Правила поведения делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила поведения делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет делового общения

Знание правил хорошего тона и их соблюдение – отличительный признак образованного и воспитанного человека вне зависимости от рода его занятий.

В деловом общении этикет имеет особое значение: пренебрежение им не только отрицательно сказывается на репутации предпринимателя, но может даже спровоцировать конфликты с клиентом или партнером. С течением времени нормы поведения меняются. Сегодня, чтобы произвести хорошее впечатление, недостаточно просто проявлять дружелюбие и быть вежливым.

Основные правила этикета делового общения

Ниже приведен перечень правил этикета делового общения, о которых предприниматели должны помнить всегда:

  1. 1.

Соблюдайте субординацию. Начальник в любом случае находится на служебной лестнице выше подчиненного, вне зависимости от пола и возраста обоих.

  • 2.
  • Будьте пунктуальны. Не забывайте про «вежливость королей».

  • 3.
  • Изъясняйтесь лаконично и по делу, не позволяйте себе говорить лишнего.

  • 4.
  • Учитесь слушать собеседника.

  • 5.
  • Принимайте во внимания мнение партнера, учитывайте не только свои интересы.

  • 6.
  • Одевайтесь так, как принято в вашем окружении. Внешний вид формирует первое впечатление, поэтому заботьтесь о прическе, костюме, обуви и учитесь подбирать аксессуары. Приветствуется сдержанность в одежде. Деловым женщинам следует забыть о слишком броском макияже и неуместных украшениях.

  • 7.
  • Уделяйте внимание культуре речи и письма. Не используйте жаргонизмов, не повторяйтесь, избегайте слов-паразитов и не злоупотребляйте вводными конструкциями. Помните о грамматике.

  • 8.
  • Следите за своей жестикуляцией. Она может дать собеседнику представление о вашем характере, хотите вы того или нет. Делового человека отличают уверенные движения, твердая походка, прямая спина, ровное и спокойное выражение лица. Помните, что деловое общение не предполагает никаких прикосновений, кроме рукопожатия.

    Соблюдение этикетных норм в любом случае обеспечивает некоторое конкурентное преимущество. Итог продуктивного общения – это не только подписанные соглашения и состоявшиеся сделки, но и положительное впечатление участников друг о друге.

    Речевой этикет в деловом общении

    От предпринимателя требуется безупречное владение языком. Это значит, что он должен:

    • обладать богатым словарным запасом;
    • правильно произносить слова;
    • иметь понятие о стилистике и грамматике – грамотно строить фразы.

    Этикет деловой встречи

    Поведение партнеров во время деловой встречи также подчиняется правилам этикета:

    1. 1.

    [2]

    Знакомство и представление. В идеале вас должен представить организатор встречи. Если он отсутствует, представьтесь самостоятельно. Первыми представляются гости. Младшего принято представлять старшему, а мужчину – женщине. Не следует представлять друг другу людей, если они не заинтересованы в знакомстве. В процессе представления человека нужно назвать не только его ФИО, но и занимаемую должность, а также место работы.

  • 2.
  • Обращение. Мужчина обычно первым приветствует женщину, младший – старшего, а сотрудник – начальника. В действительности этим правилом иногда можно пренебречь: деловой человек не будет дожидаться, пока с ним поздороваются подчиненные или коллеги, а возьмет инициативу на себя. В общем, не нужно придавать приветствию слишком большое значение.

    Обращаясь к кому бы то ни было, называйте его по имени и отчеству (в особенности, если он старше вас или вы недостаточно хорошо его знаете). Для нашей страны это норма. Многим людям неприятно, когда к ним обращаются по имени, как это делают, например, американцы. В принципе, если ваши ближайшие сотрудники не имеют ничего против такого обращения, то отчеством можно пренебречь. Однако помните, что не нужно обращаться на «ты» к человеку, который не может сделать то же самое, беседуя с вами. Такое обращение должно быть обоюдным.
    3.

    Ведение деловой беседы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, вам следует приобрести навыки ведения деловых переговоров. Научитесь внимательно слушать собеседника, не перебивайте его и не отвлекайтесь. Во время деловой беседы не бросайте томные взгляды на часы, не перекладывайте и не перечитывайте документы, не отвечайте на телефонные звонки. Если ответить все-таки необходимо, извинитесь перед собеседником. Помните, что посторонние не должны присутствовать при деловых переговорах.

