Правила делового общения в работе

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила делового общения в работе" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение

Разделы: Экономика

Цели занятия:

    образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.

  • развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.
  • воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.
  • Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.

    Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.

    Актуализация опорных знаний по 1 заданию.

    Фронтальный опрос:

    1. Что такое общение?

    2. Назовите частные проявления делового общения.

    3. Какова роль телефона в современной жизни?

    4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

    Выполнение практической работы.

    Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.

    Выполнение практического задания № 2.

    1. Просмотр видеоролика.

    2. Ответить на вопросы.

    3. Составить словесный портрет деловой женщины.

    Актуализация опорных знаний по 3 заданию.

    1. Служебный прием — что это?

    2. Какова главная цель беседы?

    3. Почему актуален вопрос приема на работу?

    4. Что главное при прохождении собеседования?

    Выполнение практического задания № 3.

    Дать оценку правильности ведения служебного приема.

    Актуализация опорных знаний по 4 заданию.

    Фронтальный опрос:

    Вопросы:

    1. Что является главным в работе менеджера?

    2. Какова главная цель коммуникаций?

    3. Деловое совещание — что это?

    4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

    Выполнение практического задания № 4.

    1. Посмотреть производственную ситуацию «Деловое совещание».

    2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

    3. Результат решения заданий оформить отчетом.

    Подведение итогов работы.

    На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.

    Тема:

    Деловое общение.

    Цель:

    знать:

    • правила деловой беседы, переговоров, совещаний;
    • условия эффективности общения;

    научиться:

      владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний

    Задание № 1.

    Оценить этикет делового общения по телефону.

    Задание № 2.

    Составить словесный портрет деловой женщины.

    Задание № 3.

    Дать оценку правильности служебного приема.

    Задание № 4.

    Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

    Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.

    Преподаватель: Вопрос 1.

    Что такое общение?

    Студент:

    Общение — это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?

    Студент:

    Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?

    Студент:

    Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

    Студент:

    человечество разговаривает по телефону уже более века.

    Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

    Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

    Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

    Приводят примеры.

    Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:

    а) правильности построения разговора

    б) этикета делового общения по телефону

    в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

    Кто что заметил.

    Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.

    Попробуем научиться правильно говорить по телефону.

    Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

    Представить студентам возможность зачитать оценки телефонного разговора.

    К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке; речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы. (см. приложение 3)

    Внимание на экран!

    Посмотрим фрагменты из фильма «Служебный роман» и видеоролика «Прогноз погоды» и озадачим себя для ответа на вопросы:

    1. Как изменился образ деловой женщины?

    2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?

    3. Какой тип коммуникаций присутствует?

    Посмотрели и отвечаем на вопросы.

    На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего — личность, которой не чужда любовь.

    Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.

    Личность, карьера, успех — понятия неразделимые.

    И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.

    Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.

    Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача — составить словесный портрет деловой женщины.

    Задание описать в отчете.

    К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)

    Преподаватель:

    Вопрос 1. Служебный прием — что это?

    Студент:

    Служебный прием — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

    Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Какова главная цель беседы?

    Студент:

    Главная цель беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.

    Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?

    Студент:

    В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?

    Студент:

    Здесь главное: как можно лучше себя представить — вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.

    Читайте так же:  Работа сми в период вооруженного конфликта

    Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.

    Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.

    При работе пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу.

    Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.

    Итак, Вы пришли на собеседование:

    К заданию № 3: Рекомендации беседы при устройстве на работу (см. Приложение 7)

    Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.

    Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.

    Преподаватель:

    Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?

    Студент:

    В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?

    Студент:

    Главная цель коммуникаций — обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Деловые совещания — что это?

    Студент:

    Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

    Студент:

    Подготовка совещания:

    1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.

    [1]

    2. Состав участников — составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.

    3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.

    4. Место проведения — лучше кабинет руководителя организации. Удобная — трапециевидная форма стола или круглая, но обычная — прямоугольная.

