Кодекс делового общения медицинского регистратора

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Кодекс делового общения медицинского регистратора" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Приложение N 5. Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом

к приказу комитета здравоохранения

от 27.02.2015 N 594

Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом

1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента.

2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения «Будьте добры» или «Будьте любезны».

3. При общении с пациентом не допустимы панибратские обращения: «Лапушка», «Дорогуша», «Котик» и т.д., а также обезличенно-вульгарные: «мужчина», «женщина», «больной». Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений.

4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.

5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро.

6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко.

7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.

8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос — это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.

9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.

10. Во время работы по телефону в справочном режиме, при поиске нужной информации, не молчите, прокомментируйте свои действия:

— минуточку, подождите, пожалуйста;

— будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;

— я сейчас уточню;

— я сейчас узнаю для вас;

— минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;

— я могу предложить вам следующее;

— если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам.

11. Не допустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.

>
N 6. Форма отчета об организации работы регистратур
Содержание
Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 27 февраля 2015 г. N 594 «Об организации работы регистратур»

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Приложение N 5. Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом

Приложение N 5
к приказу комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27.02.2015 N 594

Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом

1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента.

2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения «Будьте добры» или «Будьте любезны».

3. При общении с пациентом не допустимы панибратские обращения: «Лапушка», «Дорогуша», «Котик» и т.д., а также обезличенно-вульгарные: «мужчина», «женщина», «больной». Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений.

4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.

5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро.

6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко.

7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.

8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос — это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.

9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.

10. Во время работы по телефону в справочном режиме, при поиске нужной информации, не молчите, прокомментируйте свои действия:

— минуточку, подождите, пожалуйста;

— будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;

— я сейчас уточню;

— я сейчас узнаю для вас;

— минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;

— я могу предложить вам следующее;

— если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам.

11. Не допустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.

>
N 6. Форма отчета об организации работы регистратур (исключено)
Содержание
Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 27 февраля 2015 г. N 594 «Об организации работы регистратур».

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Читайте так же:  Одолевающая англичан хандра

Программа профессиональной переподготовки Медицинский регистратор (300) new

страница 1/6
Дата 09.07.2018
Размер 135,06 Kb.
Тип Программа

    Навигация по данной странице:
  • Практическое задание, Модуль 2. Организация делового общения Выполнил: слушатель Копылова Татьяна Витальевна Преподаватель
  • Дермелёва Марина Владимировна г. Пермь – 2018
  • Уральский Институт Повышения Квалификации и Переподготовки

    Медицинский регистратор (300) new

    Дисциплина: Протокол делового общения медицинского регистратора (ПО)

    Дермелёва Марина Владимировна
    г. Пермь – 2018

    Цель: сформировать умение вести деловое общение с пациентами и сотрудниками, в том числе по телефону, разрешать конфликтные ситуации, опираясь на знания психологии делового общения и культуры речи.

    Подробно изучите теоретический материал модуля, представленный в лекциях и литературе, размещенной в разделе Библиотека и выполните следующие задания.

    Задание 1. Сформулируйте свой «Кодекс делового общения медицинского регистратора». Он должен включать нормы и правила общения, в том числе и по телефону, необходимые в профессиональной деятельности медицинского регистратора.

    ЭТИЧЕСКИЙ СТАНДАРТ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА

    страница 2/6
    Дата 09.07.2018
    Размер 135,06 Kb.
    Тип Программа
    ЭТИЧЕСКИЙ СТАНДАРТ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА

    1. Настоящий Этический стандарт определяет требования к поведению медицинских регистраторов и служит наиболее полному раскрытию в работе с клиентами, их родными и близкими, а также коллегами таких неизменно присущих медицинскому регистратору качеств, как отзывчивость, доброжелательность, ответственность, внимательность и профессионализм.

    2. Медицинский регистратор следует общим положениям медицинской этики и деонтологии, соблюдает требования Кодекса профессиональной этики медицинского работника учреждения здравоохранения.

    3. Предъявляемые настоящим Этическим стандартом требования к поведению медицинских регистраторов обусловлены тем, что знакомство с медицинским персоналом учреждения здравоохранения, предоставляемыми в нем услугами начинается с медицинского регистратора, его рабочего места и деятельности.

