Этика делового общения лекции

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика делового общения лекции" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Лекции по «Этика деловых отношений»

этика деловых отношений.doc

Раздел I. Теоретические основы этики деловых отношений.

Лекция 1. Природа и сущность этики деловых отношений.

Лекция 2. Этика деятельности организаций (корпоративная этика).

Лекция 3. Этика деятельности руководителя.
Раздел II. Общение как инструмент этики деловых отношений.
Лекция 4. Деловое общение и управление им.
Лекция 5. Технология делового общения
Лекция 6. Основы конфликтологии в деловом общении

Раздел III. Правила и этикет деловых отношений

Лекция 7. Правила деловых отношений

Лекция 8. Этикет делового человека
Лекция 9. Этикет в практике деловых отношений

Лекция 10. Российская деловая культура: история и современное состояние

Проблемные вопросы к лекционным темам для осмысления и коллективного обсуждения

Рекомендуемая литература к курсу «Этика деловых отношений»

Приложение. Комплект заданий в тестовой форме по курсу «Этика деловых отношений»

РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.

Лекция 1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.

1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

1.2 Основные принципы этики деловых отношений.

1.3. Закономерности межличностных отношений.

1. 4. Этические проблемы деловых отношений.

1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

Этика существует не затем, чтобы знать, что такое добродетель, а чтобы стать добродетельным, иначе от этой науки не было бы никакого прока.

Термин «этика» — древнегреческого происхождения и переводится как жилище, гнездо птицы, логово зверя. Понятие «этика» ввел древнегреческий философ Аристотель для обозначения, с одной стороны — добродетелей, присущих совершенному человеку; с другой — той области знания, которая эти добродетели изучала.

Этика возникла как регулятор поведения человека в обществе других людей. Такими регуляторами помимо этики являются религия, право, экономика, политика и др. Этика отличается от них (например, права) тем, что моральным регуляторами поведения является добрая воля человека, в то время как в праве, например, действуют запреты, наказания (штрафные, административные санкции), силовые методы (лишение свободы) и институты (тюрьмы).

Ныне этика трактуется как наука, система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни; как наука о морали нравственности.. При этом мораль является теоретической частью этики: это принципы, нормы и правила, которые предъявляются человеку, и осуществление которых носит добровольный характер. Нравственность – это практическая часть этики, область реальных поступков, поведения человека. Объектом этики (областью деятельности) является общество и человек, предметом (что изучает) – их мораль и нравственность.

Как и всякая наука, этика имеет свои законы, например, «золотое правило»: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

Главные категории этики:

1) Добро, в самой общей форме, — всё то, что способствует благу; зло — все то, что подрывает и разрушает благо, противостоит ему.

2) Категория долга отражает совокупность обязанностей человека по отношению к обществу, коллективу, семье, отдельным людям. Долг вырастает из общего интереса, который одновременно является и личным.

3) Совесть — внутренний регулятор поведения человека, его самосуд. Это одно из наиболее сильных человеческих чувств, свидетельствующих о высокой степени нравственного развития личности, ее самосознания и ответственности.

4) Подлинное достоинство личности связано с ее общественной значимостью, с тем, насколько в деятельности человека реализуются конкретные принципы и требования добра. Достоинство личности должно быть правильно оценено как обществом, так и самим человеком.

5) Чувство чести формируется в человеке по мере того, как он соотносит себя с той социальной группой людей, членом которой он является. Честь коллектива трансформируется в личную или профессиональную, которая требует ответственного отношения к исполнению профессиональных обязанностей

6) Свобода — это характеристика действия, совершенного со знанием и учетом объективных ограничений по собственному произволению (не по принуждению) и в условиях выбора возможностей; осознанная необходимость.

7) Ответственность – умение предвидеть и отвечать за последствия действий, осознавать значимость (важность) и добросовестно выполнять обязанности. Категории этики одновременно предполагают друг друга.

