Деловой разговор деловое общение

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Деловой разговор деловое общение" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

Введение

Культура в общефилософском понимании этого слова есть исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в типах и формах организации жизнедеятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.

Всякий раз выступление перед аудиторией — ситуация нетипичная. Однако от того, как вы говорите и что вы говорите, в вашей жизни может очень многое зависеть. Ваше выступление в процессе делового общения может стать верхом вашей карьеры, да и жизни в целом. А неосознанный страх перед выступлением или неумение правильно и красиво говорить, в силу разных причин, может стать причиной профессиональной несостоятельности.

Не лишайте себя удовольствия получения знаний по речевой культуре, а также удовольствия сделать собственные мысли достоянием аудитории слушателей. Умение выступать будет необходимо каждому из вас в будущем. Умение говорить — это визитная карточка каждого руководителя для внутри и межфирменного употребления.

Культура делового разговора, а тем более делового спора — это большое деловое искусство, ведь каждая из сторон хочет доказать свою правду, отстоять свое мнение, и от того, как грамотно и красиво вы это сделаете — зависит ваша успешность в деловом общении.

Культура речи

Правильная речь — это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.

Культура речи — центральный элемент нашего имиджа. Культура речи — тема деликатная и заслуживает особого внимания. С литературным языком тесно связано понятие культуры речи. Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздействовать на слушателей, владение культурой речи — своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых разных профессий.

Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться о здоровье, оказывает людям различные услуги.

Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно — неправильно». Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностями функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии. Оно включает в себя и представляемую языковой системой возможность находить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуации речевого общения новую языковую форму.

Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Соблюдение этикета способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

Из всех возможных способов передачи информации речь — самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщение.

Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Каждодневно ведя деловые разговоры, друг с другом люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор — это, прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на него. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Что касается выбора слов, то следует стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Говорящий должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Часто, выступая человек, старается показывать свою «ученость». На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, а как следствие — лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов — суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка».

В деловом общении рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить. Главное — речь должна быть ясной, говорить следует только то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Следует помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

Умение красиво и правильно говорить помогает легче решать проблемы всей жизни. В детском саду и в школе, дети имеющие «дар речи» легче справляются с трудностями, чем те, кто уступает в умении говорить. В процессе трудовой деятельности часто возникают конфликтные ситуации. Для руководителя важно уметь в нужный момент найти именно те слова, которые решат проблему.

Человеческое общение – это обмен ценностями, а умение вести разговор – это талант.

Особенности речи

В процессе производственной и общественной деятельности мы передаем собеседникам в форме высказывания по тому или иному вопросу свои мысли. Например, информация о производственном процессе, призыв к практическим действиям, доклад, лекция, деловая беседа.

Деловая беседа и речь это процесс общения, целенаправленного, сознательного воздействия на людей посредством слова. Деловая беседа – процесс взаимного общения. Речь – односторонний процесс. Однако речь не следует рассматривать изолированно как поток слов и мыслей в одном направлении.

Читайте так же:  Депрессия отчаяние

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний, дает новое представление о предмете, процессе, явлении. Следует обращать внимание на рациональный, логический аспект, следить за последовательностью изложения своих мыслей, подробно раскрывать причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи.

Убеждающая речь. В речах такого рода эмоциональный аспект выходит на эмоциональный план. Цель убеждающей речи:

1) логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение;

2) вызвать у слушателей те или иные чувства.

Необходимо учитывать эмоциональную культуру слушателей, их восприимчивость. К убеждающей речи относятся: поздравительная речь; торжественная речь; напутственное слово; траурная поминальная речь.

Эффект такой речи достигается путем умеренных эмоций, без «переборов». Манера изложения должна соответствовать конкретной ситуации, быть убедительной, но не навязчивой, без излишней сентиментальности. Убедительность нашего слова зависит от умения правильно «настроиться» на слушателей учитывая их эмоциональное отношение к предмету речи.

Побуждающая речь – служит для того, чтобы побудить слушателей к тем или иным действиям, воздействовать на волю слушателей и вдохновлять на практическую деятельность. Она должна заставить слушателей почувствовать потребность сделать то, о чем его просят, поэтому содержит необходимые фактические данные. Речи подобного рода обычно не планируются, а представляют собой «оперативные» речи, поэтому необходимо: задевать личные мотивы слушателей. Слушатель должен отождествлять свои размышления с целью речи. Мысли следует выражать коротко и направлять их на выявление следующих вопросов:

1) что необходимо сделать?

