Разрешение конфликта на работе

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Разрешение конфликта на работе" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Разрешение конфликтных ситуаций на работе

Конфликты на работе: кто из нас не сталкивался с ними – поссорился с коллегой, вышло недопонимание с руководителем, негатив от клиента. Но почему они происходят и что с ними делать? Конфликты вносят эмоциональную нестабильность в нашу работу, мешают выполнению поставленных задач, портят отношения. Конфликты с коллегами негативно сказываются на психологическом климате в коллективе, препятствуют успешному выполнению некоторых совместных задач, конфликты с клиентами – напрямую ведут к ухудшению репутации Вас как специалиста, всей компании в целом, представителем которой Вы являетесь. Решать конфликты необходимо, причем с наименьшими потерями, а лучше не допускать их вовсе. Как это сделать? Начнем с теории.

Конфликт – это силовое динамическое взаимодействие двух или более сторон на основе противоречия (несовместимости) целей, интересов, ценностей, норм или нехватки ресурсов. Конфликт, как правило, сопровождается негативными эмоциями (гнев, обида, ярость, возмущения и т.п.), завершается определенным результатом: положительно для обеих сторон, положительно для одной и отрицательно для другой стороны, отрицательно для обеих сторон.

Структуру конфликта можно представить следующим образом:

Предконфликтная стадия – на этом этапе можно проводить профилактику, прогноз конфликтов. Скрытый конфликт – конфликт вызревает, накапливается напряжение, вызванное конкретной причиной – на этом этапе можно отследить и предотвратить открытое столкновение сторон. Открытый конфликт – открытое выяснение отношений между оппонентами, сопровождается усиленными эмоциями, постконфликтная стадия – эмоции и противостояние между двумя сторонами идет на спад.

Причины конфликтов могут быть самые разнообразные, на работе – от личной непереносимости людей друг друга до отличия точек зрения на ведение бизнеса. Конфликт это всегда столкновение, а эмоции на работе, особенно негативные, – очень опасная вещь. На работе мы руководствуемся принципами делового общения, деловой этики, рабочие отношения находятся на уровне формального межличностного общения, и открытые конфликты, как правило, возникают, когда одна или обе стороны начинают переходить грань и переводить рабочие отношения в личные – отсюда и возникают эмоции. Также эмоционально повышается из-за повышения напряжения (во время скрытого конфликта), напряжение растет, поскольку психика уже не видит иных путей разрешения проблемы. Здесь важно научиться управлять своими эмоциями на работе, отслеживать свое состояние во время накопления напряжения и находить путь решения проблемы до того, как напряжение перерастет в открытый конфликт.

При разрешении конфликтных ситуаций преследуются обычно следующие цели:

    ситуативная – разрешение возникшей ситуации («тушение пожара»);

структурная – необходимость изменить правила взаимодействия («правила игры»), чтобы неконструктивные конфликтные ситуации не повторялись;

  • личная – разрешить проблему с наименьшими издержками (эмоциональными, временными, материальными и т.д.).
  • В зависимости от соотношения сил оппонентов и ряда сопутствующих конфликту обстоятельств, выделяют 5 стратегий разрешения конфликта:

    Последние две стратегии видятся наиболее конструктивными, тем более для решения конфликтов на работе, но не всегда возможными. Ключевой принцип сотрудничества – «Не я против тебя, а мы вместе против проблемы». Это позволяет не только сместить фокус внимания оппонента с выплеска эмоций на поиск самого решения, но и настроить себя на таковую позицию.

    Литература:
    Гришина Н.В. Психология конфликта, 2008
    Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю. Основы делового общения, 2008
    Брагина Маргарита
    Рекрутинговая компания AVICONN

    Разрешение конфликтов в рабочем коллективе

    Когда возникает рабочий конфликт

    В рабочем коллективе найдется масса причин для возникновения конфликта. Конфликт имеет две формы проявления: открытая и скрытая. Открытая форма выражается в виде споров, дискуссий, прений. Скрытая форма внешне никак не проявляется, но создает напряженную атмосферу из-за недомолвок, недоверия, неприязненность, недоброжелательная обстановка в коллективе.

    Недопонимания между руководством и подчиненными возникают чаще всего. Такой конфликт опасен, прежде всего, для самого начальника, так как остальные сотрудники следят за ситуацией, за действиями руководителя и делают свои выводы на этот счет. Если этот конфликт не решить, то он негативно скажется на работе всего коллектива. Споры возникают и между коллегами по работе, например, некоторые не могут поделить оргтехнику, компьютер, факс и т.д. Необходимо, чтобы у каждого работника был свой инструмент.

