Этика делового общения в гостиничном сервисе

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика делового общения в гостиничном сервисе" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp» , которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Скачивание работы

Курсовик ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Уникальность по antiplagiat.ru:

Файл с работой будет доступен примерно через 1 минуту после оплаты.

Можно заказать просмотр фрагмента работы. Для этого заполните форму обратной связи .

Получить бонусные баллы для скачивания работы можно за регистрацию и добавление своих работ в каталог.

Согласен с условиями оферты Порядок получения работы

Выберите способ оплаты

Внимание, вы не авторизованы на сайте. Эту работу получите, нажав «вернутся в магазин», после оплаты.

Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Читайте также:

  1. F1 — Психические расстройства и расстройства поведения, связанные с употреблением психоактивных веществ.
  2. I. Нарушения средств общения.
  3. II. Нарушения применения коммуникативных средств, или средств общения.
  4. III. Причины девиантного поведения
  5. III. Проблемы финансирования инновационных проектов в сфере производства
  6. III. Проблемы финансирования инновационных проектов фирм в сфере производства
  7. III. Урок повторения и обобщения
  8. PKI представляет собой набор средств, мер и правил, предназначенных для управления ключами, политикой безопасности и обменом защищенными сообщениями.
  9. V. Подстили и жанры официально-делового стиля
  10. Авраамов Д.С. Профессиональная этика журналиста. М., 1991.
  11. Адаптация персонала
  12. Адаптация персонала

Лекция 5

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных- это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

-«Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

-не прерывайте его;

-повторяйте то, что вам сказали;

-несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

-объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

-если возможно, запишите суть разговора.

Если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти- чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.

| следующая лекция ==>
Организация и технология обслуживания гостиничного фонда | Организация и технология представления дополнительных услуг в гостинице

Дата добавления: 2014-01-13 ; Просмотров: 2758 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Читайте так же:  Хандра евгения онегина

Open Library — открытая библиотека учебной информации

Открытая библиотека для школьников и студентов. Лекции, конспекты и учебные материалы по всем научным направлениям.

Культура Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Лекция 5

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно в связи с этим неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всœеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

[2]

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всœегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя всœе стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всœегда, что этаж или комната горничных- это прежде всœего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телœефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всœеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всœегда должна содержать подпись.

-«Лицо» при телœефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телœефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телœефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

[3]

-не прерывайте его;

-повторяйте то, что вам сказали;

-несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

-объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

-если возможно, запишите суть разговора.

В случае если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телœефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти- чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.

Этика делового общения в гостиничном сервисе

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Читайте так же:  Деловой этикет руководителя

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах», которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнесмена): Пер. С нем. М.: Прогресс-Интер, 1993.

Психологические аспекты делового общения на примере гостиницы

курсовая работа. Начало. docx

Глава 1. Этапы делового общения и содержание делового общения

    1. Понятие «Общение»
    2. Виды общения
    3. Фазы делового общения
    4. Типы собеседников
    5. Правила построения делового общения
    6. Этика делового общения

Глава 2. Эффективность делового общения как средство обеспечения эффективности в гостинице

2.1. Порядок проведения переговоров

2.2. Роль гостиничных служб в организации переговоров

Данная тема «Психологические аспекты делового общения, как средство обеспечения его эффективности на примере гостиницы» является весьма актуальной так, как человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения, так же знание аспектов делового общения и умение избегать конфликтов, не нагрубив клиенту. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов, аспектов делового и управленческого общения, выявление закономерностей его развития, выявление существующих проблем и вырабатывание предложений (рекомендаций, программ, методик и т.п.) по решению данных проблем, ведь для развития гостиничного бизнеса необходимо знать проблемы, чтобы знать каким образом их решить.

Задача курсовой работы – определить роль и значение делового общения, виды и их характеристика, этапы и фазы, факторы повышения эффективности делового общения, анализ общения. Доказать, что знания делового общения важны для обслуживающего персонала, так как именно обслуживающий персонал является лицом гостиницы, именно он встречает клиента, находится в постоянном контакте с клиентом на протяжении всего его проживания и провожает гостя, и именно от персонала зависит, заселится ли гость еще раз именно в вашу гостиницу. Так же необходимо определить проблемы связанные с деловым общением, найти пути решения этих проблем. Провести программу по внедрению новых тренингов делового общения.

