Коммуникативная сторона делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Коммуникативная сторона делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Перцептивная сторона делового общения

Перцептивная сторона делового общения — раздел Культура, Этика бизнеса Как Отмечалось Выше, В Процессе Общения Должно Присутствовать Взаимопонимание.

Как отмечалось выше, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание це­лей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Последнее позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, вы­ражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви или же, напротив, конфронтации, соперничества, неприяз­ни. В любом случае главное значение имеет процесс восприятия одним человеком другого, называемый пер­цептивной стороной общения.

Социальная перцепция–это процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Используется в соци­альной психологии и понятие межличностной пер­цепции, или межличностного восприятия. Кроме того, в отечественной социально-психологической литера­туре в качестве синонима восприятия другого человека употребляется выражение «познание другого че­ловека».

На основе внешней стороны поведения мы, по сло­вам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого чело­века, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важ­ную регулятивную роль в процессе общения потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зави­сит успех организации с ним согласованных действий. Осознание себя через другого человека включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Одним из способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоя­нии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Учеными установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его про­блемы.

Исследователями выделены группы факторов, мешающих правильно воспринимать и оценивать людей:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убе­ждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оце­нивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соот­ветствии с которыми наблюдаемые люди заранее от­носятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск свя­занных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информа­ция.

4. Безотчетное структурирование личности другого че­ловека проявляется в том, что логически объединя­ются в целостный образ строго определенные лич­ностные качества, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первона­чальное отношение к какой-то одной частной сторо­не личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его
отдельных качеств.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что дру­гому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

7. Эффект «первичности» проявляется в том, что пер­вая услышанная или увиденная информация о че­ловеке или событии является очень существенной, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите ин­формацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.

[3]

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках лю­дей, происходящих со временем по естественным причинам. Однажды высказанные суждения и мне­ния о человеке не меняются, несмотря на то, что на­капливается новая информация о нем.

10. Эффект «последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может пе­речеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Стремление найти объяснение поведению человека (каузальная атрибуция) оказывается включенным в сис­тему закономерностей, которые также оказывают влия­ние на понимание людьми друг друга.

Те события, которые часто повторяются и сопровож­дают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обыч­но рассматриваются как его возможные причины. Если тот поступок, который мы хотим объяснить,
необычен и ему предшествовало какое-нибудь уни­кальное событие, то мы склонны именно это собы­тие считать основной причиной совершенного по­ступка. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и чело­век, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в
тенденции наблюдателей недооценивать ситуацион­ные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведе­ние соответствует диспозициям.

Культура также влияет на ошибку атрибуции. Запад­ное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы,
истолкуют поведение с точки зрения диспозиции,
скорее они придадут большее значение ситуации.

«На восприятие людей влияют стереотипы– при­вычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информаци­ей, а также установки. Установка– это неосознанная
готовность человека определенным привычным образом
воспринимать и оценивать каких-либо людей и реаги­ровать определенным, заранее сформированным обра­зом без полного анализа конкретной ситуации» [55] С.41-58.).

· План практического занятия

1. Деловое общение, его виды, функции, особенности.

2. Коммуникативная сторона делового общения.

3. Интерактивная сторона делового общения.

4. Перцептивная сторона делового общения.

· Вопросы для обсуждения

1. Что такое деловое общение, каковы его виды?

2. Что входит в структуру делового общения?

3. Классификация жестов.

4. Какие выделяют зоны дистанции в человече­ском контакте?

5. Основные стили поведения в конфликтной ситуации.

6. Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей.

· Рекомендуемая литература

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений. – СПб.: Вектор. 2005. – 160 с.

Читайте так же:  Депрессия навязчивые

2. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно-практическое пособие.- М.: ИКЦ «Март». Ростов нД: Издательский центр «МарТ», 2003.- 384 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 208 с.

4. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994. – 100 с.

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М., 1996.- 114 с.

6. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. – 200 с.

7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления.- Ростов нД: Феникс, 2001.- 217 с.

[2]

8. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления /Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 217 с.

