Этика общения с пассажирами

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика общения с пассажирами" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

[1]

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

· делать резкие или шумные движения.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10103 —

| 7756 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

[2]

Наилучший способ приветствия УЛЫБКА. Во время разговора с пассажиром необходимо руководствоваться

Читайте также:

  1. D. -наступило время, когда понукание и запугивание исчерпали свои возможности в деле повышения эффективности работы фирм
  2. I. По способу нормативного закрепления
  3. I. По способу нормативного закрепления
  4. III. По способу накопления фактов
  5. III. Способность к размножению
  6. XVI.1. Понятие о способностях и их природе.
  7. XVI.2. Задатки как природные предпосылки способностей.
  8. XVI.3. Качественная и количественная характеристики способностей.
  9. XVI.4. Развитие способностей.
  10. А. Административно-правовой способ защиты
  11. Активные способы защиты.
  12. Активные способы защиты.

ПАМЯТКА ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКЕ ПРОВОДНИКА ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА.

Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и

проявлять такие качества, как ЧУТКОСТЬ, УВАЖЕНИЕ, СКРОМНОСТЬ, ТЕРПИМОСТЬ.

ЧУТКОСТЬ предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство,

высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие.

СОЧУВСТВИЕ выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку.

УВАЖЕНИЕ – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым

происходит общение. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав,

относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами ж.д. транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с

людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо

различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.

ПРОВОДНИК ДОЛЖЕН ПОМНИТЬ, ЧТО ОН ЯВЛЯЕТСЯ ПОЛНОМОЧНЫМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ Ж.Д.

ТРАНСПОРТА для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге и что ОН ВЛИЯЕТ НА ФОРМИРОВАНИЕ У

ПАССАЖИРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ НА Ж.Д. ТРАНСПОРТЕ В ЦЕЛОМ.

Читайте так же:  Принципы делового этикета кратко

следующими правилами:

— при разговоре смотреть на собеседника,

— не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться обычными доступными словами,

— избегать технических терминов,

— принимать во внимание языковые трудности отдельных пассажиров, пожилые пассажиры могут быть с заторможенной

— необходимо следить за тоном разговора ( так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон).

Если тон пассажира неуважительный, тон проводника ПРИ ЛЮБЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ должен выражать только

уважение, доброжелательность и терпение. ПРОВОДНИКУ НЕ СЛЕДУЕТ ОПУСКАТЬСЯ ДО УРОВНЯ НЕ

ВОСПИТАННОГО, ГРУБОГО, РАЗДРАЖИТЕЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА, ТЕРЯТЬ ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО

Обращаться к пассажиру следует следующими словами: «Господин», «Гражданин».

Нельзя обращаться к пассажиру на «ты». Проводник должен вести разговор, используя такие слова как «пожалуйста»,

«спасибо», «будьте любезны» и т.п. Необходимо помнить, что ни сложная работа, на пережитые неприятности, на плохое

самочувствие не дают ему право разговаривать с пассажирами в неуважительном тоне.

ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА – НИКОГДА НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР С

Если пассажир расстроен – проявить сочувствие, непонятлив – терпение, упрям – особую выдержку, застенчив –

доброту и чуткость, обеспокоен – понимание.

Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел (ввела) в заблуждение» или «

я оказывается был не прав».

| следующая лекция ==>
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. На работу проводником пассажирского вагона принимаются лица, достигшие 18 лет, прошедшие подготовку в | МЕХАНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА

Дата добавления: 2013-12-14 ; Просмотров: 177 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Служебный этикет проводника пассажирского вагона

Читайте также:

  1. I. Введение в вайшнавский этикет
  2. IRC-этикет.
  3. O Этикет в театре, кинотеатре, концертном зале и в музее
  4. V1: Этикет как составляющая культуры личности
  5. А. Следование вайшнавскому этикету привлекательно.
  6. Аппарат для наклеивания этикеток
  7. Арабский этикет: лингвострановедческие аспекты
  8. Бальный этикет.
  9. В. Структура этикета
  10. В. Сущность и особенности этикета
  11. Вагона-цистерны методом конечных элементов
  12. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ И ЭТИКЕТ

Три правила Серафима Саровского

1. Если хочешь найти исцеление души твоей, то нужно тебе иметь великое старание и попечение хорошо хранить совесть свою, чтобы она ни в чём не обличала тебя: и что совесть твоя называет тебе добром, всё то делай; не отягчайся, но делай, — и тогда нейдешь великую пользу.