    Также существует еще ряд других причин возникновения деловых конфликтов: нарушение сроков поставки, оплаты или выполнения работ; пренебрежение условиями договора; нечестное продвижение в карьере и т.д. Могут быть и психологические причины, например, несовместимость характеров, сплетни и слухи, несовпадение мнений и точек зрения.

    Всякого рода конфликт имеет нижеследующие этапы развития:

    [2]

    • Зарождение;
    • Столкновение сторон;
    • Действия;
    • Разрешение.

    Разрешение конфликтов

    Необходимо во время разрешать, возникающие в коллективе конфликты, чтобы спорные ситуации не мешали благоприятному развитию фирмы. Самым распространенным способом разрешения конфликта является компромисс, когда противники идут друг другу на уступки. Конфликтные стороны должны не только урегулировать ситуацию, но и предотвратить возможность ее возникновения в будущем. Еще один способ – это согласие или консенсус. В этом случае нужно принять аргументы и доводы противоположной стороны, но не в ущерб своей позиции, не забывая о своих интересах. Такого разрешения конфликта можно достичь только, если стороны готовы пожертвовать частью своих требований для достижения перемирия.

    В ходе переговоров важно контролировать свои эмоции, следить за речью и логикой, уважать личность другого человека и не подавлять ее. Необходимо слушать оппонента и давать ему высказаться, не перебивая друг друга. Старайтесь исключить личную неприязнь и пренебрежение. Не стоит добиваться, принятия вашей точки зрения, агрессией, это только усугубит ситуацию и покажет вашу невоспитанность. Если конфликтная ситуация зашла дальше некуда, можно пригласить помощника – это может быть и специалист-конфликтолог, и психолог, и просто человек, внушающий доверие. Иногда очень важен взгляд со стороны и к такому мнению следует прислушиваться. Конечно, главным разрешителем конфликтов и спорных ситуаций является суд. Но суд руководствуется законном и не учитывает эмоциональную сторону конфликта, поэтому лучше не доводить спор до этой судебной инстанции.

    Деловая жизнь настолько напряженна и интенсивна, что невозможно обойтись без конфликтов. В любом коллективе главенствует руководитель, который и должен урегулировать отношения между сотрудниками, контролировать психологическую обстановку и способствовать укреплению коллектива. А значит, необходимо вовремя пресекать назревающие конфликты и прислушиваться к своим сотрудникам. Только авторитетный человек может спасти организацию от трудностей и разрушений отношений.

    Читайте так же:  Чем отличается деловое общение

    Роль руководителя в разрешении конфликтов на работе

    Руководитель подразделения играет основную роль, как в разрешении возникающих конфликтов, так и в их предупреждении. При этом, несмотря на опыт работы, которым, как правило, обладают начальники отделов, они часто сами являются причинами возникающих разногласий.

    Ошибки руководителя, провоцирующие возникновение конфликтов в подразделении

    Руководитель – организатор всех рабочих процессов в коллективе, формирующий, в том числе, внутренние правила делового общения между сотрудниками. При этом его личное поведение, умение общаться с подчиненными, формировать рабочие коммуникации является для подчиненных примером. Если он авторитарен, склонен к жестким решениям, часто критикует своих подчиненных, не склонен к сотрудничеству, то и атмосфера в коллективе неблагоприятна: люди раздражены, опасаются наказаний, критикуют работу друг друга, часто конфликтуя по мелочам, либо начинают демонстрировать директивный стиль общения по отношению к коллегам.

    В таких ситуациях необходимо задуматься, насколько лидер подразделения сам провоцирует возникновение конфликтов, и постараться скорректировать свое поведение.

    Но не только личностные особенности руководителя могут приводить к возникновению конфликтных ситуаций.

    Приведем примеры наиболее частых ошибок в управлении отделом, из-за которых сотрудники начинают конфликтовать как друг с другом, так и со своим начальником.

    Для того чтобы прекратить конфликты, возникающие по вышеперечисленным причинам, необходимо начинать с изменения условий работы, влияя на причину, провоцирующую возникновение конфронтации между подчиненными.

    Как руководителю вести себя во время конфликта в коллективе

    Если организация работы в подразделении находится на хорошем уровне, это не означает, что конфликты не возникнут никогда. Руководителю необходимо вовремя вмешиваться в ситуации, когда между его подчиненными возникают противоречия, поскольку они способны привести к снижению эффективности работы всего отдела и ухудшению общего климата в коллективе.