    А теперь поучимся как проводить производственное совещание.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)

    Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме «Деловое совещание» в конспекте).

    Зачитать результат оценки проведения делового совещания.

    Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)

    Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.

    Оставшееся учебное время — на оформление и доработку отчета.

    Деловое общение: понятие, содержание, виды

    Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

    Деловое общение — общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, правоохранительной и т.д. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

    Предметом делового общения является дело. Содержание делового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

    Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

    Общение состоит из трех взаимосвязанных сторон:

    — перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

    — коммуникативной (информационной) — процесса обмена информацией;

    — интерактивной — процесса взаимодействия людей в общении.

    Общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей.

    Выделяют следующие виды взаимодействия:

    — групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),

    Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов. Виды делового общения:

    — Повседневное служебное общение, включая встречи, переговоры, совещания, приемы и др.

    — Специфическое общение, включая такие формы, как «по вертикали» и «по горизонтали», деловые контакты с гражданами и др.

    — Экстремальное общение, включая общение в конфликтных ситуациях и экстремальных условиях.

    — Невербальное и неспецифическое общение, включая публичные выступления и контакты, деловую переписку, общение разного типа (телефон, радио, телевидение, интернет и т.п.) и др.

    Во всех видах общения большое значение имеют частности, входящие в этикетные правила общения, такие как культура речи, стиль поведения, культура языка, внешнего вида. Для каждого из этих элементов существуют свои правила. Так же как, каждый вид имеет свои нормы, принципы, правила.

    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности Основные направления деятельности сотрудников органов безопасности см.: Федеральный закон от 3 апреля 1995 г. № 40-ФЗ «О федеральной службе безопасности»., связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

    Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности — выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписаные законы приобретают специфический характер.

    Это относится и к деятельности сотрудников органов безопасности. Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами В своей деятельности сотрудники органов безопасности, не имея своего «Кодекса чести», руководствуются принципами, изложенными в Указе Президента РФ от 12.08.2002 №885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих», которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми.

    Читайте так же:  На дне депрессии

    Сотрудники органов безопасности с одной стороны государственные служащие и с другой, в основной массе, военнослужащие. Поэтому в своей деятельности они должны руководствоваться Уставами Вооруженных сил и общими принципами служебного поведения государственных служащих, а также приказами Директора, регламентирующими поведение сотрудников органов безопасности. Уставы Вооруженных сил определяют взаимоотношения между военнослужащими, регулируют проведение определенных церемоний, устанавливают определенную форму одежды. «Военнослужащий должен соблюдать правила воинской вежливости, поведения, выполнения воинского приветствия, ношения военной формы одежды и знаков различия» Устав внутренней службы Вооруженных сил Российской Федерации, утвержденный Указом Президента РФ от 10.11.2007№1495, часть 1, глава1, п.19. А в принципах записано о соблюдении норм служебной, профессиональной этики и правил делового этикета Указ Президента РФ от 12.08.2002 №885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих», п.2.

    Одним из специфических направлений деятельности сотрудников является оперативная работа, которую с этической точки зрения следует «рассматривать как моральный компромисс, на который общество вынуждено идти для достижения благородных целей борьбы с преступностью, но который, тем не менее, предполагает, что в любом случае средство должно быть адекватно цели» Этика сотрудников правоохранительных органов: Учебник, М.: Щит-М, 2005, с. 428. Нормативно-правовые акты, регламентирующие эту деятельность, не содержат, да и не могут содержать, полный перечень предписаний поведения оперативного работника. Особенностью делового общения данных сотрудников является не только соблюдение конспирации, общение с людьми с небезупречной нравственностью, а также привлечение граждан к участию в проведении оперативно-розыскных мероприятий и многое другое. Все это накладывает особый нравственно-психологический отпечаток на характер делового общения, и ставит оперативного работника перед нравственным выбором.

