Контакт в деловом общении

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Контакт в деловом общении" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет установления контактов в деловом общении

Читайте также:

  1. I. Введение в вайшнавский этикет
  2. II.3.4. Как выявить трудности учащихся в обучении и общении?
  3. II.5.7. Поиск понимания в общении.
  4. IRC-этикет.
  5. O Этикет в театре, кинотеатре, концертном зале и в музее
  6. V1: Этикет как составляющая культуры личности
  7. А как Вы познакомились с Юрием Шевчуком? Нет ли у вас проблем в общении?
  8. А. Следование вайшнавскому этикету привлекательно.
  9. Аппарат для наклеивания этикеток
  10. Арабский этикет: лингвострановедческие аспекты
  11. Бальный этикет.
  12. Большого количества межклеточных контактов — нексусов

Одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т. д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению различных стандартных и особенно нестандартных ситуаций, требующих быстрого и адекватного реагирования во взаимоотношениях партнеров по бизнесу, коллег, начальника с подчиненным.

Предлагаемая методика установления контакта направлена на создание обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. (Методика разработана Научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки «Инновация»).

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождение пяти этапов:

/ этап. Снятие психологических барьеров.

[2]

// этап. Нахождение совпадающих интересов.

/// этап. Определение принципов общения.

IV этап. Выявление качеств, опасных для общения.

V этап. Адаптация к партнеру и установление контакта.

I этап. Снятие психологических барьеров

Основная функция данного этапа заключается в подготовке путей для последующего взаимодействия.

Положительные факторы — все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам.

К ним относятся:

а) частота согласий;

б) их взаимность и совпадение;

в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Когда партнер увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как свое достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действий. Множество согласий создает у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями — как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т. п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.

Таким образом, главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психо­логический барьер. В конечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа — согласие со всеми высказываниями партнера и получение согласия с его стороны.

Результаты I этапа. Напряженность начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включенностью в общение по линии согласия.

Дата добавления: 2015-07-02 ; Просмотров: 653 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Деловое общение

Понятие деловое общение тесно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один работодатель или предприниматель в своей работе не может обойтись без деловой коммуникации.

Итак, давайте разберемся, в чем заключаются ее особенности. Первое, на чем строится любое взаимодействие в деловых кругах, – это репутация. Процесс ее зарабатывания может занять долгие годы. Ведь бизнес представляет собой не только выгодные контракты и сделки, это еще и искусство, позволяющее реализовать себя как личность.

Важно заметить, что деловые отношения могут развиваться успешно только в случае, если будут соблюдены следующие рекомендации:

  1. Точность и конкретика. Любой успешный руководитель должен ясно формулировать цели, которых он хочет достичь, и реально оценивать свои возможности. Такой подход не только гарантирует эффективное развитие предприятия, но, как следствие, помогает формировать благоприятный имидж организации в целом и ее руководства в частности.
  2. Плодотворные бизнес-контакты. Основная задача любого предприятия – это выгодное сотрудничество с другими участниками рынка. Работая в этом направлении, целесообразно вести дела таким образом, чтобы взаимодействие было выгодно всем сторонам. Только такой подход позволяет рассчитывать на долгосрочный успех.
  3. Личная ответственность. В бизнесе, как и в любой другой сфере человеческой жизни, важна межличностная связь. Ведь это взаимодействие людей, которое должно удовлетворить потребности обеих сторон. Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Правила делового общения

Специфика делового общения подразумевает, что все участники компетентны и соблюдают правила поведения в общении с клиентами. Именно поэтому навыки эффективного общения с партнерами, коллегами, клиентами и конкурентами – это ценные элементы в управлении организацией. Чтобы использовать их, важно, чтобы теме разговора соответствовала сфера компетентности сотрудников.

Также важно знать требования, которыми характеризуется техника ведения переговоров, и их основные принципы. Нужно не только иметь знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать особенности взаимодействия.

Рассмотрим наиболее важные из них.

Умение держать все под контролем

Важно быть уверенным в том, что делаешь, и не допускать, чтобы окружающие заподозрили обратное. Если руководителю кажется, что это не самая сильная сторона его характера, стоит задуматься над этим и провести работу над собой.

