Формулы делового этикета

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Формулы делового этикета" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет делового человека и деловых отношений

Этикет (фр. étiquette – этикетка, надпись) – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский и деловой этикет. Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он базируется на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и т.п.) и ценностях материальных (организованности, высоком дизайнерском уровне и т.п.).

Можно перечислить множество человеческих качеств, которые способствуют развитию человеческих отношений, в том числе деловых. Среди таких качеств необходимо отметить хорошие манеры, вежливость, деликатность, тактичность, чуткость и скромность.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры. Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям, – вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.

Деловой этикет тируется на следующих принципах:

здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в челом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

свобода: правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и т.п.;

этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро;

удобство: нормы делового этикета − не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики;

целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям.;

экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника;

консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности к традициям невольно вызывает ассоциации с чем-то прочным, надежным;

непринужденность: соблюдение норм делового этикета не должно требовать больших усилий, психологического напряжения, оно должно быть естественным, непринужденным (не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невоспитанностью!);

универсализм: нормы делового этикета должны быть применимы в различных ситуациях делового общения.

эффективность: стандарты деловых отношений должны способствовать экономии времени для подготовки переговоров, заключению большего числа договоренностей, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

Культура делового человека не мыслима без правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Культура речи – сложное и далеко неоднозначное понятие. На практике его нередко сводят к более привычным понятиям правильности и неправильности речи. Однако оно не совпадает по объему. Основываясь на законах языка, на общепринятых литературных нормах, культура речи существенно отличается от её грамматической правильности. Поэтому под культурой речи следует понимать умение человека отбирать и сознательно использовать в публичном выступлении, частной или деловой беседе элементы единой системы языковых средств, которые позволяют ему наилучшим образом обеспечить в каждой конкретной ситуации достижения цели деловых или личностных коммуникаций.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения.

Этикет приветствий и представлений − совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Приветствие – жест, слово, словосочетание, письменное послание (и их совмещение) или иной ритуал для вступления в контакт человека (группы людей) с другим человеком (с группой людей). Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. Формулы приветствия могут выражать: • пожелание здоровья: «Здравствуйте!»; • указание на время встречи: «Добрый день (вечер, утро)!»; • эмоциональные пожелания: «Очень рад!»; • уважительная форма: «Моё почтение!»; • специфическая форма: «Здравия желаю!»; • молодежный сленг: «Хелло!».

Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.

Рукопожатие– один из способов невербального общения. Рукопожатие используется при приветствии или знакомстве, примирении после ссоры или заключении соглашения. С помощью него можно также попрощаться, поздравить, выразить благодарность или соболезнование. Недопустимо отказываться от рукопожатия, если руку вам уже протянули. Такой отказ может быть принят как серьезное оскорбление.

Обращение – это слово или сочетание слов, называющее лицо, к которому обращаются с речью. С помощью обращения можно привлечь внимание собеседника используя имена собственные, при этом указать на соответствующий признак собеседника (по степени родства (отец, дядя, дедушка), по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка). Обращения могут быть экспрессивно и эмоционально-окрашенными, содержать оценку: Любочка, Любка, болван, остолоп, недотепа, шалопай, умница, красавица.

Титулы (отражают положение человека в общественной и служебной иерархии): • связанные с занимаемой должностью (ректор, директор и т.п.); • связанные с научными званиями (доцент, профессор); • куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, посол и т.п.); • анонимное титулирование (господин, госпожа и т.п.).

Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшиеся на заседание, совещание, на какое-то торжество, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участников, которые незнакомы всем или части собравшихся.

Во время представления и при знакомстве используются визитные карточки. Визитная карточка (фр. visite – посещать) – традиционный носитель контактной информации о человеке или организации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и её сотрудника. Она служит для передачи информации и изготавливается из бумаги, картона или пластика размером не более 6х10 и не менее 3х7 см., включает имя владельца, название компании (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес, телефонный номер и/или адрес электронной почты, сайт).