Этика возникла как составная часть древнейшей науки философии (кроме того в нее входили эстетика и логика) более 2,5 тысяч лет назад. Родиной классической этики была Древняя Греция. В этот же исторический период этика плодотворно развивалась в Древнем Китае и Древней Индии. «Отцами», основателями этики называют мыслителей Сократа, Платона, Аристотеля (Y-IYвек до н. э., Греция), Конфуция (YI век до н. э., Китай), Будду (YI век до н. э., Индия), Сенеку (I в. н. э., Древний Рим) и др.

В самостоятельную науку этика выделилась из философии в конце ХIХ в. и сама стала активно структурироваться. Особенно бурно эти процессы происходили в начале ХХ-го вв., когда в составе общей этики в качестве самостоятельных частей развиваются:

  • профессиональная этика (виды: медицинская – деонтология, педагогическая, дипломатическая, инженерная и др.) – совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу и к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессиональной деятельности, к обществу в целом;
  • этикет – правила поведения в конкретной обстановке;
  • деловая этика – совокупность норм поведения людей, связанных деловыми отношениями; требования общества, предъявляемые к стилю работы, характеру общения между участниками делового общения, их социальному облику.
  • Деловая этика включает в себя деловой этикет – определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид сотрудников, последовательность и характер ведения переговоров и т.д.

Компоненты деловой этики: сложившиеся ритуалы, субординация, манеры поведения, стиль письма и телефонных переговоров и др. При этом, субординация понимается как соблюдение рангов, строгое подчинение младших старшим в соответствии с правилами служебной дисциплины. Корректность – учтивость, вежливость, тактичность.

Особенности (специфика) деловой этики:

    1. ориентация на конкретный конструктивный результат;
    2. отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру.

    Ее принципы: порядочность, пунктуальность (точность во времени и выполнении), коммуникабельность, ясность изложения мыслей, культура речи (умение слушать), самообладание (эмоциональная стабильность), скромность, опрятность, элегантность, хорошие манеры.

    Соблюдение этики деловых — один из главных критериев оценки профессионализма. Выполнение сотрудниками организации ее правил становится «визитной карточкой» и определяет перспективы развития взаимоотношений с партнером или клиентом.

    Читайте так же:  Примеры депрессии

    1.2. Основные принципы этики деловых отношений

    Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

    Главное положение деловой этики — приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

    В преамбуле принятой в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларации Ко — «Принципы бизнеса» говорится: «Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе» (Шихарев П.Н. Введение в российскую деловую культуру. – М., 2000. – С. 50).

    В качестве главных принципов международного бизнеса на уровне макросубъектов социальной и экономической структуры общества -организаций, государств, общества — выделены следующие:

    — ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

    — экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

    — этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

    — уважение правовых норм;

    — забота об окружающей среде;

    — отказ от противозаконных действий.

    Принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами:

    1) организации с покупателями:

    — обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

    — обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворен ия их потребностей;

    — гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

    Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

    — обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

    — прислушиваться и реагировать на предложения работников;

    — в случае конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

    — избегать дискриминационной политики, гарантировать равные права независимо от пола, возраста и т.д.;

    — обеспечивать охрану труда;

    — поощрять работников в развитии необходи мых навыков и умений.

    Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений.

    1.3. Закономерности межличностных отношений

    Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер. Чаще они являются психологическими закономерностями. Их учет позволяет руководителю сформировать эффективную линию поведения.

    1) Закономерность неопределенности отклика: в зависимости от индивидуальных особенностей, конкретной ситуации, передачи информации люди по разному воспринимают внешние воздействия. Изучение этой закономерности позволяет ответить на ряд вопросов: почему сотрудник не сделал или сделал не так, о чем вы его просили? Почему ваши действия, указания неожиданно обидели человека?

    В соответствии с теорией процесса мотивации трудовой деятельности — модели Портера-Лоулера — исполнитель оценивает вероятность связи «усилия — вознаграждение». Если человек, дающий указание, избрал способ воздействия, не соответствующий ожиданиям и особенностям исполнителя, — то исполнитель (иногда неосознанно)будет искать способы снижения усилий для выполнения поручения.

    2) Закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки: ни один человек не может постичь другого и самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений.

