Конфликт поведенческие реакции

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Конфликт поведенческие реакции" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Виды и фазы конфликта

Виды и фазы конфликта — раздел Образование, Виды и фазы конфликта Все Конфликты Можно Разделить На Реалистические, Или Предметные, И Нереалисти.

Все конфликты можно разделить на реалистические, или предметные, и нереалистические, или беспредметные. В реалистических конфликтах могут быть выделены конструктивная и деструктивная фазы, а нереалистические конфликты состоят из одной фазы – деструктивной.

Реалистические (предметные) конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников и несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением преимуществ между ними. Они направлены на борьбу с предполагаемым источником неудовлетворенности или несправедливости и имеют своей целью достижение определенного результата.

Нереалистические (беспредметные) конфликты, хотя и требуют взаимодействия между двумя или более людьми, причиной своей имеют не противоречащие друг другу устремления соперников, а потребность освободиться от напряжения, по крайней мере, у одного из них.

Конструктивная фаза конфликта характеризуется тем, что оба оппонента осознают цель, предмет и средства совместной деятельности (беседы, работы над чем-то и т. п.), правильно оценивают свои возможности и свое состояние и способны на правильную оценку состояния и реакций оппонента.

Для конструктивной фазы конфликта характерна неудовлетворенность (отчетливая или безотчетная) собой, оппонентом, предметом совместной деятельности, беседой. Можно выделить две основные группы признаков конструктивной фазы конфликта:

1) Стиль ведения разговора – повышенный эмоциональный тон речи, упреки, оправдания, высказывания, отражающие ориентацию на себя и свои интересы при игнорировании реакций партнера и слабости обратной связи;

2) Неречевые характеристики поведения – уход от разговора, прекращение совместной деятельности или ее некачественное выполнение, попытки сгладить отрицательные результаты или последствия деятельности, напряженный самоконтроль поведения, специфические неречевые реакции, указывающие на отрицательное отношение к разговору, напряжение, замешательство – внезапное увеличение дистанции, принятие закрытой позы, отведение взгляда, неестественность мимики, жестикуляции и др.

Вместе с тем совместная деятельность, беседа остаются в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя, отдают себе отчет в происходящем.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способами решения проблемы, продуктивностью совместной деятельности превышает некий критический порог и совместная деятельность становится неуправляемой.

Эта фаза может быть разбита на две стадии.

Психологически первая стадия деструктивной фазы характеризуется:

ü стремлением завысить свои возможности и занизить возможности оппонента, самоутвердиться за его счет;

ü необоснованностью критических замечаний;

ü пренебрежительными репликами, жестами, взглядами в его адрес.

Эти реакции осознаются оппонентом как личные оскорбления и включают механизмы активной защиты и противодействия его стороны.

Вторая стадия деструктивной фазы характеризуется:

Ø повышением активности оппонентов при резком ослаблении контроля;

Ø нарушением восприятия реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и жестов;

Ø уходом от проблемы, предмета спора, деятельности и переходом на личности друг друга и взаимные оскорбления.

На этом этапе оппоненты сами не могут вернуться на рельсы конструктивного конфликта. Процесс стал неуправляемым, необратимым.

Графы поведенческих реакций субъектов в конфликтной ситуации (В.К.)

1. Соперничество 2. Избегание 3. Сотрудничество
— спор; — борьба; — вызов; — обвинение; — месть; — неистовство; — словесные атаки; — унижение; — триангуляция; — драка; — цинизм. -желание спрятаться — уклонение; — отсрочка; — ложь; — игнорирование; — пренебрежение; — притворное согласие; — неуместный юмор; — избежание разговора. — диалог; — переговоры; — голосование; — убеждение; — объединение; — логические рассуждения (совместный анализ и синтез); — обоюдовыгодный договор.
4. Компромисс 5. Приспособление 6. Амортизация
— обмен ресурсами; — справедливый торг; — временное заклю-чение соглашения; — частичное соглашение, отказ от конфронтации; — взаимные уступки. — согласие без вступления в борьбу; — согласие без конструктивного обсуждения; — мазохизм; — заискивание; — принятие поражения. — юмор; — допущение — согласие и контратака (на основе контраргументации); — активное слушание и выражение понимания, сочувствия или сопереживания.

Условияпротекания конфликта — совокупность внешних и внутренних факторов, влияющих на поведение сторон, остроту протекания конфликта и его исход.

Исходы конфликта — реальный или предполагаемый результаты конфликта.

Выделяют следующие исходы конфликтов:

1. Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.

2. Спад конфликта и переход в хроническое состояние.

3. Возврат в состояние конфликта. Такой исход возможен при любом типе конфликта, когда он не разрешен.

4. Мнимый выход из конфликта — отвлечение от проблемы без ее преодоления.

Т. Добсон и В. Миллер сформулировали формулу вероятности исхода конфликта:

Ситуация + отношение к ней сторон = исход конфликта

ПРОЦЕСС КОНФЛИКТА

Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять.

ДИНАМИЧЕСКАЯ СХЕМА КОНФЛИКТА ( по Волкву)

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников. Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Зарождение и развитие конфликта можно выразить нижеследующей схемой:

Некоторые авторы представляют динамическую структуру конфликта следующим образом:

Динамическая структура конфликта в современных исследованиях представлена четырьмя фазами развития: латентной, демонстративной, агрессивной и батальной. Схематически это может быть выглядеть следующим образом (Смотри рисунок 1 и таблицу 1).

