Разрешение конфликтов практическая работа

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Разрешение конфликтов практическая работа" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Практическая часть

В коммерческом банке (где я проходил практику), как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них — конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Банк является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов — операционный. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство банка приняло следующие меры:

Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

Введен жесткий ежедневный контроль за всеми выполняемыми операциями.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении — чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела — это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования — все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, — хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель — подчиненный или подчиненный — подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

Разрешение конфликтов практическая работа

Цель: разъяснить ученикам правила, которые помогают предотвращать конфликты и мирно решать их; учить мирно решать конфликты со сверстниками; развивать умение анализировать типичные жизненные ситуации; воспитывать культуру общения.

Читайте так же:  Байроновская хандра

I. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МОМЕНТ

II. АКТУАЛИЗАЦИЯ ОПОРНЫХ ЗНАНИЙ

— Как вы считаете, почему умение слушать является не менее важным, чем умение говорить?

— В чем заключаются преимущества уверенного общения?

— Назовите недостатки пассивного и агрессивного общения.

• Умеешь говорить — умей и слушать.

• Говори мало, слушай много, а думай еще больше.

• Умей вовремя сказать и вовремя промолчать.

— Прочитайте стихотворение Есть. Бандуренко «Очень хотят это оазис тишины» (с. 64).

— Почему ученики не могут добиться тишины в классе?

— Умеют ли они слушать друг друга?

— Возникала ли в вашем классе такая ситуация?

Мозговой штурм «Ассоциации»

— Что такое конфликт? Какие ассоциации у вас вызывает это слово?

Ученики называют ассоциации, которые вызывает слово «конфликт». Учитель записывает все названные ассоциации на доске и зачитывает.

III . СООБЩЕНИЕ ТЕМЫ И ЦЕЛИ УРОКА

— Сегодня на уроке вы узнаете, как предупреждать и решать конфликтные ситуации.

IV. ИЗУЧЕНИЕ НОВОГО МАТЕРИАЛА

1. Работа по учебнику (с. 65-66)

— Рассмотрите рисунок на с. 65. Когда говорят, что возник конфликт?

— Какое толкование слова конфликт вы прочитали в словарной сокровище «нычке»?

— Из-за чего часто происходят конфликты?

— Какие «секреты» общения вы знаете?

— Какие новые советы вы запомнили?

— Рассмотрите рисунок на с. 66. Как следует отказываться от опасного предложения?

Запомните! Если возник конфликт, следует искать решение, приемлемое для всех.

V. ОБОБЩЕНИЕ И СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ЗНАНИЙ

1. Продолжение работы по учебнику (с. 67)

1) Разгадывание ребусов.

2) Практическая работа.

• Ты узнал, что твоему другу придумали обидное прозвище. Как ты поступишь?

• Ты видишь, как девочку из твоего класса обижают ученики старших классов. Как ты поступишь?

• Тебе предлагают выяснить отношения дракой. Как ты поступишь?

• Незнакомый человек просит у тебя мобильный телефон, чтобы позвонить. Как ты поступишь?

2. Работа в парах

— Вспомните сказку К. Ушинского «Два козлика».

— Объединитесь в пары. Разыграйте сценки, как нужно решать подобные ситуации (если вы столкнулись с кем-то в дверях, в узком проходе).

Запомните! Чтобы мирно решать конфликты, нужно уметь уступать.

3. Чтение и обсуждение сказки Н. Пляцковского «Эй, ты!» (приложение)

Никто из зверей не хотел проходить мимо домика, в котором жил попугай Гейта. Иначе его и не называли, потому что любимым выражением попугая было «Эй, ты!». Увидит он бегемота и кричит:

[3]

— Эй, ты, Бегемоте! Не пролезешь в ворота!

Увидит носорога — и проходу не дает:

— Эй, ты, Носорог! Не цепляйся за порог!

Кому захочется мимо такого задиру проходить? Но приходилось. Ведь домик попугая стоял на центральной улице, как раз напротив центрального универмага.

И больше всего был недоволен этими дражнилками директор универмага жираф Довгов’язик, потому что к нему почти перестали заглядывать покупатели. Никому не хотелось, чтобы его при всех дразнили.

И тогда жираф придумал хитрый ход. Он подарил попугаю до дня рождения новенькое зеркало.

Увидел Гейты свое отражение в зеркале и решил, что это другой попугай на него смотрит.

С тех пор он все время торчит возле зеркала и сам себя дразнит:

— Эй, ты, Папуго! Сиди дома, волоцюго!

