Правила и приемы делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила и приемы делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Эффективные приемы делового общения на предприятии

Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение:

  • * создать благоприятный психологический климат деловой беседы;
  • * производить хорошее впечатление на собеседников;
  • * использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения;
  • * защищаться от некорректных собеседников и партнеров;
  • * ставить вопросы и отвечать на них;
  • * аргументировать свои высказывания и доказывать их;
  • * опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать.

Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет.

Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся.

Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

  • * улыбаться;
  • * смотреть собеседнику в глаза;
  • * сосредоточить на нем все свое внимание;
  • * установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
  • * говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;
  • * положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции;
  • * показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
  • * вести себя спокойно и непринужденно;
  • * выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:

  • * обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза;
  • * концентрируйте свое внимание только на положительных качествах партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;
  • * обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;
  • * показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;
  • * внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;
  • * дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т.д.;
  • * старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Читайте так же:  Психология делового общения курс

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

  • * не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши вопросы и возможную аргументацию;
  • * во время речи собеседника следует проводить критический анализ услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.

Законы и приёмы делового общения.(интернет)

Эффективные приемы делового общения.Большинству соискателей известно, что многие кадровики выбирают достойный персонал исходя не только из опыта работы, образования, навыков, но и из стиля делового общения. Достаточно немного пообщаться с человеком, чтобы сказать, впишется ли он в трудовой коллектив или нет.

Для того чтобы произвести достойное впечатление на директора по персоналу, и на будущее руководство компании, достаточно использовать приемы делового общения. Для этого обязательны знания в сфере этики и этикета.Основным из приемов делового общения, является то, чтобы свести к минимуму возможность возникновения конфликта, в случае несогласия с каким-то высказыванием. Кроме того, не стоит спорить с сотрудником, который не готов менять свою точку зрения, такого рода дебаты обязательно приведут к ссоре. Для того чтобы убедить человека в чем-то, нужно соблюдать следующие ступени в разговоре:

установить контакт с собеседником;

обсудить проблемы или задачи;

произвести поиск возможных путей устранения проблемы;

Наиболее сложной ступенью, является установка контакта. Для этого нужно приложить максимум усилий. В первую очередь необходимо заинтересовать собеседника, избегая монотонности в голосе, после следует выразить главную мысль. Только после этого производится поиск решения проблем.Самые эффективные приемы делового общения, это те которые работают на подсознательном уровне, то есть, необходимо войти в подсознание собеседника. Для этого применяют аксиому «Трех двадцати», смысл которой заключается в том, что первые 20 сек. человек проводит оценку собеседника, следующие 20 сек. коллега обдумывает, что и как сказал собеседник, и последние 20 сек. занимают улыбка и обаяние.

Законы и приемы делового общения, как нельзя лучше работают при соблюдении следующих правил:

преодоление барьеров общения;

четкое следование информации;

В процессе делового общения, необходимо проявлять интерес к собеседнику, запомнить или записать имя человека, не перебивать, и до конца выслушивать мысль, проявлять уважение к коллеге, улыбаться. Кроме этого, если руководитель является другом, следует соблюдать субординацию, и в присутствии других коллег, называть по имени и отчеству.Также, важно не спорить с руководством в присутствии остального персонала, это подставит под угрозу авторитет начальника. Таким образом, никто из сотрудников не будет чувствовать себя обиженным, или менее значимым. Следуя этим не сложным законам и приемам, можно добиться значительных успехов в работе.

31. Анализ внутренней среды организации.

Внутренняя среда организации — та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренние переменные — это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений.

Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

Цели.Организация это — группа людей с осознанными общими целями. Организацию можно рассматривать как средство достижения целей, которое позволяет людям выполнить коллективно то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Можно сказать, что цели- это конкретное конечное состояние, ожидаемый результат, который стремится достичь организация .

Основной целью работы большинства организаций является получение прибыли. Эта их задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и производительность. Прибыль это ключевой показатель организации. Цели разрабатываются руководством фирмы и доводятся до сведения управляющих всех уровней, которые в процессе координации совместной деятельности используют разнообразные средства и методы для их достижения.