2) почему это необходимо сделать?

3) как это сделать?

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужденности и непосредственности речевого общения. Поэтому-то в его синтаксисе велик процент готовых стабильных явлений и, прежде всего, готовых речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное понимание и толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка и сужение диапазона используемых речевых средств в деловом общении.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10103 —

| 7756 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

3. Деловая беседа как основная форма делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая, беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения

Рассмотрим некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.

К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. 12

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Рассмотрим несколько типичных примеров неграмотного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал. ‘; «Я бы хотел еще раз услышать. «; «Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать».

Читайте так же:  Деловое общение на предприятии

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим. «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. «; «А у меня на этот счет другое мнение. .

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них 13 .

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реаги­ровали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Виды деловых контактов: деловой разговор, беседа, деловое совещание, деловая встреча, собрание.

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Деловой разговор — это, прежде всего, устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что делает возможность непосредственно воздействовать на него.

Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную речь от ее письменной формы.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости и доступности речи.

Точность и ясность речи — важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.

[1]

Деловая беседа, имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседаобладает следующими преимуществами:

— быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

— повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

— возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

– Взаимное общение работников из одной сферы;

– Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

– Поддержание деловых контактов;

– Стимулирование деловой активности;

– Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

– Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

– Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

собеседование при приеме на работу,

собеседование при увольнении с работы,

проблемные и дисциплинарные беседы.

Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Читайте так же:  Деловой этикет в великобритании

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

В таком общении участвуют коммуникативный лидер (руководитель подразделения, отдела, один из ведущих работников, которому поручено подготовить и провести совещание), а также специалисты, в компетенцию которых входит данная проблема, или те, кому придется ее решать. На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня — письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее. В повестке дня указываются тема совещания, его цели, полный перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков (обычно 6-7 человек), время, отведенное на каждый вопрос (регламент выступления), и место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Это позволит участникам заранее продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Предпочтительнее, чтобы совещания вел не руководитель организации, а специалисты, наиболее компетентные в обсуждаемой проблеме. Это повышает ответственность за принимаемые решения у работников разных уровней и активность участников в генерировании идей.

1. Определение цели совещания и повестки дня.

2. Определение времени проведения и количества участников.

3. Организация места проведения.

4. Проведение совещания: продолжительность и регламент.

Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут. Деловое совещание должно иметь регламент выступлений. Следить за соблюдением регламента – ответственность председателя.

5. Протокол совещания.

Составление официального документа, фиксирующего основные этапы совещания, фамилии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания. На основании протокола, руководитель вправе требовать исполнения принятых решений.

6. Анализ подготовки и проведения совещания.

Деловая встреча и деловые переговоры, в общем, имеют одно определение — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

Организация деловых мероприятий всегда включает в себя:

-составление программы деловой встречи,

На деловых мероприятиях важна каждая деталь: от места проведения презентаций, пресс конференций до разработки рекламно сувенирной продукции

Собрание — совместное присутствие где-нибудь членов определенного коллектива для обсуждения, решения каких-либо вопросов. В зависимости от количества участников собрания могут быть общими, по структурным подразделениям и собрания представителей.

Собрания могут определяться по профессиональному признаку (мед. работников, педагогов и др.), по интересам (например, книголюбов и т. д.), по концентрации капитала (акционеров, учредителей предприятий различных форм собственности). По срокам проведения они могут проводиться один раз в год, квартал, ежемесячно.

Собрание проводится по заранее разработанному плану руководством организации или избранным собранием исполнительным органом (правлением, комитетом и т. п.) с определением конкретных вопросов, вносимых в повестку дня. По каждому вопросу определяется докладчик. О дате, месте, времени и повестке дня проведения собрания сообщается заблаговременно.

Открывающий собрание сообщает собравшимся количество присутствующих от числа приглашенных и ставит вопрос о возможности открытия собрания на голосование. После открытия собрания избирается президиум собрания, а из него — председатель и секретарь собрания. При небольшом количестве участников могут избираться только председатель и секретарь собрания. Затем председатель оглашает повестку дня. После утверждения повестки собрания собрание переходит к рассмотрению каждого вопроса, по которому выступают заранее определенный докладчик и желающие из присутствующих на собрании. После всестороннего обсуждения по каждому рассмотренному вопросу принимается решение.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В некоторых случаях на собраниях возникает необходимость подсчета голосов (тайным или открытым голосованием), особенно при выборе лиц в руководящие органы. В этом случае избирается счетная комиссия в составе 3-5 человек в зависимости от количества участников собрания.