— Что чувствовали звери, когда их обзывал Попугай?

— Много ли у него было друзей? Почему?

— Что можно сказать тому, кто дразнится?

Запомните! Называйте людей по имени. Дразнилки и обзывательства порождают конфликты.

VI. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. РЕФЛЕКСИЯ

— Что такое конфликт? Почему возникают конфликтные ситуации?

— Как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?

— Посоветуйтесь с родителями относительно избежания конфликтов.

— Как вы считаете: драка приносит пользу или наносит вред человеку? Почему?

Этапы протекания и способы решения конфликтов.

Этапы протекания конфликта

Анализ конфликтов надо начинать с элементарного, простейшего уровня, с истоков возникновения конфликтных отношений. Традиционно он начинается из структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности можно разделить на пять основных типов:

— физические потребности (пища, материальное благополучие и т.д.)

— потребности в безопасности;

— социальные потребности (общение, контакты, взаимодействие)

— потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции;

— высшие потребности в самовыражении, самоутверждении.

Все поведение человека можно представить как ряд элементарных актов, каждый с которых начинается с нарушением равновесия в связи появлением потребности и значимой для индивида цели, а заканчивается восстановлением равновесия и достижением цели. Любое вмешательство (или обстоятельство), создающее преграду, перерыв в действии, называется блокадой.

В случае появления блокады от индивида или социальной группы требуется переоценка ситуации, принятия решение в условиях неопределенности, постановка новых целей и принятия нового плана действий.

В такой ситуации каждый человек пытается избежать блокады, ищет обходные пути, новые эффективные действия, а также причины блокады. Встреча с непреодолимым затруднением в удовлетворении потребности может быть отнесена к фрустрации, которая обычно связана с напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость.

Реакция на фрустрацию может развиваться в двух направлениях — это может быть или отступление, или агрессия.

Отступление — это избегание фрустрации путем кратковременного или долговременного отказа от удовлетворения определенной потребности. Отступление может быть двух видов: 1) запрет — состояние, при котором индивид отказывается от удовлетворения какой-либо потребности с страха, 2) подавление — уход от реализации целей под воздействием внешнего принуждение, когда фрустрация загоняется вглубь и может в любой какой момент выйти наружу в форме агрессии.

Агрессия может быть направлена ?? на другого человека или группу людей, если они являются причиной фрустрации. Агрессия при этом носит социальный характер и сопровождается состояниями гнева, враждебности, ненависти. Агрессивные социальные действия вызывают агрессивную реакцию и с этого момента начинается социальный конфликт.

Читайте так же:  Психологические принципы делового общения

Таким образом, для возникновения социального конфликта необходимо:

во-первых, чтобы причиной фрустрации было поведение других людей;

во-вторых, чтобы на агрессивное социальное действие возникла ответная реакция.

Все конфликты можно классифицировать в зависимости от зон разногласий следующим образом.

5.Конфликт с внешней средой.

Любой социальный конфликт имеет сложную внутреннюю структуру.

Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта, его этапов целесообразно проводить по трем основным стадиям:

-стадия разрешения конфликта.

Способы решения конфликтов

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Конфликтная ситуация — это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом — позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации:

1) уклонение — уход от конфликта;

2) сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться;

3) принуждение — применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения;

4) компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения;

5) решение проблемы — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Некоторые предложения по разрешению конфликта:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я — образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Последнее изменение этой страницы: 2016-12-13; Нарушение авторского права страницы

Практическое занятие 16. Конфликты

План занятия

1. Понятие конфликта. Причины конфликтов.

2. Классификация конфликтов.

3. Развитие конфликта.

4. Способы управления конфликтами.

5. Арбитраж и посредничество как способы управления конфликтами и возможности их применения.

Темы сообщений

1. Типы конфликтных личностей

2. Способы управления конфликтными ситуациями и их эффективность

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1. Что такое инцидент? Конфликтная ситуация? Каково отношение участников конфликта к его объекту? Приведите пример конфликта, выделите его структурные компоненты.

2. Охарактеризуйте различные виды конфликтов.

3. Познакомьтесь с типами конфликтных личностей[2]. Какие индивидуальные особенности способствуют внутриличностному конфликту в каждом случае?

4. Почему для разрешения конфликта необходимо выяснить не только позиции, но и интересы участников? Как это сделать?

Видео (кликните для воспроизведения).

5. Приведите примеры уместного и неуместного использования способов поведения в конфликтной ситуации.

