Фразы делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Фразы делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Фразы делового общения

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

Информативной беседы 1 мин – 1 мин 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление

20 ± 5 с 1. Взаимное представление

2. Введение собеседника в курс дела

40 ± 5 с 2. Введение собеседника в курс дела

3. Заключительные слова и слова прощания

20 ±5 с 3. Обсуждение ситуации

4. Заключительные слова и слова прощания

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

поставить в известность.

обсудить с вами вот что.

Я должен (должна)

Вы не могли бы меня

Я звоню вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос.

с вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Читайте так же:  Депрессия мкб 10

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Перефразирование — Как я вас понял.

— Как я понимаю, вы утверждаете.

— Другими словами, вы считаете.

— Если я вас правильно понял, вы говорите.

— По моим предположениям.

— По нашим сведениям.

— По данным статуправления.

— По имеющимся у нас данным.

— Как нам стало известно из авторитетных источников.

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

— Вы не могли бы повторить.

— Простите, я не расслышал.

— Вы меня слышите?

— Вы поняли мое сообщение?

— Вы меня не так поняли.

не совсем верно поняли.

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить.

— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу.

— Извините, я закончу свою мысль.

— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь.

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

— Кажется, все обсудили (обговорили).

— Вот, пожалуй, и все.

— Обо всем договорились?

— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

— Вы что-то еще хотите сказать?

— У вас все ко мне?

— По этому вопросу, кажется, все?

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

— Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

— Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

— Очень признателен вам за помощь.

— Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

— Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

— Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов).

— Извините за то, что отрываю вас от дел.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

— Жду Вашего звонка.

— Всего Вам доброго. — До свидания.

Пример делового телефонного разговора*

А. — Алло. «Интерконгресс».

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

[3]

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

«Русский язык и культура речи». под редакцией профессора В. И. Максимова.Деловая беседа. Деловое совещание. Телефонный разговор. § 1. Особенности служебно-делового общения в русском языке.

Русский язык и культура речи. Официально-деловой стиль.Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики .

-Я и сам был не слишком прав.. и т.д. Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно!Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка» общения.

Русский язык и культура речи. § 1. Особенности служебно-делового общения в русском языке.Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики .

Русский язык и культура речи. § 2. Деловая беседа.Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики .

Русский язык и культура речи. Оценка результатов деловой коммуникации.Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц.

Русский язык и культура речи. Требования к речевой коммуникации в деловой среде. Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в.

Язык и стиль служебных документов. Стиль — это особенность языка, проявляющаяся в отборе, сочетании и организации языковых средств в связи с задачами общения.Поэтому языку деловых бумаг присуща стилистическая строгость, объективность изложения.

Русский язык и культура речи. Особенности телефонной коммуникации.Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики .

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Русский язык и культура речи. Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации.Этот перечень можно использовать для анализа любой ситуации делового общения, дополнив следующими вопросами

Фразы-табу в деловом общении

Бухгалтерам по долгу службы приходится общаться со многими людьми — тут и коллеги, и руководство, и представители контрагентов. Одним надо что-то объяснить, другим — что-то доказать или в чем-то их убедить. Между тем слова и выражения, которые мы используем в речи, говорят нашему собеседнику гораздо больше, чем мы думаем. Кроме своего прямого смысла, они еще несут информацию о состоянии и даже характере говорящего.

Читайте так же:  Письменное и устное деловое общение

Хочу предложить вниманию читателей несколько фраз, которые нежелательно употреблять в деловом общении.

ФРАЗА 1.

«Извините, пожалуйста». Она уместна лишь в одном случае — когда вы совершили по отношению к другому человеку какое-то неблаговидное действие, например наступили коллеге на ногу в переполненном лифте или неправильно написали его фамилию в доверенности.

