Правила делового общения в офисе

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила делового общения в офисе" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловой этикет: 44 основных правила делового общения

Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.

Зачем нужен этикет?

Правила делового общения возникли не просто так:

  • Они упрощают коммуникацию.
  • Позволяют избежать недопонимания и конфликтов.

Если вы соблюдаете этикет, клиенты и партнеры воспринимают вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.

Кроме того, система правил всегда подскажет, как вести себя в нештатной ситуации на работе. Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.

Основные правила делового этикета

Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.

Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»

Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.

Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.

Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.

Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.

Правила делового общения по телефону

До звонка и в начале беседы:

  • Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы уточнить сразу всю нужную информацию и не перезванивать по этому же вопросу.
  • Не ждите ответа «до победного». После 5-6 гудков уже стоит отключиться. Скорее всего, собеседник занят.
  • Если вы не знаете, кто взял трубку, спросите: «Могу ли я услышать Ивана Ивановича?»
  • Уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Возможно, он за рулем или на переговорах. Если собеседник отвечает, что сейчас занят, уточните, в какое время можно перезвонить. Не просите перезванивать, если вам этого не предложат.
  • Отведенное деловым этикетом время для телефонных звонков – с 9 утра до 9 вечера.
  • На личный номер по рабочим вопросам звоните только в случае крайней необходимости.
  • Берите трубку после 2-3 звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Но и нестись к трубке после первого же звонка не обязательно.
  • Поздоровайтесь. Никаких «алло» и «слушаю». Только «здравствуйте» или «добрый день (вечер)». Можно добавить название компании: «Добрый день, компания Успех», и ваше имя: «Добрый день, компания Успех», Юлия». Если вы звоните кому-то сами, обязательно представьтесь: «Здравствуйте, это Константин, я работаю над дизайном сайта Вашпроект.ру».

Звонок поступил в неудобное время? Извинитесь и скажите, что перезвоните через час (после 17, завтра, в среду утром и так далее).

В процессе разговора:

  • Если вам нужно поставить разговор «на удержание», спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, лучше перезвонить позже. Не заставляйте ждать больше минуты.
  • Громкую связь включайте только с согласия собеседника. Убедитесь, что никакие посторонние шумы не будут мешать разговору. Объясните, зачем это надо (например, ваш коллега, который тоже участвует в проекте, хочет присоединиться к обсуждению).
  • Не занимайтесь посторонними делами во время беседы. Не будем говорить, что не стоит хрустеть чипсами или прихлебывать чай. Но печатать на клавиатуре или просматривать посторонние документы тоже не стоит. Проблема не только в том, что ваши действия прекрасно слышно – они еще и отвлекают вас от разговора.
  • Будьте готовы что-то записать. В панике искать карандаш и блокнот, приговаривая «подождите минуточку, да где же эта ручка, еще секундочку, почти нашел» – не лучший вариант.
  • Найдите спокойное место. Перекрикивать шум автомагистрали или громогласного коллегу в офисе – неприемлемо.

Активно слушайте. Собеседник вас не видит и не понимает, слушаете вы его внимательно или же безучастно смотрите в окно. Время от времени говорите что-то вроде «понятно, «да», «так», «ага», «ясно» – чтобы на другом конце провода поняли, что вы внимательно слушаете.

В конце разговора:

  • Оборвалась связь? Если вы говорили с клиентом, перезвоните в любом случае. Даже если изначально звонил клиент, а не вы ему. В остальных случаях перезванивает инициатор звонка.
  • Будьте кратки. Телефон хорош для быстрого обсуждения вопросов – минут на 5. Если тема требует длительного обсуждения, рассмотрите вариант переговоров по e-mail, Skype или личной встречи.
  • Хорошим тоном является после разговора отправить собеседнику письмо с кратким изложением того, о чем вы договорились. Это поможет избежать разногласий и недопонимания.

Не забудьте попрощаться в конце разговора. Как ни странно, многие забывают об этом элементарном правиле вежливости и просто кладут трубку. Не надо так.

