Искусство делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Искусство делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Искусство делового общения

страница 1/53
Дата 03.04.2019
Размер 1.06 Mb.
Название файла Искусство делового общения_конспект лекций.docx
Тип Конспект лекций

ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Составитель: Клепцов А.А.

КОММУНИКАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА РЕЧИ.

ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОГО ЯЗЫКА

Характеристика понятия «культура речи».

  • Виды общения. Составляющие успешного общения.
  • Национальный язык и его составляющие.
  • Языковая норма. Словари русского языка.
  • Функциональные стили.
  • 1. Характеристика понятия «культура речи»

    Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздействовать на слушателей, владение культурой речи – своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых различных профессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов, работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов. Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботится об их здоровье, оказывает людям различные услуги.

    Под культурой речи понимается:

    владение нормами литературного языка в его устной и письменной формах;

    умение выбрать и организовать языковые средства, которые в определенной ситуации общения способствуют достижению поставленных задач коммуникации;

    соблюдение этики общения.

    Таким образом, культура речи содержит три составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический. Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, то есть соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими) в качестве «идеала», образца. Языковая норма – это центральное понятие языковой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших. Понятие «культура речи» связана с закономерностями и особенностями функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии. Культура речи вырабатывает навыки отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевой практике в соответствии с коммуникативными задачами. Выбор необходимых для данной цели языковых средств – основа коммуникативного аспекта культуры речи.

    Коммуникативная целесообразность считается одной из главных категорий теории культуры речи, поэтому важно знать основные коммуникативные качества речи, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учетом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами. К ним относятся: точность, понятность, богатство и разнообразие речи, ее чистота, выразительность.

    Задача человека, вступающего в контакт с другими людьми, состоит в том, чтобы найти для каждой конкретной ситуации оптимальные средства, которые будут способствовать достижению цели общения. Культура речи помогает овладеть соответствующими навыками. Одна из основных задач культуры речи – охрана литературного языка. Лингвисты отмечают, что эта задача является делом национальной важности, так как литературный язык, наряду с единством территории, исторической и хозяйственной жизни, — один из факторов, объединяющих нацию в единое целое. В речи отражается общая культура и интеллигентность человека. Культура речи человека демонстрирует его уважение и доброе отношение к тому, к кому он обращается. Виды общения

    контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, убеждения партнера по общению;

    • перцептивная (восприятие) – установление взаимопонимания в процессе деятельности.

    Такое деление необходимо признать условным, поскольку в каждом акте общения одновременно могут проявляться разные его функции.

    Общение становится возможным, если налицо все его единицы (компоненты, слагаемые) и каждая четко выполняет отведенную ей роль.

    Единицами общения являются:

    • его участники (их называют коммуникантами);
    • предмет общения;
    • его средства (словесные и несловесные).

    В лингвистике и психологии существуют разные классификации видов общения, которые не противоречат, а скорее дополняют друг друга. Лингвисты закладывают в основу классификации:

    • «контакт масок» — формальное общение, не имеющее цели понять и учитывать особенности личности собеседника;
    • примитивное общение, которое устанавливается в зависимости от практической необходимости;
    • формально-ролевое общение, содержание и средства которого регламентированы социальными ролями;
    • деловое общение, предполагающее учет, как интересов дела, так и личных интересов;
    • духовное межличностное общение друзей;
    • манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника;

    светское общение, направленное на поддержание отношений, беспредметное по содержанию.

    Под деловым общением понимается речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной или устной форме в рамках официально-делового стиля. Коммуниканты учитывают особенности личности друг друга, стремятся понять характер и настроение, но при этом интересы дела доминируют над возможными личностными симпатиями или антипатиями. Кодекс делового общения реализуется в разнообразных формах деловых коммуникаций, основными из которых являются деловая беседа и телефонный разговор, совещание, деловая переписка и т.д. Бытовое общение является самым распространенным видом взаимодействия людей. Его сфера – это семья, друзья, транспорт, магазины, зрелищные учреждения и т.п. Практика показывает, что именно в бытовом общении человека подстерегает наибольшее количество неудач и даже конфликтов. Как избежать их и сделать бытовое общение эффективным?

    ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

    Деловая беседа — это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

    Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

    По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

    По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

    1. Устраняйте напряженность. На протяжении беседы руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».

