Протокол делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Протокол делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ

В практике деловых отношений

[2]

манеры поведения человека опреде-

ляются не столько занимаемой долж-

ностью, сколько соответствием ей.

Этикет– совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол)– это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе — это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол — это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Дипломатический протокол — категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако дипломатический протокол каждой страны может иметь национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет– составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы– это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

• соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

• оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

• самокритичность и использование конкретной модели поведения;

• определение и конкретизация собственных возможностей;

• учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменнаяорма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устноераспоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

• распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

• предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

• адресовано представителям следующей ранговой ступени;

• может касаться поощрения сотрудника;

• степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

• может передаваться из рук в руки или доставляться иными средствами сообщения.

Читайте так же:  Депрессия при беременности

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

• конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

• любезности, приветливости и доброжелательности;

• внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

• пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Этика делового общения «по горизонтали» есть нормы общения и поведения, являющиеся регулятором отношений в коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

• культуру речи (в деловой обстановке рекомендуется общение на

«вы», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

• согласованность в использовании стилей общения;

• заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

• развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

• избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

• соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

• не обсуждать личности коллег, недостатки их поведения или действия «за глаза», не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

• бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

• непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

• уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

• активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

• критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

• работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

• если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

• работа выполняется без особых напряжений и авралов;

• четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

• решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

• если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются, коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

• руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах: намеки, насмешки и издевательства; изоляция молчанием; замечания «открытым текстом»; переход на официальные отношения; отказ в помощи, в признании успехов, в приглашении на мероприятия, создание препятствий в выполнений служебных обязанностей; провоцирование нервных срывов и скандалов; создание негативного имиджа среди членов других коллективов; доносы и оговоры перед начальством.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студентов недели бывают четные, нечетные и зачетные. 9184 —

| 7343 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Деловой протокол

Деловой протокол— это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, орга­низацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В предыдущих разделах вы познакомились с правилами прове­дения бесед (см. разд. 1.6) и оформлением деловой переписки (см. разд. 1.7). В этом разделе мы поговорим об этикете первой встречи деловых людей, от которой зависит возникновение симпатии или антипатии. Ведь вызванные первым впечатлением отрицательные эмоции могут послужить причиной срыва переговоров.

Если вам предстоит встречать деловых партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать даже мелочи. Вначале нужно разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине занять место рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина не должна этого делать.

Как следует садиться в машину? Ни мужчине, ни женщине не рекомендуется садиться в машину «с головы». Женщина, подойдя к машине, открывает дверь, садится боком, а потом переносит обе ноги на пол машины. Чтобы выйти из машины, она повора­чивается на сиденье, опускает ноги на землю, а затем, держась левой рукой, встает и поднимает весь корпус. Мужской манерой посадки является одновременный перенос себя в машину одной ногой и туловищем (хотя женщине в брюках не возбраняется пе­ренять мужскую посадку).

Прибывшую на место делегацию встречает «хозяин кабинета», который после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Руководители двух сторон садятся напротив друг друга, причем справа садятся заместители, слева — переводчики, а ос­тальные участники переговоров садятся произвольно.

Говорить о деле сразу не следует, лучше начать разговор с не­скольких светских вопросов: как доехали, как разместились в гос­тинице, поинтересоваться, есть ли какие просьбы, проблемы и т. п. После этого сторонам необходимо представиться с помощью визитных карточек (см. разд. 1.8), а затем начинать диалог. Первым по завершении встречи (после того как подписан протокол и со­блюдены все формальности) встает «хозяин кабинета» и прохо­дит на место, где встречал делегацию. Ответственный за делега­цию должен вывести их из кабинета и проводить до следующего места назначения или до машины и отвезти на обед или прием, организованные фирмой.

Читайте так же:  Чем отличается деловое общение

Деловые приемы имеют более свободную, раскованную атмос­феру, чем деловая встреча или деловые переговоры. Они служат для заключения взаимовыгодных договоров и, кроме того, позво­ляют отпраздновать юбилей фирмы, расширение сферы деятель­ности, достижение значительных финансовых результатов. Учас­тие сотрудников в деловом приеме — это не просто времяпрепро­вождение, а исполнение служебных обязанностей.