· Материал для размышления

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Морозов А.В. «Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Изд-во «СОЮЗ». 2000.» [43]

Коммуникативные техники делового общения

Деловое общение

Основные коммуникативные приемы связаны с тем, что в процессе общения мы слушаем другого, задаем вопросы, стараемся убедить и отвечаем на его замечания или аргументы. Каждый из эти видов коммуникативного поведения важен, но главное – они должны быть согласованными и направлены на достижение положительного конечного результата.

Практика показывает, что стереотипы бытового общения в деловой ситуации, как правило, неприемлемы, так как наши привычки общения далеки от совершенства и не способствуют успешному обмену информацией, поддержанию благоприятных для совместной работы отношений и результативности коммуникации.

В связи с этим психологическая подготовка менеджеров включает изучение специальных приемов, или техник коммуникации, включающих техники активного слушания, постановки вопросов, аргументации и контраргументации, а также ответов на возражения и замечания.

Техники активного слушания

Эффективное слушание – один из наиболее трудных для освоения навыков, он предполагает, что мы остаемся в роли слушателя, не высказываем собственных суждений и оценок а лишь поддерживаем и поощряем рассказчика, стараясь получить больше информации и убедиться в том, что мы его правильно понимаем.

1. «Эхо» («Зеркало») – повторение последнего слова, нескольких слов или фразы собеседника. Используется в момент паузы, заминки в речи партнера, «подталкивает»его продолжению изложения.

2. Перефразирование – изложение сказанного собеседником своими словами. Применяется для уточнения смысла высказывания, получения дополнительных сведений или вынуждает собеседника уйти от общих фраз, четко обозначить свою позицию.

3. Обобщение – краткое изложение сказанного собеседником. Имеет то же назначение, что и техника перефразирования, но отличается по соотношению объемов высказываний собеседников. Объем обобщения существенно меньше, чем исходное высказывание партнера по общению. Три описанные приема общения помогают дать обратную связь по поводу содержания услышанного.

4. Отражение чувств собеседника — .высказывание относительно актуального состояния собеседника, попытка угадать, что он чувствует и что скрывается за его словами. Важно, чтобы при этом использовались безоценочные высказывания открыто указывались переживаемые им эмоции. В случае неприятных переживаний это требует определенных усилий, так как мы не привыкли просто разделять с другими людьми их огорчение, тревогу, обиду, стараемся поскорее отделиться от неприятных эмоций и переходим от слушания к советам, оценкам и историям из собственной жизни, что несовместимо с позицией слушателя.

Рассмотрим применение различных техник активного слушания на следующем примере.

Ситуация: В организации решается вопрос о выборе перспективных направлений ее развития. Каждый из участников вносит свои предложения.

Сотрудник: «В условиях кризиса необходимо взять кредит и вложить деньги в развитие персонала».

Руководитель:: 1. «… в развитие персонала?» («Эхо»)

2. «Вы хотите обучать персонал в ситуации, когда у нас не хватает денежных средств?» (перефразирование)

3. «В общем, вы предлагаете еще увеличить расходы» (обобщение).

4. «Я понимаю вашу обеспокоенность за настоящее положение предприятия и судьбу персонала» (отражение чувств собеседника).

Техники постановки вопросов

Закрытые вопросы – подразумевают выбор ответа из ограниченного числа вариантов (не только «да или нет»; но и другие формулировки, заранее предложенные для выбора ответа собеседнику); эти вопросы прекращают, «закрывают» диалог

Открытые вопросы – предоставляют возможность собеседнику в произвольной форме и неограниченном объеме изложить свое мнение.

Уточняющие вопросы – содержат просьбу разъяснить сказанное.

Зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он смог посмотреть на свое высказывание «со стороны».

Эстафетные вопросы – предназначены для придания динамики диалогу и построены на способности слушателя «схватывать на лету» и опережать мысль партнера.

Риторические вопросы – ответ на которые очевиден для обоих собеседников, используются для подчеркивания общности позиций, способствуют совместному размышлению и объединению собеседников.

Дата добавления: 2015-04-11 ; просмотров: 46 | Нарушение авторских прав

Тема 3. Коммуникативная сторона делового общения.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентностьспособность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная — передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми;

3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов .

I этап— начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап— воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап— передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап— этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Схема коммуникативного акта предложена К. Шенноном, а затем модифицирована известным лингвистом Р.Якобсоном. Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи:

Адресат (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам – расшифровка (декадирование) – адресат (получатель).

