Этика общения с клиентами

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика общения с клиентами" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Общение с клиентами – правила и техники

Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.

Читатель сайта психологической помощи psymedcare.ru обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.

В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.

Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

  1. Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
  2. Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Начиная свой бизнес или не разбираясь в рекламе, многие предприниматели сталкиваются с проблемой: как заинтересовать покупателей своим товаром? На самом деле существует множество способов того, как можно заинтересовать людей тем, что вы им предлагаете. Но есть универсальный способ, который действует всегда.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов. Психология в данном вопросе помогает:

Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.

Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо ответить на один вопрос: в каком случае клиент захочет приобрести ваш товар?

Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?

Читайте так же:  Фенибут при депрессии и неврозе

К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама. Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.

Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.

Правила общения с клиентами

Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:

  • Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении. Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара.
  • Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
  • Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
  • Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
  • Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.

перейти наверх

Этика общения с клиентами

Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.

  1. Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
  2. Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
  3. Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
  4. Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
  5. Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.

Этика общения с клиентами

Этика и этикет во взаимоотношениях с клиентами

Одной из сторон служебной этики является взаимоотношения учреждения с клиентами. “Знаете, почему я ушел из этого банка?” — сказал как-то руководитель одной из киевских фирм. — “Потому что там ко мне относились как к клиенту, на котором можно заработать. А я хочу, чтобы на меня смотрели как на делового партнера, с которым надо работать”. Произошло это потому, что в этом банке не всегда придерживались этических норм общение. Не случайно некоторые банки Украины в последнее время начали вводить Кодекс банковской этики, где определяются жесткие правила “мягкого” поведения с клиентами, основные принципы, которыми должны руководствоваться служащие коммерческого банка в отношениях с клиентами. При разработке Кодекса банковской этики воспользовались опытом английских коммерческих банков, которые имеют богатейшую историю и хорошие традиции в организации и регулировании отношений с клиентами. Основной принцип — уважение прав клиента со стороны банковского учреждения.

Правила этикета обязательно закладываются в том учреждении, которая хочет иметь деловые отношения с другими организациями, привлечь их к эффективному сотрудничеству и, в конце концов, иметь от этого прибыли. Этика и этикет служебных взаимоотношений обязывают работников быть одинаково вежливыми и внимательными к любому клиенту, искренне готовыми взять участие в решении его дел. От того, как каждый работник относится к людей, с которыми он имеет дело, зависит имидж учреждения. Мнение клиента о работника становится мнением клиента о фирме вообще.

В известной фирме “IBM” любой руководитель меньшей мере 25% своего рабочего времени отводит встречам с клиентами, а деловые обязанности некоторых работников в основном предусматривают работу с клиентами. Поэтому этике и этикета в работе с клиентами здесь уделяют много внимания. В фирме все направлено на то, чтобы каждый работник, контактируя с клиентом, осознавал себя в его глазах единственным представителем компании и к тому же знал, что от его поведения и от впечатления, которое он произведет, будет зависеть мнение клиента о компанию вообще. Наплевательское отношение к клиенту со стороны сотрудника фирмы вик личе у него раздражение и неприязнь, а это может привести к потере выгодного заказа. Почти 85% проблем, о которых сообщается по телефону, сотрудники “ИВМ” решают сразу. Основное правило фирмы — дать понять каждому клиенту, что его ценят вне зависимости от размера компании и объемов заказ.

Нельзя демонстрировать перед клиентом свою чрезмерную занятость, непрерывно разговаривая по телефону, выходя в другие кабинеты и др. Если назначена встреча, то нельзя на нее опаздывать. Если принято какое-то решение, его надо соблюдать. Вице-президент компании “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пишет: “Иметь дело с компанией, которая не ориентирована на клиента, — это потерянные время и нервы. Если вы позвонили, и еще не успели представиться и поздороваться, а вам говорят: “Подождите минутку”. В приемной офиса вас ругают за то, что вы своим вопросом прервали частную беседу, и заставляют искать какого-то работника на другом конце коридора или на других этажах. Мимо вас пройдет десяток работников, но ни один не предложит помощь. Если вы не отвечаете на телефонные звонки и письма, если в последнюю минуту без уважительных причин відмінюєте встречу или опаздываете, то какого мнения о вас будет клиент? Он не будет уверен, что вы своевременно выполните его заказ” [7, с. 93-223].

Читайте так же:  Медитация депрессия невроз

Любые встречи должны начинаться вовремя. На все телефонные звонки и письма надо обязательно и своевременно давать ответ. Принятые решения должны выполняться в установленный срок. Каждая действие, даже самое незначительное, в конце концов, будет иметь результат. Конечно, такие требования касаются как работников учреждения, так и ее клиентов. Если такое отношение будет обоюдным, то и результаты от общения будут эффективными для каждой из сторон.