В России, как и во всем мире, большой популярностью пользуются технологии развития личности, позволяющие тренировать свою волю. Кроме того, всегда можно найти список литературы, хорошо раскрывающей этот аспект.

Приведем здесь несколько книг:

  1. Деловое общение. Деловой этикет. Юнити-Дана, 2008.
  2. Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений.
  3. Ковальчук А. С. Основы делового общения.
  4. Кузнецов И. Н. Деловой этикет.
  5. Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций.

Кроме самоконтроля, важно своевременно мониторить ситуацию. Такой подход позволяет быть в курсе всего и оперативно корректировать свою тактику.

Если ваш собеседник сознательно переходит границы и нарушает нормы, которые предполагает этика делового общения, не уподобляйтесь ему. Возможно, это именно то, чего он добивается, чтобы манипулировать вами. Помните: удача всегда на стороне терпеливых.

Деловое общение в компании, его виды и формы – своеобразный фундамент, на котором строится деловое взаимодействие между людьми. Чтобы деловое общение развивалось успешно, необходимо придерживаться вышеперечисленных правил и рекомендаций.

Установление и развитие контактов в деловом общении

В начале пути предприниматели обращают внимание на многие факторы, влияющие на успешность бизнеса: оформление договоров, закупка продукции, поиск оборудования и помещения. Но далеко не все придают значение средствам коммуникации. А ведь установление контакта в деловом общении – неотъемлемая составляющая успешного бизнеса. Нужно ли придерживаться каких-либо правил при общении с деловыми партнерами, и на что следует обратить свое внимание? Обо всем по порядку в этой статье.

Читайте так же:  Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению

Общие сведения

Существует немало методик по установлению межличностных контактов, одна из которых будет представлена в статье. Она разработана научно-методическим центром «Инновация» и является универсальной. Основанная на инновационных иностранных технологиях разрешения деловых конфликтов, методика способствует созданию доверительной обстановки и благоприятного эмоционального фона, учитывая тип сотрудничества.

Данный прием разрешения конфликтных ситуаций будет работать в полную силу, если между деловыми партнерами налажено общение. В этом случае он приведет к ожидаемым результатам. В случае однократного контакта выявить все факторы, положительно влияющие на общение, возможно, не удастся.

Методика предусматривает ознакомление с ее основными принципами и этапами, а также их непосредственное воплощение в жизни.

Основные принципы применения методики

Последовательность этапов установления межличностного контакта

Долго задерживаться на отработке определенного этапа не нужно, так как деловые отношения не будут развиваться. Но и пропускать хотя бы один из этапов также не рекомендуется, потому что это чревато возникновением конфликтных ситуаций, что значительно ухудшит отношения с деловым партнером.

Опора на обозначенные ориентиры

Методика достаточно внятно описывает все необходимые признаки и показатели формирования этапа, достижения его цели и готовности перейти на новый уровень отношений. Если поспешить с внедрением, существует большая доля вероятности не достичь поставленных перед собой задач.

Формирование желания компаньона создать прочные деловые отношения

Односторонняя инициатива в создании крепких деловых связей не приведет к желаемому результату. Поэтому партнер не должен быть пассивен, а, напротив, обязан активно взаимодействовать с собеседником, выявляя ответное желание и необходимость в сотрудничестве.

Этапы методики

Преодоление психологических барьеров

Первая встреча бизнес-партнеров полна ожиданий, касающихся конкретных действий со стороны собеседника. Но, когда возложенные ожидания не оправдываются, соучастники диалога неосознанно могут поставить психологический блок в виде предвзятой осторожности и контроля действий партнера.

Задача этапа состоит в ликвидации ситуаций, способных вызвать напряжение в общении, создать психологические преграды. Партнеры должны сконцентрировать свое внимание на моментах, которые не имеют отношения к принятию судьбоносных решений и не вызывают трудностей. Инициатор разговора должен примерить на себя роль мудрого делового партнера, соглашающегося со всеми суждениями своего собеседника.

Функция этапа заключается в направлении диалога в правильное русло для последующего благоприятного взаимодействия между его сторонами. Позитивными факторами, влияющими на установление контакта, являются частота, совпадение и взаимность согласия деловых партнеров по отношению к мнению друг друга.