Читайте так же:  Энергия депрессии

Функции визитных карточек: • представление деловых партнеров; • подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;• информирование о фирме, направлениях её деятельности; • осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.).

Виды визитных карточек: • карточка для специальных и представительских целей (содержит фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляются координаты – адрес и телефон); • стандартная деловая карточка (указывается фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс и т.п.); • карточка организации (фирмы) (содержит адрес, телефон, телефакс (телекс); • визитные карточки для неофициального общения (указывается фамилия, имя, отчество, иногда – профессия, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус). Разновидностью визитных карточек для неофициального общения являются семейные, на которых указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон.

Последнюю группу речевых формул этикета составляют формулы прощания. Они выражают: • пожелание: «Всего вам доброго (хорошего)!»; • надежду на новую встречу: «До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу»; • сомнение в возможности еще раз встретиться; расставание будет надолго: «Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться».

Дресс-код – (англ. dress code – кодекс одежды) – свод правил о том, как следует выглядеть человеку при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений.

Имидж (англ. image – образ) – сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Это индивидуальный облик или ореол, созданный средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания. Главное назначение имиджа – достичь эффекта личного притяжения.

Условно в структуре имиджа можно выделить две составляющие: внешнюю (манеры, физическая привлекательность, одежда и аксессуары) и внутреннюю (культура, эрудиция, профессионализм, некоторые особенности характера).

Типы имиджа: • индивидуальный, групповой, предметный, корпоративный (Е.Б. Перелыгина); • текущий, зеркальный, желаемый, корпоративный, множественный (Ф. Джевкинс); • самоимидж, воспринимаемый имидж, требуемый имидж (Э. Сэмпсон); • габитарный, вербальный, кинетический, овеществленный, средовой (А.Ю. Панасюк).

Индивидуальный имидж – целенаправленно или стихийно формируемый у общественности, устойчивый, индивидуальный, эмоционально-окрашенный образ человека. Функции индивидуального имиджа (В.М. Шепель): • создание ореола привлекательности; • комфортизация межличностных отношений; • обретение уверенности в себе; • межличностная адаптация; • высвечивание лучших личностно-деловых качеств; • затенение негативных личностных характеристик; • привлечение внимания; • преодоления возрастных рубежей.

К составляющим индивидуального имиджа относят: речь, неязыковые средства, включённые в речевое сообщение (паузы, покашливания, смех и т.д.), ритмико-интонационные стороны речи, габитус, одежду, обувь, аксессуары, прическу, кинесику, такесику, пространственные условия общения, запахи косметики и тела, почерк, личные вещи носителя имиджа (ручка, ежедневник, мобильный телефон и т. п.), личное или рабочее пространство, хобби, репутацию, поведение, результаты творчества, сайт или личную страницу в Интернете, окружение носителя имиджа (секретарь, начальник, супруг и друзья).

Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная (два типа: помещение для одного лица и для нескольких сотрудников). Стандартный кабинет руководителя предполагает наличие трех зон – рабочей, совещательной и зоны неформального общения.

Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира (фр. souvenir – напоминать) – напомнить о какой–либо встрече или событии.

Последнее изменение этой страницы: 2017-02-08; Нарушение авторского права страницы

Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологезированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Добрый день (утро, вечер)

До встречи! (если назначена встреча)

Счастливого пути! (отъезжающему)

Спасибо! Очень признателен вам…

Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)!

Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Приношу свои извинения…

Прошу меня простить…

Мне хочется предложить…

Я хотел бы предложить вам…

Разрешите пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени… приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников.

В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и

закрытого («человека — манипулятора»).

Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй — на самом себе. (Табл. 1)

  • 1) Позиция: «Самое интересное — мой партнер, собеседник».
  • 2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию».
  • 3) Стратегия: равноправие, сотрудничество
  • 4)Планируемый результат: узнать и понять другого.
  • 1) Позиция: «Самое интересное — я», «я — сам»
  • 2) Поведение: «Право на речь — это право на власть. Я командую в разговоре — он подчиняется».
  • 3) Стратегия: доминирование, иерархия.
  • 4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого — напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

По таблице 2 выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.

