Этапы и фазы делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этапы и фазы делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этапы делового общения

1. Этап профессионального общения — познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека.

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать:

• Эмпатия: способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

• Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

• Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

• Индивидуализация — это способ анализа поведения и черт личности человека, выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.

2. Этап профессионального общения — создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций.

3. Этап профессионального общения — непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера.

4. Этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько фаз:

Фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время определить для себя установки на результаты общения.

Фазы общения (вхождение в контакт). Менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка.

Следующая фаза – (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).

Дата добавления: 2014-12-03 ; просмотров: 60 ; Нарушение авторских прав

Этапы делового общения

Общение – это процесс взаимодействия людей между собой, который охватывает обмен, оценку и понимание информации. Когда речь идет о деловом общении, то используются определённые нормы и правила, которые помогают сделать взаимодействие партнеров наиболее комфортным. Учет правильной последовательности, заключающейся в соблюдении необходимых этапов делового общения, гарантирует достижение желаемого результата, предпочтительного для обоих партнеров.

Читайте также:
  1. II. Основные цели и задачи Программы, срок и этапы ее реализации, целевые индикаторы и показатели
  2. II. Основные этапы развития физики Становление физики (до 17 в.).
  3. Аналогия закона, аналогия права. Обычаи делового оборота. Значение актов высших судебных органов и судебной практики.
  4. Антропосоциогенез, его сущность, основные этапы и тенденции развития.
  5. Апологетика и патристика как этапы становления средневековой мысли.
  6. Апологетика, патристика и схоластика как этапы развития средневековой философии.
  7. Аристофан – представитель древней комедии. Этапы творчества Аристофана. Социально-политические взгляды Аристофана. Язык и стиль его комедий.
  8. Б. Норманнская теория образования Русского государства, ее сторонники и противники. Этапы в истории образования Древнерусского государства
  9. Б. Промышленность, торговля, пути сообщения
  10. Барьеры общения

Что это такое?

Деловое общение – многоступенчатый процесс, предполагающий создание и дальнейшее улучшение взаимосвязей между людьми, связанных с определёнными потребностями. Этот процесс предполагает передачу важных сведений, разработку концепции взаимодействия, восприятия и понимания собеседника.

Отличительные черты

Деловое общение имеет ряд особенностей, знание которых поможет понять суть данного вида взаимодействия:

  • Значение репутации. В бизнесе лицом предприятия является репутация, представляющая собой фундамент, на котором в будущем выстраивается успех фирмы. По этой причине деловое общение направлено на ее поддержание и защиту.
  • Ясность и точность. Четкое и ясное определение целей обеспечивает эффективное профессиональное развитие, способствующее быстрой самоорганизации и формированию ответственности.
  • Совместная деятельность, выгодная для обеих сторон. При деловом взаимодействии нельзя заботиться о благе только одной стороны. Единство партнеров и взаимовыгодное положение обеспечивает успех и замечательный результат для обеих сторон.

Результат делового общения зависит от того, насколько тщательно организован сам процесс. В структуре делового общения можно выделить определенные этапы. Добиться заветной цели помогут знания основных моментов такого общения и норм поведения, соответствующих каждому этапу.

Подготовительный этап

Этот этап предполагает непосредственную организацию встречи. На первом этапе необходимо составить план с конкретными вопросами и несколькими вариантами решения проблемы. Нужно проанализировать точки зрения партнёра по переговорам и выбрать наиболее выгодную стратегию взаимоотношений; рекомендуется сделать прогноз результата беседы. Завершают подготовительный этап организационные моменты: обозначение места и времени встречи.

Понимание собеседника

Психологический портрет собеседника, который складывается в ваших глазах, зависит от определенных обстоятельств, продолжительности знакомства, информации о человеке, полученной от других работников. Выделяются вербальные и невербальные акты поведения, позволяющие составить психологический портрет собеседника:

  • манера говорить (содержание, логичность, длительность, выразительность и особенности речи);
  • жестикуляция и мимика;
  • конкретные действия (передвижения и позы человека, расстояние между собеседниками, прикосновения);
  • телесные движения (прикосновение, похлопывание, поглаживание).

Немаловажную функцию при создании психологического портрета выполняет исследование внешности собеседника. Это предпочтения в одежде, чистота, опрятность и безупречность внешнего облика, приверженность модным тенденциям или пренебрежение к ним, копирование одежды, которую носят другие люди.

