Культура делового общения практическое пособие

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Культура делового общения практическое пособие" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Культура делового общения практическое пособие

  • Деловой разговор как особая разновидность устной речи
  • Основные требования к деловому разговору
  • Риторический инструментарий деловой речи
  • Техника речи
  • Речевой этикет

  • Основные логические законы и их применение в деловой речи
  • Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
  • Логические правила аргументации
  • Способы опровержения доводов оппонента
  • Типичные алогизмы деловой речи
  • Создание благоприятного психологического климата
  • Создание хорошего впечатления о себе
  • Изучение внутреннего состояния собеседника
  • по голосу и манере говорить
  • Выслушивание собеседника как психологический прием
  • Постановка вопросов и техника ответов на них
  • Поведение с собеседниками различных психологических типов
  • Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
  • Приемы защиты от некорректных собеседников
  • Поведение в конфликтных ситуациях
  • Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
  • Значение различных типов рукопожатий
  • Позы собеседников и их психологическая роль
  • Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
  • Сигналы, посылаемые глазами и губами
  • Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
  • Невербальные средства повышения делового статуса
  • Национальные особенности невербального общения
  • Подготовительные мероприятия
  • Начало беседы
  • Информирование присутствующих
  • Обоснование выдвигаемых положений
  • Завершение беседы
  • Подготовка к переговорам
  • Порядок ведения переговорного процесса
  • Техника ведения переговоров
  • Тактика ведения переговоров
  • Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях
  • Национальные стили ведения переговоров
  • Подготовка к проведению делового совещания
  • Ведение делового совещания
  • Организация и ведение дискуссий
  • Этапы принятия решений
  • Завершение делового совещания и составление его протокола
  • Приём посетителей
  • Общение с посетителями
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
  • Приемы рационализации телефонного общения

Приложение 1. СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Приложение 2. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Приложение 3. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Приложение 4. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Приложение 5. СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

Приложение 6. СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

Приложение 7. ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие — файл n1.doc

приобрести
Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие
скачать (1566 kb.)
Доступные файлы (1):

n1.doc 1566kb. 26.08.2012 21:53 скачать
    Смотрите также:
  • Организация делового общения (Документ)
  • Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения (Документ)
  • Кошелева С.В. Основы делового общения (Документ)
  • Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика (Документ)
  • Реферат — Особенности делового общения (Реферат)
  • Шпоры по психологии делового общения (Шпаргалка)
  • Булгакова Е.Т. Лекции по культуре делового общения (Документ)
  • Шеламова Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве (Документ)
  • Контрольная работа — Психология делового общения (Лабораторная работа)
  • Презентация — Особенности делового общения с иностранными партнерами (Реферат)
  • Реферат — Деловое общение (Реферат)
  • Леонов Н.И. Психология делового общения (Документ)
  • Заключение

    Изложенный в настоящем посо­бии материал позволяет обобщен­но сформулировать его основные положения, характеризующие де­ловую беседу, коммерческие пере­говоры, служебное совещание, служебный телефонный разговор и прием посетителей с позиций их речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры.

    Деловой разговор как особая раз­новидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К не­му предъявляются требования со­блюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного рече­вого этикета.

    Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво­ей логичностью. Практика дока­зывает, что те бизнесмены, кото­рые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навы­ками логического мышления.

    Психологическая культура де­лового разговора проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологичес­кий климат встречи, произво­дить на окружающих хорошее впечатление, использовать при­емы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслу­шивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

    Успех любого делового разгово­ра в значительной мере зависит от умения устанавливать дове­рительный контакт с собеседни­ком, а такой контакт, в свою оче­редь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэто­му в деловом разговоре очень важно обращать внимание на ма­неры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

    В понятие невербальной культу­ры делового разговора входит также знание различий в трак­товке жестов, мимики и телодви­жений представителей делового мира различных стран.