Общение с людьми — это наука и искусство.

Видео (кликните для воспроизведения).

Общение – это сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит процесс обмена информацией, процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания. (6)

Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.(1) Оно возникает в связи с постановкой либо решением каких-то конкретных задач, или с необходимостью решения поставленных задач совместно. У делового общения обязательно должна быть задача, которую необходимо решить, достичь результата. Именно достижение результата в короткие сроки и является целью делового общения.

    1. Виды делового общения выделяют по следующим критериям:

По способам обмена информацией:

Различают устное и письменное деловое общение. Устное общение — это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор — небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

По средствам общения:

  • Прямое — предполагает личные контакты.
  • Косвенное — общение через посредников.
  • Непосредственное — с помощью голоса, жестов, интонации.
  • Опосредованное — с использованием специальных средств — диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.
  • Материальное — обмен продуктами деятельности и предметами.
  • Когнитивное — обмен информацией, знаниями.
  • Деятельностное — обмен навыками, умениями, операциям.
  • Мотивационное — обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

  • организация совместной деятельности;
  • познание друг друга;
  • достижение определённого результата;
  • развитие и формирование межличностных отношений.(8)

Каким бы ни было деловое общение, оно всегда должно соответствовать законам деловой этики. Для меня этика проявляется в доброжелательности, уважении, конкретности, открытости, восприимчивости и симпатии к собеседнику.

В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи — устной и письменной. Г. М. Шеламова в «Деловая культура взаимодействия» выделяет четыре основных показателя культуры речи:

  • Словарный состав и словарный запас
  • Произношение
  • Грамматика
  • Стилистика
Читайте так же:  Что делать если депрессия и не хочется

У каждого вида делового общения есть свои особенности, хотя все они подчинены одной цели — решение какой-то производственной или корпоративной задачи. Любая форма общения в деловой сфере подразумевает предварительную подготовку и уважение собеседников.

Корректное деловое общение — это искусство и наука, два в одном. Любые виды деловой активности предполагают грамотное общение с партнерами, руководством, подчиненными, поставщиками. От умелого ведения общения во многом зависит успешность всего дела в целом. Один и тот же диалог можно построить по-разному и, соответственно, добиться абсолютно разных результатов.(8)

У делового общения есть определенная стратегия и тактика. Если тактикой можно назвать ожидаемый результат, то стратегия подразумевает выстраивание долгосрочных прочных отношений в ходе делового общения. Конечная цель любого общения — определенная совместная деятельность. Методы и средства для достижения этой цели в каждом виде делового общения будут абсолютно разными. Главное — взаимопонимание и желание услышать собеседника.

В акте делового общения участвуют как минимум два человека, где один из них является объектом, а другой – субъектом, например, менеджер и клиент. Так же при равноправном общении оба участники общения могут являться субъектами, у них одинаковые права, они оба заинтересованы в решении возникшей задачи, либо одна из сторон заинтересована материально. В любом случае каждый из партнеров общения имеет мотив – то, ради чего предпринимается общение. В связи с мотивом выбирается предмет общения – информация, которая передается или обсуждается в процессе общения. Цели в деловом общении так же важны, как и мотив, они могут быть у участников общения как одинаковыми, так и различными. Для решения задачи партнеры общения используют как средства, так и действия: жесты, мимика, письма, адресованные другому человеку. Для достижения поставленных целей всех участников общения, что бы считать деловое общение удачным, необходимо, чтобы решение задачи хоть частично совпадало с целями участников общения.

Общение осуществляется с помощью разных средств таких, как речь, жесты, мимика.

1.3. Фазы делового общения

Деловое общения включает в себя несколько фаз, эти фазы не являются обязательными они могут как пропускаться, так и идти параллельно, но вместе они образуют структуру прохождения общения.

