Манеры делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Манеры делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Психология делового общения

Под деловым общением подразумевается коммуникативное взаимодействие между людьми или группами людей, которые формируют необходимые взаимоотношения для достижения взаимовыгодных целей.

[2]

Одной из важных характеристик делового общения оказывается соблюдение сторонами официального стиля общения, с соблюдением норм и правил делового этикета.

Суть психология делового общения – умение грамотно выстраивать деловую беседу с осознанием отличительных черт переговорщика.

Этика делового общения

В отличие от социальных или личностных коммуникаций, деловое общение имеет собственные характерные признаки и черты, вычленение которых дает возможность выявить его специфичность.

Осведомленность о национальных и психологических особенностях потенциального делового партнера, о его языковых особенностях, сопровождающих проявление чувств, о темпераменте, об исторических наследиях, отражающихся на мировосприятии, все это благоприятствует построению эффективной модели общения вне зависимости от направления профессиональной деятельности коммуницирующих индивидов.

Для успешного взаимодействия между людьми весомую роль имеют знания основ психологии и этики делового общения. Вне зависимости от собственной роли и положения, человеку необходимо обладать умением аргументировано вести беседу, ясно формулируя имеющуюся у него точку зрения, уметь слушать и слышать собеседника, направляя беседу в необходимое русло, излучая при этом искренность и доброжелательность. Деловое общение и культура речи тесно переплетены между собой.

Важнейшие принципы этической аргументации делового общения характеризуются нравственным императивом и принципом выбора действий и оценки поступков. Руководствуясь последним, выносится вердикт этичности или неэтичности решений.

Решение неэтично в результате перевешивания ущерба над пользой, которую оно приносит основному человеческому большинству. Руководствуясь принципом нравственного императива, принимаемые решения, вне зависимости от ситуации, должны сообразовываться с принципами морали.

Вид психологического взаимодействия

Если говорить о деловом общении на уровне психологического взаимодействия, то его следует рассматривать как процесс, основанный не только на воспитанности, но и на самовоспитании. Фактически – это одна из форм индивидуального творчества, направленная на развитие лучших качеств личности.

В качестве элемента, характеризующего качество и эффективность делового общения, могут выступать привлекаемые с его помощью финансовые ресурсы. Именно деловое общение благоприятствует налаживанию сотрудничества и партнерства даже среди конкурентов, не говоря уж о структурах или индивидуумах, сосредоточенных на результативном взаимодействии.

Распространенное мнение, будто в деловых отношениях совершенно нет места чувствам, в корне неверно. Ведь если не обращать на эту сторону должного внимания, можно разрушить слаженный коллектив, например, ведь разум и эмоции неразрывно связаны между собой.

Для расположения к себе делового партнера можно использовать ряд приемов:

  • Имя собственное – подразумевает упоминание имени собеседника в разговоре.
  • Отзеркаливание – улыбка вызывает улыбку в ответ, угрюмость – ответ на неприветливость.
  • Комплименты – тонкое и приятное собеседнику преувеличение его достоинств.

Все эти несложные приемы делового общения в сочетании с грамотным употреблением речевых конструкций, которым уделяется около 90% внимания, в отличии от межличностного общения, где их значимость оценивается в 50% и ниже, приводят к достижению необходимого эффекта. Помимо того, о чем говорит собеседник, необходимо обращать внимание на исходящие от него невербальные сигналы: жесты, мимику.

Деловое общение – культура

При выполнении рабочих функций профессионализм сотрудника компании оценивается еще и с точки зрения культуры делового общения. В большинстве случаев значительное количество переговоров приходится совершать по телефону, когда недоступны невербальные признаки, что существенно усложняет задачу ведения переговоров и требует наличия определенных навыков. При этом необходимо иным образом проявлять свою заинтересованность в беседе, через проявление благосклонности и доброжелательности.

Необходимо стремиться не просто к разговору, а к обоюдовыгодному общению – ведь именно в этом случае происходит обмен некими данными, интересными обеим сторонам контакта, с оказанием друг на друга некоторого влияния, далеко впрочем, не всегда равномерного с обеих сторон.

