Правила телефонного разговора в деловом общении

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила телефонного разговора в деловом общении" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Правила делового общения по телефону

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

Какие вопросы можно решать по телефону

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

  1. 1.

Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.

  • 2.
  • Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.

  • 3.
  • Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.

  • 4.
  • Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

    Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

    Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

    • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
    • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
    • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

    План телефонного делового общения

    Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

    Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

    Деловой телефонный этикет

    В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

    Как сохранить полученную информацию

    Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

    • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
    • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
    • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
    • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

    И еще несколько полезных советов…

    • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
    • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
    • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
    • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
    • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
    • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

    Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании. Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

    Как вести телефонные переговоры

    В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

    Этикет делового общения

    Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

    Этикет деловых телефонных разговоров

    Культура телефонного разговора считается особой культурой общения, и на этот случай существует большое количество правил этикета. Однако телефонный разговор может использоваться как в повседневных ситуациях, так и при ведении деловых отношений, связей. Мы коснемся в основном этикета деловых телефонных разговоров. Значение телефона для деловых отношений трудно переоценить. Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению, он становится важнейшим компонентом имиджа делового человека и фирмы, определяет даже репутацию.

    Существует множество рекомендаций, но главное следующее – разговор по телефону должен быть ясным, четким, коротким, вежливым и по существу. Звонить нужно в точно назначенное вам или вами время. Утром, придя на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться с номерами телефонов. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3 — 5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20 — 30 раз в день, т.е. несколько часов.

    Деловой телефонный разговор предполагает решение каких — то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность. Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если Вас попросят назвать причину звонка, — это обязанность секретаря, поэтому к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

    Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими; не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ; никогда не перебивайте собеседника; тот, кто звонил, должен первым закончить разговор.

    Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку. Излишняя вежливость в телефонных разговорах недопустима и неуместна: «будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор и зачастую вызывает раздражение.

    При телефонном разговоре следите за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т.д.).

    Кроме перечисленных рекомендаций, существуют определенные правила пользования телефоном (табл.1)

    Таким образом, обобщая все эти рекомендации и правила телефонного разговора, можно сказать, что культура телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, краткости, уважительности и благодарности.

    Читайте так же:  Лечебная музыка для снятия стресса депрессии

    Подводя итог, можно сказать, что во всех формах деловых отношений существуют основные правила этикета делового общения:

    — будьте приветливы, вежливы, деловиты;

    — в деловой обстановке будьте раскованы, но не развязны. Развязность и раскованность не одно и то же;

    — даже с теми, кто Вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным, вежливым;

    Таблица 1

    . Когда в Вашей фирме звонит телефон:

    Не следует: 1.Долго не поднимать трубку. 2.Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. 3.Вести две беседы сразу. 4.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 5.Использовать для заметок клочки бумаги. 6.Передавать трубку помногу раз. 7.Говорить: «никого нет», «перерыв на обед». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2.Говорить «доброе утро» (день), представиться и назвать отдел, фирму. 3.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 4.Предложить перезвонить. 5.Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 6.Записать номер звонящего и перезвонить ему. 7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить.

    — старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры – это скромные манеры;

    — чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;

    — проявляйте заинтересованность, когда Вы слушаете собеседника;

    — всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему Ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут;

    — не исправляйте ошибки или акцент собеседника;

    — будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз.

    Итак, надо принимать тон того общества, в котором находишься. Существует одно естественное свойство, которое известно всякому человеку и которое наблюдается каждым. Это свойство, даже в деловых отношениях, совершенно независимо от моды; оно состоит и в стремлении нравиться и в желании расположить к себе своих ближних, партнеров, сотрудников всякого рода услугами и не столько материальными, сколько духовными, нравственными, проявляющимися в вежливости, тактичности, внимательности, уважении других. Взаимная внимательность, приветливость должны быть естественны. Кто нарушает такие отношения, тот справедливо лишается всех выгод, вытекающих из этих отношений.

    «Приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец» — гласит восточная мудрость. Этикет деловых отношений должен быть рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. И главное, наверное, не столько в знании современного этикета (хотя знание правил этикета — необходимое условие воспитанности), сколько в умении выполнять определенные действия. А умение достигается постоянными упражнениями и тренировкой. Естественно, лучше всего вырабатывать такое умение в раннем возрасте. Но если это не было сделано, начать никогда не поздно. Способность и умение производить необходимые действие без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически – есть истинное свойство воспитанного человека. Воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал как поступить, и, наконец, принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

    Контрольные вопросы:

    1. Что такое этикет?

    2. Назовите основные правила общения в деловых встречах и переговорах?

    3. Какие организационные проблемы могут возникнуть при подготовке деловых переговоров?

    4. Перечислите правила ведения деловых телефонных разговоров?

    Темы рефератов:

    1. Профессиональная деятельность и служебный этикет.

    2. Руководитель и коллектив: принципы эффективного сотрудничества.

    3. Деловые переговоры и профессиональный успех.