Исследование конфликта как реакции на внешнюю ситуацию

Оппозицией понимания конфликтов как явления интрапсихического происхож­дения стал перенос акцента на внешние детерминанты их возникновения. Ситуаци­онные подходы в изучении конфликта представлены, прежде всего, бихевиорист­скойтрадицией.

Как известно, бихевиоризм считал принципиально невозможным исследование каких бы то ни было субъективных факторов психической жизни человека, а в качестве предмета своего изучения, который поддается объективному описа­нию, бихевиористы рассматривали поведение.

Понятно, что поскольку бихевиористские подходы сделали центральным предме­том своего внимания поведение в его различных формах, то и их интерес к конфлик­там ограничивался главным образом внешне наблюдаемыми конфликтами — в пер­вую очередь, межличностными и межгрупповыми. В соответствии с бихевиористс­кой парадигмой, основной методический принцип изучения поведения предполагал поиск связей между воздействиями («стимулами») и ответной поведенческой реак­цией человека. Отсюда основная схема бихевиоризма «стимул —> реакция» звучит применительно к конфликтам как «ситуация —> конфликтное поведение».

Следовательно, если речь идет о конфликтном поведении или взаимодействии, то источники его происхождения можно обнаружить, прежде всего, при помощи ана­лиза факторов ситуации. Тем самым конфликт признается явлением ситуацион­ной природы.

Первыми исследованиями, сформировавшими традицию изучения конфликтов как реакции на внешние воздействия, стали работы по изучению агрессии и созда­нию концепции фрустрационной детерминации агрессии

. Начало этим разработкам было положено серией исследований, выполненных в 30-50-х годах группой специ­алистов Йельского университета (Дж. Доллард, Л. Дуб, Н. Миллер, А. Бандура и др.) Социально-психологический анализ этих явлений, в свою очередь, осуществил Л. Берковиц.

В рамках концепции фрустрационной детерминации агрессии социально- психологические конфликты понимаются, прежде всего, как особая форма агрессивного ответа на фрустрирующую ситуацию

Читайте так же:  Наиболее распространенной формой делового общения

. Эта агрессивная реакция может быть проявлена прямо или косвенно, сдержана или подавлена, направлена на причину или смещена на другой объект. Причем первоначальное пред­ставление о фрустрации как о препятствии в достижении желаемого расширяется вплоть до того, что фрустрирующей начинает считаться ситуация, когда, например, индивид становится свидетелем агрессии, направленной на кого-то другого.

Исходя из основных представлений бихевиористов, патология поведения есть следствие научения неправильному, неадекватному или отклоняющемуся поведе­нию, которое, получив какое-то подкрепление, становится частью поведенческого репертуара личности. Тем самым ключ к пониманию поведения человека, его действий и поступков следует искать в ситуативных, внешних факторах. В соответ­ствии с теорией социального научения, чтобы понять поведение человека, следует, прежде всего, обратиться к факторам, провоцирующим проявление той или иной модели конфликтного реагирования на внешнюю ситуацию, а также к факторам, повлиявшим на усвоение этой модели поведения и ее закрепление.

Идея социального научения, подкрепленная многочисленными наблюдениями за развитием детей, находит значительную поддержку среди зарубежных и отече­ственных специалистов. А. А. Реан отмечает: «В пользу концепции социального на­учения говорит и то, что действительное различие между неагрессивными и агрес­сивными детьми заключается не в том, что последние в ситуации межличностного конфликта отдают предпочтение агрессивным методам его разрешения, а в том, что агрессивные дети, в отличие от неагрессивных, лишены альтернативы, так как в их поведенческом репертуаре отсутствуют «сценарии» конструктивного разрешения конфликтной ситуации». Данное высказывание устанавливает прямую связь между проблематикой агрессии и изучением конфликтов, в частности предлагает рассматривать стратегии поведения людей в конфликтах как результат научения тем или иным моделям взаимодействия.

Непосредственное исследование конфликтов как реакции на те или иные осо­бенности внешней ситуации связано с экспериментальными работами М. Дойча в изучении интерперсональных конфликтов и М. Шерифа в области межгрупповых конфликтов

. Именно им психология в первую очередь обязана введением конфлик­та в ранг экспериментально изучаемой психологической проблематики.

М. Дойч был учеником и коллегой К. Левина – крупнейшего исследователя соци­альной психологии групп. Левин считал важней­шей характеристикой группы систему взаимозависимостей и взаимодействий меж­ду ее членами. Именно эти характеристики социальных отношений стали основ­ным предметом многолетних исследований Дойча.

Результатом этих исследований стала теория кооперации и конкуренции, ключевым моментом которой является «закон социальных отноше­ний»: Характерные процессы и эффекты, выз­ванные данным типом социального отно­шения, имеют тенденцию вызывать этот тип социального отношения.

Согласно этому закону, кооперация вызывает и вызывается воспринимае­мым подобием в представлениях и аттитюдах, готовностью оказывать помощь, от­крытостью в коммуникации, доверительными и дружественными аттитюдами, чув­ствительностью к общим интересам и неподчеркиванием противоположных инте­ресов, ориентацией на взаимную власть скорее, чем на различия во власти, и т. д.

Аналогичным образом конкуренция вызывает и вызывается использованием тактики принужде­ния, угрозы или хитрости; попытками увеличить различия в силе между собой и другим; ограни­ченной коммуникацией; минимизацией сходства в ценностях и увеличением чув­ствительности к противоположным интересам; подозрительными и враждебными установками; значимостью, ригидностью и масштабностью конфликтной проблемы и т. д.

