Правила ведения делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Правила ведения делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этикет деловых отношений: основы и правила

Этика и этикет

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

Общение в сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и поведение людей на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность принятых в обществе конкретных правил и законов поведения.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

  • способствуют формированию положительного имиджа ;
  • благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
  • подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
  • дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

  • почтительное уважение к старшим;
  • помощь женщине;
  • честь и достоинство;
  • скромность;
  • толерантность;
  • благожелательность и другие.

Особенности этики общения в бизнес-среде

В бизнес-среде недостаточно быть просто воспитанным, культурным, вежливым человеком. Деловой этикет имеет ряд особенностей и отличий. Правила делового этикета требуют строгости и точности в исполнении.

Особенности этики общения в организации определены спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

Основы делового этикета – общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда доброжелательный, приветливый. Безупречная улыбка – визитная карточка успешного в бизнесе человека. Вежливость помогает повысить прибыльность предприятия, сохранить хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника правила делового этикета исключают.

[1]

В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь держать себя в руках, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

Деловые люди не забывают про чувство меры и такта во взаимоотношениях с людьми. Предусмотрительно избегают неловких, негативных, неприемлемых тем в разговоре.

Деликатность предполагает мягкость, плавность, гибкость, витиеватость речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

Способность вести себя скромно характеризует человека как воспитанного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный специалист и профессионал своего дела воспринимается как уравновешенная, гармоничная, целостная, зрелая личность.

Если работник или руководитель взял на себя обязанность, дал обещание, он должен его сдержать. То, насколько руководитель или сотрудник организации обязателен, может рассказать об его умении анализировать, прогнозировать, оценивать обстановку, силы, возможности.

В среде бизнеса считается неприличным быть неточным во времени, не уметь им правильно распоряжаться, ведь это признак того, что человек не ценит ни свое, ни чужое время. Например, ожидание важной встречи дольше пяти минут правила делового этикета определяют как грубое нарушение. Время особенно ценно в бизнесе.

Законы и правила этичности

Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

Все деловые люди соблюдают должностные инструкции, действуют по уставу организации и соблюдают устные и письменные правила корпоративного этикета.

Правилами делового этикета предусмотрены следующие рабочие моменты:

Стиль одежды классический, сдержанный, аккуратный. Строгий костюм, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый цвета), аккуратная прическа. Каждая организация может прописывать свои правила дресс-кода, но они всегда в рамках общепризнанных в бизнесе особенностей внешнего вида.

Добросовестное, ответственное, порядочное отношение к труду, пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по делу, часто делать перерывы на чай.

Непунктуальных людей не любит никто. А в бизнесе дорога и расписана каждая минута, оттого ценность времени нельзя преувеличить. Правила гласят: время – деньги; каждый профессионал и специалист должен владеть основами тайм-менеджмента ; нужно планировать рабочий день.

Образованный и культурный человек всегда пишет грамотно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

Деловое общение структурировано, без лирических отступлений, вводных слов, слов-паразитов, нецензурных слов. Деловой этикет не допускает искажение голоса, кривляния, пародию на кого-либо, пустой болтовни.

Деловой этикет предполагает правила переговоров и беседы по телефону. К разговору по телефону готовятся заранее: определяют время, когда собеседнику удобнее разговаривать, подготавливают вопросы, которые нужно задать, отмечают основные пункты, которые нужно обговорить.

Для этикета общения в интернете придумано новое слово – нетикет. Без интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, сайтом компании, внутренним чатом и так далее.

Правила оформления деловых электронных писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактные данные (наименование организации, индекс, телефоны, ник в Skype, адрес сайта компании, график работы).

На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Ровные стопки бумаг, книг, папок – все на своих местах. Рабочий стол работодателя и работника расскажет о том, как он работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше его в голове.

Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

В поведении и общении культурный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, клиенту. Деловой этикет обязывает быть внимательным слушателем, уважать чужое мнение, помочь коллеге с работой и так далее.

  • Деловые переговоры, совещания, мероприятия

Умение грамотно вести переговоры и результативно их завершать – особое искусство. Деловой этикет гласит: у переговоров и совещаний должна быть цель, план, определенные временные рамки и место проведения, удобные для обеих сторон.

Читайте так же:  Для делового общения характерно

Деловые мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, представление членов делегации, вручение цветов и другие действия, осуществляются по протоколу. К примеру, существуют определенные правила рассадки за столом переговоров.