Признаками снятия психологических барьеров считаются уменьшение количества односложных ответов, преобладание собственных мыслей в диалоге собеседников, а также значительное сокращение пауз после вопросов.

Положительным результатом прохождения этапа является смена напряжения релаксом, отсутствие тотального контроля и тревожности в процессе разговора, а также возможность наблюдения за благоприятным развитием деловых отношений.

Поиск общих интересов.

Задача второго этапа заключается в поиске общих интересов (темы, интересы, мнения). Особое внимание стоит уделить теме «хобби», так как увлечения участников диалога не привязаны к официальной стороне и позволяют сблизиться посредством выявления схожих мнений и оценок.

Кроме того, подобного рода темы помогут выявить особенности поведения собеседника, так называемые «рычаги воздействия». Эти разговоры будут содействовать сокращению психологической дистанции между деловыми партнерами. При этом инициатор диалога должен принять пассивную позицию слушателя и не пытаться преобладать над партнером в информационном русле.

Признаками этапа являются определение главной темы, интересной для обеих сторон диалога, а также стремление собеседников продолжать разговор и устранять все те факторы, которые не способствуют развитию дальнейшего общения.

Приемами, которые сыграют на руку в конкретном диалоге, считаются приемы нарастания, переключения и детализации.

Результатом второго этапа можно считать установление взаимного понимания между собеседниками, стремление не только продолжать общение на темы, касающиеся интересов, но и наладить деловые связи.

Установление принципов общения

Задача этого этапа состоит в обмене информацией и отборе важных качеств собеседника. Принципы общения, предложенные им, должны приниматься инициатором диалога. Ответной реакцией делового партнера должно стать принятие ваших принципов и ценностей.

Положительными факторами, влияющими на общение, выступают нахождение оптимальных для всех собеседников принципов и повышенный интерес к предложенным идеям.

Отрицательными факторами считаются авторитарный стиль общения, неумение находить компромиссные решения, а также выражение сомнения касательно предложенных идей.

Принципами, которые можно использовать на третьем этапе, являются постепенное раскрытие собственных качеств, готовность принять любое предложение собеседника и ответная реакция.

Инициатор контакта во время ведения диалога может использовать приемы формулирования принятого (проговаривание вслух важной для собеседника мысли), уподобления, оправданных ожиданий.

Признаками этапа выступают упоминание принципов, которыми руководствуются стороны разговора, появление «клише» в поведении собеседников, а также их высказывания о собственных предпочтениях и привычках.

Результат этапа нацелен на создание общих представлений о принципах общения, минимизацию негативных факторов, а также достижение взаимопонимания между партнерами.

Обнаружение негативных факторов

Задачей данного этапа является поиск опасных при деловом общении скрытых качеств собеседника, присущих ему, а также определение вероятности их демонстрации и обстоятельств проявления.

Положительными факторами считаются отсутствие проявления внимания к негативным качествам партнера, их принятие и понимание, готовность к раскрытию опасных черт характера.

Принципами, которыми следует руководствоваться на этом этапе, являются эквивалентность, инициатива и откровенность.

На четвертом этапе споры становятся неотъемлемой частью диалога, создающей соответствующий фон общения, поэтому инициатору следует постоянно делать акцент на доверии. Важно не осуждать участника разговора, и при возникновении конфликта постараться сразу его разрешить.

Инициатор общения может применять на этапе приемы сопоставления противоречий, расслабления и высказывания сомнений. Показателями наступления данного этапа считают стремление бизнес-партнера изменить мнение собеседника о своей личности, попытки вызвать дискуссию и скрыть особенности характера, высказывание опережающих возражений.

Результатом достижения целей четвертого этапа является выяснение привычек партнера, которые способны сказаться на деловом общении в худшую сторону, а также поиск путей решения конфликтных ситуаций, что могут возникнуть в диалоге.

Установление межличностного контакта

Задачей последнего этапа является выработка приемлемых для всех участников диалога принципов поведения, оптимальное поддержание разговора, соответствие собеседников ожиданиям друг друга.

Равноправный диалог – залог успешных деловых отношений, поэтому на пятом этапе рационально использовать приемы обращения за советом, утверждения прочных деловых контактов.