    Можно сформулировать несколько основных правил поведения руководителя при разрешении конфликтных ситуаций в коллективе:

    Профилактика конфликтов в организации

    Безусловно, лучше не допускать развития конфликтных ситуаций, чем бороться с ними тогда, когда они переходят в фазу открытого столкновения.

    Для этого руководитель должен внимательно оценивать общение подчиненных друг с другом, поскольку наличие напряженности в отношениях всегда можно отследить в их поведении.

    Маркерами, свидетельствующими, что не все гладко во взаимодействии работников, являются следующие поведенческие проявления:

    [3]

    • Сотрудники перестают во время общения поворачиваться друг к другу, смотреть на собеседника.
    • Просят ставить задачи письменно, и отказываются сами передавать поручения от руководителя.
    • Передают какие-либо документы через посредников.
    • Начинают подчеркнуто вежливо обращаться друг к другу, например, по имени отчеству или вдруг переходят в общении на «Вы».
    • Во время совещаний стараются садиться подальше друг от друга.
    • Перестают ходить вместе на обед.

    Заметив такие изменения, необходимо собрать информацию о том, что происходит, и помочь подчиненны м прийти к согласию . О пяти стратегиях решения конфликтов можно прочитать в этой статье .

    Если в подразделение активно набираются новые сотрудники, то необходимо устроить совместный обед или в пятницу всем вместе попить кофе после работы, пообщаться в непринужденной обстановке, для того чтобы сотрудники быстрее познакомились и не возникало своеобразной офисной «дедовщины».

    В случаях ухудшающихся взаимоотношений между сотрудниками отдела, поможет проведение тренинга командообразования, позволяющего сплотить коллектив, снять внутренние противоречия, что в итоге положительно скажется на результатах работы подразделения.

    Иногда, особенно в сложных рабочих ситуациях, связанных с высокой загруженностью, можно устроить всем сотрудникам заслуженный совместный отдых, например, на природе, или дать дополнительный выходной, чтобы у них было время отдохнуть от перегрузки.

    Для молодых и амбициозных специалистов, чтобы снять проблемы, связанные с соперничеством коллег друг с другом при работе в коллективе, может применяться метод переноса территории борьбы с офисного пространства, например, на футбольное поле.

    И, конечно же, основными инструментами профилактики возникновения конфликтов являются хорошо организованные рабочие процессы, четкие требования к сотрудникам, сбалансированные обязанности, справедливая и прозрачная система оплаты труда.

    Конфликты на работе. Способы разрешения конфликта руководителем.

    Сегодня мы коснёмся серьезной проблемы – это конфликты на работе. Возможно Вы спросите, почему это является серьезной проблемой? Я попробую Вам ответить… Во-первых, частое возникновение конфликтов на работе сказывается на самочувствии, настроении и психофизиологическом состоянии человека. Любой конфликт между людьми оказывает негативное влияние на оппонентов, при этом сила разрушающего воздействия напрямую зависит от силы конфликта. Во-вторых, при возникновении конфликтной ситуации человек теряет привычный для него уровень работоспособности. Чаще всего работника охватывают чувства и мысли связанные с конфликтом. При этом период снижения работоспособности человека под воздействием данного фактора зависит от тех индивидуально-психологических качеств, которыми обладает человек. Таким образом, возникновение конфликтов в коллективе может стать серьезной проблемой для работодателя и самих работников.

    В этой статье мы рассмотрим причины образования конфликтных ситуаций на рабочем месте и способы регулирования таких конфликтов. В предыдущей статье «Конфликты и стратегии поведения в конфликте» мы изучили что такое конфликт и какие бывают варианты поведения людей при возникновении противоречий. Поэтому здесь мы не будем касаться этих вопросов.

    Первое и самое главное, что необходимо знать для разрешения конфликтных ситуаций – причины их возникновения. Понимая источник конфликта, можно найти правильный подход к урегулированию противоречий.

    Какими же бывают причины конфликтов на работе:

    Мы рассмотрели основные причины возникновения конфликтной ситуации на работе. Однако это не дает нам на вопрос: Как разрешить конфликт в коллективе? Как мы уже говорили, что на разрешения конфликта может повлиять сам коллектив, отдельные члены коллектива и руководитель. Так, человек занимающий определенную руководящую должность способен оказать наибольше влияние на участников конфликте. Это обусловлено тем, что начальство в большинстве случаев имеет определенное социальное положение и обладает авторитетом у работников. При этом руководитель заинтересован в положительном разрешении конфликта, т.к. в противном случае данная ситуация будет оказывать влияние на работоспособность всего коллектива.