Определяя психологический портрет сотрудника, необходимо акцентировать внимание на его личности:

  • характер (интересы, принципы, планы, предпочтения);
  • поведение (компетентность, жизненные навыки, опыт в профессиональной деятельности);
  • духовная сторона личности (уникальные черты процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоциональной сфер);
  • социальные и психологические аспекты (статус, социальная роль, стиль жизни и специфика работы);
  • биопсихические свойства (темперамент, пол и возраст собеседника, состояние здоровья);
  • формирование контакта.
Читайте так же:  Термины делового этикета

Итог деловых переговоров в значительной степени зависит от успешности установления контакта между участниками. Заминка на данной фазе может поставить под угрозу возможность проведения самой встречи или ее продуктивность.

Для налаживания делового общения необходимо создать атмосферу, благоприятную для ведения серьезного разговора, предполагающую демонстрирование партнеру своей доброжелательности и заинтересованности. Этому поспособствуют мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, предоставляющая собеседнику возможность влиться в беседу и принять в ней непосредственное участие.

Стандартная беседа начинается с осуществления следующих действий: раскрытие целей, выступление партнеров как с одной, так и с другой стороны, озвучивание темы, представление лица, осуществляющего ведение беседы, оглашение порядка исследования вопроса.

Анализ ситуации

Этот этап обязателен для определения подходящего плана ведения переговоров и усиления заинтересованности во взаимодействии со стороны партнера. Этой процедуре способна посодействовать шутка, которая оказалась бы подходящей к месту и времени.

Следует также определиться с ролями, которые будут исполнять стороны в ходе делового общения. Ускорению процесса способствует подражание партнеру, зеркальное отражение его позы, пластики, тона голоса, жестов. Спустя некоторое время (5-10 минут) возможен переход к оглашению условий. При этом необходимы равные позиции. Можно перейти на другое положение, которое проявляется невербальным общением.

Рассмотрение проблемы

В течение этой фазы следует сделать акцент на сходствах, а не на различиях. Благодаря этому переговоры помогут получить желаемый результат. В случае возникновения неразрешимых разногласий рекомендуется перейти на нейтральную позицию, не предполагающую выставления собственной оценки.

Обязательно следует обозначить критерии наиболее благоприятного решения, предполагающие полное изложение того, каким оно должно быть. При рассмотрении проблемы выделяются определенные пункты.

Отстаивание своих взглядов

Помните о том, что необходимы веские доводы. В данном случае следует соблюдать определенные правила:

  • Изложение мыслей должно осуществляться с использованием простых, понятных, точных и убедительных фраз.
  • Уместным окажется приспосабливание аргументов к личности партнера.
  • Желательно излагать свои доказательства четко и ясно.
  • Говоря о проблеме, необходимо проявлять твердость: нельзя уступать, если вы уверены в своем мнении.
  • В запасе всегда должно оставаться одно весомое доказательство, подтверждающее тезисы (на тот случай, если собеседник начнет сомневаться в принятии решения).
  • Рекомендуется применять достоверные факты, которые помогли бы собеседнику принять решение безотлагательно.
  • Не стоит опускать руки до тех пор, пока партнер окончательно не подтвердит свой отказ.
  • Следует пользоваться наиболее убедительными аргументами в пользу своей позиции, стараясь излагать мысли таким образом, чтобы они всецело заинтересовали собеседника.

Убеждение в правильности суждений

При взаимодействии всегда сложно избежать различных дискуссий. Главная задача, которой необходимо заниматься в такой ситуации – это доказать партнеру свою правоту (с помощью устранения сомнений, определения мотивов сопротивления, защитной реакции, раздумья о тактике). Следует избегать при этом категоричных суждений, иначе все обернется обратным эффектом.

Важное правило убеждения – понимание собеседника, предполагающее взгляд на проблему его глазами. Основываясь на этом, будет легче найти точки соприкосновения.

Поиск взаимовыгодного решения

Если вы достигнете понимания, дальнейшее взаимодействие не вызовет серьезных затруднений. После этого нужно будет найти общую выгоду. Следует предоставить партнеру возможность проявить инициативу.

Следует контролировать его участие в достижении желаемой цели. Если собственное решение намного сильнее, чем у собеседника, то следует внимательно рассмотреть его предложение и пояснить, почему идею необходимо доработать, на каком основании выгоднее принять другую позицию.

Принятие фиксированного решения

Сформулированные критерии следует воплотить в итоговый вариант. После этого необходимо приступать к соглашению. Рекомендуется поподробнее расписать обязательства, принимаемые на себя каждой из сторон. Как только решение будет принято, уместной окажется благодарность, высказанная собеседнику.

