Деловой этикет устной речи

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловой этикет устной речи" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет устной деловой речи

Заказать гранитный памятник www.akimshmelev.ru.

Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждений, формы выражений. Он связан с деловыми манерами — знакомством, общением, приветствием, прощанием. Нормы речевого этикета предполагают упорядоченность в проявлениях благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. При проведении деловой беседы, кроме обсуждения конкретных практических вопросов, необходимо умение выразить в конкретной форме одобрение, несогласие, сформулировать комплимент.

Служебный деловой этикет — система методов коммуникативно-управленческого влияния, инструмент коммуникативного менеджмента.

В речевой основе современного служебного этикета немало спорных и трудных вопросов.

Разновидности речевого общения — деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги — имеют свою “драматургию”, свои сюжеты, свои особенности. Деловой разговор — это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами.

Этикет устной деловой речи

Любая речь этикетна, но мера этикетности в зависимости от общей культуры человека может быть разной. Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. Это система разрешений и запретов, определяющих формы достойного поведения в разных сферах общения. И.Кант определил этику – науку, занимающуюся моралью,- как трамплин, который позволяет людям подняться выше самих себя, освободиться от эгоистических склонностей и видеть в других людях личностей.

Этикет и речь тесно связаны. Совокупность правил поведения и форм учтивости – неотъемлемая часть имиджа человека. Речь культурного человека исключительно этикетна, т.к. характеризуется подбором уместных для определённой ситуации слов. Словесные этикетные знаки несут информацию об установлении и поддержании контакта. В этом смысле для речевого этикета важны следующие языковые функции:

— социативная (контактоустанавливающая), или фатическая функция. Например, фраза Какими судьбами? вовсе не является вопросом по существу, а выражает реакцию на коммуникативную ситуацию встречи;

— апеллятивная (призывная) функция, или функция привлечения внимания. Различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не скажете и т.п. реализуют эту функцию;

— конативная функция (ориентация на адресата) – регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения;

— волюнтативная функция (воздействия на собеседника); это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: Откройте, пожалуйста, двери; Вы бы не могли открыть двери?;

— эмотивная функция (выражения эмоций), реализуется в формулах Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т.п.

Выбор речевых формул зависит от ряда условий: официального – неофициального характера общения, статуса участников, их возраста, пола, культурно-образовательного уровня, степени знакомства и т.д. Например, речевой этикет приветствий предусматривает следующую очерёдность приветствия: Первыми приветствуют

— младший (младшая) по возрасту – старшего (старшую),

— младшая по возрасту женщина – мужчину, который значительно старше её,

-младший по должности – старшего,

— член делегации — её руководителя (независимо о того, своя это делегация или зарубежная).

Число реальных ситуаций, в которых ежедневно оказывается каждый из нас, бесконечно разнообразно. Составляющие их ситуативные переменные (характер общения, отношения между коммуникантами, цель общения, средства и способ общения и т.д.) определяют выбор речевых средств. Однако в любой ситуации нормативным признаётся поведение, в том числе и речевое, опирающееся на основные принципы этикета.

1). Гуманизм — вежливость в различных её проявлениях: корректность, учтивость, почтительность, галантность, скромность, тактичность, обязательность и т.д.

2). Целесообразность – регуляция поведения и внесение коррективов в случае необходимости.

3). Эстетизм – этот принцип заключается в стремлении нравиться людям. В этом смысле нет мелочей в поведении человека: речь, мимика, жесты, внешний вид, походка, звучание голоса – всё играет роль.

4). Соблюдение традиций и обычаев – этот принцип демонстрирует связь времён, новых и старых правил хорошего тона, следование национальным нормам поведения, в том числе и речевого.

УСТНАЯ ДЕЛОВАЯ РЕЧЬ. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.

Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.

Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:

1) получение нужной информации;

2) обсуждение интересующих стороны вопросов;

3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;

4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.

Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:

1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),

2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),

3) завершение беседы (подведение итогов).

Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:

1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы

2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия).

3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги. Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?

Привет! Как поживаешь?

Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…

Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.

Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …

Задание 2.Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.

Уверен, Вы не правы. — Думаю, это не совсем так.

Я с вами категорически не согласен. — К сожалению, здесь наши мнения не совпадают.

Мы не можем принять Ваши условия. — Мы подумаем над вашими условиями.

Этот вариант совершенно невозможен! — На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. — Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. — К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

Задание 3.Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

Телефонный разговор –этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Читайте так же:  Бросил пить депрессия

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора:

А.– Деканат юридического факультета!