    Пять способов реакции при слушании:

    Искусство делового общения

    Восточный этикет гораздо больше стремится к ритуальности, не допускает никаких отклонений от

    jar—> txt fb2 ePub html

    на телефон придет ссылка на файл выбранного формата

    Шпаргалки на телефон — незаменимая вещь при сдаче экзаменов, подготовке к контрольным работам и т.д. Благодаря нашему сервису вы получаете возможность скачать на телефон шпаргалки по этике и эстетике. Все шпаргалки представлены в популярных форматах fb2, txt, ePub , html, а также существует версия java шпаргалки в виде удобного приложения для мобильного телефона, которые можно скачать за символическую плату. Достаточно скачать шпаргалки по этике и эстетике — и никакой экзамен вам не страшен!

    Читайте так же:  Депрессия в подростковом возрасте

    Не нашли что искали?

    Если вам нужен индивидуальный подбор или работа на заказа — воспользуйтесь этой формой.

    Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слов

    Деловая встреча с партнером. Искусство делового общения.

    Искусство делового общения

    Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

    Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:

    общаемся по телефону.

    Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:

    понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?

    может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:

    слова — что мы говорим;

    интонация — как мы говорим;

    жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:

    люди могут увидеть то, о чем идет речь;

    визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;

    жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:

    вы можете выдать свои истинные чувства;

    вы можете стать слишком уязвимым;

    [2]

    человек может не понять употребляемых вами слов;

    не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

    Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

    Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

    Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

    Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто «слышим» только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

    Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

    Когда вы слушаете,

    делайте это с полным вниманием;

    не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;

    не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

    глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;

    слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;

    разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: «Так…», «Да…», «Хорошо…» и т.д.;

    при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

    ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

    При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

    В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

    В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами.

    На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца.

    Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами.

    Похожие вопросы

    • Этика и эстетика — . встречаспартнером. Искусстводеловогообщения.
      Искусстводеловогообщения. Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество!
      — специальными. Деловаявстреча. В первые секунды деловойвстречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку.
    • Этика и эстетика — Деловая беседа
      Деловаявстречаспартнером. Искусстводеловогообщения. Искусстводеловогообщения Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Спо. Загрузка.
    • Этика и эстетика — История развития этикета: восточный этикет
      Деловаявстречаспартнером. Искусстводеловогообщения.
      Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы либо подладиться к ним, либо противостоять, не уронив при этом достоинства противоположной стороны.
    • Шпаргалки по этике и эстетике
      Деловаявстречаспартнером. Искусстводеловогообщения. Искусстводеловогообщения Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое мно. подробнее ».
    • Шпаргалки по этике и эстетике
      Деловаявстречаспартнером. Искусстводеловогообщения. Искусстводеловогообщения Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое мно. подробнее ».
    • Деловоеобщение — Национальные стили ведения переговоров.
      Достаточно скачать шпаргалки по деловомуобщению — и никакой экзамен вам не страшен!
      Французский национальный деловой стиль Знакомить с французским партнером должен тот, кого знает лицо, намеревающееся вступить
      Для деловыхвстреч чаще всего используют обед.
    • Этика и эстетика — Культура предпринимательства
      В процессе предпринимательской деятельности бизнесмену приходится вступать в такую форму общенияспартнерами, как деловые переговоры.
      Встреча начинается с приветствия, представления деловыхпартнеров друг другу.
    • Этика и эстетика — Служебный этикет
      Участников деловойвстречи представляют друг другу организаторы встречи.
      В процессе деловогообщения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.
    • Гражданское право — Служебный этикет
      Участников деловойвстречи представляют друг другу организаторы встречи.
      В процессе деловогообщения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.
    • Экономика предприятия — Служебный этикет
      Участников деловойвстречи представляют друг другу организаторы встречи.
      В процессе деловогообщения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.
    Читайте так же:  Депрессии любовниц

    найдено похожих страниц:10

    Искусство делового общения в работе менеджера. Основные виды коммуникации

    Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.

    Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

    Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие — убеждение, внушение, принуждение.

    Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

    Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения.

    Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

    На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

    В работе менеджера важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры.

    Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Регламентаторами беседы являются вопросы. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

    Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

    Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

    Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

    Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

    Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

    Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

    К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины.

    Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

    Искусство переговоров в деловом общении

    Многие из числа посмотревших фильм «Здесь курят» или прочитавших одноименную книгу, вспомнят главного героя-переговорщика и лоббиста Ника Нейлора, настоящего виртуоза своего дела. Образ действительно воссоздан идеально – самоуверенный профессионал, достигающий цели несмотря ни на что. В этом несомненная заслуга и автора К. Бакли, придумавшего персонажа, и режиссера Дж. Райтмана, реализовавшего его на экране. Но посмотрим на эту картину под другим углом. Насколько «реальный» главный герой? Можно ли достичь в деловом общении и переговорах приблизительно такого же уровня мастерства и как? Многие скептики поставят еще вопрос о роли беспринципности и лицемерия в этом процессе. Попробуем разобраться.

    Оглавление:

    Для современного человека очень важен навык делового общения. Для одних в большей степени, для других – в меньшей, но нужен он всем. Директору компании владение искусством переговоров поможет в налаживании и развитии деловых связей с партнерами и управлении. Рядовому сотруднику офиса – для эффективной коммуникации в рамках рабочей группы. Некоторым людям особенно тяжело переходить с бытового общения на деловое в силу того, что они не знакомы даже с азами делового общения, его этикой, ведением переговоров, их подготовкой. Как следствие, во время общения с потенциальными клиентами или партнерами, у последних может возникнуть негативное впечатление о человеке, компании в целом, продукте. Проблема довольно распространенная и существует много специальной литературы призванной помочь в развитии навыков делового общения, например «Переговоры без поражения» Р. Фишера или остроумная «Гроссмейстер общения» С. Дерябо и В. Ясвина.

    Читайте так же:  Александр депрессия

    В этой статье мы совершим попытку дать емкое и четкое представление о том, что такое этика делового общения, искусство переговоров, приведем некоторые примеры и дадим общеметодологические рекомендации по развитию навыка эффективной коммуникации.

    Этика делового общения

    Коммуникация – источник человеческого опыта. Она помогает нам понимать мир и других людей. При этом общение – разносторонний процесс и очевидно, что в разных ситуациях подходы должны быть разными. Этика делового общения – специфическая область, которая требует следования определенным нормам: как общим для этики, так и конкретно-предметным.

    Наверное, каждый сталкивался с ненадлежащим обслуживанием, например, в магазине бытовой техники или киоске на улице. Казалось бы, самое мелочное дело – купить вечером хлеб домой. Но когда через окошко подвыпивший продавец начинает с вами шутить или еще хуже – хамить, желание совершить покупку улетучивается. А теперь представьте подобную ситуацию, только когда дело идет к подписанию контракта на пару миллионов. Скорее всего, ни о каких успешных переговорах не может быть и речи, если человек элементарно не воспитан. В этике делового общения даже существует такое понятие как социальный контракт – неформальное соглашение или принятая по умолчанию система поведенческих норм, которая регулирует отношения в деловой сфере. Их несоблюдение грозит в лучшем случае ущербом репутации, в худшем – ущербом непосредственно бизнесу.

    Итак, вот лишь некоторые рекомендации к процессу общения на работе.

    Общение с подчиненным:

    1. Критикуется действие или бездействие, а не личность человека.

    2. Вы компетентны в своей работе, поэтому допустимо давать советы и учить сотрудника лишь в профессиональной области. Все остальное оставьте для неформального общения.

    3. Благодарите сотрудников за выполненную работу каждый раз.

    4. Не допускайте, чтоб вышестоящее руководство ругало ваших сотрудников – это неуважение в первую очередь к вам.

    5. Указывайте на недостатки выполненной работы лично. Поинтересуйтесь причиной. Укажите свое видение того как сделать, чтоб подобное не повторилось. Предложите обращаться к вам за помощью в непонятных ситуациях.

    6. Мотивируйте сотрудников. Будьте справедливы и честны. Отмечайте выдающиеся заслуги отдельных людей, но хвалите всех.

    Общение с руководителем:

    1. Будьте честны и порядочны. Обман может иметь более глубокие последствия, чем банальное скрытие вашей некомпетентности.

    2. Не бойтесь обращаться за помощью к руководителю, но и тревожить его по пустякам не стоит.

    3. Не обращайтесь за помощью к вышестоящему руководству в обход непосредственно ваших руководителей, кроме экстренных случаев.