Таким образом, в теории Дойча конфликтная феноменология описывается как следствие объективного столкновения интересов. Эти данные, прежде всего, отно­сятся к стратегиям взаимодействия в конфликте и факторам, которые их определя­ют. Несмотря на спорность некоторых положений, Дойч, безусловно, является наиболее признанным авторитетом среди западных психологов — иссле­дователей конфликтов.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Причины производственных и непроизводственных конфликтов

Анализ проблемных ситуаций, которые возникают на производстве в процессе выполнения трудовых обязанностей. Факторы возникновения и развития конфликтов на производстве. Типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 24.05.2014
Размер файла 41,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Причины возникновения конфликтов как ситуаций столкновения несовместимых действий. Существующие типологии конфликтов, критерии их классификации. Факторы влияния и динамика конфликта. Социально-психологический подход к изучению конфликтов, их последствия.

реферат [79,7 K], добавлен 22.03.2015

Сущность конфликта. Классификация конфликтов. Функции конфликта. Основные причины возникновения конфликтов в организациях. Механизм управления конфликтом. Предупреждение конфликтов. Методика оптимизации конфликтов на пароходе «Капитан Чагин».

курсовая работа [106,3 K], добавлен 26.10.2006

Понятие конфликта, его сущность и особенности, причины возникновения в организации. Этапы протекания конфликта и их характеристика. Функции конфликта, признаки его деструктивности и методы ликвидации. Возможные последствия конфликта для организации.

курсовая работа [155,5 K], добавлен 17.02.2009

Причины социально-трудовых конфликтов и специфика их проявления в трудовых организациях. Субъекты трудовых конфликтов и социологический анализ стратегий субъектов трудовых конфликтов. Анализ социально-трудового конфликта на заводе «Ford» в России.

дипломная работа [469,1 K], добавлен 15.07.2017

Понятие, функции и классификация организационного конфликта. Исследование проблематики организационного конфликта. Причины возникновения конфликта в трудовых коллективах. Преодоление конфликтных ситуаций. Развитие конфликта на предприятии ООО «НМЗ».

курсовая работа [69,0 K], добавлен 26.02.2011

Природа конфликта. Что такое конфликт? Типы конфликтов. Причины конфликтов. Модель процесса конфликта. Последствия конфликтов. Управление конфликтной ситуацией. Противодействие возникновению конфликта. Как должен реагировать руководитель.

курсовая работа [38,8 K], добавлен 18.02.2006

Конфликт как социальный феномен общественной жизни. Понятие социального конфликта. Основные стадии развития конфликта. Отличительный признак эскалации конфликта. Проблемы разрешения внутриполитических конфликтов. Причины возникновения конфликтов.

курсовая работа [49,5 K], добавлен 18.07.2011

Сущность конфликта как социального явления, классификация его типов и основные функции. Типичные причины трудовых конфликтов, способы их урегулирования и профилактики. Виды «протестных предприятий» в России, пути демократизации хозяйственной власти.

курсовая работа [44,2 K], добавлен 29.03.2012

Место конфликтов в системе управления персоналом. Виды, признаки и этапы развития конфликта. Субъективные и объективные причины возникновения конфликтной ситуации. Управленческие, организационные и профессиональные факторы. Методы разрешения конфликтов.

реферат [36,9 K], добавлен 20.12.2013

Понятие конфликта и его виды. Причины возникновения конфликтов. Предотвращение конфликтов. Разрешение конфликтов. Описание предприятия. Характеристика персонала. Отбор персонала. Разрешение конфликтных ситуаций.

дипломная работа [122,1 K], добавлен 11.06.2002

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

Поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта

Поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта — раздел Образование, Виды и фазы конфликта 1. Перебивание Партнера. 2. Сознательные Или Несознательные Проявлен.

1. Перебивание партнера.

2. Сознательные или несознательные проявления личной антипатии.

3. Мелочные придирки.

4. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.

5. Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях.

7. Подчеркивание разницы между собой и партнером.

8. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

9. Устойчивое нежелание признать свои ошибки или правоту собеседника.

10. Постоянное навязывание своей точки зрения, давление.

11. Попытки подменить объект конфликта, сместить его в другую плоскость.

12. Систематические отказы и отрицания слов партнера.

13. Негибкость поведения.

14. Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт.

Читайте так же:  Цель делового этикета

15. Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.

16. Проявление некомпетентности.

19. Посягательство на реальные ил воображаемые права человека.

20. Нарушение персонального пространства.

Эта тема принадлежит разделу:

Виды и фазы конфликта

Конфликтная личность демонстративного типа любит хорошо выглядеть в глазах других его отношение к.. управление конфликтом.. возможны четыре варианта управления конфликтом..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Виды и фазы конфликта
Все конфликты можно разделить на реалистические, или предметные, и нереалистические, или беспредметные. В реалистических конфликтах могут быть выделены конструктивная и деструктивная фазы, а нереал

Предпосылки конфликта
Можно выделить объективные и субъективные условия, предрасполагающие к конфликту. Объективные условия создают лишь потенциальную возможность возникновения конфликтов – почву, на которой он

Конфликтная личность демонстративного типа
1. Хочет быть в центре внимания. 2. Любит хорошо выглядеть в глазах других. 3. Его отношение к людям определяется тем, как к нему относятся другие. 4. Ему легко даются по

Конфликтная личность ригидного типа
1. Подозрителен. 2. Обладает завышенной самооценкой. 3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. 4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств

Конфликтная личность неуправляемого типа
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. 2. Поведение такого человека плохо предсказуемо. 3. Ведет себя вызывающе, агрессивно. 4. Часто в запале не обращает вниман

Конфликтная личность сверхточного типа
1. Скрупулезно относится к работе. 2. Предъявляет повышенные требования к себе. 3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, которые с ним

Конфликтная личность бесконфликтного типа
1. Неустойчив в оценке и мнениях. 2. Обладает легкой внушаемостью. 3. Внутренне противоречив. 4. Характерна некоторая непоследовательность поведения. 5. Ориентир

Целенаправленно конфликтный тип личности
1. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. 2. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликтов. 3. Склонен к манипуляциям во взаимоотношениях.