Отношения «начальник – подчиненный» предполагают ровное общение с соблюдением определенной дистанции. Этичный начальник делает замечания подчиненному только тет-а-тет. Дает устные и письменные задания конкретно, лаконично, понятно. Этичный подчиненный безусловно выполняет распоряжения руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, внести предложение.

Микроклимат в коллективе имеет огромное значение, влияет на продуктивность и работоспособность сотрудников. Деловой этикет предполагает доброжелательные, уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, козни, холодная война, а также служебные романы (личная жизнь предполагается во внерабочее время и не на рабочем месте).

Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка ровная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегом и не прогулочным шагом); осанка прямая; взгляд уверенный.

Единственное прикосновение, допустимое в бизнес-среде – рукопожатие. При этом здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии не принято, чтобы рука была вялой, влажной, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует немало психологической литературы, посвященной языку тела, в которой рассматриваются деловые жесты и то, как их можно интерпретировать.

Чтобы быть этичным в профессиональной среде необходимо соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

Этика и деловой этикет изучаются в общеобразовательных учебных заведениях, при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются самостоятельно деловым человеком.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

  1. личные, врожденные;
  2. профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Общая и деловая культура сотрудника не менее важны, чем квалификация, трудоспособность и опыт работы.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

  1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
  2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
  3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
  4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
  5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
  6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
  7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
  8. ответственность, серьезность, стабильность;
  9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
  10. оптимизм, позитивное мышление , вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

8.4. Правила делового общения

Общение является сложным многоплановым процессом установления и развития контактов между людьми. По характеру и содержанию оно бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение представляет собой процесс речевого взаимодействия людей по обмену информацией (например, о совместной деятельности, об опыте работы и т.п.) с целью достижения определённого результата.

Деловое общение может реализовываться в виде письменных или устных коммуникаций, путём установления между людьми непосредственного (прямого) речевого контакта, а также дистанционно. При этом могут использоваться различные формы делового общения: деловые беседы, переговоры, совещания, приёмы и презентации, публичные выступления, ведение телефонных разговоров, письменное деловое общение (письма, поздравления, обмен деловой информацией) и др.

Рассмотрим особенности некоторых форм делового общения.

8.4.1. Деловая беседа

Деловая беседа, как форма вербального делового общения в менеджменте, представляет собой целенаправленную с заранее планируемым результатом коммуникацию, осуществляемую для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

В рамках деловой беседы могут реализовываться:

прием руководителем сотрудников по организационно-хозяйственным и личным вопросам;

собеседования по приёму сотрудников на работу или их увольнению;

разбор различных конфликтных ситуаций;

контакты с деловыми партнёрами по различным вопросам и т.п.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, а иногда и единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции и принятии им конкретных предложений.

Особенность деловой беседы заключается в том, что она, благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на конкретные высказывания собеседника, его поведение с учётом вербальных и невербальных (мимика, жесты, манеры) средств коммуникации.

Деловая беседа может вестись с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению, психологическому типу и другим характеристикам.

Для собеседников максимальную трудность обычно представляет начало беседы. Партнёры хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Однако практически всегда возникают проблемы, связанные с тем, как начать разговор, и какие фразы для этого более уместны. Некоторые специалисты считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие полагают, что беседу следует начинать с конкретного вопроса. В любом случае на данном этапе необходимо оценить психологическое состояние собеседника, выработать правильное и корректное отношение к нему. При этом в начале беседы решаются следующие основные задачи:

установление контакта с собеседником;

создание благоприятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания к теме разговора;

пробуждение интереса собеседника.

Необходимо учитывать, что разные люди ведут себя во время беседы неодинаково: некоторые идут на беседу уже в состоянии стресса, другие могут оказаться слишком разговорчивыми, искажают факты в выгодном для себя свете, третьи – бестактны, могут «идти напролом». Поэтому менеджер, вступая в отношения с другими людьми, обязан с самого начала сформировать благоприятную обстановку и поддерживать позитивный эмоциональный контакт на протяжении всей беседы.

Читайте так же:  Депрессия и роды

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Собеседнику по возможности нужно смотреть в глаза (хотя около 40% людей достаточно застенчивы и не выносят прямого взгляда), стараться не перебивать его речь, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Но если собеседник слишком взволнован, пауза, вызванная телефонным разговором, поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Нельзя начинать беседу с возражений, отказа или констатации невозможности разрешения проблемы. Это, как правило, вызывает обратную реакцию и может привести к возникновению конфликтной ситуации. Поэтому в начале беседы собеседнику следует дать возможность высказаться. Умение слушать является важным качеством при деловом общении, так как ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

В коммуникативном поведении мужчин и женщин имеются определённые различия, которые следует учитывать в ходе беседы. Исследования показывают, что в разговоре мужчины перебивают женщин почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать советы и готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему никаких вопросов.