  1. Фаза подготовки. Характерна для длительных сложных переговоров. На данной фазе осуществляется выбор места и время переговоров, так же планируются результаты и возможные компромиссы.
  2. Фаза вхождения в контакт. На данном этапе необходимо расположить к себе собеседника, освоить ситуацию, понять настроение и расположение клиента, установить с ним контакт. Этому содействует:
  • Обстановка, в которой происходит общение, комфортность помещения, удобность мебели и т.д.
  • Приветствие, которое желательно сопровождать улыбкой, обращение по имени-отчеству
  • Установление контакта глазами
  • Выбор для общения дистанции и взаимного расположения
  • Открытая поза (руки в свободном положении, а не накрест или в карманах)
  • Высказывания показывающие, что вы рады собеседнику

Так же установить контакт поможет беседа на отстраненные от переговоров темы, например, разговор о погоде, природе, спорте и т.п.

  1. Фаза концентрации внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора. Это и есть сам деловой разговор, в ходе которого можно достичь определенного результата. Результат достигается быстрее если между собеседниками состоялся контакт, взаимопонимание, общность взглядов. Этому может помочь вербальное и невербальное общение.

К вербальным приемам относятся:

  • Предоставление партнеры выговориться
  • Поощрение партнера к продолжению разговора с помощью обратной связи, используя такие фразы, как: «Очень интересно», «Как это?», «Объясните мне поподробнее» и т.д.
  • Проявление интереса к проблемам партнера
  • Подчеркивание общности вашей цели с партнером путем сходства взглядов, мнений, используя фразы: «Я тоже так думаю», «Я тоже рад»
  • Подтверждение важности не только сообщения, но так же и мнения партнера, используя такие фразы: «Совершенно верно», «Вы обратили внимание на важную вещь, я и не замечал раньше этого» и т.п.

[1]

Так же можно использовать невербальные присоединения:

  • Отзеркаливание эмоций собеседника с помощью взгляда, смеха, мимики
  • Отзеркаливание позы партнера и жестов
  • Поддерживание партнера одобрительным киванием головы
  • Прикосновение к партнеру в процессе общения изложения своего сообщения. Но это стоит делать, когда вы уже не первый раз встречаетесь с данным партнером и знаете, что партнер допускает такие непосредственные прикосновения
  1. Фаза мотивационного зондажа. Данный этап актуален, если переговоры застряли на одном месте по непонятным причинам. Задача этой фазы – понять мотивы и интересы собеседника, которые не были высказаны им прямою.
  1. Фаза поддержания внимания и направления его в нужное русло. Тут необходимо сконцентрировать внимание партнера на том, что предоставляет для вас интерес и отвлечь его от тех деталей, которые желательно скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение и включает элементы манипулирования.
  2. Фаза аргументации и убеждения. Важна, если есть расхождение во мнении.
  3. Фаза перерыва в общении. Актуальна во время напряжения в переговорах.
  4. Фаза фиксации результата. Даже если не заключен окончательный договор, его нужно зафиксировать в виде протокола.

Данные фазы во время переговоров могут повторяться не единожды.

1.4. Типы собеседников

Чтобы вести общение в первую очередь, конечно же, надо определить для себя к какому типу собеседника относится ваш партнер, для того чтобы знать как себя с данным человеком надо вести и какие обращения, фразы, жесты и мимику лучше не использовать, для получения результата в кратчайшие сроки.

Культура делового общения в туристском и гостиничном бизнесе

Аннотация. Деловое общение является частью управленческой культуры, играющий немаловажную роль в развитии туристического кластера. Социальная природа делового взаимодействия проявляется сегодня в самых разнообразных формах, как и сама деятельность человека. Весь арсенал средств делового общения требует от менеджера развития коммуникативных компетенций и социально значимых психологических качеств его личности, обеспечивающих высокую эффективность выполнения профессиональных функций.

Ключевые слова: деловое общение, управленческая культура, бизнес.

