Этика общения отражает

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика общения отражает" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

План:
— Проблема этики общения.
— Золотое правило разговорной речи.
— Морально-этические принципы при общении между людьми.
— 6 основных этических принципов делового поведения.
— Видео.

— Проблема этики общения.

У каждого человека существует потребность в общении с окружающими. Кто-то более общителен, кто-то менее, но для главных двух форм человеческого взаимодействия – дружбы и любви – общение необходимо. Любые человеческие действия всегда имеют какие-то рамки, границы и правила. Какие же нормы и правила регулируют наше общение и определяют культуру речи?

Этика речевого общения определяется культурой речи. Этика предписывает людям правила нравственного поведения, этикет определяет манеры поведения в определенных ситуациях и конкретные формулы вежливости. Человек, который соблюдает этикет, но нарушает этические нормы общения, лицемерен и обманчив. Этичное и высокоморальное поведение с несоблюдением правил этикета со стороны также выглядит довольно странно и доверия не вызывает.

Таким образом, понятия этики речевого общения и речевого этикета нужно рассматривать вместе. Основные этические принципы и моральные нормы общения всегда рассматривают наряду с конкретными правилами ведения беседы: приветствием, просьбой, вопросом, благодарностью, прощанием и т.д. И если с речевым этикетом знакомы практически все (способы приветствия, благодарности, поздравления, выражение благодарности и сочувствия и т.д. знакомы многим), то об этических принципах и нормах мы часто забываем. Узнайте принципы делового общения!

— Золотое правило разговорной речи.

Существует так называемое золотое правило общения, суть которого заключается в том, что к другим следует относиться так, как хотелось бы, чтобы другие относились к вам. Это правило можно распространить на любые ситуации. Таким образом, рассматриваются следующие основные этические принципы общения:

1) альтруизм (готовность чем-то пожертвовать ради другого),

2) добродетельность (установление отношений с окружающими с позиций добра и блага),

3) требовательность (предъявление требований к себе и окружающим к выполнению морального долга, ответственность),

5) паритетность (равенство между людьми) и т.д.

Благодаря доброжелательности, искренности и открытости возникает доверие между людьми, без которого общение невозможно. В общении также проявляются следующие моральные качества человека: честность, правдивость, доброта, уважительное отношение к окружающим, забота о других, вежливость и т.д.

Также этические принципы общения затрагивают и содержание самой речи. Она должна быть логичной, понятной обеим сторонам, вежливой, содержательной, правдивой и целесообразной. Вопрос с краткостью как сестрой таланта каждый решает сам. Кому-то краткая речь кажется неестественной (это зависит только от личностных характеристик человека). Читайте также статью о развитии навыков общения.

— Морально-этические принципы при общении между людьми.

Некоторым может показаться, что они совершенно свободны от навязанных обществом правил, в том числе и во время общения. Но рано или поздно становится ясно, что для успешного завершения разговора, да и просто для получения удовольствия от беседы некоторые нормы все-таки придется принимать во внимание.

А главным этическим принципом общения является соблюдение паритетности, то есть признание равенства партнеров, поддержание уважительной атмосферы во время беседы.

Правда, понимание необходимости следования этому правилу приходит не сразу, кто-то приобретает это знание в процессе воспитания, а кому-то приходится доходить до всего своим умом. В любом случае, морально-этические принципы являются определяющими в поведении человека. Именно они отвечают за манеру речи, отношение к собеседнику и потребность личности в совершении определенных действий.

В формировании основных принципов общения высшую регулятивную функцию выполняют компоненты нравственного здоровья – моральные убеждения, привычки, качества, действия и способности. Поэтому при высоком уровне культуры человек имеет возможности систематически бороться с отрицательными чертами своего характера, делая взаимодействие с другими людьми более приятным для обеих сторон.

То есть соблюдение общих этических принципов общения позволяет человеку во время взаимодействия с другими проявлять гуманность – сопереживать, сочувствовать, проявлять доброту, порядочность и милосердие. Такое поведение позволяет продемонстрировать человеку, насколько ценными для него являются те или иные контакты.

Вам может интересно почитать о том, как избавиться от страха общения.

