Понятие коммуникации делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Понятие коммуникации делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение: понятие, признаки, структура

Деловое (управленческое) общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

[3]

В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит дать более четкое определение понятию делового общения.

Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:

  • * предметно-целевую деятельность;
  • * частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
  • * способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Как видно из этих определений, существенный признак делового общения — то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Первым существенным признаком делового общения, является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

Второй признак общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак — наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отличие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

Признаки делового общения позволяют определить его особый статус среди других видов общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации.

К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Читайте так же:  Депрессия и самооценка

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации — детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализирован, какую-либо потребность.

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества — духовное деловое общение — имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  • · приветственная речь;
  • · торговая речь (реклама);
  • · информационная речь;
  • · доклад (на заседании, собрании).
  • · деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
  • · деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
  • · переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
  • · интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
  • · дискуссия;
  • · совещание (собрание);
  • · пресс-конференция;
  • · контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог;
  • · телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Этапы делового общения-

  • · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
  • · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
  • · Обсуждение интересующей проблемы.
  • · Решение проблемы.
  • · Завершение контакта (выход из него).

Понятие делового общения

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ФУНКЦИИ, УРОВНИ И ВИДЫ

Понятие делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс раз­вития контактов между людьми в служебной сфере. Его участни­ки выступают в официальных статусах и ориентированы на до­стижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчи­нение установленным ограничениям, которые определяются на­циональными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия отражается в речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологиче­ских характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди уста-навливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятель­ность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило безпро-

блемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание
другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происхо­
дящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы,

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских на­чалах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из инте­ресов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологи­ческого процесса производства, бизнеса.

2.2. Видыделового общения

По способу обмена информацией различают устное и пись­менное деловое общение.

Устные виды делового общения в свою очередь разделяются

на монологические и диалогические. К монологическим видам относят:

1. Приветственная речь.

2, Торговая речь (реклама).

3. Информационная речь.

4. Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:

1.Деловой разговор — кратковременный контакт, преимуще­
ственно на одну тему.

2. Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Читайте так же:  Правила этикета в практике делового письма

3. Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения
по какому-либо вопросу.

4. Интервью — разговор с журналистами, предназначенный
для печати, радио, телевидения.

8. Телефонный разговор (исключающий невербальную ком­
муникацию).

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1) на материальное — обмен предметами и продуктами
деятельности;

2) на когнитивное — обмен знаниями;

3) на мотивационное — обмен побуждениями, целями, инте­
ресами, мотивами, потребностями;

4) на деятельностное — обмен действиями, операциями, уме­
ниями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1) непосредственное — осуществляется с помощью естествен­
ных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище,

голосовые связки и т. д.;

2) опосредованное — связанное с использованием специаль­
ных средств и орудий;

3) прямое — предполагает личные контакты и непосред­
ственное восприятие друг другом общающихся людей в самом

4) косвенное — осуществляется через посредников, которыми

могут выступать другие люди.

2.3. Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в об­щении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, инте­рактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене ин­формацией между общающимися индивидами. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а вза­имная передача закодированных сведений между двумя инТхнви-дами

субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются зна­ниями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только при­нята, но и осмыслена,

Для передачи любая информация должна быть соответствую­щим образом закодирована, т. е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие

разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой че­ловеческую речь. Речь является самым универсальным средством

коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов:

1.КТО? (передает сообщение) — коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) — сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) — канал.

4. КОМУ? (направлено сообщение) — аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — эффективность.

[1]

Можно выделить три позиции коммуникатора во время ком­муникативного процесса:

— открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой
точки зрения);

— отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопо­
ставляет противоречивые точки зрения);

— закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять три вида ре­чевых актов в зависимости от ожидаемой реакции адресата: во­просы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой ре­акции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказыва­ние принадлежит к классу сообщения.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то дей­ствие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе, взаимодействия людей 60-80 % коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развивают­ся как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые эле­менты, составляющие их, врожденные. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия то­нальность невербального поведения должна оставаться нейтраль­ной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1.Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые
добавки, придающие общению определенную смысловую окра­
ску: темТ! речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает»
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук.

Мимика — это движение мышц лица.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения

тела в пространстве.

3. Проксимика — организация пространства и времени комму­никативного процесса,

Выделяют четыре основные дистанции общения: — интимная (0 до 0,5 м), На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями, Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с по­мощью жестов, взглядов, мимики;

— межличностная (от 0,5 до 1,2 м). На ней осуществляется

общение между друзьями;

— официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 м).
Используется для делового общения, причем чем больше рассто­
яние между партнерами, тем более официальны их отношения;

— публичная (более 3,7 м). Характеризуется выступлением
перед аудиторией. При таком общении человек должен следить
за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт. Установлено, что обычно общающие­ся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому

во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70 % времени контакта.