В силу человеческой психики, в процессе общения создается образ партнера по коммуникациям, который может быть и похож на подлинный облик собеседника, но не полностью, тем более что он имеет тенденции постоянно корректироваться.

Стоит подчеркнуть, что при деловом общении просто необходимо придерживаться определенных норм культуры, принципов делового этикета: пунктуальности, культуры речи и внешнего вида, например. Особое внимание следует уделять культуре речи, ведь именно речевое общение в большинстве своем лежит в основе деловой жизни, проходящей в беседах, переговорах, совещаниях.

Манера делового общения

Официально-деловой разговорный стиль, отличный от повседневного разговора, включающего сленговые и эмоционально окрашенные выражения, отличает манера делового общения. В областях общения, связанных с профессиональной деятельностью, доминируют специфические особенности, когда взаимоотношения между субъектами общения регламентированы имеющимися правовыми нормами, устоявшимися принципами обмена данными и информацией.

Базисом делового общения выступают три основополагающих аспекта: ортологический, этический и коммуникативный. Первый из них подразумевает правильность речи, отраженную в сознании субъекта общения в виде определенных шаблонов, схем построения фраз, укладывающихся в рамки грамотности.

Умение мобилизовать огромный арсенал используемых средств общения с учетом их ситуативного применения, поставленных задач и имеющихся обстоятельств, относится к коммуникативной составляющей. Наконец, этическая сторона речевой культуры подразумевает использование речевых этикетных формул, порядка их использования в привязке к различным условиям.

Так, например, некоторые аспекты общения сильно зависят от национальной принадлежности стороны общения, и если для людей одной национальности что-то может быть нормой, то для других оно будет выглядеть предельно оскорбительным.

Принципы делового общения

Если говорить о жизненной роли психологии делового общения, то ее трудно переоценить, поскольку, по сути, оно соприкасается со всеми областями человеческой жизненной деятельности. Безусловно, наличие у деловых коммуникаций некоторых универсальных правил, регулирующих процессы профессиональных соприкосновений.

В части норм делового общения выделяют принципы делового общения. Межличностность отмечается искренностью и многосторонностью взаимодействия людей, основывается на их взаимной заинтересованности друг другом. Хоть в данном случае и будет ярко выражена профессиональная составляющая общения, однако межличностное взаимодействие никак не теряет своей актуальности.

Какие бы ни были внешние обстоятельства, определенные характером конкретной деятельности, личностные свойства собеседников и их взаимоотношения никуда не деваются. А это свидетельствует о неразрывности коммуникативных взаимодействий и межличностных связей.

Что касается целенаправленности, то при общении имеется не только прямая цель общения, но и косвенная, неявная. Так, например, человек выступает с докладом и старается донести до участников семинара суть поднимаемого в нем вопроса, однако вместе с тем, он же стремиться дать выход своему красноречию, стремлению покрасоваться перед публикой и т.п.

Читайте так же:  Деловое общение в маникюре

Принцип непрерывности выражается в стремлении не выпадать из поля зрения партнера по общению, с посылом ему поведенческих вербальных и невербальных оповещений, которым придается явственный смысл и на основании которых делаются уместные ситуации выводы.

В основе принципа многомерности лежит не только взаимообмен индивидуумов данными в разнообразных ситуациях делового общения, но и регулирование их, индивидуумов, взаимоотношений. В данном случае можно говорить, по меньшей мере, о двух сторонах взаимоотношений.

Первая касается поддержания передачи профессиональной информации на уровне делового взаимодействия, вторая – в трансляции эмоциональной окраски партнерских отношений, присутствующих в каждом контакте.

Этикет делового общения

Этикет делового человека включает в себя: правила представления и знакомства; нормы обращения;

правила организации деловых контактов; правила ведения деловых бесед; требования к внешнему облику, манерам, речи; культуру служебных документов и т.п.