Выход из контакта

Заключительный этап делового общения играет очень важную роль, поэтому ему должно уделяться такое же внимание, как и всем предыдущим. Окончательное мнение оказывает влияние на образ собеседника в целом и на партнерские отношения, которые поддерживаются в настоящее время и планируются в перспективе. Следует по-прежнему проявлять доброжелательность, уважение и такт.

Правила и полезные рекомендации

Деловое общение принесет пользу и гарантированный хороший результат при использовании следующих правил и рекомендаций:

  • Напитки (чай, кофе) предлагаются по усмотрению хозяина или при затяжных переговорах.
  • Нельзя осуществлять звонки по телефону во время деловых переговоров. Лучше отключить телефон на это время. Необходимо проявлять уважение к партнеру и общей процедуре делового взаимодействия.
  • Покидать помещение при ведении переговоров запрещено. Исключительным случаем является необходимость оказания медицинской помощи.
  • Ведение рабочих записей приветствуется, так как это подчеркивает заинтересованность и внимательность к партнеру.
  • Признак хорошего тона – не задавать вопросы, связанные с коммерческой тайной партнера. Это помогает избежать неловкости и неудобного положения.

Не стоит вспоминать о неудачных опытах деловых сделок и озвучивать их. В противном случае репутация предприятия может серьезно пострадать.

Все о важных навыках делового общения смотрите в следующем видео.

Этапы и виды делового общения

Деловое общение: этапы

Придя в мир деловых людей и бизнеса, многие понимают, что тот стиль общения, которым они пользуются дома или с друзьями им не только не подходит, но и мешает. Именно тогда встаёт вопрос об обучении деловому общению, ведь, овладев такими навыками, можно в результате стать успешным.

Вместе со способностью человека каждый раз придумывать все новые «техногенные штучки», мы получаем ещё больше способов взаимодействия и коммуникации, поэтому виды делового общения становятся все более разнообразными. Итак, по способу изложения информации деловое общение делится на два вида: письменное и устное.

Письменные виды делового общения

К письменным видам делового общения следует отнести практически все документы, а именно: договора и контракты, распоряжения и приказы, заявления и объяснительные записки, протоколы и акты, положения и инструкции, отчёты и накладные, а также многие другие служебные бумаги. Ко всему этому разнообразию «важных бумаг» тоже имеются свои требования. Все должно быть написано грамотно. Следует придерживаться не только делового стиля, но и чёткого, ясного изложения сути. Все документы должны обязательно иметь опрятный вид, это добавит «очков» их составителю.

Читайте так же:  Особенности делового этикета

Формы и виды устного делового общения

Существует два вида устного делового общения:

Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).

Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Выделяют следующие формы устного делового общения:

Самым популярным из видов делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности эффективной коммуникации участников сторон. Собеседники могут задавать вопросы и сразу получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую роль имеет лишь один человек — выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто используемым видом делового общения является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение двух руководителей крупных предприятий или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных людей всегда смогут договориться.

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

Чтобы достичь больших успехов в деловом мире, нужно быть ориентированным во всех его направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

32.Структура и функции делового общения

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

Чтобы достичь больших успехов в деловом мире, нужно быть ориентированным во всех его направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.

Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.

Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

При непосредственном контакте между людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).

Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.

Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)

Понятно, что воспринимаемый образ может намеренно конструироваться. В процессе делового общения в восприятии и сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать его коммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование собственного имиджа в нужном для себя направлении. К сожалению, чаще всего он складывается стихийно, непроизвольно.

Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.

Читайте так же:  Арабский деловой этикет

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Анализ структуры делового общения менеджера и его динами­ки позволяет выделить четыре основных этапа.

1.Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешне­го облика, использование имеющейся психологической информа­ции о конкретном работнике организации и составление первич­ного психологического портрета взаимодействующего лица.

2.Поиск психологических предпосылок эффективности об­щения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессио­нального общения на других лиц с целью решения профессио­нальных задач.

[2]

4.Оценка результатов конкретного акта общения и планирова­ние содержания и процесса дальнейших контактов с определен­ными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

профессионального общения — познание и со­ставление первичного психологического портрета взаимодейству­ющего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отра­жения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали­чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невер­бальные акты поведения:

■ речь, ее содержание, направленность, логичность, про­должительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

■ выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

■ движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

■ физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, ак­куратность в ношении одежды, следование моде или ее игнориро­вание, подражание в ношении одежды другим людям (часто выда­ющимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия ре­альных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкрет­ных должностях.