    4. Медицинский регистратор содержит свое место в порядке, обеспечивая возможность обращения всех желающих к информации об учреждении, оказываемых в нем услугах, размещаемой администрацией учреждения. В случае, если учреждением обеспечивается возможность донесения необходимой информации до лиц, обращающихся за медицинскими услугами, посредством информационных стендов, табло, а также раздачи информационно-справочных материалов, медицинский регистратор содержит информационные стенды, следит за работой информационных табло, пополняет информационно-раздаточный материал. Основываясь на предложениях и потребностях, высказываемых посетителями медицинской организации, медицинский регистратор представляет предложения по расширению информации об организации, подлежащей публичному размещению.

    5. Медицинский регистратор постоянно совершенствует свои знания, ответственно подходит к выбору курсов повышения квалификации, образовательных программ, исходя из знаний, требуемых от него ввиду его профессиональной деятельности.

    6. Медицинский регистратор участвует в конкурсах профессионального мастерства, используя как возможность заявить о своих умениях и навыках, а также о высокой культуре обслуживания и оказания медицинской помощи в учреждении, в котором он осуществляет профессиональную деятельность.

    7. Медицинский регистратор при исполнении профессиональных обязанностей использует униформу учреждения, в котором он осуществляет свою профессиональную деятельность. Обязательным элементом униформы является бейдж, содержащий информационные сведения о нем и закрепленный на месте, позволяющем прочитать данные на нем. Татуировки на теле медицинского регистратора должны быть закрыты рабочей одеждой. Демонстрация татуировок на открытых участках тела запрещена.

    8.Медицинский регистратор всегда помнит о том, что информирование клиентов по предоставлению медицинских услуг является основным способом их привлечения в медицинскую организацию.

    9.Медицинский регистратор: своевременно извещает лиц, ожидающих его приема, о технических перерывах, либо если технические перерывы носят фиксированный характер, размещает их вз оне общего доступа; при возникновении ситуаций, влияющих на соблюдение профессиональных стандартов (в частности, касающихся увеличения времени, требуемого для обслуживания лиц, обратившихся в учреждение), своевременно информирует клиентов о таких ситуациях и сбоях оборудования.

    10. Медицинский регистратор уточняет, присутствуют ли среди ожидающих клиенты, нуждающиеся в экстренном оказании медицинской помощи или состояние которых может ухудшиться вследствие нахождения в очереди.

    11. Медицинский регистратор разъясняет содержание документов, подлежащих подписанию клиентом, его близкими и родными, а также содержание их действий.

    12. Медицинский регистратор при работе с клиентами учитывает, что наиболее раздражающим фактором является время ожидания в очереди. Медицинский регистратор осуществляет общее наблюдение по помещению, в котором находятся клиенты, предположительно ожидающие приема медицинским регистратором, и в приоритетном порядке выявляет: людей, разрешение вопросов которых находится вне пределов компетенции медицинского регистратора; людей, имеющих вопрос, который может быть удовлетворен обращением к средствам общественного информирования, в том числе размещенным в помещениях, где происходит ожидание. При установлении наличия таких людей медицинский регистратор разъясняет им порядок удовлетворения имеющихся у них вопросов. При работе с одним клиентом и ожидании второго: дождавшись паузы в общении с первым или извинившись и прервав на секунду разговор со словами «Прошу прощения. », обратиться ко второму: «Здравствуйте! Я сейчас освобожусь и помогу Вам, хорошо?». По завершению разговора с первым, попрощаться с ним и начать обслуживание второго со слов «Спасибо за ожидание. Слушаю Вас!».

    13. Медицинский регистратор начинает встречу с клиентом, его близкими и родными с приветствия. Медицинский регистратор самостоятельно определяет индивидуальный подход к клиенту, его родным и близким, позволяющий максимально быстро и эффективно обеспечить исполнение вменяемых ему обязанностей и не создающих дополнительных сложностей клиенту, его родным и близким. Помимо уточнения всех фактов о клиенте, медицинский регистратор в ходе беседы с ним, его родными и близкими ставит целью приободрить их, вселить уверенность в возможности получении квалифицированной медицинской помощи. Медицинский регистратор представляется клиенту, его родным и близким, сообщая им свою должность и имя, уточняя информацию о клиенте, его родных и близких, необходимую для построения диалога. Медицинский регистратор прилагает усилия для снятия беспокойства, нервного напряжения обратившегося клиента, его родных и близких. Медицинский регистратор исходит из того, что некоторые обратившиеся к нему лица имеют проблемы со зрением, со слухом и с общим пониманием ситуации, для чего может использовать различные средства коммуникации, в том числе обращается за помощью к специалистам, владеющим указанными средствами.