    4. Не согласны с предложенными методами или просто имеете отличную точку зрения – выскажите ее, вежливо и тактично.

    5. Уточняйте свои задачи, согласовывайте пути их решения. Времени это занимает немного, при этом позволяет избежать ошибок и разных трактовок.

    6. Атмосфера в коллективе, в первую очередь, что касается отношений с руководством, зависит и от вас. Воздерживайтесь от резких оценок, будьте доброжелательны.

    [1]

    Общение с клиентами и партнерами:

    1. Не преувеличивайте свою деловую значимость – в случае несоответствия ваших слов и положения вещей создастся весьма щекотливая ситуация.

    2. При работе с партнерами всегда разграничивайте зоны ответственности.

    3. Личная жизнь остается за дверью офиса. В деловых кругах не принято говорить о ней. Выуживание личных данных допустимо лишь при применении техники агрессивных продаж (больше на Западе).

    4. Держите данное слово. Пообещали что-либо клиенту или партнеру – выполните. От этого зависит ваша репутация как делового человека.

    5. Придерживайтесь делового этикета.

    Резюмируя вышесказанное, отметим, что бизнес-этика держится на следующих основополагающих принципах: честность и порядочность, тактичность и деликатность, справедливость.

    Отдельно скажем о последнем пункте – деловом этикете. Многие ошибочно полагают что этика и этикет это одно и то же. Этика – совокупность правил, норм, моделей поведения, в то время как деловой этикет это конкретные правила и нормы. Например, требование к прибывшему здороваться первым или представлять сначала мужчину женщине. Соблюдение этих правил имеет большое значение. Помните, не каждый культурный человек – бизнесмен, но каждый бизнесмен (да и любой деловой человек) обязан быть культурным.

    Подготовка к переговорам

    К любым переговорам нужно готовиться. О чем бы речь ни шла – о подписании многомиллионного контракта или о собеседовании по поводу трудоустройства – приготовления повышают шансы на успех.

    Первое, что нужно сделать – это самому себе ответить на вопрос «Что может сделать переговоры успешными?». Перед собой нет нужды кривить душой, вы прекрасно знаете преимущества и недостатки вашего товара или услуги, но попробуйте поставить себя на место вашего собеседника и понять, что может его заинтересовать.

    Непосредственно этапов переговоров три. Первый – подготовка, которая включает установление контакта, планировку встречи, собственно подготовку (сбор информации о возможном клиенте/партнере, создание презентации, подготовка выступления). Второй – проведение переговоров; третий – выработка соглашения.

    Этап сбора информации играет важную роль во владении ситуацией в целом. Вы, конечно, предварительно изучили субъект переговоров – ваш выбор ведь не случайно пал на ту или иную компанию или конкретных людей. Задача на этом уровне заключается в поиске данных о переговорщике с другой стороны, выявлении общих интересов, ведь, как известно, договориться легче, когда есть точки соприкосновения. Владение ведомостями об интересах и предпочтениях вашего визави позволит правильно подобрать место встречи (если она проходит в ресторане, например). Знание этих нюансов особенно важно в международном бизнесе. Так, представитель среднего бизнеса в Англии может предпочесть переговорам в офисе беседу за пинтой пива в пабе – это абсолютно нормально!

    Если искусство переговоров вам нужно для собеседования, то не поленитесь прочитать в Интернете пару статей о работодателе, направлении его деятельности. Это не значит, что при встрече вы должны сыпать фактами, но знания пригодятся вам для ответа на многие вопросы кадровиков по типу: «Почему вы выбрали именно нашу компанию?» или «Что вы ожидаете от работы?».

    Small talk. Переговоры и убеждение

    Знания, добытые в результате подготовки к переговорам, могут быть полезными еще в одном аспекте – small talk. В русском переводе под этой фразой подразумевается небольшая, легкая беседа, которая предшествует непосредственно началу общения по интересующему вопросу.
    Читайте так же:  Приемы делового и управленческого общения

    Вас встретили у входа и по дороге в конференц-зал нужно о чем-то поговорить. Здесь на помощь и приходит small talk. Обычно все начинается с диалога по типу: «Без проблем добрались?», «Да, спасибо, ваш секретарь отлично объяснил мне как доехать». Внешне это напоминает самый банальный разговор двух малознакомых людей. На самом же деле, здесь происходит не просто установление контакта. Один выказывает заботу, тем самым давая понять, что встреча имеет определенное значение. Второй делает комплимент работнику компании, оценивая его компетентность чем подводит логический мост под неслучайным выбором возможного компаньона.