  • 1. Главное — не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.
  • 2. «Я — подход»; фразы типа:
    • а) меня интересует то-то и то-то…
  • б) я считаю, что…
  • в) хоть вам это и неизвестно…
  • г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…

На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я — подхода».

вероятно вы хотите…

б) какого вы мнения о…?

Или: вам будет интересно узнать, что…

  • в) вам, конечно, известно, что…
  • г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…

На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе.

  • 3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
  • 4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
  • 5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
  • 6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше — не имел возможности не согласиться со мной.
  • 7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.
  • 8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа — это не экзамен, а я — не экзаменатор. Ставить оценки — не моя задача.
  • 9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
  • 10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?
Читайте так же:  Исцеление депрессии

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

овладеть личностными качествами делового человека — быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant — уместный, относящийся к делу) — говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

соблюдать языковую нормативность деловой речи — четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

[2]

подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

Этикетные формулы делового письма

Этикет – установленный порядок поведения.

Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «ДА» и «НЕТ», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

При оформлении документа или написании делового письма существует громадное количество языковых формул этикетного характера. Составителю делового письма очень важно точно знать существующие виды обращений, типичные формулы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и т. д. Грамотное использование формул официально-делового письма определяет культуру деловой письменной речи.

Например, при обращении к адресату учитываются его служебное положение, служебное положение адресанта, сфера деятельности того и другого и некоторые другие аспекты. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является:

Уважаемый господин (фамилия)!

Уважаемая госпожа (фамилия)!

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например:

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин мэр!

Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, извещениях и других письмах допускается обращение по имени и отчеству:

[1]

Уважаемый Николай Петрович!

Уважаемая Анна Андреевна!

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

Следует обратить внимание на то, что в последнее время употребление восклицательного знака после обращения заменяется на запятую по аналогии с английскими официальными текстами. При этом текст самого письма, как и принято в русском делопроизводстве, начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной, например:

Уважаемый Сергей Александрович, обращаемся к Вам с предложением.

Правила русского этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости:

С уважением (подпись).

Языковые клише пронизывают в деловой корреспонденции, как и в другой документации, весь текст. В официальных письмах с помощью определенных языковых формул выражаются самые разные аспекты содержания: извинение, благодарность, просьба, разрешение и т. д. Эти языковые формулы являются нормой современного русского этикета, и нет необходимости «изобретать» собственные этикетные фразы.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Только сон приблежает студента к концу лекции. А чужой храп его отдаляет. 8611 —

| 7413 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

23. Деловой этикет. Этикетные формулы.

деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, телефонный звонок, прощание).

Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.

Принципы делового этикета:

Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);

Свобода (свободное выражение мнения);

Целесообразность (каждое требование соответствует цели);

Эффективность и т.д.

все в бизнесе всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);

умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;

думайте не только о себе;

деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;

одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;

относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;

не забывать о вежливых словах.

Правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин ( в отличие от светского этикета); с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно; если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения. Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)

Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…


Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…

Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы. Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

Читайте так же:  Профессиональная этика деловой этикет

— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Деловой этикет

Современный этикет – это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения, составная часть внешней культуры человека и общества.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения, он выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости. При общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета – разработанных правил речевого поведения, системы речевых формул общения. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социально статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Кроме того, он определяется ситуацией, в которой происходит общение.

Типичная коммуникативная ситуация (ТКС) – модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. В ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также сами речевые действия. Все группы ТКС характеризуются следующими параметрами:

1. Коммуникативные установки (цели и задачи общения);

2.Ролевые установки (социально-деловые характеристики коммуникантов);

3. Этикетно-речевые формулы общения.

Рассмотрим некоторые типичные коммуникативные ситуации.