    Читайте так же:  Какие признаки отличают деловое общение от личностного

    Медицинский регистратор в случае необходимости покидает свое рабочее место с тем, чтобы получить информацию у лица, не имеющего возможности общаться с ним из-за стойки, ввиду равно как особенностей своего состояния, так и конструктивного устройства стойки. Медицинский регистратор демонстрирует открытость невербальными средствами (улыбка, избегание скрещения рук).

    14. Перечень сведений, собираемых медицинским регистратором, установлен действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и не может быть произвольно расширен по усмотрению медицинского регистратора. Медицинский регистратор отдельно подчеркивает, что в независимости от содержания разговора, только сведения, составляющие указанный перечень, будут сохраняться и обрабатываться на дальнейших этапах оказания медицинской помощи.

    15. Сообщение информации, подлежащей распространению в связи с поручением руководства медицинской организации на правах рекламы или на иных правах, не должно влиять на соблюдение стандартов, предъявляемых к обслуживанию других клиентов, их родных и близких.

    16. Медицинский регистратор умеренно использует мимические и жестикуляционные средства выразительности в исполнении своих профессиональных обязанностей, исключает неоднозначную мимику: закатывание глаз, мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам клиента.

    17.Медицинский регистратор избегает: указаний на свою загруженность, нелегкие условия труда и иные факторы личного характера, которые могут вызвать неудобство у клиента, его родных и близких; комментирования или обсуждения действий других медицинских работников.

    18. Медицинский регистратор строит взаимоотношения на доброжелательной и вежливой основе, соблюдает субординацию, оказывает по возможности помощь коллегам, в том числе новым сотрудникам, вырабатывает позитивный настрой.

    19. При общении медицинского регистратора с медицинскими работниками не допускаются: высказывания и действия дискриминационного характера по каким-либо признакам; негативная характеристика или обсуждение действий других медицинских работников; проявления грубости и пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний; предъявление неправомерных и незаслуженных обвинений, угроз; фамильярность при исполнении профессиональных обязанностей; использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы.

    20. При размещении персональной информации в средствах массовой информации медицинский регистратор, в случае раскрытия информации о месте своей работы, берет на себя ответственность за создание благоприятного имиджа своей профессии и организации, в которой он осуществляет профессиональную деятельность.

    21. Использование мобильных телефонов, смартфонов, планшетов и других средств коммуникации в рабочее время разрешается только в случаях производственной необходимости. При общении с клиентом при телефонном звонке следует извиниться перед началом разговора с респондентом и по завершению контакта.

    Алгоритм действий медицинского регистратора:

    Цель: Правильное заполнение медицинской карты амбулаторного больного и регистрация пациента в электронной базе персонифицированного учета населения

    Оснащение:

    · Электронная база персонифицированного учета населения

    · Бланки медицинских карт амбулаторного больного форма 025/у

    · Писчая бумага, клей, скотч, карандаш, линейка, ластик, ножницы, цветная бумага для маркировки

    Алгоритм действий:

    1. Доброжелательно приветствует пациента

    2. Устанавливает доверительное отношение с пациентом

    3. Просит предоставить удостоверение личности/ИИН пациента для идентификации личности, проверяет в базе РПН прикрепление пациента.

    4. При прикреплении к данной организации открывает амбулаторную карту-форма №025/у

    5. При отсутствии прикреплении дает информацию о правилах прикрепления

    6. Взять подпись пациента на титульном листе амбулаторной карты в графе «С выбором поликлиники согласен»

    7.Предложить пациенту пройти флюорографическое обследование, доврачебный и смотровой кабинет

    8. При обращении по экстренным и неотложным показаниям незамедлительно направить к с специалисту. При необходимости сопроводить.

    9. проверить раскладку по годам рождения, участкам прикрепления

    10. обеспечить удовлетворительный внешний вид согласно кодексу корпоративной этики.