Рекомендуемая литература

1. Бабосов, Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. – Мн.: ТетраСистемс, 2000. – 461 с.

2. Браим, И.Н. Культура делового общения: Учеб. / И.Н. Браим. – Мн.: Экоперспектива, 2000. – 174 с.

3. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. – Мн.: Унiверсiтэцкае, 2000. – 246 с.

Читайте так же:  Аниме кун депрессия

4. Войт, О.В. Секретная психология / О.В. Войт, Ю.С. Смирнова. – Мн.: Соврем. шк., 2006. – 544 с.

5. Гапанович-Кайдалов, Н.В. Психология деловых отношений: Тексты лекций / Н.В. Гапанович-Кайдалов, Е.В. Гапанович-Кайдалова; М-во образов. РБ. – Гомель: УО «ГГУ им. Ф. Скорины», 2006. – 120 с.

6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000.

7. Гуминский, А.П. Конфликты в повседневной жизни: Практ. руководство по разрешению. / А.П. Гуминский. – Мн.: Тесей, 2002. – 147 с.

8. Диагностика управленческих способностей (сборник тестов и диагностических методик для руководителей): Учеб.-метод. пособие / Авт.-сост. Н.В. Романчик. – Мн.: РИВШ, 2004.– 206 с.

9. Дьяченко, М.И. Психологический словарь-справочник / М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович. – Мн.: Харвест; М.: АСТ, 2001. – 576 с.

10. Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб. / Л.В. Карташова. – М: ИНФРА-М, 2006. – 219 с.

11. Конфликтология: Учеб. пособие для студ. вузов / Ю.Г. Запрудский [и др.] – Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 316 с.

12. Ксенчук, Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. – М.: Дело ЛТД, 1993. – 192 с.

13. Кричевский, Р.Л. Если вы – руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996. – 384 с.

14. Мещерякова, Е.В. Психология управления/ Е.В. Мещерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 239 с.

15. Мишаткина, Т.В. Культура делового общения / Т.В. Мишаткина, Г.В. Бороздина. – Мн.: Изд-во Союз НПК РБ, 1997. – 283 с.

16. Прикладная конфликтология: Хрест./Сост. К.В. Сельчёнок. – Мн.: Харвест, 1999. – 623 с.

17. Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональной деятельности (пособие для специалистов, работающих с персоналом)/А.А. Деркач [и др.]; под науч. ред. А.А. Деркача. – М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. – 400 с.

18. Розанова, В.А. Психология управления: Учеб. пособие / В.А. Розанова. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – 352 с.

19. Самыгин, С.И. Психология управления: Учеб. пособие / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. – 512 с.

20. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом / В.А. Спивак. – СПб.: Речь, 2000.

21. Урбанович, А.А. Психология управления: Учеб. пособие / А.А. Урбанович. – Мн.: Харвест, 2002. – 640 с.

22. Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. – Мн.: Амалфея, 2000. – 384 с

23. Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта / В.П. Шейнов. – Мн.: Амалфея, 1996. – 384 с.

24. Шейнов, В.П. Социально-психологические основы менеджмента: Учеб. пособие / В.П. Шейнов. – Мн.: РИВШ БГУ, 2001. – 159 с.

25. Шуванов, В.И. Социальная психология менеджмента / В.И. Шуванов. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. – 256 с.

Материал для практического занятия по теме «Конфликты»

Основные понятия: конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, арбитраж, посредничество.

Понятие конфликта. Причины конфликтов

Конфликт осознаваемое противоречие между людьми, требующее разрешения. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-нибудь поводу, либо противоположные цели или средства достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений участников конфликта (оппонентов). Однако даже при наличии причины конфликта (конфликтной ситуации) для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходимы действия одной из сторон, ущемляющие интересы другой стороны (т.е. возникновение инцидента). Если противоположная сторона отвечает ей тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Итак, важнейшими компонентами конфликта являются:

· объект конфликта – социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать этим явлением) приводит к конфликту. Объект конфликта может быть материальным или психологическим, но он всегда значим для участников противоборства;

· участники конфликта – отдельные лица, группы людей и даже организации, которые связаны определёнными отношениями;

· конфликтная ситуация (КС) – накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта;

· инцидент (И)– стечение обстоятельств, явившееся поводом для конфликта.