Правила представления и знакомства. При деловой встрече предпочтительно, чтобы Вас представлял человек, организующий встречу. Если его нет, то можно представиться самим. Гость всегда представляется первым. Младших представляют старшим, мужчину — женщине. Желательно назвать фамилию, имя, отчество, организацию или род занятий, должность. Прежде, чем кого-либо познакомить, желательно убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Нормы обращения. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим, подчиненный с руководителем. Однако цивилизованный коммерсант не будет ждать, когда с ним поздоровается подчиненный или тем более партнер, а сделает это первым. И вообще не нужно создавать из этого проблему.

При общении предпочтительно имя и отчество, особенно при обращении к старшим и малознакомым. Американская манера обращения по имени, да еще в сокращенном варианте,, не всем нравится. В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству, это наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и против этого не возражают. Не следует говорить «ты» человеку, который не может также Вам ответить. «Ты» должно быть взаимным.

Визитные карточки. Очень полезными в деловом общении являются визитные карточки. Размер визитных карточек и расположение текста строго не регламентируются, однако наиболее распространена следующая форма: на белой плотной бумаге (обычно 9×5 см) печатается имя и фамилия (а в нашей стране и отчество), ниже — занимаемая должность, под ними слева — адрес фирмы, в которой работает владелец карточки, а справа — рабочий телефон. В последнее время получили распространения карточки на двух языках -русском и английском.

Вручение кому-либо визитной карточки свидетельствует о желании поддерживать деловые контакты, а посланные по почте они могут заменить письма и поздравительные открытки. При этом целесообразно пользоваться общепринятыми сокращениями в виде букв латинского алфавита, которые пишут в левом нижнем углу: p.f. — поздравление с праздником, p.f.N.a. — поздравление с Новым годом; р.г. — выражение благодарности; р.с. — выражение соболезнования; р.р.с. — заочное прощание в случае отъезда на длительный срок.

Деловые беседы. Отличительной чертой делового человека является умение вести деловую беседу. Прежде всего, необходимо всегда выслушать собеседника, не прерывая его и не отвлекаясь на другие дела или других людей. Не следует во время разговора перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.д. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, необходимо принести извинения. Не принято вести деловые беседы в присутствии посторонних лиц.

Деловая беседа это вид непосредственной коммуникации, поэтому все, что было сказано в предыдущем параграфе относительно улучшения общения применимо и в этом случае.

Не следует высказываться немедленно по любому вопросу. Категоричность и поспешность в суждениях не прибавляет авторитет коммерсанту, особенно начинающему. Особенно осторожно нужно использовать слово «я».

Высказывания коммерсанта всегда должны быть краткими и по существу. Всегда желательно опираться на факты. Если эти факты не известны собеседнику, целесообразно указать источник информации, сославшись на сообщение в средствах массовой информации, литературу, документ или беседу с другими коммерсантами. Не стоит увлекаться деталями и подробностями, хотя иногда вовремя и к месту высказанная деталь способна существенно изменить как направление беседы, так и отношение к собеседнику.

При возникновении проблемы следует искать пути ее урегулирования, а не обострения. Для этого необходимо найти те точки зрения, по которым мнения совпадают, и в дальнейшем отталкиваться от этих общих позиций с целью поиска компромисса. При встрече с агрессивно настроенным собеседником целесообразно дать ему выговориться, а затем попытаться найти решение проблемы.

Следует научиться оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность являются не только проявлением воспитанности, но и показателем уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы.

Культура телефонного разговора. Деловой разговор по телефону должен быть по возможности кратким и касаться только существа дела. Прежде всего, необходимо поздороваться и убедиться, что связались с интересующим Вас абонентом, затем представиться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Представляясь, желательно назвать не только фамилию, но и наименование своей организации. Если трубку снимает секретарь, сообщите вопрос, по которому Вы желаете переговорить с руководителем.