Б.– Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?

А.– Занятия начинаются 8-го сентября. Расписание вывешено на стенде.

Б.– Спасибо за информацию. До свидания!

А.– До свидания!

Задание 4.Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А.– Алло?

Б.– Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

А.– Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б.– Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?

А.– Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б.– А это когда?

А.– С трех до восьми вечера.

Б.– Спасибо.

Задание 5.Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Как Вас представить?

Задание 6.Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

Задание 7.Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

Задание 8.Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

Задание 9.Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

Задание 10.Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

Задание 11.Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Задание 12.Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Рекомендуемая литература

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.

Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.

Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. — Екатеринбург, 1997.

Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. — Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие — М., 2002.

Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.

Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. — М., 1999.

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка. — М., 1993.

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. — М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.

Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. — Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. — М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. — М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.

Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. — М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. — М., 1989.

Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. — Саратов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. — М., 1977.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8578 —

| 7059 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Речевой этикет делового разговора ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР КАК ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ УСТНОЙ РЕЧИ

Ежедневно разговаривая друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что’ ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению граммати- ко-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бьпового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.
Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой.
Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на

Читайте так же:  Депрессия с похмелья

него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Этикет в устной речи (стр. 1 из 8)

Курский Институт Государственной и Муниципальной Службы

Кафедра русского языка и филологических наук

по дисциплине: «Русский язык и культура речи»

на тему: «Этикет в устной речи»

Выполнил: студент I курса ОиТЗИ

Костенко Владимир Анатольевич

Проверил: заведующий кафедрой

Харитонов Владислав Игоревич

«Ты» и «Вы» в общении. 4

«Я» и «Ты» в общении. 9

Сколько способов попрощаться?. 19

Приглашение, предложение, совет. 34

Комплимент, одобрение. 40

«Ты» и «Вы» в общении

«Ты» и «Вы»- местоимения употребляются «вместо имени». «Жизнь» местоимений сама по себе очень интересна. Тем более, что личные местоимения имеют прямое отношение к речевому этикету. Они связаны с называниями и с самоназываниями собеседника, с ощущением того, что «прилично» и «неприлично» в таком названии. Вы конечно обращали внимание на поправки: «Я вам не ты», «Говорите мне вы», «Не тычьте, пожалуйста»! Это недовольство адресата, направленным к нему «неуважительным» местоимением. В польском языке применяется обращение, так сказать, «на он», знакомое всем по телевизионному кабачку «Тринадцать стульев»: «Пан директор позволит предложить ему чашку кофе? «, «Что угодно пану? » Перевод личного местоимения из первого лица в третье или полная замена его на обращение «пан, пани» позволяет как бы ничем не затронуть личность собеседника.

Но, оказывается, возможна еще более утонченная вежливость: японцы вообще отбрасывают прямое обращение, заменяя его безличной конструкцией. Вот как это выглядит на практике: вопрос «Куда вы идете? » звучит по-японски «Куда имеется хождение? » Личные местоимения «я», «вы», «он», «они» есть в японском языке, но употребляют их в основном иностранцы, еще не очень усвоившие язык.

Как известно, в английском языке сейчас практически нет обращения на «ты», нет и самого этого местоимения. Оно начало выходить из употребления в XVI веке и полностью заменено вежливым «Вы» в начале XVIII века. В англоязычных странах человек обращается «на вы» даже к собственной собаке» (Наука и жизнь, 1979, № 1, с.72).

Уточним лишь сведения, приводимые Ю. Фроловым о польском общении. Дело в том, что польский язык знает местоимения и ты, и Вы. Однако вежливое Вы устарело, архаизировалось, и теперь употребляется ограниченно: иногда стариками в деревне, иногда в некоторых семьях — детьми по отношению к родителям, да еще в условиях сугубо официального делового общения. Обычное же бытовое вежливое обхождение с собеседником идет действительно через «пан», «пани». При этом, как можно было подметить в том же кабачке «Тринадцать стульев», сочетается это «пан», «пани» своеобразно: и с фамилией, и с именем, в том числе и сокращенным, и с названием должности, профессии, рода занятий: пан Вотруба, пани Моника, пан Юрек, пан директор, пан спортсмен. Наше же обращение Товарищ гораздо менее употребительно и ограничено в сочетаниях. С фамилией и с названием профессии, должности: товарищ Федоров, товарищ милиционер. И соответственно звучит такое наше обращение очень официально — неприемлемо для непринужденной атмосферы кабачка. В подобных условиях русские пользовались бы именами, именами-отчествами.

