Реферат по этике делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Реферат по этике делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Этика делового общения

этика делвого общения.doc

Использовать приемы аттракции следует комплексно и постоянно. Следует знать, что эффект от их применения наступает не сразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководитель ясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и чего он добивается.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.

Умение правильно общаться предполагает прежде всего способность разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. Для руководителя любого ранга, большая часть рабочего времени которого состоит в общении с самыми разными людьми необходимо знание этики делового общения.

[2]

К принципам делового общения относятся:

  • признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
  • априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
  • взаимное обогащение участников общения.

Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы:

  • установление контакта;
  • ознакомление;
  • принятие решения;
  • окончание контакта.

Все средства общения делятся на две группы — вербальные (словесные) и невербальные. По вербальному каналу обычно передается словесная информация, по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия.

В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Принцип: старший по статусу/возрасту, а также женщина, имеет право первым узнать, с кем имеет дело.

Представляясь, называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтобы собеседники могли сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. При представлении происходит обмен визитками.

Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

Отказ — это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией», «К сожалению, я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость.

Нельзя стоять боком к собеседнику, нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

Яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

Список использованной литературы

  1. Аминов И.И. Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2005 – 304с.
  2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 1998. – 224 с.
  3. Кузин Ф.А. Культура: делового общения. Практическое пособие. 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось – 89, 2004. – 320 с.
  4. Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007. – 415 с.
  5. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. Образования/ Г.М. Шеламова. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 160 с.

Этика делового общения

этика делвого общения.doc

ЯКУТСКИЙ ЭКОНОМИКО ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ(ФИЛИАЛ)

АКАДЕМИИ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра «Гражданское и трудовое право»

по спецкурсу: «Основы делового общения»

на тему: «Этика делового общения»

Актуальность данной темы «Этика делового общения» заключается в том, что деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение» по отношению к людям. «.

Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.

Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово «этика» введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Этика — наука о морали. Мораль — это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер.

Слово, «этика» происходит от греческого «еthos», слово «мораль» — от латинского «mos». Смысл этих слов один — нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.
Нравы и обычаи — это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества.

Читайте так же:  Этика делового общения с клиентами

Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций.

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

Цель данного реферата является изучение этики делового общения.

Задачи по достижению данной цели поставлены следующие:

— рассмотреть понятия и принципы делового общения;

— изучить коммуникационные барьеры и средства коммуникации.

Глава 1. Деловое общение

1.1. Понятие делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

«Этика» в переводе с греческого – это учение о морали, нравственности.

«Мораль» в переводе с латинского – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Существуют пять стандартных процедур этикета в деловом общении:

3) вежливый диалог;

4) невербальная вежливость;

1.2. Принципы и этапы делового общения

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

  • признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
  • априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
  • взаимное обогащение участников общения. 1

Важнейшие приемы установления делового контакта. Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность.

Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

  • перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;
  • стремиться к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания;
  • оценивайте реальные возможности – это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны, поэтому кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо “проскользнуть между двумя чудовищами”. Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в “человеческий монолит”, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения – это необходимые черты любого коммуникатора.

Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в “бессловесной” форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

  • регулярность проведения;
  • сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
  • урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
  • руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

  • в организационной деятельности нет мелочей;
  • техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
  • должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

  • нужно ли проводить данное совещание;
  • кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
  • какие вопросы внести в повестку дня;
  • нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:

  • совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
  • ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
  • руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
  • совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение “мозгового штурма”;
  • нельзя допускать превращения интересного выступления в “литье воды”;
  • неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить “на личности”, при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

Читайте так же:  Правила этики в общении с другими

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

  • установление контакта;
  • ознакомление;
  • принятие решения;
  • окончание контакта.

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель – это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу – дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь “пустить пыль в глаза”. Если Ваши партнеры – еще не “раскрученная” фирма, то тем более стремление “подавить” роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. 2 Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, коммуникации:

Реферат: Деловое общение. Этика делового общения

Понятие делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является документированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

[3]

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных вопросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды различаются на монологические и диалогические.

торговая речь (реклама);

доклад (на заседании, собрании).

деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

контактный деловой разговор – непосредственный диалог;

телефонный разговор , исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная или объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др..

По содержанию общение может быть разделено на:

материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

когнитивное – обмен знаниями;

мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами и т.д.;

деятельностное – обмен действиями, умениями, навыками.

По средствам общения:

непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг с другом общающихся людей в самом акте общения;

косвенное – осуществляется через посредников.

Структура и функции общения

Структура общения охарактеризована путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися (обмен действиями).

Перцептивная – означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная функция общения

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – засчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – в образовательных системах).

Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь.

Модель вербального коммуникативного процесса включат 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – коммуникатор;

ЧТО? (передается) – сообщение (текст);

КАК? (осуществляется передача) – канал;

КОМУ? (направлено сообщение) – аудитория;

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? (эффективность).

Три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов. Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся:

1. Экстра- и паралингвистические – различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы ,смех, покашливание и т.д.;

2. Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смысл понятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Читайте так же:  Типы собеседников в деловом общении

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление. ) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики, положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса.