Стратегии подавления конфликта
Применяются по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам. 1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих. 2. Раз

Стратегии отсрочки
Это временные меры, они помогают лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения. 1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

Тактики
А. Общие рекомендации. При возникновении напряжения между партнерами проявлять: 1. Внимание к собеседнику. 2. Доброжелательность, дружелюбие, расположенность, ува

Г. Специальные оперативные приемы
Перед тем как их применить, следует осознать уязвимые места в позиции собеседника, в его рассуждениях и понять для себя, где находятся «болевые точки» собеседника, как личности. Необходимо помнить,

Конфликт поведенческие реакции

Предположим, что противоречие было упущено из виду на предконфликтной стадии или меры по предупреждению конфликта по той или иной причине не принесли желаемого результата, и конфронтация сторон уже началась. Только в этот момент руководство организации почувствовало необходимость в применении мер по разрешению конфликта. Какие шаги ему следует предпринять?

Разрешение конфликта состоит в минимизации проблем, разделяющих стороны, и в достижении соглашения по спорным вопросам между участниками. В конкретной ситуации будет более эффективной та или иная стратегия разрешения. Всем известны 5 стратегий поведения сторон, предложенных американским ученым-психологом К. Томасом (рис. 3). Рассмотрим, когда лучше применять каждую из них с позиции руководства организации.

Рис. 3. Стратегии поведенческих реакций по К. Томасу

[3]

Уход (игнорирование) — выход из развивающегося конфликтного действия:

а) хорош в применении, если конфликт имеет субъективный характер;

б) если цена издержек вмешательства чрезмерно высока;

в) если существующий уровень напряжения благотворен для организации и служащих, сохраняет баланс между соперничеством и сотрудничеством, помогая сохранить конкурентоспособность.

Приспособление — уступки за счет уменьшения собственных притязаний:

а) администрация пытается сгладить противоречия;

б) когда необходимо быстрое принятие решения;

в) применяется как видимое решение при наличии скрытых средств регулирования конфликта.

Компромисс — взаимные уступки, разделение выгод и потерь пополам:

а) если существует необходимость демократического решения;

б) когда имеется возможность вести переговоры;

Видео (кликните для воспроизведения).

в) если достаточно достигнуть перемирия, отсрочить кризис, а не решить проблему (т. к. с применением данного метода зачастую упускается из виду сложность спорного вопроса и многообразие путей его разрешения).

Соперничество — бескомпромиссная борьба, предполагающая проигрыш слабого:

а) администрация имеет значительный перевес над работниками;

б) противоборствующая сторона выдвигает слишком высокие требования, которые невозможно удовлетворить;

в) если есть уверенность, что впоследствии такое решение не вызовет деструктивного конфликта еще большего масштаба.

Как разновидности состязательного метода можно рассматривать предложенные в статье В.Р. Веснина 20 методы рефлексивной защиты, рефлексивного управления. Рефлексивная защита заключается в заблаговременном принятии выигрышной или хотя бы беспроигрышной позиции. Рефлексивное управление -создание для противоположной стороны таких условий, при которых она сама принимает выгодное для всех решение.

Сотрудничество — совместный поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации:

а) заинтересованность обеих сторон в разрешении конфликта;

б) наличие времени для выработки решения;

в) если необходимо безвозвратное решение проблемы.

Без сомнения, данный способ является наиболее прогрессивным. В ходе сотрудничества оппоненты становятся партнерами. Проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать. При этом сумма общих выгод максимальна.

Тем не менее, каждое решение конфликта предполагает составление прогноза его последствий и определение необходимых затрат на реализацию мероприятий (материальных, эмоциональных, временных).

20 Веснин В Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе.- М. Юристъ, 1998.

Конфликты и почему мы их видим по-разному

Исследователи из Калифорнии выяснили, почему нейтральное выражение лица Мона Лизы будоражит людей. Дело не в картине, а в зрителе. Каждый приходит посмотреть на шедевр со своим настроением, пережитым опытом и переносит свои внутренние конфликты на безобидную картинку. Поэтому кому-то улыбка кажется жизнерадостной, кому-то – зловещей или язвительной.

Конфликты мы тоже видим по-разному и так же на них реагируем. Одни с шашкой наголо бросаются в бой, сравнивая ссору с «экстримом». Другие ассоциируют конфликт с «паучьей банкой» и, подобно страусам, старательно прячут голову в песок. Третьи постоянно попадают в эпицентр неприятностей и устали от постоянных ссор. О том, какие бывают конфликты и конфликтные ситуации, написаны мегатонны литературы. Но банальное разногласие с родными ранит больше, чем межгосударственные коллизии.