В конечном итоге, бизнес-партнер будет готов раскрыть свои слабые стороны, оповестить о скрытых отрицательных качествах и пойти на уступки при заключении договора.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Признаками изменения поведенческих особенностей бизнес-партнера можно считать переоценку ранее высказанных суждений и приоритетов, желание искать компромиссные решения и улаживать конфликт тем способом, который кажется оптимальным обеим сторонам инцидента.

Результатом пятого этапа считается установление взаимопонимания между деловыми партнерами, формирование качеств, облегчающих контакт, а также появление доверия и уверенности в принятом решении.

Развитие контактов в деловом общении будет эффективно лишь в том случае, если коммерсант четко представляет схему построения диалога с партнерами по бизнесу. Выявление слабых мест, положительных и негативных качеств собеседников, а также точное следование принципам методики обязательно приведут предпринимателя к достижению поставленных целей.

Этика делового общения. — Визуальный контакт.

Визуальный контакт.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.

Читайте так же:  Как выйти из депрессии и радоваться жизни

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как “У нее большие детские глаза “; “У нее завлекающий взгляд “; “Она бросила на него гневный взгляд “; “У него бегающие глаза “; “У него такой блеск в глазах”.

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков человека и поведение его глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека.

Зрачки глаз полностью независимы от воли и сознания человека. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки, или змеиныеглаза.

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими — дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжи­тельность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Так, например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека “убрать” вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как “взгляд свысока”. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит отдельный субъект. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность. Для того чтобы научиться “технологии взгляда” и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки.

Делового общения. Типы вступления в деловой контакт

Эффективность коммуникаций зависит от пространственно-временных характеристик ситуации, в которой происходит общение. Можно выделить ряд компонентов, наличие которых влияет на эффективность деловой коммуникации. Например, фактор, который условно можно назвать «местом и временем встречи». Он характеризует не только физические понятия пространства и времени, но и их социальный аспект. На протекание коммуникативного процесса влияют также физические параметры: площадь помещения и высота потолка, создавая определенный настрой. На ходе общения сказывается также биоритмическая характеристика времени.

Однако социальные свойства места и времени несравненно важнее. В зависимости от отношения к территории, собеседники делятся на «хозяина» и «гостя», что заставляет считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими на определенный тип обращения. Имеет также значение и то, служебная ли это территория или находящаяся в личном пользовании. Нужно учитывать при общении и тот факт, находится ли «гость» на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Совершенно иной характер общения обусловлен нахождением общающихся на нейтральной территории: этот факт способствует установлению равноправных отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются дополнением к пространственным, а с другой – играют самостоятельную роль. То, что время характеризуется как рабочее или личное, накладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, например, в кабинете, но его рабочий день уже закончился, мы не вправе ожидать от него выполнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый вид коммуникативной связи (беседа, дискуссия, брифинг) имеет свой способ разворачивания во времени и характеризуется определенными фазами или этапами. Некоторые фазы универсальны, то есть встречаются во всех типах коммуникаций, например, вступление в контакт, другие применимы лишь в отдельных видах контактов (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточнения проблемы, выдвижения альтернативных вариантов, их обсуждения и установления согласия. Попытка «проскочить» через некоторые этапы и перейти, например, к поиску взаимоприемлемого решения до уточнения проблемы ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию, т.к. возникает необходимость возвращения к аспектам проблемы, не решенным в отведенное для них время.

[1]

Свою временную структуру имеет публичное выступление. Специфика этой структуры определяется закономерностями колебания внимания слушателей. После первых 15-20 минут наблюдается спад внимания, который вызван завершением ориентировки аудитории в предмете и стиле выступления. Уловив этот момент, можно вновь овладеть вниманием слушателей, сменив, например, манеру изложения (изменить лексику, темп речи).

Пространственно-временные характеристики коммуникативных ситуаций наибольшую наглядность демонстрируют в типах вступления в контакт.