2. Кто желает получить дары Святого Духа прежде исполнения заповедей Божиих, тот подобен купленному рабу, который просит у господина своего свободы в тот самый час, когда господин отдаёт цену в уплату за него.

3. Кто молится устами, но не стяжая ещё разума духовного и не умеет молится умом, подобен тому слепому, который взывал: Сыне Давидов, помилуй меня! Но кто стяжал разум духовный и молится умом и отверз очи души своей, тот подобен тому же слепому, когда исцелил его Господь от слепоты, когда получил он свет очей своих и увидел Господа, и уже не называл Его сыном Давидовым, но исповедовал Сыном Божиим и поклонился ему, как надлежало.

Сии три правила очень полюбил один юноша, имел к ним великое благоговение, твёрдо убеждён был в душе своей и несомненно верил, что, если будет хорошо внимать совести своей, как говорит Св. Марк, приобретет великую пользу; что если будет хранить заповеди Божии, насладится дарами и силою Святого Духа; и, наконец, благодатью Святого Духа сподобится отверсть очи души своей и видеть мысленно Господа.

( С. Саровский “Поучение о молитве Иисусовой” )

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разбираться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Пассажирам небезразлично, как вы выглядите, как говорите, из каких этических принципов исходите в своей деятельности, как используете приемы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о собственном здоровье. Именно гармоничное сочетание этих качеств и постоянство их проявления делают стабильным доверие и уважение к вам, создают у пассажиров уверенность в компетентности, деловитости, моральной и физической надежности.

Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.

Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.
Зачастую мы видим, как в одной и той же одежде проводник встречает пассажира, проводит уборку вагона и подает чай. Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.

Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.

Прическавсегда должна быть в порядке и соответствовать облику женщины.

Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.

Манеры— такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.

Хорошие манеры — это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.

Читайте так же:  Депрессия причины симптомы лечение

В манере поведения велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.

Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье. Еще несколько советов:

· Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.

· Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.

· Никогда не одергивайте на себе одежду.

· Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.

· Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.

· Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.

Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.

В мимикепервостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.

В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.

По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.

Приятная улыбка — одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.

О культуре проводника судят и по культуре речи.Это большая тема. Мы же остановимся только на некоторых вопросах этой актуальной темы, т.е. тех положениях, которые чаще встречаются в деятельности проводника.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.

В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.

Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.

В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как. ».

Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.

Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте. », «Извините. » или «Будьте так добры (любезны). », к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.

И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».

Основные принципы общения с людьми:

· не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;

· искренне цените и хвалите достоинства людей;

· желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;

· проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;

Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. Рекомендуемые словесные формулы:

· Приношу извинения за.

· Еще раз прошу извинить меня за.

· Примите наши извинения за.

· Искренне сожалею, что.

· Я должен извиниться перед Вами за.

Выражение сомнения и неопределенности

· Мне пока непонятно Ваше замечание.

· Я бы просил Вас уточнить.

· Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.

· У меня большое сомнение в необходимости.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

· В целом Ваше замечание приемлемо, но.

· принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.

· согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.

· сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.

· высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.

Выражение желания уйти от ответа

· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.

· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.

· Мне трудно судить об этом.

Читайте так же:  Депрессия без причины

· Я затрудняюсь дать Вам точный ответ.

· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.

· Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.

| следующая лекция ==>
Слово о малом доброделании | От переводчика. Как же называется эта книга

Дата добавления: 2015-07-02 ; Просмотров: 4732 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Дисциплина 6 – Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского вагона

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

• Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.

• Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и

Видео (кликните для воспроизведения).