Структура. СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Существует 2 концепции структуры:

1)Специализированное разделение труда— закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

Бывает горизонтальным (Если организация достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. ) и вертикальным(Вертикальное разделение труда построено на выделении трех уровней управления — низового, среднего и высшего. )

2)Сфера контроля-бывает широкой( одному рук-лю достаточно большое кол-во подчиненных) и узкой( многоуровневая структура ,т.е. каждому рук-лю подчиняется мало людей)

Задачи. Задача — это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. Задачи предписываются не работнику, а его должности ,но рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации .

Задачи организации традиционно делятся на три категории. Это работа с людьми, предметами (машинами, сырьем, инструментами), информацией.

Читайте так же:  Специфику делового общения в педагогических коллективах

Технологии. Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья — будь то люди, информация или физические материалы — в искомые продукты и услуги. Люис Дейвис «Технология — это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях». Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе.

Люди.Люди являются основой любой организации, создают ее продукт, формируют культуру организации .

Существует 3основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: *поведение отдельных людей

*поведение людей в группах

*характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп.

На индивидуальное поведение и успешность деятельности оказ влияние: физ и умственные способности,ожидания,потребности,восприятие информации, ценности,производительность, взгляды.

Организация делового общения

Существуют несколько форм организации делового общения: ведение деловых бесед, ведение коммерческих переговоров, прием делегаций.

Ведение деловых бесед.

Понятие «деловая беседа» подразумевает служебное сове­щание и просто деловой разговор заинтересованных лиц. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она являет­ся наиболее благоприятной и зачастую единственной возможно­стью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции. Основными этапами деловой беседы являются: 1)подготови­тельные мероприятия, 2) начало беседы, 3) информирование присутст­вующих, 4) аргументирование выдвигаемых положений и 5) заверше­ние беседы.

1) Подготовительные мероприятия.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование. На этапе планирования определяются тема, которую жела­тельно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязывают­ся между собой в более крупные части. Завершающая стадия подготовки беседы – редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.

2) Начало беседы. Задачи начального этапа беседы следующие:

– установление контакта с собеседником,

– создание рабочей атмосферы,

– привлечение внимания к предстоящему деловому разго­вору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологиче­ское значение. Первые фразы часто решающим образом воздей­ствуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.

[1]

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и зани­мать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и со­вершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психоло­гии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем обращаться к собеседнику по имени. Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов. В некоторых случаях бывает очень полезен элемент вне­запности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам. Существует четыре приема начала беседы.

Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызы­вает улыбки или смех присутствующих, также помогает разря­дить первоначальную напряженность.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое со­бытие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду про­блем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный пере­ход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопро­сов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подхо­дит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчинен­ным.

3) Информирование присутствующих. Информирование присутствующих, т. е. передача им све­дений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точ­ным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надеж­ность. Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопро­сами. Самая распространенная ошибка начинающих предприни­мателей заключается в том, что они слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем – нет. В процессе информирования не следует боятьсязамечаний собеседников. Человек без заме­чаний – это человек без собственного мнения. Замечания собе­седника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обду­мывает. Постоянно следует помнить о направленности беседы.

4) Аргументирование выдвигаемых положений. На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противо­речия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.

Во всех случаях аргументацию следует осуществлять кор­ректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику. Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:

приспосабливайте аргументы к личности своего собе­седника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из тех фактов, которые интересуют вашего собеседника;

употребляйте терминологию, которая понятна собесед­нику, т. к. в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение;

– не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура;

избегайте формулировок, осложняющих аргументацию. Например: «Я считаю. » (лучше сформулировать так: «Вы не находите, что. »), «Я могу это доказать. » («Сейчас вы сможете убедиться, что. »), «Вы, конечно, еще об этом не знаете. » («Вам, конечно, известно, что. »), «Вы поймете позже, что. » («Соглас­ны ли вы с тем, что. »), «Мы вам поможем. » («Вы сможете до­биться. »), «Все же вы должны признать, что. » («Не думаете ли вы, что. »).