Выделяют следующие причины конфликтов:

— противоречия, возникающие на производственной основе (технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников; перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчинённый», несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям);

— противоречия, выражающиеся во взаимоотношениях (взаимные симпатии и антипатии, неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе, плохая психологическая коммуникация, нарушение принципа территориальности);

— конфликтная личность – человек с завышенным самомнением, выражающий постоянную тревогу, неудовлетворённость, претензии и необоснованные притязания.

Классификация конфликтов

Классифицировать конфликты можно по различным критериям.

По содержанию выделяют личностные (возникают на основе противоречий в личных интересах, касаются восприятия и оценки людьми друг друга, действий и поступков) и деловыеконфликты (при несовпадении мнений и позиций членов коллектива при решении проблем делового характера: несовпадение взглядов на оплату труда, режим работы и т.д.).

По процессу конфликты относят к вертикальным (между руководителем и подчинёнными) и горизонтальным (между работниками одного уровня).

По результату конфликты подразделяются на деструктивные и продуктивные. Деструктивный конфликт ведёт к рассогласованию, расшатыванию взаимодействия. Чаще всего он становится независимым от породившей его причины, легче приводит к переходу на личности и порождает стрессы.

Для такого конфликта характерны следующие признаки:

· «экспансия» конфликта – расширение количества вовлечённых участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний;

· «эскалация» конфликта – наращивание напряжённости, включение в него всё большего числа ложных восприятий как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубеждённости против партнёров.

Продуктивный конфликт чаще всего возникает в том случае, когда столкновение не касается несовместимости личностей, а порождено различием их точек зрения на какую-либо проблему, на способы её решения.
В таком случае конфликты способствуют формированию всестороннего понимания проблемы.

В зависимости от источника возникновения выделяют следующие типы конфликтов. Внутриличностный конфликт возникает при столкновении противоположных потребностей, мотивов, интересов у одного и того же человека. В основе их лежит негативное психологическое состояние конфликтной личности: внутренние переживания, обиды, завышенная самооценка, страх за собственную безопасность, зависть. Межличностныйконфликт – противоречие между двумя или более личностями в результате внутриличностных противоречий, несовместимости характеров, столкновения противоположных интересов, целей, мотивов, ценностей. Личностно-групповой конфликт возникает при несоответствии поведения личности групповым нормам и ожиданиям. В межгрупповомконфликте в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу.

Читайте так же:  Цель делового этикета

Проблема личностных конфликтов требует отдельного рассмотрения, поскольку они провоцируют как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Для людей, склонных к внутриличностным конфликтам, характерны бурные внешние переживания, импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность.

Личностный конфликт является односторонним и легко исчерпывается, если лицо, в адрес которого сделан упрёк или агрессивный выпад, не ответит тем же. Главная опасность личностных конфликтов в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки, а «разряжаются» на окружающих. Это втягивает в орбиту конфликта других людей, и личностный конфликт превращается в межличностный.

Развитие конфликта

Обычно развитие конфликта идёт в следующей последовательности:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации («стадия потенциального конфликта»). Эта стадия не сразу осознаётся будущими участниками конфликта, поэтому её можно назвать стадией потенциального конфликта.

2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации. При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы другой стороны, конфликт осознаётся, он становится реальностью.

3. Переход к конфликтному поведению. После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным действиям, начинается третья стадия, т. е. стадия конфликтного поведения. Конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Конфликтное поведение на данной стадии может протекать в следующей последовательности:

— постепенное нарастание напряжённости в среде участников конфликта;

— увеличение количества проблемных ситуаций и их углубление;

— повышение конфликтной активности участников, вовлечение новых лиц;

— нарастание эмоциональной напряжённости;

— изменение отношения участников конфликта к возникшей проблемной ситуации и конфликту в целом.

4. Разрешение конфликта возможно при следующих условиях:

— изменении объективной конфликтной ситуации;

— преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.

Разрешение может быть частичным или мнимым (конфликтные действия исключаются, но побуждение к конфликту, конфликтная ситуация остаётся); полным (конфликт устраняется и на уровне внешнего поведения, и на уровне побуждений). В конструктивном режиме взаимодействия желательно достигнуть взаимопонимания методом обмена информацией и нахождения взаимовыгодных позиций: получение выигрыша без ущемления партнёра.

Во-первых, необходимо помнить о том, что для разрешения конфликта необходимо устранить не только инцидент, но и конфликтную ситуацию.