Различают деловые приемы, проводящиеся с наличием поса­дочных мест (т.е. участники приема сидят) и без посадочных мест (т.е. участники приема стоят). Деловые приемы по времени проведения подразделяются на дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглаше­ния, которые печатаются на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Необходимо использовать строгий шрифт, текст должен быть отпечатан ясно и четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

[1]

Вопросы для самопроверки

1. Что входит в понятие «деловой протокол»?

2. Подготовьте доклады на следующие темы: «Виды деловых приемов»

«Организация и порядок проведения деловых приемов» (для этого используйте рекомендованную литературу).

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Совещание как форма делового общения

Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

— умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

— навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

— навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

— навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование

[3]

используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Читайте так же:  Депрессия после смерти

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Дата добавления: 2016-10-27 ; просмотров: 864 | Нарушение авторских прав

ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Основной характеристикой делового общения является его ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным же можно назвать такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Следовательно, вступая в деловой контакт, каждый участник общения должен ясно и твердо знать, за что он будет бороться, а чем может в тех или иных случаях поступиться. Иными словами, должен осознавать пределы своей уступчивости и твердости. А это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев поведения. Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана, например, с выбором стиля переговоров: следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентируясь на противоборство, или лучше сразу ориентироваться на сотрудничество.

Именно поэтому, характеризуя технологию делового общения, не обойтись без этики.

Таким образом, психология и этикатесно взаимосвязаны и их знание и умелое использование помогают решать сложные задачи делового общения.

4.1 Деловой протокол: сущность, характеристика, значение

· История возникновения протокола

· Характеристика понятия «деловой протокол»

· Функциональное назначение протокола

С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними – определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы.

Слово “протокол” имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.

В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово “протокол” стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова – кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола — это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений.

Однако свод этих правил находит также применение и на уровне контактов представителей делового мира, поскольку сегодня процесс общения присущ не только отдельно взятым государствам, но и их отдельным представителям, в нашем случае – деловым людям.

В деловом мире подобные правила регламентируют порядок встреч и связей, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При проведении переговоров с иностранными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить такие вопросы помогает знание именно основ делового (бизнес) протокола, а также четкое планирование переговорного процесса.

Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно знания одних коммерческих вопросов и правовых норм. Важным также является соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Сегодня деловой протокол представляет собой свод правил, согласно которым регулируются: процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, форма одежды, деловая переписка между партнерами и т.д.

Любое нарушение этих правил может привести к серьезным последствиям для стороны, которая их допустила, поэтому ей придется искать способы, чтобы извиниться перед своим деловым партнером и устранить подобные промахи.

Протокол помогает создать дружескую и непринужденную атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, а это, в свою очередь, способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Где люди и компании, партнеры и переговоры ─ там всегда присутствует протокол.

Современный бизнес – это огромный мир, в котором действует множество законов. Как правильно встретить человека в аэропорту, как устроить деловой обед или завтрак, чтобы он прошёл по намеченному руслу и привёл к желаемому результату. Как рассадить участников встречи, и что из одежды подобрать именно для этого случая. А если встреча проходит в офисе? Что обязательно должно присутствовать в интерьере кабинета президента компании, чтобы обстановка усиливала эффект первой встречи?

Деловой протокол – сложное искусство, чтобы в совершенстве овладеть им, нужно чётко представлять, каким хочет видеть вас партнёр по бизнесу.

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.

Деловой протокол — это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол — это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно — в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях — проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера — по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор — с директором, президент — с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени — будет нарушена иерархия.

Читайте так же:  Хандра ждала

Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

На самом деле все в той или иной степени стандартизировано и никаких особых отклонений не происходит. В большинстве крупных компаний (тем более в госструктурах) есть протокольные отделы, которые отвечают за переговоры, встречу людей, официальные подарки и так далее. Эти правила придуманы вовсе не сегодня, они на качественном уровне существовали и в Советском Союзе.

Дипломатическая практика взаимоотношений стран основывается на Венской конвенции 1961 года, где описана деятельность по отношению стран друг к другу. На этом документе и зиждется весь межгосударственный протокол. На государственном уровне Российской Федерации ─ Положение о протокольном обеспечении, где описаны форматы встреч и старшинство переговорщиков.

Работа протокольных отделов достаточно сложна. На первый взгляд кажется, что стоит довести до руководителей правила делового этикета и достаточно. На самом деле это не так.