Прежде чем приступить к обсуждению по телефону сложной проблемы, поинтересуйтесь, найдется ли у собеседника для этого достаточно времени. Если собеседник торопится, необходимо договориться о времени повторного звонка и в назначенное время обязательно позвонить.

[1]

Сняв трубку по звонку, представьтесь, называя организацию или свою фамилию. Внимательно выслушайте собеседника, при невозможности решить вопрос сразу договоритесь о повторном звонке или о личной встрече.

Не следует вести частные разговоры в присутствии посторонних, этим можно поставить человека в неловкое положение. Не следует звонить по делам в выходные дни, делать это можно только в случае крайней необходимости.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор так же тот, кто позвонил.

Внешний облик, манеры поведения. Одна из особенностей деятельности коммерсанта состоит в том, что он постоянно на виду и вынужден общаться с большим количеством людей. Это предъявляет весьма серьезные требования к его внешнему облику и манере поведения, т.к. на них всегда обращают внимание.

Прежде всего, коммерсант должен быть всегда опрятным. Небрежность в одежде свидетельствует о нетребовательности к себе или неуважении к окружающим, что может отрицательно сказаться на результатах коммерческой деятельности. Не следует носить одежду слишком ярких цветов или пестрых узоров. Деловой стиль предпочитает консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, светлые однотонные сорочки для мужчин или блузки для женщин. Так же осторожно женщины должны подходить к выбору макияжа и украшений. Для мужчин вообще желательно отсутствие бижутерии: значков, цепочек, перстней и т.п. Не принято класть в наружный карман пиджака авторучку, расческу, очки или другие предметы.

Читайте так же:  Таблетки от депрессии и тревоги

Собираясь на деловую встречу или переговоры, следует помнить о том, как люди реагируют на те или иные цвета. Так для большинства людей красный цвет означает сигнал опасности, ярко-желтый и оранжевый — предупреждение, зеленый и синий — покой. Светлые пастельные тона улучшают самочувствие, снимают напряжение, особенно светло-голубой и салатный. Человек, одетый в темную однотонную одежду вызывает больше доверия, нежели одетый ярко и пестро.

Следует следить за своей походкой. Ходить нужно твердо, прямо, не сгибаясь, с достоинством. Желательно отучить себя от дурных привычек: не следует сидеть развалясь в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке. Во время разговора необходимо следить за своими жестами — большинству людей неприятно, когда собеседник размахивает руками или постоянно что-либо вертит в руках.

Культура речи. При любом способе общения — по телефону или лично — большое значение придается не только тому, что человек говорит, но и как он это делает. Люди, говорящие уверенно и отчетливо, обычно производят более благоприятное впечатление, чем те, кто спотыкается на каждом слове. Немаловажно и такое качество, как разговорчивость. В большинстве случаев говорящий много и достаточно уверенно вызывает доверие к себе и своей фирме, представляется нам грамотным специалистом, если конечно он не переходит границы, за которой разговорчивость становится болтливостью. Молчуны выглядят грубыми, ограниченными и скрыто агрессивными.

Впечатление, производимое говорящим, зависит и от многих других характеристик его речи: от длины высказывания, скорости разговора, тона голоса, акцента, интонации. Тот, кто говорит умеренно быстро, вызывает ощущение интеллигентности и убедительности, в то время, как чересчур быстрая речь может свидетельствовать об одержимости и отсутствии обратной связи со слушателями. Благоприятное впечатление производят говорящие мягким, ненапряженным тоном.

Немало значит выговор. Простонародный говор или диалект для многих снижает ценность информации, хотя это и несправедливо. Аналогичное впечатление производят грамматические ошибки в речи, неправильные ударения в словах, употребление слов-паразитов «так сказать», «вот», «значит» и др. Для проверки правильности произношения или употребления слов существуют словари: орфографический, словарь ударений, толковый и словарь иностранных слов.

Не следует использовать обороты, содержащие лишние слова, например: «собранные вместе» вместо «собранные», «каждый в отдельности» — «каждый», «абсолютно новый» — «новый», «повторите снова» — «повторите» и т.п.