    Деловая беседа — это устный де­ловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Такие беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информаци­ей, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые бесе­ды предполагают непосредствен­ное общение. В-третьих, они со­здают условия для установления личных взаимоотношений.

    Основными этапами ведения де­ловой беседы являются подгото­вительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и за­вершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) умения заин­тересовать собеседника; 2) со­здания в процессе встречи ат­мосферы взаимного доверия; 3) использования методов вну­шения и убеждения при передаче информации.

    В процессе ведения деловой беседы;

    1. Внимательно выслушивай­те собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и про­фессиональная необходимость.

    2. Никогда не игнорируйте предубеждения вашего собесед­ника.

    3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше из­ложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным.

    4. Необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смуще­ния прямо спрашивайте у собе­седника, что он имел в виду.

    5. Уважайте своего собесед­ника.

    6. Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипло­матичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявле­нию у собеседника внутреннего сопротивления.

    7. Если нужно, будьте не­преклонны, но сохраняйте хлад­нокровие, когда «температура» беседы поднимается.

    8. Помогите собеседнику «со­хранить свое лицо». Беседовать — это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

    Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить со­трудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо толь­ко в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы со­вместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

    Читайте так же:  Стиль делового общения тест

    Любые переговоры — это каж­дый раз новый предмет для об­суждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее в них: подготовка к ним, порядок ведения самого перего­ворного процесса, общепринятая техника и тактика переговоров.

    Содержательная подготовка к переговорам включает:

    — формирование общего подхода к переговорам, целей, за­дач и собственной позиции на них;

    — определение возможных вариантов решения;

    — подготовку предложений и их аргументацию;

    — составление необходимых документов и материалов.

    Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последо­вательных этапов:,

    — взаимное уточнение инте­ресов, точек зрения, концепций и позиций участников;

    — их обсуждение (выдвиже­ние аргументов в поддержку сво­их взглядов и предложений, их обоснование);

    — согласование позиций и выработка договоренностей.

    Техника ведения коммерческих переговоров предполагает два принципиально отличных друг от друга подхода, которые мож­но рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционно­го торга, когда участниками за­нимаются позиции, которые за­тем уступаются в некоторой последовательности. Цель тако­го торга — реализовать свою ис­ходную, как правило завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

    Более эффективным методом ведения коммерческих перего­воров является метод так назы­ваемых принципиальных пере­говоров (или переговоров по су­ществу). Смысл его в том, что партнеры не торгуются, а исхо­дят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду.

    Кроме деловых бесед и коммер­ческих переговоров, в предпри­нимательской практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров — деловые совещания, которые представляют собой способ от­крытого коллективного обсуж­дения тех или иных проблем.

    Если такое совещание признает­ся целесообразным, оно тща­тельно готовится. В наиболее общем виде подготовка к прове­дению совещания включает сле­дующие действия: определение тематики, формирование повес­тки дня, определение задач со­вещания и его общей продолжи­тельности, даты и времени нача­ла, состава участников, пример­ного регламента работы; подготовка руководителя, под­готовка доклада и проекта ре­шения, предварительная подго­товка участников и помещения.

    В процессе делового совещания очень важно контролировать его ход.

    Для этого руководителю необхо­димо:

    1) оставаться на нейтральных позициях;

    2) постоянно поддерживать разговор;

    3) немедленно принимать меры к устранению напряжения, обусловленного эмоциями;

    4) выслушивать всех оппо­нентов и стремиться найти точки соприкосновения интересов;

    5) нетерпимо относится к от­клонениям от темы;

    6) чаще подводить промежу­точные итоги, чтобы продемонст­рировать участникам, как близки они к цели;

    7) экономить время.

    Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, надо:

    — четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отка­заться;

    — стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раз­дражения собеседника;

    — не допускать превращения делового спора в выяснение лич­ных отношений;

    — не вводить собеседника в за­мешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетен­тность;

    — проигрывать и побеждать достойно.