    11. Осуществляют организацию приема специалистами строго в порядке согласно времени записи с 8-00 до 20-00 часов по скользящему графику, за исключением случаев, требующих оказания скорой и неотложной медицинской помощи

    12. Предварительную запись на прием к врачу в условиях организации ПМСП и вызова на дом путем записи, самозаписи, при непосредственном обращении, по телефону и через веб-сайты организации ПМСП;

    13. Ведение журнала предварительной записи с указанием даты и времени приема специалиста;

    14. Прием со службы скорой медицинской помощи необоснованных вызовов в часы работы организации ПМСП;

    15.Передачу необоснованных вызовов скорой медицинской помощи на участки;

    16.Вызов врача на дом медицинским регистратором регистрируется в «Книге записи вызовов врача на дом» (форма 031/у). Прием вызовов заканчивается за 2 часа до окончания работы организации ПМСП (до 18.00 часов). В случаях, когда медицинский регистратор затрудняется принять самостоятельное решение об обоснованности вызова врача на дом, необходимо поставить об этом в известность заведующего отделением.

    17.Обслуживание вызовов на дому врачом или средним медицинским работником координирует заведующий отделением участковой службы, при его отсутствии участковый врач (врач общей практики).

    18. Медицинские регистраторы несут ответственность за сохранность документации.

    19. В регистратуре не должны осуществляться выдача справок, результатов исследований, листов нетрудоспособности

    20. Контроль за работой регистратуры организации ПМСП осуществляется службой внутреннего аудита.

    Индикаторы эффективности: своевременная запись пациентов на прием к специалистам, предоставление достоверной информации

    Примечания:

    • Кодекс Республики Казахстан от 18.09.2009 года «О здоровье народа и системе здравоохранения».
    • Приказ и.о. Министра здравоохранения РК от 28.04.2015г. №281 «Правила оказания первичной медико-санитарной помощи и Правил прикрепления граждан к организациям первичной медико-санитарной помощи»
    • Приказ МЗ РК от 24.03.2017 года № 92 «О внесении изменений и дополнений в приказ исполняющего обязанности Министра здравоохранения Республики Казахстан от 23 ноября 2010 года № 907 «Об утверждении форм первичной медицинской документации организаций здравоохранения»
    • Приказ МЗ РК от 26.02.2012 года № 885 «Об утверждении протоколов (стандартов) диспансеризации больных с хроническими формами заболеваний»
    • Программа безопасности ГКП на ПХВ ГКБ №5
    • Программа повышения качества медицинских услуг ГКП на ПХВ ГКБ №5.
    • Программа по управлению рисками ГКП на ПХВ ГКБ №5.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Алгоритм оказания экстренной медицинской
    помощи при аварийных ситуациях

    Читайте так же:  Гнев торг депрессия

    Определения:

    Аварийная ситуация — попадание инфицированного материала или других биологических субстратов на поврежденную/неповрежденную кожу, слизистые или в случае травмы.

    Оснащение аптечки для оказания экстренной медицинской помощи:

    — спирт этиловый 70 %;

    — настойка йода 5 %;

    — навеска марганцовокислого калия (для приготовления 0,05 % раствора необходимо 0,2 грамма навески в 400 мл. дистиллированной воды)

    — дистиллированная вода 400 мл.

    2. Оказание экстренной медицинской помощи:

    а) в случае попадания крови, сыворотки, других биологических жидкостей организма на кожу (без повреждения)

    — обработать 70 % раствором спирта; — вымыть 2-х кратно проточной водой с мылом; б) при повреждении кожных покровов (уколов, парезах) — снять перчатки рабочей поверхностью внутрь;

    — руки вымыть под проточной водой с мылом; — повреждённое место обработать 70 % раствором спирта; — затем обработать 5 % раствором йода;

    — затем на рану наложить пластырь;

    — надеть новые перчатки (при необходимости).

    в) при попадании биологических жидкостей на слизистые оболочки — рот и горло прополоскать 70 % спиртом или 0,05 % раствором перманганата калия; — глаза промыть водой (чистыми руками) и обработать 0,05 % раствором перманганата калия;

    — лицо тщательно моют проточной водой с мылом.

    г) при работе с центрифугой

    — крышку центрифуги открывают медленно только через 30 — 40 минут после оседания аэрозолей;

    — центрифужный стакан и разбитое стекло помещают в дезинфицирующий раствор для обеззараживания с последующей утилизацией разбитого стекла согласно стандарта утилизации медотходов;

    — внутреннею поверхность центрифуги и остальные стаканы дезинфицируют в соответствующих дезсредствах.

    д) при разбрызгивании материала на рабочие места — ветошью (объемом больше чем объем биоматериала), смоченном в дезрастворе, накрывают поверхность биоматериала выдерживая соответствующую экспозицию с последующей утилизацией использованного мягкого материала, согласно стандарта утилизации медотходов.