Что касается возникновения вежливого «Вы», то Марко Пеи, в переложении Ю. Фролова, приводит две теории. Согласно одной, на закате Римской империи, когда было два императора — в Риме и в Константинополе, — подданные, обращаясь к одному из них, называли его «вы», показывая тем самым, что обращаются и к другому. По другой теории, «вы» соотносят с «мы», которым пользовались политические деятели, писатели (например, Цицерон) вместо «я». Эта тенденция до наших дней сохраняется, как уже упоминалось, в научном стиле (например, в процедуре защиты диссертации).

Как бы то ни было, многие языки сегодня имеют две формы обращения к одному лицу: одну на «Вы»- вежливую, другую на «ты»- непринужденную.

Русский язык не составил исключения, и мы с вами хорошо чувствуем, когда следует применить «Вы», а когда лучше подойдет «ты». И все же в некоторых случаях выбор оказывается затрудненным. Поэтому полезно выяснить, каким же условиям удовлетворяет применение «ты» или «Вы». Обратимся к словарям.

«Ты. Употребляется по отношению к одному лицу (обычно близкому), а также в грубоватом, фамильярном обращении.

Быть с кем на «ты» и говорить кому «ты»- находиться с кем-л. в таких отношениях, при которых говорят друг другу «ты».

Вы. Употребляется при обращении к нескольким или многим лицам, а также как форма вежливого обращения к одному лицу.

«Ты» применяем, когда обращаемся к близкому человеку и когда общение грубовато-фамильярное; «вы»- в вежливом общении. Правда, сразу бросается в глаза неоднородность выделенных в словаре признаков: обращение к близкому человеку (ты-общение) противопоставлено обращению к «неблизкому»- незнакомому (малознакомому), не другу; общение грубовато-фамильярное противопоставлено повышенно вежливому и связано с взаимными отношениями собеседников. В дальнейшем изложении мы как раз и разведем эти различные условия, диктующие выбор той или иной формы, по разным рубрикам.

Первый признак, который следует выделить, степень знакомства с адресатом. Вы — обычно говорим незнакомому и малознакомому человеку, ты — хорошо знакомому, близкому человеку.

Быстрый переход к знакомству, при этом с ощущением близкого знакомства, свойствен молодежи (молодые люди нередко и знакомятся на «ты»); люди средних лет и пожилые сходятся друг с другом труднее.

Даже и близкие, дружеские отношения между людьми в некоторых случаях все же не приводят к ты-общению. Так бывает чаще среди людей среднего и старшего поколения, интеллигентов. Можно себе представить, что такое общение связано с чувством повышенного уважения к собеседнику. В подобных случаях переход на «ты» связывается с утратой особой почтительности к адресату, с установлением нежелательной фамильярности. Об этом хорошо сказал Б, Окуджава: «Зачем мы перешли на «ты»? За это нам и перепало На грош любви и простоты, А что-то главное пропало» (К чему нам быть на «ты», к чему?).

Носители просторечия, недостаточно владеющие нормами литературного языка, именно как люди «простые» нередко используют ты-формы в этих условиях.

«Высокий сутуловатый мужчина, подойдя вплотную, сказал приглушенным баском:

Я пожал протянутую мне большую черствую руку» (М. Шолохов. Судьба человека).

Общение на «ты», выраженное в этой цитате приветствием Здорово и обращением Браток, возможными лишь в сочетании с ты-формами, характеризует персонажа как носителя просторечия, идущего на непринужденный дружеский контакт с незнакомым; ответная ты-формула Здравствуй со стороны автора повествования, писателя, то есть человека грамотного, носителя литературного языка, демонстрирует как раз подчеркнутую (и необходимую в данном случае) простоту взаимоотношений. В самом деле, если бы на просторечное, но дружеское Здорово, браток последовало литературно правильное (к незнакомому!) Здравствуйте (а не Здравствуй), то дальнейший откровенный разговор вряд ли был бы возможен, так как между собеседниками встала бы стена неравенства в ролевых позициях (а об этом мы поговорим в следующей главе). Значит, непринужденная, раскованная тональность общения была задана именно первой репликой, и отвечающий подчинился ей.

Читайте так же:  Виды этики общения

Этика письменной речи

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное или непреднамеренное нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и др. конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении.

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось внимание в письмовниках России XVIII-XIX веков. «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», – требовал от составителя письма «Табель о рангах».

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал деловой этикет. Письма того периода должны были начинаться с имени отправителя, затем имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, это коснулось этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII века старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т.д.

После второй мировой войны в этике западных стран произошли значительные изменения. Они выразились в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных форм вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста.