Интерактивная сторона общения — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием лю­дей, с непосредственной организацией их совместной деятельно­сти. Есть два типа взаимодействия — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом со­вместной деятельности, порождается самой ее природой.

Перцептивная сторона общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс обще­ния в целом.

2.4. Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

1.Манипулятивный уровень заключается в том, что один
из собеседников через определенную социальную роль пытается
вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный — уровень, когда один из партнеров подавля­
ет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоян­
ный реципиент).

3. Высший — это тот социальный уровень, когда независимо
от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как
к равной личности.

2.5. Этические и культурные требования
к выступлению в аудитории

Публичное выступление — это устное монологическое выска­зывание с целью оказания воздействия на аудиторию.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного

2. Составление плана, распределение собранного материала

в необходимой логической последовательности.

3. Литературная обработка речи.

Читайте так же:  Депрессия после расставания с парнем

4. Заучивание, запоминание текста.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основ­ных этапа: докоммуникативный, коммуникативный, постком­муникативный.

Докоммуникативный. Подготовка к любому ораторскому мо­нологу начинается с определения его темы и цели. Тему опреде­ляет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возмож­ности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привле­кать внимание слушателей.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, ка­кой реакции он добивается. Основные цели публичного моно­лога — сообщение и воздействие. Свои цели и задачи следует

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроить­ся на своих слушателей, учитывая такие факторы: образователь­ный уровень, направление образования (гуманитарное, техниче­ское и т. д.), познавательные интересы, поя, возраст, отношение к

теме и к оратору.

Следует узнать! в какой обстановке будет проходить выступле­ние — в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон.

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив

и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20-30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Следующая ступень доком муки кати в ного этапа — «кодиро­вание» — составление текста — начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше исполь­зовать не один источник, а несколько. Источники материала под­разделяются на группы:

1. Непосредственные — материал, добытый автором из жизни
путем наблюдений, собственного опыта (знания, практика, лич­
ные контакты, беседы, интервью).

2. Опосредованные (официальные документы, научная и
научно-популярная литература, статьи из газет и журналов, пере­
дачи радио и телевидения, справочная литература, результаты со­
циологических опросов).

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Репетиция представляет собой произнесение текста мыслен­но либо в слух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее за­помнить; изучить лицо — расправить нахмуренные брови, мими­ческие морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если высту­пление тщательно разработано, то в момент встречи со слушате­лями говорящий будет держаться уверенно.

Коммуникативный. Существует три способа произноше­ния речи:

1.Чтение текста. Читают такие речи, от текста которых нель­
зя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и т. д.

2. Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагмен­
тов (с опорой на текст). Достаточно опустить взгляд на страницу,
чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п.

3. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со

5. 3. Свободная импровизация (экспромт). При этом требует­ся большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риториче­скими навыками.

6. После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей. Методика ораторского искусства рекомендует не то­ропиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необо­снованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справоч­ный материал для тех, кто хочет получить более подробное обо­снование ваших предположений.

7. Посткоммуникативный. После ораторского выступления не­обходим анализ для того, чтобы найти, выделить и учесть в даль­нейшем недостатки.

| следующая лекция ==>
Этические проблемы в практической психолого-педагогической деятельности | Понятие служебного коллектива и его основные профессионально-нравственные характеристики

Дата добавления: 2015-11-26 ; просмотров: 2270 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Понятие общения и делового общения.

Общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие — контакт друг с другом, обмен определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты строится на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на

прямое (непосредственный контакт)

косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение:

формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией: устное и письменное деловое общение.

  1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  • Приветственная речь;
  • Торговая речь (реклама);
  • Информационная речь;
  • Доклад (на заседании, собрании).
  • Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
  • Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
  • Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.
  • Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
  • Дискуссия;
  • Совещание (собрание);
  • Пресс-конференция.
  • Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.
  • Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Читайте так же:  Народные средства от депрессии

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

  1. Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

  • Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
  • Когнитивное — обмен знаниями;
  • Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
  • Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

  • Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
  • Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
  • Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
  • Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В общении выделяют три функции

  1. Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

  • КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
  • ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
  • КАК? (осуществляется передача) – Канал
  • КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
  • С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам.

В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

  1. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

[2]

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников.