Это невероятная работа и постоянный аврал. Компании, особенно крупные, ведут активный образ жизни ─ встречаются с клиентами, партнерами, уезжают на переговоры в другие страны. Протокол как раз и устраивает эти мероприятия в других городах и государствах, а также встречает гостей. Сегодня Москва, завтра Санкт-Петербург, потом Астана — и отдел протокола должен успеть все: продумать логистику, не забыть про переводчиков, подготовить цветы и подарки. И сделать все это вовремя.

Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов.

Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета — самый необходимый элемент профессионализма. Однако общие постулаты есть везде — уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи — часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% — от профессиональных навыков.

Хороший протокол корпоративной встречи является признаком здорового бизнеса, а т.к. он в любом случае будет тщательно исследоваться акционерами, инвесторами и финансовыми учреждениями, то правильно будет предположить, что надлежащий протокол будет стоить времени и усилий, потраченных на его подготовку.

Дата добавления: 2016-11-02 ; просмотров: 1012 | Нарушение авторских прав

Этикет и протокол делового общения (стр. 3 из 4)

Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.

Форменная одежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании «Командор», является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общий корпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность, выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.

Для технического персонала униформа также отличается простотой моделей и материалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветах и с нанесением логотипа компании. У технического персонала

Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количеством разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.

Грузчики и вспомогательные рабочие одеты в брюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий, главное простота и удобство.

Важным преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.

Форменная одежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продукт или услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.

В процессе беседы продавцу-консультанту необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения «лицом к лицу» до положения спиной друг к другу), дистанция между ними и длительность общения — Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений — это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.

К организации пространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейших показателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики — определяют расстояние между общающимися.

Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Во время беседы с покупателем лучше находиться на расстоянии дружеского общения (80-100 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Читайте так же:  Этапами делового общения являются

Хороший продавец-консультант с уважением относится к психологическим границам клиента, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости. Профессионально работающий продавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Контакт глаз дополняет процесс общения — сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Если необходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступают в качестве своеобразных «организаторов» пространственно-временных характеристик общения.

Во время разговора с покупателем:

— лучше смотреть попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

— не вступать в спор;

— соглашаться, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

— избегать в речи частиц «нет» и «не»;

— использовать жесты доброжелательности;

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

Слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является и продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Обеспечение контакта продавца-консультанта с клиентом во время беседы осуществляется через:

— подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, говорить комплименты – приятные слова, они также необходим для установления доброжелательного контакта с клиентом.

— контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.

— выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;

— позу тела – она не должна быть напряженной или закрытой (например, со скрещенными руками или ногами), т.к. поза продавца-консультанта очень влияет на позу клиента;

— тон голоса — доброжелательный, громкость голоса регулировать, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у клиента ощущения доверительности.

Коммуникативное намерение (задача) – это тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.

Например: продавец: «Вас интересует этот кухонный набор?» Покупатель: «Да, я хотел бы иметь такой удобный набор». Продавец: «Для Вас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?» Покупатель: «Да, мне хотелось бы иметь уголок» или «Не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы было удобно».

Или альтернативное наступление — любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом «Нет».

Пример: «Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?», «Какую из этих кухонь Вы предпочитаете?»

К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов «что», «какой», «как»: «Что именно Вам нравится в этой модели?», «Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотрится лучше?». Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: «Расскажите, пожалуйста, поподробнее. «, «Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял. «, «Пожалуйста, опишите. «, которые побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.

Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:

— получить необходимую информацию о намерении клиента;

— побудить клиента к большей активности — чем больше клиент рассуждает о товаре, тем «ближе и роднее» он ему становится;

— завоевать доверие клиента — чем больше клиент делится с продавцом-консультантом своими мыслями, тем больше он ему доверяет.

Прием — это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне

Целью проведения приема — расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Источники


  1. Юрчук, В. В. Женское искусство околдовывать, соблазнять и обирать мужчин / В.В. Юрчук. — М.: Современное слово, 2008. — 480 c.

  2. Иванников, В. А. Общая психология. Учебник / В.А. Иванников. — М.: Юрайт, 2014. — 482 c.

  3. Главная книга о кризисе. — М.: Эксмо, 2014. — 256 c.
  4. Выжутович, В. В. Принимаю решение / В.В. Выжутович. — М.: Издательство политической литературы, 2015. — 256 c.
Протокол делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here