    Тактика предоставления ПКП

    Провести тестирование на ВИЧ и ВГВ, ВГС медицинского работника и пациента по возможности сразу после возникновения аварийной ситуации.

    В зависимости от результатов тестирования на ВИЧ следует предпринять следующие действия:

    Если у пациента — возможного источника инфекции получен отрицательный результат тестирования на ВИЧ, то медицинский работник в ПКП не нуждается.

    Если у медицинского работника результат тестирования положительный, то он не нуждается в ПКП, но его следует направить в ОЦ СПИД для дальнейшего консультирования и получения необходимой помощи по поводу ВИЧ-инфекции.

    Если у медицинского работника результат тестирования на ВИЧ отрицательный, а у пациента — возможного источника инфекции — положительный, то медицинскому работнику проводят четырехнедельный курс АРВ профилактики, во время которого отслеживают возможные побочные эффекты.

    Дата добавления: 2019-01-14 ; просмотров: 801 ; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

    Кодекс делового общения медицинского регистратора

    «Этический кодекс сотрудника регистратуры ГКУЗ ТО «Тверской ОКПТД»

    I. Общие положения

    1.1. Лечебный процесс в учреждении начинается уже в регистратуре и организация ее работы, определенным образом, сказывается на дальнейшем ходе лечения. Поэтому обстановка, с которой впервые сталкиваются посетители и пациенты: чистота и уют в помещении, отношение, поведение и внешний вид персонала должны поддерживать в нем уверенность в том, что именно в этом учреждении он быстро избавится от боли, восстановит свое здоровье. Создание максимального комфорта для посетителей и пациентов является одной из первоочередных задач сотрудников регистратуры ГКУЗ ТО «Тверской ОКПТД».

    1.2. Этический кодекс является сводом этических норм и правил поведения, которыми рекомендовано руководствоваться персоналу регистратуры ГКУЗ ТО «Тверской ОКПТД» (далее -Учреждение) при выполнении должностных обязанностей.

    1.3. Положения Кодекса распространяются на весь персонал регистратуры Учреждения.

    1.4. Необходимость соблюдения настоящего Кодекса является одним из условий трудового договора с сотрудником. Сотрудник обязан вести себя в соответствии с настоящим Кодексом, знакомиться с изменениями в нем и принимать необходимые меры для выполнения его требований.

    II. Цели Кодекса

    2.1. Кодекс определяет:

    1. Этические нормы поведения, требования к внешнему виду врача.
    2. Этические нормы, которыми должны руководствоваться врачи по отношению к медицинским сестрам, к младшему медицинскому персоналу, к пациенту.
    3. Этику взаимоотношений с коллегами.
    4. Этику взаимоотношений с общественностью.
    5. Меры ответственности.

    III. Этические нормы поведения и требования к внешнему виду персонала регистратуры

    3.1.Каждый сотрудник регистратуры на рабочем месте является представителем Учреждения и должен выглядеть достойно. Сотрудник регистратуры должен иметь аккуратный внешний вид: чистый медицинский халат или другой вид медицинской одежды (медицинский костюм). Этически не одобряется ношение медицинской одежды из прозрачных тканей и укороченной длины. Наличие бейджа обязательно для всех.

    3.2. Не одобряется использование косметических средств и парфюмерии с резким запахом, маникюр с ярким лаком, неуместны крупные, броские ювелирные изделия и бижутерия, излишне высокие каблуки на обуви. Украшения с религиозной символикой не должны открыто демонстрироваться, так как это может оскорбить религиозные чувства посетителя и/или пациента другой конфессии.

    3.3. В отношениях с коллегами, посетителями и пациентами необходимо придерживаться
    спокойного, доброжелательного, делового разговорного тона, исключающего малейший намек
    на неравность положения. Не допускается использование нецензурных слов и сленговых
    выражений.

    • нахождение посторонних в помещении регистратуры при разговоре с посетителями;
    • обсуждение действий/бездействия врачей, коллег и иных сотрудников в присутствии пациентов, посетителей и других коллег, высказываться о профессиональных качествах коллеги в неуважительном свете;
    • обсуждение причины обращения пациента в Учреждение в присутствии посторонних, в том числе других пациентов;
    • беседы личного характера между сотрудниками на глазах пациента, приемы пищи, чаепития в зоне, где находятся посетители и пациенты Учреждения;

    — вмешиваться в личную жизнь, давать советы, комментировать ситуации из личной жизни;

    • любые выяснения отношений, публичные конфликты;
    • выносить склоки внутри коллектива на общее обсуждение.