[3]

В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т.к. при этом возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим.

Деловые подарки. В деловом мире принято дарить сувениры и делать подарки, особенно если речь идет о вещах с фирменными знаками, эмблемами и логотипами. Однако при этом необходимо чувство меры и знание определенных правил.

Самыми нейтральными подарками являются художественно оформленные изделия: книги, альбомы, настенные тарелки, гравюры, памятные медали, скульптуры небольшого размера, изделия художественных промыслов. При достаточно тесных деловых контактах возможны такие подарки, как национальные спиртные напитки (особенно при визите в другую страну), сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла или металла.

Нельзя дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить человека в неловкое положение. Не принято дарить предметы туалета (за исключением галстука), парфюмерию, шляпы. Нельзя также дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносят только очень крупным фирмам в особо торжественных случаях (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже нужно тактично: поблагодарить, развернуть, если ситуация позволяет, оценить внимание и вкус дарителя. Отказаться от подарка можно лишь в том случае, если подарок настолько ценен, что вынуждает чувствовать себя должником. При отказе необходимо выразить признательность за внимание и обязательно мотивировать свой отказ. В этом случае надо быть последовательным и не принимать подарок после долгих уговоров.

Этикет делового общения

Знание правил хорошего тона и их соблюдение – отличительный признак образованного и воспитанного человека вне зависимости от рода его занятий.

В деловом общении этикет имеет особое значение: пренебрежение им не только отрицательно сказывается на репутации предпринимателя, но может даже спровоцировать конфликты с клиентом или партнером. С течением времени нормы поведения меняются. Сегодня, чтобы произвести хорошее впечатление, недостаточно просто проявлять дружелюбие и быть вежливым.

Основные правила этикета делового общения

Ниже приведен перечень правил этикета делового общения, о которых предприниматели должны помнить всегда:

  1. 1.

Соблюдайте субординацию. Начальник в любом случае находится на служебной лестнице выше подчиненного, вне зависимости от пола и возраста обоих.

  • 2.
  • Будьте пунктуальны. Не забывайте про «вежливость королей».

  • 3.
  • Изъясняйтесь лаконично и по делу, не позволяйте себе говорить лишнего.

  • 4.
  • Учитесь слушать собеседника.

  • 5.
  • Принимайте во внимания мнение партнера, учитывайте не только свои интересы.

  • 6.
  • Одевайтесь так, как принято в вашем окружении. Внешний вид формирует первое впечатление, поэтому заботьтесь о прическе, костюме, обуви и учитесь подбирать аксессуары. Приветствуется сдержанность в одежде. Деловым женщинам следует забыть о слишком броском макияже и неуместных украшениях.

  • 7.
  • Уделяйте внимание культуре речи и письма. Не используйте жаргонизмов, не повторяйтесь, избегайте слов-паразитов и не злоупотребляйте вводными конструкциями. Помните о грамматике.

  • 8.
  • Следите за своей жестикуляцией. Она может дать собеседнику представление о вашем характере, хотите вы того или нет. Делового человека отличают уверенные движения, твердая походка, прямая спина, ровное и спокойное выражение лица. Помните, что деловое общение не предполагает никаких прикосновений, кроме рукопожатия.

    Соблюдение этикетных норм в любом случае обеспечивает некоторое конкурентное преимущество. Итог продуктивного общения – это не только подписанные соглашения и состоявшиеся сделки, но и положительное впечатление участников друг о друге.

    Речевой этикет в деловом общении

    От предпринимателя требуется безупречное владение языком. Это значит, что он должен:

    • обладать богатым словарным запасом;
    • правильно произносить слова;
    • иметь понятие о стилистике и грамматике – грамотно строить фразы.
    Читайте так же:  Как вывести подругу из депрессии

    Этикет деловой встречи

    Поведение партнеров во время деловой встречи также подчиняется правилам этикета:

    1. 1.