• терпеливость. Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на «Вы».

• При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.

• Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.

• При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.

• В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.

• Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

§ 6.1.

Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:

• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением……. я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.

• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.

• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.

• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).

• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.

• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.

• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.

• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.

• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.

• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…. По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.

• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.

• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.

Проводнику запрещено:

• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;

• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;

• курить в присутствии пассажиров;

• употреблять спиртные напитки во время поездки.

Проводникам не рекомендуется:

• уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;

• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;

• проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;

• ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;

• расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;

• держать руки в карманах, на талии или на бедрах.

При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:

• Выражение извинения: «Примите наши извинения за. «, «Искренне сожалею, что. «

• Выражение сомнения и неопределенности: «Мне пока непонятно ваше замечание. «, «У меня большое сомнение в необходимости. «

• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: «В целом ваше замечание приемлемо, но. «, «К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку. «

Как действовать в конфликтной ситуации:

• Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.

• Никогда не говорите «нет».

• Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.

Настоящий проводник не знает слова «нет»

Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:

• Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.

• Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.

• На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку). Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона — форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.

• При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.

• Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.

• При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.

• Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.

• Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Служебные рекомендации:

• Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.

• При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь — пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.

• Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.

Читайте так же:  Гони хандру

Правила для «говорящего» проводника:

• Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.

• Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.

• В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.

• Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира

• Обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты». Обращаться к пассажиру следует «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.

Правила для «слушающего» проводника:

• Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.

• Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.

• Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.

• Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.

• Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10199 —

| 7222 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Бесконфликтное общение с пассажирами

Этика и культура обслуживания пассажиров

Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе.

Деловой этикет — правила прописанные в определенной сфере деятельности.

Деловой этикет — набор правил и форм целесообразного поведения человека, которые способствуют успеху в деловых отношениях.

Транспортный этикет

— свод общепринятых правил и норм поведения на транспорте воздушном, железнодорожном, автодорожном, речном.

Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.

Джон Д. Рокфеллер

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Этикет для проводника пассажирского поезда:

ü Психологический настрой на исполнение служебных обязанностей

Помните!Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!

Это интересноЛюди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение Вашего лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль.

Выражение Вашего лица всегда должно соответствовать тому, что Вы говорите клиенту.

Отнеситесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

ü Форменная одежда

Следуйте кодексу форменной одежды Компании — профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите.

Запрещено

1. Слишком размахивать руками

2. Дотрагиваться до человека без его согласия.

Вежливостьоснова речевого этикета. Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость. Обращение «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, значительно старше или моложе.

Внимательно слушайте пассажира.

Если вопрос или просьба не Вам понятны, уточните, что именно хотел сказать пассажир.

Помните! Общение эффективно, если:

1. Тон ровный, сдержанный

2. Предложения короткие не более 5-7 слов.

3. Слова простые однозначные

Запрещено употреблять

1. Слэнг профессиональный или территориальный.

2. Употреблять в речи слова не знакомые по смыслу.

3. Учить пассажиров.

4. Давать оценку их деятельности.

Культура обслуживания пассажиров в пути следования

Когда проводник находится на работе, при исполнении служебных обязанностей, в форме, в общественном месте, а тем более в непосредственном контакте с пассажирами, коллегами и другими людьми, он — представитель компании, репутацию которой обязан создавать, поддерживать и улучшать.

Президента компании пассажиры не видят. Все видят вас. Вы — лицо компании, а посему своим внешним видом, поведением, манерами должны показывать, что гордитесь своей компанией и профессией проводника. Правила хорошего тона позволяют воспитанному человеку вести себя так, чтобы не причинять неудобства другим людям.

Проводнику в поездке не рекомендуется:

· уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество, приставать с разговорами, затрагивать в разговоре личные или интимные темы, перебивать говорящего;

· принимать чаевые (следует твердо, но вежливо отказать, не доводя ситуацию до конфликта);

· проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что- то, громко говорить или смеяться;

· ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;

· расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах;

· шаркать во время хождения или делать резкие и шумные движения.