Когда речь идёт об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу собеседника, так как она может выражать желание либо нежелание слушать оппонента. Если у собеседника естественная, непринуждённая поза, если он слегка наклонился в вашу сторону, это означает, что он готов к общению. Если же собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, то он, скорее всего, совершенно не заинтересован в общении.

Эффективные приёмы общения формируются практикой. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Даже у опытных собеседников спонтанно возникают симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. В результате этого возникают предубеждения и предрассудки, которые могут привести к негативным моментам в ходе беседы.

Типичными ошибками менеджеров в начале беседы являются:

проявление неуверенности в себе и в целесообразности встречи;

критика собеседника, вынуждающая его занимать оборонительную позицию, выражать несогласие и замыкаться в себе;

закрытость, нежелание говорить о себе;

проявление неуважения к собеседнику.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не уточнять уже сказанное. Если всё-таки возникает необходимость в уточнении, целесообразно в удобный момент задать уточняющий вопрос или повторить последние слова собеседника. Этим подчёркивается внимание и интерес к разговору, повышается результативность беседы.

Во время деловой беседы важно стараться с самого начала придерживаться выбранного направления путём постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Своё мнение необходимо навязывать, используя убедительные аргументы.

Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить слишком много доводов в её защиту (достаточно трёх-четырёх).

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слухами и домыслами, конфиденциальными сведениями. Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная (выразительная, яркая), умеренно громкая и быстрая речь. Начинать убеждение следует с нахождения близости и подчёркивания общих позиций. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать на самом деле. Залог успеха заключается, прежде всего, в простоте и деловитости общения.

Не следует также резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Следует помнить, что любой спор увеличивает трудности в понимании. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Однако в подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведёт себя несправедливо и некорректно.

Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, то сигналом для её завершения может служить подведение итогов инициатором или хозяином беседы. Однако существуют и специальные приёмы, позволяющие без нарушения правил вежливости дать понять участникам беседы, что её время истекло. Например, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (подпись документов, переговоры, обход подразделений и т.п.). Можно также сослаться на плохое самочувствие.

После проведения беседы целесообразно провести её критическиё разбор с целью определения того:

всё ли было высказано и на сколько чётко в ходе беседы формулировались мысли?;

всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли эти ответы желанием кому-то угодить?;

могли ли собеседники быть более откровенными, не оказывалось ли на них психологическое давление?;

можно ли считать результаты беседы удовлетворительными?;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить дальнейшее обсуждение затронутых вопросов?

Таким образом, важнейшими этическими требованиями, предъявляемыми к менеджерам в повседневных деловых контактах с подчинёнными, партнёрами и клиентами, являются: владение чувством такта, вежливость, добропорядочность, чувство собственного достоинства.

7. Понятие и формы делового общения

Деловое общение – это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Условно деловое общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное, когда между партнерами существует пространственно‑временная дистанция.

В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:

1) телефонное общение;

2) деловая переписка;

3) деловая беседа;

4) коллективные формы общения – совещания, собрания;

5) деловые переговоры;

6) публичные выступления.

От неформального общения деловое отличается тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение предполагает наличие умения грамотно и разумно строить человеческие отношения.

Читайте так же:  Работы в вооруженных конфликтах

8. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.

Умение поддержать и завести разговор играет важную роль во все сферах деятельности человека.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

Тон разговора должен быть плавным и естественным. Тон в разговоре также имеет большое значение, как и жесты, поза, манера держаться. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказана, может по разному повлиять на вашего собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливыми с окружающими.

Особенно результативна для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность вашему собеседнику почувствовать себя на равных с вами. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и ясно собеседнику, иначе он может утратить интерес к общению с вами. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Для того чтобы общение получилось эффективным, нам приходится выражать наши идеи, мысли и чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.

Умение слушать является важным элементом как деловой, так и светской беседы. Научиться правильно слушать намного труднее, чем научиться правильно говорить. С человеком, умеющим слушать, всем хочется общаться, т. к. люди склонны больше говорить, чем слушать.