    Прием посетителей поглощает весьма значительную часть рабо­чего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема посетителя начинается с его встречи. В зависимости от ха­рактера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, мо­жет выбрать два варианта своего поведения: 1) хозяин офиса при­нимает посетителя, сидя за своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает посетителя, стоя или выйдя из-за своего рабочего стола.

    Рабочая атмосфера и сам харак­тер делового разговора в значи­тельной мере определяются тем местом, по отношению к столу, которое предлагается посетителю. Существует четыре положения посетителя за стандартным пря­моугольным рабочим столом:

    1) угловое расположение;

    2) позиция делового взаимо­действия;

    3) конкурирующе-оборонительная позиция;

    4) независимая позиция. Большое влияние на создание психологического климата дело­вого разговора при приеме оказы­вает не только расположение собе­седников за столом, но и форма самого стола. Квадратный и пря­моугольный столы способствуют созданию атмосферы официаль­ности. Круглый стол используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы.

    Посещение офиса посетителями происходит по самым разным по­водам. Часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отрывая от работы хозяина офиса.

    Именно такие неожиданные и не­нужные посетители являются наиболее активными -«пожирате­лями» рабочего времени. Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо уп­равлять их потоком.

    Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть его просьбы (предложения, жела­ния), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважитель­ное отношение к нему, но при не­пременном условии — уважение должно быть искренним.

    От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широ­ких кругов потребителей), а так­же размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее со­трудника. Все это позволяет ут­верждать, что обладание культу­рой телефонного общения необ­ходимо каждому цивилизованно­му бизнесмену.

    Если раздался телефонный зво­нок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в дело­вом телефонном разговоре не применяются. По внешнему теле­фону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внут­реннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на зво­нок, нужно всегда представляться.

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарай­тесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).

    Перед тем как позвонить солид­ному партнеру, полезно набро­сать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упус­тить отдельные важные моменты.

    Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчи­тываете, что вас узнают по голо­су. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, жела­тельно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не по­ставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.

    Читайте так же:  Профилактика депрессии

    По личному телефону люди час­то говорят очень долго. Телефон­ный деловой разговор требует краткости, поскольку от длитель­ных разговоров по служебному телефону обычно страдают инте­ресы дела. Поэтому по служебно­му телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на раз­говор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой теле­фонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установле­ние контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулиро­вать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить пробле­му. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или 3 минуты.

    При разговоре по телефону сле­дует иметь в виду, что вы лишае­тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливает­ся значение таких элементов не­вербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интона­ция, усиление или ослабление силы голоса.

    Когда приходит время заканчи­вать разговор и прощаться, сле­дуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

    Таковы основные выводы из все­го изложенного в пособии, кото­рые в обобщенной форме переда­ют его основное содержание. Воз­можно, в нем вы, дорогой чита­тель, и не найдете для себя такого, чего бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Ав­тор просто попытался связать на­копленный опыт ведения делово­го разговора с его речевыми, ло­гическими, психологическими и невербальными основами, с тем чтобы убедить читателя, который в непростое для России время становления рыночных отноше­ний надеется на предпринима­тельский успех, что основа успеш­ного бизнеса — его культура, со­ставной частью которой является культура делового разговора во всех его формах.

    Культурой делового разговора должен обладать каждый работа­ющий, будь то врач, ученый, педа­гог или государственный деятель. Эта культура универсальна и по­тому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

    Культура делового общения: Практическое пособие


    Заключение

    Изложенный в настоящем посо­бии материал позволяет обобщен­но сформулировать его основные положения, характеризующие де­ловую беседу, коммерческие пере­говоры, служебное совещание, служебный телефонный разговор и прием посетителей с позиций их речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры.

    Деловой разговор как особая раз­новидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К не­му предъявляются требования со­блюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного рече­вого этикета.

    Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво­ей логичностью. Практика дока­зывает, что те бизнесмены, кото­рые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навы­ками логического мышления.