    Рассмотрим какие приемы предлагает А.Б. Добрович для урегулирования конфликта руководителем:

    1. Работодатель по очереди приглашает конфликтующие стороны для беседы, входе которой пытается установить причины столкновения, уточняет факты и принимает решения по поводу конфликта.
    2. Руководитель предлагает оппонентам высказать претензии предъявляемые друг другу на общем собрании всего коллектива. Решение по урегулированию конфликта принимается на основе мнения участников собрания.
    3. Если, несмотря на предпринятые действия, конфликт не утихает, руководитель может прибегнуть к санкциям в отношении оппонентов (от замечаний до административных взысканий).
    4. Если конфликтующие стороны не могут прийти к согласию, то предпринимаются действия, направленные на снижение общения участников конфликта.
    Читайте так же:  Похмельная депрессия

    Стоит отметить, что выше приведенные прямые способы урегулирования конфликта на работе являются не единственными. Наиболее эффективными при разрешения конфликтной ситуации выступают косвенные принципы погашения конфликта, об этом пойдет речь в следующих статьях. Поэтому если Вам интересно каким образом можно повлиять на участников конфликта, подписывайтесь на наши статьи.

    В заключение, я хочу отметить, что при выборе способа разрешения конфликта на работе стоит учитывать причины послужившие возникновению противоречия. Понимая, что движет человеком легко изменить траекторию его движения!

    Если Вам близка тема конфликтов, оставьте свое мнение о статье в комментариях или поставьте лайки. )))

    Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

    Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

    Содержание

    7 золотых правил поведения в конфликте

    Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

    Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

    Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

    Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

    1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
    2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
    3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
    4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
    5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
    6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

    Стоп-слова при общении с клиентом

    При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

    • «Вы что-то путаете»
    • «Это невозможно»
    • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
    • «Вам нужно было сделать по-другому»
    • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
    • «Вы мне врете!»
    • «Ничем не могу вам помочь»
    • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
    • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
    • «На вас на всех не угодишь!»
    • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
    • «Я не знаю»
    • «Вы меня не поняли»
    • «Не могу ничего обещать»
    • «Вы должны»
    • «Вы обязаны»
    • «Вы уверены, …?»
    • «Вы задаете слишком много вопросов»
    • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
    • «Это не мои проблемы»
    • «Надо было раньше …»
    • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

    Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

    • «Такое часто случается»
    • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
    • «В таких случая мы всегда так поступаем»

    Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:

    — Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

    Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

    Неприемлемо Дипломатично
    «Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…» Обращение по имени
    «Только не надо нервничать/Успокойтесь!» «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
    «Давайте скорее перейдем к делу» «Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
    «Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
    «Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем» «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

    Как научить сотрудников «тушить пожар»

    Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

    Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

    а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

    б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

    Видео (кликните для воспроизведения).

    в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

    Читайте так же:  Деловое общение можно условно разделить на

    Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

    Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

    Хотите эффективнее управлять бизнесом?

    • check

    захват заявок с сайта, почты и соцсетей;

  • check
  • автоматизация процессов и аналитика;

  • check
  • календарь для записи клиентов;

  • check
  • калькулятор стоимости услуг;

  • check
  • шаблоны документов и писем;

  • check
  • IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

    Как разрешить конфликт на работе: пять способов

    К сожалению, жизнь без конфликтов невозможна: на работе, в быту, в личных отношениях. Даже в самом хорошем коллективе конфликтов не избежать. Но есть способы их разрешить.

    Часто самый незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, которая будет отравлять жизнь не только конфликтующим, но и всем окружающим. Разбирается в этой проблеме психолог Наталия Исаичева.

    С конфликтными ситуациями на работе сталкиваются почти все. Конфликт — это противоречие, несогласие между людьми, коллективами, возникшее в процессе трудовой деятельности из-за противоположности интересов и отсутствия согласия между сторонами. Его можно сравнить с болезнью — если вовремя не принять меры, он может охватить большее количество людей, тем самым организация будет терпеть убытки. Нужно учитывать, что и на здоровье участников конфликт имеет разрушительное влияние.

    Одни конфликты возникают по объективным причинам и касаются работы, другие — по субъективным причинам, затрагивая эмоционально-личностные отношения. Основные причины конфликтных ситуаций — это неумение общаться, различия в квалификации, целях, ценностях, воспитании и манере поведения. Источником возникновения конфликта может быть и руководитель, если он проявляет тщеславие, грубость в отношении к подчиненным, тем самым нарушая служебную этику. Если начальник нарушает трудовое законодательство и не может справедливо оценить результаты труда каждого работника.

    Какие есть способы разрешения конфликтов на работе?