Если вам кажется, что конфликты в вашей жизни растиражированы под копирку, то вам не кажется. Ученые условно разделили людей на 6 групп, исходя из отношения к конфликтам. От конфронтации знание не убережет. Но поможет разобраться в человеке, с которым будете выяснять отношения.

6 типов отношения к конфликту

Тип 1. Сплетники-увеличители

Наверное, каждый знаком с людьми, которые только и живут ожиданием скандала. Они усугубляют ситуацию, драматизируют, смакуют возможные ужасные последствия и подписываются созданной ними атмосферой тревожности. Они видят и создают проблему там, где ее нет, и сами же ужасаются возможным последствиям. Это те, кто мастерски превращает муху в слона.

Читайте так же:  Этика делового общения в гостиничном сервисе

Часто такое поведение – результат психологической детской травмы. По каким-то причинам ребенок чувствует отвержение со стороны значимых людей и потом всю жизнь таким способом создает иллюзию важности. В общении с «увеличителями» есть несколько правил:

  1. Не поддерживайте диалог: не кивайте, не поддакивайте, не отвечайте. Фильтруйте полученную информацию и делите на 2.
  2. Не берите на себя роль спасателя, спасать-то некого. Если вы включаетесь в эту игру, «спасательская» позиция делает вас жертвой увеличителя.
  3. Прекратите игру, задав себе вопросы: «Что я получаю от этого общения?», «Почему я трачу на него столько времени?», «Как можно по-другому общаться с этим человеком?».

Тип 2. Конфликтоманы-подстрекатели

Конфликтоманы не представляют жизни без конфликтов. Без ссор им становится скучно. Конфликтная ситуация привлекает как процесс и неважно, будет в конце победа или поражение. Добровольно вступающие в конфликт люди раньше переживали чувство унижение. Поэтому всеми силами сопротивляются повторению ситуации.

Конфликтоманы — это виртуозные манипуляторы. В ход идут язвительные замечания, недвусмысленные намеки. Их цель – вывести вас из равновесия, заставить защищаться, нагрубить и мучиться чувством вины. Если мы «заглатываем приманку», то заведомо оказываемся проигравшими. В общении с такими людьми нужно призвать на помощь все свое терпение и вежливость:

  1. Не спешите отвечать сразу. Возьмите паузу, обдумайте ситуацию без лишних эмоций.
  2. Не переходите на личности, ориентируйтесь на результат.
  3. Не поддавайтесь, не отвечайте ударом на удар. Лучше делайте вид, что вообще не поняли выпада в свою сторону.
  4. В разговоре приглушите громкость своего голоса, говорите медленнее.

Тип 3. Воинствующие конфликтофобы

Конфликтофобы рассматривают любое разногласие как угрозу своей жизни. На критику они реагируют так же, как на попытки их убить. Они нагоняют страх заранее, делают все, чтобы слава «великого и ужасного» шла впереди. Тем самым они загоняют конфликт в подполье и редко позволяют найти рациональные пути решения.

Психологи утверждают, что с конфликтофобами договориться тяжело, но можно. В момент ссоры их поведение напоминает поведение малолетних хулиганов: угрозы, наезды, «быкование». Не уподобляйтесь им. Такие люди способны в неожиданный момент нанести удар в спину. Постарайтесь освоить несколько навыков общения с человеком-катком:

  1. Никогда не общайтесь с таким человеком сидя в кресле, особенно если он стоит. Встаньте и вы, обопритесь спиной о стену, найдите дополнительную точку равновесия.
  2. Будьте открыты. Если вы обижены, расстроены, так и скажите.
  3. Отнеситесь с пониманием к особенностям поведения собеседника.
  4. Подключите чувство юмора.
  5. Постарайтесь закончить диалог вежливо, анализируйте ситуацию и учитесь на своих ошибках.

Тип 4. Азартные конфликтофилы

Конфликтофилы — это люди, которые обожают смотреть на ссоры. Первые признаки конфликты вызывают у них прилив адреналина. Они смотрят скандальные ток-шоу, исследуют новостные ленты в поисках «жареных» новостей, делают ставки на победителя, обсуждают, доказывают свою правоту в мелочах. Они мастерски обрывают разговор, кидают двусмысленные фразы, делают комплименты и тут же говорят гадости. В общем – делаю все. чтобы посмотреть очередное шоу.

Частенько любители конфликтов наносят удар исподтишка, просто чтобы понаблюдать за реакцией, посмотреть, что получится. Цель такого поведения – вывести вас из равновесия, вселить чувство неуверенности. Если и вы любите поспорить, спорьте себе не здоровье. Для тех, кого постоянные споры утомляют, есть несколько правил:

  1. Если вы сами не прекратите спор, он не закончится никогда. Не можете прекратить – убегайте.
  2. Воспринимайте общение как игру, просто соглашайтесь со всем сказанным.
  3. Постарайтесь сохранить нейтралитет по принципу «ты прав и он прав, все правы…»

Тип 5. Зашоренные и бесконфликтные

Бесконфликтные люди делают вид, что конфликта не существует даже тогда, когда находятся в самом эпицентре. Они предпочитают смолчать, уклониться, уступить в мелочах не понимая, что при молчаливой «слепоте» конфликты способны разрастить до угрожающих размеров. Такое поведение в первую очередь угрожает им самим.

