Речевой этикет в деловом общении

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Речевой этикет в деловом общении" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Глава 2. Речевой этикет и его особенности в деловом общении

Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить — одно из непременных условий профессионального успеха.

Речевой этикет – такая область общения между людьми, в которой перекрещиваются многообразные факторы, обусловливающие общение: языковые, психологические, социальные, национальные, этнические. Этикетные формулы, такие как “Здравствуйте”, “Спасибо”, “Извините”, “Не могли бы вы…”, “До встречи!” и подобные, произносимые почти автоматически, необычайно чувствительны к условиям, в которых они произносятся, к характеру отношений между собеседниками, к их настроению и ко многому другому, что в совокупности составляет “климат” человеческого общения.

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую деловая встреча или переговоры — единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому деловому человеку необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Рассмотрим основные правила речевого этикета.

Деловой речи в целом, прежде всего, свойственна конкретность, детальность и логичность. Жаргонные словечки и сленговые обороты неуместны для деловой обстановки, их следует исключить из речи.

— В официальной беседе начинает разговор гость, но деловую часть разговора должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость — иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

— Не секрет, что голос играет немаловажную роль. Ничуть не меньшую, чем интонация. Понятно, что тембр голоса поменять невозможно, но научиться управлять интонацией — можно.

Голос – это выразительное средство человека и его нужно использовать в зависимости от статуса и обстоятельств. Например, невнятная речь – это проявление неуважения к собеседнику, а быстрая речь выдаёт неуверенность человека в себе.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать следующий вывод: во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и раздражаться, а также курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен.

— После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

— Одна из характерных особенностей деловой речи – употребление штампов и канцеляризмов — слов и выражений, характерных для текстов официально-делового стиля. К ним относятся такие выражения как «осветить вопрос», «поставить вопрос», «данное мнение» (вместо это мнение), «должное внимание», «должным образом», «остановлюсь на недостатках» и т.д.

Недостаток речевых штампов в том, что они могут лишить речь своеобразия, живости, сделать ее серой, скучной, кроме того, создать впечатление, что сказанное уже известно. Естественно, такая речь не может привлечь и поддержать внимание адресата. Именно поэтому стоит следить за тем, чтобы употребление штампов было уместным и излишне не «перегружало» речь.

— Важно помнить, что в устном контактном общении слушатель не только слышит, но и видит вас, следовательно, принимает от вас множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи.

— В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе. Комплименты поднимает настроение, воодушевляют делового партнера и придают ему уверенность.

Комплимент делается в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании, во время беседы и может относится как к внешнему виду, так и к отличным профессиональным качествам и умению осуществлять бизнес-общение. Французы любят делать комплименты, особенно, если партнером делового общения является женщина. В немецком же бизнесе комплименты не приемлемы, и особенно от малознакомых людей будут восприняты с подозрением.

— Важно помнить, что речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, англичане очень приветливы, но также весьма сдержанны и консервативны. Искусство общения в Англии сводится к умению молчать.

Заключение

Учитывая постоянно растущую конкуренцию в деловой сфере, становится очевидным, что лишь немногим из всех желающих удается утвердиться в рыночном мире и добиться своих целей.

Достаточно подробно рассмотрев понятие служебного этикета, определив его функции и нормы применения, можно сделать следующие выводы.

Современный бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Именно следование правилам служебного этикета и этике делового общения является залогом успеха, ведь имидж современного делового человека является частью его бизнеса.

Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов профессионализма.

Соблюдение правил служебного этикета очень важно для всех сотрудников организации. Абсолютно всем, от секретаря до руководителя, следует проанализировать свое отношение к сослуживцам и сотрудникам офиса. В конце концов, эти люди так же важны для успеха организации, как заказчики и клиенты.

Любой сотрудник фирмы — лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

7.Обращение.

Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.

Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.

Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.

Мы и сегодня слышим из уст некоторых руководителей это, якобы демократичное, а на самом деле одностороннее обращение “ты” к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры, и оказываясь нередко лишь оборотный стороной холуйства по отношению к вышестоящим.

Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных — как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.