Обращение. — Определение социального и ролевого статуса участников общения, установление контакта. Этикетно-речевые формулы обращения связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний. В речевом активе деловых людей могут использоваться формулы господин, дамы и господа, уважаемые господа. Допустимо обращение коллега, по имени отчеству, по имени, но на Вы.

Приветствие. – Желание вступить в контакт, выразить добрые намерение по отношению к собеседнику. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Могут использоваться фразы Добрый день, Добрый вечер, Приветствую вас, Разрешите вас приветствовать, Рад вас приветствовать. Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может заменять вербально выраженное приветствие. Если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он делает легкий поклон. Невербальным эквивалентом приветствия, когда встречающиеся отделены друг от друга, служит поклон головой; для мужчин – слегка приподнятая над головой шляпа.

Очередность приветствия: первыми приветствуют

— младший по возрасту – старшего,

— младшая по возрасту женщина – мужчину, который значительно её старше,

— младший по должности – старшего,

— член делегации – её руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

Видео (кликните для воспроизведения).

Знакомство. – Войти в контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника или самостоятельно, установить возможность дальнейшего общения. Этикет предписывает следующие формулы:

— Разрешите с вами познакомиться.

— Я хотел бы с вами познакомиться.

Во многих странах при знакомстве используются визитные карточки, которые подаются во время представления. Тот, кому представляются, должен взять её, прочитать вслух и далее правильно называть собеседника.

Если знакомство осуществляется с помощью посредника, тот, определяя порядок представления и выбирая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также факт их знакомства.

Представление может быть двусторонним и односторонним. Последнее происходит тогда, когда собравшимся на заседание, совещание, встречу и т.п. представляют организаторов или тех участников, которые незнакомы всем или большей части собравшихся.

— Я хотел бы познакомить вас с…

— Я хотел бы представить вам…

— Разрешите познакомить вас с…

После представления знакомящиеся могут обмениваться репликами:

— Очень приятно (рад)!

— Я рад (счастлив) с вами познакомиться.

— Мне очень приятно с вами познакомиться.

Порядок представления: мужчину – женщине, младшего по возрасту – старшему, сотрудника – начальнику.

После приветствия завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией:

1. Торжественная (государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; презентация; заключение контракта и т д.). По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише могут меняться.

— Позвольте (разрешите) пригласить вас…

— Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады…

— приглашаю вас (тебя)…

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с…

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…

— От имени (по поручению) … поздравляем…

— От всей души (от всего сердца) поздравляю…

— Сердечно (горячо) поздравляю…

2. Скорбная (смерть, гибель, убийство, стихийное бедствие, теракт, разорение, ограбление и т.п. – события, приносящие горе). В таком случае выражается соболезнование. Речевые формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены.

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

— Я вам искренние (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (горе несчастье).

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас!

В трагической ситуации люди нуждаются в сочувствии и утешении. Этикетные формулы сочувствия рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

— Как я вам сочувствую!

— Как я вас понимаю!

б) уверение в благополучном исходе

[3]

— Я вам так сочувствую, но, поверьте мне, все будет хорошо.

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все еще изменится к лучшему!

— Все будет в порядке!

— Не нужно так волноваться (переживать, беспокоиться, расстраиваться, огорчаться).

— Вы не должны терять самообладание (выдержку).

— Нужно успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее.

3. Деловая. В повседневной деловой обстановке также используются формулы речевого этикета. В любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой согласиться, разрешить, запретить и т.п.

Приказ, предложение, просьба.

Степени категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности. Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненным.

— Сделай(те)… принеси(те)… дай(те)…

— Будьте любезны, выполните… как можно скорее…

— Хочу попросить вас о личном одолжении…

— Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра…

— Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!

— Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

— Давайте рассмотрим проблему вместе!

— Сделайте это немедленно!

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность

– это констатация факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Цель – расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать признательность. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые имеют эмоциональную окраску, стилистически повышенный тон.