    Поэтому этика делового общения является одной из важнейших форм профессиональной этики, т.к. главным фактором здесь являются люди.

    Подытоживая, формулируем, что деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. — М.: РАГС, 1998, с 160.

    Общение с коллегами: советы, рекомендации как избежать конфликтов и влиться в новый коллектив

    Человек – существо социальное и потребность в общении стоит наряду с потребностью есть и пить. При общении со своими родными и близкими редко у кого возникают проблемы, ведь эти люди окружают нас с рождения, знают наши привычки, наш характер, наши сильные и слабые стороны. Несмотря на то, что с самого первого дня своей жизни мы учимся взаимодействовать с окружающими нас людьми, общение с коллегами на работе может многих озадачить. Чаще всего подобная проблема возникает в новом или молодом коллективе, однако, и давно сработавшийся коллектив – еще не гарантия продуктивного и позитивного общения между работниками.

    Первый контакт

    Общение на работе разительно отличается от общения внутри семьи или среди друзей. Зачастую новички не знают о чем говорить с новоявленными коллегами, как обращаться к ним за помощью или как правильно отказать в неудобной просьбе. Не стоит обсуждать личные проблемы и дела свое семьи до тех пор, пока вы не узнаете лучше человека, с которым работаете. Оптимальным выходом из этой ситуации будет разговор на общие, отвлеченные темы (погода, новости и т.д.) или же профессиональные темы. Обратите внимание, какая форма общения принята в коллективе и придерживайтесь ее. Если в организации принято обращаться ко всем сотрудникам по имени и на «ты» – соблюдайте это правило, как бы неловко вам не было вначале. В последнее время, в России становится популярной идея тимбилдинга или другими словами – сплочения команды. В таком случае, даже общение с руководством может носить непривычный характер – обращение по имени, совместные перекусы, встречи в неформальное обстановке, командные соревнования и многое другое.

    Спорные моменты

    Конфликты возникают между людьми постоянно: чем больше у них общих точек соприкосновения, тем выше вероятность недопонимания или недовольства. Однако не следует резко и эмоционально высказывать свое мнение, чтобы после не ломать голову над вопросом, как помириться с коллегой. Полностью избежать спорных ситуаций не получится, однако их количество можно свести к минимуму. В этом вам поможет деловой этикет:

    1. Общение с коллегами должно происходить на равных, не следует угождать, выпрашивать или грубить;
    2. Каждый работник имеет право на собственное мнение и уважительное отношение;
    3. К коллегам принято обращаться с просьбой, а не приказом;
    4. Избегайте в разговоре перехода на личности, деловое общение по рабочим вопросам – лучший способ избежать конфликтов, интриг и сплетен;

    Правила хорошего тона

    Удовлетворенность своей работой зависит не только от зарплаты, но и отношений, которые возникли между сотрудниками и руководством. Умение правильно выражать свои мысли, трезво оценивать сложившуюся обстановку и контролировать свои эмоции – верный путь работать в дружном и слаженном коллективе.

    Специфика делового этикета

    Для каждой профессии и работы существует свой собственный, уникальный набор правил и требований к общению между коллегами и с клиентами. Так, для воспитателей в детском саду одним из основополагающих моментов является умение налаживать контакт с родителями детей. Во многих государственных организациях (в школе, в поликлинике, в библиотеке и др.) зачастую разрабатывается специальный кодекс профессиональной этики.

    В таком кодексе перечисляются все основные моменты, касающиеся общения между коллегами, учителями, учениками, пациентами, администрацией, а также выдвигаются требовании к внешнему виду, личным характеристикам работника, его моральному облику. Несоблюдение данных норм говорит о несоответствии работника занимаемой должности.

    Свод подобных правил может видоизменяться в зависимости места работы. Требования к поведению и общению медсестры в поликлинике и в палате реанимации – разнятся. В последнем случае, к личности работника предъявляются суровые требования, ведь она работает с людьми, находящимися в крайне тяжелом состоянии здоровья, и неуважительное, черствое отношение к пациенту может стоить ему жизни.

    КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

    Корпоративные правила делового общения — это установленный порядок взаимоотношений в нашем банке. Регламентация этих отношений обусловлена стремлением руководства «Укргазбанка» организовать эффективное поведение сотрудников, как внутри банка, так и вне его стен.

    Читайте так же:  Депрессия после операции

    Содержание корпоративных правил делового общения направлены на создание и обеспечение продуктивных отношений между:

    — Клиентами и сотрудниками;

    — Начальниками и подчиненными;

    — Коллегами по банку.

    Эти правила основаны на пяти элементах поведения: позитивность; здоровый эгоизм; предсказуемость; статусные различия и уместность.

    Во позитивом понимается то, что во время общения с коллегами или клиентами необходимо стремиться сделать положительное впечатление. Конечно благоприятное впечатление образуют сотрудники:

    — Пунктуальны в отношениях с окружающими;

    — Аккуратные и со вкусом одетые, которые предпочитают консервативному стилю в одежде;

    — Уверены в себе, но при этом очень доброжелательно настроены к другим;

    — Внимательные, которые умеют выслушать;

    — Готовы быстро включиться в совместную деятельность.

    В создании позитивного восприятия имеют значение манеры поведения (жесты, поза, речи), одежду и духи. (Помните: запах парфюма или одеколона не должен распространяться более одного метра, жесты должны быть сдержанны, недостойно использовать нецензурные выражения, одежда должна быть сдержанно -деловой и подобран со вкусом).

    Важным требованием делового общения является уважение к чужому мнению. Но при этом не менее важно отстаивать собственные интересы (интересы банка). Здоровый эгоизм заключается в умении поставить первое на службу другому. (Помните, что во время деловой беседы следует внимательно выслушать собеседника, после чего необходимо аргументировано, но вежливо изложить свою точку зрения).

    Предсказуемость позволяет не допускать ситуации неопределенности и дискомфорта, более четко планировать рабочий процесс. (Помните, что все ваши действия должны быть логичными и понятными для окружающих. Действуйте так, как требуют нормативные документы, ваше руководство, принято в банке и в вашем подразделении ).

    В банке, как в любой компании существует управленческая иерархия. Это позволяет поддерживать на высоком уровне производственный процесс. Поэтому в корпоративной поведении очень важно учитывать принцип статусных различий. (Помните, что младший должен уважать старшего по должности, выполнять все служебные и производственные указания и распоряжения начальника. В то же время начальник обязан сделать все возможное для обеспечения производительного труда своих подчиненных).

    Уместность — это соответствие внешнего вида и манер поведения в конкретной ситуации. (Помните, что во время работы, особенно с клиентами, неуместно обсуждать с коллегами непроизводственные вопросы (проблемы вашего здоровья, семьи, одежды, отношений в коллективе и т. д.). Любой теме — свое время).

    ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКА С КЛИЕНТАМИ БАНКА

    1. Всегда клиента встречайте доброжелательно. Помните, что в Вашем лице он видит не только Вас, как личность, но и Банк, как финансовую структуру.

    2. Здоровайтесь и видрекомендовуйтесь первым. При этом обязательно нужно назвать свое имя, фамилию и должность.

    3. Клиент должен почувствовать привязанность к Вам. Обычно для этого произносится фраза: «Чем я могу быть вам полезен?» или «Я Вас внимательно слушаю». Кроме этого, в самом начале разговора, уточните имя и отчество клиента. Во время разговора обращайтесь к нему уважительно, по имени-отчеству.

    4. Воспринимайте клиента, таким какой он есть. Не ожидайте, что клиент будет сообразительным, нетребовательным и точно знающим — чего он хочет. Не злитесь и не оцениваете его. Будьте очень корректны. Даже если клиент грубиян и невежа.