Читайте так же:  Депрессия фразы

8.Общение с подчиненным

.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев — прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

Речевой этикет в деловом общении

Тема 13. Русский речевой этикет

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость.
Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, — озорство, все равно, что поджог дома.
А. Шопенгауэр

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы- общение

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!

До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)

Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…

Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…

Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам с 13 января 2005 года.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны…

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

Читайте так же:  Шкала для определения тревоги и депрессии

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

— Фирма «Строймастер», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине – молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна

Менеджер Уланова Оксана Михайловна

Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна

Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.

Б. – Рад познакомиться.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

— Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «этикет».
2. Каков общий принцип использования этикетных средств?
3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения?
4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными?
6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;
2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;
3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

Познакомьте своего руководителя:

1) с прибывшим иностранным партнером;
2) с клиентом вашей фирмы.

Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

3) принять предложение;
4) выслать новые каталоги;
5) принять посетителя.

Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Речевой этикет в деловом общении. Правила этикета для говоряшего.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Правила речевого этикета часто применяются в так называемых этикетных ситуациях. Этикетной может быть практически любая ситуация делового общения, в которой участники общения существенно различаются по своим социальным признакам (пол, возраст, социальное положение, степень родства и т. д.) и выстраивают свою модель общения с учетом данных различий. Ситуации же, в которых эти признаки взаимно не принимаются в расчет и не влияют на стратегию общения, строго говоря, не являются этикетными. К числу этикетных ситуаций повседневно делового этикета относятся: приветствие, прощание, извинение; благодарность, поздравление, просьба, отказ, возражение, совет, беседа, повседневное застолье и др. Для повседневного делового общения имеют особое значение время и место общения, поэтому к перечисленным ситуациям добавляют еще ситуации общения на улице, в транспорте, магазине, в официальных учреждениях и т. д. Набор ситуаций в принципе невелик, но из-за того,что они варьируются в зависимости от множества характеристик (пол, возраст, социальное положение, время суток, обстановка и т. д.), каждая из них приобретает неповторимый характер.

Наметим основные опорные моменты в выборе одной из форм общения.

1. Степень знакомства коммуникантов. «Вы» применяется в общении с незнакомым, малознакомым адресатом, «ты» – с хорошо знакомым.

2. Официальность (неофициальность) обстановки общения. «Вы» применяется в официальной обстановке, «ты» – в неофициальной.

3. Взаимоотношения коммуникантов. «Вы» применяется в случае, если отношения сдержанные, подчеркнуто вежливые, холодные и т. п.; «ты» – когда взаимоотношения дружеские, интимяые, фамильярные, теплые и т. п.

4. Равенство (неравенство) статусно-ролевых позиций партнеров. Равны, как правило, позиции «начальник – начальник»или «подчиненный – подчиненный», коллеги и т. д. Неравенство позиций в обобщенном виде помечается как отношения типа «начальник – подчиненный».

Правила для говорящего и для слушающего теснейшим образом связаны, и это естественно, так как говорящий и слушающий — две неразрывные стороны общения.

правила для говорящего.

Первое правило. Итак, первое правило — уважительность, доброжелательность к адресату.

Второе правило. Говорящему предписывается, осуществляя доброжелательность, проявлять уместную в данной ситуации общения (обязательно уместную, «сообразную и соразмерную», а не преувеличенную) вежливость. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции и роли и соразмерить свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера

Читайте так же:  Депрессии в мире

Третье правило. Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит — не убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться так называемой эмпатией.

Четвертое правило напрямую связано с третьим. Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности.

Пятое правило. Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.

Шестое правило. Говорящий должен следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин. Седьмое правило. Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) говорения.

Восьмое правило. Говорящий должен постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки.

Девятое правило. Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться. всю культуру поведения и культуру речи.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Речевой этикет в деловом общении

Рассмотрим названные выше формулы речевого этикета на примере делового общения.

Общим признаком деловой речи является её стандартизация, высокая степень использования стереотипов, специальная терминология, лексическое однообразие, малая степень эмоциональности и экспрессивности, стремление к прозрачности содержания.

Остановимся на некоторых выражениях, особенно характерных для делового общения.

