Этикет делового общения по телефону

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этикет делового общения по телефону" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловой этикет общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

  • Как Вы меня слышите?
  • Не могли бы Вы повторить?
  • Извините, очень плохо слышно.
  • Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

  • Итак, по этому вопросу мы договорились?
  • Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
  • Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
  • Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

  • какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
  • можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
  • готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
  • уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
  • какие вопросы вы должны задать;
  • какие вопросы может задать вам собеседник;
  • какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
  • какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
  • как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
  • не отреагирует на ваши доводы;
  • проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать.

Читайте так же:  Нужен ли деловой этикет

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны. «. Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. «.

«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»

«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 — 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый — поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Деловое общение по телефону

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Читайте так же:  Как избавиться от депрессии после

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!
Читайте так же:  Депрессия без депрессии

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Этикет делового общения по телефону

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

[3]

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Читайте так же:  Особенности общения в деловой сфере

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию голосовой почты. Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Деловое общение по телефону

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Содержание:

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и компании, которую он представляет

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

  1. Настроиться морально.
  2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
  3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
  4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
  5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.
Читайте так же:  Улыбающаяся депрессия

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

[2]

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Как себя вести, если звонят вам

Соблюдайте такие правила делового этикета:

  • Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
  • При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
  • Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
  • Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
  • Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
  • Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Старайтесь не давать волю отрицательным эмоциям

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

  • Не снимать трубку очень долго.
  • В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
  • Вести одновременно несколько разговоров.
  • Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
  • Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
  • Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

  • «Я не знаю».
  • «Мы не можем это решить».
  • «Вы должны».
  • «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Источники


  1. Психология и психотерапия семейных конфликтов. — М.: Бахрах-М, 2014. — 736 c.

  2. Нарушевич, Руслан Консультации психолога. Семья, дети, работа. Ведическая психология. Книга 1 / Руслан Нарушевич. — М.: Ведананда, 2013. — 424 c.

  3. Вулфолк, Джоанна Медовый месяц на всю жизнь / Джоанна Вулфолк. — М.: ИнтерДайджест, 2007. — 256 c.
Этикет делового общения по телефону
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here