    1. Уход от конфликта

    Смысл его сводится к тому, что одна сторона не желает участвовать в конфликте, игнорируя ситуацию. Если конфликт возник по субъективным причинам, то данный подход может иметь положительные последствия. Вторая сторона может переосмыслить ситуацию, успокоится и открытого столкновения можно избежать.

    Но если конфликт образовался на профессиональной почве, то уход от него может только усугубить ситуацию, так как причина, вызвавшая конфликт, не устранена. В этом случае нельзя оставлять ситуацию без внимания.

    2. Сглаживание или приспособление к конфликту

    Основная цель сглаживания — быстро предотвратить конфликт путем соглашений, извинений, демонстрацией покорности. Если конфликтная ситуация возникает между руководителем и подчиненным, и никто не заинтересован в продолжительности конфликта, то эта тактика, где одна сторона уступает, позволяет получить желаемое для другой, может быть положительной.

    Конфликт быстро исчерпывается, ситуация осмысливается, работа восстанавливается и можно сохранить хорошие отношения. В данной ситуации следует устранить причину конфликта, чтобы в дальнейшем избежать повторения проблемы.

    3. Принуждение к разрешению конфликта

    Инициатор конфликта, используя власть, подчиняет сотрудника своей воле, при этом, не считаясь с его мнением. Обычно это сопровождается шантажом, запугиванием и другими приемами давления.

    Это самый неприятный способ разрешения конфликта, так как вторая сторона чувствует себя униженной и напряжение остается. Принуждение может быть оправдано: а) при дефиците времени; б) в экстренных случаях; в) при субординации.

    4. Компромисс

    Сложный, но эффективный способ разрешения конфликта. Здесь учитываются интересы каждой стороны, обсуждаются альтернативы. Компромисс предполагает, что каждая сторона, в какой-то степени, получает желаемое и при этом сохраняются хорошие отношения. Цель такого способа разрешения конфликта — лучше что-то получить, чем все потерять.

    5. Разрешение конфликта

    Это наиболее эффективный способ, когда стороны признают различия во мнениях и готовы выслушать иные точки зрения, чтобы решить причину конфликта и принять действия, приемлемые для всех сторон. Здесь разногласие принимается как нормальное явление, которое при анализе и диалоге приводит к оптимальному решению.

    В разрешении конфликта большую роль играет зрелость сторон и искусство коммуникации с людьми, поэтому очень важно сохранять выдержку, чтобы не усугубить ситуацию. Давай возможность стороне высказаться «до конца», используя терапевтический эффект. Откровенный диалог и доброжелательная атмосфера способствуют скорейшему разрешению конфликта и его ликвидации.

    Конфликтов может быть меньше в коллективе, если каждый будет знать свои права и выполнять свои обязанности.

    В любой конфликтной ситуации нужно излучать спокойствие: уверенная интонация, без ноток высокомерия и раздражения в голосе; умеренный темп речи и невысокий тембр голоса, которые наиболее приятны для слуха; прямая спина, которая настраивает на позитивный лад и придает уверенности.

    И разрешать конфликты нужно сразу, не стоит медлить и делать это в дружеской обстановке.

    Читай также:

    Вам понравилась эта статья? Поделитесь ею с друзьями

    Советы руководителю: конфликт в коллективе, что делать?

    Сегодня часто возникают ситуации в коллективах, когда сотрудники есть, а команды нет. Как правило, отсутствие команды связано с наличием конфликтов между людьми. Тема межличностных отношений – одна из самых основных, на мой взгляд. Ей стоит уделить больше времени и вопросы, связанные с конфликтом, не решаются очень быстро. Это долгий труд руководителя и подчиненных. Учитывая, что руководители почти всегда заняты чем-то более глобальным, им бывает недосуг заняться разрешением конфликтов. В этом случае не помешает психолог или конфликтолог нанятый со стороны. Но все же, поговорим о том, что может сделать руководитель для того, чтобы предотвратить конфликт или разрешить с пользой для всех возникшие разногласия.

    Особенно остро конфликты ощущаются в период перемен, ограничений, изменений привычных условий. А мы живем в такое время, когда эффективные взаимоотношения в коллективе очень ценны, так как они напрямую отражаются на результатах работы компании.

    Что такое конфликт?

    Первое, что важно понимать — конфликты очень полезны, их не стоит бояться. Если в коллективе есть конфликт, значит он «живой», людям не безразлична их деятельность, и они, скорее всего, заинтересованы в сохранении своего места, в этом случае есть шанс создать эффективную команду. К тому же конфликт является отличным каналом для выхода накопившегося негатива внутри каждого из сотрудников. Как известно каждому психологу, негативные эмоции в себе держать нельзя. Конечно, лучше их не выливать все скопом на жертву, а «проговорить» их, например, сначала психологу, но если сотрудник не удержался, то что делать?
    Первое: минимизация возможности конфликтов.