За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой коммуникации, которые обязательно содержат раздел, посвященный речевому этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, как считает специалист по документальной лингвистике П. В. Веселов, этому вопросу уделяется мало внимания. Есть несколько книг о школьном, военном, дипломатическом этикетах, но нет по служебному этикету.

Он формулирует некоторые правила служебного речевого этикета:

1. Формы обращения. Сложились ФО в официальной письменной речи – «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак указывает на то, что факту обращения придается особое значение. «Уважаемые коллеги!» – уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок – «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон – «Коллеги…» если в обращении указывается имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение фамилия адресата придает тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики. «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются» – может нанести обиду тем, кому он адресован.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется, когда следует выделить, оттенить субъект действия. ДЗ придает динамизм изложению. Обычно предложения с ДЗ употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. За исключением текста протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила»). Страдательный залог употребляется, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие. «Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта» (ДЗ). «Мои указания по производству текущего ремонта не выполняются» – СЗ, внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

4. Роль вида глагола. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола, а если действие находится в развитии – несовершенный вид.

5. Употребление вводных слов и оборотов. Удачно найденное вводное слово, кстати сделанное обособление снимает напряженность тона изложения. Фраза «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам» весьма категорична, а ее этикетная редакция: «К сожалению, Ваша просьба….» – заметно снижает напряженность текста.

6. Местоимение «я» в деловой переписке. Имеет место к утрате этого. Своеобразие РЯ заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается «я». Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.

7. Употребление местоимения «он». Официальный деловой этикет предусматривает умение использовать «он». Будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, «он» сохраняет в себе также и указательное значение. Это местоимение может быть средством обезличивания, фамильярности и т.п., поэтому требует особой осторожности при пользовании им в служебных документах.

8. Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, − объективность содержания, что обусловливает нейтральность тона изложения. ОП пишутся в доброжелательном тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости и т.п. не следует впадать в другую крайность – использование чрезмерной вежливости (не откажите в любезности), современной деловой корреспонденции присуща сухость. «Направляем Вам откорректированный проект нового положения. Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета – адресант как бы не допускал возможности, что положение может быть не утверждено. Как построить фразу – от этого во многом зависит результат делового общения, который должен быть благоприятным и вызывать положительные эмоции.

Этика устной речи

Кроме общих требований этики, при устной речи должны соблюдаться следующие правила этикета.

1. Проявлять уважительность доброжелательность к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению. Все эти: дурак, растяпа, бестолочь, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т.п. – не способствуют достижению коммуникативной согласованности и успешному общению.

2. Вежливо относиться к собеседнику. Вежливость должна быть не преувеличенной, а сообразной и соразмерной в данной ситуации. Под этим подразумевается необходимость учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять свои собственные социальные позиции с показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не выпячивать собственное «я». Говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать), уметь встать на точку зрения партнера.

4. Поставить в центр внимания слушающего. Следует учитывать социальную роль слушающего, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формулы: «вам, наверное, интересно узнать…»; «вы, конечно, знаете…»; повторные обращения, мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не «прочитывает» в его глазах понимания и заинтересованности, значит, он сосредоточился на самом себе, а это затрудняет успешное ведение РК.

5. Тема коммуникации должна быть понятна, уместна и интересна. В семье и в учреждении выбираются самые различные темы для РК, но всегда ли этот принцип соблюдается? Можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выясняется, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни рябы, ни мяса, ни птицы. На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, но ущерб отношениям уже нанесен. Разговоры в гостях наполнены пустой болтовней, но в ней нуждаются, так как большинство речевых контактов носит этикетный характер.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Исследования показывают, что лучше всего воспринимается устное высказывание из 5-9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 секунд до 1,5 минут. Рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

[2]

Этика слушания

Читайте так же:  Мастер делового общения

Правила для слушающего обобщил Ю. П. Богачев в книге по культуре речи.

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела, чтобы выслушать его. Вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. В служебной обстановке неэтично отрывать от дела работника; в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так. Правило: отдайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему. Старайтесь выслушать внимательно и до конца. Даже если приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя и говорящий, как вам кажется, несет чепуху. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите беседу на другое время, аргументировано сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего – в семье, на службе – значит нарушить важнейшее правило этики общения. Не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивайте его, не сбивайте с мысли, не вставляйте каких-нибудь замечаний, не переводите слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Вербально и невербально подчеркивайте заинтересованность в общении с ним.

5. Следует вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Необходимо умело сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего.

