Пример диалога делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Пример диалога делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Пример диалога делового общения

В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остает­ся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонацион­ным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произ­несены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок на­чала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собесед­нику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содер­жанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стои­мость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент де­лового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

1 мин – 1 мин 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы

При этом соответственно выделяются следующие композицион­ные части:

Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление

1. Взаимное представление

2. Введение собеседника в курс дела

2. Введение собеседника в курс дела

3. Заключительные слова и слова про­щания

3. Обсуждение ситуации

4. Заключительные слова и слова про­щания

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто язык междугородного телефонного общения напоминает те­леграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для пони­мания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.

Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента «долгие» разгово­ры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определя­ется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки теле­фонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсужде­ния в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового об­щения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы долж­ны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контакт­ному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

Б.Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называет­ся фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Пример деловых переговоров диалог

Б.:Здраствуйте. Мне назначено собеседование. А.:Доброе утро, Елена Александровна. Итак, вы подали заявление о приеме на работу в нашу компанию. Верно? Б.: Да, я посылала резюме на должность менеджера по рекламе. А.:Хорошо. Я бы хотела узнать о вас немного больше. Образование, указанное в резюме, нас устраивает. А опыт у вас есть? Б.: Разумеется. Сначала я работала менеджером в ресторане. Я провела там 1 года, и затем перешла в фирму, где работаю в данный момент менеджером по рекламе. Б.: Это интересно. А почему вы недовольны своей работой? Почему вы собираетесь уходить? А.:Ну, зарплата там неплохая, должна признаться. Но рабочий график неудобен для меня. И часто я работаю там сверхурочно. Кроме того, у вас отличная репутация, и я надеюсь приобрести больше возможностей и перспективу роста в вашей компании. Б.: Понятно. А что вы можете рассказать мне о ваших положительных качествах? А.:Ну… я приступаю к работе вовремя. Я обучаюсь довольно быстро. Я коммуникабельна ,отличаюсь креативностью идей и к тому же неплохой художник. Б.:Хорошо. Думаю, достаточно. Что ж, Елена Александровна. Большое спасибо. Было приятно побеседовать с вами, и мы сообщим вам о результатах собеседования через несколько дней. До свидания. А.:С нетерпеньем буду ждать вашего извещения, была рада общению. До свидания.

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Сервис бесплатной оценки стоимости работы

  1. Заполните заявку. Специалисты рассчитают стоимость вашей работы
  2. Расчет стоимости придет на почту и по СМС
Читайте так же:  Управление конфликтами в организации курсовая работа

Номер вашей заявки

Прямо сейчас на почту

придет автоматическое письмо-подтверждение с информацией о заявке.

Деловая беседа: конкретные примеры

Ниже представлены примеры реальных диалогов, некоторые состоялись в сфере услуг — в гостинице, магазине, ресторане, причем во многих случаях дан и телефонный вариант деловой беседы, которые свидетельствуют о различаях между личной беседой и общением по телефону.

В ГОСТИНИЦЕ

Разговор администратора с клиентом:

  • — Здравствуйте.
  • — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться?
  • — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
  • — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит?
  • — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться?
  • — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера?
  • — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела.
  • — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить.
  • — Это было бы замечательно.
  • — Здравствуйте. Гостиница «Россия».
  • — Здравствуйте. Вас беспокоят из Самары. Можно забронировать два одноместных номера первой категории?
  • — Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас посмотрю по компьютеру.
  • — С 14 мая на 3 дня.
  • — Сколько вас?
  • — Двое.
  • — Назовите, пожалуйста, вашу фамилию.
  • — Любую из двух?
  • — Да, конечно.
  • — Тогда забронируйте на Ларионова Александра Николаевича.
  • — Все в порядке. Номера забронированы. Мы вас ждем.
  • — До свидания.
  • — До свидания.