    Читайте так же:  Этикет делового костюма

    Вообще, первым этапом на пути к минимизации конфликтов является осознанный набор персонала. Руководителю стоит задуматься о том, каких сотрудников он хочет видеть рядом с собой. Обычно характер человека и его склонности в поведении можно выявить на собеседовании с помощью всяких тестов и кейсов. Так же, важно на собеседовании понять поддерживает ли сотрудник цели, ценности, миссию и привычный процесс работы компании, так сказать на одной ли он волне с ней. Узнайте, каковы планы сотрудника насчет его службы, что он может предложить компании для развития? Как он видит в ней свою работу? Чем может быть полезен? Смотрите, сходятся ли ваши взгляды на деятельность компании и ее будущее развитие.

    Так же важно с самого начала детально ознакомить сотрудника с должностными обязанностями. Любая абстракция на предприятии может привести к конфликту. Чем больше ясности в работе, тем меньше его вероятность.

    Второе: преодоление барьеров

    Их, на мой взгляд, два вида: коммуникативные и восприятия.
    В коммуникативные барьеры попадает: непонимание целей смежных отделов или целей сотрудников из этих отделов, в связи с этим домысливание несуществующих фактов об их деятельности. Люди не имеют привычки уточнять и выяснять, чем заняты их коллеги, какие проблемы и задачи решают, какие есть сложности, чем они могут быть полезны. Как следствие, происходит искажение информации при ее передаче. Так же, часто срабатывают внутренние установки на соперничество. Люди забывают о том, что они работают на общую цель и результат. Вместо того, чтобы сесть за стол переговоров, они соперничают, доказывают, конфликтуют.

    Третье: нейтрализация конфликтов

    Если первый этап был пропущен, коллектив уже есть, барьеры хоть и проработаны, но возник конфликт, то для начала нужно понять, есть ли желание и мотивация со стороны сотрудников разрешить конфликт, есть ли цель, ради чего эти отношения нужны — эта прерогатива остается за руководителем, он показывает своей команде важность и эффективность позитивного взаимодействия. Его задача объединить и воодушевить их общей целью и результатом.
    Так же во внимание стоит принять индивидуальные особенности личностей, понимание и принятие этих особенностей каждым членом коллектива и знание «эффективных подходов» к своему коллеге, подчиненному, к руководителю является качественной основой для того, чтобы конфликт сдвинулся с мертвой точки в сторону разрешения.

    Есть вещи, которые важны и для руководителей и для подчиненных. Это умение выхода из конфликта, так называемые «пути примирения»:

    — Принятие ответственности: извинения, выражение сожаления по поводу поведения в прошлом, принятие личной ответственности за часть проблемы.
    — Поиск решения: уступки по спорному вопросу, предложение компромисса, поиск взаимовыгодных решений.
    — Принятие позиции собеседника: выражение понимания проблем другого, признание законности точки зрения другого, выражение добрых чувств, просьба о честной обратной связи.
    — Объяснение собственных мотивов: раскрытие собственных потребностей, мыслей, чувств, мотивов.

    Обязанность руководителя при конфликте:

    — Вызвать подчиненных на личную беседу и постараться объективно оценить причину конфликта, услышать и принять ко вниманию точку зрения каждой из конфликтующих сторон.
    — Можно попробовать организовать диалог между конфликтующими сторонами при участии руководителя, где в цивилизованной форме высказать все претензии.
    — Если конфликт нейтрализуется с трудом, можно разграничить зоны ответственности, цели, ресурсы, обязанности и т.п. конфликтующих.
    — Обязательно дать возможность выплеска эмоций. Это возможно сделать прямым путем, а можно использовать более креативные методы: устроить корпоративный формат соревнований (пэйнтбол, боулинг, квесты и т.д.)
    — Обладать чувством юмора и уметь любой конфликт «отзеркалить» в позитивном ключе, с долей иронии и мудрости.

    В любом случае, стоит помнить, что мы все люди и у нас есть человеческие желания, специфические особенности характера и амбиции. Принимая это во внимание, мы делаем прорыв к позитивным отношениям, даже если основное противоречие не решилось. Люди склонны сердится — это нормальная защитная реакция их психики. Бывает очень сложно принять на себя инициативу к примирению, когда другой не прав, но если мы это делаем, каждый оказывается в ситуации win-win. Каждый склонен защищать свои ошибки, в то время как признание собственных ошибок вызывает ответные порывы благородства у оппонента.