Основными этическими принципами общения считают:

1) самоуважение и проявление уважения к собеседникам;
2) терпимость и социальную справедливость;
3) морально этические принципы
4) гуманизацию и демократизацию отношений;
5) непредвзятое отношение к партнерам;
6) признание неприкосновенности личного достоинства каждого человека;
7) честность;
8) понимание интересов собеседников. (Читайте о том, как стать интересным собеседником).

Плюсом использования таких норм общения является не только улучшение качества взаимодействия, но и возможность предварительной проработки сценария общения для поиска лучших ходов.

— 6 основных этических принципов делового поведения.

1) Пунктуальность (делайте все вовремя).
Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Нарушение этого принципа рассматривается как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход последующего разговора.

2) Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует и пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3) Любезность, доброжелательность и приветливость.
В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4) Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5) Внешний облик (одевайтесь как положено).
Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Читайте так же:  Кесарево депрессия

6) Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов; даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Фундаментальными принципами в деловом мире являются: ответственность, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе.

Урок 33
Этика сетевого общения

Изучив эту тему, вы узнаете и повторите:

— основные нормы поведения при общении в сети;
— особенности этики общения в чатах;
— особенности этики общения по электронной почте; особенности этики общения в телеконференциях.

Для чего нужны нормы поведения в сети

Правилам поведения в общественных местах учат с детства. Виртуальное общение отличается от общения, которое происходит в реальной жизни. Вспомните, как легко бывает общаться с малознакомыми людьми, которые наверняка нам больше никогда не встретятся, — с попутчиками, случайными собеседниками и т. п. В таком общении исчезает зависимость, предубеждение, контакт начинается «с чистого листа». Примерно то же самое происходит и при общении в сети: собеседникам вас не видно; они не знают ни ваших достоинств, ни ваших недостатков; никого не интересует ваше положение в обществе. Все собеседники изначально равны между собой. Это раскрепощает, но везде нужна мера. Иногда один из участников виртуальной беседы, понимая безнаказанность своего поведения, может оскорбить других, возмутить, разочаровать или просто надоесть им. При работе в сети необходимо руководствоваться определенными негласными, но общеизвестными нормами поведения, этикой общения людей.

Нормы поведения в сети должны быть оговорены в следующих ситуациях:

♦ при общении в реальном времени (в комнатах для бесед, чатах);
♦ при работе с электронной почтой;
♦ при участии в телеконференциях.

Для каждого способа сетевого общения существуют свои правила. Рассмотрим некоторые из них.

Общение в чатах

Общение в чатах — самый демократичный способ сетевого общения, очень распространенный среди молодежи. При общении в чатах желательно выполнять следующие правила:

♦ Используйте язык, на котором общается большинство присутствующих. Это касается как иностранных языков, так и сленга.
♦ Не умничайте. Это может восстановить против вас собеседника. Посылайте простые и ясные сообщения.
♦ Если собеседники по каким-либо причинам вас не устраивают, лучше покинуть чат.
♦ Если вы находитесь на чат-сервере, который специализируется на определенной тематике, придерживайтесь темы разговора. Для желающих просто пообщаться существуют специальные серверы.
♦ Не используйте ненормативную лексику. Во многих чатах следят за ходом общения и применяют к хулиганам и сквернословам наказание в виде ограничения доступа на сервер.

Общение по электронной почте

В настоящее время электронная переписка является самым популярным и доступным способом общения через Интернет. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной.

Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики. Письмо, как обычное, так и электронное, вашему близкому другу может быть написано любыми словами, которые согласен читать ваш друг. Стиль письма и манера изложения в частной переписке зависят от степени знакомства с адресатом.

В обычной деловой переписке есть общепринятые «золотые» правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться при любой форме переписки. Вот некоторые из них:

♦ Изъясняйтесь кратко, выражая только суть.
♦ Пишите грамотно.
♦ Требуя вежливости (честности, благожелательности), будьте вежливы (честны, благожелательны) сами.
♦ Не затягивайте с ответом.
♦ Не «отписывайтесь» общими фразами. Если вам нечего сказать, сообщите об этом в корректной форме и прекратите переписку.