    В деловом общении сказанные слова имеют значение, особенно на этапах знакомства и первых контактов. Следует избегать недосказанности и двусмысленности. Small talk о погоде, спорте, политике, последних тенденциях в области деятельности не стоит недооценивать. Например, в Японии этому этапу в переговорах отводится важная роль. Легкая беседа о культуре или искусстве может длиться до часа, после чего встреча будет закончена предложением для обсуждения деловых вопросов встретиться в другой раз. Для японцев личность и характер партнера являются важными атрибутами в образе делового человека. Во время таких разговоров они пытаются определить прямоту и открытость человека, состоятельность его суждений, честность, непредвзятость и на этом основании принимают решение о развитии связей.

    Кроме того, в переговорах бывают разные ситуации, от которых зависит принятие сторонами решения. Так, когда возможные партнеры заинтересованы в развитии отношений в одинаковой степени, обсуждение, скорее всего, пройдет быстро и консенсус будет найден. По-другому обстоит дело с теми, чья деятельность основывается на продажах и необходимости продвигать свой товар на рынке. Такие люди работают в стрессовых ситуациях, преодолевая скептическое отношение и должны уметь противодействовать отрицанию. Для этого их специально обучают навыку убеждения – умению, которое пригодится каждому.

    Ричaрд Шeлл, профессор права, бизнес-этики и менеджмента, директор Мастерской переговоров для руководителей Уортонской школы бизнеса, автор успешной книги «Удачные переговоры», утверждает, что достичь соглашения можно по 6 каналам:

    1. Убеждение на основе личной заинтересованности в результате

    Это, по сути, значит, что ваше предложение самым непосредственным образом может положительно разрешить вопросы или удовлетворить потребности собеседника и компании в целом. В переговорах каждая из сторон обладает тем, что может пригодиться другой – возможностями, ресурсами, статусом, информацией или полномочиями. Именно это она «выставляет на торги».

    2. Авторитет и полномочия

    Есть довольно известное выражение: «задавить авторитетом». Оно характеризирует ситуацию, когда человек более знакомый с ситуацией, разбирающийся в ней лучше, выигрывает спор у менее подготовленного. По этому каналу фактически происходит управление компанией: директор дает распоряжение, а подчиненный его выполняет, так как получил его от авторитетного источника. К слову, история международных отношений знает много примеров, когда, казалось бы, зашедшие в тупик переговоры между странами, спасались приездом и участием в них известного политического деятеля.

    3. Политика

    По словам Ричарда Шелла: «Социологи определяют политику как процессы, посредством которых люди работают в группах, пытаясь оказать влияние на дела организаций. Люди используют политические рычаги внутри разных групп – от семей до корпораций. Тот или иной политический ход может включать в себя учет личных интересов, использование авторитета, отношений, общих ценностей и фактической базы для убеждения окружающих в своей правоте».

    4. Рациональность

    Ваше предложение подписать контракт или купить продукт должно опираться на рациональное убеждение, приемлемое если не для всех, то для большинства. Рациональное убеждение – это попытка повлиять на настроения, действия или представления человека с помощью причин и/или доказательств, обосновывающих преимущества вашего предложения. Если причины значимы, а аудитория готова прислушаться к голосу разума, ваши шансы на успех велики.

    5. Визуализация

    Под визуализацией подразумевается обращение к целям, ценностям, убеждениям аудитории в качестве основы для продвижения вашей идеи. Визуальное убеждение часто основывается на аргументах, в которых упоминаются духовные и человеческие цели ваших слушателей. Грубо говоря, цель такого убеждения в том, чтоб вызвать у слушателя следующую мысль к примеру: «Став обладателем этого продукта я стану на ступеньку ближе к своему идеалу успешного человека».

    6. Отношения

    Хорошие личные отношения с коллегами, умение быстро устанавливать контакт, входить в зону доверия, находить что-то общее между собой и клиентом, доброжелательность определяют насколько вы хороший человек и влияют на отношение аудитории к вам, а, следовательно, и желание иметь с вами общее дело.

