Первым этапом делового общения является

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Первым этапом делового общения является" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этапы делового общения

1.3 Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов:

1). Установление контакта

Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами. Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение вопроса, проблемы.

Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4). Принятие решения.

5). Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне.

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

1.4 Этика делового общения

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на ритуалах, обычаях, традициях.

1.4.1 Современные взгляды на место этики в деловом общении

современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главные цели которого в деловом общении состоят в том, чтобы подороже себя продать;

высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, часто забываются, когда речь заходит о прибыли;

-в духовном общении часто утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личностей (силы и возможности человека выступают как товар), отчуждающие от него;

-некоторые полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна (нужно любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег»);

-вторая позиция по отношению между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимостью для эффективного производства.

К сожалению, развитие мирового бизнеса идет таким образом, что ценности этического поведения неуклонно снижаются, в России положение с этим еще хуже;

Повысить уровень этики делового общения можно за счет:

— разработки этических нормативов на предприятии,

— создания комитетов и комиссий по этике,

— проведения социально-этических ревизий,

— обучения этичному поведению,

— к каждому участнику делового общения обязательно применять приемы аттракции (возникновения при восприятии человека человеком эмоционально-положительного отношения, привлекательности).

Глава 2. Природа общения

2.1 Умение эффективно говорить

Умение говорить объединяет в себе несколько отдельных навыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться по телефону; умение вести диалог.

Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «. управленческая деятельность — это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей».

Сейчас в России, в частности, в Москве работает много школ ораторского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретения навыков публичного выступления, которые пользуются неизменной популярностью. В объявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается «умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этого навыка.

[1]

Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это, например, неправильное произношение, лишние жесты, неправильный порядок слов и способ построения фраз. Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать.

Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы им овладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывному совершенствованию.

Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорах успехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та, которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумение правильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многих талантливых людей оставаться в тени.

Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее — умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог им воспользоваться. Выступление на публике — тот же диалог, только с целой аудиторией. Совпадают также многие приемы диалогической речи и публичной, поэтому следует вначале раскрыть специфику и приемы публичного выступления, а потом перейти к умению вести диалог.

ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Анализ структуры делового общения менеджера и его динами­ки позволяет выделить четыре основных этапа.

1.Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешне­го облика, использование имеющейся психологической информа­ции о конкретном работнике организации и составление первич­ного психологического портрета взаимодействующего лица.

Читайте так же:  Госпитальная шкала депрессии

2.Поиск психологических предпосылок эффективности об­щения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессио­нального общения на других лиц с целью решения профессио­нальных задач.

4.Оценка результатов конкретного акта общения и планирова­ние содержания и процесса дальнейших контактов с определен­ными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап

профессионального общения — познание и со­ставление первичного психологического портрета взаимодейству­ющего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отра­жения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали­чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невер­бальные акты поведения:

■ речь, ее содержание, направленность, логичность, про­должительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

■ выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

■ движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

■ физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, ак­куратность в ношении одежды, следование моде или ее игнориро­вание, подражание в ношении одежды другим людям (часто выда­ющимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия ре­альных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкрет­ных должностях.

При составлении первичного психологического портрета со­трудника рекомендуется ориентироваться на следующие пара­метры личности:

■ направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

■ операциональные особенности поведения (знания, уме­ния, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

■ психохарактерологические качества, выражающие отно­шения к различным сторонам действительности;

■ психические свойства и процессы (особенности процес­сов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмо­ционально-волевой сфер личности);

■ социально-психологические особенности поведения (со­циальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества лично­сти);

■ биопсихические свойства (темперамент, половые и воз­растные особенности, состояние здоровья, патопсихоло­гические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет про­никнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведе­ния.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, ти­пичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт лично­сти человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельно­сти, его умений и навыков.

Второй этап

профессионального общения — создание соот­ветствующих условий и психологических предпосылок эффектив­ных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезента­тивной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистиче-ского программирования, существуют три основных входных ка­нала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может от­личаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап

профессионального общения — непосредствен­ный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и раз­ногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап

профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодей­ствие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или не­успеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой бе­седе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Не­смотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои за­дачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Этапы делового общения: общая характеристика.