Правила деловой переписки

  • Будьте кратки и точны. Избегайте формулировок, которые можно понять двояко.
  • Одна тема – одно письмо. Не смешивайте разные вопросы.
  • Не отправляйте письмо без темы – это резко уменьшает его шансы быть прочитанным. Тема должна отражать суть письма. Формулируйте тему кратко, чтобы ее полностью было видно без открытия письма.
  • Будьте кратки. Объемные письма читать тяжело. И не хочется.
  • Конфиденциальную информацию в письме отправлять нельзя. Все, что вы отправляете через интернет, может стать достоянием широкой общественности.
  • Структурируйте текст, не пишите «сплошной стеной». Разбивайте письмо на абзацы. Используйте списки. Выделяйте жирным шрифтом важную информацию. Все эти функции есть в почтовых программах.
  • Отвечайте быстро. Чем быстрее, тем лучше. Если для ответа нужно время (например, необходимо сначала просчитать бюджет проекта) – предупредите собеседника об этом.
  • Если в переписке участвуют несколько человек, отвечайте всем, а не только отправителю.
  • Обращение по имени всегда лучше, чем просто «добрый день». Если в письме указано имя, обязательно обратитесь к адресату лично: «Добрый день, Евгения». Но будьте очень аккуратны с написанием имени! Помните, что есть Наталья и Наталия, Алеся и Олеся, Катерина и Екатерина – и еще много имен, в которых легко ошибиться.
  • Не допускайте ошибок. К счастью, во многие почтовые программы сейчас встроена проверка орфографии.
Читайте так же:  Психологическая совместимость военнослужащих

Укажите в конце письма свои контакты. Обычно их можно настроить в шаблоне почты – контакты будут добавляться в письмо автоматически.

Правила проведения встреч и переговоров

На эту тему написаны целые книги. Здесь мы приведем 7 базовых правил.

  1. На переговоры приглашают минимум за две недели.
  2. Оптимальное время начала переговоров – утро (10-11 часов).
  3. В начале встречи участников нужно представить друг другу.
  4. Обычно разговор начинает приглашенная сторона.
  5. Не принято перебивать выступающего, а также спорить с участниками со своей стороны.
  6. Желательно укладывать переговоры в 2 часа. Если этого времени не хватило, стоит сделать кофе-брейк.

Во время переговоров выключайте мобильный телефон.

Соблюдение основных правил и принципов делового этикета поможет вам быстрее наработать постоянных клиентов и продвинуться по карьерной лестнице. Не обязательно помнить все нюансы – например, правила оформления бумажных писем всегда можно посмотреть в справочнике. Важно знать базовые нормы – они помогут вам сориентироваться в любой ситуации.

Этикет делового телефонного разговора

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит. » или «Это вас потревожил. «. Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Читайте так же:  Признаки сильной депрессии

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

8.4. Правила делового общения

Общение является сложным многоплановым процессом установления и развития контактов между людьми. По характеру и содержанию оно бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение представляет собой процесс речевого взаимодействия людей по обмену информацией (например, о совместной деятельности, об опыте работы и т.п.) с целью достижения определённого результата.

Деловое общение может реализовываться в виде письменных или устных коммуникаций, путём установления между людьми непосредственного (прямого) речевого контакта, а также дистанционно. При этом могут использоваться различные формы делового общения: деловые беседы, переговоры, совещания, приёмы и презентации, публичные выступления, ведение телефонных разговоров, письменное деловое общение (письма, поздравления, обмен деловой информацией) и др.

Рассмотрим особенности некоторых форм делового общения.

8.4.1. Деловая беседа

Деловая беседа, как форма вербального делового общения в менеджменте, представляет собой целенаправленную с заранее планируемым результатом коммуникацию, осуществляемую для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

В рамках деловой беседы могут реализовываться:

прием руководителем сотрудников по организационно-хозяйственным и личным вопросам;

собеседования по приёму сотрудников на работу или их увольнению;

разбор различных конфликтных ситуаций;

контакты с деловыми партнёрами по различным вопросам и т.п.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, а иногда и единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции и принятии им конкретных предложений.

Особенность деловой беседы заключается в том, что она, благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на конкретные высказывания собеседника, его поведение с учётом вербальных и невербальных (мимика, жесты, манеры) средств коммуникации.

Деловая беседа может вестись с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению, психологическому типу и другим характеристикам.