Американский психиатр Эрик Берн предложил трансактную модель вступления в деловой контакт, исходя из трех возможных состояний: родителя, взрослого и ребенка. Позиция «ребенка» характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел до шести лет. В «родительской» позиции человек оперирует мыслями, заимствованными у своих родителей. Состояние «взрослого» – такой настрой ума, при котором он включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием «ребенка» являются эмоции, он исходит из принципа «хочется – не хочется», «интересно – не интересно». Для «родителя» характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах: «хорошо – плохо», «можно – нельзя». «Взрослый» ориентируется на полезность и возможность, то есть исходит из принципа реальности. В деловом общении наиболее эффективным будет взаимодействие по типу «взрослый – взрослый».

Читайте так же:  Установка контакта в деловом общении предполагает

Поэтому характер связи между людьми будет неполным, если его ограничить лишь анализом межличностных отношений, игнорируя эту связь в отношении к делу. В деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему, то есть их предметные позиции, являются главными в процессе общения, а способность понимать предметную позицию партнеров (и свою собственную) составляет необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое «пространство», играют хоть и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию субъектов.

II. Основы психологии делового общения. Социально-психологическое пространство делового общения. Типы вступления в деловой контакт.

Эффективность коммуникаций зависит от пространственно-временных характеристик ситуации, в которой происходит общение. Можно выделить ряд компонентов, наличие которых влияет на эффективность деловой коммуникации. Например, фактор, который условно можно назвать «местом и временем встречи». Он характеризует не только физические понятия пространства и времени, но и их социальный аспект. На протекание коммуникативного процесса влияют также физические параметры: площадь помещения и высота потолка, создавая определенный настрой. На ходе общения сказывается также биоритмическая характеристика времени.

Однако социальные свойства места и времени несравненно важнее. В зависимости от отношения к территории, собеседники делятся на «хозяина» и «гостя», что заставляет считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими на определенный тип обращения. Имеет также значение и то, служебная ли это территория или находящаяся в личном пользовании. Нужно учитывать при общении и тот факт, находится ли «гость» на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Совершенно иной характер общения обусловлен нахождением общающихся на нейтральной территории: этот факт способствует установлению равноправных отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются дополнением к пространственным, а с другой – играют самостоятельную роль. То, что время характеризуется как рабочее или личное, накладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, например, в кабинете, но его рабочий день уже закончился, мы не вправе ожидать от него выполнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый вид коммуникативной связи (беседа, дискуссия, брифинг) имеет свой способ разворачивания во времени и характеризуется определенными фазами или этапами.

Некоторые фазы универсальны, т.е. встречаются во всех типах коммуникаций, например, вступление в контакт, другие применимы лишь в отдельных видах контактов (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточнения проблемы, выдвижения альтернативных вариантов, их обсуждения и установления согласия. Попытка «проскочить» через некоторые этапы и перейти, например, к поиску взаимоприемлемого решения до уточнения проблемы ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию, т.к. возникает необходимость возвращения к аспектам проблемы, не решенным в отведенное для них время.

Свою временную структуру имеет публичное выступление. Специфика этой структуры определяется закономерностями колебания внимания слушателей. После первых 15 – 20 минут наблюдается спад внимания, который вызван завершением ориентировки аудитории в предмете и стиле выступления. Уловив этот момент, можно вновь овладеть вниманием слушателей, сменив, например, манеру изложения (изменить лексику, темп речи).

Пространственно-временные характеристики коммуникативных ситуаций наибольшую наглядность демонстрируют в типах вступления в контакт.

Любая деловая коммуникация начинается с установления контакта. Способ вступления в контакт не всегда предопределяет конечный результат, но многое зависит, от количества усилий, которые требуется приложить, чтобы успешно установить контакт.

Анализ различных типов контактного взаимодействия можно условно свести к трем видам: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «пристройка на равных» (П.М. Ершов). Они характеризуют доминантную технику самопредъявления, а степень доминантности / подчинения устанавливается с помощью таких элементов, как поза, взгляд, темп речи и инициатива в установлении контакта. Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким, немигающим взглядом (или полным отсутствием контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции (как дальней, так и ближней) – это классический пример техники доминирования («пристройка сверху»). Противоположные признаки: приниженная поза, постоянное движение глаз вверх-вниз, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – свидетельствует о подчинении («пристройка снизу»). «Пристройка на равных» отличается раскованностью «мышечной освобожденностью». Для партнерского взаимодействия характерны синхронность темпа речи, уравнивание ее громкости, симметричный рисунок обмена взглядами.