В любых других ситуациях эта фраза работает против вас. Она сигнализирует собеседнику не столько о наличии хороших манер, сколько о вашей неуверенности в себе, потому что звучит, как правило, в просящей и подчиненной интонации. Стоит лишь открыть этой фразой диалог, очный или телефонный (например, «Извините, пожалуйста, это фирма «Омега?»), как у слушателя бессознательно возникает пренебрежительное отношение к говорящему. Действительно, за что это вы извиняетесь уже в самом начале разговора?! Так ведут себя лишь люди, переполненные чувством вины перед всем белым светом.

Чем заменить. Обычные «Добрый день», «Подскажите, пожалуйста» будут звучать не менее вежливо, зато более уверенно.

ФРАЗА 2.

«Не могли бы вы» и ее производные, в частности «Могу ли я». Это сводные сестры фразы «Извините, пожалуйста», и принадлежат они к тому же семейству неуверенно-виноватых выражений. Обычно сопровождаются просительной интонацией: «Не могли бы вы подписать эти документы?», «Могу ли я поговорить с вашим главным бухгалтером?»

Эти фразы искусственно снижают ваш статус по отношению к собеседнику. Употребляя их, вы непроизвольно наделяете его правом решать за вас обоих или попросту вам отказать. Однако взрослому человеку просить разрешения у другого взрослого человека — это как-то не комильфо, если только он не в армии.

[1]

Чем заменить. Используйте выражения, говорящие о ваших намерениях. А у собеседника поинтересуйтесь, как вам лучше эти намерения реализовать. Например, «Я бы хотела поговорить с вашим бухгалтером. Будьте добры, позовите его, пожалуйста», «На этих документах нужна ваша подпись. Когда вы сможете их просмотреть и подписать?»

ФРАЗА 3.

«Не могу же я». Обычно употребляется в ответ на нереалистичную, по мнению говорящего, просьбу или распоряжение. И совершенно напрасно: в деловой речи желательно вообще избегать сочетания частицы НЕ с глаголом МОЧЬ в любых вариантах. Потому что подсознательно оно воспринимается собеседником как НЕСПОСОБНОСТЬ, НЕУМЕНИЕ, НЕУВЕРЕННОСТЬ — конечно же, ваши. Причем эта ассоциация возникает практически моментально, а вот избавиться от нее очень сложно.

Кроме того, эта фраза звучит высокомерно и подается как нечто само собой разумеющееся. Отвечая что-нибудь вроде «Ну не могу же я собрать всю необходимую первичку за два дня!», говорящий на самом деле подразумевает: «Вы что, совсем идиот?! Неужели непонятно, что все эти бумаги за два дня собрать невозможно!». И любой человек прекрасно чувствует этот оскорбительный подтекст. Поэтому если вы специально не стремитесь разозлить или унизить собеседника, не используйте подобные фразы.

Чем заменить. Перестройте свое возражение, указав, при каких условиях выполнить требуемое вы сможете. Например, так: «Чтобы собрать необходимые документы, два дня недостаточно. Нужно как минимум четыре». Или: «Я смогу их подготовить не ранее числа».

ФРАЗА 4.

«(Тут я с вами) не согласна». Конечно же, многие бухгалтеры знают, что эту фразу в большинстве случаев лучше не употреблять, особенно в общении с руководителем. Но порой в запале спора по какому-нибудь важному рабочему вопросу можно невольно сорваться на открытое несогласие с собеседником и вызвать у него сильное раздражение. А все потому, что собеседник бессознательно воспринимает эту фразу как критику и нападение и относит ее не к предложенной идее, а к себе лично.

Ведь как только в ответ на свою мысль человек слышит «Не согласна», у него срабатывает неконтролируемая разумом защитная реакция («Раз она критикует мою мысль, значит, ставит под сомнение мою правоту и компетентность. То есть она на меня нападает»). В результате между вами и вашим собеседником растет психологический барьер.