Во-вторых, в конфликте следует различать позиции оппонентов и их интересы. Позиция – это первоначальное намерение каждого из участников конфликта («Я хочу…»). Интерес – это неудовлетворённая потребность участника конфликта («Почему Вы хотите реализовать позицию?»). Позиция – это способ или путь достижения интереса, который является конечной целью. Иными словами, интерес – это цель, позиция – это путь к цели. Например, «желание поесть» – интерес, «сходить в столовую» – это позиция. Обычно позиции предъявляются, интересы скрываются. Если
позиции всегда противоположны, то интересы часто просто различны или даже могут совпадать или, по крайней мере, быть совместимыми. С другой стороны, несколько разных позиций могут вести к одному интересу. Чтобы разрешить конфликт, нужно выйти на уровень интересов. Необходимо найти другие позиции, которые позволяют реализовать эти интересы. Тем самым будет снято первоначальное противоречие позиций.

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-20; Нарушение авторского права страницы

Практическая работа № 9

Тема: «Решение заданной конфликтной ситуации»

Цель занятия:

формирование умений анализа и разрешения конфликтных ситуаций

I. Практические задания

1. Производственная ситуация (каждый студент выполняет индивидуально после групповой дискуссии по разбору ситуации).

На одном из предприятий возникла конфликтная ситуация в области взаимоотношений между руководителем предприятия и руководителем структурного подразделения (руководитель службы управления персоналом). Директор предприятия, зрелый руководитель с большим стажем руководящей работы пенсионного возраста Петров С.И.. Руководитель службы управления персоналом Архангельский В.Г., сравнительно молодой специалист, стремящийся поставить работу по подбору и расстановке кадров на научную основу. Он прошел стажировку в одной из фирм Англии.

Некоторое время директор предприятия Петров С.И. весьма охотно шел на встречу методам и стилю руководства Архангельского В.Г.. Однако затем наметился резкий перелом в их взаимоотношениях не только по деловым, но и по личным связям. Петров С.И. стал резко критиковать и осуждать поведения Архангельского В.Г., восстанавливать против него трудовой коллектив не только службы управления персоналом, но и руководителем других подразделений предприятия.

Составить план выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Учесть, что решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших его, либо изменение целей участников конфликта.

Составим карту данного конфликта:

С.И. Петров Потребности: Опасения: уважение подчиненных потеря контроля, и единоличное принятие снижение уровня решения единоличия
В.Г. Архангельский Потребности: интересная работа, самостоятельность, самовыражение Опасения: утрата инициативы, застойная работа, опасность увольнения
Руководители структурных подразделений предприятия Потребности: нормальные отношения Опасения: быть втянутыми в конфликт

Коллектив службы управления персоналом Потребности: Опасения: самостоятельная быть втянутыми интересная работа, в конфликт нормальные отношения потеря работы

2. Определите верную стратегию выхода из психологиче­ской игры и разрешения конфликтной ситуации. Помните о том, что Вы находитесь попеременно в роли руководите­ля и подчиненного(по вариантам).

1) «Да, но».

Ситуация:на совещании торговых агентов А. сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам (позиция жертвы). Коллеги делятся с ним своим опы­том успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы (позиция спасителя), но все предложения А. от­вергает, находя в них изъяны и твердя, что в его области эти приемы не срабатывают; Чем больше возражает А., тем боль­ше ему стараются помочь. Через некоторое время руководи­тель Б. замечает: «Я вижу, да Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуж­дение!». Наступает тишина и общая неловкость.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

2)«Позор».

Ситуация:руководитель постоянно находит в работе под­чиненного погрешности и ошибки. И, несмотря на то, что ра­бота на 99 процентов сделана очень хорошо, обвиняет подчи­ненного в провале всего задания (позиция преследователя). Сотрудник чувствует себя виноватым, начинает извиняться и у него формируется комплекс невозможности выполнить ра­боту по требованиям руководителя (позиция жертвы).

Читайте так же:  Стили взаимодействия в деловом общении

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

3) «Сам увидишь, что из всего этого получится».

Ситуация:руководитель А. дает задание Б. приобрести оборудование определенной марки. Б. пытается объяснить ему, что этот тип оборудования не стоит покупать и по какой причине. Но А., за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеж­дает Б. в его правильности. Б. соглашается: «Ну хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновре­менно тоном речи и набором слов и интонацией во фразе да­вая понять А. на скрытом уровне, что он не согласен с реше­нием и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б. подтверждает­ся, и оборудование демонтируется. Когда А. вызывает к себе Б., чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого на­чала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годится». Таким образом, скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

4) «Я глуп».