    Как разрешить конфликт на работе между сотрудниками

    Существует множество причин, по которым между коллегами могут возникнуть разногласия. В любом случае нужно знать, как избежать конфликтов на работе, чтобы поддерживать доброжелательную атмосферу в коллективе.

    Наиболее распространенные причины споров – неравные условия труда и отсутствие четкой должностной инструкции. Приведем пример конфликта на работе. Директор по маркетингу и рекламе столкнулся с руководителем PR-отдела в вопросе, кто должен руководить подготовкой конференции.

    Конфликты на работе и способы их разрешения

    Итак, возник конфликт с коллегой по работе – что делать в такой ситуации? Необходимо определить тактику поведения в зависимости от обстоятельств.

    1. Уступить – способ используется в тех случаях, когда нет уверенности в правоте или силах в открытом споре, а также, если оппонент намного выше на служебной лестнице. При этом причина конфликта обычно незначительна.
    2. Настоять на своем – можно применять тактику, если есть полная уверенность в своей правоте, а ошибка способна серьезно повредить общему делу.
    3. Уход от конфликта – этот способ экономит время, но в будущем возможно, что коллеги перестанут воспринимать игнорирующего всерьез.
    4. Компромисс – способ основан на взаимных уступках и считается самым продуктивным.

    [1]

    Выбор варианта действий зависит от конкретной ситуации.

    Как разрешить конфликт на работе между сотрудниками

    Если конфликт на работе с коллегой уже произошел, разрешить его помогут следующие советы:

    1. Не ругайтесь по электронной почте. Собеседник должен слышать интонацию и видеть эмоции.
    2. Предупреждайте о необходимости встретиться. Например, можно сказать: «У тебя найдется 10 минут? Мне нужно уточнить пару рабочих моментов».
    3. Пригласите коллегу на обед. Совместный прием пищи – древний способ примирения.
    4. Входите в положение собеседника. Речь идет о фразах вроде: «Я понимаю, что ты переживаешь из-за того, что все получается не так, как ты задумал. Ведь в этом дело?».
    5. Думайте о выгоде для общего дела. К примеру, если ваш проект хотят отдать другому сотруднику, поясните, что вы нашли этого клиента, значит ему комфортно общаться с вами. Это значит, что смена сотрудника может стать причиной потери денег компании.

    Важно не опускаться до оскорблений и криков. Скандал делу не поможет.

    Как избежать конфликта на работе с коллегами

    Есть несколько правил, которые помогут избежать конфликтов с коллегами. Во-первых, при поступлении на работу необходимо уточнить должностные обязанности, схему премирования, условия труда, правила корпоративной этики и т.д.

    Читайте так же:  Депрессия сколько дней

    Во-вторых, не нужно провоцировать и раздражать коллектив. К примеру, не стоит приходить на работу в кедах, если по дресс-коду допускаются только закрытые туфли. В-третьих, не настраивайтесь на ссору. Это значит, что не нужно обсуждать внешность, характер или сплетничать об оппоненте, когда суть спора в финансовом отчете.

    Как улаживать конфликты с сотрудниками

    Из этой статьи вы узнаете:

    • Какие бывают конфликты с сотрудниками
    • Как улаживать конфликты с сотрудниками
    • Как улаживать конфликты с сотрудниками и руководителем

    Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы рабочее время сотрудники посвящали выполнению своих прямых обязанностей, а не выясняли отношения между собой. Однако, как и в любом коллективе, проблемы иногда возникают, поэтому вопрос, как улаживать конфликты с сотрудниками, актуален для многих управленцев. Теме формирования спокойных рабочих отношений и посвящена данная статья.

    Как улаживать конфликты с сотрудниками

    Существует три основных пути, как улаживать конфликты с сотрудниками:

    1. Не принимайте сторону какого-то одного из противников, для начала выслушайте доводы обоих.

    Нейтралитет руководителя – важнейший момент, гарантирующий беспристрастное отношение при выяснении обстоятельств конфликта и помогающий эффективно улаживать его. Даже если одна из сторон вызывает у вас большую симпатию, не поддавайтесь чувствам, будьте справедливы и хладнокровны, принимая решение, которое сгладит проблему.
    Особенно опасно встать на сторону одного из сотрудников, если коллектив небольшой и непредвзятое отношение соблюдать крайне сложно. Если вы чувствуете, что не сможете сохранять нейтралитет, поскольку заранее одобряете действия одного из работников, подумайте о том, чтобы доверить разрешение конфликта третьему лицу, не испытывающему к его участникам особых чувств.
    Одним из вариантов того, как улаживать конфликты с сотрудниками, может стать перенос разбирательства в неформальную обстановку, за пределами офисных стен. Вполне возможно, что неприязненные отношения, возникшие на рабочем месте, сойдут на нет, если люди узнают друг друга с новой стороны.
    Выясните, какие взаимные претензии являются причиной конфликта, чтобы понять, как его уладить. Дайте возможность каждому сотруднику высказаться в полной мере, не перебивая и не останавливая его. Иногда даже этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился и стал смотреть на ситуацию без лишних эмоций.