Читайте также:
  1. I. Признаки делового общения
  2. ICQ — это способ общения в сети, который позволяет вести беседу с любым зарегистрированным в системе ICQ и подключенным в данный момент к Интернету пользователем.
  3. II. Виды делового общения
  4. АГРОТЕХНИКИ ЗЕРНОВЫХ ХЛЕБОВ 1 ГРУППЫ
  5. Алгоритм подготовки делового совещания.
  6. Аристотель о формах социального общения
  7. Б) Правила внешнего оформления делового письма.
  8. Балансовый метод обобщения информации.
  9. Барьеры общения
  10. Барьеры общения

Схема коммуникативного акта.

Речь приобретает определенный смысл и может быть понятна только в структуре неречевого контекста.

Контекст – обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения – перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть понятны другому партнеру.

Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации – устная или письменная речь).

Дата добавления: 2016-12-05 ; просмотров: 946 | Нарушение авторских прав

Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Интеракционизм (взаимодействие). Основывается на том, что все формы взаимодействия подразумевают собой общение. Люди не реагируют на внешний мир и людей непосредственно, а делают это сквозь призму символов. Дж. Мидд. Суть в том, что люди взаимодействуют через стимулы. Но люди реагируют по-разному на символы: отложить реакцию, мгновенно, не реагировать. Символы – значимые и незначимые. Значимые – звуковые жесты в виде слов. Незначимые – жесты, сопутствующие ухаживанию и для спорта.

Особенности делового общения и его основные виды

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад(на заседании, собрании).Диалогическиевиды: Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу. Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание(собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменныевиды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвиже­ние кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить де­ловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, на­конец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руко­водитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточ­но полное представление о неформальной структуре своего кол­лектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует

общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степе­ни авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и органи­зации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяже­нием, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий да­ром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предло­жил следующий перечень качеств руководителя — вожака:

1) физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный;

2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;

3) интеллектуальные качества — ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;

4) способности — контактность, легкость в общении, так­тичность, дипломатичность.

Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с вну­шением и убеждением ему часто приходится побуждать к дейст­вию личным примером («делай, как я'»). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной си­туации: торжественное событие в коллективе, спортивное меро­приятие, турпоход и т.д.

Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.

В процессе общения могут возникать ситуации, когда слова коммуникатора «не доходят» до реципиента, т.е. на пути передачи информации возникают препятствия. В этом случае говорят о вербальных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия 9основаны на политических, религиозных, возрастных, социальных, профессиональных и других различиях) и барьеры отношения (чисто психологический феномен, связан с неприязненным отношением к партнеру, что переносится на получаемую информацию). В психологии выделяют 4 уровня непонимания:

1. фонетическое, обусловленное особенностями произношения слов из-за плохой дикции, артикуляции, повышенным тоном, а также когда речь сопровождается большим количеством звуков паразитов, все это усложняет усвоение деловой информации. Чтобы преодолеть этот барьер необходимо произносить фразы внятно, отчетливо, избегая повышенного тона.

2. логическое возникает у деловых партнеров тогда, когда они обладают разными типами мышления. Одоление логического барьера возможно лишь путем уяснения особенностей мышления партнера и учета особенностей вербальной коммуникации.

3. стилистическое непонимание возникает тогда, когда информация преподносится в несоответствующем ситуации стиле, когда присутствуют сложные грамматические конструкции, поэтому лучше воспринимаются фразы длиной не более 14 слов. Преодоление барьера возможно при соблюдении следующих принципов речи: краткости, ясности и точности.

4. семантический барьер связан с использованием в речи одних и тех же понятий разного рода содержания, а также с использованием профессионализмов и иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением смыслового содержания употребляемых в деловой речи понятий.

Коммуникативная сторона ДО.

Коммуникативная сторона ДО предполагает передачу и прием информации. Информация передается на вербальном (речевом) и невербальном (неречевом) уровнях. Невербальная коммуникация призвана дополнять, замещать речь и передавать эмоциональное состояние партнеров. Психологи считают, что с помощью невербальных средств общения передается до 80% исходящей информации. Выделяют следующие системы невербалики: кинесика (мимика, жесты, осанка, взгляд), такесика (объятия, рукопожатия, поцелуи), экстралингвистика (громкость голоса, плач, крик), паралингвистика или просодика (ритм), проксемика (организация пространственного и временного расположения в общении).