Для собеседников максимальную трудность обычно представляет начало беседы. Партнёры хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Однако практически всегда возникают проблемы, связанные с тем, как начать разговор, и какие фразы для этого более уместны. Некоторые специалисты считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие полагают, что беседу следует начинать с конкретного вопроса. В любом случае на данном этапе необходимо оценить психологическое состояние собеседника, выработать правильное и корректное отношение к нему. При этом в начале беседы решаются следующие основные задачи:

установление контакта с собеседником;

создание благоприятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания к теме разговора;

пробуждение интереса собеседника.

Необходимо учитывать, что разные люди ведут себя во время беседы неодинаково: некоторые идут на беседу уже в состоянии стресса, другие могут оказаться слишком разговорчивыми, искажают факты в выгодном для себя свете, третьи – бестактны, могут «идти напролом». Поэтому менеджер, вступая в отношения с другими людьми, обязан с самого начала сформировать благоприятную обстановку и поддерживать позитивный эмоциональный контакт на протяжении всей беседы.

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Собеседнику по возможности нужно смотреть в глаза (хотя около 40% людей достаточно застенчивы и не выносят прямого взгляда), стараться не перебивать его речь, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Но если собеседник слишком взволнован, пауза, вызванная телефонным разговором, поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Нельзя начинать беседу с возражений, отказа или констатации невозможности разрешения проблемы. Это, как правило, вызывает обратную реакцию и может привести к возникновению конфликтной ситуации. Поэтому в начале беседы собеседнику следует дать возможность высказаться. Умение слушать является важным качеством при деловом общении, так как ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

В коммуникативном поведении мужчин и женщин имеются определённые различия, которые следует учитывать в ходе беседы. Исследования показывают, что в разговоре мужчины перебивают женщин почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать советы и готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему никаких вопросов.

Когда речь идёт об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу собеседника, так как она может выражать желание либо нежелание слушать оппонента. Если у собеседника естественная, непринуждённая поза, если он слегка наклонился в вашу сторону, это означает, что он готов к общению. Если же собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, то он, скорее всего, совершенно не заинтересован в общении.

Эффективные приёмы общения формируются практикой. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Даже у опытных собеседников спонтанно возникают симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. В результате этого возникают предубеждения и предрассудки, которые могут привести к негативным моментам в ходе беседы.

Типичными ошибками менеджеров в начале беседы являются:

проявление неуверенности в себе и в целесообразности встречи;

критика собеседника, вынуждающая его занимать оборонительную позицию, выражать несогласие и замыкаться в себе;

закрытость, нежелание говорить о себе;

проявление неуважения к собеседнику.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не уточнять уже сказанное. Если всё-таки возникает необходимость в уточнении, целесообразно в удобный момент задать уточняющий вопрос или повторить последние слова собеседника. Этим подчёркивается внимание и интерес к разговору, повышается результативность беседы.

Во время деловой беседы важно стараться с самого начала придерживаться выбранного направления путём постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Своё мнение необходимо навязывать, используя убедительные аргументы.

Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить слишком много доводов в её защиту (достаточно трёх-четырёх).

Читайте так же:  Влияние в делового общения

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слухами и домыслами, конфиденциальными сведениями. Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная (выразительная, яркая), умеренно громкая и быстрая речь. Начинать убеждение следует с нахождения близости и подчёркивания общих позиций. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать на самом деле. Залог успеха заключается, прежде всего, в простоте и деловитости общения.

Не следует также резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Следует помнить, что любой спор увеличивает трудности в понимании. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Однако в подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведёт себя несправедливо и некорректно.

Видео (кликните для воспроизведения).

Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, то сигналом для её завершения может служить подведение итогов инициатором или хозяином беседы. Однако существуют и специальные приёмы, позволяющие без нарушения правил вежливости дать понять участникам беседы, что её время истекло. Например, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (подпись документов, переговоры, обход подразделений и т.п.). Можно также сослаться на плохое самочувствие.

После проведения беседы целесообразно провести её критическиё разбор с целью определения того:

всё ли было высказано и на сколько чётко в ходе беседы формулировались мысли?;

всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли эти ответы желанием кому-то угодить?;

могли ли собеседники быть более откровенными, не оказывалось ли на них психологическое давление?;

можно ли считать результаты беседы удовлетворительными?;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить дальнейшее обсуждение затронутых вопросов?