От бесконфликтного человека невозможно добиться вразумительного ответа. Даже когда речь идет о его желаниях. У него все в полутонах, размытых, общих фразах, разговорах «обо всем и ни о чем». Несмотря на кажущееся дружелюбие, общение с ними бывает утомительным. Особенно для тех, кто любит конкретику. Упростить общение помогут правила:

  1. Не обрывайте диалог на полуслове, не давите авторитетом или примерами других людей.
  2. Не требуйте мгновенного ответа, но назначьте точное время следующего обсуждения.
  3. Если получили ответ, не поленитесь, переспросите еще раз. Возможно, за это время собеседник уже успел поменять мнение.

Тип 6. Конфликтменеджеры

Конфликтменеджером движут не чувства, а логика. Это – хирурги конфликтных ситуаций. Зачастую взгляд на конфликт заключается в страхе, в стереотипах, прошлом опыте, искажении сути. Конфликт для конфликтменеджера это проблема, в которой есть развитие и выход. Он не просто раскладывает конфронтацию на составляющие, но и находит в ситуации потенциал для развития.

Конфликтменеджеры часто становятся лидерами, а в организациях ценятся как лучшие управленцы. Они не обижаются, не доказывают свою правоту, знают цену своим знаниям, относятся к конфликту профессионально и непредвзято. Как с ними общаться? Наблюдать, записывать, учиться. Как молодые интерны следят за работой хирурга-виртуоза.

Ученые утверждают, что оптимизм и пессимизм заложены в нас на уровне генов. Возможно поэтому одни и те же конфликты видятся по-разному. Генотип, конечно, мы изменить не в силах, зато над отношением к конфронтации и ссоре вполне способны поработать самостоятельно.

Различия в поведенческих моделях как факторы конфликта.

Можно выделить целый ряд относительно устойчивых моделей поведения, связанных с разными факторами, с принадлежностью к определенному полу, возрасту, характерологическому типу и т. д. Существование выделенных типов, подразумевает наличие устойчивых различий в восприятии мира, людей и реагирование на них. Такие различия могут стать провокаторами конфликтов.

1) Гендерные различия, половые модели поведения часто являются причиной конфликтов на базе взаимного непонимания, расхождения интересов, ценностей и подходов к разрешению возникших проблем. В этих различиях большую роль играют как природные, так и социальные факторы.

Мужской пол обеспечивает изменчивость генофонда, его приспособление к изменениям внешней среды, женский пол — сохранение имеющегося генофонда.

На психическом уровне женщине свойственно стабильность, консервативность, терпение, способность к выполнению монотонной работы. Женщины живут дольше, меньше подвержены серьезным заболеваниям, в тяжелой форме такие заболевания гораздо чаще встречаются у мужчин. Мужчины в большей мере и в течении большего времени испытывают психическое и физическое благополучие по сравнению с женщинами, у которых реже бывает все в порядке.

Мужчины чаще находятся на крайних полюсах, а женщины тяготеют к средней выраженности различных свойств.

Проблемы конфликтности, агрессивности мужчин и женщин решается неоднозначно. Внешне мужчины выглядят гораздо более агрессивными. Однако, у женщин есть свои, не столь явные способы проявлять агрессию и конфликтность. Наиболее типичными из их способов негативного воздействия — бойкот, эмоциональное неприятие, изоляция. Мужчины живут в мире статусов, а женщины — в мире близостей. В соответствии с этим первые борются за свою независимость, всячески оберегая свое достоинство от даже кажущихся посягательств, а вторые — за достижение и сохранение эмоциональной близости, опасаясь, прежде всего, изоляции и отторжения.

[1]

Очень часто конфликты между мужчинами женщинами возникают из-за разного прочитывания послания друг другу, тем более, что женщины менее склонны говорить напрямую, особенно, о своих желаниях. Так, делаемое женщиной приглашение к обсуждению вопроса или к переговорам нередко для мужчины звучит как запрос на информацию или принятие решения им. В результате женщина выражает недовольство из-за игнорирования ее интересов, а мужчина считает, что она сама не знает чего хочет. Обмен мимолетными чувствами, деталями информации для женщины средство и свидетельство достижения близости. Мужчины считают это мелочностью и не любят вдаваться в “незначительные” подробности. Попытка женщин расспрашивать мужчин о деталях происшедшего с ним или рассказать о своих впечатлениях нередко кончается конфликтом.

Читайте так же:  Снова депрессия

Рассказ о невзгодах, неприятностях для женщин является, прежде всего, попыткой получить сочувствие. Именно такая реакция для них является свидетельством эмоциональной близости и сопереживания. Мужчины же чувствуют себя обязанными “среагировать” делом на высказанные проблемы, склонны давать советы или предлагать решение, помощь — вместо того чтобы сочувственно выслушивать “переживания”

Несоответствие гендерного поведения ожиданиям, которые связаны с культурными нормами выполнения гендерных ролей, также порождает рост напряжения, например, мужеподобная женщина или женоподобный мужчина.

[2]

Таковы некоторые возможные истоки конфликтного взаимодействия между мужчинами и женщинами.

2) Возрастные различия могут стать источниками конфликта прежде всего в определенные возрастные периоды, которые можно назвать “конфликтными”.

Склонность к конфликтному поведению является в такие периоды нормальной составляющей развития личности: Это:

1 возраст обретения самостоятельности для того, чтобы справится со многими жизненными задачами — от 2 до 3 лет;

2 возраст самоутверждения — 14 — 17 лет;

3 возраст перестройки психической жизни человека — около 40 лет (“бес в ребро”);

4 возраст перестройки организма — около 60 лет.

Выделяются следующие проявления возрастных конфликтов: “геронтофобия” — неприязнь пожилых людей, “конфликт поколений”, “бунт молодых”.