В электронной переписке к вышеприведенным правилам добавляются следующие:
♦ Заполняйте поле Тема. Из-за опасения получить в письме компьютерный вирус многие пользователи удаляют сообщения без темы или с подозрительной темой, даже не читая их.
♦ Придерживайтесь объявленной темы.
♦ Подписывайте свои послания.
♦ Не пересылайте большие файлы без предварительной архивации.
♦ Не злоупотребляете рассылкой по нескольким адресам, если ваше письмо не содержит важной и полезной для всех адресатов информации. Ваш адрес могут занести в «черный список» нежелательных адресатов.
♦ В электронной переписке вместо слов, выражающих эмоции, часто используют сочетания символов (смайлики — ). Смайлик — это «выражение лица», составленное из различных символов: двоеточие — глаза, дефис — нос, скобка — рот. Если посмотреть на эти сочетания сбоку, то становится очевидным «настроение» смайлика — радость, печаль, удивление (табл. 3.2).

Таблица 3.2. Общепринятые смайлики

Общение в телеконференции

Есть правила, которые подходят и для дружеской беседы, и для делового общения, и для научной полемики:

♦ Уважайте чужое мнение, даже если оно не совпадает с вашим.
♦ Умейте признавать свои ошибки.
♦ Отстаивая свое мнение, используйте доказательства, а не амбиции.
♦ Умейте вовремя прекратить бессмысленный разговор.

В телеконференциях собираются люди, чтобы обсудить какую-либо конкретную проблему. Конечно, перечисленные выше правила должны соблюдаться и здесь, но кроме них в телеконференциях есть и собственные специфические нормы:

♦ Сообщения должны быть краткими.
♦ Высказывания должны делаться по существу обсуждаемой проблемы.
♦ Сообщения должны быть адресованы всем собеседникам (для частных писем есть электронная почта).
♦ Самореклама недопустима.
♦ Высказывания расистского характера, оскорбления и некорректные замечания запрещены.

Что касается интерактивного общения в чатах, свои правила есть и для них:

♦ Используйте псевдоним (ник), так как чаты служат для неофициального общения.
♦ Не меняйте свой ник, если часто пользуетесь подобным видом общения, чтобы иметь «свое лицо».
♦ Здоровайтесь, когда появляетесь в чате.
♦ Не повторяйте реплики по несколько раз, если на них нет ответа, чтобы не показаться назойливым или нетерпеливым. Возможно, реакция на вашу реплику последует позже.

У постоянных участников телеконференций существует словарь сокращений, который помогает отвечать кратко, не загромождая сообщения лишними фразами (табл. 3.3).

Таблица 3.3. Сокращения известных словоформ

Сетевой этикет не является догмой. Можно не знать правил общения в Интернете и при этом успешно общаться с виртуальными собеседниками, следуя известному лозунгу «Требуя вежливости от других, будь вежлив сам».

Читайте так же:  Депрессии не существует

Общепринятые правила общения в сети:

♦ Формулируя сообщения, ставьте себя на место собеседника.
♦ Не используйте ненормативную лексику. Сквернословие обедняет общение и никогда не помогает в решении проблем.
♦ Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами хорошего тона.

Контрольные вопросы и задания

1. Выберите для примера несколько электронных писем. Проведите анализ их содержания с точки зрения этики переписки. Выявите недостатки, отметьте достоинства.

2. Организуйте телеконференцию между одноклассниками для обмена мнениями о каком-либо фильме, спектакле, музыкальном направлении и т. д. Обратите внимание на этическую сторону общения.

Контрольные вопросы

1. Почему надо соблюдать этику сетевого общения?

2. Каковы общесетевые правила общения?

3. Какими основными правилами надо руководствоваться при электронной переписке?

4. Какие ограничения накладываются на присоединяемые к электронному письму файлы?

5. Как следует вести себя в чате?

6. Какие правила следует соблюдать в телеконференциях?

7. Что, на ваш взгляд, может означать следующий смайлик: :-[]?

8. Что такое «ник» и какова его функция при общении в чатах?

7.2 Этика и сфера общения

Выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойственен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и т.д. Основные закономерности:

Всегда есть предмет общения

Осуществление тактики принятия партнера

Реализация ситуации партнерства в общении

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности:

Не всегда есть предмет общения

Осуществление тактики принятия партнера

Ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Самопрезентация согласно своей роли.