Конечно, полностью исключить эту фразу из своего «делового словаря» нельзя. Просто помните, что она — «холодное оружие» общения и употреблять ее нужно, четко понимая, что вы делаете и зачем. Например, она подойдет для ситуаций, когда собеседник пытается на вас давить, чтобы получить односторонние преимущества. Скажем, вы участвуете в переговорах и представитель другой стороны забрасывает вас информацией, не давая вставить ни слова и склоняя к поспешному принятию решения. Спокойно повторяйте «Не согласна», пока он не даст вам озвучить вашу точку зрения.

Чем заменить. Свое несогласие, в частности, на распоряжения директора лучше «подавать» постепенно и помещать его не в начале ответа, а в конце. Например: «Вы предлагаете прописать, что ретроскидки покупателям уменьшают цену выкупленных товаров? Хорошо. Только у меня такой вопрос: кто будет выписывать корректировочные счета-фактуры? Ведь если этим буду заниматься я, у меня не останется времени на основную работу. »

Фразы-табу опасны тем, что они для нас слишком привычны. Мы употребляем их автоматически и сами не замечаем, как они мешают налаживанию контакта с собеседником. Поэтому старайтесь в деловом общении более тщательно выбирать выражения. Тогда не только содержание, но и форма вашей речи будет работать на ваш успех.

Основные фразы для делового общения

Если вас интересует английский язык делового общения и основные, стандартные бизнес фразы, то вы правильно попали, зайдя на наш сайт. У нас вы можете найти множество разнообразного и интересного материала, где рассматривается деловая лексика английского языка, написание бизнес писем и много фраз для делового общения на английском.

Как вы уже убедились, английский язык — это своеобразный мир норм и правил. Английский язык делового общения также имеет свои законы и правила: ничего личного, только бизнес. Сегодня мы подробнее рассмотрим те фразы и выражения, которые являются подходящими для делового общения, которые стали стандартными для деловой переписки и разговоров. Если вам интересно, то давайте начнем.

Как начать деловой разговор?

Итак, вы хотите обратиться к собеседнику. Есть несколько видов делового обращения, нужное вам вы выбираете сами, все зависит от того, насколько близко вы знакомы с человеком. Итак, вы обращаетесь к собеседнику на английском, вам потребуется следующая лексика:

  • Mister/Missis/Miss+фамилия — господин/госпожа/барышня…
  • Sir — сэр
  • Dear Sir — дорогой сэр
  • Dear mister +фамилия — дорогой господин…
  • Doctor+фамилия — доктор…
  • Dear friend — дорогой друг
  • Ladies and gentlemen — дамы и господа

Любая беседа начинается с приветствия, деловая беседа — не исключение. Приветствуя собеседника, вы проявляете уважение к нему и настраиваете диалог на дружеский и вежливый лад. Обратите внимание на данные выражения на английском и их перевод:

  • How do you do? — Здравствуйте
  • How are you? — Как ваши дела/самочувствие?
  • Good morning/afternoon/evening/day — Доброе утро/день/вечер/день
  • Glad to see you/meet you — Рад вас видеть/встретить
  • You are welcome — Добро пожаловать
  • Welcome, dear guests — Добро пожаловать, дорогие гости
  • Happy to receive you/see you — Счастливы вас принимать/видеть
  • Let me introduce you… — Позвольте вам представить…

Для выражения просьбы или прошения, используйте стандартные фразы на английском языке, типа:

  • Please, can you… — Пожалуйста, могли бы вы…
  • Please, give me… — Пожалуйста, дайте мне…
  • Please, be so kind to… — Пожалуйста, будьте так любезны…
  • Would you like to… — Не хотели бы вы…
  • Can I trouble you? — Могу ли я побеспокоить вас?
  • Can I ask you? — Могу я спросить вас?

Как продолжить деловую беседу?

Обратите внимание на фразы, которые предлагает нам деловой английский язык, с помощью которых можно пригласить собеседника куда-либо и их перевод:

  • Please, come to my place… — Пожалуйста, приходите ко мне…
  • Can you come to me? — Могли бы вы прийти ко мне?
  • I would like to see you at my place — Я бы хотел видеть вас у себя…
  • I would like to invite you… — Я бы хотел пригласить вас…
  • Shall we go there together? — Можем ли мы пойти туда вместе?