Для полноты типологического описания указанная триада дополняется характеристикой такого вида контакта как «дружелюбие – враждебность». Отличительные признаки дружелюбия – улыбка, «мягкий» контакт глаз, расположение партнеров под углом друг к другу на комфортной для каждого дистанции. Интересно, что два признака, которые традиционно считаются основными для определения степени дружелюбия (длина дистанции и длительность контакта глаз) характерны и для выражения враждебности. Отличие враждебности от дружелюбия заложено в том, что называют «мягкостью контакта», для которой трудно подобрать определение, но очень легко «просто увидеть».

Американский психиатр Эрик Берн предложил трансактную модель вступления в деловой контакт, исходя из трех возможных состояний: родителя, взрослого и ребенка. Позиция «ребенка» характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел до шести лет. В «родительской» позиции человек оперирует мыслями, заимствованными у своих родителей. Состояние «взрослого» – такой настрой ума, при котором он включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием «ребенка» являются эмоции, он исходит из принципа «хочется – не хочется», «интересно – не интересно». Для «родителя» характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах: «хорошо – плохо», «можно – нельзя». «Взрослый» ориентируется на полезность и возможность, т.е. исходит из принципа реальности.

В предложенной Э. Берном модели взаимодействия эффективным считаются лишь отношения типа «родитель – ребенок», «взрослый – взрослый», «ребенок – ребенок», а отношения «родитель – взрослый», «родитель – родитель» и «взрослый – ребенок» рассматриваются как несуразные.

Поэтому характер связи между людьми будет неполным, если его ограничить лишь анализом межличностных отношений, игнорируя эту связь в отношении к делу. В деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему, т.е. их предметные позиции, являются главными в процессе общения, а способность понимать предметную позицию партнеров (и свою собственную) составляет необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое «пространство», играют хоть и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию субъектов.

Настройка на партнера в деловом общении

Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он продолжает общаться и после того, как разговор закончен. Успех в общении во многом определяется умением использовать приемы формирования успешной обратной связи.

Читайте так же:  Нервная депрессия

Часто контакт выглядит так: «Привет! Как дела?» — «Здравствуй, все нормально . ». Но при общении, направленном на решение управленческих задач, такой поверхностный контакт не приводит к нужному результату. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов (этапов). Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

  1. «Переключение» на собеседника.
  2. Установление контакта (распределение ролей).
  3. Выбор языка и его использование.
  4. Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка:

а) на самого партнера,
б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится ваш партнер по общению. Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник вам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным (эксперименты показывают, что нет, а опыт — что да), но то, что оно — самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходимости настроиться на него. Кто первым распознает эмоциональное состояние партнера, тот станет лидером в коммуникативном взаимодействии, — такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние собеседника, вы получите дополнительные шансы лидировать в коммуникативном взаимодействии. Не стоит пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно с помощью различных приемов: выключить работающее радио или телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке переключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе. Неумение построить его сводит на нет все преимущества, полученные на предыдущих этапах.

4. Разрыв контакта. Этот этап общения можно назвать более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через 10 минут у меня назначена встреча».

Итак, мы установили, что причиной плохих коммуникаций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространенная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подчиненных), но для руководителя недопустима, ибо его функция — быть лидером в общении. В заключение разговора о коммуникативном взаимодействии позволю себе еще раз остановиться на барьерах. Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);
б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;
в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;
г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны;
д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспомните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!»;
е) манипулируете, применяете нечестные приемы;
ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);
з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота.

[3]

Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Понятно, что отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. К анализу этого явления мы сейчас и перейдем.

Отсутствие обратной связи в процессе общения может само по себе выступать коммуникативным барьером. Не имея достаточной информации о происходящем в организации, в подразделении, о действиях подчиненных, руководитель вряд ли сможет решать поставленные задачи. В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

Читайте так же:  Этика общения государственной

а) подчиненные регулярно сообщают руководителю о том, как выполняются те или иные задания, какие трудности возникают в процессе решения задач;
б) руководитель, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей.

Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Киллен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе». Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле (в качестве одного из основных принципов функционирования любой сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия).

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (начальник — подчиненный), так и горизонтально — между занимающими примерно равные «этажи» работниками. Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это — необходимый компонент любого коммуникативного воздействия. Вот правила успешной обратной связи

1. Используйте язык «Я-сообщений»

Что такое «Я-сообщение»? Давайте сравним два высказывания.

Первое. «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению».

Второе. «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе из приведенных высказываний кажется громоздким. Однако психологически оно более эффективно. Второе высказывание — пример сообщения от первого лица, которое и называется «Я-сообщением». «Я-сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, и изложить это так, что у вашего партнера возникает подсознательное желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоциональную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит, и высказываете это вслух. «Я-сообщения» подразумевают, что ваше мнение может быть ошибочным, а это позволяет и вам, и вашему собеседнику, что называется, «сохранить лицо».

«Вы-собщение» субъективно воспринимается как обвинение, нападение, оно ставит человека перед необходимостью защищаться или нападать в ответ. «Я-сообщение», наоборот, выглядит как предложение, как своеобразное психологическое приглашение к сотрудничеству. Короче говоря, «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» — конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт.

Если вы излагаете содержание «Вы-сообщения», выражающего то, что вы хотите от другого человека в форме «Я-сообщения», то это почти всегда приводит к установлению положительного контакта. Практически любое «Вы-сообщение» можно перевести в форму «Я-сообщения». Как это сделать? Вспомним о структуре «Я-сообщения», которая выглядит так:

  1. Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет.
  2. Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.
  3. Далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднение для вас.
  4. Заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели.

Расчлененная на элементы модель «Я-сообщения» состоит из следующих компонентов:

  1. Когда вы. (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).
  2. Я чувствую, что. (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).
  3. Потому что. (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас).
  4. Я бы хотел. я был бы вам признателен. я бы предпочел. (следует описание вашего желания).

Итак, в «Вы-сообщениях» часто содержатся неконструктивные элементы и оценки другого человека. Эти сообщения создают впечатление вашей правоты и неправоты вашего собеседника. Это вызывает раздражение, защитные реакции и приводит к конфронтации. Язык «Я-сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи.

2. Обратная связь — «здесь и теперь»

Важное условие эффективной обратной связи — ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил? Никогда! Тебе просто показалось!» Отсроченная информация, имеющая межличностный характер, действительно может быть искажена фактором времени.

3. Обратная связь — по конкретному вопросу

Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, к отдельному поступку, но не к конкретному человеку или людям вообще. Психологи называют это принципом Буратино. Этот принцип означает, что никогда не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Человеку всегда следует внушать: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас Барабас!»

4. Исходная установка — доброжелательность

Прежде чем говорить (а тем более обвинять, упрекать и т. д.), спросите себя: для чего я это делаю? Может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого человека, удовлетворяя свою потребность в доминировании. Вспомните о том, что такая потребность часто возникает как следствие тщательно скрываемой неуверенности в себе. У вашего собеседника тоже есть потребности, интересы и желания. Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует, и ваши слова приведут либо к тому, что он «закроется», либо к ответной агрессии.

5. Обратная связь — по потребности партнера

Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Итак, успех в искусстве общения во многом определяется умением (на уровне навыков) использовать приемы формирования успешной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

Источники


  1. А. Пятина Я верю в любовь / А. Пятина. — М.: Эксмо, 2012. — 992 c.

  2. Гангор, Марк Смех — лучший помошник в браке. Секреты жизни, любви и брака / Марк Гангор. — М.: София, 2014. — 288 c.

  3. Александр Свияш 5585 советов брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / Александр Свияш , Юлия Свияш. — М.: АСТ, Астрель, 2011. — 512 c.
  4. Арутюнов, С.С. Зачем идти в ЗАГС, если браки заключаются на небесах, или Гражданский брак: «за» и «против» / С.С. Арутюнов. — М.: Проспект, 2015. — 436 c.
  5. Свияш, А.Г. Советы брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / А.Г. Свияш. — М.: АСТ, 2015. — 203 c.
Контакт в деловом общении
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here