Большое значение в отношениях с клиентами имеет внешний вид работника учреждения. На работе надо быть в деловом костюме (и мужчинам, и женщинам) спокойного цвета. Красивый и опрятный одежда любого работника подчеркивает уважение фирмы к тех, с кем она общается. В этом проявляется уважение человека к другим и к себе, а это также способствует установлению долговременных взаимоотношений с деловыми партнерами.

Приведенные примеры свидетельствуют, что применение этики и этикета дает практический результат — установление надежных взаимоотношений с клиентами, увеличение объемов заказа, расширение деятельности организации.

• Нравственная культура является важной составляющей общечеловеческой культуры и играет важную роль в жизнедеятельности человека.

• Нравственная культура является общечеловеческой моральной ценностью, потому что ее требования имеют общее и необходимое для человечества значение.

• Этикет — составная часть внешней культуры отдельного человека и общества, в котором она живет.

• Общепринятые нормы морали есть моральной основой этикета.

• Служебный этикет — это совокупность наиболее целесообразных правил поведения людей на производстве, в трудовом коллективе.

• В любом коллективе поведение его руководителя является образцом для всех работников.

• Служебная этика и этикет на практике проявляются в единстве и является основой культуры поведения и общения.

Список использованной и рекомендуемой литературы

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. — Харьков, 1998.

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. — М., 1991.

3. Ламонт К. Иллюзия бессмертия. — М., 1984.

4. Лозница В. С. Психология менеджмента: Учеб. пособие. — К., 1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика.- Вильнюс, 1981; Нравственная культура личности. — К., 1986.

6. Поустою Е. Американский этикет. — К.; Тернополь, 1991.

7. Роджерс Ф. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. — М., 1990.

8. СоханьЛ. В., Донченко Е. А., Соболева Н. Ы. Культура жизни личности // Психол. журн.- 1986.- № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управления трудовыми ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. — М., 1989.

10. Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. — М., 1987.

11. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести? — К., 1990.

12. Формановская Н. Ы. Вы сказали “Здравствуйте!” — М., 1989.

13. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения. — К., 1995.

14. Ягодинский В. Н. Наш этикет. — М., 1988.

Этика общения с клиентами

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — с. 325

В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное. В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды. Этот утилитарный подход к взаимоотношениям не рассматривается как аморальный, однако, он находится вне поля профессиональной морали.

Менеджеры, формулируя миссию, политику, планируя деятельность фирмы, должны обращать внимание не только на экономические показатели и заботиться не только о получении прибыли.

Удовлетворение потребностей клиента, уважение его целей, учет возможностей клиентов различных социальных групп могут и должны рассматриваться как основные цели организации, занятой в сфере туристического бизнеса. Извлечение прибыли при таком подходе, безусловно, важно, но оказывается второстепенным: клиент рассматривается как целеполагающее начало, а не как средство для решения финансовых проблем турпредприятия.

Видео (кликните для воспроизведения).

В условиях нецивилизованного бизнеса, когда задачей оказывается прибыль любой ценой, клиент изначально оказывается в роли инвестора. При этом особое значение играют финансовые возможности клиента: чем они выше, тем лучше отношение менеджеров. Подобное дифференцированное внимание персонала к потенциальным клиентам отчетливо проявляется на выставках, посвященных отдыху и путешествиям, а также в процессе общения менеджеров туркомпаний с клиентами в офисах и по телефону.

Этика поведения с посетителями:

  • – персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
  • – начинать диалог с приветствия;
  • – приветливо улыбаться;
  • – быть терпеливым и вежливым;
  • – проявлять уважение к посетителю;
  • – иметь располагающий вид;
  • – уметь слушать;
  • – сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
  • – в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.
Читайте так же:  Официально деловое общение

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

  • 1) Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.
  • 2) Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.
  • 3) Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.
  • 4) Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакует противник.
  • 5) Будьте готовы ответить на любой вопрос.
  • 6) Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.
  • 7) Ссылайтесь на чужой опыт.
  • 8) Умейте слушать.
  • 9) Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы предприятия.

Сделать общение более успешным помогут особые правила для говорящего и для слушающего.

Несколько рекомендаций для менеджера по решению этой проблемы — «уметь слушать собеседника»:

  • – когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров);
  • – никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
  • – пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;
  • – научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
  • – установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо;
  • – когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?»
  • – когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);
  • – сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999.

Современное общество все больше внимания уделяет вопросам морали, в т. ч. и в профессиональной сфере. Возрастает значение профессиональной этики, которая рассматривается как корректив практики, а ее соблюдение становится одним из показателей профессионализма. Личность человека становится целью специализированной деятельности. Совершенствование профессиональной деятельности специалиста — это не только расширение его знаний, но и повышение его моральной культуры. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность.- М.: МГУ, 1994. — с.167

Деловая этика: понятия и принципы

Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.