Общение предполагает наличие важного компонента, который проявляет себя на всем протяжении общения, является его неотъемлемой частью, служит перекидным мостиком от одной реплики к другой − обращение. И в то же время норма употребления и сама форма слагаемого окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным местом русского речевого этикета.

Монархический строй в России до XX века сохранял разделение людей на сословия. Для сословно организованного общества характерна была иерархия в правах и обязанностях, сословное неравенство и привилегии. Выделялись сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Отсюда обращения господин, госпожа по отношению к людям привилегированных социальных групп; сударь, сударыня − для среднего сословия или барин, барыня для тех и других, и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.

В языках других цивилизованных стран в отличие от русского существовали обращения, которые использовались как по отношению к человеку, занимающему высокое положение в обществе, так и к рядовому гражданину: мистер, миссис, мисс (Англия, США), сеньор, сеньора, сеньорита (Испания), синьор, синьора, синьорина (Италия), пан, пани (Польша, Чехия, Словакия), герр, фрау, фройляйн (Германия), месье, мадам, мадемуазель (Франция). После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все старые чины и звания, провозглашается всеобщее равенство. Обращения господин − госпожа, барин − барыня, сударьсударыня, милостивый государь (государыня) постепенно исчезают. Только дипломатический язык сохраняет формулы международной вежливости. Так, к главам монархических государств обращаются: Ваше величество, ваше превосходительство; иностранных дипломатов продолжают называть господингоспожа. Вместо всех существовавших в России обращений, начиная с 1917−1918 гг., получают распространение обращения гражданин и товарищ.

Сейчас лучше всего употреблять нейтральное вежливое обращение «уважаемый», сочетая его или с именем-отчеством, или со словом «господин». Однако нужно помнить, что в армии осталось официальное обращение «товарищ».

При одновременном обращении к мужчинам и женщинам часто говорят: «Дамы и господа!» Это неудачная калька с английского языка: «Ladies and Gentlemen». По-русски слово «господа» в равной степени соотносится с формами единственного числа «господин» и «госпожа», то есть «госпожа» входит в число «господ».

Что касается обращения «милостивые государи», то в царской России «государем» называли не только царя. Это слово употребляли вместо слов «господин», «барин». У военных система обращений соответствовала системе воинских званий. Полным генералам положено было говорить «ваше высокопревосходительство», генерал-лейтенантам и генерал-майорам – ваше превосходительство.

Начальников и старших из штаб- и обер-офицеров – офицеры, подпрапорщиков и кандидатов на классную должность называли чину, прибавляя слово «господин».

Проблема общеупотребительного обращения в неофициальной обстановке остается открытой. Она будет решена только тогда, когда каждый гражданин России научится уважать себя и с уважением относиться к другим, когда научится защищать свою честь и достоинство, когда станет личностью, когда неважно будет, какую должность он занимает, каков его статус. Важно, что он гражданин Российской Федерации. Только тогда никто из россиян не будет чувствовать неловкость и смущение, если его назовут или он кого-то назовет господин, госпожа.

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ограблением и другими событиями, приносящими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Среди деловых людей любого ранга принято решать особенно важные для них вопросы в полуофициальной обстановке. Для этого устраиваются охота, рыбалка, выезд на природу, следует приглашение на дачу, в ресторан, сауну. В соответствии с обстановкой меняется и речевой этикет, он становится менее официальным, приобретает непринужденный эмоционально-экспрессивный характер. Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».

Шесть основных принципов делового этикета, которые сформулировала Д. Ягер, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».

Читайте так же:  Отметьте позиции которые способствуют успеху делового общения

Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает». Смысл – вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Будьте доброжелательны, любезны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму и на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливым, приветливым и оптимистичным».

[3]

Думайте о других, а не только себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, — это ваша огромная ошибка». Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, но распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания». Принцип – прежде всего вы должны вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции. На уровне этикетных форм общения осуществляется и ритуальное общение, под которым понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, а возникают спонтанно. Поэтому вводиться понятие этикетного общения, под которым следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы сервиса, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Для бытового и делового общения важно соблюдение требования этики к речи в целом. В бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. В бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и т.д. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, так как даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Он приводит несколько обычных фраз такого типа и комментарии к ним.