Таким образом, важнейшими этическими требованиями, предъявляемыми к менеджерам в повседневных деловых контактах с подчинёнными, партнёрами и клиентами, являются: владение чувством такта, вежливость, добропорядочность, чувство собственного достоинства.

2 Основные правила современного делового этикета

Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

[2]

Первое правило — будьте пунктуальны.

Очень важно в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху.Опоздание является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые искренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращение по отношению к вам.

Второе правило — не говорите лишнего другим.

У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.

Третье правило — не будьте эгоистом.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило — одевайтесь так, как заведено в обществе.

Одежда является демонстрацией вашего вкуса и статуса в обществе. Не стоит легкомысленно относиться к этому правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

Пятое правило — следите за чистотой речи.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектом общения.

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

[3]

● Речевые и психологические правила.В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.

● Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект.Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе.Главный прием слушания – отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Слушать – это больше, чем только понимать слова, это также способ улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.

● Внешний вид и одежда.Среди каналов, по которым человек посылает информацию о себе, немалое значение имеет его внешний вид и одежда. Одежда – своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм.

○ Приветствие.Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.

○ Рукопожатие.Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

○ Представление.Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах.

Читайте так же:  Депрессия на холтере

○ Приемы.В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов – от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

○ Презентация.Главная цель презентации – представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации.

○ Правила общения по телефону.При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

● Правила деловой коммуникации:

○ Правила делового письма. Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму – его краткость, ясность и корректность.Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения – нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

○ Факс.Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.

○ Визитная карточкапредставляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке.

Деловой этикет офис-менеджера (стр. 1 из 5)

Деловой этикет офис-менеджера.

1. Каждый сотрудник – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.

2. Ваша культура и хорошая одежда – скрытый комплимент окружающим.

Основные принципы бизнес-этикета:

1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.

2. Принцип позитивности; улыбка

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет различия по полу, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде всего, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.

Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:
-формирование и развитие личности;
-развитие общества и общественных отношений;
-социально-психологическую адаптацию людей;
-обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связанно с взаимодействием типа: »Я-Я», »Я-Мы», »Мы-Мы».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально- коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому типу присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много мерность.

1. Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.

2. Готовьте разговор и самого себя к нему.

Вы не можете ожидать, что ваша речь будет иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве своем неудачи ожидали тех, кто не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой.
Хорошо подготовленный разговор — это на 9/10 положительного результата.
Подлинная подготовка состоит в том, чтобы извлечь что-то из себя, подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения.

Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены.

Избегайте специальных терминов, не связанных с вашей профессией.
Излагайте свои мысли настолько простым языком, чтобы они были понятны любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень. Варьируйте предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше, чем один или два раздела большой темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребляйте иностранными слоями-терминами. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке.

3 Этика служебных отношений

Дерево узнается по плодам, человек — по делам (говориться в народной пословице).

Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе.
Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа.
Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми.

При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком

Читайте так же:  Как впасть в депрессию

Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.

Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.

И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».

Лучшую часть свей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.

Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции.

К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение.
Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллективе.

В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место.

В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех.

Видео (кликните для воспроизведения).

Женщины и девушки на работе всегда заслуживают особого уважения со стороны мужчин – сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно быть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие же обязанности, как и у мужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом легкоранимым. Культурный мужчина – сослуживец придержит перед нею дверь, пропустит вперед, встанет с места, если она вошла и стоит перед ним и обязательно поможет, если она нуждается в его помощи. Однако, все формы этикета не должны мешать основному – работе.

Источники


  1. А.А. Шутценбергер Практические занятия по психогенеалогии. Раскрыть семейные секреты, отдать долги предкам, выбрать свою собственную жизнь / А.А. Шутценбергер. — М.: Класс, 2016. — 128 c.

  2. Старшенбаум, Г. В. Как стать семейным психологом / Г.В. Старшенбаум. — М.: Психотерапия, 2013. — 480 c.

  3. Алексей, Анисимов Практикум по психологии общения / Анисимов Алексей. — М.: Речь, 2017. — 816 c.
  4. Хорсанд, Диана 20 самых глупых ошибок, которые совершают семейные пары / Диана Хорсанд. — М.: АСТ, Харвест, 2017. — 224 c.
Правила делового общения в офисе
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here