    Избегайте поспешных и категоричных высказываний. Они не лучшим образом отразятся на репутации начинающего коммерсанта. Не злоупотребляйте местоимением «я».

    Изъясняйтесь кратко и доступно, в своих суждениях опирайтесь на факты. Если собеседник о них ничего не знает, укажите источник информации: сошлитесь на новостной сайт, литературное произведение, какой-либо документ или разговор с партнерами. Не увлекайтесь смакованием подробностей, но помните, что иногда проявить свою исключительную осведомленность бывает полезно. Одна незначительная, казалось бы, деталь способна изменить не только ход переговоров, но и взгляды собеседника.

    Не обостряйте проблемы, ищите возможности их решения. Вы и ваш собеседник наверняка сходитесь во мнениях по ряду вопросов, а значит, компромисс возможен. Если собеседник настроен решительно и агрессивно, дайте ему высказаться, а затем предложите свой вариант решения проблемы.

    Учитесь проявлять внимание к собеседнику: интересуйтесь его мнением, хвалите, благодарите. Так вы продемонстрируете уважение к нему и покажете, что признаете важность ваших деловых отношений.

    Чтобы переговоры увенчались успехом, к ним нужно быть готовым. Заранее подумайте, как и о чем вы будете говорить. Ваша задача – завоевать внимание и доверие собеседника. Проявите сдержанность, будьте спокойны и дружелюбны.

    Опытные коммерсанты понимают, что предприимчивостью и умом можно достичь многого, но не всего. Самодовольные личности, пренебрегающие правилами делового общения, не вызывают у собеседников никаких чувств, кроме раздражения. Успех способствует только тем, кто осознает важность соблюдения этикетных норм.

    Правила делового общения по телефону

    Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

    Этикет делового общения.

    Этикет (от фр. Etiguette) – это установленный порядок поведения где-либо.

    Культура поведения — поступки и формы общения людей,основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

    Читайте так же:  Правила приветствия в деловом общении

    Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

    Каждой этикетной ситуации присущ свой набор клишированной лексики, которой оказывается достаточно для повседневного общения.

    Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

    Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

    Обращение без имени обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.

    Правила вербального этикета

    Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, Принятым в общении данного круга деловых людей.

    Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения.Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни».

    Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России.

    Умение дать ответ на вопрос

    В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

    Деловой этикет: 44 основных правила делового общения

    Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.

    Зачем нужен этикет?

    Правила делового общения возникли не просто так:

    • Они упрощают коммуникацию.
    • Позволяют избежать недопонимания и конфликтов.

    Если вы соблюдаете этикет, клиенты и партнеры воспринимают вас как профессионала, с которым надежно и комфортно работать.

    Кроме того, система правил всегда подскажет, как вести себя в нештатной ситуации на работе. Поэтому эти нормы стоит знать и придерживаться их.

    Основные правила делового этикета

    Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

    [3]

    Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.

    Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»

    Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.

    Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.

    Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.

    Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

    Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.

    Правила делового общения по телефону

    До звонка и в начале беседы:

    • Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы уточнить сразу всю нужную информацию и не перезванивать по этому же вопросу.
    • Не ждите ответа «до победного». После 5-6 гудков уже стоит отключиться. Скорее всего, собеседник занят.
    • Если вы не знаете, кто взял трубку, спросите: «Могу ли я услышать Ивана Ивановича?»
    • Уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Возможно, он за рулем или на переговорах. Если собеседник отвечает, что сейчас занят, уточните, в какое время можно перезвонить. Не просите перезванивать, если вам этого не предложат.
    • Отведенное деловым этикетом время для телефонных звонков – с 9 утра до 9 вечера.
    • На личный номер по рабочим вопросам звоните только в случае крайней необходимости.
    • Берите трубку после 2-3 звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Но и нестись к трубке после первого же звонка не обязательно.
    • Поздоровайтесь. Никаких «алло» и «слушаю». Только «здравствуйте» или «добрый день (вечер)». Можно добавить название компании: «Добрый день, компания Успех», и ваше имя: «Добрый день, компания Успех», Юлия». Если вы звоните кому-то сами, обязательно представьтесь: «Здравствуйте, это Константин, я работаю над дизайном сайта Вашпроект.ру».
    Читайте так же:  Пути решения конфликтов на работе

    Звонок поступил в неудобное время? Извинитесь и скажите, что перезвоните через час (после 17, завтра, в среду утром и так далее).