«К сожалению, госпожа Джонс еще обедает». Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

«Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам». Произнесено слишком много слов. Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, необязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» — будет вполне достаточным.

«Она, наверное, пьёт кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним.

«У нее большие проблемы с клиентом, может ей что-нибудь передать?». Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем об этом рассказывать? Скажите: «Она не может подойти сейчас. Что ей передать?».

«Он пошел к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь Вам?»

«Она рано ушла домой». Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

«К сожалению, господин Смит еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что г. Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, г. Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?».

«Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу». В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме, «вероятно» – исключить.

«Наверное, Ваш счет уже исправили». Благодаря слову «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

«Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку». Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Требования этики к деловому общению:

старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений

умейте слушать других и показывать, что вам это интересно

говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи

правильно произносите имена собственные

все служебные тайны храните при себе

будьте осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер

В бытовом общении эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

Читайте так же:  Депрессия сошел с ума

Этика, этикет, репутация и культура общения

Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспиты­ваются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики деловых отно­шений. Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческих отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понима­ние людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядоч­ность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость.

Семья и школа с детства воспитывают детей на уважении к этическим нормам, поэтому люди сознательно или бессознатель­но при выборе тех или иных поступков, при принятии решений и в действиях опираются на эти представления. Вместе с тем каж­дый человек вкладывает в моральные нормы свое понимание, видение и от того, насколько оно совпадает с общепринятым тол­кованием, зависит эффективность взаимодействия, его комфорт­ность или конфликтность.

Общение, как уже отмечалось, является необходимой частью человеческой жизни не только в межличностном, но и в дело­вом плане. Взаимоотношения людей при взаимодействии регу­лируются непосредственно не только социальными нормами, но и правовыми. Нормы морали и права включаются в культуру об­щения и в деловой этикет, сближая выработанные в обществе требования, предъявляемые к общению, с самим его осуществ­лением в реальной деятельности, нормируя и корректируя сте­пень дозволенности, вырабатывая принципы не только личной, но и корпоративной культуры. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нуж­ные из них и таким образом регулирует свои отношения с други­ми людьми.

Несколько лет назад автору книги пришлось проводить дело­вую игру «Доклад и дискуссия» с лучшими (по итогам отбора) старшеклассниками Гатчинского района Ленинградской области. По ходу игры между двумя группами возник конфликт мнений, причиной которого стало неодинаковое толкование такого поня­тия, как «порядочность». Молодые люди считали, что это импо­зантность, достойный внешний вид, приличная одежда, а девоч­ки настаивали на том, что это прежде всего нравственность, этич­ное поведение. Выяснилось, что старшеклассники впервые обсуж­дали такого рода проблему и поэтому вкладывали в нее свое соб­ственное видение. После публичных комментариев конфликт был снят. Конечно же, формировать нравственные ценности необхо­димо в раннем и подростковом возрасте, а вот учить конструк­тивному взаимодействию, опираясь на нравственные ценности, следует именно тогда, когда молодые люди интенсивно общают­ся со сверстниками напрямую и по Интернету и начинают заду­мываться о своем будущем. Понимание этого обстоятельства по­будило автора настоящего пособия написать учебное пособие по общению для учащихся лицеев.

В современном мире коммуникативная компетентность стано­вится основным источником карьерного роста для большинства профессий в системе человеческих отношений. Конкурентоспо­собными специалистами становятся лишь те, кто помимо про­фессиональной компетентности имеют социальный (эмоциональ­ный) интеллект и коммуникативную грамотность, которая вклю­чает в том числе и владение деловым этикетом. Как заметил Вове-нарг, в жизненных правилах человека сказывается вся его суть. Знание правил этикета и действия, в основе которых лежат нрав­ственные ценности, позволяют человеку сформировать позитив­ный имидж и иметь безупречную репутацию, что во всем циви­лизованном мире ценится наивысшим образом в любой профес­сиональной деятельности, и особенно в политике, в диплома­тии, в бизнесе и предпринимательстве.