Тема 1. Сущность и значение деловых коммуникаций для эффективного менеджмента

План:

1)Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»;

2)Предмет и задачи дисциплины «Деловые коммуникации», ее место в системе научных знаний;

3)Тенденции развития деловых коммуникаций.

1. Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»

В современных условиях искусство управления людьми (в т.ч. и с помощью деловых коммуникаций) становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность организаций и стабильность их предпринимательского успеха. Проблемы взаимодействия личностей, групп и организаций влияют на повышение эффективности производства, укрепление дисциплины и сокращения текучести кадров.

Перейдем к коммуникациям (или общению).

Вопрос, о том, что такое общение (об определении понятия «коммуникация», «общение») является достаточно сложным. Однако на основе личного опыта каждый знает, о чем идет речь. Говорит человек по телефону, беседует с клиентом об условиях оформления кредита в банке, объясняет прохожему, как пройти к аптеке, выступает на конференции – все это общение.

Содержание категории «коммуникация» («общение») многообразно: это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:

— формирование определенных образцов и моделей поведения;

— взаимное влияние людей друг на друга;

— формирование отношений между людьми;

— взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

— формирование образа внутреннего «Я» человека.

В психологии общение – это процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.

То есть в процессе общения происходит процесс обмена мыслями, идеями, чувствами, эмоциями.

Таким образом коммуникацияпредставляет собой процесс обмена информацией. Это передача мыслей (идей), эмоций (чувств) или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию.

Информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.

В более широком плане коммуникацияможно определить как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Учитывая сложность самого процесса общения и трудность его определения, можно выделить самые существенные характеристики коммуникаций (общения):

1) общение включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей;

2) общение всегда связано с обменом информацией, социальным опытом, чувствами, настроением, духовными смыслами;

3) общение лежит в основе формирования межличностных отношений.

По содержанию общение может быть представлено как:

1) материальное – обмен продуктами и предметами деятельности;

2) когнитивное (от лат. cognitio, «познание, изучение, осознание») –обмен знаниями;

3) деятельное – обмен действиями, операциями, умениями;

4) кондиционное – обмен психологическими или физиологическими состояниями;

Читайте так же:  Речь и язык делового общения

5) мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего спектра потребностей человека: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, а также потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Теперь перейдем к деловым коммуникациям (деловому общению) (т.е. что представляет собой деловое общение, какие признаки его характеризуют, чем оно отличается от других видов общения).

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Деловые коммуникации в основном представлены в виде межличностного общения. Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Для чего же люди вступают в деловое общение: для того чтобы насладиться обществом другого человека; поведать ему о своих мыслях и чувствах; завязать дружеские отношения? В первую очередь – не для этих целей.

Деловое общение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности – производственной, научной, коммерческой и т.д. Это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. Деловое общение – необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Таким образом, деловые коммуникации представляют собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая:

— содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

— создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом деловых коммуникаций является дело (т.е. любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества – экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий). Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Информация, передаваемая с помощью деловых коммуникаций, выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Содержание деловых коммуникаций определяется самим предметом делового общения и представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.

Цель деловых коммуникаций – организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально-значимых проблем.

Можно отметить, что коммуникация – важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.

Это обусловлено следующими обстоятельствами:

1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;

2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;

3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;

4) менеджеры доводят задания до подчинённых;

5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям и т.п.

Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) организации с персоналом (см. рисунок 1).

Рисунок 1 – Сферы коммуникативного взаимодействия

руководства с персоналом

Рассмотрим их подробнее.

1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае – убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);

2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);

3) функционирование (цель коммуникации – обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);

4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы) (т.е. оценивает его работу);

5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);

6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).

7) выработка и принятие управленческих решений;

8) разрешение всевозможных внутриорганизационных конфликтов (в т.ч. и трудовых).

Исходя из вышеизложенного, можно отметить, что деловые коммуникации – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Они направлены на достижение определенного результата в совместной работе (решение конкретной задачи), и включают в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений (как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях управления) требует овладения искусством делового общения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.

Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому.

В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Дата добавления: 2015-12-22 ; просмотров: 1393 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источники


  1. Боб Идеальный брак / Боб, Шери Стритовы. — М.: АСТ, Астрель, 2014. — 288 c.

  2. Пиз, А. Язык жестов в любви / А. Пиз, Б. Пиз. — М.: Эксмо, 2012. — 208 c.

  3. Харриет Лернер Всё сложно / Харриет Лернер. — М.: Альпина Паблишер, 2015. — 288 c.
  4. Попов, Э.В. Общение с ЭВМ на естественном языке / Э.В. Попов. — М.: [не указано], 2016. — 531 c.
Понятие коммуникации делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here