— Спасибо! Благодарю! Большое спасибо!

— Разрешите (позвольте) поблагодарить вас…

Читайте так же:  Этика и деонтология медицинского общения

— Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность)…

— Я буду весьма благодарен вам за…

В комплименте, как правило, указываются те конкретные поступки или качества, на которые обращено внимание.

— Вы, как всегда, правы!

— У вас тонкое чувство юмора.

— Это один из людей, которым все по плечу.

— Как с вами легко и приятно общаться!

— Вы просто молодец!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или комплимент, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональном планах.

— Спасибо, вы очень добры (любезны)!

— Не стоит благодарности!

— Очень приятно это слышать.

— Спасибо за комплимент.

Словесное выражение просьбы о прощении, искупление вины за какой-либо проступок. Формулы извинения используются, если вам необходимо прервать собеседника или выразить несогласие с ним. При этом извинение должно звучать абсолютно искренне, чтобы у собеседника не создалось впечатление, что над ним иронизируют или пытаются унизить. Речевые формулы извинения строятся по типу прямого речевого акта:

— Приношу свои извинения!

— Простите меня, пожалуйста!

а не косвенного: — Извиняюсь!

Извинение предполагает адекватную реакцию:

— Принимаю ваши извинения.

В деловом общении даже самая нейтральная форма прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи. Обе стороны должны всегда прислушиваться к прощальным репликам партнера, что поможет понять его настроение и отношение к общему делу.

— До скорой встречи!

— Буду рад встрече после праздников!

— Прощайте, всего хорошего!

Формулы прощания в определенных случаях могут предваряться извинением, комплиментом или благодарностью.

— Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

— Извините, что отнял у вас время.

— простите, не могу больше вас задерживать.

— Спасибо за ценные советы.

Контрольные вопросы

Контрольные вопросыКккк

1. Дайте определение терминам: документ, реквизит, бланк, формуляр.

2. Какие вы знаете классификации документов?

3. Перечислите личные документы, которые выдаются гражданам на руки.

4. Что такое деловое письмо?

5. Перечислите и охарактеризуйте основные виды деловых писем.

6. В чем заключается значение речевого этикета?

7. Приведите примеры национальных особенностей речевого этикета.

8. Каковы особенности обращений в русском языке?

9. Опишите следующие ТКС по плану: коммуникативная установка, ролевые установки участников коммуникации, этикетно-речевые формулы общения.

10. Какие средства общения вы выберите в следующей ситуации? Вам необходимо заключить сделку с человеком, который имеет очень приблизительные представления о правилах хорошего тона и вежливости.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8578 —

| 7059 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

  • чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
  • для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
  • для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Правила внешнего вида

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

  • для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
  • минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
  • аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
  • аккуратный маникюр, ухоженные руки;
  • чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
  • отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

  • прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
  • взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
  • сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
  • тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Читайте так же:  Информация в деловом общении

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

  • поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
  • сказать, какую компанию вы представляете;
  • поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
  • если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
  • договориться о встрече или другом развитии событий;
  • завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

  • письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
  • письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
  • сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
  • письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
  • письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
  • письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

  • обращение на Вы, по имени и отчеству;
  • никаких жаргонных словечек;
  • никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
  • точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
  • обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

  • не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
  • злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
  • даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
  • изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

Видео (кликните для воспроизведения).

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Источники


  1. Кичаев, Александр Как сохранить семью. Харизматичный лидер. Переговоры с удовольствием. Энергия контакта (комплект из 4 книг) / Александр Кичаев. — М.: ИГ «Весь», 2014. — 415 c.

  2. Марти, Лэйни Преимущества интровертов / Лэйни Марти. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 368 c.

  3. Альбисетти, Валерио Любовь. Как оставаться вместе всю жизнь / Валерио Альбисетти. — М.: Паолине, 2014. — 160 c.
Формулы делового этикета
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here