    5. В случае, если клиент ведет себя раздраженно рекомендуется использовать (в зависимости от ситуации) следующие способы этической критики:

    — Согласитесь с клиентом: «Да, вы правы, что . «;

    — Сделайте комплимент в адрес клиента: «Вы же наш лучший клиент . «;

    — Внесите сами предложения по исправлению ситуации, или спросите у клиента, которые у него есть предложения по этому поводу;

    — Вместо оценки и проявлений своих эмоций относительно поведения клиента, которая Вас не устраивает, говорите о своих чувствах: «Мне очень неловко, что так получилось . «;

    — Воспринимайте возникшую ситуацию как беспристрастный наблюдатель. Ваша роль в констатации поведения клиента без оценки этого поведения.

    6. В общении с клиентами используйте фразы:

    — «Одну минуточку, я сейчас узнаю»;

    — «Вашу проблему может решить . «;

    — «Кто и что должен сделаешь, чтобы решишь Вашу проблему?»;

    — «Одну минуточку, я сейчас уделю Вам внимание»;

    — «Простите, что мы вас огорчили»;

    — «Я обязательно Вам позвоню. Вы можете нам позвонить»;

    — «Я приложу все усилия, чтобы Вы получили (деньги, платежи и т.д.) как можно быстрее»;

    — «Возможно, вы правы. Но давайте посмотрим на это с другой стороны»;

    — «Я очень сожалею, но у нас такие правила».

    7. При общении с клиентом помните, что требовательный тон раздражает. Поэтому любая, даже оправданное требование к клиенту должно быть в форме просьбы или предложения.

    8. В случае если возникнет ситуация, когда необходимо ответить на просьбу клиенту «негативно», рекомендуется использовать такие слова:

    — «Простите, но это мы не можем сделать»;

    — «Спасибо за вопрос, но в этом я вам не смогу помочь»;

    — «Мне кажется, что вам с этим вопросом лучше обратиться к кому-то другого».

    «Управление и Оптимизация Производственного Предприятия»

    4.2. Правила делового общения в работе менеджера

    В организации общение может происходить как «по горизонтали», так и «по вертикали». В любом случае и менеджеру, и подчиненным следует соблюдать универсальные принципы деловой межличностной коммуникации.

    В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

    В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

    Читайте так же:  Сезонная хандра

    1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

    2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы. » и т.д.

    3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

    4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

    5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

    6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

    7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

    Общение «по горизонтали»

    Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».

    Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

    1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

    2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

    3. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

    4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

    5. ЕСЛИ вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

    6. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

    7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

    8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь.

    9. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

    10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

    11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

    12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

    13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

    14. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

    Деловое общение: принципы и правила делового общения

    Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.

    Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:

    1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.

    2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.

    3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег – не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили речевой этикет.

    Читайте так же:  Шкала для определения тревоги и депрессии

    4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.

    5. До того как принять участие в разговоре необходимо чётко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.

    6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.

    1. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.

    8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль вашей одежды – дресс-код.

    Поэтому мастерство красноречия, основные правила публичного выступления необходимо постоянно совершенствовать. Правила делового этикета способны открыть путь к успеху, нужно лишь их знать и использовать.

    — Для того, чтобы успешно выступить перед массовой аудиторией необходимо заранее подготовить план и составить основные тезисы своего выступления.

    — Желательно избегать во время выступления поучительного тона.

    — Постарайтесь передать собственное неравнодушие к озвучиваемым тезисам, используя правильную интонацию.

    [2]

    — Говорите просто и грамотно.

    — Заинтересуйте аудиторию, убеждайте в своей правоте, используя подтверждаемые аргументы.

    — Исключите надоевшие штампы, клише, из своего выступления.

    — Завершая публичное выступление эффективно возвращение к началу речи, а также повторное акцентирование на ключевых моментах.

    Не смотря на то, что правила достаточно просты, многие до сих пор не следуют им при ведении переговоров или забывают о них, увлекаясь оживленной дискуссией.