Бесконфликтное общение с пассажирами

· Как отклонить просьбу, если ее нельзя удовлетворить?
Сначала узнать, что конкретно нужно пассажиру. Порой он сам этого точно не знает. Иногда одной беседы бывает достаточно, чтобы вопрос отпал сам собой. Возможно, пассажиру нужно было просто пообщаться.

· Нужно объяснить: что не зависит от вас, на что вы можете повлиять, а что сделать в ваших силах.

· Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, уверенно, невозмутимо, пока не добьетесь желаемого эффекта. Не теряйте время на алогичные, спорные, манипуляционные высказывания — они не срабатывают.

· Никогда не говорите «нет».

· Делайте все возможное, чтобы удовлетворить просьбу. Если это невозможно, объясните причину. Предложите альтернативу.

· Пассажир должен быть удовлетворен — если не положительным исходом его просьбы, то, по крайней мере, вашим участливым отношением.

Говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ это всегда неприятно.

Прерванное обслуживание.Если по неотложным причинам вы вынуждены прервать обслуживание и уйти из салона, оставив пассажиров:

Читайте так же:  Конфликты в организациях курсовая работа

1) объясните пассажиру, если возможно, причину вашего ухода;

2) принесите свои извинения;

З) скажите, на какое время вы отлучаетесь, когда продолжите обслуживание (если уверены, говорите конкретно, не употребляйте общие слова «скоро», «недолго» и т.д.);

4) извинитесь еще раз, если заставляете пассажира ждать долго (дольше, чем обещали), объясните причину, выразите сожаление, удовлетворите просьбу. При прощании с пассажирами улыбайтесь и благодарите их за понимание и сотрудничество. Прощайтесь индивидуально и персонально, как с единственным пассажиром. Ведь в конце поездки вы его уже хорошо знаете. Разнообразьте фразы: всего доброго; всего хорошего; до свидания; до скорой встречи; желаю удачи и т.д.

Таксисты получат кодекс профессиональной этики

Пассажиры такси время от времени сталкиваются с такими издержками, как пыльный салон автомобиля, нечистоплотность водителя или его хамское поведение. Для пресечения подобных вещей Общественная палата занялась разработкой подробной инструкции с правилами поведения на основе советской «Памятки по культуре обслуживания пассажиров». В частности, предлагается запретить обращаться к пассажиру на ты, курить при нем. Об этом «Известиям» рассказал автор инициативы — член ОП РФ Дмитрий Галочкин.

Как осовременить советский кодекс этики, в скором времени обсудят в палате в рамках общественных слушаний с участием представителей профсоюзных организаций таксистов и крупных таксопарков.

Со времени возникновения профессии «таксист» в России и вплоть до перестройки требования к водителям были значительно жестче, а вход в профессию более узким, чем сегодня. В связи с внушительным количеством нелегалов, занятых в сфере таксоперевозок, а также достаточно легким входом в профессию современные извозчики оказались далеки от советского идеала вежливости и обходительности.

В 1970-е годы управлением легкового автомобильного транспорта для столичных водителей такси была разработана «Памятка по культуре обслуживания пассажиров», которая и служила для них своего рода кодексом этики. Этот документ общественники предложили внимательно изучить при разработке современного аналога.

В той советской памятке говорилось, что «совершенно недопустимо панибратское обращение к пассажиру на ты, грубая манера разговаривать, назойливость. Водитель такси нарушает при этом и должностную инструкцию, и все нормы этики, когда, вместо того чтобы приветливо открыть перед пассажиром дверцу машины, пренебрежительно спрашивает: «Тебе куда?»

Помимо откровенно грубого поведения водителю запрещалось в поездке вести разговоры «за жизнь». Инструкция предупреждала, что он совершит профессиональную бестактность, если «по собственной инициативе вступит с пассажиром в разговор, не имеющий непосредственного отношения к поездке». Если же клиент сам решил поинтересоваться чем-либо, то водитель должен постараться помочь решить возникший вопрос.

«Советский кодекс» также не позволял курить в присутствии пассажира и открывать окна без его разрешения. В конце поездки необходимо было проследить, чтобы пассажир не забыл в машине свои вещи.