    Поэтому оценивая результат труда, профессионального поведения, личностных качеств других людей (подчиненных, руководителей, внешних партнеров), необходимо соблюдать максимальную взвешенность и корректность. Любая оценка на данный момент времени не может быть окончательной: человек изменяет свои способности, личностные свойства и мотивации или может находиться в физическом, интеллектуальном и эмоциональном состоянии, нехарактерным для него. Эту закономерность следует учитывать при проведении аттестации, назначении и освобождении от должности.

    Разработаны принципы подхода к человеку как к объекту познания:

    — принцип универсальной талантливости (« нет людей непособных, есть люди, занятые не своим делом»);

    — принцип развития (способности развиваются в ходе изменений условий жизни и интеллектуально- психологических тренировок);

    — принцип неисчерпаемости (ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной).

    3) Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации.

    Она действует тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации, что определяется многовариантностью трактовки понятийного состава языка, различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени и т.д.

    Лекции — Деловое общение — файл 1.doc

    Доступные файлы (1):

    1.doc 390kb. 17.11.2011 20:51 скачать

    содержание

      Смотрите также:
  • Деловое общение и управление им[ лекция ]
  • Деловое общение[ лекция ]
  • Основные аспекты общения[ лабораторная работа ]
  • Презентации — Сборник методических материалов в помощь преподавателю курса Культура речи и деловое общение[ реферат ]
  • Деловое общение[ документ ]
  • по искусству деловых отношений[ лекция ]
  • Общение и воздействие на личность[ лекция ]
  • Ответы к экзамену по психологическому практикуму[ документ ]
  • по курсу Риторика[ лекция ]
  • Деловое общение и его виды[ лабораторная работа ]
  • Деловое общение[ лабораторная работа ]
  • Культура речи участников делового общения[ лабораторная работа ]
  • Раздел I. Теоретические основы этики деловых отношений.
    Лекция 1. Природа и сущность этики деловых отношений.

    Лекция 2. Этика деятельности организаций (корпоративная этика).

    Лекция 3. Этика деятельности руководителя.
    Раздел II. Общение как инструмент этики деловых отношений.
    Лекция 4. Деловое общение и управление им.
    Лекция 5. Технология делового общения
    Лекция 6. Основы конфликтологии в деловом общении
    Лекция 8. Этикет делового человека
    Лекция 9. Этикет в практике деловых отношений

    Лекция 10. Российская деловая культура: история и современное состояние
    Проблемные вопросы к лекционным темам для осмысления и коллективного обсуждения
    Послесловие
    Рекомендуемая литература к курсу «Этика деловых отношений»
    Приложение. Комплект заданий в тестовой форме по курсу «Этика деловых отношений»

    РАЗДЕЛ I ^ . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.
    Лекция 1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.
    План

    1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

    1.2 Основные принципы этики деловых отношений.

    1.3. Закономерности межличностных отношений.

    1. 4. Этические проблемы деловых отношений.

    1.1.Понятие, содержание, истоки и место деловой этики в структуре общей этики.

    Этика существует не затем, чтобы знать, что такое добродетель, а чтобы стать добродетельным, иначе от этой науки не было бы никакого прока.

    Читайте так же:  Домашняя депрессия

    Термин «эти­ка» — древнегреческого происхождения и переводится как жилище, гнездо птицы, логово зверя. Понятие «эти­ка» ввел древнегреческий философ Аристотель для обозначения, с одной стороны — добродетелей, присущих совершенному человеку; с другой — той об­ласти знания, которая эти добродетели изучала.

    Этика возникла как регулятор поведения человека в обществе других людей. Такими регуляторами помимо этики являются религия, право, экономика, политика и др. Этика отличается от них (например, права) тем, что моральным регуляторами поведения является добрая воля человека, в то время как в праве, например, действуют запреты, наказания (штрафные, административные санкции), силовые методы (лишение свободы) и институты (тюрьмы).

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Ныне этика трактуется как наука, система универ­сальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни; как наука о морали нравственности.. При этом мораль является теоретической частью этики: это принципы, нормы и правила, которые предъявляются человеку, и осуществление которых носит добро­вольный характер. Нравственность – это практическая часть этики, область реальных поступков, поведения человека. Объектом этики (областью деятельности) является общество и человек, предметом (что изучает) – их мораль и нравственность.