    Рекомендуемые к прочтению статьи:

    1. Выделите факты.

    Суть большинства конфликтов, которые приходится улаживать управленцу, зачастую сложно сформулировать даже его непосредственным участникам. Складываясь из мелочей, они перерастают в настоящие войны с привлечением на свою сторону остальных сотрудников. Задача руководителя – отыскать среди бурных эмоциональных высказываний смысл претензий, которые мешают нормальной работе коллектива. При этом будьте готовы услышать не конкретные обвинения, а, скорее всего, предположения типа «Мне кажется, он считает меня плохим работником» или «Он ко мне придирается».
    Чтобы приблизиться к истине, спросите, на чем основаны такие мнения. Это даст возможность выйти к истокам проблемы, понять, что послужило причиной ее возникновения и так ли серьезен повод, каким его видят непосредственные участники. Опираясь на выявленные факты, вы сможете подумать над тем, как улаживать конфликт с сотрудниками, который отвлекает их от продуктивной работы. Имейте в виду, что это может потребовать немалых усилий, ведь большую часть услышанного вами будут составлять эмоциональные высказывания и обиды.

    1. Поинтересуйтесь, как сами участники конфликта видят пути его разрешения.

    Получив максимум информации о сути проблемной ситуации, вы по-прежнему можете находиться в сомнениях по поводу того, как улаживать конфликт с сотрудниками. Попробуйте узнать, что об этом думают его стороны. Зачастую это помогает выбрать единственное верное решение.
    Не стоит исключать вероятность того, что причина возникновения подобной ситуации кроется во внутренней политике компании, ее корпоративной культуре, применяемых управленческих приемах и ошибках при налаживании процессов взаимодействия между сотрудниками и руководством. Чтобы выявлять такие моменты, важно иметь обратную связь с работниками, понимать, какими методами возможно свести к минимуму случаи конфликтов, чтобы не приходилось их улаживать.
    Ваша роль должна заключаться в создании оптимальных условий для налаживания нормальных рабочих взаимоотношений между сотрудниками. Разобрав несколько конфликтов, вы будете лучше понимать природу их появления и пути разрешения.

    Как улаживать конфликты с сотрудниками и руководителем

    Радикальные методы, естественно, не могут применяться в качестве единственного способа, как улаживать конфликты с сотрудниками. Хорошему руководителю не мешало бы обладать мудростью царя Соломона, чтобы выбирать оптимальный способ решения проблем в коллективе. Взаимодействие между людьми неизбежно влечет столкновение различных точек зрения, и задача управленца состоит в том, чтобы направить назревающий конфликт в мирное русло, не допуская его развития, чтобы не пришлось улаживать его последствия.
    Часто приходится слышать мнение работников о руководителе: «Строг, но справедлив». В каждом конкретном случае в это определение могут вкладывать разные понятия, но главным качеством для человека, управляющего другими людьми, можно назвать умение распознавать характеры сотрудников, ставших участниками конфликта, который ему пришлось улаживать, и находить наименее болезненный выход из ситуации.
    Помимо этого, руководитель должен обладать многими другими достоинствами, однако если он не овладеет умением выслушивать людей, находить первопричину проблемных взаимоотношений и улаживать конфликты с сотрудниками, вряд ли он сможет заслужить уважение подчиненных и партнеров по бизнесу.

    Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

    С нами можно связаться:

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

    Источники


    1. Носов, С. С. Половая идентификация ребенка в кинетическом рисунке семьи. Психодиагностическое пособие / С.С. Носов. — М.: Флинта, 2013. — 149 c.

    2. Лазарус Арнольд Мифы о браке / Лазарус Арнольд. — М.: Будущее Земли, 2008. — 992 c.

    3. Главная книга о кризисе. — М.: Эксмо, 2014. — 256 c.
    4. Кошевая, И. П. Профессиональная этика и психология делового общения / И.П. Кошевая, А.А. Канке. — М.: Форум, Инфра-М, 2016. — 304 c.
    Разрешение конфликта на работе
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here