56. Принципы и правила эффективного делового общения. Техника деловых переговоров.

1. Рациональное общение.Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2. Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3. Концентрация внимания.Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4. Правдивость общения.При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5. Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее. Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

1. Наличие ясной и понятной всем участникам делового общения цели коммуникации.

Деловой разговор и его виды. Структура деловой беседы

Читайте также:

  1. III. СТРУКТУРА КУРСА
  2. V Структура кобаламина схожа со структурой гема гемоглобина
  3. V. Структура курса
  4. XIII. Файловая структура ОС. Операции с файлами
  5. Административная структура
  6. Анализ деловой активности предприятия
  7. АНАЛИЗ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
  8. Анализ деловой активности предприятия.
  9. Анализ деловой активности предприятия.
  10. Анализ деловой среды
  11. Антигенная структура y. Pestis
  12. Антигенная структура.

Виды делового общения

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

[3]

— торговая речь (реклама);

Читайте так же:  Лабковский депрессия

— доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, — это:

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

Деловой разговор –

вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

По структуре , продолжительности, функциям различают:

1. Собственно деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2. Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.

4. Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:

1. Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.

2. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками – вертикальными или горизонтальными.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Классификация бесед

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);

дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;

организационные, определяющие технологию выполнения задания;

творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Особо следует выделить беседы во время приема посетителей.

Остановимся более подробно на некоторых из этих видов деловых бесед.

Дата добавления: 2014-01-07 ; Просмотров: 2469 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Телефонный разговор как вид деловой коммуникации

Виды письменного и устного делового общения, значение интонации в беседе. Временной регламент и ошибки делового телефонного разговора. Речевые формулы передачи информации. Этикетные фразы, сопровождающие приветствие и завершение телефонного разговора.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид контрольная работа
Язык русский
Дата добавления 30.04.2015
Размер файла 30,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Муромский институт (филиал)

Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Владимирский государственный университет имени

Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»

по Русскому языку и культуре речи

Тема: Телефонный разговор как вид деловой коммуникации

  • Введение
  • 1.

Понятие и виды делового общения

  • 2. Специфика жанра телефонного делового общения
  • 3. Этикет делового телефонного разговора
  • Вывод
  • Список используемой литературы
  • Считается, что самое простое в деловом общении — телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

    Общение по телефону — неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное — деловое и материальное — благополучие.

    Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

    Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 — 2,5 часов, а иногда — от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 — 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

    Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

    Скорость передачи информации (выигрыш во времени); Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

    Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

    Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

    Читайте так же:  Настрои от депрессии для женщин

    Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

    Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

    Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

    1. Понятие и виды делового общения

    Понятие делового общения

    Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

    Деловой этикет включает в себя две группы правил:

    — нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

    — наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

    Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

    Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

    Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

    Обсуждение интересующей проблемы;

    Завершение контакта (выход из него).

    [2]

    Виды делового общения

    По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

    Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

    К монологическим видам относятся:

    Торговая речь (реклама);

    Доклад (на заседании, собрании).

    Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

    Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

    Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.

    Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

    Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

    Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

    Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

    По содержанию общение может быть разделено на:

    Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

    Когнитивное — обмен знаниями;

    Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

    Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

    Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

    Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

    Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

    Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

    Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.

    2. Специфика жанра телефонного делового общения

    В чем специфика телефонного общения — она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

    Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

    Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

    Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

    При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

    — информативной беседы — 1 мин — 1 мин 15 с;

    — беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.

    При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

    Долгие переговоры с целью принятия решения

    1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

    1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    2. Введение собеседника в курс дела — 50 + 5 с.

    Источники


    1. Эпштейн, Михаил Sola amore. Любовь в пяти измерениях / Михаил Эпштейн. — М.: Эксмо, 2011. — 496 c.

    2. Курпатов, А.В. 7 настоящих историй. Как пережить развод / А.В. Курпатов. — М.: Олма Медиа Групп, 2014. — 748 c.

    3. Э. Кей Любовь и брак. Эволюция любви / Э. Кей. — Москва: Гостехиздат, 2015. — 715 c.
    Деловой разговор деловое общение
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here