного человека. — М., 1985.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

2. Волгин Б. Деловые совещания. — М., 1991.

3. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. — М., 1987.

4. Деловая этика в Японии // Коринф – 1994 г. — № 52

5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.

6. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. — С. — Петербург, 1996.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: На стипендию можно купить что-нибудь, но не больше. 8765 —

| 7151 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Деловой этикет по телефону.

Сегодня хочу продолжить тему, которую поднял пару недель назад, когда написал статью про деловой этикет. И как отмечал в той статье – поговорим мы про деловой этикет по телефону, который, к сожалению большинство игнорируют и забывают.

Или тупо не знают, и в своем невежестве наносят ущерб своему бизнесу, либо бизнесу своего шефа, если работает по найму. И дабы не равняться на подобных недалеких работничков, предлагаю ознакомится с элементарными базовыми правилами и изучить деловой этикет по телефону.

И уже потом думать, нужен он Вам или нет. Вреда то уж точно не нанесёте. А вот пользу ощутите довольно-таки скоро. И причиной тому – элементарный рост конкуренции во всех сферах бизнеса.

Поэтому умение себя вести как при личной встрече, правильно вести свою деловую переписку, ну и само-собой вести диалог по телефону – даст Вам дополнительные очки в Вашу пользу. Сегодня нам всем важно быть конкурентным. И неумение себя вести и преподнести может поставить крест на деле всей Вашей жизни. За примером ходить далеко не нужно. Я лично уже давно бросаю трубку, когда мне звонят, не поздоровавшись и не представившись – начинают предлагать мне свои услуги. Нет желания общаться с необразованными неандертальцами.

Деловой этикет по телефону. Эффект звонка.

В наш век именно коммуникация является ключевым фактором при взаимодействии между партнёрами, заказчиками и поставщиками. По е-майлу или телефону может решаться до 90 процентов всех вопросов – особенно, когда бизнес находится в разных городах.

Эту цифру я тоже не от балды взял – сам сейчас работаю в сфере поставок спецтехники во все города России. И реально подавляющее большинство вопросов мы решаем, не выходя из офиса – и это факт. Оставшиеся 10 процентов – уже банальный перегон техники до склада Заказчика, который проводят водители на аутсорсинге (т.е. нанятые со стороны).

Поэтому сделайте над собой усилие и внимательно дочитайте данную статью до конца. Надеюсь она будет полезна.

Итак, деловой этикет по телефону – что Вы знаете про базовые правила?

Правило 1. Дружелюбный тон.

Оставьте абсолютно все свои проблемы и заботы дома. Не тащите их в офис. Кому бы Вы не звонили: клиенту, партнеру, шефу, коллеге или другим – они по голосу, интонации, тембру чувствуют Ваше настроение. Усталый голос, раздражение, злость, апатия и другие эмоции и чувства, все читается по голосу. И с таким человеком уж точно никто не захочет общаться. Стали инициатором звонка – соберитесь и общайтесь с дружелюбным тоном. Или лучше вообще не звоните. Особенно при звонке к клиенту – любой агрессивный настрой может принять на свой счёт.

Правило 2. Приветствие.

Входящий в помещение здоровается первым. Это касается и телефонного звонка – инициатор звонка приветствует первым. Мало поздороваться, важно сразу же представится. «Добрый день, меня зовут Ирина, я представляю компанию «Три ромашки», могу я услышать Романа Викторовича?».

Согласно исследованиям независимых маркетологов, до 56 процентов звонков проходят без приветственных фраз. И это связано с банальностью. По непонятным причинам, инициаторы звонка всегда считают, что им не с руки ежедневно, делая несколько десятков звонков разным людям – со всеми здороваться.

Извините что? Мне совершенно наплевать, сколько звонков в день Вы совершаете. Элементарную вежливость и тактичность еще никто не отменял.

Дальше еще хлеще. Из оставшихся 44 процентов людей больше половины здороваются некорректно. «Здрасте» – это можете старушкам-соседкам во дворе говорить. Но уж никак при деловом общении.

Правило 3. Готовность.

Вам сейчас будет смешно, но очень часто нам в офис звонят и зависают. Дышать в трубку и думают зачем они мне позвонили. Ощущение, что попал в дом престарелых, где лечат от болезни Альцгеймера.