Что это такое?

Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.

Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.

Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.

[1]

Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.

  • Информационная. Этикет прежде всего направлен на информирование человека о правилах и нормах поведения в обществе.
  • Стандартизация моделей индивидуального и группового поведения. Знание правил дает нам возможность поступать в соответствии с регламентом в каждой конкретной ситуации, позволяет легче вливаться в коллектив, снижает чувство психологической напряженности в деловых отношениях.
  • Обеспечение социального контроля. С помощью правил и норм в обществе предупреждаются нежелательные отклонения в поведении, которые могут навредить нормальным отношениям.
  • Функция дипломатии, политической борьбы. Соблюдение или несоблюдение делового этикета дает собеседнику или оппоненту понять отношение к себе. Нарочное несоблюдение правил говорит о проявлении недоброжелательности, точное соблюдение всех правил может сказать об уважении и настроенности на позитивный исход переговоров.
  • Идентификация с окружающими, создание психологического комфорта. Деловой этикет – это, прежде всего, проявление корпоративной культуры, корпоративного командного духа, он помогает сотруднику чувствовать себя частью организации.

Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.

Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

  • Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании. Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.
  • Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность. Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.
  • Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.
Читайте так же:  Сообщаю синоним в деловом общении

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

[3]

  • этикет живого общения с клиентами;
  • этикет электронного общения;
  • этикет телефонных звонков;
  • этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента. Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.

[2]

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

  • заполнение всех полей электронного письма;
  • понятные адрес и имя отправителя;
  • обязательное указание темы письма;
  • соответствие текста письма правилам деловой переписки;
  • обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
  • конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

  • заранее продумайте тему разговора;
  • начните с лаконичного приветствия;
  • представьтесь сами и представьте фирму;
  • демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
  • коротко и вежливо завершите разговор.

Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.

Основные правила

Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.

  • Время – деньги: деловой человек обязательно должен владеть основами тайм-менеджмента, беречь как свое, так и время своих деловых партнеров. Нарушение правила пунктуальности в деловой среде приводит к разрывам деловых связей, к отказу от новых контрактов и расторжению договоренностей.
  • Дресс-код: окружающие люди всегда формируют свое первое мнение о вас по внешнему виду — деловой стиль в одежде, аксессуарах, прическе расскажут о вас как о человеке, имеющем статус и положение в социуме.
  • Рабочий стол: соблюдение порядка на рабочем столе является важной составляющей имиджа делового человека. Все предметы должны находиться на своих местах. Помните: бардак на рабочем столе – бардак в голове.
  • Грамотность: деловая грамотная речь по существу должна быть непременным качеством, присущим каждому бизнесмену.

  • Уважительное отношение к оппоненту: если действовать только в своих интересах, у вас быстро исчезнут все партнеры и клиенты. Следует уважать мнение оппонента, даже если оно не совпадает с вашей точкой зрения. Уважение, без чрезмерного альтруизма – ключ к успешно заключенным сделкам и продуктивным переговорам.
  • Соблюдение коммерческой тайны также является важным правилом делового этикета. Секретная информация защитит организацию от недобросовестной конкуренции, а вот ее утечка в худшем случае может привести к банкротству организации.
  • На работе – работать: отдавайте максимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей. Умение работать быстро перерастет во взлет по карьерной лестнице.
  • Деловые жесты: закрытые позы, суета, отведение взгляда расскажут о вас, как о скрытном, ненадежном человеке. Следите за своими движениями и позами – прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суетливости расскажут о вас как о человеке дела.
  • Соблюдение субординации также является немаловажным правилом служебного этикета. Это едва ли не главная характеристика работника, которая волнует начальников во всех сферах деятельности.
Читайте так же:  Официально деловой стиль речи в общении

Следование стратегии этичного поведения всеми служащими организации приведет к улучшению дисциплины в компании, к индивидуальному подъему по карьерной лестнице и новым назначениям внутри организации, а на внешнем уровне компания укрепит свои связи и получит новые возможности. Знание человеком основ деловой этики играет важную роль при принятии на работу и выборе среди всех кандидатов именно его персоны.

О том, что такое деловая этика, смотрите в следующем видео.

Этика общения с клиентом в аптеке

Особенность профессии фармацевта заключается в том, что от него зависит здоровье, а в некоторых случаях и жизнь других людей. Человек, занимающий такую должность, подобно лекарю или же военачальнику не имеет права на ошибку.

Аптекарь должен обладать достаточными знаниями и навыками, чтобы эффективно справиться с поставленным заданием.