    В процессе разговора:

    • Если вам нужно поставить разговор «на удержание», спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, лучше перезвонить позже. Не заставляйте ждать больше минуты.
    • Громкую связь включайте только с согласия собеседника. Убедитесь, что никакие посторонние шумы не будут мешать разговору. Объясните, зачем это надо (например, ваш коллега, который тоже участвует в проекте, хочет присоединиться к обсуждению).
    • Не занимайтесь посторонними делами во время беседы. Не будем говорить, что не стоит хрустеть чипсами или прихлебывать чай. Но печатать на клавиатуре или просматривать посторонние документы тоже не стоит. Проблема не только в том, что ваши действия прекрасно слышно – они еще и отвлекают вас от разговора.
    • Будьте готовы что-то записать. В панике искать карандаш и блокнот, приговаривая «подождите минуточку, да где же эта ручка, еще секундочку, почти нашел» – не лучший вариант.
    • Найдите спокойное место. Перекрикивать шум автомагистрали или громогласного коллегу в офисе – неприемлемо.

    Активно слушайте. Собеседник вас не видит и не понимает, слушаете вы его внимательно или же безучастно смотрите в окно. Время от времени говорите что-то вроде «понятно, «да», «так», «ага», «ясно» – чтобы на другом конце провода поняли, что вы внимательно слушаете.

    В конце разговора:

    • Оборвалась связь? Если вы говорили с клиентом, перезвоните в любом случае. Даже если изначально звонил клиент, а не вы ему. В остальных случаях перезванивает инициатор звонка.
    • Будьте кратки. Телефон хорош для быстрого обсуждения вопросов – минут на 5. Если тема требует длительного обсуждения, рассмотрите вариант переговоров по e-mail, Skype или личной встречи.
    • Хорошим тоном является после разговора отправить собеседнику письмо с кратким изложением того, о чем вы договорились. Это поможет избежать разногласий и недопонимания.

    Не забудьте попрощаться в конце разговора. Как ни странно, многие забывают об этом элементарном правиле вежливости и просто кладут трубку. Не надо так.

    Правила деловой переписки

    • Будьте кратки и точны. Избегайте формулировок, которые можно понять двояко.
    • Одна тема – одно письмо. Не смешивайте разные вопросы.
    • Не отправляйте письмо без темы – это резко уменьшает его шансы быть прочитанным. Тема должна отражать суть письма. Формулируйте тему кратко, чтобы ее полностью было видно без открытия письма.
    • Будьте кратки. Объемные письма читать тяжело. И не хочется.
    • Конфиденциальную информацию в письме отправлять нельзя. Все, что вы отправляете через интернет, может стать достоянием широкой общественности.
    • Структурируйте текст, не пишите «сплошной стеной». Разбивайте письмо на абзацы. Используйте списки. Выделяйте жирным шрифтом важную информацию. Все эти функции есть в почтовых программах.
    • Отвечайте быстро. Чем быстрее, тем лучше. Если для ответа нужно время (например, необходимо сначала просчитать бюджет проекта) – предупредите собеседника об этом.
    • Если в переписке участвуют несколько человек, отвечайте всем, а не только отправителю.
    • Обращение по имени всегда лучше, чем просто «добрый день». Если в письме указано имя, обязательно обратитесь к адресату лично: «Добрый день, Евгения». Но будьте очень аккуратны с написанием имени! Помните, что есть Наталья и Наталия, Алеся и Олеся, Катерина и Екатерина – и еще много имен, в которых легко ошибиться.
    • Не допускайте ошибок. К счастью, во многие почтовые программы сейчас встроена проверка орфографии.

    Укажите в конце письма свои контакты. Обычно их можно настроить в шаблоне почты – контакты будут добавляться в письмо автоматически.

    Правила проведения встреч и переговоров

    На эту тему написаны целые книги. Здесь мы приведем 7 базовых правил.

    1. На переговоры приглашают минимум за две недели.
    2. Оптимальное время начала переговоров – утро (10-11 часов).
    3. В начале встречи участников нужно представить друг другу.
    4. Обычно разговор начинает приглашенная сторона.
    5. Не принято перебивать выступающего, а также спорить с участниками со своей стороны.
    6. Желательно укладывать переговоры в 2 часа. Если этого времени не хватило, стоит сделать кофе-брейк.

    Во время переговоров выключайте мобильный телефон.

    Соблюдение основных правил и принципов делового этикета поможет вам быстрее наработать постоянных клиентов и продвинуться по карьерной лестнице. Не обязательно помнить все нюансы – например, правила оформления бумажных писем всегда можно посмотреть в справочнике. Важно знать базовые нормы – они помогут вам сориентироваться в любой ситуации.

