Этикетные формулы делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Этикетные формулы делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологезированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Добрый день (утро, вечер)

До встречи! (если назначена встреча)

Счастливого пути! (отъезжающему)

Спасибо! Очень признателен вам…

Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)!

Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Приношу свои извинения…

Прошу меня простить…

Мне хочется предложить…

Я хотел бы предложить вам…

Разрешите пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени… приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников.

В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и

закрытого («человека — манипулятора»).

Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй — на самом себе. (Табл. 1)

  • 1) Позиция: «Самое интересное — мой партнер, собеседник».
  • 2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию».
  • 3) Стратегия: равноправие, сотрудничество
  • 4)Планируемый результат: узнать и понять другого.
  • 1) Позиция: «Самое интересное — я», «я — сам»
  • 2) Поведение: «Право на речь — это право на власть. Я командую в разговоре — он подчиняется».
  • 3) Стратегия: доминирование, иерархия.
  • 4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого — напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.

  • 1. Главное — не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.
  • 2. «Я — подход»; фразы типа:
    • а) меня интересует то-то и то-то…
  • б) я считаю, что…
  • в) хоть вам это и неизвестно…
  • г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…

На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я — подхода».

вероятно вы хотите…

б) какого вы мнения о…?

Или: вам будет интересно узнать, что…

  • в) вам, конечно, известно, что…
  • г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…

На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе.

  • 3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
  • 4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
  • 5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
  • 6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше — не имел возможности не согласиться со мной.
  • 7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.
  • 8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа — это не экзамен, а я — не экзаменатор. Ставить оценки — не моя задача.
  • 9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
  • 10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

овладеть личностными качествами делового человека — быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant — уместный, относящийся к делу) — говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

соблюдать языковую нормативность деловой речи — четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой —Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспри­нято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызы­вающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответ­ствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения при­нято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначенавстреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути(отъезжающему)
Формулы благодарности Спасибо! Очень признателенвам. Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба Будьте добры. Будьте любезны. Прошу вас.
Извинение Приношу свои извинения. Извините, пожалуйста. Прошу меня простить. Простите, пожалуйста.
Предложение Позвольте предложить. Мне хочется предложить вам . Я хотел бы предложитьвам.
Приглашение Разрешить пригласитьвас на… Я приглашаю вас на. От имени … приглашаю вас на …
Читайте так же:  Лечение глубокой депрессии

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме во­проса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли вы…? Могу я вас попросить. Вас не затруднит…?Нехотите ли взглянуть. Не согласитесь ли вы.

Обстановка официальности не просто предъявляет требования по­вышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы поло­жение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Незави­симо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседни­ку по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дис­танцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушени­ем норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время со­вещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь — на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды — наследие социалистической команд­но-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникаль­на. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщени­ях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого граждани­на. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в по­вестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бе­седе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переклю­чения тем указывают на особую близость, доверительность партне­рских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собесед­никами. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытяну­тых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона — расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитыва­ется как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать от­кровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая то­нальность в зависимости от сферы общения может быть строго офици­альной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывает­ся тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную то­нальность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не вы­держивается соответствующая тональность: преобладает безапелляци­онный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недо­пустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реа­лизуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутст­вии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собе­седника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворян­ском этикете:

Соблаговолите подать рапорт!

— Извольте вести себя подобающе!

[2]

— Потрудитесь расписаться в получении.

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В этих фразах слова «позвольте» и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне обще­ния, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Дата добавления: 2014-12-08 ; просмотров: 588 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

[3]

Этикетные формулы делового общения

Популярные Фобии

  • Страх неудачи (атихифобия) свойственен каждому индивиду, но одному человеку удае.
  • Страх одиночества хоть раз в жизни испытывал каждый индивид. Многие люди понимаю.
  • Игромания – это аналог зависимости, своего рода вредоносное увлечение, чрезмерно.
  • Консультации

    • Людмила к записи Айлурофилия
    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
    • Елена к записи Что делать, если не хочется жить
    • Светлана к записи Эскапизм
    • Марина к записи Что делать, если не хочется жить
  • Пройдите наш опрос

    Этикет делового общения

    Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

    Читайте так же:  Разновидности делового общения

    Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

    Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

    Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

    Речевой этикет в деловом общении

    Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

    Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

    Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

    Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

    Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

    Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

    Выделяют следующие этапы в деловом общении:

    • установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
    • ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
    • обсуждение проблемы;
    • решение проблемы;
    • выход из контакта (завершение).

    Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

    Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

    В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

    Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

    • на деловые встречи нельзя опаздывать;
    • прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
    • соответствующий строгий внешний вид;
    • важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

    Этикет и протокол делового общения

    Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

    На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

    Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

    Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации. О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

    Этика и этикет делового общения

    Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

    Читайте так же:  Депрессия в сша 1929 1933

    Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

    1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
    2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
    3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
    4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
    5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
    6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

    Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

    Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

    • назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
    • инициатор встречи заказывает столик;
    • важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
    • если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
    • столик заказывается в некурящем зале;
    • инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
    • выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
    • если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
    • такой обед обслуживает заказанный персонал;
    • главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
    • на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

    Телефонный этикет в деловом общении

    Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

    В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

    Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

    4. Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации

    В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходи­мость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

    Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях:

    Выражение благодарности: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку. Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за. Должен выразить начальнику отдела снабжению (свою) благодарность за. Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благодарность. За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами: Я благодарен вам за то, что. (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за. (Я) очень (так) благодарен вам!

    Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать: Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность! Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова! Вы не можете себе представить, как я благодарен вам! Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Замечание, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание). К (большому) сожалению (огорчению) должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание).

    Совет, предложение. Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: Все (вы) обязаны (должны). Вам непременно следует поступить так. Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать.

    Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам). Разрешите предложить вам. (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам. Я посоветовал бы (предложил бы) вам. Я советую (предлагаю) вам.

    Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».

    Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний, чрезмерно восторженный комплимент, комплимент ради комплимента.

    Комплимент относится к внешнему виду адресата, свидетельству­ет о его отличных профессиональных способностях, высокой нравственности, дает общую положительную оценку: Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите. Вы не меняетесь (не изменились, не стареете). Время вас щадит (не берет). Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны). Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон). Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство). Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

    23. Деловой этикет. Этикетные формулы.

    деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

    На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, телефонный звонок, прощание).

    Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.

    Принципы делового этикета:

    Читайте так же:  Факторы делового общения

    Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);

    Свобода (свободное выражение мнения);

    Целесообразность (каждое требование соответствует цели);

    Эффективность и т.д.

    все в бизнесе всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);

    умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;

    думайте не только о себе;

    деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;

    одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;

    относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;

    не забывать о вежливых словах.

    Правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин ( в отличие от светского этикета); с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно; если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения. Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.

    В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

    Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

    До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)

    Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

    Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…

    Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…

    Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

    Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

    Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

    В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы. Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

    — Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

    А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

    Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы- общение

    В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

    Приветствие Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
    Прощание До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
    Благодарность Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!
    Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
    Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
    Предложение Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
    Приглашение Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

    Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

    В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

    Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

    Система обращений

    Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

    — Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

    — Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

    — Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

    Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года.

    Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

    Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

    Знакомство. Рекомендации

    Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

    Читайте так же:  Делового общения сверху вниз

    А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.

    Б. – Очень приятно.

    Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

    — Фирма «Строймастер», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

    Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

    Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

    Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна

    Менеджер Уланова Оксана Михайловна

    Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна

    Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

    А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

    Б. – Рад познакомиться.

    При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

    — Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

    Вопросы для самоконтроля

    1. Дайте определение понятию «этикет».

    2. Каков общий принцип использования этикетных средств?

    3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения?

    4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?

    5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными?

    6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?

    Задание 1

    Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

    Задание 2

    Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

    Задание 3

    Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

    1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

    2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

    3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

    Задание 4

    Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

    Задание 5

    Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

    Задание 6

    Познакомьте своего руководителя:

    1) с прибывшим иностранным партнером;

    2) с клиентом вашей фирмы.

    Задание 7

    Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

    · выслать новые каталоги;

    [1]

    Задание 8

    Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

    Задание 9

    Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

    Не следует Следует
    Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка.
    Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
    Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» Спросить «Чем я могу вам помочь?»
    Вести две беседы одновременно. Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
    Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
    Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
    Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

    Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

    Дата добавления: 2016-10-27 ; просмотров: 1842 | Нарушение авторских прав

  • Источники


    1. Любовь знаменитых женщин (комплект из 3 книг). — Москва: Наука, 2014. — 960 c.

    2. Лазарус Арнольд Мифы о браке / Лазарус Арнольд. — М.: Будущее Земли, 2008. — 992 c.

    3. Синягина, Н. Ю. Психолого-педагогическая коррекция детско-родительских отношений / Н.Ю. Синягина. — М.: Владос, 2015. — 885 c.
    Этикетные формулы делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here