Раз уж стали инициатором звонка – подготовьтесь. Отложите все посторонние дела, продумайте, о чем будете говорить, приготовьте факты и аргументы. Если тема разговора сложная – пишите на бумаге шпаргалку, некий план разговора (например, я часто на черновике пишу имя человека, к которому я звоню, причину звонка, необходимые данные по договору, вроде суммы поставки и количество техники, контактные ответственные лица и так далее). Вас никто не видит, и никто не будет смеяться если Вы будете во время разговора подглядывать в бумагу.
Читайте так же:  Стивена фрая безумная депрессия

Туда же я пишу результаты разговора. Это тоже полезная привычка: были случаи, что из-за длительности разговора (более 15 минут) забывались и терялись некоторые факты и договоренности, озвученные в начале разговора.

По поводу готовности еще могу привести банальный пример, который часто случается со мной. Нам все время звонят и предлагают услугу «банковская гарантия». Очень нужная и полезная по идее, но я их всех также отшиваю. Причина простая. Как только я проявляю интерес, звонившие начинают искать информацию по выигранному тендеру и судорожно считать во сколько нам обойдется данная гарантия. Как только это происходит – бросаю трубку. Звонить неподготовленным и отнимать чужое время – моветон.

Правило 4. Вас слышат?

По этикету нельзя принимать два звонка одновременно. НО.

Из личного примера. На моем рабочем месте 3 телефона. Городской и два сотовых. Все нужны. Часто пока говорю по одному телефону – звонят на второй одновременно. Само собой, чтобы не сорвался звонок, и чтобы не слушать трель телефона во время начатого разговора с первым собеседником – поднимаю трубку. При этом продолжается разговор с первым собеседником (неэтично бросать на половине разговора – прерывая собеседника). Второй телефон при этом на удалении. И краем уха слышу, что новый собеседник, не убедившись, что я его слушаю начинает говорить и нести свою правду (либо предлагать услуги).

Поздоровайтесь, получите обратную связь. Убедитесь, что Вас слушают, и только потом говорите. Часто даже сама связь глючит – и я бы рад ответить, но меня не слышат, или я не слышу. И что за монолог Вы тогда наговорили и кому?

Правило 5. Избегайте вредных слов.

Всегда избегайте слов «Вас беспокоит…», «Извините, что потревожил…» и тому подобных. Люди подсознательно избегают дискомфорта.

А данными словами Вы говорите, что своим звонком приносите им дискомфорт – беспокоите и тревожите. Ответная реакция, как правило, защитная. Собеседник уже изначально настроен Вас «отшить» и побыстрее закончить разговор, вернувшись в свой комфорт.

Также не стоит употреблять таких фраз как: «я не знаю…». Никто не любит некомпетентность. Особенно если клиент звонит с каким-то вопросом – он ожидает получения ответа и решения его проблемы. Проработайте несколько альтернативных дежурных фраз, таких как: «разрешите я возьму тайм-аут и уточню данный вопрос для Вас?», или «позвольте я свяжусь с профильными специалистами и переадресую данный вопрос им?».

Правило 6. Собеседник имеет право на Ваше внимание.

Позвонили – будьте любезны отложите другие дела, не говорите с коллегами, не слушайте музыку, не печатайте, не жуйте и не шуршите бумагой. Простое правило? Почему же все его нарушаем?

Правило 7. Пунктуальность.

Договорились созвониться в 14-00, звоните именно в 14-00, плюс-минус 15 минут. Но никак ни за час до этого и не через сутки после. То, что это не личная встреча, не дает Вам право нарушать договоренности и тратить чужое время.

Правило 8. Приоритет.

Если у Вас в офисе посетитель, клиент или деловое совещание с коллегами – воздержитесь от ответа на звонки. Согласно деловому этикету – приоритет всегда у живого общения и живого голоса.

Правило 9. Завершение звонка.

Инициатива по завершению телефонного разговора за тем, кто её начал. Исключение – люди старшего возраста или выше по социальному положению. Также не забываем поблагодарить за внимание, или за полученную информацию, а также по возможности назначить возможность следующего телефонного разговора: «давайте созвонимся в следующую среду в 15-30, Вам удобно будет?».