3) Факторами, провоцирующими обострение отношений между людьми, могут являться характерологические различия или особый склад личности, характера.

Существует большое количество классификаций типов личности, например типология Бриггс — Майерс, которые создали индикатор типов личности, в основу которого положили четыре принципа:

1 источник энергии человека — из внешнего мира (экстраверт), изнутри себя (интроверт),

2 способ сбора информации о мире — с опорой на факты (сенсорный тип) или произвольно с включением воображения, фантазии (интуитивный),

3 способ принятия решения — объективно и беспристрастно (мыслительный тип), субъективно, под влиянием эмоций (эмоциональный тип),

4 способ построения поведения — планирует (рассудочный тип), действует импульсивно (воспринимающий тип).

Различные комбинации вышеперечисленных качеств дают 16 типов, которые делятся на 4 — е основные группы:

1 NT — интуитивно — мыслительный тип,

2 NF — интуитивно — эмоциональный тип,

3 SF — сенсорно — рассудочный тип,

4 SP — сенсорно — восприимчивый тип.

Люди разных типов нередко с трудом понимают способ мышления и поведения друг друга, что порождает напряжение и конфликты между ними.

Возникновение объективной конфликтной ситуации.

Эта стадия не сразу осознается будущими участниками конфлик­та, поэтому ее можно назвать «стадией потенциального конфликта». Стороны оказываются участниками конфликта, если стремление одной из них к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует достижению другой стороной желаемого сос­тояния.

Осознание участниками объективной конфликтной ситуации.

При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интере­сы другой стороны, конфликт осознается, он становится реаль­ностью. Только восприятие ситуации как конфликтной порождает со­ответствующее поведение. При этом может наблюдаться несколько ва­риантов соответствия между субъективным и объективным в конфликте:

· адекватно понятый конфликт, то есть имеется объективная конф­ликтная ситуация и стороны правильно ее понимают;

· неадекватно понятый конфликт, то есть имеется объективная конфликтная ситуация, стороны воспринимают ее, но с некоторыми отклонениями от реального положения вещей;

· не понятый конфликт, то есть имеется объективная конфликтная ситуация, но она не осознается так потенциальными оппонентами;

· ложный конфликт, то есть объективная конфликтная ситуация от­сутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

Переход к конфликтному поведению.

После того, как конфликт осознан и, когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным действиям, начинается третья стадия, то есть стадия конфликтного поведения.

Конфликтное поведение, как правило, направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намере­ний. Конфликт переходит из потенциального в актуальный.

Конфликтное поведение может протекать в следующей последо­вательности:

· постепенное усиление позиций участников за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта проти­востояния;

· увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

· повышение конфликтной активности участников, изменение ха­рактера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конф­ликт новых лиц;

· нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизую­щее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конф­ликта;

· изменение отношения к проблемной ситуации и к конфликту в целом.

Разрешение конфликта.

Оно возможно при:

ü изменении объективной конфликтной ситуации;

ü преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.

Разрешение может быть:

· частичным или мнимым (конфликтные действия исключаются, но побуждения к конфликту, конфликтная ситуация остается);

· полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Типология конфликтов.Существует несколько оснований типологии конфликтов. По направленности конфликты делятся на:

· горизонтальные (то есть в них не задействованы лица, находя­щиеся друг у друга в подчинении);


· вертикальные (то есть между руководителями и подчиненными). Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80%;

· смешанные (то есть между руководителями и подчиненными по со­циальному статусу, но не находящимися в прямой соподчиненности)

По источнику возникновения обычно выделяют

· личностные конфликты (синонимы: внутриличностные, внутренние, интрасубъективные, интраперсональные, психологические), которые возникают при столкновении противопо­ложных мотивов, потребностей, интересов у чело­века;

· межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несов­местимые цели; придерживаются несовместимых ценностей и норм, пы­таясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновре­менно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;

· межгрупповые конфликты. В качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатом межличностного, когда его оп­поненты поддерживаются единомышленниками.

Требует отдельного рассмотрения проблема личностных конфликтов, зачастую провоцирующих как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Для людей, склонных к таким конфликтам характерны бурные внутренние переживания, импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность.

Поведенческие реакции при наличии личност­ного конфликта обычно бывают трех видов:

ü обвинение во всех бедах окружающих;

ü ссылки на внешние обстоятельства, независимые от воли людей.

Первые два вида пове­денческих реакций чаще всего наблюдаются у так называемых конф­ликтных личностей, то есть людей с завышенным самомнением, вы­ражающих постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии к ру­ководителям и к окружающим. Главная опасность личностных конфликтов заключается в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют раз­рядки. «Разряжаются» на окружающих. Это втягивает в орбиту конф­ликта других людей. Личностный конфликт «разбухает» и прев­ращается в межличностный.

Читайте так же:  Деловое общение бороздина

В современной психологии остается открытым вопрос о причинах личностных конфликтов. В связи с этим рассмотрим основные подходы и теоретические ориентации.

Подход З.Фрейда и других психоаналитиков сводится к тому, что человек находится в состоянии постоянного внутреннего и внешнего конфликта с окружающими и миром в целом. С точки зрения В.С.Мерлина (1970) личностные конфликты представляют собой “состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности”. По мнению Л.Фестингера, всякий человек стремится к непротиворечивости, согласованности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т.д. и испытывает дискомфорт (или когнитивный конфликт) в случае возникающих противоречий, рассогласований.