В процессе развития туристического кластера, возникает необходимость обеспечить его функционирование средствами саморегулирования. Детерминирующую роль в этом процессе играет культурный фактор [2]. «Курс на развитие общественного самоуправления и саморегулирования способствует росту управленческой культуры и повышает качество реального участия человека в истории и его ответственность» [3, с. 6]. Для инновационного развития туристического и гостиничного бизнеса это имеет глобальное значение. Культурный фактор в сфере бизнеса ярко проявляется через сферу делового общения.

Если обратиться к истории, то можно понять роль делового общения в деятельности человека, его социальную природу и социальные функции. Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Появлялись новые формы трудовой деятельности, и соответственно усложнялись формы взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения.

Читайте так же:  Депрессия

Общение – это очень сложное и многогранное понятие. В общем виде общение характеризуется как форма деятельности, многосторонний процесс взаимодействия людей и взаимовлияния друг на друга. Это взаимодействие людей разнообразно и по содержанию, и по форме проявления. [4, c.240]

Общение имеет социальный смысл в том, что оно формирует социальный опыт и является средством передачи форм культуры, что находит самое широкое значение в сфере отдыха и туризма. Общественные функции общения в современном социуме, в том числе и в туристическом бизнесе связаны с необходимостью эффективного функционирования людей внутри формы или гостиницы и взаимодействия определенных рабочих коллективов с обществом в целом.

Специфика общения состоит в том, что в ходе него раскрывается субъективный мир человека для другого лица или целого коллектива. В процессе общения человек самовыражается и, открывая свои индивидуальные особенности, предстает перед ним со своими чувствами и переживаниями, влечениями и намерениями, успехами и неудачами и другими сторонами внутреннего духовного мира.

Духовный мир человека может быть выражен через такие типы общения, как неформальное и формальное. В неформальном общении важнейшее значение имеют моменты, связанные с внутренними переживаниями и состояниями. В неформальном общении партнеры воспринимают друг друга как уникальную индивидуальность. Общение является базовой потребностью и ценностью. В формальном общении главную роль играют социальные роли партнеров. В этом случае люди общаются как носители определенных функций, а не как целостные личности. [1,c.256]

Деловое общение в большей степени является ролевым, формальным общением. Деловое и профессиональное общение отличаются друг от друга. При профессиональном общении в сфере туризма взаимодействуют субъекты определенных профессиональных групп, таких как представители туристических фирм и гостиниц. Они используют свой набор профессиональной терминологии и решают общие профессиональные вопросы. Профессиональное значение всегда является деловым.

Деловое общение имеет очень широкое понятие. В нем могут принимать участие представители разных профессиональных групп. Так в гостиничном и туристическом бизнесе, каждый специалист говорит на своем профессиональном языке и занимается решением специфических задач, но при этом он вынужден взаимодействовать с широким кругом представителей других профессиональных групп для их решения самых разнообразных задач туристического кластера.

Можно сказать, что деловое общение – это сложный, многогранный процесс осуществления и развития деловых и профессиональных связей между людьми, взаимообмен нужной информации, создание единого поля взаимодействия людей. При этом происходит восприятие и понимание друг друга и оказание влияния на партнера. А культура делового общения — это характеристика его совершенства, которое проявляется в соблюдении рекомендаций по эффективной организации и осуществлению коммуникативного взаимодействия в процессе решения деловых задач [1,c.256].

Нельзя представить культуру делового общения без анализа профессиональных ролей, которые должен выполнять менеджер, работающий в сфере туризма. Его деятельность в организации можно рассматривать в трех направлениях:

  • как систему предметных деятельностей;
  • как отношения, складывающиеся в социальном институте;
  • как систему межличностных отношений в коллективе.
  • Деловое и профессиональное общение в процессе деятельности менеджера напрямую связано с выполнением профессиональных обязанностей и вызвано решением профессиональных задач. В ходе профессионального общения менеджер ставит перед подчиненными задачи, помогает сотрудникам в решении проблем, дает консультации сотрудникам, оценивает способы и результаты их деятельности. Как специалист менеджер должен отвечать таким критериям, как забота о повышении своих знаний и компетенций, реализуемость и полезность.