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Вербальная коммуникация использует естественный звуковой язык. Речь является универсальным средством коммуникации поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Ведущая характеристика вербальной коммуникации – правильность устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм. Структура любого языка включает в себя следующие элементы: профессиональную лексику, просторечье, литературный язык, ненормативную лексику.

Важной характеристикой речи является ее точность, ясность и краткость. В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз, что обеспечивает доходчивость сообщений и взаимопонимание сущности деловой проблемы.

9. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике ДО (Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особенности их поведения в ДО).

Бендлер и Гриндер предложили выделить 3 основных группы партнеров по модальности, в зависимости от преобладания того или иного типа канала восприятия (визуальный (ведущие зрительные ощущения), аудиальный (слуховые ощущения) и кинестетический (ощущения тела)). При этом это сказывается на словарном составе речи, невербальной реакции, организации межличностного пространства в общении.

1. Визуал. Жесты находятся в верхней части туловища, взгляд вверх, тембр голоса высокий, самый быстрый темп речи обработки информации, ориентирован на внешний вид. Увиденное запоминает легко, словесную инструкцию с трудом. При рассказе требует полной картины, детального рассмотрения. Предпочитает читать сам, нежели ему. Аккуратно и правильно пишет, но теряется, если пишет слово впервые. Дистанция в общении самая далекая (социальная). Выбирает фразы типа: «Если вы подумаете, то увидите…». Организован, аккуратен, все вещи на своих местах, подбирает цвета и размеры. В стрессовой ситуации имеет завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

2. Аудиал. Жесты создают ритм речи, человек слушает, наклонив голову в бок, хорошо копирует речь других людей, хорошо запоминает последовательность, учится, слушая. Читая, шевелит губами. Любит говорить, когда пишет. При разговоре предпочитает среднюю дистанцию. Любит дискуссии и в них ведущую роль берет на себя. Выбирает слова с громкими звуками (звонкие). Использует словосочетания с местоимениями кому, что, тот, кто, ваша мысль созвучна и т.п. В сложных деловых ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность.

3. Кинестетик. Жесты ниже средней уровня туловища. Взгляд часто опускается, человек как бы прислушивается к своим ощущениям. Очень много движений, жестов, медленный темп речи и обработки информации, любит прикасаться сам и когда прикасаются к нему. Запоминает двигаясь с материалом, читая, водит пальцем. Почерк хуже, чему у других. Предпочитает самую близкую дистанцию в разговоре, склонен бросать одно начатое дело ради другого, сильно развита интуиция, вокруг него всегда рабочий беспорядок. Одевается удобно. Выбирает слова, означающие вкус, запах, движения. В конфликтах предпочитает тактику извиняющегося. Его психика ранима и чувствительна.

Последнее изменение этой страницы: 2016-09-05; Нарушение авторского права страницы

ТЕМА 3.1. Три стороны делового общения

В СФЕРЕ СЕРВИСА.

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны:

коммуникативная (обмен информацией);

интерактивная (взаимодействие общающихся);

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).

Три формы барьеров общения:

1. барьер непонимания;

а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);

б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника);

в) семантический барьер (различие в системах, значений слов);

г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений)

2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….)

3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию). Игра слушать и слышать.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

1. кооперация — максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);

2. индивидуализм — максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);

3. конкуренция — максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);

4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) — максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);

5. агрессия — минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже) ;

6. минимизация различий выигрыша – равенство.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

Познание и понимание людьми друг друга:

1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению;

б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона;

в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;

г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения.

2. Рефлексия — познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.

3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.

Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения.

С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия.

«+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне

Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов)

Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она,

Чтоб посмотреть — не оглянулся ли я…

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10199 —

| 7223 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Коммуникативная сторона делового общения

1 Вербальные средства коммуникации.

2 Паралингвистические средства коммуникации.

3 Невербальные средства коммуникации.

