Этика телефонного общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этика телефонного общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этика и этикет телефонного разговора

Как уже отмечалось, в основе сервисной деятельности лежит процесс общения, состав­ной частью которого является обмен информацией. Существует множество способов и средств передачи информации: телефон, телефакс, электронная почта, деловая переписка и т. д. Некото­рые из этих технических способов коммуникации имеют свои правила этики и этикета, соблюдение которых также является элементом самопрезентации.

Телефон — удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, потребителем, коллегами. Но коммуника­ция посредством телефона требует определенного навыка, хотя бы потому, что на нее затрачиваются время и деньги. Поэтому ин­формация должна излагаться быстро, четко и адекватно. Кроме того, требуется повышенное внимание к своим словам, интона­ции, манере разговора, а также максимальное проявление так­тичности, так как у собеседников отсутствует визуальный кон­такт и они ориентируются только на то, что слышат.

Основные правила телефонного этикета

— Никогда не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?».

— Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

— Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефо­ну, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?». Только в обязанности секретаря входит право уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

— Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

— Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента.

— Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить лю­дей по выходным дням без крайней необходимости.

— Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.

— Если вам звонят домой, сняв трубку, говорите: «Слушаю» или «Алло», — не называя своего имени.

— Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, положите трубку.

— Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут пере­званивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните че­рез 15 минут».

— Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

— Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

— Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

— Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу.

— Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

— Не обременяйте своих друзей, коллег и тем более клиентов жа­лобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, вас постигших.

— Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, то обе­щание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «по­висших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.

— Не кричите в трубку — это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

— Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. В телефон­ном разговоре одинаково не допустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте корректность.

— Никогда не прерывайте собеседника — дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.

— Затягивая разговор, вы лишаете других возможности соединиться с вами.

— Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Если вы предполагаете решить по телефону конкретную деловую проблему, то прежде чем снять телефонную трубку:

— Как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. (Это лучше всего сделать в форме памятки — перечня вопросов для беседы).

— Подготовьте все документы, необходимые для информирования партнера (клиента) или аргументации вашей позиции. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя «увязнуть» в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат. Это отрицательно сказывается на вашем имидже.

— Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, кол­лега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод поки­нуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по теле­фону следует разговаривать вполголоса и кратко. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

— любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контакта или с которыми не сложились личные отношения,

— вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника,

— острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также личных проблем,

— спорных вопросов взаимоотношений, координации и суборди­нации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

— вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, предста­вители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

Последнее изменение этой страницы: 2016-12-14; Нарушение авторского права страницы

Этикет телефонных разговоров

Где мало слов, там вес они имеют.

Слово есть поступок

· Особенности телефонного общения

· Когда звонят Вам

· Когда звоните Вы

· Как закончить разговор

· Рекомендации по ведению телефонных разговоров

Невозможно представить сегодня жизнь без телефонной связи. Преимущества традиционного телефона, сотовой связи, факса настолько очевидны, что как средство общения, они не имеют себе равных. Все чаще им отдается предпочтение перед письмом, а иногда и встречей. Они насыщают нас информацией, впечатлениями, эмоциями, концентрируют события и этим как бы предопределяют нашу жизнь. Но они же могут привести и к прямо противоположным последствиям.

По мнению некоторых американских психологов, телефон при всей его пользе сокращает жизнь современного человека года на три-четыре. И дело даже не в неприятных известиях, которые приносит телефон. Нервная система многих из нас страдает от неосознанного напряжения в постоянном ожидании звонка, который может раздаться в любую минуту.

Читайте так же:  Национальный этикет делового общения

Постоянно растет роль телефона и в деловой жизни. Поэтому так важно умение рационально использовать телефонную связь. Один из ведущих консультантов по вопросам организации и управления Алек Маккензи (США) среди 15 основных причин потери рабочего времени руководителем на первое место поставил телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделять в нем главное, кратко излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Затраты времени на передачу несущественной информации составляют в ряде случаев 20-30 % общей продолжительности телефонного разговора.

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению сделки является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.

Привычность и доступность телефона как средства связи привели к широкому распространению мнения и том, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с иронией и непониманием. Вместе с тем, правила эти существуют, и соблюдение (или несоблюдение) их, особенно в официальной обстановке, являются показателем культуры делового человека.

Эти правила охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к ситуации, когда звонят вам и когда звоните вы. И завершим обзор некоторыми правилами и рекомендациями по эффективному телефонному общению.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Как то на паре, один преподаватель сказал, когда лекция заканчивалась — это был конец пары: «Что-то тут концом пахнет». 8215 —

| 7884 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Этикет делового телефонного разговора

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Читайте так же:  Признаки депрессии у подростков 14

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит. » или «Это вас потревожил. «. Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Этика и эстетика : Правила делового общения по телефону

Правила делового общения по телефону

12.12.2005г. информационная программа канала НТВ «Сегодня» озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете «Република»: у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин — 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.

Не берёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика.

«Современную деловую жизнь, — пишут авторы одного из вузовских учебников, — невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор».

Заметим, что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развита мобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такие преимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практически из любой точки «делового» пространства и в любое время, — что многократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению с проводной телефонной связью.

Деловое общение по телефону — одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом.

Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательской деятельности: «… лучше адаптируются в мире коммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленностью на общение и на себя», — успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя.

В полной мере это относится и к деловому общению по телефону.

Правила делового общения по телефону

Телефонный разговор в контексте делового этикета

Вопрос о правилах делового общения по телефону один из множества аспектов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием «делового этикета».