При вступлении в отношения делового партнёрства происходит знакомствокоммуникантов. В деловых отношениях преимущество отдаётся знакомству через посредника: Разрешите Позвольте представить вам господина госпожу коллегу; Разрешите Позвольте познакомить вас с… .

Называние фамилии, имени, отчества партнёра, положения и должности может осуществляться как посредником, так и самим представляемым: Моя фамилия Литвинов, зовут Иван Тимофеевич. (Я официальный представитель заинтересованной организации).

Ответной репликой, как правило является выражение удовлетворения состоявшимся знакомством: Очень рад познакомиться знакомству.

Как правило, ответного представления не требуется, т.к. партнёр, с которым знакомят, заранее известен.

Приветствиев деловом общении осуществляется не только со знакомым, но и с незнакомым коммуникантом.

Так, войдя в административное учреждение, на фирму, следует приветствовать сотрудника, прежде чем спросить его о чём-либо. Это м.б. секретарь, референт или даже сотрудник охраны – послать ему стилистически нейтральное: Здравствуйте! – элементарное правило вежливости.

Стилистически повышенными являются следующие выражения приветствия: Разрешите Позвольте приветствовать вас; Приветствую вас; что свойственно «хозяину» положения, к которому пришли, и менее характерно для посетителя.

[3]

Вступление в контакт, обращениепосле знакомства осуществляется либо в сугубо официальной форме: Господин Госпожа Товарищ + фамилия или название статуса; Господин президент либо чаще, если обстановка не сугубо официальна, в форме имени и отчества.

При общении с аудиторией приняты обращения: Уважаемые коллеги! Дамы и господа! Товарищи Дорогие друзья!

В религиозных обрядах со стороны священника приняты обращения: Братья и сестры! (не сёстры!)

Для делового общения характерно приглашение к беседе, предложениевстретиться, начать переговоры, достичь договорённости: Разрешите Позвольте пригласить вас на встречу; Вы хотели бы начать переговоры прямо сейчас или позже? Если вы ознакомились с документами, мы можем начать…

Предварительная договорённость о встрече предполагает уточнение места и времени: Когда и где вы планируете встречу? ;Какое время вам удобно? Мы заранее известили ваших представителей о месте и времени встречи и др.

Побуждениек началу действий вполне допустимо: Предлагаю начать переговоры; Давайте приступим; Что предпочитаете обсудить сначала? Мы внимательно изучили ваши предложения; Не согласитесь ли начать обсуждение с вопросов, вызывающих меньше расхождений во мнениях? Должен уведомить вас в том, что…; Я уполномочен довести до вашего сведения то, что..; Предлагаю не заострять внимания на разногласиях и др.

В рамках кооперативного общения достаточно важной ситуацией этикетного общения является согласие с мнениемсобеседника и согласие нечто сделать в ответ на побуждение.

Наряду со множеством стилистически нейтральных выражений, применимы и стилистически повышенные: Нельзя не согласиться с вашим предложением; Не могу не ответить согласием; Такое предложение нас устраивает; Такие условия для нас приемлемы; Ваши предложения нам подходят и др.

Несогласиес мнением, возражение, отказ от предложения являются неблагоприятными для собеседника речевыми действиями, поэтому здесь особенно важно не нарушить правил вежливости и не перевести общение конфликтное.

Этому служат следующие этикетные выражения несогласия, отказа: Мы вынуждены принуждены вам отказать отказаться от ваших предложений условий и т.д.

Не в моих силах выполнить вашу просьбу; Я не в силах вам помочь; Я не имею полномочий подписать такой документ; К сожалению, мы придерживаемся другого мнения; Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена; О таких условиях не может быть и речи; Мы не можем ничего обещать… и др.

Сомнениев правильности деловых предложений партнёра также требует этикетного оформления: Мы сомневаемся в целесообразности ваших предложений; Неясно, кто за это поручится; Я бы предпочёл это не обсуждать; Такое предложение кажется сомнительным; Если мы правильно вас поняли, вы не берете на себя полной ответственности; Мы предпочли бы иметь твёрдые гарантии.. и др.