Термины и понятия

Коммуникация, вербальное общение, невербальное общение, коммуникатор, реципиент, язык, аттракция, паралингвистика, кинесика, жест, мимика, знак, просодика, экстралингвистика, такесика, проксемика, заражение, внушение, убеждение.

Вопросы и задания для самоконтроля

1 Расскажите о структуре делового общения.

2 Почему эффективность общения чаще всего связывают с коммуникативной стороной?

[1]

3 Что является основной целью обмена информацией?

4 Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?

5 Какие сигналы относится к средствам коммуникативного общения?

6 Какие вы знаете требования к качеству речи делового человека?

7 Какие вербальные сигналы способствуют аттракции?

8 Перечислите требования к паралингвистическим сигналам в условиях делового общения.

9 Что такое невербальное общение? Какие системы невербальных сигналов вы знаете?

10 Что означает выражение «читать человека»?

11 Почему важно понимать язык телодвижений?

12 Чему можно больше верить: языку слов или языку тела?

13 Какие жесты чаще всего используются в процессе делового общения? Как их можно интерпретировать?

14 Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

Дополнительные вопросы и творческие задания

1 Выполните упражнение «Моя проблема в общении» (с помощью преподавателя).

2 Как Вы понимаете одно из правил успешной коммуникации, предложенное Гисбертом Бройнингом: «Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством.

3 Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловом общении». Аргументируйте свой ответ.

4 Упражнение «Передать одним словом» (с помощью преподавателя).

5 Андрей Макаревич в одной из своих песен призывал: «Давайте делать паузы в словах. » Нужны ли они в разговоре? Поясните функцию пауз на следующих примерах.

Ø В «Записных книжках» К. С. Станиславского мы встречаем незатейливый совет старого актера молодой громкоголосой дебютантке: «Не голос усиляй — может пропасть правда, — говори реже».

Ø В диалоге пауз избегают те, кто чувствует себя тревожно и боится «зависнуть в пустоте» или спровоцировать опасный поворот в беседе. А. Моруа в своем «Искусстве беседы» писал: «Женщина, которая страшится объяснения в любви или сиены ревности, должна любой ценой не допускать в разговоре пауз. Пока люди молчат, у них есть время принять решение; кроме того, затянувшаяся пауза позволяет резко изменить тон беседы, и это не звучит диссонансом».

6 Насколько эффективным средством общения являются жесты? В чем проявляются их недостатки и ограниченность?

7 Какого рода просьбы или требования легче всего передать жестами? Какие — труднее всего? Какие из них вообще невозможно выразить жестом?

8 Могут ли жесты передать эмоции?

9 Согласны ли Вы с высказыванием Ф.Шиллера: «Из слов человека можно заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать по его мимике». Обоснуйте свой ответ примерами.

10 В XVIII в. известный политик граф Честерфилд, готовя сына к дипломатической карьере, писал ему: «Говоря с людьми, всегда смотри им в глаза; если ты этого избегаешь, люди начинают думать, что ты считаешь себя в чем-то виноватым; к тому же ты теряешь возможность узнавать по выражению лиц, какое впечатление на них производят твои слова». Как вы считаете, граф дал сыну хороший совет? Какие бы рекомендации дали дипломатам вы?

11 Тест «Что говорят нам мимика и жесты?»

12 Как Вы понимаете высказывание А. Шопенгауэра: «Лицо человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают только мысль человека, лицо мысль природы«. Обоснуйте свой ответ примерами.

13 Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или удлиняют межличностную дистанцию? Объясните следующие примеры межкультурных и индивидуальных различий:

Ø Японцы садятся довольно близко друг к другу и чаще используют контактный взгляд, чем американцы; их не раздражает необходимость соприкасаться рукавами, локтями, коленями; американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», а азиаты считают американцев «слишком холодными и официальными».

Ø А. Пиз наблюдал на одной из конференций, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли на расстоянии около метра друг от друга и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора; когда же разговаривали японец и американец, они медленно передвигались по комнате: японец наступал, а американец отодвигался — каждый из них стремился достичь привычного и удобного пространства общения.