Правил вроде бы много. Но, деловой этикет по телефону содержит одну основу: компетентность, доброжелательность, тактичность, искреннее желание оперативно разрешить все возникшие проблемы либо принять-передать информацию. С развитием конкуренции люди становятся все более требовательными и капризными. И теперь встречают далеко не только по одёжке. Правильное общение – залог будущего успеха не только всей компании, но и каждого отдельного делового человека, в частности.

Деловой этикет по телефону — важный элемент современной коммуникации. Не пренебрегайте им.

Этика проведения телефонных разговоров, деловой переписки

Введение Глава I . Этикет деловой переписки. 1.1. Общие требования к деловому письму. 1.2. Характерные типы деловых писем. Глава II . Этикет телефонных разговоров. 2.1. Специфика жанра телефонного делового общения. 2.2. Этикет телефонных разговоров. Заключение Список литературы

Объкт – этикет деловой переписки, телефонных разговоров.

Предмет – деловая переписка, телефонные разговоры.

Цель – рассмотреть правила проведения телефонных разговоров, деловой переписки.

· Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

· Письмо-заявление об уходе.

· Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

· Письмо-благодарность. Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа. Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

· письмо должно быть лаконичным;

· обязательно должна проставляться дата;

· письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

· должна быть разборчивая подпись.

Примеры оформления деловых писем. Общие требования к поздравительным письмам. В деловых взаимоотношениях фирм, их руководителей и сотрудников большое значение имеет оказанное внимания по поводу различных торжественных дат. В связи с этим мы приводим несколько вариантов различных поздравительных текстов. Поздравления в связи с продвижением по службе. Я (мы) только что узнал (и), что Вы были (назначены, избраны). и хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.

Подтверждение получения поздравления.

Благодарю (им) за Ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).

Ваше письмо доставило огромное удовольствие.

Мы узнали, что Вы открыли новое отделение (филиал и т.д.).

Желаем Вам успеха и удачи.

Читайте так же:  Отрицание гнев торги депрессия

Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия.

Мне очень приятно узнать о Вашем новом назначении.

Ваш многолетний труд в компании достойно вознагражден, и я с огромным удовольствием шлю Вам пожелание успехов в дальнейшей работе.

Мы хотели бы выразить наши наилучшие пожелания по случаю Вашего дня рождения (. летия).

Мы желаем Вам прекрасного здоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустанно трудиться на благо нашей (Вашей) фирмы.

Сегодня исполняется. лет Вашей работы в качестве главы основанной Вами фирмы.

На протяжении этих лет Вы неутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что в конечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.

Я (мы) хотел (и) бы поздравить Вас и пожелать Вам дальнейших успехов и доброго здоровья.

Хотим поздравить Вас и пожелать всего наилучшего по случаю. годовщины учреждения Вашей фирмы.

Пользуемся случаем, чтобы поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.

— информативной беседы — 1 мин — 1 мин 15 с;

— беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

[1]

Долгие переговоры с целью принятия решения.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела — 50 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела — 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации — 100 + 5 с.

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

— Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

По имеющимся у нас данным…

— Как нам стало известно из авторитетных

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор — реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь… Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивании, т.е. в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника. Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта:

-Кажется, все обсудили (обговорили).

-Вот пожалуй, и все.

-Обо всем договорились?

-Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

-Вы что-то еще хотите сказать?

— Все? У вас все ко мне?

— По этому вопросу, кажется все?

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

— прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

— примите мои извинения за долгий разговор.

— извините за то, что отрываю вас от дел. Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов.

2.2. Этикет телефонных разговоров.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров — ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе, 2003 г.

2. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. — М., 2003 г.

3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов-на-Дону, 2003 г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2006 г.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

5. Психология и этика делового общения: Под ред. проф. В.Н. Лавриненко, 2001г.

Источники


  1. Рипинская, Мария Захомутать строптивого! / Мария Рипинская , Наталья Баратова. — М.: Питер, 2003. — 320 c.

  2. Общая психология. Тексты. Субъект познания. Том 3. Книга 1. — М.: Когито-Центр, 2013. — 704 c.

  3. Маркова, Надежда Как стать лучшей мамой на свете. Мамочка, пожалуйста. Источник любви. Теория и практика «семейных расстановок» / Надежда Маркова и др. — М.: ИГ «Весь», 2016. — 784 c.
Деловой этикет телефонных переговоров
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here