    Психологическая культура де­лового разговора проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологичес­кий климат встречи, произво­дить на окружающих хорошее впечатление, использовать при­емы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслу­шивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

    Успех любого делового разгово­ра в значительной мере зависит от умения устанавливать дове­рительный контакт с собеседни­ком, а такой контакт, в свою оче­редь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэто­му в деловом разговоре очень важно обращать внимание на ма­неры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

    В понятие невербальной культу­ры делового разговора входит также знание различий в трак­товке жестов, мимики и телодви­жений представителей делового мира различных стран.

    Деловая беседа — это устный де­ловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Такие беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информаци­ей, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые бесе­ды предполагают непосредствен­ное общение. В-третьих, они со­здают условия для установления личных взаимоотношений.

    Основными этапами ведения де­ловой беседы являются подгото­вительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и за­вершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) умения заин­тересовать собеседника; 2) со­здания в процессе встречи ат­мосферы взаимного доверия; 3) использования методов вну­шения и убеждения при передаче информации.

    В процессе ведения деловой беседы;

    1. Внимательно выслушивай­те собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и про­фессиональная необходимость.

    2. Никогда не игнорируйте предубеждения вашего собесед­ника.

    3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше из­ложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным.

    4. Необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смуще­ния прямо спрашивайте у собе­седника, что он имел в виду.

    5. Уважайте своего собесед­ника.

    6. Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипло­матичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявле­нию у собеседника внутреннего сопротивления.

    7. Если нужно, будьте не­преклонны, но сохраняйте хлад­нокровие, когда «температура» беседы поднимается.

    8. Помогите собеседнику «со­хранить свое лицо». Беседовать — это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом.

    Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить со­трудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо толь­ко в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы со­вместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

    Любые переговоры — это каж­дый раз новый предмет для об­суждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее в них: подготовка к ним, порядок ведения самого перего­ворного процесса, общепринятая техника и тактика переговоров.

    Содержательная подготовка к переговорам включает:

    — формирование общего подхода к переговорам, целей, за­дач и собственной позиции на них;

    — определение возможных вариантов решения;

    — подготовку предложений и их аргументацию;

    — составление необходимых документов и материалов.

    Читайте так же:  Депрессия при беременности

    Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последо­вательных этапов:,

    — взаимное уточнение инте­ресов, точек зрения, концепций и позиций участников;

    — их обсуждение (выдвиже­ние аргументов в поддержку сво­их взглядов и предложений, их обоснование);

    — согласование позиций и выработка договоренностей.

    Техника ведения коммерческих переговоров предполагает два принципиально отличных друг от друга подхода, которые мож­но рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционно­го торга, когда участниками за­нимаются позиции, которые за­тем уступаются в некоторой последовательности. Цель тако­го торга — реализовать свою ис­ходную, как правило завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

    Более эффективным методом ведения коммерческих перего­воров является метод так назы­ваемых принципиальных пере­говоров (или переговоров по су­ществу). Смысл его в том, что партнеры не торгуются, а исхо­дят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду.

    Кроме деловых бесед и коммер­ческих переговоров, в предпри­нимательской практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров — деловые совещания, которые представляют собой способ от­крытого коллективного обсуж­дения тех или иных проблем.

    Если такое совещание признает­ся целесообразным, оно тща­тельно готовится. В наиболее общем виде подготовка к прове­дению совещания включает сле­дующие действия: определение тематики, формирование повес­тки дня, определение задач со­вещания и его общей продолжи­тельности, даты и времени нача­ла, состава участников, пример­ного регламента работы; подготовка руководителя, под­готовка доклада и проекта ре­шения, предварительная подго­товка участников и помещения.

    В процессе делового совещания очень важно контролировать его ход.