    Этикет деловых отношений: основы и правила

    Этика и этикет

    Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

    Общение в сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и поведение людей на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

    Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

    Этикет – совокупность принятых в обществе конкретных правил и законов поведения.

    Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

    Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

    Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

    Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

    • способствуют формированию положительного имиджа ;
    • благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
    • подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
    • дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

    Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

    Читайте так же:  Молитвы от депрессии и уныния отчаяния

    В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

    • почтительное уважение к старшим;
    • помощь женщине;
    • честь и достоинство;
    • скромность;
    • толерантность;
    • благожелательность и другие.

    Особенности этики общения в бизнес-среде

    В бизнес-среде недостаточно быть просто воспитанным, культурным, вежливым человеком. Деловой этикет имеет ряд особенностей и отличий. Правила делового этикета требуют строгости и точности в исполнении.

    Особенности этики общения в организации определены спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

    Основы делового этикета – общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

    Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда доброжелательный, приветливый. Безупречная улыбка – визитная карточка успешного в бизнесе человека. Вежливость помогает повысить прибыльность предприятия, сохранить хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника правила делового этикета исключают.

    В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь держать себя в руках, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

    Деловые люди не забывают про чувство меры и такта во взаимоотношениях с людьми. Предусмотрительно избегают неловких, негативных, неприемлемых тем в разговоре.

    Деликатность предполагает мягкость, плавность, гибкость, витиеватость речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

    Способность вести себя скромно характеризует человека как воспитанного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный специалист и профессионал своего дела воспринимается как уравновешенная, гармоничная, целостная, зрелая личность.

    Если работник или руководитель взял на себя обязанность, дал обещание, он должен его сдержать. То, насколько руководитель или сотрудник организации обязателен, может рассказать об его умении анализировать, прогнозировать, оценивать обстановку, силы, возможности.

    В среде бизнеса считается неприличным быть неточным во времени, не уметь им правильно распоряжаться, ведь это признак того, что человек не ценит ни свое, ни чужое время. Например, ожидание важной встречи дольше пяти минут правила делового этикета определяют как грубое нарушение. Время особенно ценно в бизнесе.

    Законы и правила этичности

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

    Все деловые люди соблюдают должностные инструкции, действуют по уставу организации и соблюдают устные и письменные правила корпоративного этикета.

    Правилами делового этикета предусмотрены следующие рабочие моменты:

    Стиль одежды классический, сдержанный, аккуратный. Строгий костюм, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый цвета), аккуратная прическа. Каждая организация может прописывать свои правила дресс-кода, но они всегда в рамках общепризнанных в бизнесе особенностей внешнего вида.

    Добросовестное, ответственное, порядочное отношение к труду, пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по делу, часто делать перерывы на чай.

    Непунктуальных людей не любит никто. А в бизнесе дорога и расписана каждая минута, оттого ценность времени нельзя преувеличить. Правила гласят: время – деньги; каждый профессионал и специалист должен владеть основами тайм-менеджмента ; нужно планировать рабочий день.

    Образованный и культурный человек всегда пишет грамотно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

    Деловое общение структурировано, без лирических отступлений, вводных слов, слов-паразитов, нецензурных слов. Деловой этикет не допускает искажение голоса, кривляния, пародию на кого-либо, пустой болтовни.

    Деловой этикет предполагает правила переговоров и беседы по телефону. К разговору по телефону готовятся заранее: определяют время, когда собеседнику удобнее разговаривать, подготавливают вопросы, которые нужно задать, отмечают основные пункты, которые нужно обговорить.

    Для этикета общения в интернете придумано новое слово – нетикет. Без интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, сайтом компании, внутренним чатом и так далее.

    Правила оформления деловых электронных писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактные данные (наименование организации, индекс, телефоны, ник в Skype, адрес сайта компании, график работы).

    На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Ровные стопки бумаг, книг, папок – все на своих местах. Рабочий стол работодателя и работника расскажет о том, как он работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше его в голове.

    Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

    В поведении и общении культурный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, клиенту. Деловой этикет обязывает быть внимательным слушателем, уважать чужое мнение, помочь коллеге с работой и так далее.

    • Деловые переговоры, совещания, мероприятия

    Умение грамотно вести переговоры и результативно их завершать – особое искусство. Деловой этикет гласит: у переговоров и совещаний должна быть цель, план, определенные временные рамки и место проведения, удобные для обеих сторон.