    Знакомство и представление. В идеале вас должен представить организатор встречи. Если он отсутствует, представьтесь самостоятельно. Первыми представляются гости. Младшего принято представлять старшему, а мужчину – женщине. Не следует представлять друг другу людей, если они не заинтересованы в знакомстве. В процессе представления человека нужно назвать не только его ФИО, но и занимаемую должность, а также место работы.
  • 2.
  • Обращение. Мужчина обычно первым приветствует женщину, младший – старшего, а сотрудник – начальника. В действительности этим правилом иногда можно пренебречь: деловой человек не будет дожидаться, пока с ним поздороваются подчиненные или коллеги, а возьмет инициативу на себя. В общем, не нужно придавать приветствию слишком большое значение.

    Обращаясь к кому бы то ни было, называйте его по имени и отчеству (в особенности, если он старше вас или вы недостаточно хорошо его знаете). Для нашей страны это норма. Многим людям неприятно, когда к ним обращаются по имени, как это делают, например, американцы. В принципе, если ваши ближайшие сотрудники не имеют ничего против такого обращения, то отчеством можно пренебречь. Однако помните, что не нужно обращаться на «ты» к человеку, который не может сделать то же самое, беседуя с вами. Такое обращение должно быть обоюдным.
    3.

    Ведение деловой беседы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, вам следует приобрести навыки ведения деловых переговоров. Научитесь внимательно слушать собеседника, не перебивайте его и не отвлекайтесь. Во время деловой беседы не бросайте томные взгляды на часы, не перекладывайте и не перечитывайте документы, не отвечайте на телефонные звонки. Если ответить все-таки необходимо, извинитесь перед собеседником. Помните, что посторонние не должны присутствовать при деловых переговорах.

    Избегайте поспешных и категоричных высказываний. Они не лучшим образом отразятся на репутации начинающего коммерсанта. Не злоупотребляйте местоимением «я».

    Изъясняйтесь кратко и доступно, в своих суждениях опирайтесь на факты. Если собеседник о них ничего не знает, укажите источник информации: сошлитесь на новостной сайт, литературное произведение, какой-либо документ или разговор с партнерами. Не увлекайтесь смакованием подробностей, но помните, что иногда проявить свою исключительную осведомленность бывает полезно. Одна незначительная, казалось бы, деталь способна изменить не только ход переговоров, но и взгляды собеседника.

    Не обостряйте проблемы, ищите возможности их решения. Вы и ваш собеседник наверняка сходитесь во мнениях по ряду вопросов, а значит, компромисс возможен. Если собеседник настроен решительно и агрессивно, дайте ему высказаться, а затем предложите свой вариант решения проблемы.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Учитесь проявлять внимание к собеседнику: интересуйтесь его мнением, хвалите, благодарите. Так вы продемонстрируете уважение к нему и покажете, что признаете важность ваших деловых отношений.

    Чтобы переговоры увенчались успехом, к ним нужно быть готовым. Заранее подумайте, как и о чем вы будете говорить. Ваша задача – завоевать внимание и доверие собеседника. Проявите сдержанность, будьте спокойны и дружелюбны.

    Опытные коммерсанты понимают, что предприимчивостью и умом можно достичь многого, но не всего. Самодовольные личности, пренебрегающие правилами делового общения, не вызывают у собеседников никаких чувств, кроме раздражения. Успех способствует только тем, кто осознает важность соблюдения этикетных норм.

    Правила делового общения по телефону

    Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

    Универсальные этические принципы делового общения. Деловой этикет

    Сущность вербального общения. Основные правила вербального общения.

    Деловое общение предполагает не только и не сколько передачу эмоцион. состояний, сколько передачу информации. Содержание инф-ии передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл инф-ии, частично происходит ее потеря. При передачи инф-ии нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внут. речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходит потери инф-ии и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством челов. речи, невозможностью полно и точно восполнить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача инф-ии , а обмен инф-ей, предполагающей обратную связь.

    Правила:

    1.Умение дать ответ на вопрос.

    В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой
    вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела»,
    всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо.

    2. Применение психологических приемов.