    Для этого руководителю необхо­димо:

    [3]

    1) оставаться на нейтральных позициях;

    2) постоянно поддерживать разговор;

    3) немедленно принимать меры к устранению напряжения, обусловленного эмоциями;

    4) выслушивать всех оппо­нентов и стремиться найти точки соприкосновения интересов;

    [2]

    5) нетерпимо относится к от­клонениям от темы;

    6) чаще подводить промежу­точные итоги, чтобы продемонст­рировать участникам, как близки они к цели;

    7) экономить время.

    Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, надо:

    — четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отка­заться;

    — стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раз­дражения собеседника;

    — не допускать превращения делового спора в выяснение лич­ных отношений;

    — не вводить собеседника в за­мешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетен­тность;

    — проигрывать и побеждать достойно.

    Прием посетителей поглощает весьма значительную часть рабо­чего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема посетителя начинается с его встречи. В зависимости от ха­рактера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, мо­жет выбрать два варианта своего поведения: 1) хозяин офиса при­нимает посетителя, сидя за своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает посетителя, стоя или выйдя из-за своего рабочего стола.

    Рабочая атмосфера и сам харак­тер делового разговора в значи­тельной мере определяются тем местом, по отношению к столу, которое предлагается посетителю. Существует четыре положения посетителя за стандартным пря­моугольным рабочим столом:

    1) угловое расположение;

    2) позиция делового взаимо­действия;

    3) конкурирующе-оборонительная позиция;

    4) независимая позиция. Большое влияние на создание психологического климата дело­вого разговора при приеме оказы­вает не только расположение собе­седников за столом, но и форма самого стола. Квадратный и пря­моугольный столы способствуют созданию атмосферы официаль­ности. Круглый стол используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы.

    Посещение офиса посетителями происходит по самым разным по­водам. Часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отрывая от работы хозяина офиса.

    Именно такие неожиданные и не­нужные посетители являются наиболее активными -«пожирате­лями» рабочего времени. Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо уп­равлять их потоком.

    Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть его просьбы (предложения, жела­ния), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважитель­ное отношение к нему, но при не­пременном условии — уважение должно быть искренним.

    От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широ­ких кругов потребителей), а так­же размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее со­трудника. Все это позволяет ут­верждать, что обладание культу­рой телефонного общения необ­ходимо каждому цивилизованно­му бизнесмену.

    Если раздался телефонный зво­нок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в дело­вом телефонном разговоре не применяются. По внешнему теле­фону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внут­реннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на зво­нок, нужно всегда представляться.

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарай­тесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).

    Перед тем как позвонить солид­ному партнеру, полезно набро­сать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упус­тить отдельные важные моменты.

    Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчи­тываете, что вас узнают по голо­су. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, жела­тельно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не по­ставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.

    По личному телефону люди час­то говорят очень долго. Телефон­ный деловой разговор требует краткости, поскольку от длитель­ных разговоров по служебному телефону обычно страдают инте­ресы дела. Поэтому по служебно­му телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на раз­говор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой теле­фонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установле­ние контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулиро­вать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить пробле­му. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или 3 минуты.

    При разговоре по телефону сле­дует иметь в виду, что вы лишае­тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливает­ся значение таких элементов не­вербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интона­ция, усиление или ослабление силы голоса.

    Читайте так же:  Природа депрессии

    Когда приходит время заканчи­вать разговор и прощаться, сле­дуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

    Таковы основные выводы из все­го изложенного в пособии, кото­рые в обобщенной форме переда­ют его основное содержание. Воз­можно, в нем вы, дорогой чита­тель, и не найдете для себя такого, чего бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Ав­тор просто попытался связать на­копленный опыт ведения делово­го разговора с его речевыми, ло­гическими, психологическими и невербальными основами, с тем чтобы убедить читателя, который в непростое для России время становления рыночных отноше­ний надеется на предпринима­тельский успех, что основа успеш­ного бизнеса — его культура, со­ставной частью которой является культура делового разговора во всех его формах.