Теперь рассмотрим, какие фразы деловая лексика английского языка предлагает для выражения согласия. Обратите внимание, ответы могут быть и краткими:

  • Certainly — конечно
  • Willingly — охотно
  • With pleasure — с удовольствием
  • All right — хорошо
  • You are right — вы правы
  • I agree with you/this — я согласен с вами/с этим
  • It sounds well — это звучит отлично

Случается так, что в деловой беседе нам нужно извиниться, попросить прощения. Обратите внимание, как это позволяет сделать деловая лексика по-английски и как можно ответить:

  • Pardon — простите
  • I beg your pardon — я прошу прощения
  • Excuse me — извините
  • Sorry — простите
  • I am sorry — мне очень жаль
  • It’s my fault — это моя оплошность
  • Please, forgive me — пожалуйста, простите меня
  • It’s all right — все хорошо/ничего страшного
  • Never mind — не беспокойтесь
  • Be more attentive — будьте внимательнее
  • Forget it — забудьте об этом
  • No need to be sorry — ничего страшного

Теперь рассмотрим общие фразы лексики делового английского языка и их перевод. Такие выражения помогут вам в общей беседе делового общения.

Читайте так же:  Как выйти из депрессии самостоятельно советы психолога

Довольно частая фраза на английском, которая может встретиться в деловом общении, это:

  • Nothing personal, just business — ничего личного, только бизнес

Рассмотрим ее в примере: I don’t understand what your hints mean! Why do you ask about my husband? — Excuse me, you didn’t understand me. Nothing personal, just business. — Я не понимаю, что значат ваши намеки! Почему вы спрашиваете о моем муже? — Извините, вы меня не поняли. Ничего личного, только бизнес.

Слово «просто» на английском можно выразить по-разному:

  • Just — просто, только
  • Simply — просто
  • Nothing in it — просто так
  • Nothing to it — просто так

Деловой разговор по телефону

Телефонный бизнес разговор — это тоже специальная лексика на английском языке. Здесь требуются определенные выражения по-английски, как и в других деловых ситуациях. Вот некоторые из них:

  • Hello! — Алло!
  • Yes? — Да?
  • Speaking! — Говорите/слушаю
  • Could I speak to…, please? — Могу я поговорить с…, пожалуйста?
  • Hello! Is that Mr Green? — Алло, это мистер Грин?
  • Mr Green, is that you? — Мистер Грин, это вы?
  • Sorry, wrong number — Извините, ошибся номером
  • Wrong number, I’m afraid — Боюсь, вы ошиблись номером
  • Is Mr Green there? — Дома ли мистер Грин?
  • I want to speak to Mr Green — Я бы хотел поговорить с мистером Грином
  • Call Mr Green, please — Позовите мистера Грина, пожалуйста

Как вы поняли, такая лексика требует особого подхода, поведения и вежливости. Будьте корректны, касательно делового английского языка, и вы обязательно добьетесь успехов! Скоро мы публикуем новые фразы для делового общения на английском, следите за новостями нашего сайта.

Фразы-табу в деловом общении

«Главная книга», 2013, N 18

Бухгалтерам по долгу службы приходится общаться со многими людьми — тут и коллеги, и руководство, и представители контрагентов. Одним надо что-то объяснить, другим что-то доказать или в чем-то их убедить. Между тем слова и выражения, которые мы используем в речи, говорят нашему собеседнику гораздо больше, чем мы думаем. Кроме своего прямого смысла, они еще несут информацию о состоянии и даже характере говорящего.

Хочу предложить вниманию читателей журнала «Главная книга» несколько фраз, которые нежелательно употреблять в деловом общении.

Фраза 1. «Извините, пожалуйста». Она уместна лишь в одном случае — когда вы совершили по отношению к другому человеку какое-то неблаговидное действие, например наступили коллеге на ногу в переполненном лифте или неправильно написали его фамилию в доверенности.