Процесс взаимодействия этапы: 1) установление контакта – доброжелательность путем улыбки, наклон головы, выражение глаз. 2) ориентация в ситуации – определение стратегии общения, круг совместных интересов – вызвать интерес в беседе, сориентироваться в ролях. 3) принятие решения – обобщает позиции партнеров и вырабатывает единую точку зрения на события и явления. 4) выход из контакта – ушел с улыбкой.

Система психики индивида в аналитической психологии К. Юнга.

Основные элементы системы Юнга: 1) система Я (центр сознания личности, в который стекается вся информация об осознанных психических переживаниях), 2) система Персона (связывает психические процессы с социальным лицом человека, адаптация к социальному миру), 3) система Тень (всегда полезно посмотреть на свою тень, чтобы осознать светлые стороны жизни), 4) система Женщины и Мужчины (коллективное бессознательное). На основе определенной направленности психики Юнг выделил интроверсию и экстраверсию. Интроверт больше ориентировании на свои собственные ощущения, в деловом общении он старается отгородиться от обилия информации и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки. У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он легко вступает в общение, активен, деятелен, склонен идти на риск. Четыре психические функции по Юнгу: мышление, эмоции, ощущение, интуиция. Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию. Эмоциональный тип личности способен воздействовать на партнера своими эмоциями. Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе. Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений.

Читайте так же:  Луиза хей депрессия

Основные виды общения (биологическое, социальное и т.д.).

Специалисты выделяют виды общения в зависимости от целей, форм, средств, техники общения. Биологическое общение – необходимо для поддерживания, сохранения и развития организма. Связанно с удовлетворением органических потребностей людей. Социальное общение – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, развития и установления связей. Межличностное общение – непосредственные контакты в группах или парах, подразумевает знание индивидуальных особенностей партнеров и наличие совместных переживаний. Массовое общение – множественные контакты при помощи средств информации. Формально-ролевое общение – регламентирует содержание и средства общения социальными ролями партнеров. Деловое общение – используется в процессе деятельности людей между сотрудниками, начальниками и подчиненными.

Стили делового общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный).

Стиль руководства — это способ обращении руководителей с подчиненными в процессе исполнения служебных обязанностей. Характеристика основных стилей руководства: 1) авторитарный стиль, характеризующийся концентрацией власти в руках руководителя. Он принимает решения, не советуясь с подчиненными. Стимулирует людей угрозами и наказаниями. 2) демократический стиль – руководитель позволяет работникам принимать участие в управлении, он не вмешивается в работу, а только контролирует работу на стадии заключения. Он создает ситуацию, в которой люди сами себя мотивируют, так как считает, что работа является вознаграждением. 3) попустительский (формальный) – не вмешиваться в работу подчиненных, которым предоставлена полная свобода в принятии управленческих решений и в контроле за своей деятельностью. Он является только посредником между высшим руководством и подчиненными.

Основные теории лидерства.

Лидер – это авторитетный член коллектива, обладающий высоким эффектом убеждения и внушения. Бывают формальные и неформальные лидеры. Неформальный лидер – это тот, кто обладает природными лидерскими данными и несет на себе черты, ожидаемые в группе. Неформальные лидеры бывают деловыми и эмоциональными. Деловой лидер – это рядовой работник, пользующийся признанием в коллективе за профессиональные знания, опыт и мастерство. Эмоциональный лидер – это работник, вызывающий чувство симпатии и располагающий людей к доверительности. Неформальные лидеры бывают позитивные и негативные. Позитивные сплошают коллектив. Негативные – обостряют отношения, вызывают конфликты. Причины появления лидера: слабая позиция официального руководителя, плохое состояние оборудования и недостатки в организации труда, плохая система стимулирования персонала.