    Культурой делового разговора должен обладать каждый работа­ющий, будь то врач, ученый, педа­гог или государственный деятель. Эта культура универсальна и по­тому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

    Ф. А. Кузин Культура делового общения Практическое пособие

    Назва Ф. А. Кузин Культура делового общения Практическое пособие
    Сторінка 43/43
    Дата конвертації 20.09.2013
    Розмір 4.14 Mb.
    Тип Документи

    ЛИТЕРАТУРА

    Айви А. Лицом к лицу: Практич. пособие для освоения приемов и навыков делового общения.— Новосибирск: ЭКОР, 1995.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Атватер И. Я вас слушаю.— М.: Экономика, 1987.

    Бизнес в Японии. Серия маркетинга «Джетро». Вып. 8: Пер. с японск.— Токио, 1983.

    Битянова М.Р. Социальная психология.— М.: МП А, 1994.

    Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?— М.: Новости, 1990.

    Волгина Н.С. Функциональные стили русского языка.— М.: Изд-во МГАП «Мир книги», 1984.

    Ваш зарубежный партнер: переписка, документация, контракты. — М.: МП «Технология», 1992.

    Великобритания.— М.: Международные отношения, 1990.

    Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете.— М.: Институт новой экономики, 1994.

    Бенедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека).— М.: Институт новой экономики, 1996.

    Веселое П.В. Совершенное деловое письмо в промышленности.— М.: Изд-во стандартов, 1990.

    Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-2.— М.: АНТИКВА, 1993.

    Ви К., Мартынов А. Как не следует вести дела с Западом//Деловые люди.- 1992.- № 10.

    Вилецкий А. Так принято. Похожи ли мы на американцев?//Неделя.— 1990.- № 44.

    Власова Н.М. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3-х кн.- М.: ИНФРА-М; Новосибирск: «ЭКОР», 1994.

    Кириллов В.И., Старченко АД. Логика: Учебник.— М.: Высшая школа, 1982.

    Кириллов В.И., Старченко АД. Логика: Учебник для юридических вузов.— М.: Юристь, 1995.

    Китай.— М.: Международные отношения, 1992. КохтевН.Н. Риторика.— М.: Просвещение, 1994.

    Кричевский РЛ. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе.— М.: Дело, 1993.

    КсенчукЕ.В., Киянова MJ(. Технология успеха.- М.: Дело ЛТД, 1993.

    Ладанов ИД. Мастерство делового взаимодействия.— М.: НТК «Менеджер», 1989.

    Лебедева ММ. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика, 1993.

    Ллойд К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха.- М.: КОНСЭКО, 1994.

    ЛободановА. Такси, телефон за границей//Бизнес.— 1991.— № 4.

    Мартин Д. Манипулирование встречами: Как добиться чего вы хотите, когда вы этого хотите//Пер. с анг.— Минск: Амалфея, 1996.

    Меллер К., Хегедаль П. Человек прежде всего: высококачественный сервис через личное развитие.— М.: ТМИ, 1983.

    Михайличенко НА. Риторика.— М.: Изд-во «Берегиня», 1993. Мицич П. Как проводить деловые беседы.— М.: Экономика, 1983.

    Можжевельником Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий вестник.- 1992.- № 2.

    Наш деловой партнер Франция.— М.: ИЦ «Коринф», 1990.

    НиренбургД., Колеров Г. Читать человека — как книгу.— М.: Экономика, 1990.

    Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека.— М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.

    Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес//Под ред. Ю.М. Осипова- М.:МП«Трион», 1992.

    ПаркинсонДж. Р. Люди сделают так, как захотите вы: Перевод с англ.— М.: Изд-во «Новости», 1993.

    Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам.— Нижний Новгород: Изд-во «Ай-Кью», 1992.

    Правила этикета. Краткий справочник.— М.: Дельта-МКС, 1992.

    Практическая стилистика русского языка. Функциональные стили.— М.: Высшая школа, 1982.

    Пусенкова Н. Мы и они//Эко.— 1992, № 5.