    Являясь социальным институтом, туризм включает в себя комплекс норм и ценностей. Но пришедший в эту организацию новый сотрудник может не понять социальный порядок, который создали другие. Следовательно, нужно объяснить ему устоявшийся социальный порядок, который станет для него законным. Принял ли сотрудник новый порядок, можно понять по его поступкам. Поступок проявляется всегда в интерперсональных отношениях делового взаимодействия, раскрывающее истинные ценности личности, отношение к другим людям и к самому себе.

    Взаимодействие в интерперсональных отношениях — это в первую очередь общение с людьми, способность убеждать и заслуживать доверие, действиями и словами, добиваться соответствия действий, оказывать влияние на коллег. Если менеджер имеет значимое влияние на подчиненных и находится в центре отношений в коллективе, он является лидером.

    Все эти сферы деятельности менеджера не существуют независимо друг от друга, а соединены и упорядочены в организации. Все эти сферы связаны с деловым общением. Менеджер не сразу становится профессионалом и полновесным субъектом общения: чаще всего это очень длительное преображение. Чем больше хорошо рассчитанных и разновидных коммуникативных действий совершает менеджер, тем больше расширяется сфера его способностей. Чем шире развиты его способности, тем быстрее менеджер осваивает новые способы коммуникации. Все способы коммуникации, усвоенные менеджером, входят затем в его индивидуальную схему построения и реализации делового общения.

    Основываясь на трех основных сферах деятельности менеджера, можно выделить три главных класса требований к нему: функциональные, организационные и квалификационные. [5, c.240] В связи с этим требуется наличие у менеджера трех основных групп качеств, нужных для эффективного делового общения: коммуникативных, интеллектуальных и мотивационно-волевых. Коммуникативные компетенции менеджера, прежде всего, связаны со способностью к работе в группе, социальной компетентностью при реализации своих целей в ситуации конкуренции. К интеллектуальным качествам относятся в первую очередь гибкость мышления и способность быстро и точно решать различные коммуникативные задачи, а также креативность и склонность к риску. Среди мотивационно-волевых качеств особо востребованы: мотивация достижения и решительность, доверие к себе и самообладание, осмотрительность и устойчивость к стрессу, внимательность и добросовестность, общительность и обаяние, сила убеждения и контроль гнева, спокойствие и готовность к разрешению конфликтов, а так же низкий уровень раздражительности [5, c.240].

    Подводя итог можно сказать, что развитие высокой культуры делового общения требует развития групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения менеджером социальных ролей. Инновационное развитие туристского и гостиничного бизнеса без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджеров невозможно. Эти два фактора призваны содействовать процессам саморегуляции туристического кластера.

    Open Library — открытая библиотека учебной информации

    Открытая библиотека для школьников и студентов. Лекции, конспекты и учебные материалы по всем научным направлениям.

    Культура Этика делового общения.

    Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» — обычай, нрав.

    Этика –это свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения.

    Указанные правила могут касаться:

    · неформального общения – родственного, дружеского, между незнакомыми людьми;

    · формального общения – в служебной обстановке, с представителями власти, государственных органов, с представителями СМИ и т.д.

    Этика делового общения – совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности.

    Корпоративная этика может заключаться в фирменных традициях, символах, легендах, передаваемых устно каждому новичку трудового коллектива.

    Читайте так же:  Гипноз от депрессии ракитский

    Этические нормы выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного самочувствия.

    «Правильное» поведение социально одобряемо и гарантирует человеку принятие его окружающими и оказание ему помощи и поддержки. «Неправильное поведение общество карает равнодушием, изоляцией, отказом в помощи, презрением и насмешками.

    Одним из базовых элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы – уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

    Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие

    Деловой этикет описывает правила поведения в официальных партнерских взаимоотношениях.

    Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения.

    Джен Ягер сформулировал шесть базовых заповедей делового этикета:

    1. Делайте всœе вовремя.

    2. Не болтайте лишнего.

    3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

    4. Думайте о других, а не только о себе.

    5. Одевайтесь, как положено.

    6. Говорите и пишите хорошим языком.

    Некоторые правила делового этикета:

    1. При встрече протягивает первым руку для пожатия:

    Старший- младшему, женщина – мужчинœе, человек с более высоким статусом – человеку, с более низким положением;

    2. При встрече супружеских пар сначала здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, затем мужчины.