    Напоследок, приведем для мотивации отрывок из фильма «Бойлерная» о технике продаж по телефону:

    Отзывы и комментарии

    Высказать свое мнение по поводу данной статьи, обсудить техники и модели, упомянутые в ней, можно добавив комментарий ниже.

    Искусство делового общения

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).


    Учёные рекомендуют
    тренажёр для мозга Искусство общения скачать бесплатно

    Искусство общения — важнейший навык, которому стоит обучиться каждому из нас, независимо от того, где мы работаем и чем занимаемся.

    Чтобы стать мастером общения, важно развивать самые разнообразные навыки: это и ораторское мастерство, и умение управлять конфликтом, и навыки ведения переговоров, и подстройка к собеседнику, владение мимикой, голосом и жестикуляцией.

    Искусство делового общения

    Как слышать и быть услышанным?

    По оценкам экспертов, искусство делового общения и умение взаимодействовать с людьми на много важнее, чем профессиональные навыки и знания в достижении финансового успеха. Согласно различным исследованиям и опросам, финансовый успех на 85% зависит от умения эффективно взаимодействовать с людьми и только на 15% от знаний.

    Общение является неотъемлемой часть нашей жизни. Вся наша жизнь складывается из взаимодействия с другими людьми по средствам общения. Мы общаемся на работе, дома, на улице, в транспорте, с родственниками и друзьями, с коллегами и знакомыми, и с незнакомыми нам людьми.

    В общении мы преследуем какие-либо цели, стремимся к удовлетворению своих потребностей. И чаще всего люди не осознают с какой целью они общаются и какие свои потребности хотят удовлетворить данным общением.

    Часто бывает так, что мы в большей степени сконцентрированы на том, что хотим сказать и каким образом это сказать. Однако в стремлении донести до собеседника свои мысли и идеи, мы забываем о том, что у человека, с которым мы общаемся, также есть свои цели, заботы и потребности. И часто бывает, что они не совпадают. Да, мы и сами порой говорим одно, чувствуем другое, а хотим третье. =)

    Искусство делового общения

    Для чего мы общаемся?

    Читайте так же:  Обращение деловое общение

    Общаемся мы, как правило, для получения информации, для того, чтобы поделиться эмоциями и впечатлениями, для достижения сотрудничества (общение с целью получения выгоды для себя или, наоборот, с целью помочь).

    Суть — искусства делового общения в том, чтобы в результате данного общения достигнуть желаемого, получить то, что мы хотим, при этом удовлетворить свою потребность и потребность собеседника в чем-либо, прийти к компромиссу в спорных и конфликтных ситуациях. Для успешного и эффективного общения очень важно осознавать свою потребность в общении и понимать потребность собеседника.

    Потребности могут быть во власти, в силе, во внимании и заботе, и еще много в чём. Чаще всего потребность скрыта (говорим одно, думаем другом, хотим третье). Индикатором удовлетворения скрытой потребности служат эмоции, то есть если Вы испытываете негативные эмоции во время общения, это значит, что ваша потребность не удовлетворяется.

    А если Вы чувствуете комфорт и положительные эмоции при общении, значит, ваша скрытая потребность удовлетворяется. Также и у вашего собеседника, положительные эмоции говорят об удовлетворении его скрытой потребности, а отрицательные о неудовлетворении.

    Искусство делового общения и деловые переговоры

    Когда мы осознаем свои потребности и цели общения, то искусство делового общения просто необходимо, тогда мы правильно понимаем чего хочет наш собеседник и в чем его потребности, то нам легче достигнуть желаемого, мы можем дать человеку то, что он хочет и получить то, что хотим мы.

    Например, получить премию или повышение з/платы, получить отгул или отпуск в удобный для нас время, побудить человека сделать что-то для нас, разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы человек остался в хорошем настроении и был готов с радостью сделать что-нибудь для нас и т.д.

    Что мешает эффективному искусству делового общения

    • 1) Решение (когда собеседник командует или поучает, советует, убеждает или угрожает).
    • 2) Суждение (когда оценивают, обсуждают, высмеивают).
    • 3) Дискредитация (подрыв доверия, умаление достоинства, престижа, авторитета).
    • 4) Вопросы.
    • 5) Отрицание (отвлекают от высказывания).
    • 6) общение с позиции «Ты – послание» (то есть когда человек общается в ключе «что ты делаешь или, наоборот, не делаешь», что всегда кто-то виноват в чем-либо, а с себя ответственность снимает).