    41)Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятии туризма.

    П занимает важное место в управлении персоналом. Менеджеры должны заранее запланировать потребность в персонале. Такое П наделяет множеством преимуществ компании, которые его применяют. Во-первых, оно дает чисто финансовую выгоду, а, во-вторых, повышает престиж и имидж компании. П персонала включает оценку наличных трудовых ресурсов, оценку будущих потребностей (число людей, уровень их мастерства и возможностей, личные хар-ки и карьерные перспективы), а также программу по развитию трудовых ресурсов. Такой процесс планирования позволит установить качественный состав кадров и их профессионально-квалификационную структуру.

    Процесс П персонала является многосторонним процессом, но основная работа разделяется на следующие этапы:

    1. Исследование спроса. Здесь определяется потребность в типах работ, типах занятых на основании анализа и проектирования рабочих мест с учетом временного фактора. Главная задача состоит в том, чтобы прогнозировать структуру и количество персонала в будущий период в соответствии со стратегическими планами дальнейшего развития предприятия , постоянно меняющимися внешними и внутренними условиями.

    2. Изучение предложения осуществляется:

    — внутри предприятия (внутреннее предложение): оценка наличных человеческих ресурсов на основе мониторинга, главная которого состоит в изучении состава персонала , количества, качества, классификации и структуры персонала.

    — путем исследования рынка труда по интересующим предприятие специальностям, профессиям, системы подготовки кадров для определения источников набора персонала в дальнейшем.

    3. Формирование чистой потребности в персонале путем сравнения общей потребности в персонале и внутреннего предложения. Здесь важно сравнить результат прогноза спроса и предложения в каждый планируемый период, определить разницу между спросом и предложением по качеству, количеству и структуре и таким образом получить величину чистой потребности по отдельным должностям и работам.

    4. Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Инструменты соглас. во многом определяются общей стратегией предприятия на определенный горизонт планирования.

    Здесь идет создание различных конкретных планов, гарантирующих соответствие спроса и предложения в каждый планируемый период. Главными инструментами являются планирование набора и отбора персонала, политика продвижения и ротации, программы обучения и развития, усиление мотивации, а в отдельных случаях может быть необходимо и сокращение персонала предприятия путем увольнения, выхода на пенсию, сокращения работ и рабочего времени.

    Естественно, что процесс планирования на этом не заканчивается, постоянно должна проводиться корректировка плана, отслеживаться информация о ходе его реализации и проводиться контроль за его выполнением. Специфика планирования персонала, как и всей системы планирования на предприятиях туризма состоит в том, что большинство показателей и прогнозов будет определяться точностью разработки маркетинговой стратегии. Как известно одной из характерных черт тур рынка является высокая эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В качестве инструмента согласования спроса и предложения в персонале на предприятиях туризма распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. Так, летние курорты, нанимая частично занятый штат для работы в летний период, сокращает его в период меежсезонья. Частично занятые служащие придают организации гибкость в соответствии уровню спроса. В периоды низкого спроса может также планироваться обучение персонала.

    Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Лучшие изречения: При сдаче лабораторной работы, студент делает вид, что все знает; преподаватель делает вид, что верит ему. 9097 —

    | 7222 — или читать все.

    Источники


    1. Отсутствует Сложности любви. Кризис семьи / Отсутствует. — М.: АВТОР, 2016. — 794 c.

    2. Верб, Л. Я. Под одним кровом. Советы семейного психолога / Л.Я. Верб. — М.: Питер, 2019. — 256 c.

    3. Матвеева, Наталья Освобождение от иллюзий. Легкие шаги к жизни-мечте. Счастье быть женщиной (комплект из 3 книг) / Наталья Матвеева , Римма Хоум , Маруся Светлова. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 816 c.
    4. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения / Г.М. Шеламова. — М.: Академия, 2016. — 192 c.
    Правила делового общения в работе
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here