Не так давно член Общественной палаты РФ, председатель Общероссийского профсоюза негосударственной сферы безопасности Дмитрий Галочкин уже говорил о необходимости разработки профессионального стандарта для водителей такси, который предусматривал бы проверку на судимость. В этот раз общественник решил сосредоточиться на повышении культуры поведения современных извозчиков.

— Таксисты — это лицо любого города, и по их обслуживанию гости судят о нем. Впереди у нас чемпионат мира по футболу, который пройдет в столице и ряде других городов. Считаю, что было бы совершенно правильно включить «Памятку по культуре обслуживания пассажиров» в перечень документов, который должен быть у водителя такси. Выдавать ее можно было бы при оформлении на работу, — отметил Дмитрий Галочкин.

Разумеется, «советский кодекс» предлагается переработать, учитывая современные реалии, а также распространить не только на Москву, но и на другие крупные города с большим количеством таксомоторных парков.

— Для современного таксиста надо обязательно расшифровать, что такое «вежливое» и «культурное» поведение. У вежливости в этом случае должны быть конкретные критерии оценки. Например, это может быть список рекомендованных фраз. Кроме того, необходимо решить, стоит ли включать в кодекс знание разговорного английского, чтобы водитель мог без труда объясняться с иностранцем, — добавил общественник.

Что касается механизма распространения памятки, тут на помощь должны прийти профсоюзы, работодатели и региональные департаменты транспорта.

По мнению председателя профсоюза столичных таксистов Вячеслава Смирнова, такая памятка нужна, только каждый пункт нужно прорабатывать совместно с профсоюзами, которые знают ситуацию в такси изнутри. Например, необходимо решить, кто будет контролировать исполнение кодекса.

— У нас совершенно не проработан сервис «разбора полетов» между пассажиром и водителем. Например, в таких популярных веб-сервисах, как «Яндекс.Такси» и GetTaxi, всегда виноват водитель. К примеру, если невменяемый пассажир поставит ему низкую оценку, никто разбираться не будет. Еще нужно понимать, что нельзя создать рекомендации на все случаи жизни. В некоторых ситуациях водитель лучше знает, как поступить, — отметил Вячеслав Смирнов.

Эксперт рассказал, что профсоюзы уже пытались разработать кодекс таксиста, обязывающий водителя быть вежливым и уметь находить общий язык с пассажиром.

— Сейчас основная задача водителя — заработать побольше денег. К тому же в такси задействовано много людей разных национальностей, которые живут по своим законам. Их общение с пассажирами оставляет желать лучшего, хотя среди них есть замечательные таксисты, которых ни в коем случае нельзя сбрасывать со счетов, — добавил председатель профсоюза столичных таксистов.

По его мнению, чтобы кодекс работал, было бы разумно выдавать лицензию не на машину, а на конкретного водителя, а также подключить к «воспитательной работе» профсоюзы.

[3]

Депутат Госдумы, заместитель председателя комитета по транспорту Александр Старовойтов отметил, что в современной России для профессии таксиста нет даже профстнандарта.

Видео (кликните для воспроизведения).

— Действительно, всё новое — это хорошо забытое старое. В советские времена готовили настоящих профессионалов: существовали школы для таксистов, был грамотно выстроен процесс обучения. Будущие таксисты изучали техническое устройство автомобиля и учились хорошо ориентироваться в городе. Сам процесс обучения занимал от нескольких месяцев до полугода, — отметил законодатель.

Источники


  1. Леонтьев, А. А. Психология общения / А.А. Леонтьев. — М.: Смысл, Academia, 2013. — 368 c.

  2. Новиков, Дмитрий Я ненавижу тебя — будь со мной! Преодоление кризиса в семье и в жизни / Дмитрий Новиков. — М.: Центрполиграф, 2009. — 224 c.

  3. Высоков, И. Е. Психология познания. Учебник / И.Е. Высоков. — М.: Юрайт, 2014. — 400 c.
Этика общения с пассажирами
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here