    Деловые мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, представление членов делегации, вручение цветов и другие действия, осуществляются по протоколу. К примеру, существуют определенные правила рассадки за столом переговоров.

    Отношения «начальник – подчиненный» предполагают ровное общение с соблюдением определенной дистанции. Этичный начальник делает замечания подчиненному только тет-а-тет. Дает устные и письменные задания конкретно, лаконично, понятно. Этичный подчиненный безусловно выполняет распоряжения руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, внести предложение.

    Микроклимат в коллективе имеет огромное значение, влияет на продуктивность и работоспособность сотрудников. Деловой этикет предполагает доброжелательные, уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, козни, холодная война, а также служебные романы (личная жизнь предполагается во внерабочее время и не на рабочем месте).

    Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка ровная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегом и не прогулочным шагом); осанка прямая; взгляд уверенный.

    Единственное прикосновение, допустимое в бизнес-среде – рукопожатие. При этом здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии не принято, чтобы рука была вялой, влажной, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует немало психологической литературы, посвященной языку тела, в которой рассматриваются деловые жесты и то, как их можно интерпретировать.

    Чтобы быть этичным в профессиональной среде необходимо соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

    Этика и деловой этикет изучаются в общеобразовательных учебных заведениях, при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются самостоятельно деловым человеком.

    Читайте так же:  Сеть делового общения

    Этичность как качество личности

    Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

    Выделяют два типа деловых качеств:

    1. личные, врожденные;
    2. профессиональные, приобретенные.

    При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

    Общая и деловая культура сотрудника не менее важны, чем квалификация, трудоспособность и опыт работы.

    Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

    Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

    1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
    2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
    3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
    4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
    5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
    6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
    7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
    8. ответственность, серьезность, стабильность;
    9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
    10. оптимизм, позитивное мышление , вера в лучшее, уверенность в себе.

    Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

    Деловое общение по телефону

    В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

    Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

    Что это такое?

    Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

    Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

    • Действительно ли этот звонок необходим?
    • Важно ли знание ответа партнера?
    • Возможна ли личная встреча?

    Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

    Особенности и стандарты

    Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

    • приветствие;
    • представление;
    • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
    • описание сущности проблемы в краткой форме;
    • вопросы и ответы на них;
    • завершение беседы.

    Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

    Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

    [1]

    • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
    • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
    • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

    • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
    • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
    • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
    • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

    При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

    Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

    • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
    • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
    • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
    • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
    • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
    • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
    • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
    • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

    Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

    • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
    • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
    • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
    • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
    • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
    Читайте так же:  Порядок работы комиссии по конфликту интересов

    • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
    • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
    • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
    • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
    • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

    После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

    Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

    В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

    • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
    • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
    • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
    • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
    • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
    • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

    Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

    Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

    • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
    • положительно настроиться на разговор;
    • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
    • фиксировать значимые слова;
    • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
    • делать паузы в нужных моментах разговора;
    • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
    • не использовать резких выражений;
    • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

    Примеры ведения диалога

    Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

    Пример телефонного диалога № 1.

    • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
    • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
    • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
    • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
    • А – Да, конечно.
    • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
    • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
    • Г – Большое спасибо. До свидания!
    • А – Всего Вам доброго. До свидания!

    Пример телефонного диалога № 2.

    • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
    • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
    • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
    • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
    • С – Он вернется только к трем часам дня.
    • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
    • С – До свидания!

    Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

    Памятка на каждый день

    С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

    • Всегда здоровайтесь.
    • Избегайте повышения голоса, криков.
    • Говорите по делу.
    • Не затягивайте время звонка.
    • Не звоните рано утром или поздно вечером.
    • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
    • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

    Источники


    1. Спок, Бенджамин Ребенок и уход за ним / Бенджамин Спок. — М.: Машиностроение, 2008. — 496 c.

    2. Лаврик, О.В. Настоящему мужчине / О.В. Лаврик. — М.: Аргумент Принт, 2013. — 538 c.

    3. Анатолий Некрасов Путы материнской любви / Анатолий Некрасов. — Москва: ИЛ, 2015. — 256 c.
    4. Сытин, Георгий Освобождение от иллюзий. Мысли, творящие женское счастье. Мысли, творящие красоту и молодость женщины (комплект из 3 книг) / Георгий Сытин , Матвеева Наталья. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 992 c.
    Правила поведения делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here