В свою очередь К.Левин выделил три типа мотивационных конфликтов, связанных с достижением цели (каждый из них приводит к фрустации):

· конфликт равнозначных положительных возможностей (или ситуация “Буриданов осел”). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково привлекательных перспектив, так как их достичь одновременно невозможно. Этот конфликт приводит к самой слабой из трех типов фрустации, так как даже сделав выбор, человек, тем не менее, остается в выигрыше. Например, у человека вечером запланирована встреча с сослуживцами в неформальной обстановке. Кроме того, этим же вечером он собирался посетить театр и посмотреть премьерный спектакль, о котором так много говорят;

· конфликт равнозначных отрицательных возможностей (или ситуация “Из двух зол…”). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково нежелательных перспектив. Этот конфликт приводит к самой сильной фрустации. Обычной реакцией на конфликт этого типа является попытка бегства. Если бегство невозможно, то приходится из двух зол выбирать наименьшее. Однако любой выбор приводит к сильной фрустрации и гневу. Например, человеку предстоит либо пойти на нудное и неприятное совещание, либо посетить ГАИ по поводу нарушения правил дорожного движения и уплаты штрафа;

· конфликт положительно-отрицательных возможностей (или ситуация “Проблема выбора”). Возникает при необходимости анализа всех “за” и “против”, принятия не только положительных, но и отрицательных аспектов одной и той же перспективы. Данный личностный конфликт возникает чаще всего. Например, сотрудник хотел бы повышения по служебной лестнице, но ясно осознает, что новая должность слишком хлопотная и сможет осложнить удачную во всех отношениях жизнь.

Важной разновидностью личностных конфликтов являются так называемые ролевые конфликты, то естьвозникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением. Обычно выделяют:

· конфликт “Я-роль”, то есть противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности. Например, человек занимает должность руководителя, но у него нет для исполнения обязанностей руководителя необходимых личностно-деловых качеств. Ладно бы только он об этом знал. Но и подчиненные, без ложной скромности, пытаются время от времени “сообщать” ему об этом;

· межролевой конфликт, то есть конфликт, возникающий в условиях, когда разные ролевые позиции личности (и, соответственно, требуемое ими ролевое поведение) оказывается несовместимыми. Например, руководитель должен требовать от всех без исключения подчиненных соблюдения порядка и правил, установленных в данной организации. Но как быть ему с друзьями и незаменимыми приятелями среди этих подчиненных?

А.В.Аграшенков (1997) выделяет такие разновидности конфликтов как

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

ü когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны;

ü когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Интриги в организациях и меры противодействия им.По мнениюН.Ф.Вишняковой (2000), под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое понуждает организацию или личность к определенным поступкам и этим наносит последним (организации, личности) определенный ущерб. Интриган руководствуется не только личной выгодой. От причиненных неприятностей и бед другим людям он получает моральное удовлетворение, испытывает удовольствие, радость.

Интриги чаще всего возникают при следующих ситуациях совместной жизнедеятельности:

· должностных перемещениях, когда затрагиваются важнейшие потребности людей;

· изменениях в финансовой или руководящей сферах;

· мероприятиях, которые могут повлиять на изменение статуса или служебного положения членов организации;

· наличии внеслужебных связей работников (иногда эти связи могут приобретать интимный характер);

· использовании служебного положения в личных целях.

Интриги очень тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию. Как в спектакле, распределяются роли и незаметно начинают претворяться в жизнь замыслы интригана. Применяются всевозможные скрытые и открытые акции, приводя в недееспособное состояние личность, подразделение и даже целую организацию.

Интриги иногда провоцируются руководителями, которые имеют “любимчиков” в своем окружении. Подготовив служебную интригу, “любимчики” добиваются личных выгод и так удовлетворяют свою жаждувластвовать над ситуацией.

Наиболее часто используемый инструмент мастера интриги

ü анонимный сигнал;

Очень часто интриганы используют для своих целей недостаток информации. Поэтому руководитель должен обладать тонкой интуицией и контролировать количество поступающей информации, во избежание перенасыщения последней или, что более опасно, ее дефицита.

Развитию интриг препятствуют:

· здоровый социально-психологический климат в организации;

· ровное доброжелательное отношение ко всем сотрудникам, без выделения так называемых “любимчиков”;

· четко очерченные, конкретные должностные обязанности;

· достаточная информация на всех иерархических уровнях;

· корректная дистанция в общении с сотрудниками;

· конструктивная критика для корректировки действий некоторых потенциальных интриганов;

Видео (кликните для воспроизведения).

· откровенный разговор с предполагаемым интриганом, для того чтобы выяснить его реальные намерения, мотивацию и потребности.

Источники


  1. Мантегацца, Паоло Физиология наслаждений / Паоло Мантегацца. — М.: Профит Стайл, 2012. — 480 c.

  2. Зарецкая, И. И. Основы этики и психологии делового общения / И.И. Зарецкая. — М.: Оникс, 2016. — 224 c.

  3. Ричард Не переживайте по пустякам в любви / Ричард, Кристин Карлсон. — Москва: Высшая школа, 2016. — 416 c.
  4. Ципоркина, И. Домашняя дипломатия, или Как установить отношения между родителями и детьми / И. Ципоркина, Е. Кабанова. — М.: АСТ-Пресс Книга, 2006. — 304 c.
  5. Одергон, Арлин Отель Война. Психологическая динамика вооруженных конфликтов / Арлин Одергон. — М.: Энигма, 2008. — 512 c.
Конфликт поведенческие реакции
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here