    4. Служебный этикет и «фирменный стиль» организации.

    Литература:

    1. Бунизлева Б.В. Визитная карточка воспитанного человека. — М., 1985.

    2. Волгин Б. Деловые совещания. — М., 1991.

    3. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. — М., 1987.

    4. Деловая этика в Японии // Коринф – 1994 г. — № 52

    5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.

    6. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. — С. — Петербург, 1996.

    Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

    Лучшие изречения: При сдаче лабораторной работы, студент делает вид, что все знает; преподаватель делает вид, что верит ему. 9097 —

    | 7222 — или читать все.

    185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

    Отключите adBlock!
    и обновите страницу (F5)

    очень нужно

    Деловая беседа по телефону (стр. 1 из 3)

    1. Телефон как средство рационализации общения

    2. Деловой разговор по телефону

    2.1 Особенности делового разговора по телефону

    2.2 Подготовка к телефонному разговору

    2.3 Техника речи разговора по телефону

    2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

    2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора

    Список использованной литературы

    Считается, что самое простое в деловом общении — телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

    Общение по телефону — неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное — деловое и материальное — благополучие.

    Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

    Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

    В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

    Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв.Ф. Бэкон отмечал, что «вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке».

    Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

    Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

    Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

    Читайте так же:  Психология делового общения учебник

    1. Телефон как средство рационализации общения

    Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

    Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

    Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

    Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

    Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

    Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

    Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

    Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

    Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

    Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

    Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

    Звонить вместо того, чтобы диктовать.

    Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

    В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

    2. Деловой разговор по телефону

    Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

    2.1 Особенности делового разговора по телефону

    Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

    Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

    Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

    В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

    Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

    Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

    Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

    Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

    Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

    Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

    Главное в телефонных переговорах — высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

    Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

    Необходимо стремиться к реализации этой главной цели — усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

    [1]

    Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

    Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство — она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения — основа успешных.

    2.2 Подготовка к телефонному разговору

    Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно — 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора — краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

    точно определить цель разговора и тактику его проведения;

    составить план беседы;

    продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

    подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

    К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

    Читайте так же:  Как распознать депрессию

    2.2.6. Деловое общение. Деловая беседа. Телефонный разговор.

    Типичные ситуации телефонного разговора. Основные требования к служебному телефонному разговору.

    Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

    Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

    Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

    Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

    Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

    Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

    Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

    Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

    Если звоните вы.

    Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?»

    Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

    Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!

    Если звонят вам.

    Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?»; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».

    Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю. «, «Совершенно верно. » и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали. «

    Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

    Вам звонят из фирмы…Моя фамилия. Я хотел бы.

    С вами говорит менеджер по продажам.

    Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

    Вас беспокоит… Могу я поговорить с.

    Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию.

    Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

    Основной момент разговора

    Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

    У нас для вас интересное предложение.

    Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение.

    Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок.

    Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому.

    Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

    До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.

    С надеждой на будущие контакты:

    Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.

    Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

    Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

    Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

    Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…

    Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….

    Лучше поговорим в другой раз….

    К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….

    Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

    Я позвоню вам в понедельник….

    Позвоните, если ситуация изменится….

    [2]

    Давайте не будем надолго откладывать встречу….

    Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:

    Читайте так же:  Деловое общение аргументация

    Жаль, что не смог убедить вас…

    Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….

    В любом случае желаю вам успехов.

    Буду рад изменению ситуации.

    На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

    1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

    Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

    2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

    Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

    3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

    Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

    4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

    Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

    Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

    Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже: извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

    Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» — фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

    Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

    — Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

    — Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

    — Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.

    — В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

    — Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению,

    — Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.

    — Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

    — Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

    Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

    Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора

    Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

    Возьмите трубку. Вам звонят!

    Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

    Достаточно ли этого для начала беседы?

    Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

    В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

    Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

    Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

    «Алло» по-деловому

    Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

    Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

    Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

    В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

    Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

    Личное «Алло!»

    Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

    Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

    Читайте так же:  Язык делового общения учебник

    Когда звоните вы

    Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

    Деловой звонок

    Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

    Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

    Личный звонок другу или родственнику

    «Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

    Продолжим разговор

    В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

    Деловое продолжение

    Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

    Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

    Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

    [3]

    Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

    Личная беседа по телефону

    В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

    Общие правила для телефонных разговоров

    Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

    1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
    2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
    3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
    4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
    5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
    6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

    Небольшое заключение

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

    Источники


    1. Синягина, Н. Ю. Психолого-педагогическая коррекция детско-родительских отношений / Н.Ю. Синягина. — М.: Владос, 2015. — 885 c.

    2. Носс, И. Н. Введение в практику психологического исследования / И.Н. Носс, Н.В. Васина. — М.: Издательство Института психотерапии, 2009. — 352 c.

    3. Альбисетти, Валерио Любовь. Как оставаться вместе всю жизнь / Валерио Альбисетти. — М.: Паолине, 2014. — 160 c.
    4. Попов, Э.В. Общение с ЭВМ на естественном языке / Э.В. Попов. — М.: [не указано], 2016. — 531 c.
    Правила телефонного разговора в деловом общении
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here