Ø Молодая пара, только что эмигрировавшая в Чикаго из Дании, была приглашена в местный американский клуб. Через несколько недель после того, как их приняли в клуб, женщины стали жаловаться, что они чувствуют себя неуютно в обществе этого датчанина, поскольку он «пристает к ним». Мужчины же этого клуба почувствовали, что якобы датчанка своим поведением намекала, что она для них вполне доступна в сексуальном отношении.

Ø Сельские жители, воспитанные в условиях меньшей плотности населения, чем горожане, имеют и более просторное личностное пространство, поэтому при рукопожатии «деревенский» протянет руку издалека и наклонит корпус вперед, но с места не сойдет, а еще лучше просто помашет приветственно рукой.

Темы докладов и сообщений

1 Особенности языка тела различных наций.

2 Одежда и манеры делового мужчины.

3 Одежда и внешний облик деловой женщины.

4 Требования этикета к рабочему месту и служебному положению.

1 Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. Пособие.- М.: Финансы и статистика, 2003. — 206 с.

2 Татарникова О.Н. Культура делового общения: учебное пособие.- Курган: Изд-во Курганской ГСХА, 2009.-110с.

1 Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.–М.: ИНФРА –М, 2006-224 с.

2 Пиз А. Язык телодвижений, СПб.: «Изд. Дом Гуттенберг», 2000.-222 с.

3 Фаст Дж. Язык тела. – М., 1995.-320 с.

4 Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. науч.-попул. – М.: Высш. шк., 1989. – 159 с.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студента самое главное не сдать экзамен, а вовремя вспомнить про него. 9772 —

| 7383 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Коммуникативная сторона делового общения

Понятие вербальной и невербальной бизнес-коммуникации. Общие требования к культуре деловой речи. Специфика общения в условиях рабочего кабинета. Видовая характеристика и причины возникновения коммуникационных барьеров. Методы управления вниманием.

Рубрика Этика и эстетика
Вид презентация
Язык русский
Дата добавления 23.08.2016
Размер файла 239,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

HTML-версии работы пока нет.
Cкачать архив работы можно перейдя по ссылке, которая находятся ниже.

Подобные документы

Понятие, структура и функции (коммуникативная, интерактивная и перцептивная) делового общения. Этические и культурные требования, этапы подготовки и проведения публичного выступления. Установление контакта с аудиторией. Поза, жесты и мимика оратора.

курсовая работа [41,5 K], добавлен 28.12.2011

Понятие и специфика общения, его функции: информационно-коммуникативная, регуляционная, аффектная. Типичные формы межличностного общения: анонимное; функционально-ролевое; неформальное и интимно-семейное общение. Культура поведения делового человека.

реферат [27,8 K], добавлен 17.06.2015

Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат [20,3 K], добавлен 25.02.2010

Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО «Capex».

реферат [25,3 K], добавлен 25.06.2015

Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013

Общие сведения об этической культуре. Сущность, история развития и основные заповеди делового этикета. Одежда и внешний облик человека. Культура телефонного общения. Понятие и этапы деловой беседы. Основные требования к деловой переписке и протоколу.

курсовая работа [42,6 K], добавлен 07.06.2010

Этикет — важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа [28,1 K], добавлен 23.01.2011

История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006

Психология делового общения и управления. Публичная речь как форма деловых и общественных отношений. Виды и типы устной публичной речи. Ораторская речь, специфика общения, цель и идеи выступления, построение выступления. Успех ораторского искусства.

контрольная работа [35,0 K], добавлен 22.04.2011

Источники


  1. Перель, Эстер Размножение в неволе. Как примирить эротику и быт / Эстер Перель. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 240 c.

  2. Литвак, Михаил Ефимович Если хочешь быть счастливым. Учебное пособие по психотерапии и психологии общения / Литвак Михаил Ефимович. — М.: Феникс, 2017. — 595 c.

  3. Морозова, Елена Как развестись за неделю / Елена Морозова. — М.: Невский проспект, 2017. — 128 c.
  4. Адизес Как преодолеть кризис менеджмента / Адизес, Ицхак. — М.: СПб: BestBusinessBoоks, 2017. — 286 c.
  5. Арнольд, Ольга Почему убегают мужчины / Ольга Арнольд. — М.: Эксмо-Пресс, Яуза, 2007. — 176 c.
Коммуникативная сторона делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here