Работа с конфликтами с клиентами

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Работа с конфликтами с клиентами" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Тренинг Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

В программе тренинга

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
  • Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
  • Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
  • Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

  • Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
  • Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
  • Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
  • Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
  • Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
  • Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
  • Как грамотно извиниться.
  • Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
  • Письмо-обратная связь.
  • Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
  • Структура письма — конструктивного отказ

Для кого предназначен тренинг

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами

Решение конфликтов с клиентами

Проектные менеджеры «Тадоса» в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Методика простая и эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

  1. Описание
    Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.
  2. Выражение
    Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. Успех проекта зависит от отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
  3. Предложение
    Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
  4. Вознаграждение
    Гарантируете ли вы успех, если всё пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Рассмотрим вышеописанную методику с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками.

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать, и как построить общение с клиентом?

В данном случае раздраженный клиент выступает в роли преследователя.

[3]

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

— Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание, что ответственность за происходящее несет исполнитель: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

— Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу извинения, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту осознать, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Читайте так же:  Речевые принципы делового общения

— Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем).

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. В дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта).

В итоге ответственность берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Продолжения конфликтной ситуации не будет.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой.

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал. Как вести себя с недовольным клиентом?

Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы приложим все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. Также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение).

Вторая ситуация аналогична первой: в роли преследователя выступает Клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт исчерпан.

Описанный алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Рекомендуем начать внедрять практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. Дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

Помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт, когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

P. S. За обоснования статьи с точки зрения НЛП-программирования благодарим Валерию Бочкареву.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» — бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода — слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Читайте так же:  Как выйти из депрессии после смерти

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

  1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
  2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
  3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
  4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
  5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
  6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
  7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
  8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
  9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись — должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки — в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

12 тактик разрешения конфликтов с клиентами

В эпоху интернета, негативные отзывы не только снижают мотивацию, но и наносят непоправимый репутационный ущерб компаниям. О том, как разрешать конфликты на месте, читайте в данной статье.

p.s. Чтобы легко разрешать конфликты, также прочитайте статью 12 способов успокоить клиента

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Рейтинг лучших вопросов для клиентов для выявления потребностей в продажах. Под словом «продукт» понимается товар или услуга,…

Когда вы слышите от своего клиента возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать», на это есть три основные…

Клиент всегда прав! Слышали такое? Я тоже слышал. Но нередко клиент ошибается и его выводы не соответствуют…

В этой статье и видео, вы узнаете три универсальных ответа на любые возражения клиентов. Эти универсальные фразы, которые…

На этой неделе мне удалось побывать на лекции Ицхака Адизеса. Лекция собрала более 2000 предпринимателей, многие из которых…

Как работать с конфликтным покупателем

Работа с конфликтами и негативными эмоциями клиентов в магазине

Я постараюсь быть вам полезной, давайте вместе разберемся. Я вас понимаю. Давайте вместе разберемся. Итак, вы хотите, чтобы… Тогда вам нужно сделать следующее… Вы что-то путаете, так быть не может! Я вас понимаю. Давайте вместе посмотрим.

Вы, вообще, инструкцию открывали?! Давайте вместе посмотрим в инструкцию.

Такого у нас вообще не бывает! Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения.

Чем я могу быть вам полезной? Давайте говорить по существу дела!

Спасибо за рассказ. Я учту ваши замечания (далее следует задавать конструктивные вопросы, которые помогут структурировать ответ клиента) Таких претензий нам еще никто не предъявлял.

Если все так, как вы говорите, то от лица коллектива приношу вам извинения. Давайте вместе разберемся в этой непростой ситуации. Это продавец у нас был новенький.

От лица коллектива приношу вам извинения.

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество. ? теснота и духота в торговом зале; ?

плохие условия для демонстрации товара; ? отсутствие упаковочного материала; ? раздражительность и усталость; ?

пренебрежительное отношение к собеседнику; ? грубость и бестактность в общении; ? невнимательность друг к другу; ?

личные проблемы любого характера.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки ! Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации? Можно конфликт проигнорировать , т.

Читайте так же:  Депрессия после переезда

е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь. Можно уступить , т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя.

Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар». Можно активно противодействовать — «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь».

Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом. Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей.

Видео (кликните для воспроизведения).

? Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь по телефону. Задавайте уточняющие вопросы.

Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником.

Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной ситуации уже давно не может считаться оправданием для магазина или персонала вне зависимости от продаваемого товара или услуги: ?

Работа с проблемными клиентами в процессе продаж

Существуют типы людей, изначально настроенных на конфликт.

Такого покупателя продавец часто «вычисляет» сразу и старается найти к нему соответствующий подход или вступает в конфликт, что свидетельствует о его непрофессионализме. Демонстративный. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях.

Для него конфликт — среда обитания, удовлетворяющая его основную потребность — быть в центре внимания, самоутвердиться.

Такой человек любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Педант. Личность «сверхточного» типа, характеризуется пунктуальностью, придирчивостью, хотя и высокой исполнительностью. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, отталкивает людей.

Внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации.

Зависим от мнения окружающих, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков, не обладает достаточной силой воли.