Читайте так же:  Принципы делового этикета кратко

– старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказа­тельства. Приводя яркие сравнения, помните, что они должны основываться на опыте собеседника, иначе он будет не в состоя­нии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

5) Завершение беседы. На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:

достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

– обеспечение благоприятной атмосферы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в дальнейшем (при необходимости) контактов с собеседником и его коллегами;

составление резюме с четко выраженным основным выводом.

В письменном виде резюме состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок. Оно составляется на основе записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в котором обяза­тельно соблюдаются все необходимые формальности и указы­ваются:

– фамилии, имена и отчества присутствующих, их долж­ности (уровень, ранг, место работы);

– дата и место проведения беседы;

– по чьей инициативе она состоялась;

– обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сто­рон, высказанные соображения, возражения и достигнутые дого­воренности.

– если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обяза­тельно зафиксировано;

– отражаются факты получения или вручения памятных подарков или сувениров, но протокольные моменты встречи в записи опускают­ся.

Местоимения «я» и «он» не исполь­зуется, т. е. применяются безличные предложения. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собст­венное.

Видео (кликните для воспроизведения).

На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обоб­щающем выводе должна преобладать одна основная мысль, из­ложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.

Дата добавления: 2016-09-06 ; просмотров: 1168 | Нарушение авторских прав

ВИДЫ И ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Цель занятия: дать определение понятию «деловое общение», разграничить его виды, выявить приемы эффективного делового общения.

В 1936 Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми».

Трудно сказать, сколько денег теряется ежегодно и сколько профессиональных карьер рушится из неправильного поведения и невоспитанности сотрудников. Сознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японцы тратят на обучение этикету и консультации по этому вопросу для служащих 700 миллионов долларов в год, так как они подсчитали, что нарушения этикета и безграмотность в деловом общении оборачиваются для компаний многомиллиардными убытками. Это и потерянные рынки сбыта, и несостоявшиеся сделки.

Из-за пренебрежения этикетом и правилами делового общения вы можете не получить заветной вакансии.

Стремление к успеху — один из важнейших мотивов человеческой деятельности. Стать деловым человеком, сделать карьеру, хотят многие, но добиваются своего — единицы. И отнюдь не все они обладают выдающимся умом или способностями. Просто они лучше других познали внутренние законы в той области, где они мечтали продвинуться, сумев обратить их себе на пользу.

Что же понимается под деловым общением? Деловое общение — это общение между собеседниками для достижения деловой, то есть предметной или информационной цели. В этом смысле деловому общению противостоит развлекательное или светское общение, которые не ставят предметных или информационных целей, а предполагают лишь коммуникативные цели — установление, поддержание, развитие, сохранение контактов или их возобновление.

К деловому общению можно отнести производственное общение коллег в коллективе, общение на совещаниях и в процессе переговоров, в официальных местах (учреждениях, магазинах и )т.д. — словом, любое общение, в процессе которого вы хотите чего-либо добиться от собеседника — получить от него что- либо, изменить его поведение, узнать необходимую информацию.

Деловое общение может происходить в устной и письменной форме (в последнем случае говорят о деловой переписке) и может носить как официальный, так и неофициальный характер.

В узком смысле под деловым общением понимают чисто производственное общение — речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Условно деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Безусловно, прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Оно реализуется в различных формах, однако, основной остается — деловая беседа. Основным этапами деловой беседы являются:

  • • начало беседы (установление контакта) — создать благоприятную атмосферу, пробудить интерес собеседника;
  • • изложение и обоснование своей позиции;
  • • выяснение позиции собеседника;
  • • совместный анализ проблемы;
  • • принятие решения;
  • • завершение беседы.

Умение вести деловое общение — важнейшее условие эффективной деятельности предпринимателя, руководителя и вообще любого профессионала, поскольку большинство результатов деятельности отдельного человека в современном обществе невозможно без участия в его деятельности других людей, с которыми необходимо взаимодействовать.

Доминирующая манера, в которой тот или иной человек ведет деловое общение, пытается строить свои деловые отношения, называется деловым стилем. Выделяют 4 основных стиля делового общения.