    3. Принято, что идущий приветствует стоящего первым;

    4. При встрече подчинœенной с начальником она приветствует его первая;

    5. Пожимающий руку должен обязательно смотреть в лицо приветствуемому;

    6. При первой встрече деловых людей нужно обязательно вручать визитную карточку;

    7. Невежливо, получив визитку, не вручить свою (визитку вручают правой рукой);

    8. В случае если к вам пришел посœетитель, то он сам выбирает место где сесть;

    9. Беседу с посœетителœем начинает хозяин кабинœета словами «Я вас слушаю»;

    10. Входя в любое служебное помещение, мужчина должен снять головной убор;

    11. Для важного визита крайне важно прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного срока;

    12. В случае если во время деловой беседы принœесли чай, а вы уронили чайную ложку на пол, то ложку поднимать не следует;

    13. В случае если во время деловой встречи один из участников чихнул, не стоит обращать на это внимание;

    14. Стучаться в дверь служебного кабинœета нужно только в нерабочее время: до работы, после работы или во время обеда. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти;

    15. В случае если вам предлагают пройти в дверь первым, нужно поблагодарить и сделать это. В противном случае может случиться ситуация аналогичная ситуации прекрасно описанной Гоголем: Бобчинский и Добчинский долго «упрашивали» друг друга пройти первым, а потом, чтобы выйти из создавшегося тупика, каждый попытался проскользнуть в дверь, и оба в ней застряли;

    16. Спускаясь по лестнице, мужчина должен идти чуть впереди дамы, поднимаясь – чуть позади.

    Читайте также

    Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» — обычай, нрав. Этика –это свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения. Указанные правила могут касаться: · неформального общения – родственного, дружеского, между незнакомыми людьми; ·. [читать подробенее]

    Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универ­сальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другим того, чего не. [читать подробенее]

    Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универсальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другим того, чего не. [читать подробенее]

    Понятие и содержание этикета. Жизнь показывает, что даже в наше сложное время крылатая фраза Ф. М. Достоевского «Красота спасет мир» находит все большее подтверждение. Люди, оставаясь людьми, тянутся к культуре и красоте, стремятся сделать свою жизнь достойной. Однако. [читать подробенее]

    Лекция 5 Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень. [читать подробенее]

    Вопросы: 1. Сущность делового общения. Законы и основные приемы делового общения. 2. Основные виды устного делового общения, их технология. Литература: 1. Психология и этика делового общения: Учебник/. Под ред. В. Н. Лавриненко – М., ЮНИТИ, гл.5 2. А. Ю. Панасюк. Управленческое. [читать подробенее]

    Тема 10 Методы отражения телефонной агрессии Не говорите Говорите Объясните мне, что Вы хотите Простите, что побеспокоил Да, но… Нет проблем Алло! Алло! Алло! Что. [читать подробенее]

    Для характеристики вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, используется термин «этика делового общения». Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при. [читать подробенее]

    Блицопрос 1.Именно качество работы менеджера с трудовым коллективом предопределяет результат работы предприятия в рыночных условиях (да/нет). 2.Сфера науки, занимающаяся психологическими проблемами и особенностями управления, называется психологическим. [читать подробенее]

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Для характеристики вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, используется термин «этика делового общения». Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при. [читать подробенее]

    Источники


    1. Иванова, Ольга Сила баланса. Обретение себя и стабильного брака. Баланс тела-ума. Как научиться слушать и понимать свое тело (+ CD). Путь Четырех. Часть 1. Создайте баланс стихий в своей жизни (комплект из 3 книг) / Ольга Иванова , Ошо, Дебора Липп. — М.: ИГ «Весь», 2016. — 704 c.

    2. Хочу замуж! Как не ошибиться в выборе, притереться характерами и все такое. — М.: Феникс, 2005. — 288 c.

    3. Лаундес, Лейл Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций / Лейл Лаундес. — М.: «Издательство «Добрая книга», 2016. — 400 c.
    Этика делового общения в гостиничном сервисе
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here