Но речь идет не только о безупречной грамотности в сфере фармакологии. Среди молодых специалистов самой распространенной проблемой является этика общения с клиентом в аптеке, а точнее ее незнание или же неумение использовать.

Основные этические нормы общения

Сама по себе этика общения с клиентом в аптеке является комплексным понятием и крайне важно придерживаться всех ее аспектов, ведь чем больше понравится покупателю обслуживание, тем чаще он будет приходить именно к вам, от чего прямолинейно зависит прибыль заведения.

Основные правила поведения фармацевта:

  • Первое, что замечает человек входящий в аптечный киоск, это обстановка и сам аптекарь. Подсознательно медицина ассоциируется у людей со стерильностью, то есть на прилавке, как и во всем помещении должно быть предельно чисто, витрина должна быть аккуратно выставлена, а главная роль отведена самому продавцу панацеи. Своим внешним видом он внушает доверие и ни в коем случае не раздражает. Девушки аккуратно собирают волосы сзади, делают естественный макияж, красят ногти светлым пастельным лаком. Мужчины гладко выбриваются, имеют ухоженные руки и ногти. Халат излучает белизну, бейджик с ФИО прикреплен на груди – этому человеку мы доверим здоровье.
  • Излучайте спокойствие. Оставляйте свои нервы дома, этика общения с клиентом в аптеке категорически запрещает показывать плохое настроение и нервозность на рабочем месте. И речи не может быть о том, чтобы грубить либо повышать голос на клиента. Легкая непринужденная улыбка, доброжелательный взгляд, красивая осанка – вот что понадобится работнику аптеки.
  • Говорите внятно, не мямлите. Ваши рекомендации имеют большое значение для болеющего. Описывайте препараты простым человеческим языком, рассказывайте о действии и возможных побочных эффектах.

  • Будьте уверенны в своих словах, никто не поверит вам раньше, чем вы сами. Говорите только о том, что вы точно знаете, высказывать предположения — не ваша работа. Если какого-либо медицинского препарата нет в базе и его название слышится вам впервые – так и скажите клиенту, а не старайтесь по его характеристикам подыскать что-то другое, возможно совершенно неподходящее человеку.
  • Научитесь слушать. Данный навык пригодится как на работе, так и в повседневной жизни. Люди часто приходят в аптеку в панике или хандре и не могут доступно объяснить, что им нужно. Умение слушать это не просто наличие ушей, а способность из всего сказанного выделить главное содержимое, задавать наводящие вопросы. Выслушать клиента нужно, но, если он уж сильно разговорился, а за ним собралась немалая очередь, закончите разговор стараясь не перебить и не оскорбить покупателя.
  • Контролируйте жесты. Невербальное общение несет намного больше информации, чем мы предполагаем. Скрещенные руки на груди могут быть восприняты как нежелание вести разговор, за спиной – скрытие фактов.

Придерживаться этих простых принципов не трудно, а результат не заставит себя долго ждать.

«Погодите минутку, я договорю. Да любимая, сметану купить?» — этика общения с клиентом в аптеке не приветствует посторонние разговоры по мобильному в присутствии покупателя.

Самые распространенные ошибки аптекарей

Фармацевты, не имеющие достаточного опыта работы, да и некоторые сотрудники, работающие уже длительное время, часто допускают все одни и те же ошибки по работе с клиентами.

Одним из самых частых пренебрежений этики является продажа антибиотиков без рецепта. Фармацевт часто даже не интересуется, обращался ли клиент к врачу. К сожалению, это явление наблюдается во многих аптеках страны, несмотря на то, что любой фармацевт или провизор прекрасно осведомлен об опасности побочных эффектов при самолечении. При нарушении сроков приема и дозировки таких лекарств возможно развитие резистентных штаммов возбудителей заболеваний таких, например, как инфекция.

Очень опасной для аптекаря является «игра в доктора» — пользуясь доверием и настоятельными просьбами клиента, попытка самому установить диагноз и прописать курс лечения.

Видео (кликните для воспроизведения).

Увлечение профессионализмами в разговоре с клиентом может привести в лучшем случае к его непониманию, а в худшем к агрессии. Человеку не важно, сколько лет вы проучились и какое количество терминов выучили, ему просто нужны капли от насморка.

Источники


  1. Кирдий, Виктория Картинки для ваших сказок о любви / Виктория Кирдий. — М.: Контакт-Культура, 2010. — 436 c.

  2. Уивер, Фон Клуб счастливых жен / Фон Уивер. — М.: Одри, 2014. — 440 c.

  3. Бахадори Ах уж эти супруги! Секрет счастливого брака / Бахадори. — М.: Диля, 2014. — 568 c.
Этика общения с клиентами
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here