Какое деловое общение является эффективным? Эффективность делового общения — это достижение информационной и/или предметной цели и сохранение равновесия отношений между собеседниками.

Если ваш партнер принадлежит к людям активного делового стиля, прежде всего, сконцентрируйте внимание на результатах вашей совместной деятельности.

Если ваш партнер принадлежит к людям методичного делового стиля — оперируйте только фактами и стройте свою беседу в логическом порядке.

С людьми эмоционального делового стиля предварите деловые отношения небольшой беседой, подчеркните связь между вашими предложениями и нуждами конкретных людей. Покажите, как то, что вы предлагаете, работало в прошлом. Ссылайтесь на общих партнеров и их мнение относительно того, что вы предлагаете.

Партнеру, принадлежащему к людям творческого делового стиля, отведите достаточное время для обсуждений, не раздражайтесь по поводу его нерешительности. Подчеркните уникальность ваших идей. Предложите собеседнику рассматривать вашу проблему в более широком контексте для того, чтобы он принял положительное решение.

К сожалению, универсального и, тем более, идеального стиля общения не существует. Все зависит от стоящей перед вами задачи и конкретных партнеров по общению, их поведения в процессе общения.

Умение слушать не менее важно в процессе делового общения, чем умение вести беседу. На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30 % сказанного. Почему же люди не умеют слушать собеседника?

  • — думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;
  • — спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;
  • — испытывают стремление к самоутверждению;
  • — испытывают предубеждение в отношении собеседника («молод еще, чтобы умные вещи говорить»).
Читайте так же:  Послеродовая депрессия симптомы причины

По мнению специалистов, умение слушать состоит из трех слагаемых: внимания, дружелюбия и активности.

  • • примите позу внимательного слушателя;
  • • смотрите на собеседника;
  • • не перебивайте его;
  • • не давайте волю эмоциям;
  • • не давайте негативных оценок по поводу услышанного;
  • • время от времени подавайте собеседнику сигналы о вашем отношении к сказанному.

Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга люди, ведущие общий разговор. В данном случае речь идет о пассивном (не сопровождающимся размышлением) слушании. Вам не нужно высказываться и обдумывать собственные формулировки. Это особый вид слушания, владеть которым необходимо. Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника высказываться: «Это интересно», «Хотелось бы поподробнее», «Понимаю. ». Здесь необходимо обратить внимание на доброжелательность интонации, с которой произносятся подобные реплики. Если в голосе сквозит ирония, раздражение или враждебность, подобные ремарки могут привести не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

  • • если собеседник горит желанием высказать свою точку зрения;
  • • если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции;
  • • при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему

эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

В одном эксперименте людей, обеспокоенных какой-либо проблемой, просили рассказать о своих чувствах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников эксперимента, оказалась трудность самовыражения. Однако после эксперимента многие почувствовали себя лучше, потому, что им предоставили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника именно потому, что «внимательно слушает».

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний. Выделяют несколько специальных приемов, стимулирующих активное слушание.

Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать общение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: «Пожалуйста, уточните. ». Чтобы понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?».

Формулирование одной и той же мысли другими словами. «Если я вас правильно понял. », «Другими словами, вы считает. ».

3. Отражение чувств.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. «Я вижу вы взволнованы . », «Я понимаю ваши чувства . », «Мне кажется, что вы испытываете . ».

Этот прием обобщения и подведения итогов целесообразно применять при продолжительных беседах: «Как я понял, вашими основными идеями являются . », «Итак вы считаете, что . ».

Резюмирование полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения — при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий, а также при групповых беседах.

Вопросы и задания для самоконтроля:

  • 1. Дайте определение делового общения.
  • 2. Назовите сферы, виды делового общения.
  • 3. Каковы основные условия эффективности делового общения.
  • 4. Перечислите требования к эффективному деловому общению.
  • 5. Прочитайте поговорки. Сформулируйте рекомендации по деловому общению на основе данных поговорок:

Лучше запнуться ногою, чем языком.

[2]

Кто о ком за глаза говорит, тот того боится.

Будь своему слову господин.

Поклониться — всегда пригодится.