    Искусство общения с людьми

    Продуктивное общение складывается из выражения человека через «Я – послание» и принятие собеседника через активное слушание.

    Общение в ключе «Я – послание» состоит из:

    • 1) Описание (когда я слышу / вижу…)
    • 2) Чувство (я чувствую себя …)
    • 3) Потребность (потому что мне необходимо…, для меня важно…)
    • 4) Просьба (Мог бы ты…)

    То есть когда мы высказываемся с позиции «я», говорим о том, что мы чувствуем, что нам необходимо и самое главное четко формулируем свою просьбу, то это помогает лучше понимать друг друга и конфликтные ситуации разрешаются или вообще не возникают.

    Совершенствование искусства общения

    Еще очень важно правильно формулировать свою просьбу, от этого зависит результат нашего общения.

    ПАВ (положительная, актуальная, возможная) просьба.

    Положительная – мы говорим о том, что мы хотим получить, а не о том чего не хотим.

    Актуальная – мы просим в настоящем времени, а не в будущем.

    Возможная – мы просим что-то конкретное (пример, я хочу, чтобы ты помогал мне делать уборку дома), а не абстрактное и туманное (например, я хочу, чтобы ты заботился обо мне).

    Активное слушание состоит из:

    • 1) Чувство (ты чувствуешь себя…?)
    • 2) Потребность (потому что тебе необходимо…)
    • 3) Просьба (и тебе бы хотелось…?)

    Человек может долго говорить, повторять одно и тоже, находясь под действием положительных или отрицательных эмоций. Нужно помочь своему собеседнику осознать свою потребность, а для этого снова нужно применять искусство делового общения. Когда мы слушаем своего собеседника и по ходу беседы задаем вопросы о том, что он чувствует, что ему необходимо, чего бы ему хотелось, то тем самым мы возвращаем и направляем его говорить в ключе «Я – послание», а также лучше понимаем его и он сам себя начинает лучше понимать.

    Порой активному слушанию мешают:

    • 1) Отрицание чувства (все не так плохо у тебя, да ладно тебе расстраиваться по пустякам).
    • 2) Советы и поучения.
    • 3) Утешение и воодушевление (эта была не твоя вина, такова жизнь…).
    • 4) Объяснения или защита (наверное ты дала повод, чтобы тебе так ответили; наверное, ты себя так вела, что он так поступил с тобой).
    • 5) Рассказ своей своей истории.

    [3]

    По ходу общения необходимо чередовать «я – послание» и активное слушание,

    исходя из эмоционального состояния собеседника. Эмоциональный термометр подскажет, когда потребности удовлетворяются, а когда нет, и когда стоит сменить свое высказывание на слушание и наоборот.

    Подведем итог: Выражайте кратко, внятно и понятно свои мысли. Важно осознавать свою цель общения и потребность, которую Вы хотите удовлетворить данным общением. Общайтесь в ключе «Я — послание» и применяйте активное слушание. Правильно формулируйте свою просьбу, она должна быть положительной, актуальной и возможной. Помните что у вашего собеседника тоже есть свои цели, потребности и часто они скрыты. Не всегда человек думает и хочет то, о чем он говорит. Поняв что хочет человек и применив искусство делового общения, мы можем дать ему это и получить то, что хотим мы. Стремитесь к взаимовыгодному сотрудничеству и успех вам обеспечен.

    Источники


    1. Свияш, А.Г. Советы брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / А.Г. Свияш. — М.: АСТ, 2015. — 203 c.

    2. Рубин, Гретхен Проект Счастье. Мечты. План. Новая жизнь / Гретхен Рубин. — М.: Эксмо, 2013. — 512 c.

    3. Лаврик, О.В. Настоящему мужчине / О.В. Лаврик. — М.: Аргумент Принт, 2013. — 538 c.
    4. Уитон, А. Закон о прощении. Источник любви (комплект из 2 книг) / А. Уитон, Свагито Р. Либермайстер. — М.: ИГ «Весь», 2012. — 640 c.
    5. Верб, Л. Я. Под одним кровом. Советы семейного психолога / Л.Я. Верб. — М.: Питер, 2019. — 256 c.
    Искусство делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here