В любых других ситуациях эта фраза работает против вас. Она сигнализирует собеседнику не столько о наличии хороших манер, сколько о вашей неуверенности в себе, потому что звучит, как правило, в просящей и подчиненной интонации. Стоит лишь открыть этой фразой диалог, очный или телефонный (например, «Извините, пожалуйста, это фирма «Омега?»), как у слушателя бессознательно возникает пренебрежительное отношение к говорящему. Действительно, за что это вы извиняетесь уже в самом начале разговора?! Так ведут себя лишь люди, переполненные чувством вины перед всем белым светом.

Чем заменить. Обычные «Добрый день», «Подскажите, пожалуйста» будут звучать не менее вежливо, зато более уверенно.

Фраза 2. «Не могли бы вы» и ее производные, в частности «Могу ли я». Это сводные сестры фразы «Извините, пожалуйста», и принадлежат они к тому же семейству неуверенно-виноватых выражений. Обычно сопровождаются просительной интонацией: «Не могли бы вы подписать эти документы?», «Могу ли я поговорить с вашим главным бухгалтером?»

Эти фразы искусственно снижают ваш статус по отношению к собеседнику. Употребляя их, вы непроизвольно наделяете его правом решать за вас обоих или попросту вам отказать. Однако взрослому человеку просить разрешения у другого взрослого человека — это как-то не комильфо, если только он не в армии.

Читайте так же:  Онегинская хандра

Чем заменить. Используйте выражения, говорящие о ваших намерениях. А у собеседника поинтересуйтесь, как вам лучше эти намерения реализовать. Например, «Я бы хотела поговорить с вашим бухгалтером. Будьте добры, позовите его, пожалуйста», «На этих документах нужна ваша подпись. Когда вы сможете их просмотреть и подписать?»

Фраза 3. «Не могу же я». Обычно употребляется в ответ на нереалистичную, по мнению говорящего, просьбу или распоряжение. И совершенно напрасно: в деловой речи желательно вообще избегать сочетания частицы не с глаголом мочь в любых вариантах. Потому что подсознательно оно воспринимается собеседником как неспособность, неумение, неуверенность — конечно же, ваши. Причем эта ассоциация возникает практически моментально, а вот избавиться от нее очень сложно.

Кроме того, эта фраза звучит высокомерно и подается как нечто само собой разумеющееся. Отвечая что-нибудь вроде «Ну не могу же я собрать всю необходимую первичку за два дня!», говорящий на самом деле подразумевает: «Вы что, совсем идиот?! Неужели непонятно, что все эти бумаги за два дня собрать невозможно!». И любой человек прекрасно чувствует этот оскорбительный подтекст. Поэтому, если вы специально не стремитесь разозлить или унизить собеседника, не используйте подобных фраз.

Чем заменить. Перестройте свое возражение, указав, при каких условиях выполнить требуемое вы сможете. Например, так: «Чтобы собрать необходимые документы, двух дней недостаточно. Нужно как минимум четыре». Или: «Я смогу их подготовить не ранее 25-го числа».

Фраза 4. «(Тут я с вами) не согласна». Конечно же, многие бухгалтеры знают, что эту фразу в большинстве случаев лучше не употреблять, особенно в общении с руководителем. Но порой в запале спора по какому-нибудь важному рабочему вопросу можно невольно сорваться на открытое несогласие с собеседником и вызвать у него сильное раздражение. А все потому, что собеседник бессознательно воспринимает эту фразу как критику и нападение и относит ее не к предложенной идее, а к себе лично.

Ведь как только в ответ на свою мысль человек слышит «Не согласна», у него срабатывает не контролируемая разумом защитная реакция («Раз она критикует мою мысль, значит, ставит под сомнение мою правоту и компетентность. То есть она на меня нападает»). В результате между вами и вашим собеседником растет психологический барьер.