Ситуация:сотрудница, ранее занимавшаяся закупками, получила другое назначение и очень хорошо справляется с ра­ботой. Однако она постоянно задает шефу вопросы, на кото­рые прекрасно может ответить сама. Сознавая это, руководи­тель каждый раз реагирует на такие вопросы раздраженно, от чего страдают не только отношения с этой сотрудницей, но и климат в коллективе.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

5) «Пни меня».

Ситуация:работник А. в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоян­но совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избе­жать. Начальник Б. каждый раз вызывает его к себе для объ­яснений и А. получает «пинок», который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

6) «Сейчас я тебе покажу».

Ситуация:руководитель говорит опоздавшему сотрудни­ку: «А Вы знаете, который уже час?» Сотрудник виновато отвечает: «Извините, пожалуйста, за опоздание, это больше не повторится». Руководитель (угрожающе): «Вы уже третий раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». Не зная, как реагировать, подчиненный молчит.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — ?

7) «Зал суда»*

Ситуация:ответственный за сбыт А. и ответственный за рекламу Б. не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. В возбужденном состоянии они приходят к общему руководителю и описывают ему си­туацию, чтобы он сам решил проблему. Начинается длинней­шая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро участники беседы или один руководитель понимают, что конечной ее целью является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. К дискус­сии часто подключаются сотрудники соперничающих отделов, которым отводится роль присяжных в суде. В итоге появляет­ся проигравший, который склонен мстить за проигрыш. Так программируется еще одна подобная игра, или более разру­шительный конфликт.

1. Тактика руководителя — ? 2. Подчиненного — 7

Вопросы и тесты для проверки знаний по теме

1. Что означают следующие термины и понятия:

— стратегия и тактика разрешения конфликта;

— тактика предотвращения конфликта;

2. Перечислите уровни конфликтов и приведите соответствующие примеры.

3. Назовите позитивные стороны конструктивного конфликта. Объясните разницу между конструктивным и деструктивным конфликтом.

4. Раскройте содержание основных стратегий преодоления конфликтов.

5. Дайте ответы на вопросы тестов.

5.1. Что из перечисленного относится к основным типам конфликтов:а) внутриличностный конфликт;

б) межличностный конфликт;

в) конфликт между личностью и группой;

г)конфликт между руководителем и подчиненным;

д) межгрупповой конфликт?

5.2. Какие из названных позиций являются причинами конфликтов:

а) распределение ресурсов;

б) нечеткое разграничение прав и обязанностей;

в) неудовлетворительные коммуникации;

г)низкое качество выполнения работы;

д) неблагоприятные условия труда;

е) необоснованное публичное порицание одних сотрудников и не­заслуженная похвала других?

5.3. Что из перечисленного является причинами конфликта, связанного с личностными особенностями руководителя:

а) неопытность в работе с людьми;

[2]

б) карьеризм, нечестность;

в) нежелание признать допущенную ошибку;

г)внимательное отношение к людям;

д) завышенная требовательность к подчиненным;

е) низкий культурный уровень?

5.4. Какие из приведенных факторов характеризуют отрицательные последствия конфликтов:

а) ухудшение психологического климата;

[1]

б) снижение производительности труда;

в) нарушение сотрудничества и взаимопомощи;

г) укрепление нервной системы работников;

д) возрастание неудовлетворенности трудом и текучесть кадров;

е) формирование представления о другой стороне как о враге?

5.5. Какие из приведенных позиций делают целесообразным комп­ромиссный подход к разрешению конфликта:

а) использование равных аргументов в пользу взаимоисключающих позиций;

б) требование временного урегулирования проблемы;

в) необходимость принимать срочное решение при дефиците времени;

г) источник разногласий несуществен;

Видео (кликните для воспроизведения).

д) директивные утверждения точки зрения руководителя не при­водят к успеху?

Источники


  1. Ван, Пелт Н. Найти и удержать / Ван Пелт Н.. — М.: Источник Жизни, 2002. — 971 c.

  2. Дитрих, фон Гильдебранд Метафизика любви / Дитрих фон Гильдебранд. — М.: Алетейя, Ступени, 2007. — 630 c.

  3. Образцова, Л. Н. Энциклопедия семейного счастья / Л.Н. Образцова. — М.: АСТ, Сова, Харвест, Кладезь, 2012. — 576 c.
  4. Морозова, Е. А. Диалоги о семье и браке / Е.А. Морозова. — М.: Сибирская Благозвонница, 2014. — 608 c.
Разрешение конфликтов практическая работа
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here