При составлении первичного психологического портрета со­трудника рекомендуется ориентироваться на следующие пара­метры личности:

■ направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

■ операциональные особенности поведения (знания, уме­ния, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

■ психохарактерологические качества, выражающие отно­шения к различным сторонам действительности;

■ психические свойства и процессы (особенности процес­сов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмо­ционально-волевой сфер личности);

■ социально-психологические особенности поведения (со­циальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества лично­сти);

■ биопсихические свойства (темперамент, половые и воз­растные особенности, состояние здоровья, патопсихоло­гические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет про­никнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведе­ния.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, ти­пичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт лично­сти человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельно­сти, его умений и навыков.

Второй этап

профессионального общения — создание соот­ветствующих условий и психологических предпосылок эффектив­ных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезента­тивной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистиче-ского программирования, существуют три основных входных ка­нала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может от­личаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап

профессионального общения — непосредствен­ный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и раз­ногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап

профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодей­ствие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или не­успеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой бе­седе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Не­смотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои за­дачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

50. Фазы делового общения

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели.

Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Читайте так же:  Хорошие манеры и деловой этикет иллюстрированное руководство

Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:

1. во многом с вами согласится;

2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон;

3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);

4. никак не прореагирует на вашу идею.

Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:

• наблюдение за реакциями собеседника;

• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Вопросы для закрепления:

1. Для чего необходима организация общения?


2. Для чего необходимо сформулировать цель общения?

3. Что определяется при подготовке к общению?

4. Для чего необходимо выбирать возможные альтернативы?

5. Заключительный элемент процесса общения?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Первая стадия общения:

в) непосредственное общение

2. На каком этапе общения анализируются участники общения, тема и оценивается сложившаяся ситуация?

в) непосредственное общение

3. Какое место должен выбрать менеджер, чтобы подчеркнуть власть и свое превосходство?

б) рабочее место сотрудника

г) комната отдыха

4. Каким образом лучше всего расставить кресла и диваны в кабинете, чтобы обстановка способствовала более расслабленному личному общению?

Деловое общение: этапы

Можно выделить 5 осн. этапов делового О.:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

[3]

В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт — побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов.

2) Этап ориентации — определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов.

Читайте так же:  Бросил в депрессии

Осн. задачи этапа:

а) ориентация в целях и интересах партнеров;

б) ориентация в распределении ролей партнеров;

в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый).

3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений.

4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим — избегание (незавершенность).

5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии — выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

Способы воздействия в деловой коммуникации. Методы убеждения. Психологические приемы влияния на партнера. Манипуляция в общении. Приемы защиты от манипулятивного воздействия. (деловое общение)

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Этапы и фазы делового общения.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основные этапы:

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

На данном этапе психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

Речь;

Выразительные движения, мимика и жесты;

Движение, позы и передвижения;

Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание и т.д.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одеваться, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется на следующие параметры личности:

Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненные и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

Социально – психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль обращения, социально – психологические качества личности);

Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать:

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышления о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планов поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация – способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностных контактов.

Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Гриндера и Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует 3 основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, предоставляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии и т.д.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Фазы делового общения:

Вхождение в контакт.

Концентрация внимания (мотивационный зондаж, он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы).

Поддержание внимания.

Аргументация и убеждения.

Фиксация результатов.

Дата добавления: 2015-01-05 ; просмотров: 93 | Нарушение авторских прав

Читайте также:
  1. I. Понятие и виды делового общения
  2. I. Этапы развития западной социологической мысли.
  3. II Основные этапы работы
  4. II. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАБОТЫ
  5. II. Основные этапы работы
  6. II. Основные этапы развития мировой социологической мысли.
  7. IV. Периоды (этапы) развития организма.
  8. IV. Этапы внедрения программы
  9. IX. Этапы создания системы
  10. LINUX|| Процессы в ОС Linux. Этапы создания процесса.

Источники


  1. Норвуд, Робин Женщины, которые любят слишком сильно. Если для Вас «любить» означает «страдать», эта книга изменит Вашу жизнь / Робин Норвуд. — М.: Добрая книга, 2015. — 352 c.

  2. Литвак, Михаил Ефимович Если хочешь быть счастливым. Учебное пособие по психотерапии и психологии общения / Литвак Михаил Ефимович. — М.: Феникс, 2017. — 595 c.

  3. Молодой семье. Энциклопедия семейной жизни. — М.: Гриф, 2010. — 672 c.
Этапы и фазы делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here