Говоря об основных правилах этикета, необходимо понимать значение таких терминов, как «этика», «мораль», «этикет», «репу­тация» и «культура общения». Этика (от лат., от гр. обычай, характер) — это учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека или группы. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки по отношению друг к другу. Широко известен постулат нравственно­сти, который звучит так: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Мораль

(от фр., от лат. нравственный) — это система этических норм, ценностей, которые признаны и приня­ты людьми. В самых различных сферах человеческого взаимодей­ствия именно мораль является наиважнейшим способом регули­рования человеческого поведения и отношений. Этика как наука о морали как раз и изучает такие дисциплины, как этикет, куль­тура общения, организационное поведение.

Этикет

(от фр. установленный порядок поведе­ния) — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет). В книге Г. М. Шеламовой «Деловая культура и психология общения» от­мечается, что еще в начале XVIII в. Петр I издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в наруше­ние этикету». В России с тех пор стал широко внедряться запад­ный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил и норм боярами и дворянским сословием (особенно в столичных горо­дах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. Тех, кто нарушал новые требования и правила, стро­го наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екате­рины II в указы царя были внесены изменения, т. е. отбирались те правила этикета, которые в той или иной степени отвечали тре­бованиям и особенностям традиций и национальной культуры Рос­сии.

В результате анализа российских традиций были выработаны взаимоприемлемые, признаваемые в главных чертах правила и нормы этикета, которые предписывалось соблюдать во всех обще­ственных местах — от дома до дипломатического приема. Однако и сегодня многие правила этикета недостаточно осваиваются людь­ми и специалистами даже на очень высоком уровне взаимодей­ствия. Так, В. П. Шейнов в книге «Психология и этика делового контакта» описывает ситуацию, которую «смаковали» многие телекомпании на Западе. В аэропорту им. Кеннеди встречали при­бывшего М. С. Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева — охран­ник. Комментаторы сходились во мнении, что у нас не все в по­рядке с этикой и с уважением к первой леди страны.

К сожалению, не только в профессиональном, но и в межлич­ностном взаимодействии мы достаточно часто сталкиваемся с гру­бостью и хамством, неуважением к личности другого. Причина, по-видимому, в том, что мы, во-первых, недооцениваем значе­ние культуры поведения и общения, манер человека, а, во-вто­рых, этикету, так же как и общению, молодых, да и взрослых людей практически не обучают. Почему российские офицеры все­гда считались эталоном поведения в обществе, культуры общения и владения нормами этикета? Потому что их обучали этому еще в ранней юности. Например, известно, что в Морском кадетском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некото­рые трапезы каждый курсант должен был являться с двумя книга­ми, которые во время принятия пищи следовало держать под мыш­ками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расстав­лять локти. Известно также, что морские офицеры всегда отлича­лись особой выправкой. Она была результатом упорных трениро­вок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться, вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязы­вали к плечам. Б.Рассел заметил: «Джентльмен — это человек, общаясь с которым чувствуешь себя джентльменом».

Читайте так же:  Как онегин пытается выйти из состояния хандры

LiveInternet

LiveInternet

Рубрики

  • Другое (4)
  • Вопросы и предложения (4)
  • Толкование жество в разных странах (2)
  • Обсуждения (0)
  • Интересные факты (0)

Подписка по e-mail

Поиск по дневнику

Интересы

Постоянные читатели

Статистика

ЭТИКА ОБЩЕНИЯ

Понедельник, 06 Ноября 2006 г. 14:52 + в цитатник

Мудрая_Козарожка все записи автора Этика — (само понятие образовалось от греч. «этик» образовано от древнегреческого » этос» — нрав) — то есть исследование первопричин морали, также можно сказать, что это учение о морали, ее сущности, структуре, функциях, законах, историческом развитии и роли в общественной жизни общества, система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы.