Среди побудительныхситуаций чаще всего реализуется просьба. Наряду со стилистически нейтральными используются и повышенные выражения: Можно ли Нельзя ли попросить вас о…; Не могли бы вы ответить на наш запрос в кратчайшие сроки? Разрешите Позвольте вас попросить; Мы хотели бы просить вас… (изменить сроки поставок); Я могу просить вас. (ответить точнее)?; Прошу вас… (быть точным в формулировках); Не можем ли мы надеяться на уточнение условий…?

Повышенным и категоричным выражением просьбы, граничащим с требованием являются выражения: Не сочтите за труд.. (выполнить это задание в срок); Потрудитесь… (точно исполнить все инструкции).

Конечно, в деловом общении, как упоминалось, присутствует и множество стилистически нейтральных выражений просьбы.

Ситуация благодарностив деловом общении вносит дух доброжелательства и удовлетворённости взаимодействием.

Наряду с нейтральными выражениями РЭ здесь используются и стилистически повышенные: Разрешите Позвольте поблагодарить вас…; Я вам признателен за…; Поблагодарите руководителей вашей фирмы за…; Примите мою (нашу) благодарность за…; Приношу (-носим) нашу благодарность за…; Разрешите Позвольте выразить нашу глубокую благодарность и др.

Читайте так же:  Деловое общение телефонные переговоры

Извинение, как и благодарность, относится к благоприятным для партнёра речевым действиям, поэтому соответствующими выражениями следует пользоваться не скупясь.

Наряду со стилистически нейтральными в деловом общении используются стилистически повышенные выражения извинения: Позвольте Разрешите извиниться за…, Я (мы) должен (-жны) просить извинения за…; Я хочу просить прощения за..; Приношу наши извинения за…; Примите наши извинения за…; Не могу не принести вам наши глубокие извинения за… и др.

Одобрение, похваладействий партнёра вносит в деловое общение дух доброжелательства и приносит глубокое удовлетворение адресату.

Наряду со стилистически нейтральными здесь применяются и стилистически повышенные: Разрешите Позвольте выразить глубокое удовлетворение…( степенью проработки вопросов); Мы полностью одобряем (ваши планы); Ваша работа достойна самой высокой похвалы; Нельзя не одобрит… (ваши предложения); Я (мы) должен (-жны) выразить одобрение (по поводу вашего проекта); Необходимо одобрить… (основные положения вашего проекта); Примите самые высокие оценки… (вашего труда) и др.

Успешное завершение деловых операций вызывает этикетные ситуации поздравлений и пожеланий.

Приведём некоторые стилистические повышенные этикетные выражения: Разрешите Позвольте поздравить вас с… и пожелать дальнейших успехов в… (нашей совместной деятельности); Примите наши искренние поздравления… .

Необходимо заметить, что речевые действия поздравления и пожелания могут складываться в текст-жанр, особенно характерный в ситуациях презентаций, банкетов, когда такой жанрово переделанный текст дискурс выступает как застольный тост.

Ситуация прощаниязавершает общение. В деловых отношениях, как всегда, наряду со стилистически нейтральными этикетными выражениями применяются стилистически повышенные: На прощание я хотел бы сказать добрые слова…; Прощаясь, надеемся на новые контакты. ; Разрешите Позвольте попрощаться; Наши двери всегда открыты для вас; Надеемся на новые встречи; На прощание примите заверения в полном одобрении нашего сотрудничества и др.

Заключение

Т.о., речевой этикет – это вся система социальных разрешений и запретов для ролевого и ситуативного речевого поведения разных по положению. Возрасту, полу, месту жительства, степени образованности и т.д. коммуникативных партнёров в разных сферах и обстоятельствах общения.

Выбор той или иной этикетной формулы общения зависти от целого ряда параметров, характеризующих данную коммуникативную ситуацию и определяющую уместность подобного речевого поведения, Т.о., культура речи подразумевает пересечение целого ряда смежных дисциплин:

  • социолингвистики –рассматривается вопрос о социальных ролях участников общения;
  • стилистики –постоянство выбора определённых речевых формул и частота их употребления в зависимости от сферы общения;
  • психолингвистики –проблемы межличностного общения коммуникантов;
  • лингвистики –изучение единицы языка и речи,
  • а также упомянутых выше этики, семиотики и этнографии.