Конечно, полностью исключить эту фразу из своего «делового словаря» нельзя. Просто помните, что она «холодное оружие» общения и употреблять ее нужно, четко понимая, что вы делаете и зачем. Например, она подойдет для ситуаций, когда собеседник пытается на вас давить, чтобы получить односторонние преимущества. Скажем, вы участвуете в переговорах и представитель другой стороны забрасывает вас информацией, не давая вставить ни слова и склоняя к поспешному принятию решения. Спокойно повторяйте «Не согласна», пока он не даст вам озвучить вашу точку зрения.

Чем заменить. Свое несогласие, в частности, на распоряжения директора лучше «подавать» постепенно и помещать его не в начале ответа, а в конце. Например: «Вы предлагаете прописать, что ретроскидки покупателям уменьшают цену выкупленных товаров? Хорошо. Только у меня такой вопрос: кто будет выписывать корректировочные счета-фактуры? Ведь если этим буду заниматься я, у меня не останется времени на основную работу. «

Фразы-табу опасны тем, что они для нас слишком привычны. Мы употребляем их автоматически и сами не замечаем, как они мешают налаживанию контакта с собеседником. Поэтому старайтесь в деловом общении более тщательно выбирать выражения. Тогда не только содержание, но и форма вашей речи будет работать на ваш успех.

Фразы, помогающие провести деловые переговоры и фразы-запреты (стр. 1 из 2)

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Факультет дистанционного обучения

Кафедра русского языка

[2]

Реферат по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

на тему: «Фразы, помогающие провести деловые переговоры

студентка 4 курса

1. Речевая коммуникация в процессе переговоров

2. Фразы, помогающие провести переговоры и фразы-запреты

Список использованной литературы

Переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам (как явлению деловой жизни) следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддержать деловые контакты, дружеские отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми.

Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

В деловых переговорах (часто) стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – это основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, статус, образование. В соответствии с этим, большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

1. Речевая коммуникация в процессе переговоров

Любые переговоры – это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с учетом характера личности партнера.

Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. И здесь, обязательным является соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности, убеждения, так далее (например, «Добрый день», «Рад нашему знакомству», «Прошу вас», «Благодарю вас за плодотворную встречу», «Представьте себе, что…»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик собеседников. От того, насколько хорошо у участников переговоров развиты коммуникативные способности (умение легко и быстро устанавливать деловые контакты с партерами, вести разговор) – зависит успех переговоров.

Читайте так же:  Депрессия мкб 10

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому, переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог и аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетенция участников переговоров, таким образом, рассматривается — как умение сохранять вербальную устойчивость (корректное и психологически правильное речевое общение) и уверенность в любых ситуациях, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Успешному общению в процессе переговоров, во многом, способствуют – обладание участниками переговоров навыками эффективной речевой коммуникации. От того, какие фразы используют собеседники в процессе переговоров, зависит: первоначальное отношение к партнеру, принятие собеседниками информации, убедительность аргументации, достигнут ли собеседники своих целей. Получается, что без знаний общепринятых норм речевой коммуникации, даже самый искусный специалист в своей области не сможет добиться успеха на переговорах.

2. Фразы, помогающие провести переговоры и фразы-запреты

На всех этапах переговоров, что бы заключить взаимовыгодное соглашение, наладить взаимоотношения, важно следовать общепринятым нормам речевой коммуникации. В данной части работы рассмотрены некоторые фразы — способствующие проведению переговоров, а также фразы — мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.

В начале встречи следует избегать фраз выражающих:

1. неуверенность, обилие извинений

«Извините, если я вам помешал», «Если у вас есть время меня выслушать…»

2. неуважение, пренебрежение к партнеру

«Давайте с вами быстренько рассмотрим», «Я проходил случайно и заскочил к вам»

3. фразы «нападения» — «Что за безобразие твориться?»