Обмен информацией – первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? – на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Главное правило беседы, которое должны соблюдать собеседники, выражается в умении говорить в соответствии с ситуацией и конкретным предметом разговора. Неумение удержать внимание собеседника возникает потому, что ваши слова не имеют внутренней силы, заряда, неточно отражают суть разговора или же информация, сообщаемая вами, избыточна, обременяет и отвлекает внимание от того, что составляет предмет разговора. Только экономная и полная информация может удовлетворить партнера. Разговор должен проходить свободно, в хорошем темпе. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения, а, высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос, т. к. спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

[2]

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, т. к. только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. Старайтесь не касаться сугубо личных или семейных тем, не стоит поднимать слишком острые и наболевшие вопросы, не стоит также и намекать на вещи деликатного характера. Излишняя откровенность может быть легко истолкована как болтливость, а болтливый человек быстро теряет доверие и интерес окружающих. Не следует также касаться узкопрофессиональных тем, которые неинтересны большинству присутствующих.

Тема разговора по возможности должна быть интересна всем участвующим. Для продолжения разговора с малознакомыми людьми можно завести разговор, интересуясь его мнением о последних фильмах, спектакле, концерте, выставке и т. п. Это позволит не только преодолеть смущение, но и определить круг интересов собеседника. Как правило, никого не оставляет равнодушным обсуждение актуальных политических вопросов, новых открытий и изобретений, новинок литературы и техники и т. п.

Круг обсуждаемых проблем может быть широк, но все же лучше вести разговор на темы, где вы чувствуете себя уверенно, но с учетом, что это будет интересно вашему собеседнику. Никогда не теряйтесь перед собеседником, будьте внимательны и доброжелательны, и ваша заинтересованность в разговоре обязательно вызовет благоприятную реакцию. Учтите: чтобы быть интересным собеседником, нужно стать «хорошо информированным», т. е. иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в музыке, фильмах, спорте.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т. п.).

Читайте так же:  Депрессия глаза

Перебивать говорящего нельзя ни при каких обстоятельствах. Лишь в крайних случаях можно сделать деликатное замечание, не обижая собеседника, используя выражения типа: «Извините, что перебиваю вас, но я хотел бы добавить…», «Простите, но я с вами не согласен…», «Мне кажется, что вы не правы…» или «Я придерживаюсь иного мнения». Не раздражайтесь, если собеседник станет возражать. Говорите спокойно, медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза.

Принято, прервав беседу, ознакомить вкратце подошедшего к вам нового собеседника с тем, что было сказано до его прихода. Тактичный и вежливый собеседник ведет беседу со всеми присутствующими, не отдавая явного предпочтения никому.

Недопустимо в беседах говорить о слабостях других, злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Недостатки и слабости других не обсуждаются в обществе – это считается дурным тоном. А при упоминании в беседе третьих лиц необходимо называть их по имени‑отчеству, а не по фамилии.

Во время беседы не следует показывать вида, что разговор вам неинтересен, скучен или утомляет вас. Неприлично также смотреть в другую сторону или на часы, если только вы не собираетесь закончить беседу. Умение хорошо закончить беседу также имеет большое значение для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать это надо решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника. Если беседа исчерпана, не нужно судорожно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника, лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись. Здесь уместны будут: «Было приятно познакомиться!», «Надеюсь на продолжение знакомства», «Нам непременно нужно еще раз встретиться и продолжить беседу!», «Было очень приятно побеседовать с вами!» и т. п.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Чтобы создать плодотворную атмосферу в коллективе, необходимо соблюдать правила и нормы этикета в деловом общении. Что это за правила, зачем они нужны и как их внедрить, разбираемся в статье.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.
Читайте так же:  Психологическая совместимость темпераментов

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

[3]

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Обновлена: 12.08.2019, 23:00 Количество слов: 1346 Время на чтение: 7 мин.
Распечатать
Спасибо авторам за эту статью, которую уже прочли 175 588 раз!
Спасибо нашим читателям, которые оставили 16 комментариев и уже оценили статью 73 раз!

Источники


  1. Образцова, Л. Н. Энциклопедия семейного счастья / Л.Н. Образцова. — М.: АСТ, Сова, Харвест, Кладезь, 2012. — 576 c.

  2. Кэрролл, Ли Дети Индиго / Ли Кэрролл , Джен Тоубер. — Москва: Гостехиздат, 2009. — 288 c.

  3. Осьминина, Наталия Воскресение лица, или Обыкновенное чудо. Мысли, творящие молодость женщины. Мысли, творящие красоту и молодость женщины до 100 лет и дальше. Десять секретов Любви (комплект из 4 книг) / Наталия Осьминина , Георгий Сытин , Адам.Дж. Джексон. — М.: ИГ «Весь», София, 2015. — 564 c.
  4. Психология и психотерапия семейных конфликтов. — М.: Бахрах-М, 2014. — 736 c.
Правила ведения делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here