    Как и всякая наука, этика имеет свои законы, например, «золотое правило»: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

    Главные категории этики:

    1) Добро, в самой общей форме, — всё то, что способ­ствует благу; зло — все то, что подрывает и разрушает благо, противостоит ему.

    2) ^ Категория долг� � отражает совокупность обязаннос­тей человека по отношению к обществу, коллективу, семье, отдельным людям. Долг вырастает из общего интереса, кото­рый одновременно является и личным.

    3) Совесть — внутренний регуля­тор поведения человека, его самосуд. Это одно из наиболее силь­ных человеческих чувств, свидетельствующих о высо­кой степени нравственного развития личности, ее са­мосознания и ответственности.

    4) Подлинное достоинство личности связано с ее об­щественной значимостью, с тем, насколько в деятель­ности человека реализуются конкретные принципы и требования добра. Достоинство личности должно быть правильно оце­нено как обществом, так и самим человеком.

    5) Чувство чести формируется в человеке по мере того, как он соотносит себя с той социальной группой лю­дей, членом которой он является. Честь коллектива трансформируется в личную или профессиональную, которая требует ответственного отношения к исполнению про­фессиональных обязанностей

    6) Свобода — это характеристика действия, совершенного со зна­нием и учетом объективных ограничений по собственному произволе­нию (не по принуждению) и в условиях выбора возможностей; осознанная необходимость.

    ^ 7) Ответственность – умение предвидеть и отвечать за последствия действий, осознавать значимость (важность) и добросовестно выполнять обязанности. Категории этики одновременно предполагают друг друга.

    Этика возникла как составная часть древнейшей науки философии (кроме того в нее входили эстетика и логика) более 2,5 тысяч лет назад. Родиной классической этики была Древняя Греция. В этот же исторический период этика плодотворно развивалась в Древнем Китае и Древней Индии. «Отцами», основателями этики называют мыслителей Сократа, Платона, Аристотеля (Y-IYвек до н. э., Греция), Конфуция (YI век до н. э., Китай), Будду (YI век до н. э., Индия), Сенеку (I в. н. э., Древний Рим) и др.

    Особенности (специфика) деловой этики:

    1. ориентация на конкретный конструктивный результат;
    2. отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру.

    ^ Ее принципы : порядочность, пунктуальность (точность во времени и выполнении), коммуникабельность, ясность изложения мыслей, культура речи (умение слушать), самообладание (эмоциональная стабильность), скромность, опрятность, элегантность, хорошие манеры.

    Соблюдение этики деловых — один из глав­ных критериев оценки профессионализма. Выполнение сотрудниками организации ее правил становится «визитной кар­точкой» и определяет перспективы развития взаимоотношений с партнером или клиентом.

    ^ 1.2. Основные принципы этики деловых отношений

    Принципы этики деловых отношений — обобщенное выра­жение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое пове­дение участников деловых отношений.

    ^ Главное положение деловой этики — приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отно­шений, а не производству продукции.

    [1]

    В преамбуле принятой в 1994 г. в швейцар­ском городе Ко (Caux) ^ Декларации Ко — «Принципы бизнеса» говорится: «Фундаментальными принци­пами являются: ответственность за проводимую политику и дей­ствия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе» (Шихарев П.Н. Введение в российскую деловую культуру. – М., 2000. – С. 50).

    В качестве главных принципов международного бизнеса на уровне макросубъектов социальной и экономической структуры общества -организаций, государств, общества — выделены следующие:

    — ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

    — экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

    — этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

    — уважение правовых норм;

    — забота об окружающей среде;

    — отказ от противозаконных действий.

    ^ Принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с поку­пателями, владельцами (инвесторами), персоналом, конкурентами:

    1) организации с покупателями:

    — обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

    — обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

    — гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

    Отношения организации с персоналом рекомендуется стро­ить на следующих принципах:

    — обеспечивать работников работой и заработной платой, ко­торые повышают их уровень жизни;

    — прислушиваться и реагировать на предло­жения работников;

    — в случае конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

    — избегать дискриминационной политики, гарантировать равные права независимо от пола, возраста и т.д.;

    — обеспечивать охрану труда;

    — поощрять работников в развитии необходи­мых навыков и умений.

    Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Две­надцать принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений.

    Этика делового общения лекции

    Для характеристики системы действий, их выполняют субъекты общения, используют и такое понятие, как “модель”. Прогрессивный американский психолог, основатель семейного консультирования В. Сатир выделяет пять моделей (типов) общения: предупредителен, обвинительный, расчетливый, удаленный и уравновешенный [17, с. 6, 43].

    Читайте так же:  Молитва от конфликтов на работе

    Заискивающих тип. Такой человек в разговоре стремится угодить другим, часто извиняется, не вступает в споры. Она говорит так, будто ничего не может сделать сама, не получив одобрения других, соглашается с любой критикой в свой адрес, благодарна уже за то, что с ней разговаривают. Этот тип имеет еще название миролюбця.

    Обвинительный тип. Такой человек постоянно ищет и находит тех, кто виноват. Он — диктатор, хозяин ситуации, нередко ведет себя вызывающе, говорит резко и жестко, перебивает других, не давая людям договорить до конца. Человек этого типа стремится таким образом завоевать авторитет, власть над другими. В глубине сознания она знает, что без других ничего не стоит, и поэтому радуется, если люди ей подчиняются, чувствуя себя виновными. Сам же обвинительный при этом достает удовлетворение.

    Расчетливый тип (или “компьютер”, как называет его еще В. Сатир) — это очень корректная, слишком спокойный человек, все рассчитывает наперед, имеет монотонный голос, выстраивает длинные фразы.

    Удаленный тип не реагирует ни на какие вопросы, часто говорит неуместно, несвоевременно и неточно.

    Кроме этих четырех моделей общения, которые свидетельствуют о заниженную самооценку, ощущение собственной неполноценности, есть еще один тип, который имеет название уравновешенного. Поведение такой человека последовательная, гармоничная. К другим она относится открыто, честно, никогда не унижает человеческое достоинство. Люди такого типа общения, как правило, находят выход из сложного положения и могут объединить других людей для совместной деятельности. Это — целостные личности. Они прямо передают свои мысли, открыто выражают чувства, способны к личностному росту, вызывают уважение и доверие к себе. Другие в их обществе чувствуют себя хорошо и свободно. Уравновешенные люди имеют высокий уровень моральной и психологической культуры общения и потенциальные возможности для ее повышения [17, с. 6, 43].

    Если сравнить способы воздействия манипулятора и актуализатора с указанными моделями, можно увидеть, что представители первых четырех типов являются манипуляторами, а уравновешенный тип — актуалізатором.

    Концепции влияния, разработанные Е. Шостромом и В. Сатир, по направленности приближаются к оригинальному подходу Е. Берна (трансакционный анализ) [1]. Он отмечает, что люди в своем поведении реализуют три позиции: Взрослого, Родителя и Ребенка. Эти три составляющие есть в каждой человека, но все по-разному ими пользуются. Взрослый воспринимает мир таким, какой он есть, понимает интересы других, умеет распределить ответственность между собой и другим. Ребенок — это наша эмоциональность, нередко непосредственность и безответственность, зависимость от других. Отец — это тот, кто плохо понимает, какой же мир на самом деле, однако знает, каким он должен быть. Он воспитывает, наставляет, наказывает, но может при этом взять ответственность на себя.

    На определенном этапе и в определенной ситуации каждая из трех позиций бывает целесообразной, необходимой. Однако нередко позиция Отца Ребенка может быть неуместным или даже комичной, если это не соответствует ситуации, возрастным и индивидуальным особенностям людей, что общаются. Обычно большинство людей, в частности молодежь, отдают предпочтение общение с позиции “Взрослый — Взрослый”. Очень важно правильно определить позицию собеседника и собственную, чтобы достичь цели и реализовать гуманистические установки личности.

    Приведенные способы (модели) общения применяются в различных ситуациях делового общения. Выбор соответствующих ситуации способов свидетельствует о высоком уровне морального и психологической культуры общения.