    В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание, «Ни пуха, ни
    пера!» и т.п. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.

    3. Играть по правилам партнеров.

    Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа.

    4. Общение с клиентами.

    Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет
    отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

    1. Общепринятым является центральное место так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, коллегам своего служебного уровня, клиентам и т.п. таких поступков, которых не желал бы видеть по отношению к себе».

    2. Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами.

    3. Этическое нарушение обязательно должно быть исправлено независимо от того, когда и кем оно было допущено.

    4. Максимум прогресса – служебное поведение и действия сотрудников признаются этичными, если они способствуют развитию организации с моральной точки зрения.

    Читайте так же:  Депрессия проходит сама

    5. Минимум прогресса – действия сотрудников признаются этичными, если они хотя бы не нарушают этических норм.

    6. Этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям и традициям других организаций, регионах, странах.

    7. Разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

    8. Индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

    9. Не следует бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов (нонконформизм должен быть в разумных пределах).

    10. Никаких форм насилия, «нажима» на подчиненных.

    11. Постоянство воздействия – этические стандарты могут быть успешно внедрены в жизнь организации с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководство и всех сотрудников.

    12. При воздействии на кого-либо (подчиненного, потребителя и т.п.) необходимо учитывать силу возможного противодействия.

    13. Целесообразность авансирования доверия – к компетенции сотрудника, чувства его долга и т.п.

    14. Стремление к бесконфликтности.

    15. Наличия свободы, не ограничивающей свободы других.

    16. Принцип способствования сотрудниками этичному поведению других.

    17. Недопустимость критики «внутреннего» и «внешнего» конкурента.

    Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются; привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

    • следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

    • не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

    • избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

    • избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

    17. Этапы делового общения: общая характеристика.

    Дата добавления: 2015-08-31 ; Просмотров: 1610 ; Нарушение авторских прав? ;

    Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

    Этика делового общения

    В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы — от этики делового общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.

    От правильно поведения в деловом общении зависит как личный успех так и результаты работы всей команды

    Этика делового общения — основные правила

    Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.

    Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:

    1. упорядочить обмен информацией между сотрудниками;
    2. развить понимание, стоящих перед ними целей и действий для их достижения;
    3. создать правильную трудовую атмосферу, направленную на производство;
    4. наладить производительность труда, создав комфортную моральную обстановку;
    5. избежать конфликтных ситуаций и недоразумений.

    Основные принципы и правила делового общения

    У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:

    • справедливое распределение ресурсов между сотрудниками;
    • отсутствие недоброжелательного отношения к клиентам, коллегам, младшим по званию и начальству, критики в сторону конкурентов;
    • развитие этической стороны поведения организации и лояльность служащих к ее традициям;
    • одинаковое профессиональное признание коллективных и индивидуальных действий;
    • оправданные отсылки к личному опыту в решении рабочих вопросов;
    • проявление доверия к работникам с целью повышения ощущения их собственной ответственности;
    • общая мотивация следовать установленным нормам для всех на личном примере;
    • отсутствие насильственных мер по отношению к служащим и ограничений свободы одного сотрудника другим, бесконфликтность.

    Сегодня есть много информации о том, как следует вести себя в различных беседах и переговорах

    Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:

    1. имидж и официальность;
    2. вежливость и приветливость;
    3. грамотность, пунктуальность;
    4. добропорядочность;
    5. конфиденциальность;
    6. внушительность и убежденность.

    Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:

    • держите себя в рамках приличия, вне зависимости от сложившейся ситуации;
    • научитесь управлять эмоциями и ставить запрет на их внешнее проявление;
    • следите за ходом своих мыслей и внимательно слушайте собеседника;
    • выработайте правильную манеру речи.

    Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:

    1. влияние или фактор власти — неравная позиция, когда одна сторона имеет преимущество над другой, поймите какой у нее источник и продумайте, что ему можно противопоставить;
    2. ограничение сроков или временные условия — в лучшем положении стоит быть терпеливым, ваш собеседник или же оппонент также ограничен во времени, как и вы;
    3. информационный ресурс — информацией никогда не стоит пренебрегать, научитесь ее считывать и слушать из речи и жестов;
    4. интрига, фактор неожиданности — у другой стороны могут быть козыри в запасе, будь-то новая идея, предложения сотрудничества, надо быть готовым к резкому сопротивлению вашей концепции или непредвиденной ситуации, в корне меняющей общие планы.

    В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:

    • уважение и внимательность к рабочим целям друг друга;
    • безопасность и сохранность информации без ее свободного распространения;
    • грамотность и пунктуальность.

    Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.

    Не говорите лишнего

    В залоге успеха не только грамотно поставленная речь, но и её содержание

    Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.

    Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников — не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами — им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.

    Соблюдайте пунктуальность

    Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.

    Читайте так же:  Принципы делового общения реферат

    Общепринятые нормы этикета лежат в основе всего

    Выполняйте данные вами обещания — будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.

    Забудьте что такое обращение на «Ты»

    Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения — на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.

    Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом — тоже обращение на Вы.

    Телефонный этикет

    Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:

    1. не звоните на домашний номер партнерам и коллегам без предварительного согласования;
    2. временной интервал совершения звонков — не ранее 8 часов утра и не позднее 11 вечера;
    3. если нет ответа на звонок — не бросайте сразу трубку;
    4. если связь прервалась — ее возобновляет инициатор;
    5. не говорите слишком громко, если вас об этом не просят из-за плохой слышимости;
    6. разговор ведите кратко и по существу;
    7. отвечайте на звонки оперативно и без задержек;
    8. не отходите во время разговора от телефона — если это надо, предупредите собеседника;
    9. не забывайте о позитивном приветствии и завершении беседы с подведением итогов.

    Взаимоотношения начальник-подчиненный

    Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:

    • поощряйте коллектив, даже в случаях, когда успех достигнут действиями руководства;
    • адресуйте критику не конкретно человеку, а его профессиональным поступкам;
    • делайте замечания, даже при несущественном невыполнении обязанностей;
    • не давайте личных советов сотрудникам, не имеющих отношения к работе;
    • показывайте, что власть и принятие решение сосредоточены у начальства;
    • хвалите работников за хорошее выполнение задач не только материально, но и на словах;
    • награждайте рабочих по справедливости — размер премии равен профессиональным заслугам;
    • защищайте своих подопечных перед конкурентами и посторонними.

    Всегда дослушайте собеседника до конца

    Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.

    Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.

    Спокойно реагируйте на критику

    Умение управлять эмоциями и самообладание добавят большой плюс

    Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:

    1. выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
    2. нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
    3. защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
    4. использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения — сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.

    Никаких сплетен

    Всем хорошо известно, что сплетничать — это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.

    Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.

    Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач — записывайте свои недостатки и работайте над ними.

    Правила делового общения по телефону

    Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:
    • корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
    • перед их озвучиванием — представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
    • четко формулируйте предложения — если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.

    Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    И еще — не будь жадиной и поделись в социальных сетях!


    Это лучшая благодарность для нас…

    Источники


    1. Немов, Р. С. Общая психология / Р.С. Немов. — М.: Владос, 2008. — 400 c.

    2. Стил, Лилия Я — женщина. Современная энциклопедия женщины / Лилия Стил. — М.: Рипол Классик, 2017. — 512 c.

    3. Дэвид, Э. Шарфф Сексуальные отношения. Секс и семья с точки зрения теории объектных отношений / Дэвид Э. Шарфф. — М.: Когито-Центр, 1982. — 497 c.
    4. Рипинская, Мария Захомутать строптивого! / Мария Рипинская , Наталья Баратова. — М.: Питер, 2003. — 320 c.
    5. Рюриков, Юрий Яд и мед семьи. Семья и любовь на сломе времен / Юрий Рюриков. — М.: Молодая Гвардия, 2016. — 466 c.
    Манеры делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here