«Танк». Человек грубый, бесцеремонный, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства.

Эгоистичен и уверен в себе, озабочен своим авторитетом.

«Пиявка». Этот человек не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости. Он не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении.

Умеет подключить собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции. · в конце разговора надо сказать ему о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу разговора; · без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

Клуб Продажников

Москва и. , менеджер проектных продаж от 50.000 до 300.000 , Санкт-Петербург , специалист по продажам услуг разработки решений. от 100.000 , г. Москва , Менеджер по закупкам/продажам от 50.000 до 70.000 , Уфа , Менеджер по продажам от 65.000 до 120.000 , г.

Москва , Опытный продажник

Рысев Николай Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать. 2. Сделать паузу. 3. Выразить понимание. 4. Присоединиться возвратной репликой. 5. Уточнить детали. 6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

7. Предложить два решения. 8. Переключиться на позитив.

Как работать с конфликтным покупателем

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

♦ теснота и духота в торговом зале; ♦ плохие условия для демонстрации товара; ♦ отсутствие упаковочного материала; ♦ раздражительность и усталость; ♦ пренебрежительное отношение к собеседнику; ♦ грубость и бестактность в общении; ♦ невнимательность друг к другу; ♦ личные проблемы любого характера. Поводов для конфликта тоже много: ♦ продавец ничего не ответил на вопрос покупателя; ♦ покупателя обидела реплика продавца; ♦ покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка; ♦ покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью; ♦ продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли; ♦ продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар. Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага.

Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам. Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !

Как работать с конфликтным покупателем

Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Если наш клиент относится к воспринимающему типу, то, скорее всего: Если мы работаем с таким клиентом, то: НАМ необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки.

Как работать с конфликтным покупателем

— Вас не устраивает высокая цена или вам нужна упаковка поменьше?» Это прием позволяет человеку освободиться от раздражения и понять, что его готовы выслушать.

Внимание! Помните, что произносить эти слова вы должны спокойно, доброжелательно, всем своим видом показывая, что вы заботитесь о человеке. Только тогда он услышит вас и поймет правильно.

— Безобразие! Одни импортные лекарства.

Специально что ли продаете что подороже? — А какое именно лекарство Вы ищите? — Никто не позаботится о пенсионерах!

Вся пенсия не лекарства уходит!

— А как именно я могу о Вас позаботиться?

Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть подешевле.

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца.

В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем). Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца. В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

Читайте так же:  Принципы кодекса делового общения

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Конфликт – это, попросту говоря, несовпадение интересов, столкновение противоположных мнений, расхождение во взглядах. Если такие различия глубоко затрагивают личность, . Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями. Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций. Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта. Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным.

Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Пошаговый алгоритм работы с конфликтным клиентом

(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См. )

Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?

Шаг 1 – Выслушать

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.

Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?

Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль — и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента — тогда это будет понимающее, активное слушание.

Шаг 2 – Уточнить

Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 — Выразить понимание

Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».

[1]

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».

Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме – разное, и реакция на слова – тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый эффективный.

Шаг 4 — Извиниться или выразить сожаление

Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. (См. )

  • «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
  • «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».

Шаг 5 — Предпринять действия

Помните – от Вас ждут решения своей проблемы.

Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!

Тренинг «Конфликт с клиентом»

Программа предназначена для компаний со значительной долей сервиса в конечном продукте и организаций, делающих ставку на стабилизацию и развитие клиентской базы, а также сотрудников организаций, взаимодействующих с клиентами лично. Первая версия тренинга для персонала, под названием «Конфликт с клиентом», создана в 2005 году для специалистов call – центра регионального представительства компании МТС. В процессе разработки программы проведён детальный анализ структуры конфликтов, возникающих в процессе обслуживания клиентов, благодаря чему учебная программа оказалась востребована и в других сферах бизнеса.

  1. Увеличить количество положительных отзывов и повторных покупок продукта компании или её услуг.
  2. Сократить финансовые потери вследствие претензий Клиентов.
  3. Стабилизировать клиентскую базу за счет снижения оттока Клиентов.
Читайте так же:  Поведенческие конфликты

Статистика свидетельствует, что при грамотном выходе из напряженной ситуации 94% перспективных покупателей могут стать постоянными Клиентами, поэтому задачами, решаемыми в процессе проведения тренинга, «Управление конфликтом», являются:

  • Научить персонал сохранять высокую работоспособность в напряженных ситуациях, возникающих в процессе взаимодействия с Клиентами.
  • Отработать приёмы психологической защиты и воздействия в процессе контакта с Клиентом либо потенциальным Клиентом компании.
  • Освоить технику оперативного анализа истинных причин возникновения конфликтной ситуации, научиться различать и локализовывать предконфликтные ситуации и ситуации «ложного» конфликта.
  • Понять технологию управления состоянием недовольного Клиента.
  • Отработать практические варианты выхода из конфликтной ситуации, сохраняя Клиента, имидж и деньги компании.