Последнее изменение этой страницы: 2016-12-10; Нарушение авторского права страницы

Этапы делового общения. Сущность методики контактного взаимодействия в профессиональном управленческом общении

Читайте также:

  1. I. Основные этапы развития дерматологии и венерологии
  2. I. Сущность финансовой политики
  3. II. Цели и задачи Стратегии. Этапы реализации
  4. III. Порядок и этапы создания кредитной организации. Документы, завершающие эти этапы.
  5. IV. Организация сетевого взаимодействия в АСУТП РВ
  6. N Наиболее важной реакцией микросомального окисления является гидроксилирование, сущность которого заключается во внедрении атома активированного кислорода в окисляемое вещество
  7. N Регуляция каталитической активности ферментов белок-белковыми взаимодействиями
  8. Аграрно-крестьянский вопрос: этапы решения.
  9. Альтернативные взгляды на сущность и функции денег. Закон денежного обращения.
  10. Американская социология: основные этапы развития
  11. Анализ подготовки и проведения делового выступления
  12. Аппаратура и методики отбора проб

Дело

С1 и С2 – субъекты общения

Рис.2. Модель делового общения

5. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество (т.е. деловое общение всегда связано с необходимостью сделать те или иные выводы на основе полученной информации и выработать соответствующие решения).

В развёрнутом виде в деловом общении можно выделить следующие этапы:

· Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.).

· Обсуждение вопроса, проблемы.

· Выход из контакта.

[3]

1. Установление контакта. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределён с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведёт к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

При деловом общении сотрудника ОВД с гражданами часто неправомерные опасения относительно его активных действий заставляют человека с самого начала общения построить ряд психологических защит – барьеров (смысловой, эмоциональный, тактический), которые препятствуют и общению, и взаимодействию, и установлению взаимоприемлемых отношений между людьми.

Для преодоления психологических барьеров инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но такому проникновению в личностный мир именно барьеры и мешают. Получается как бы «порочный круг». В настоящее время разработана технология, позволяющая одновременно устранить психологические барьеры, организовать сближение и диагностировать личностные особенности, так называемая «Методика контактного взаимодействия» (МКВ).

МКВ состоит из последовательного описания шести стадий установления контакта, названия которых отражают главную сущность каждой из них:

I стадия – Накопление согласия.

II стадия – Поиск общих или совпадающих интересов.

III стадия – Принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения.

IV стадия – Выявление качеств, опасных для общения.

V стадия – Индивидуальное воздействие и адаптация к партнёру.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

VI стадия – Выработка общих правил и взаимодействие.

Соблюдение последовательности стадий существенно значимо для организации правильного воздействия. Порядок прохождения стадий МКВ обеспечивает последовательность сближения людей. Каждая из стадий зарождается, созревает, формируется, а затем, опираясь на неё, строят новую стадию.

Для работы в МКВ необходимо знать основные принципы методики:

· Последовательное и полное прохождение шести стадий установления контакта. Задержка на какой-либо стадии ведёт к своеобразному «окостенению» отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Попытка же «перепрыгнуть» стадию или ускорить её созревание приводит к торможению и возникновению конфликта.

Читайте так же:  Препараты от депрессии безрецептурные

· Принцип ориентировки и опоры только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения стадии, достижения её зрелости и готовности к замене другой стадией с новыми закономерностями.

· Принцип вызова у партнёра желания и стремления самостоятельно действовать в направлении сближения. Вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даёт больший результат, чем односторонняя активность только инициатора контакта.

· Принцип поддержания однородного («кумулятивного») воздействия в каждой стадии. Это принцип преимущественного предпочтения только одному формирующему воздействию в течение одной стадии. Только такое воздействие, одинаковое на протяжении одного периода, способно изменить ситуацию и состояние в отношениях.

2. Ориентация в ситуации – помогает определить стратегию и тактику

делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов.

Основные задачи этапа ориентации в ситуации:

1) Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение.

2) Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.

3) Начать решение основной задачи общения.

3, 4. На этапах обсуждения вопроса, проблемы и принятия решения

очень важно правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение.

В том случае, если негласная договорённость о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен!

5. На этапе выхода из контактаочень важна приветливость. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей, однако и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнёра, и на будущие деловые отношения.