    3.4. Длинные волосы должны быть аккуратно собраны. Не одобряется использование жевательных резинок, ношение музыкальных плейеров, наушников от телефонов, плейеров.

    3.5. В Учреждении не допускается распитие спиртных напитков, курение, прием наркотических и токсичных средств.

    Читайте так же:  Риск депрессии

    3.6. Не допускается ношение медицинской одежды, использование медицинской аппаратуры и оборудования, рецептурных бланков с логотипами фирм-производителей лекарственных средств, медицинской аппаратуры.

    IV. Этические нормы, которыми должны руководствоваться сотрудники регистратуры в своей деятельности по отношению к посетителям и пациентам

    4.1. Стиль поведения сотрудников регистратуры предусматривает создание благоприятных условий для эффективного лечения, нравственного и психического покоя, уверенности больных в быстрейшем и полном выздоровлении.

    4.2. В регистратуре должна быть создана обстановка четкой организации работы всех служб и кабинетов, приветливости и доброжелательности сотрудников. Персонал регистратуры обязан внимательно и чутко относиться к посетителям и пациентам, не допускать шума в коридорах.

    [2]

    4.3. Персонал регистратуры должен четко соблюдать распорядок работы. Необходимо быть всегда на рабочем месте, следить, чтобы у окошка не скапливались пациенты в ожидании отсутствующего администратора. Окошки регистратуры должны быть свободны для просмотра. Запрещаются личные разговоры сотрудников по телефонам регистратуры.

    4.4. Персонал регистратуры должен быть предельно вежливым и внимательным к пациентам. Отвечать на вопросы необходимо четко, достаточно громко, никогда не высказывать своего раздражения, не переходить на крик, не должен вступать в пререкания.

    [1]

    4.5. Персонал регистратуры обязан всегда находить пути к дружескому контакту с посетителями и пациентами, родителями ребенка, не допускать небрежность и бестактность в обращении с ними.

    4.6. Четкость работы — обязательное требование для сотрудника регистратуры. Все должно
    делаться быстро, но в тоже время без лишней спешки и суеты, не в ущерб интересам посетителей
    и пациента. Все недоразумения, связанные с нечеткой работой структурных подразделений
    учреждения, выясняются не присутствии посетителей и пациентов.

    4.7. При приеме детей персонал не должен проявлять торопливость и резкость в обращении, с детьми следует разговаривать спокойно, ласково. Сдержанность и внешнее спокойствие медицинского персонала оказывают положительное воздействие на чрезмерные эмоции родителей больного ребенка.

    4.8. Недопустимо обращаться к посетителям, пациентам, родителям ребенка на «Ты». Обезличенное, невежливое обращение и, наоборот, излишняя фамильярность не могут способствовать установлению контакта, не создают обстановки взаимного доверия и уважения.

    4.9. Весь медицинский и обслуживающий персонал в кабинетах и коридорах должен говорить тихо, вполголоса и только о том, что имеет непосредственное отношение к работе. Разбор и обмен мнениями производится не в присутствии посетителей Учреждения.

    V. Правила работы в регистратуре

    5.1. Перед началом работы сотрудник регистратуры должен проверить обязательное
    наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

    Холл регистратуры: пол чистый, мебель, стекло без пятен и разводов, наличие стульев. Предоставлять бумагу и письменные принадлежности для оформления письменных обращений пациентов по их требованию. Размещение рекламных буклетов и анкет-опросников в доступных для пациентов местах.

    5.2. Сотрудники регистратуры должны быть всегда максимально улыбчивыми и приветливыми. Всегда, когда пациенты заходят в Учреждение вставать из-за стойки, поздороваться, узнать цель посещения Учреждения, указать, где можно оставить верхнюю одежду.

    5.3. В случае, если пациент обращается в Учреждение первый раз на оказание платных услуг, необходимо попросить его ознакомиться и заполнить договор на оказание платных медицинских услуг. Договор заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр остается пациенту, другой подшивается в медицинскую карту амбулаторного больного.

    5.4. Договор пациент заполняет собственноручно, где вписывает ФИО, адрес, телефон и паспортные данные.