Тренеры с практикой реального бизнеса

Наличие реального опыта по практике управления, по практике личных продаж и практике бизнес-инноваций

Программа обучения строго индивидуальна

Программа составляется после выявления корневых проблем, приобретая четкую цель и специализацию

Проведение тренингов на предприятии

Обучение тренингам проходит в согласованное с заказчиком время без выезда с территории предприятия

100% гарантия
результата

Узкоцелевое обучение и решение конкретных проблем вашего бизнеса на практике высоко эффективны

[2]

1. Мини – лекция: « Главные причины конфликтов, возникающих в процессе взаимодействия с Клиентами».

Причин для возникновения конфликта с Клиентом несколько — ограниченность ресурсов, различия в целях и представлениях о путях их достижения между покупателем и продавцом, особенности в манере поведения отдельных участников потенциального конфликта. В любом случае, причина конфликта будет иметь тесную связь с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Масса причин и поводов, способствующих конфликту, их скрытая взаимосвязь, определяет форму внешнего проявления и потенциальную силу конфликта. Для того чтобы сохранить Клиента для своей компании сотрудник должен знать возможные причины возникновения конфликта. Знание возможных первопричин возникновения конфликтов позволяет на ранних этапах переговоров, либо обслуживания посетителя, исключать саму почву для появления конфликтной ситуации.

2. Групповая работа под руководством тренера по теме: «Основные группы факторов, влияющие на развитие конфликтной ситуации».

Помимо первопричины возникновения конфликта, на его интенсивность и, как следствие, нанесённый ущерб влияют, отдельные факторы, присутствующие в, так называемой, среде конфликта. Для удобства участников тренинга данные факторы объединяются в четыре группы. Особо следует отметить тот момент, что поведение самого продавца может стать одним из факторов, определяющих развитие предконфликтной ситуации непосредственно в конфликт. Поэтому знание перечня данных факторов сотрудниками организации, несомненно, определяет возможность конструктивного влияния на конфликтную ситуацию.

3. Самостоятельная работа участников: «Анализ факторов среды и определение истинной сути (причины) конфликта».

Практика анализа факторов конфликта — один из главных навыков, который формируется в процессе тренинга. Благодаря этому навыку сотрудники компании могут перевести самый эмоциональный конфликт с Клиентом компании в конструктивное русло. Перевод конфликта в конструктивное русло приводит к его затуханию, а в значительном количестве случаев умение использовать факторы конфликтной среды в свою пользу, позволяет извлечь из конфликта позитивный результат. Для продолжения дальнейшего взаимодействия с Клиентом

4. Индивидуальная работа с раздаточным материалом: «Виды конфликтных личностей и основные правила взаимодействия с ними в процессе обслуживания».

Очень часто в схожих ситуациях клиенты ведут себя совершенно по-разному. Это несоответствие обусловлено психологическими особенностями отдельных групп людей. Менеджер компании, решая конфликтную ситуацию, должен обязательно знать и учитывать индивидуальные особенности Клиента. Индивидуальные социально-психологические особенности Клиентов являются одним из важнейших факторов конфликтного поля (среды). Для определения принадлежности к той или иной группе Клиентов компании участники занятия, под руководством ведущего тренинга, проводят анализ учебных кейсов. В кейсах содержится описание (в прямой речи) возможных формулировок проблемы, высказываемых конфликтным Клиентом. Участники тренинга по содержанию сказанных слов учатся распознавать корневую причину возникновения конфликта и определять оптимальный путь выхода из него.

5. Мини – лекция: «Специфика контакта при возникновении конфликтной ситуации с Клиентом».

6. «Стратегии поведения в конфликтной ситуации» — тестирование участников тренинга.

Тестирование проводится с целью определения присущей отдельным участникам тренинга, индивидуальной, сложившейся на практике стратегии поведения в конфликтной ситуации. Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте, в перспективе, позволяет исключить негативные стороны её влияния на развитие конфликтной ситуации с Клиентом

7. Деловая игра по теме: «Выход из конфликтных ситуаций с Клиентом».

В ходе данного учебного модуля, ещё раз, проводится отработка практических приёмов выхода из конфликтных ситуаций, которые наиболее часто возникают при взаимодействии с Клиентом. Статистика свидетельствует, что при грамотном выходе из напряженной ситуации 94% перспективных покупателей могут стать постоянными Клиентами компании.

8. Завершение тренинга по теме «Управление конфликтом».

Видео (кликните для воспроизведения).

В завершении занятия участники самостоятельно оценивают развитие личного навыка поведения в конфликте. Ещё раз, осознанно систематизируя подходы к работе с конфликтным Клиентом. Данный вид самодиагностики усиливает положительную динамику, достигнутую в процессе тренинга.

Источники


  1. Гретхен Рубин Проект Счастье. Мечты. План. Новая жизнь / Гретхен Рубин. — М.: Эксмо, 2013. — 512 c.

  2. Леонидова, Б. Развод! Почему? / Б. Леонидова. — М.: Московский рабочий, 2009. — 224 c.

  3. Джон, Г. Карта любви / Г. Джон. — М.: Эксмо, 2018. — 866 c.
  4. Р. Шарма Уроки семейной мудрости от монаха, который продал свой «феррари» / Р. Шарма. — М.: АСТ, 2017. — 731 c.
Работа с конфликтами с клиентами
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here