От вежливых слов язык не отсохнет.

Своего спасибо не жалей, а чужого не жди.

Гордым быть — глупым слыть.

В чужой монастырь со своим уставом не ходи.

Говорить говори, да не заговаривайся.

  • 6. Выполните тест «Умеете ли вы слушать». Дайте оценку в баллах: 4 балла — всегда; 3 балла — часто; 2 балла — иногда; 1 балл — никогда.
  • • Даете ли вы собеседнику возможность высказаться?
  • • Обращаете ли вы внимание на подтекст высказывания?
  • • Стараетесь ли вы запомнить услышанное?
  • • Обращаете ли вы внимание на главное в сообщении?
  • • Слушая, стараетесь ли сохранить в памяти основные факты?
  • • Обращаете ли вы внимание собеседника на выводы из его сообщения?
  • • Подавляете ли вы желание уклониться от неприятных вопросов?
  • • Воздерживаетесь ли вы от раздражения, когда слышите противоположную точку зрения?
  • • Стараетесь ли удержать свое внимание на словах собеседника?
  • • Охотно ли беседуют с вами?
  • 32 и более баллов — отлично; 27-31 балл — хорошо; 22-26 баллов — посредственно; менее 22 баллов — вам надо тренироваться слушать собеседников.

8.4. Правила делового общения

Общение является сложным многоплановым процессом установления и развития контактов между людьми. По характеру и содержанию оно бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение представляет собой процесс речевого взаимодействия людей по обмену информацией (например, о совместной деятельности, об опыте работы и т.п.) с целью достижения определённого результата.

Деловое общение может реализовываться в виде письменных или устных коммуникаций, путём установления между людьми непосредственного (прямого) речевого контакта, а также дистанционно. При этом могут использоваться различные формы делового общения: деловые беседы, переговоры, совещания, приёмы и презентации, публичные выступления, ведение телефонных разговоров, письменное деловое общение (письма, поздравления, обмен деловой информацией) и др.

Рассмотрим особенности некоторых форм делового общения.

8.4.1. Деловая беседа

Деловая беседа, как форма вербального делового общения в менеджменте, представляет собой целенаправленную с заранее планируемым результатом коммуникацию, осуществляемую для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

В рамках деловой беседы могут реализовываться:

прием руководителем сотрудников по организационно-хозяйственным и личным вопросам;

собеседования по приёму сотрудников на работу или их увольнению;

разбор различных конфликтных ситуаций;

контакты с деловыми партнёрами по различным вопросам и т.п.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, а иногда и единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции и принятии им конкретных предложений.

Особенность деловой беседы заключается в том, что она, благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на конкретные высказывания собеседника, его поведение с учётом вербальных и невербальных (мимика, жесты, манеры) средств коммуникации.

Деловая беседа может вестись с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению, психологическому типу и другим характеристикам.

Для собеседников максимальную трудность обычно представляет начало беседы. Партнёры хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Однако практически всегда возникают проблемы, связанные с тем, как начать разговор, и какие фразы для этого более уместны. Некоторые специалисты считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие полагают, что беседу следует начинать с конкретного вопроса. В любом случае на данном этапе необходимо оценить психологическое состояние собеседника, выработать правильное и корректное отношение к нему. При этом в начале беседы решаются следующие основные задачи:

Читайте так же:  Деловой этикет субординация

установление контакта с собеседником;

создание благоприятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания к теме разговора;

пробуждение интереса собеседника.

Необходимо учитывать, что разные люди ведут себя во время беседы неодинаково: некоторые идут на беседу уже в состоянии стресса, другие могут оказаться слишком разговорчивыми, искажают факты в выгодном для себя свете, третьи – бестактны, могут «идти напролом». Поэтому менеджер, вступая в отношения с другими людьми, обязан с самого начала сформировать благоприятную обстановку и поддерживать позитивный эмоциональный контакт на протяжении всей беседы.