    5.5. В случае если пациент по какой-либо причине не может заполнить договор собственноручно (например: не взял очки, сломана рука и т.д.), то допускается заполнить его администратору, но подпись обязательно должен поставить пациент.

    5.6. Анкета заполняется по желанию посетителя или пациента, если они не хотят ее заполнять, то не нужно настаивать.

    5.7. Заполнение медицинской карты пациента:

    Данные заполняются на основании паспортных данных, в случае отсутствия паспорта — со слов пациента:

    • ФИО, дата рождения
    • адрес фактического проживания
    • адрес места регистрации
    • номер контактного телефона

    После заполнения медицинской карты, она передается в кабинет врача сотрудником регистратуры, либо врач или медицинская сестра забирает ее из регистратуры. На руки пациенту медицинская карта не передается!

    Необходимо проверить, чтобы в медицинской карте пациента были: титульный лист, лист сигнальных отметок, листы для записи; лист информированного согласия, который заполняется пациентом в кабинете. Договор об оказании платных медицинских услуг ставиться в папку медицинской карты последним листом.

    VI. Сотрудник регистратуры и его коллеги.

    6.1. Во взаимоотношениях с коллегами сотрудник регистратуры должен быть честным и порядочным, признавать и уважать их знания и опыт, их вклад в лечебный процесс.

    [3]

    6.2. Сотрудник регистратуры обязан в меру своих знаний и опыта помогать коллегам по профессии, рассчитывая на такую же помощь с их стороны, а также оказывать содействие другим участникам лечебного процесса, включая добровольных помощников. Советы должны даваться без унижения человеческого достоинства, корректно, не показывая своё превосходство.

    6.3. Попытки завоевать себе авторитет путем дискредитации коллег неэтичны.

    6.4. Фамильярность, неслужебный характер взаимоотношений сотрудника регистратуры с
    вышестоящими коллегами при исполнении ими профессиональных обязанностей
    осуждаются медицинской этикой. Обращение с ними должно быть по имени и
    и отчеству, обращение только по имени допускается только при согласии лиц.

    VII. Ответственность за нарушение Кодекса

    7.1. В случае несоблюдения правил и процедур, установленных настоящим Кодексом,
    сотрудник регистратуры несёт дисциплинарную, материальную и иную предусмотренную
    законодательством РФ ответственность.

    7.2. Соблюдение сотрудником регистратуры положений Кодекса учитывается:

    — при определении размера материального стимулирования;

    • в целях определения соответствия занимаемой должности;
    • при поощрении или применении дисциплинарных взысканий;
    • при составлении характеристик.

    Этический кодекс для медрегистраторов отправили на доработку

    В конце минувшей недели общественный Совет по этике и деонтологии областного департамента здравоохранения обсудил проект Кодекс профессиональной этики медицинских регистраторов. Как сообщает пресс-служба областного департамента здравоохранения, кодекс пока решили не принимать, а доработать с учетом замечаний медицинского сообщества.

    Читайте так же:  Лечение хандры

    Проект документа состоит из 4 разделов и 10 статей.

    Вот несколько выдержек из проекта документа:

    • «Медицинский регистратор должен постоянно совершенствовать свои профессиональные знания и умения, навыки и эрудицию»;
    • «Поведение медицинского регистратора не должно быть примером отрицательного отношения к здоровью. Личным примером он обязан демонстрировать здоровый образ жизни, отказ от вредных привычек и призывать коллег и пациентов следовать его примеру, поддерживать и принимать посильное участие в общественных мероприятиях, особенно тех, где пропагандируется здоровый образ жизни»;
    • «Медицинский регистратор должен соблюдать алгоритм общения с пациентами, основанного на принципах доброжелательности, уважительного отношения и вежливости, милосердия, чувства сострадания к состоянию пациента при обслуживании. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны медицинского работника недопустимы»

    ;

  • Медицинский регистратор не вправе: использовать свои знания и возможности в негуманных целях;навязывать пациенту свои философские, религиозные и политические взгляды».
  • Также в ходе заседания общественного Совета были озвучены результаты психологического тестирования, проведённого среди медицинских регистраторов. В исследовании приняли участие 74 женщины-медрегистратора. Их средний возраст — 50 лет, средний стаж работы в должности до 8 лет. Высшее образование имеют лишь 17% из них. По результатам тестирования у медрегистраторов выявлены эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, деперсонализация (отсутствие эмоциональной вовлеченности в отношении к работе).