Дата добавления: 2014-01-07 ; Просмотров: 1230 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Этапы делового общения

Понятие делового общения

Деловые отношения на практике характеризуются тем, что при решении проблем через межличностные контакты, многое определено организацией процесса делового общения. Деловое общение во многом зависит от умения партнера (собеседников) наладить контакт.

Как правило, деловое общение считается благоприятной, часто единственной возможностью убедить оппонента в актуальности позиции с той целью, что бы он ее поддержал. По этой причине главная задача делового общения – убедить партнера принять соответствующие предложения.

Этапы делового общения

Для высокой результативности делового общения тематика и основные концепции общения необходимо выстраивать в виде списка актуальных вопросов. В этом случае встреча должна постепенно и плавно перетекать через все необходимые этапы делового общения.

Этапы делового общения в общем виде выглядят таким образом:

  1. этап подготовки к деловому общению;
  2. определить территорию и время встречи;
  3. установить контакт;
  4. обсудить проблему, вопрос и обменяться информацией;
  5. аргументирование;
  6. контраргументирование;
  7. найти компромиссный или оптимальный вариант;
  8. принять решение;
  9. зафиксировать договоренности;
  10. выйти из контакта;
  11. провести анализ результата встречи.

Содержание делового общения

Этапы делового общения начинаются с подготовки к самому деловому общению. Подготовка является довольно ответственным делом, которое состоит из составления плана, в основе которого лежат конкретные задачи беседы, поиск оптимальных вариантов их решения, анализ планируемых возможностей, прогнозирование результатов общения, отбор информации о собеседниках, выявление весомых аргументов, выявление оптимальной тактики и стратегии делового общения.

Временная и пространственная ориентация может зависеть от позиций собеседника: «сверху», «снизу», «на равных».

Началом беседы является вступление в контакт или встреча собеседников, при этом первые произнесенные фразы могут оказывать нередко воздействие на желание (нежелание) продолжать разговор, выслушивать партнеров по общению. На данном этапе делового общения применяется несколько основных методов: снятие напряжения, зацепка, стимулирование воображения, прямой подход.

Обсуждение проблемы осуществляется путем передачи информации, которая зависит от характера поставленной цели. Цель может быть заявлена как проблема, задание (задача), манипуляция, перекладывание ответственности.

Передача информации переплетается с аргументацией, при этом происходит формирование предварительного мнения. На этапе аргументирования важно выслушать оппонента, не торопясь отвечать, задать уточняющие вопросы для более точного понимания сути возражения. В суть возражения необходимо вникать, поскольку оно может быть вызвано не полностью раскрытой информацией. Для этого полезно использовать открытые вопросы.

Завершающие этапы делового общения резюмируют итоги встречи, при этом необходимо определиться с точными сроками намеченных действий, а также со способами дальнейших взаимоотношений.

По окончанию делового общения важно поблагодарить собеседника, выходя из контакта сначала не вербально, а затем используя речевое прощание. Самоанализ позволяет провести анализ ошибок, которые были допущены в процессе переговоров, что способствует накоплению опыта.

Определение этапов делового общения

Рассмотренные этапы делового общения не являются единственным способом деления данного процесса. Также используется деление, которое содержит следующие этапы делового общения: направленность на соответствующего собеседника, отражение определенного собеседника, взаимное информирование, взаимное отключение.

Схема процесса делового общения, которая включает в себя все этапы проведения деловой беседы, может быть краткой, свернутой, а также полной и подробной.

Эффективность общения зависит от сознательного определения необходимых этапов, а также их регуляции. Если имеется такая информация, то можно и нужно проработать все этапы делового общения еще без собеседника, наедине с собой. Каждый менеджер может набраться практического опыта перед проведением деловых переговоров таким образом.

Этапы и фазы делового общения

Дж. К. Гэлбрейт, ученый в области менеджмента, как-то отметил: «Когда ничего не хочется делать, собрания — незаменимая вещь».

Деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Как уже говорилось в предыдущей главе, общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

[2]

1. Пихологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

Читайте так же:  Интроверты в процессе делового общения

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения — познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

— речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

— выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

— движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

— физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

— направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

— операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

— пснхохарактеролошческие качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

— психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

— социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);

— биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей. позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения — создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

Третий этап профессионального общения — непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения — осознание . менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения.

Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить, партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим.

Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Типы собеседников

Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех общающихся и являющихся собеседниками можно объединить в группы по каким-то общим характерным признакам.

Абстрактный собеседник

— это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Читайте так же:  Помощь психолога при депрессии

В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Однако в каждом человеке проявляются в большей степени те или иные признаки, на основании которых мы можем отнести собеседника к тому или иному типу.

Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

— компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

— владение приемами общения с другими участниками беседы;

— заинтересованность в теме и успехе беседы.

Последнее изменение этой страницы: 2016-06-26; Нарушение авторского права страницы

38 Характеристика этапов делового общения

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель – это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу – дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь “пустить пыль в глаза”. Если Ваши партнеры – еще не “раскрученная” фирма, то тем более стремление “подавить” роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, (в значительной мере официальной) коммуникации:

в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но корректной форме призовите к порядку: “Здесь деловые переговоры, поэтому не приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика …)”;

в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;

спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с многолетним стажем), а выступление заинтересовало собравшихся (это может быть сделано репликами: “Очень интересно, продолжайте” и тому подобное).

39 Понятие, содержание и виды психологического воздействия

Психологическое воздействие — целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому. Оно может быть непосредственным (контактным), когда движение и заключенная в нем информация передаются в форме импульса движения, и опосредованным (дистантным), когда информация и закодированный в ней импульс движения передаются в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла и значения этих сигналов.

Психологическое воздействие заключается в воздействии одной личности или группы на психику другой группы, на их мышление, воображение, чувства, волю и т.п. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

Манипуляция как вид психологического воздействия – скрытое от адресата побуждение его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения целей инициатора. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не навязанными извне и признавал себя ответственным за них.

Ø Нарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании

Ø Резкое ускорение, или наоборот, замедление темпа беседы

Ø Поддразнивающее высказывание (например: «Тебя, что, так легко расстроить?»)

Ø Подзадоривающие высказывания (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать»)

Ø «Невинный обман»,введение в заблуждение

Ø Замаскированные под малозначительные и случайные высказывания оговор и клевета, которые могут быть принятые за таковые якобы лишь по недоразумению

Ø Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу, передать ему ценную или даже секретную информацию, научить его делать что-либо и т.п.

Ø «Невинный» шантаж:«дружеские» намеки на ошибки, промахи, нарушения, допущенные адресатом в прошлом; шутливые упоминания «старых грехов» или личных тайн адресата ВОЗМОЖНО ЭТО НЕ НАДО И НЕТ СОДЕРЖАНИЯ

Основными составляющими манипулятивного воздействия являются: целенаправленное преобразование (искажение, утаивание) информации; сокрытие воздействия; мишени воздействия, т.е. те психические структуры, на которые оказывается влияние; роботизация.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулирование как вид психологического воздействия помогает добиться поставленной цели. Однако неадекватное и неграмотное применение методов влияния может привести к нежелательным последствиям – обезличиванию индивида – объекта влияния, стиранию его индивидуальных психологических особенностей или даже уничтожению как в психическом так и в физическом плане.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Манипуляция является компонентом межличностных отношений, и не проявляется сама по себе.

Источники


  1. Норна, Ирина Освобождение от иллюзий. 7 секретов счастливой женщины. Женская энциклопедия (комплект из 3 книг) / Ирина Норна , Наталья Матвеева. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 597 c.

  2. Кей, Э. Любовь и брак. Эволюция любви / Э. Кей. — Москва: Наука, 2015. — 247 c.

  3. Александр Свияш 5585 советов брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / Александр Свияш , Юлия Свияш. — М.: АСТ, Астрель, 2011. — 512 c.
  4. Альбисетти, Валерио Нам хорошо вместе / Валерио Альбисетти. — М.: Паолине, 2019. — 160 c.
Первым этапом делового общения является
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here