Разговор администратора с горничной

  • — Анна Степановна, добрый день.
  • — Добрый день, Людмила, подойдите, пожалуйста, ко мне, когда будете свободны.
  • — А я сейчас свободна, а потом смогу только после 15.00. Что-то случилось, Анна Степановна?
  • — Нет, Людмила, ничего не случилось. Я просто хотела вас попросить приготовить два номера «люкс» на третьем этаже.
  • — Да, разумеется, Анна Степановна, а нужно что-то особенное?
  • — Это очень важные гости. Хотелось бы, чтобы все выглядело отлично. Включите кондиционеры, поставьте свежие цветы.
  • — Какие-нибудь конкретно?
  • — Да, пожалуй, лучше всего белые лилии.
  • — Хорошо, я все сделаю, Анна Степановна.
  • — Спасибо, Людмила, я знаю, что всегда могу на вас положиться.

Разговор горничной с клиентом

  • — Доброе утро. Можно у вас убраться?
  • — Доброе утро. Конечно, можно, но немного позже.
  • — Если я зайду через час, вас устроит?
  • — Лучше через два часа: я уйду в город, и номер будет в вашем полном распоряжении.
  • — Хорошо. Мы уберем ваш номер через два часа.
  • — Спасибо за вашу тактичность.
  • — У нас лучший отель в городе. Мы всегда рады пойти навстречу нашим клиентам.

Разговор аниматора с клиентами

  • — Здравствуйте, вы просили организовать для вас культурную программу?
  • — Да, мы бы хотели, во-первых, посмотреть город, а во-вторых, узнать, что бы вы нам еще посоветовали.
  • — У нас есть три замечательных театра, несколько музеев, концертные залы консерватории и филармонии. Или вы предпочитаете художественные выставки?
  • — Нет, пожалуй, лучше посетить исторический музей. У вас есть такой?
  • — Да, вот каталоги наших культурных центров.
  • — О! У вас есть что предложить гостям города! А мы сначала решили, что кроме нескольких старинных зданий здесь и смотреть не на что.
  • — Нашему городу более 500 лет. Правда, старый центр не сохранился, но история у нас богатая.
  • — Скажите, а можно организовать автобусную экскурсию по городу с посещением исторического музея?
  • — Конечно, можно. Насколько времени вы рассчитываете?
  • — А как вы посоветуете? Нас бы двух-трехчасовая экскурсия устроила, лучше всего послезавтра.
  • — Хорошо, тогда мы закажем двухчасовую экскурсию по городу и около часа вы походите по залам музея. Еще что-нибудь хотите?
  • — Да, если можно, подскажите, в каком ресторанчике можно уютно посидеть.
  • — Лучше всего в «Усталой лошади» — и недорого, и стильно, и кухня замечательная.
  • — Спасибо вам за все.
  • — Пожалуйста. Обращайтесь еще.

Разговор швейцара с клиентом

  • — Здравствуйте. Проходите, пожалуйста.
  • — Спасибо. Скажите, до Выставочного центра далеко? Пешком можно дойти?
  • — Выставочный центр в другом конце города. Лучше взять такси.
  • — Вы не могли бы помочь?
  • — С удовольствием. Одну минутку. Вот и ваша машина. Счастливой поездки.
  • — Спасибо. До вечера.
  • — До вечера.

Разговор в отделе кадров при приеме на работу Личная беседа

  • — Здравствуйте, это отдел кадров?
  • — Здравствуйте. Что вы хотели?
  • — Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя.
  • — У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.
  • — Если я подъеду около 2 часов, вам удобно?
  • — Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.

Деловая беседа как основная форма делового общения

От плохого начала и конец бывает плохим

Практика деловых отношений показывает, что в решении про-5блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от |того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая j, беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопре­деленно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и густный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями

Под деловой беседойпонимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре-шению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения

Напомним некоторые аспекты деловой беседы Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся

взаимное общение работников из одной деловой сферы,

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются 1 : начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно прово­дить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблю­дать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас ин­тересуют психологические особенности деловой беседы К психоло­гическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Читайте так же:  Против депрессии

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.

1 Подробнее о каждом из этих этапов, а также их психологических основах см : Мицич П Как проводить деловые беседы. — М . Экономика, 1983; Кузин Ф А Де­лайте бизнес красиво. — М ИНФРА-М, 1995; Эрнст О Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров — М , 1988

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и тд.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал. ‘; «Я бы хотел еще раз услышать. «; «Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать. . «.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим. «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. «; «А у меня на этот счет другое мнение. .

Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженностипозволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки»позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подходаозначает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холод­ным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека-, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реаги­ровали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Видео (кликните для воспроизведения).

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное

впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно f действовать осмотрительно, не торопясь.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый.

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собе-; седников, так как они позволяют активизировать участников беседы > и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

[2]

1. Закрытые вопросы.Это вопросы, на которые ожидается ответ ; ‘да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

Читайте так же:  Дайте определение термину социально психологическая совместимость

2. Открытые вопросы.Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что

— можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы.На эти вопросы не дается прямого отве-, та, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешен-

ные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление со­беседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал вы­дающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защи­щал нищую старуху, которая обвинялась в краже француз­ской булочки. Она была дворянского происхождения и поэто­му подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, ко­торое совершила старуха, и невелико, но осуждена она долж­на быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впе­чатление на публику.

Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузки легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: «Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подо­рвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия ту­рок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Россий­ская Империя потерю одной французской булочки?» Подза­щитная была оправдана.

4. Переломные вопросы.Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «пере­ключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания.Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния.

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; Нарушение авторского права страницы

Деловое общение по телефону — общие правила и примеры

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

  • обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
  • четко сформулировать цель разговора;
  • можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
  • подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
  • весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
  • и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

  1. Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
  2. Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
  3. Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
  4. Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
  5. Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

  1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
  2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
  3. Обсудить ситуацию.
  4. Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

  1. Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
  2. Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
  3. Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
  4. Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
  5. «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
  6. Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
  7. Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Читайте так же:  Как выйти из состояния депрессии

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

  • Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
  • Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
  • Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

  1. Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
  2. «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
  3. «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
  4. «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
  5. «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
  6. «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
  7. «Мы будем ждать вашего ответа».
  8. «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
  9. «Считаю необходимым обсудить с вами….».
  10. «Предоставляю информацию о….».
  11. «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

  1. Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
  2. Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
  3. Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
  4. Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
  5. Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

Основы делового общения в России

Правила делового общения в России
Правила и примеры делового общения — письмо
Правила и примеры делового общения — email
Разговоры по телефону – примеры и советы


V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени — отчества 2. Обращение по имени — отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“:
1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку).
2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

[3]

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) — это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя — отчество или слова „господин такой — то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь / сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение — господа, дамы и господа — в конце XIX — начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Читайте так же:  Хандра меланхолия

Что такое этикет обращения?
Какова особенность обращения на русском языке?
В каких случаях следует обращаться по имени — отчеству?
Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“?
Какие другие формы обращения существуют?
Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения — письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) ( в заглавии пишется Адресант (отправитель) — тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма).
2. адрес получателя (adresa příjemce) — чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу.
3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu).
4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление.
5. приветствие (Oslovení/pozdrav).
6. текст письма (Samotný textzprávy).
7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr).
8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», не знаете – «Уважаемый господин Смирнов». Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.».Пишите либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов».

Пример и описание каждой части письма

Упражнение

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России.
В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: «привет, как дела?»
Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый».
В деловой переписке при обращении советуют писать «Уважаемый господин Лаврентиев В. Г.»

Правила и примеры делового общения — email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать:
деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма.
электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса
вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях
всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон . Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете?
Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Разговоры по телефону – примеры и советы

Телефон — самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается
Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:
„Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“.
Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ — вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия. Я бы хотел. “Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно. “

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит. могу я поговорить с. Я хотел бы узнать. Вы не могли бы дать информацию. “

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

[1]

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

Видео (кликните для воспроизведения).

В чем особенности телефонного разговора?
Перечислите правила телефонного разговора.
Каковы формулы начала телефонного разговора?
Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?

Источники


  1. Альбисетти, Валерио Любовь. Как оставаться вместе всю жизнь / Валерио Альбисетти. — М.: Паолине, 2014. — 160 c.

  2. Конфликтология. Ежеквартальный научно-практический журнал, №1, 2009. — М.: Фонд развития конфликтологии, 2009. — 252 c.

  3. Гребнева, В. В. Теория и технология решения психологических проблем. Учебное пособие / В.В. Гребнева. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 192 c.
  4. Петрушин, С. В. Любовь и другие человеческие отношения / С.В. Петрушин. — М.: Речь, 2014. — 144 c.
Пример диалога делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here