    Напомним, ранее планировалось, что этический кодекс медицинских регистраторов вступит в силу в феврале 2015 года. Такой документ призван снизить количество конфликтов между работниками регистратуры и пациентами.

    Кодекс деловой этики

    Миссия нашего коллектива:

    — Оказание качественных надежных медицинских услуг

    — Здоровье пациента –это наша основная цель.

    — Медицинское обеспечение безопасности движения на железнодорожном транспорте.

    — Пациент – это наша ценность;

    — Наши услуги ориентированы на потребителя;

    — Мы предлагаем медицинские услуги с применением современных технологий;

    — Мы поддерживаем и мотивируем медицинский персонал на повышение квалификации;

    — Мы создаем условия для творческой реализации сотрудников.

    Кодекс деловой этики НУЗ «Узловая больница на ст. Стерлитамак ОАО «РЖД» показывает, каким нормам и принципам необходимо следовать работникам в своей повседневной трудовой деятельности, чтобы содействовать эффективному решению корпоративных задач.

    Этические принципы больницы представляют собой свод повседневных правил, следуя которым работники учреждения реализуют на практике требования корпоративных компетенций – это этика и деонтология медицинских работников, Кодекс медицинских работников больницы.

    Этические принципы являются основой для выбора линии поведения в ситуациях, не отраженных в настоящем Кодексе.

    Десять основных этических принципов:

    Работать на совесть. Это значит точно и старательно выполнять свои служебные обязанности, соблюдать принятые на себя деловые обязательства, выполнять принятые планы, оправдывать высокую честь быть работником учреждения;

    Гордиться званием медицинского работника. Каждый из нас дол-

    жен помнить, что нам выпала честь заботится о человеке.

    Наш долг — поддерживать и приумножать репутацию медицинского работника;

    Опираться на мастерство. Перенимать накопленный поколениями опыт, знания в медицинской отрасли, творчески использовать ее в работе для достижения результата, развивать профессиональное мастерство, постоянно повышать свою квалификацию, передавать опыт более молодым работникам;

    Ориентироваться на результат. Следуя этому принципу, мы помним, что результаты хорошей работы всегда конкретны и проявляются в увеличении лояльности, его удовлетворенности, доверии клиентов и пациентов;

    Принимать взвешенные решения. Понимая, что наши решения могут коснуться здоровья многих граждан и интересов организаций, мы принимаем только взвешенные решения;

    Воспринимать себя частью целого. Быть частью коллектива — значит старательно и честно относиться к коллегам, руководителям, подчиненным и ставить интересы коллектива учреждения выше частных интересов. Наша сила — в слаженной совместной работе;

    Ставить на первое место человека. Для нас люди важнее техники, за цифрами статистики мы всегда видим конкретного человека, пациента, клиента. Все, что делает больница, делается во блага человека;

    Соблюдать коммерческие интересы больницы. Живя в условиях рыночной экономики, мы стремимся зарабатывать и экономить деньги там, где это не противоречит законам и этике, не наносит ущерба качеству и безопасности медицинской услуги. Все принимаемые решения мы оцениваем с точки зрения экономической целесообразности и удовлетворенности пациента, клиента;

    Быть лидером. Работники должны поступать по-лидерски: вести за собой, не бояться перемен, служить примером коллегам, подчиненным и тем, кто не является работником нашего учреждения;

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    ■ Стремиться к новому. Мы никогда не устаем стремиться к совершенству, находим возможности для достижения более эффективного результата, внедрения инноваций, получения новых знаний, профессионального и личностного саморазвития. Внедрение нового — залог роста и процветания больницы, залог развития личности работника.

    Источники


    1. Ильин, Валерий Психология взросления. Развитие индивидуальности в семье и обществе / Валерий Ильин. — М.: Этерна, 2011. — 336 c.

    2. Диана, Ричардсон Сердце тантрического секса. Уникальный путеводитель к любви и сексуальной радости / Ричардсон Диана. — М.: София, 2011. — 554 c.

    3. Морозова Елена Диалоги о семье и браке / Морозова Елена. — М.: Сибирская Благозвонница, 2014. — 159 c.
    4. Рогов, Е. И. Психология общения / Е.И. Рогов. — М.: Владос, 2014. — 336 c.
    5. Эпштейн, Михаил Sola amore. Любовь в пяти измерениях / Михаил Эпштейн. — М.: Эксмо, 2011. — 496 c.
    Кодекс делового общения медицинского регистратора
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here