В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.

Культуру поведения определяют обычно как «поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм и правил».

Культура поведения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета может рассматриваться чисто условно, т.к. термин «культура» гораздо шире и объёмнее понятия «деловой этикет».

Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д.

Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг «Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей», писал: «Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен». Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению:

[1]

«Помните, что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звук собственного имени».

Читайте так же:  Тест оценка депрессии

«Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих».

«Говорите о вещах, интересующих вашего собеседника».

Эти правила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением** Термин, которым обозначается такое явление, когда из-за несоблюдения меры, излишней продолжительности общения между сторонами возникает некая напряжённость, беспричинное недовольство, раздражительность, — что ведёт к потере смысла общения и даже к конфликту. не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.

Вообще же хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт, понимаемый как «чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом», является одним из тактических приёмов, если тактика — это «совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели».

Тактические приёмы и методы делового общения по телефону

Каждый, кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопроса более важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешь слушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него, во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям это приведёт.

Вместе с тем, телефон может отнимать очень много времени.

Будет лучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для тебя время:

· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег, клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе не звонить.

· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонных переговоров.

· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.

· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключением телефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и при необходимости перезвонить им.

Хороши так же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют «установить» звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости от статуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонка краткими и точными фразами: «Я перезвоню вам позже»; «Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов».

Во время телефонных «часов приёма» либо в случаях, если «прорываются» важные звонки, необходимо сразу же в начале разговора выяснить:

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы он решает.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь его просьбу или предложение).

· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Все ответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

«Телефонный блок» — это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести свои телефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск необходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.


· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнёра?

3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Если после этого вы откажетесь от звонка — это будет лучше, чем звонок без цели или результата.

Вообще цель телефонного разговора — принципиально важна. Поэтому набирать номер можно только тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чётко определена его цель:

· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.

· Установить новую связь.

· Получить информацию или передать её.

· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближе познакомить со своими проектами и т.д.

Необходимо выяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше — предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.

Для того чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностью надо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:

· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторно называй своё имя.

· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательно перезвонишь через 10 минут.

· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор на плёнку или подключить параллельный аппарат.

· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры, основную информацию.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью твоего разговора.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Есть некая разница в правилах ведение разговора в режимах «звонят тебе» — «звонишь ты».

Читайте так же:  Подруга депрессии

Если звонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цель звонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужные для разговора материалы (документы).

· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Не возражай собеседнику «в лоб».

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойно, не кричи.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй «подстроиться» под темп собеседника.

· Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами — найди новые.

· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

После разговора спроси у себя:

· Сказано ли нужное?

· Достигнута ли цель разговора?

· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.

Если звонят тебе:

· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив «минуточку» подождать.

· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, — к не достижению цели телефонного разговора.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

· Нет цели — не звони.

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. — СПб.: Питер, 2004.

3. Дейл Карнеги. — Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во МГУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Служебная этика. — М.:Знание, 1968.

6. Шепель С.М. Управленческая этика. — М.: Экономика, 1989.

7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. — М.: Рус. яз., 1987.

Этика ведения телефонных переговоров

Современную деловую жизнь невозможно представить без общения по телефо­ну. Существенное значение при общении по телефону имеет умелое проявление убежденно­сти человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внуше­ния и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интона­ция. Они внимательному слушателю говорят очень многое. Говорить нужно ровно, сдер­живая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее составляют план беседы, подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса орга­низаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно закан­чивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по­мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопро­се, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Снимать трубку лучше всего после первого звонка (до четвертого звонка!). Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учрежде­ние (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В разговоре не допускайте выра­жений: «идет», «добро», «лады», «пока» и др., нежелательно упот­реблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Ес­ли в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.

* Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собе­седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы не­сколько раз резко отвечаете: «Его нет!» — и тут же кладете трубку. Но да­вайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каж­дый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть пример­но таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Читайте так же:  Депрессия самоубийство

* Нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы: «С кем я разговари­ваю?» или «Что вам нужно?»

* Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — собеседник может услышать, для этого есть кнопка «Hold».

* Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так ска­жете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выгово­риться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извини­тесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

[3]

* Нельзя употреблять ответы:

«Я не знаю «. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Разреши­те, я уточню это для вас».

«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» пред­ложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попы­тайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны. «. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть мягче: «Для вас имеет смысл. » или «Лучше было бы. «.

«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универ­сальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тща­тельно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разго­вору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звон­ком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, лучше попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточ­но серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освобо­дитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать­ся, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатле­ния. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Вопросы для самоконтроля

[2]

Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

Что значит «отработать ход» беседы?

На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой

Что влияет на успех деловой беседы?

Каковы особенности делового телефонного разговора?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Дата добавления: 2016-12-26 ; просмотров: 1090 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Этика телефонного общения

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

I. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

Источники


  1. Александр Кичаев Как сохранить семью, или Когда лучше развестись. Научитесь правильно отпускать. Секрет успеха (комплект из 2 книг) / Александр Кичаев , Бригитта Нойзидл. — М.: ИГ «Весь», 2013. — 640 c.

  2. Курпатов, А.В. 7 настоящих историй. Как пережить развод / А.В. Курпатов. — М.: Олма Медиа Групп, 2014. — 748 c.

  3. Ледлофф, Ж. Как вырастить ребенка счастливым. Принцип преемственности / Ж. Ледлофф. — М.: Генезис, 2014. — 208 c.
Этика телефонного общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here