    РахманинЛ.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. Учеб. пособие для сред. спец. учеб, заведений. Изд. 3-е, испр.— М.: Высш. шк., 1988.

    Республика Корея.— М.: Международные отношения, 1991.

    СафроновВ.И. Культура общения: Конспект лекций.— М.: Изд-во «Мир книги», 1992.— 108 с., Этика общения.— М.: Знание, 1991.

    СвинцовВ.И. Логика: Учеб. для вузов.— М.: Высшая школа, 1987.

    Свинцов В.И. Логика: Учебник для вузов гуманитарного профиля.— М.: Изд-во МГАП «Мир книги», 1995.

    Сенкевич М.П. Работа редактора над стилистико-речевыми ошибками.— М.: 1980 (Моск. полигр. ин-т).

    СоперП. Основы искусства речи: Пер. с англ.— М.: Прогресс, Прогресс-Академия, 1992.

    Сопер П. Основы искусства речи: Пер. с англ.— 2-е испр. изд.— М.: Прогресс; Прогресс-Академия, 1992.

    Телефон//Деловые связи.— 1992.— Mb 4,5,6.

    Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма.— М.: Изд. объед. «ЮНИТИ»; Аудит, 1994.

    [1]

    Финляндия.— М.: Международные отношения, 1990.

    Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ.- М.: Наука, 1992.

    Франция.— М.: Международные отношения, 1990.

    Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей.— М.: ИНФРА-М; АНКИЛ, 1994.

    ХроленкоА.Т. Самоменеджмент.— М.: Экономика, 1996.

    Черников ГЛ. Предприниматель — кто он? Из опыта российского и зарубежного предпринимательства.— М.: Международные отношения, 1992.

    Швалъбе Б., ШвальбеХ. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): Пер. с нем.— М.: А/О Издательская группа «Прогресс», Прогресс-Интер, 1993.

    Шейное В.П. Как управлять другими. Как управлять собой//Искусство менеджера.— 2-е изд., доп.— Минск: Амалфея, 1996.

    Шепель ВМ. Настольная книга бизнесмена и менеджера.— М.: Финансы и статистика, 1992.

    Шепель В.М. Секреты личного обаяния.— М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994.

    Читайте так же:  Этика общения учебник

    Шостпром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ.— М.: ТПЦ -«Полифакт», 1992.

    Шредер ГА. Руководить сообразно ситуации: Пер. с нем.— М.: АО «Интер-эксперт», 1994.

    Энкелъманн Н. Преуспевать с радостью//Биркенбиль М. Молитвенник для шефа: Пер. с нем.— М.: СП «Интерэксперт», Экономика, 1993.

    Энциклопедия офиса: Практическое руководство для секретаря.— М.: БИНОМ, 1995.

    Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров.— М., 1988.

    Япония.— М.: Международные отношения, 1991.