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Собеседнику по возможности нужно смотреть в глаза (хотя около 40% людей достаточно застенчивы и не выносят прямого взгляда), стараться не перебивать его речь, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Но если собеседник слишком взволнован, пауза, вызванная телефонным разговором, поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Нельзя начинать беседу с возражений, отказа или констатации невозможности разрешения проблемы. Это, как правило, вызывает обратную реакцию и может привести к возникновению конфликтной ситуации. Поэтому в начале беседы собеседнику следует дать возможность высказаться. Умение слушать является важным качеством при деловом общении, так как ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

[3]

В коммуникативном поведении мужчин и женщин имеются определённые различия, которые следует учитывать в ходе беседы. Исследования показывают, что в разговоре мужчины перебивают женщин почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать советы и готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему никаких вопросов.

Когда речь идёт об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу собеседника, так как она может выражать желание либо нежелание слушать оппонента. Если у собеседника естественная, непринуждённая поза, если он слегка наклонился в вашу сторону, это означает, что он готов к общению. Если же собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, то он, скорее всего, совершенно не заинтересован в общении.

Эффективные приёмы общения формируются практикой. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Даже у опытных собеседников спонтанно возникают симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. В результате этого возникают предубеждения и предрассудки, которые могут привести к негативным моментам в ходе беседы.

Типичными ошибками менеджеров в начале беседы являются:

проявление неуверенности в себе и в целесообразности встречи;

критика собеседника, вынуждающая его занимать оборонительную позицию, выражать несогласие и замыкаться в себе;

закрытость, нежелание говорить о себе;

проявление неуважения к собеседнику.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не уточнять уже сказанное. Если всё-таки возникает необходимость в уточнении, целесообразно в удобный момент задать уточняющий вопрос или повторить последние слова собеседника. Этим подчёркивается внимание и интерес к разговору, повышается результативность беседы.

Во время деловой беседы важно стараться с самого начала придерживаться выбранного направления путём постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Своё мнение необходимо навязывать, используя убедительные аргументы.

Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить слишком много доводов в её защиту (достаточно трёх-четырёх).

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слухами и домыслами, конфиденциальными сведениями. Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная (выразительная, яркая), умеренно громкая и быстрая речь. Начинать убеждение следует с нахождения близости и подчёркивания общих позиций. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать на самом деле. Залог успеха заключается, прежде всего, в простоте и деловитости общения.

Не следует также резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Следует помнить, что любой спор увеличивает трудности в понимании. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Однако в подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведёт себя несправедливо и некорректно.

Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, то сигналом для её завершения может служить подведение итогов инициатором или хозяином беседы. Однако существуют и специальные приёмы, позволяющие без нарушения правил вежливости дать понять участникам беседы, что её время истекло. Например, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (подпись документов, переговоры, обход подразделений и т.п.). Можно также сослаться на плохое самочувствие.

После проведения беседы целесообразно провести её критическиё разбор с целью определения того:

всё ли было высказано и на сколько чётко в ходе беседы формулировались мысли?;

всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли эти ответы желанием кому-то угодить?;

могли ли собеседники быть более откровенными, не оказывалось ли на них психологическое давление?;

можно ли считать результаты беседы удовлетворительными?;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить дальнейшее обсуждение затронутых вопросов?

Видео (кликните для воспроизведения).

Таким образом, важнейшими этическими требованиями, предъявляемыми к менеджерам в повседневных деловых контактах с подчинёнными, партнёрами и клиентами, являются: владение чувством такта, вежливость, добропорядочность, чувство собственного достоинства.

Источники


  1. Котова, А.К. Как стать правой рукой шефа: настольная книга секретаря по психологии общения и делопроизводству / А.К. Котова. — М.: Феникс, 2013. — 260 c.

  2. Тетерников, Лев Искусство любить. Тантра для современного человека / Лев Тетерников. — М.: Амрита, 2012. — 240 c.

  3. Энциклопедия русской и европейской кухни. В трех книгах. Книга 3. — М.: Дорваль, ЛИГА, 2017. — 208 c.
  4. Холмогорова, А. Б. Клиническая психология. В 4 томах. Том 1. Общая патопсихология / А.Б. Холмогорова. — М.: Академия, 2010. — 464 c.
Правила и приемы делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here