Дата добавления: 2017-01-29 ; просмотров: 811 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Речевой этикет в деловом общении.Правила этикета для говорящего

В науке конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых
друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными

ЭТИКА И ЭТИКЕТ В УСТНЫХ ВИДАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Подготовка и этапы протекания беседы

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Речевой этикет на работе
и в жизни

В широком смысле речевой этикет даёт возможность людям успешно общаться друг с другом. В этом значении он связан с постулатами передачи информации, которые сформулировал англо-американский исследователь Герберт Пол Грайс в 1975 г.:

  • сообщение должно быть правдивым и иметь под собой основание (качество);
  • сообщение не должно быть слишком коротким или пространным (количество);
  • сообщение должно быть ценным для адресата (отношение);
  • сообщение должно быть понятным, не содержать неясных слов и выражений (способ донесения).

В более узком смысле речевой этикет — это набор языковых средств, уместных в тех или иных обстоятельствах. Воспитанный человек умеет приветствовать, прощаться, выражать благодарность, сочувствие, горе в выражениях, принятых в данной культуре. В некоторых странах, например, можно пожаловаться на трудности, а в других — это неуместно. Где-то допустимо рассказать о своих успехах, а где-то — нет. О каких-то вещах нельзя разговаривать в определённых обстоятельствах. В культуре общения нюансов много.

Речевой этикет как система проявляется на разных уровнях языка:

  • на словарном уровне это специальная лексика, устойчивые выражения (пожалуйста, спасибо,извините, прошу прощения, до свидания), принятые формы обращения (товарищ, сударыня, господин );
  • на грамматическом уровне — множественное число для вежливого обращения (например, местоимение Вы), замена повелительных предложений на вопросительные (Не могли бы Вы мне помочь?);
  • на стилистическом уровне — культурная речь, грамотность, отказ от непристойных слов, использование эвфемизмов;
  • на интонационном уровне — в зависимости от интонации, одна и та же фраза может прозвучать или вежливо или оскорбительно;
  • на уровне правильного произношения: например, следует говорить «здравствуйте» вместо «здрасте»;
  • на организационно-коммуникативном уровне: нельзя вмешиваться в чужой разговор, перебивать собеседника и т.д.

Речевой этикет в деловом общении

Читайте также:

  1. Взаимодействие речевого и поведенческого этикета
  2. Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средством телефона, интернета
  3. Платные формы билетов в прямом и местном сообщении.
  4. Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие
  5. Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания
  6. Проблемы речевой композиции. Поэтические и прозаические стратегии речевой композиции. Композиционно-речевые формы.
  7. Речевой сигнал
  8. Речевой этикет делового разговора
  9. Специфика русского речевого этикета
  10. Способы и средства информационного скрытия речевой информации от подслушивания
  11. Срок годности билетов в прямом и местном сообщении.

Типы собеседников, соотношение их речевых и социальных

Виды деловой беседы, их стратегия и тактика.

Правила подготовки и проведения деловой беседы.

Лекция 8. Принципы организации и проведения деловой беседы.

Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной лекции мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.

В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Читайте так же:  Вернулась депрессия

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими, деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение— это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личности? ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Принципы деятельности любой социальной организации .(фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации:

между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

[2]

Так, эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно

знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Мотивация т руда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Требования к речевой коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:

• Четко определяйте цели своего сообщения.

• Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

• Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

• В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный арактер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

| следующая лекция ==>
Рациональные и иррациональные аргументы в полемике | Цели и задачи деловой беседы
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Дата добавления: 2014-01-05 ; Просмотров: 1684 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

[1]

Источники


  1. Отсутствует Сложности любви. Кризис семьи / Отсутствует. — М.: АВТОР, 2016. — 794 c.

  2. Хочу замуж! Как не ошибиться в выборе, притереться характерами и все такое. — М.: Феникс, 2005. — 288 c.

  3. Леонтьев, А. Лекции по общей психологии / А. Леонтьев. — М.: Смысл, Академия, 2010. — 520 c.
  4. Резников, Е. Н. Психология этнического общения / Е.Н. Резников. — М.: Когито-Центр, 2015. — 432 c.
Речевой этикет в деловом общении
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here