В эпоху Возрождения основания морали подтачиваются вследствие акцента на опыте, что находит выражение в имморализме Макиавелли. Однако в эпоху Барокко эти основания вновь обретаются в нравственном чувстве. Добродетель заключается в красоте жеста. Этика становится предметом области эстетики и эстетизма, и находит свое ярчайшее выражение в этикете.
Кант же основывает этику на долге — уважении к закону — который находит свое выражение в категорическом императиве, имеющем две формулировки: золотое правило (относись к другим также, как хочешь, чтобы относились ик тебе) и «не используй других людей»

Возникновение понятия этика

Классификация этических ценностей

Главные человеческие ценности, которые входят во все другие этические ценности (ценность жизни, сознания, деятельности, страдания, силы, свободы воли, предвидения
Добродетели (справедливость, мудрость, смелость, самообладание, любовь к ближнему, правдивость и искренность, верность и преданность, доверие и вера, скромность и смирение, ценность
Более частные этические ценности (любовь к самому далекому, способность дарить другим свое духовное достояние, ценность личности, любовь)

Этика общения в массовом сознании, как правило, отождествляется с такими словами, как этика поведения, культура поведения, этикет, культура общения, культурность, вежливость и т.д. И тогда сразу возникает встречный вопрос: в чем же тогда отличие этики общения и культуры общения? Существует ли четкая грань между этими понятиями?

Направления и разделы этики

Можно выделить следующие разделы и направления этики:
Гетерономная
Деловая
Медицинская
Метаэтика
Социальная
Эвдемонизм
Экологическая
Экономическая
Этика поступка
Этика ценностей

Понятие, указывающие на взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность индивидуума — быть включенным в социальную среду и культуру общества. Иногда этот термин используется и для описания взаимодействий между различными социальными культурными системами. В отличии от деятельности общение не подразумевает внешней цели и уже обретает смысл в своей внутренней процессуальности. Однако в отличие от коммуникации предполагает не только информационную, но и личностно-экзистенциальную связь между индивидуумами, что обеспечивает движение информационных течений в системе О. и прирост информативности. О. — это связь людей или соцгрупп:
— состоящее в прямом обмене деятельностью, навыками, личным опытом, информации; и
— обеспечиваеи потребности человека в контактах с другими членами общества.

Нам бы хотелось остановится по подробнее на таком аспекте этики как этика общения, как самым прикладным моментом этого понятия, и наиболее «жизненным». В настоящее время область этого понятия подверглась множественным исследованиям, стала темой большого количества работ.

Этика общения — нравственный и ценностный моменты, также к этикеке общения можно причислить качества и технику процессу общения.
В широком смысле слова э-ка общ-я представляет собой нравственные проблемы ценностных ориентацией и нормативных парадигм, наличие или отсутствие нравственных качест участников этого процесса, выбор способов, средств, правил, а также форм общения.

В узком смысле слова э-ка общенияя представляет собой совокупность практических приемов и правил общения.

Э-ка об-я направлена на обучение этому процессу с помощью создания неких новых конструкций норм общения. Э-ка и мораль учат должному в обществе, э-ка общ-я учит как должно проходить общение, и как это не приемлимо. Аристотель говорил, что цель этики не знания, а поступки, и этику человек изучает для того, чтобы стать добродетельным, то есть этика общения направлена на ее создание, а также повышение культуры общения.

Первое и неоспоримое это то, что культура об-я включает в себя намного более широкий спектр ценностей, качеств, норм. Этика общения же рассматривает нравственную сторону этих ценностей, качеств, норм.

Далее, культура об-я не останавливается лишь на оценке внешнего проявления общения, как то поведение и т.д., а подразумевает такие аспекты как культуру этикета, культуру поведения, культуру речи, мимики, жестов, так и психологическую культуру субъектов общения, культуру сознания, то есть можно сказать, что культура общ-я является неотъемлемой частью культуры личности в целом.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Э-ка об-я показывает уровень нравственной к-ры личности. При этом можно сказать, что этика общ-я является неким центром, основой к-ры общ-я, что говорит о том, что к-ра общ-я и э-ка общ-я связаны очень тесно

Источники


  1. Гангор, Марк Смех — лучший помошник в браке. Секреты жизни, любви и брака / Марк Гангор. — М.: София, 2014. — 288 c.

  2. Верб, Л. Я. Под одним кровом. Советы семейного психолога / Л.Я. Верб. — М.: Питер, 2019. — 256 c.

  3. Воронова, Мария Клиника измены. Семейная кухня эпохи кризиса / Мария Воронова. — М.: Астрель, Полиграфиздат, Neoclassic, 2011. — 352 c.
Этика общения отражает
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here