    ^ РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

    Деловой разговор как особая разновидность устной речи

    Основные требования к деловому разговору

    Риторический инструментарий деловой речи

    ^ ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

    Основные логические законы и их применение в деловой речи

    Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике

    Логические правила аргументации

    Способы опровержения доводов оппонента

    Типичные алогизмы деловой речи

    ^ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

    Создание благоприятного психологического климата

    Создание хорошего впечатления о себе

    Изучение внутреннего состояния собеседника

    по голосу и манере говорить

    Выслушивание собеседника как психологический прием

    Постановка вопросов и техника ответов на них

    Поведение с собеседниками различных психологических типов

    Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

    Приемы защиты от некорректных собеседников

    Поведение в конфликтных ситуациях

    Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

    ^ НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

    Значение различных типов рукопожатий

    Позы собеседников и их психологическая роль

    Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

    Сигналы, посылаемые глазами и губами

    Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи

    Невербальные средства повышения делового статуса

    Национальные особенности невербального общения

    ^ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

    Обоснование выдвигаемых положений

    ^ ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

    Подготовка к переговорам

    Порядок ведения переговорного процесса

    Техника ведения переговоров

    Тактика ведения переговоров

    Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях

    Национальные стили ведения переговоров

    ^ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

    Подготовка к проведению делового совещания

    Ведение делового совещания

    Организация и ведение дискуссий

    Этапы принятия решений

    Завершение делового совещания и составление его протокола

    ^ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

    Общение с посетителями

    ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

    Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

    Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

    Приемы рационализации телефонного общения

    ^ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

    ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

    СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

    СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

    ^ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

    ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

    Феликс Алексеевич Кузин

    ^ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

    Издательство «Ось-89», 109391, Москва, 2-й Карачаровский пр-д, 1/1 ________ИД №01563 от 17.04.2000 г.______

    Подписано в печать 16.09.2002 г. Бумага офсетная № 1.

    Формат 60×88/16. Гарнитура «Петербург». Печать офсетная.

    Печ. лист. 20,0. Заказ № 1099. Тираж 5000.

    Отпечатано в Подольской типографии ЧПК 142110, г. Подольск, Московской области, ул. Кирова, 25

    3 Подробнее см.: Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.: Международные отношения, 1993; Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.: Высшая школа, 1986.

    11 Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и отстаивает тезис, называ­ется пропонентом, а тот, кто выступает с возражением, — оппонентом.

    13 Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП «Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.

    15 Подробнее см.: Власова Н. И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управле­ния. Ч. 1,- М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.

    16 Подробнее см.: ^ Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам.-Новгород: Изд-во «Ай-Кью», 1992; Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха.— М.: Дело ЛТД, 1993; Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения.— М.: Изд-во «Смысл». 1996.

    18 Подробнее о каждом из этих этапов, а также об их психологических основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.— М.: Экономика, 1983; Веснин В.Р. Менедж­мент для предпринимателей. Ч. 1-2.— М.: Антиква, 1993.

    20 Подробнее об организации и содержательной стадии подготовки к переговорам см.: Лебе­дева М. М. Вам предстоят переговоры. » М.: Экономика, 1993.

    24 Лебедев М. Мы глазами наших партнеров//Бизнес. — 1991, № 2-3.

    30 Мартин Д. Манипулирование встречами: Как добиться чего вы хотите, когда вы этого хотите//Пер. с англ.— Минск: Амалфейя, 1996.

    33 Зайверт Л. Ваше время — в ваших руках (Советы руководителям, как эффективно ис­пользовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика, 1990.

    35 См., например: Волгин Б. Н. Помогите телефону.- М.: Связь, 1976; Можжевелъников Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий вестник.- 1992.— № 2: Телефону/Дело­вые связи.- 1992.- № 4-6.

    36 Телефон//Деловые связи.— 1992.— № 4.

    37 Можжевелъников Б. В вашей фирме .чвонит телефон//Коммерческий вестник. 1992.- № 2.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    38 Из книг ректора американского института ораторского искусства и человеческих отноше­ний Д. Карнет «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично» (М.: Прогресс, 1989).

    Источники


    1. Адизес Как преодолеть кризис менеджмента / Адизес, Ицхак. — М.: СПб: BestBusinessBoоks, 2017. — 286 c.

    2. Муратов, С.А. Встречная исповедь. Психология общения с документальным героем. Учебное пособие для вузов / С.А. Муратов. — М.: Юрайт, 2018. — 279 c.

    3. Маргарита Заворотняя Русские семьи счастливы по-своему / Маргарита Заворотняя. — М.: АСТ, 2015. — 543 c.
    4. Леонов, Н. И. Психология делового общения / Н.И. Леонов. — М.: МПСИ, МОДЭК, 2016. — 256 c.
    5. Новиков, Дмитрий Я ненавижу тебя — будь со мной! Преодоление кризиса в семье и в жизни / Дмитрий Новиков. — М.: Центрполиграф, 2009. — 224 c.
    Культура делового общения практическое пособие
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here