6. Не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, обращенную к другому. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе.

1. Проанализируйте понятие этики

2. Каковы принципы делового этикета?

3. Назовите факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование.

4. Докажите, что речевой этикет имеет национальную специфику.

5. На какие группы делятся формулы речевого этикета?

6. Какова история обращения людей друг к другу в России ?

7. Каковы правила этики письменной речи?

8. В чем состоит соблюдение речевого этикета в устной речи?

9. Каковы правила слушания в речевом этикете?

10. Дайте определение понятиям «нация», «национальный язык».

11. Расскажите об истоках русского национального языка.

12. В чем заключается связь языка и общества?

13. Дайте характеристику литературного языка как разновидности национального языка

[1]

14. Чем характеризуются территориальные диалекты как разновидность национального языка

15. Особенности просторечья и жаргонов как разновидностей национального языка

16. Какое место занимают славянские языки в совокупности языков мира? Какова роль русского языка в этой совокупности?

17. Охарактеризуйте исконно русскую лексику

18. Источники заимствованной лексики в русском языке

19. Что вы знаете о роли М.В. Ломоносова в развитии русского национального языка?

20. Как развивался русский язык в эпоху Петра Великого?

21. В чём суть разногласий славянофилов (А.С. Шишков) и западников (Н.М. Карамзин) во взглядах на развитие русского языка?

22. Почему мы считаем А.С. Пушкина создателем современного русского литературного языка?

23. Какие перемены произошли в русском литературном языке после Октябрьской революции 1917 года?

24. Каковы особенности развития русского языка в советскую эпоху?

25. Назовите разновидности русского национального языка и дайте краткую характеристику их особенностям.

26. Почему литературный язык считается универсальным средством общения? Расскажите об особенностях, делающих его таковым.

27. Какие особенности устной и письменной форм языка вам известны?

28. Что такое логическая (предметная, понятийная) точность?

29. Охарактеризуйте уровни логичности в тексте.

30. Какие элементы являются чуждыми литературному языку?

31. Что такое канцеляризмы?

32. Расскажите об уместности как качестве грамотной речи.

33. Какие элементы языка усиливают (ослабляют) его выразительность?

34. Расскажите о богатстве как качестве грамотной речи. Каковы пути обогащения речи?

35. Какие типы словарей вам известны? Расскажите

| следующая лекция ==>
Этика и сфера общения | Анализ понятия языковой нормы
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Дата добавления: 2017-08-01 ; просмотров: 1572 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Деловой этикет устной речи

Популярные Фобии

  • Страх неудачи (атихифобия) свойственен каждому индивиду, но одному человеку удае.
  • Страх одиночества хоть раз в жизни испытывал каждый индивид. Многие люди понимаю.
  • Игромания – это аналог зависимости, своего рода вредоносное увлечение, чрезмерно.
  • Консультации

    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
    • Елена к записи Что делать, если не хочется жить
    • Светлана к записи Эскапизм
    • Марина к записи Что делать, если не хочется жить
    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
  • Пройдите наш опрос

    Этикет делового общения

    Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

    Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

    Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

    Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

    Речевой этикет в деловом общении

    Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

    Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

    Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

    Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

    Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

    Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

    Выделяют следующие этапы в деловом общении:

    [3]

    • установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
    • ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
    • обсуждение проблемы;
    • решение проблемы;
    • выход из контакта (завершение).
    Читайте так же:  Плохое настроение хандра

    Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

    Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

    В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

    Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

    • на деловые встречи нельзя опаздывать;
    • прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
    • соответствующий строгий внешний вид;
    • важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

    Этикет и протокол делового общения

    Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

    На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

    Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

    Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации. О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

    Этика и этикет делового общения

    Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

    Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

    1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
    2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
    3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
    4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
    5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
    6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

    Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

    Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

    • назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
    • инициатор встречи заказывает столик;
    • важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
    • если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
    • столик заказывается в некурящем зале;
    • инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
    • выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
    • если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
    • такой обед обслуживает заказанный персонал;
    • главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
    • на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

    Телефонный этикет в деловом общении

    Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

    В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

    Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

  • Источники


    1. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения / Г.М. Шеламова. — М.: Академия (Academia), 2013. — 455 c.

    2. Солодников, В. Социология социально-дезадаптированной семьи (+ CD-ROM) / В. Солодников. — М.: Питер, 2019. — 463 c.

    3. Хочу замуж! Как не ошибиться в выборе, притереться характерами и все такое. — М.: Феникс, 2005. — 288 c.
    Деловой этикет устной речи
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here