Благоприятному началу встречи способствуют:

1. несколько приятных фраз личного характера, легкая шутка

«Иван Иванович, очень рад Вас видеть/рад с Вами познакомиться»;

2.необычный вопрос, анекдотический случай, сравнения, личные впечатления;

3. вопросы, нацеленные на побуждение интереса к предстоящей теме обсуждения.

После обмена приветствиями и несколькими корректными фразами, участники переходят к основному этапу переговоров. Данная стадия состоит из обсуждений и аргументации своей позиции. Однако в любых переговорах не исключена возможность обмана и может оказаться, что ваш партнер является искусным манипулятором, то есть человеком, который пользуется вашими «слабостями» для достижения своих целей. Для этого он применяет следующие распространенные методы:

1. намеренный обман

Если вы чувствуйте, что ваш партнер приводит фальшивые факты:

— нельзя употреблять фразы, которые могут его оскорбить «Ваши факты недостоверны!», «Вы пытаетесь ввести меня в заблуждение»

— объясните партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете вы ему или нет, но собираетесь проверить все его фактические заявления. Такого рода заявления нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.

2. неясные полномочия

Прежде чем приступать к переговорам, спросите партнера:

«Какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?»

Получив уклончивый ответ — предупредите партнера:

«В таком случае, мы оставляем за собой право пересмотреть любой пункт переговоров» или

«При сложившихся обстоятельствах, мы не можем говорить о заключение контракта. Прошу вас организовать встречу с лицом, обладающим реальными правами»;

Подобная ситуация возникла в конце переговоров:

«Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

3. преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров

Обычно используется, что бы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. В таком случае, следует понять, что вам неудобно и сказать об этом партнеру. Например,

«Здесь недостаточно места для всех участников переговоров…. Давайте сделаем перерыв и перейдем в более подходящее для переговоров место» или «Предлагаю перенести нашу встречу на следующий вторник/среду/месяц; время и место можно будет согласовать позднее».

Старайтесь обсуждать проблему, а не «нападать» на партнера, следующие фразы – недопустимы!

«Вы специально пригласили нас в такое неудобное/шумное место»,

«Вы не пригласили компетентных сотрудников».

Если вы заметили, что ваш партнер использует манипулятивную тактику ведения переговоров, нужно открыто заявить ему об этом и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики при проведении конструктивного диалога.

В ситуации, когда ваш партнер стремиться делать только то, что обеспечит ему максимальную выгоду — начинать переговоры следует с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения или пытаться запутать его. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Старайтесь не употреблять в речи неоправданно:

— специальные и иностранные слова; они возможны лишь тогда, когда вы правильно их произносите, точно знаете их смысл и уверены, что ваш партнер тоже их знает;

— шаблонные выражения: «Честное слово!», «Такова жизнь», другие;

— просторечия и диалектизмы;

— уменьшительно-ласкательные суффиксы – запрещается употреблять на переговорах!

«Давайте перейдем к подписанию договорчика»;

— циничные выражения, вульгарные шутки;

— общеупотребительные цитаты: «Быть или не быть, вот в чем вопрос».

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Необходимо приспосабливать аргументацию к личности своего партнера, употреблять терминологию, которая понятна вашему партнеру, избегать простого перечисления фактов.

Источники


  1. А.А. Шутценбергер Практические занятия по психогенеалогии. Раскрыть семейные секреты, отдать долги предкам, выбрать свою собственную жизнь / А.А. Шутценбергер. — М.: Класс, 2016. — 128 c.

  2. Вачков, И.В. Королевство Разорванных Связей, или Психология общения для девчонок и мальчишек / И.В. Вачков. — М.: Ось-89, 2016. — 176 c.

  3. Иванова, Ольга Сила баланса. Обретение себя и стабильного брака. Баланс тела-ума. Как научиться слушать и понимать свое тело (+ CD). Путь Четырех. Часть 1. Создайте баланс стихий в своей жизни (комплект из 3 книг) / Ольга Иванова , Ошо, Дебора Липп. — М.: ИГ «Весь», 2016. — 704 c.
Фразы делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here