    Этика делового общения лекции

    Этика устного делового общения с иностранцами. Знакомство

    Особенности делового устного общения проявляются в таких основных ситуациях: знакомство, приветствие, вручение визиток, создание имиджа, обмен подарками и проведения деловых переговоров. Рассмотрим кратко особенности делового общения в каждой из указанных ситуаций.

    Как известно, существуют общепринятые нормы представления во время знакомства: мужчину представляют женщине, младших по возрасту — старшим, гостей — хозяину. В то же время на деловые знакомства эти нормы не распространяются; они отходят на второй план, а на первый выходят служебное положение (низших по положению представляют первыми) и должностной статус.

    Общим для всех является правило обязательно смотреть в глаза при знакомстве и улыбаться. Ведь в зависимости от уровня эмоциональности улыбки человек, который знакомится, делает выводы о чувствах партнера, возникающие у него во время знакомства, а значит, у нее складывается впечатление об отношении к себе — от презрения до искренней радости.

    Представляя членов делегации (или группы, которая приехала по приглашению фирмы), надо называть или имя, или имя и фамилия. Принято официальное обращение, например: “госпожа Линда Джексон” или “господин Дасон Фишер”. Иногда можно употреблять такую форму: “мадам”, “месье”, “мистер”, “миссис” (для замужних женщин) и “мисс” (для незамужней).

    Если фамилия названа четко, нет нужды называть себя. При этом тот, кому представляют, отвечает “Очень приятно”. За ним же остается привилегия первым подать руку для приветствия. Тот, кого представляют, руки не протягивает. Он ограничивается словами типа “Начуваний о Вас”, “Давно мечтал познакомиться с Вами”, “Я занимаюсь бизнесом”.

    Когда к встрече присоединяется кто-то новый, громко называют его имя и фамилию, далее каждый из присутствующих сам протягивает ему руку и представляется. Когда представляют мужчину, он обязательно встает. Женщина делает это только тогда, когда ее знакомят с человеком старшего возраста или более высокого статуса (девушки до восемнадцати лет должны всегда вставать при знакомстве с людьми старшего возраста).

    По строгим правилам этикета знакомство всегда должно происходить исключительно с помощью третьего лица, которое знает тех, кто знакомится. Это правило распространяется прежде всего на деловое официальное общения. Кроме того, оно почти всегда и во всех ситуациях касается женщин. Итак, когда к мужу направляется незнакомая женщина, а представить никому, он должен представиться ей первым. Когда мужчина представляется женщине, которая сидит, он кланяется, а она протягивает ему руку.

    Когда знакомство происходит при встречи на улице, то решение о представлении спутника или спутницы принимается в зависимости от обстоятельств. Если здороваются со знакомым и ограничиваются обменом приветствиями, то представлять спутника не обязательно. Когда завязалась общая беседа, то это стоит сделать. Относительно спутницы, то с ней нужно поздороваться первым, а решение представлять ее или нет, принимает ее спутник.

    Когда встречается знакомый, который не может вспомнить обстоятельства знакомства или фамилия собеседника, ему надо сразу напомнить, при каких обстоятельствах это знакомство состоялось.

    Читайте так же:  Ситуативно деловая форма общения детей

    При официальном знакомстве гостей (как и новых сотрудников) представляют директору. (Исключение составляют почетные гости — мэр, президент.) При представлении обязательно надо называть имя, фамилия, должность и фирму, где работает человек.

    В завершение надо обратить внимание еще на одну важную особенность. Чаще всего для знакомства принимающая сторона устраивает встреча в честь приезда гостей (в ресторане, на природе или на квартире одного из работников фирмы). Принимая приглашение, важно помнить, что этика делового общения предполагает и “прощальный” ужин, который должен организовать від’їжджаюча сторона. Такие приемы могут быть организованы в ресторане, помещении фирмы, на квартире. Как правило, на эту встречу надо пригласить всех, кто способствовал разрешению дел гостей, с кем завязалось деловое сотрудничество. С другими людьми необходимо обязательно попрощаться по телефону, поблагодарив за содействие в делах.

    [2]

    Лекция по «Деловой этике»

    0886650_371E0_delovaya_etika (3).docx

    Основные принципы и понятия дисциплины «Деловая этика»

    Общение как восприятие.

    Идентификация, эмпатия и рефлексия.

    Факторы, препятствующие правильному восприятию в процессе общения.

    Основные принципы и понятия дисциплины «Деловая этика»

    Этика — одна из древнейших теоретических дисциплин; объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика » помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

    Этика — прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой понимается и практическая реализация указанных норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

    Существует так называемая «профессиональная этика», и в частности — «деловая этика».

    Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

    Деловая этика — это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

    Деловая этика — это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

    Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

    При сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные моменты конкретного национального делового этикета. Эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.

    Общение как восприятие

    Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

    Однако в процесс общения включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчёт не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Всё это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

    Идентификация, эмпатия и рефлексия.

    Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

    Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

    Эмпатия – способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.

    Выделяют три уровня развития: первый уровень – низший: общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; второй уровень – по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека; третий уровень — отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

    Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей — рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия; но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом, ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными (т.е. не корректируются с учетом конкретных ситуаций).

    Процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. Под рефлексией здесь понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

    Факторы, препятствующие правильному восприятию в процессе общения.

    Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

    Читайте так же:  Какие таблетки помогают от депрессии

    Теория каузальной атрибуции.

    Установка и три ее измерения.

    Обратная связь в общении.

    Особенности вербальной и невербальной коммуникации.

    Теория каузальной атрибуции.

    Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

    Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

    • постоянное поведение – в сходных ситуациях поведение однотипно;
    • отличающееся поведение – в других случаях поведение проявляется иначе;
    • обычное поведение – в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.

    Когнитивный психолог Келли в исследованиях показал, что постоянное, мало отличающееся поведение, да и к тому же необычное объясняется внутренними причинами, спецификой личности и характера человека («Таким он уродился»).

    Если в похожих ситуациях у человека постоянное поведение, а в других случаях – другое, отличающееся поведение, и к тому же это обычное поведение (т. е. как и у других людей в таких же ситуациях), то такое поведение люди склонны объяснять через внешние причины («в этой ситуации вынуждены себя вести» ).

    [3]

    Фриц Хайдер, известный как автор теории атрибуции, проанализировал «психологию здравого смысла», посредством которой человек объясняет повседневные события. Хайдер считает, что чаще всего люди дают разумные интерпретации. Но человек склонен приходить к заключению, будто намерения и диспозиции других людей соответствуют их действиям.

    Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

    1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.
    2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка.
    3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для интерпретации, и человек, предлагающий своё объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.
    4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям. Поведение других людей мы склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными особенностями личности и характера («Это человек со сложным характером»), а свое поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации («В этой ситуации невозможно было вести себя иначе, а вообще я – совсем не такой»). Таким образом, люди объясняют свое собственное поведение ситуацией («Я не виноват, уж такая сложилась ситуация»), но считают, что другие сами несут ответственность за свое поведение.

    Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем – ситуация проявляется более явно.

    1. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

    На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

    На восприятие людей влияют и предубеждения – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.

    Установка и ее измерения.

    На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка – это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

    Установки имеют три измерения:

    • когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается относительно какого-либо субъекта или предмета;
    • аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;
    • поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
    1. под влиянием других людей (родителей, СМИ), «кристаллизуясь» к возрасту между 20 и 30 годами, а затем меняются с трудом;
    2. на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.
    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и интерпретирует информацию. Изображение лица человека на фотографии может совершенно по-разному восприниматься (Это жестокий или добрый человек?), в зависимости от того, что известно о данном человеке: гестаповец он или герой. Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений», показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях или даже о себе может продолжать существовать, несмотря на дискредитацию. Для того чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные доказательства, чем для того, чтобы создать его.

    Источники


    1. Котова, А. К. Как стать правой рукой шефа. Настольная книга секретаря по психологии общения и делопроизводству / А.К. Котова. — М.: Феникс, 2016. — 288 c.

    2. Боб Идеальный брак / Боб, Шери Стритовы. — М.: АСТ, Астрель, 2006. — 288 c.

    3. Маркова, Надежда За пределами одиночества / Надежда Маркова. — М.: ИГ «Весь», 2014. — 208 c.
    Этика делового общения лекции
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here