Четыре основные дистанции общения:

интимная – от 0 до 0,5 метра – близкие доверительные отношения (тихий спокойный голос, многое передается с помощью мимики, взглядов и жестов);

межличностная – от 0,5 до 1,2 метра (друзья);

официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра (деловое общение, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения);

публичная – более 3,7 метров (выступление перед аудиторией, должно следить за речью, за правильностью построения фраз).

4. Визуальный контакт – контакт глаз. Во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникатором не менее 60-70% времени контакта.

Интерактивная и перцептивная функция общения

Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперация – координация сил участников, необходимый элемент совместной деятельности.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция – процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Этические и культурные требования к выступлению в аудиториии

Публичное выступление – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам оратор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования, познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной аудитории произносить речь труднее. Надо, по возможности, адресовать какой-то фрагмент каждой группе. Заранее продумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее следует говорить. Большим количеством слушателей сложнее управлять.

Видео (кликните для воспроизведения).

Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого-то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

Надо выяснить также после каких других речей планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

Следует помнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины; продумать жесты, приемы установления контакта.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, что требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначен всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям перелагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления.

Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.

Этика и этикет делового общения — реферат по психологии

  • Тип: Реферат
  • Предмет: Психология
  • Все рефераты по психологии »
  • Язык: Русский
  • Автор: Tommy Angelo
  • Программа: Microsoft Office Word
  • Дата: 3 авг 2019
  • Формат: DOC
  • Размер: 47 Кб
  • Страниц: 24
  • Слов: 8745
  • Букв: 59379
  • Просмотров за сегодня: 3
  • За 2 недели: 7
  • За все время: 253
  • Основные принципы делового этикета.
  • Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом.
  • Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ П86 Под ред.
  • П86 Психология и этика делового общения/Серия «Высшее образование».
  • С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как.
  • Деловой этикет включает в себя правила.
  • Этика и психология деловых бесед и переговоров.
  • Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.
  • Виды делового общения по способу обмена информацией.
  • Письменные виды делового общения.

Похожие работы:

21 Кб / 28 стр / 4984 слов / 33298 букв / 28 июн 2014

73 Кб / 34 стр / 15305 слов / 104048 букв / 3 дек 2018

120 Кб / 103 стр / 22977 слов / 148707 букв / 2 ноя 2010

16 Кб / 19 стр / 3366 слов / 22932 букв / 4 ноя 2013

28 Кб / 17 стр / 3288 слов / 22079 букв / 17 дек 2018

42 Кб / 23 стр / 4496 слов / 29981 букв / 2 авг 2010

18 Кб / 22 стр / 3720 слов / 24991 букв / 19 апр 2015

33 Кб / 24 стр / 4826 слов / 30077 букв / 13 мая 2010

28 Кб / 36 стр / 6479 слов / 46215 букв / 22 окт 2014

Читайте так же:  Язык делового общения

31 Кб / 14 стр / 2351 слов / 16305 букв / 27 апр 2010

Этика делового общения — реферат по культурологии

  • Тип: Реферат
  • Предмет: Культурология
  • Все рефераты по культурологии »
  • Язык: Русский
  • Автор: Crazy Mike
  • Дата: 14 ноя 2005
  • Формат: RTF
  • Размер: 32 Кб
  • Страниц: 12
  • Слов: 3771
  • Букв: 26758
  • Просмотров за сегодня: 1
  • За 2 недели: 4
  • За все время: 331
  • Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом.
  • Виды делового общения.
  • По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
  • Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
  • Деловое общение, его функции, уровни и виды.
  • Понятие делового общения.
  • Деловой этикет включает в себя две группы правил.
  • Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.
  • Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
  • Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

Похожие работы:

28 Кб / 36 стр / 6479 слов / 46215 букв / 22 окт 2014

31 Кб / 14 стр / 2351 слов / 16305 букв / 27 апр 2010

21 Кб / 28 стр / 4984 слов / 33298 букв / 28 июн 2014

14 Кб / 17 стр / 2837 слов / 18978 букв / 6 апр 2014

73 Кб / 34 стр / 15305 слов / 104048 букв / 3 дек 2018

10 Кб / 14 стр / 1997 слов / 14672 букв / 15 фев 2016

8 Кб / 3 стр / 1098 слов / 7139 букв / 2 мая 2008

29 Кб / 26 стр / 5066 слов / 36558 букв / 23 мар 2003

29 Кб / 26 стр / 5066 слов / 36558 букв / 23 мар 2003

47 Кб / 24 стр / 8748 слов / 59381 букв / 22 ноя 2005

Реферат: Деловое общение. Этика делового общения

Понятие делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является документированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных вопросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды различаются на монологические и диалогические.

[1]

торговая речь (реклама);

доклад (на заседании, собрании).

деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

контактный деловой разговор – непосредственный диалог;

телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная или объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др..

По содержанию общение может быть разделено на:

материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

когнитивное – обмен знаниями;

мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами и т.д.;

деятельностное – обмен действиями, умениями, навыками.

По средствам общения:

непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг с другом общающихся людей в самом акте общения;

косвенное – осуществляется через посредников.

Структура и функции общения

Структура общения охарактеризована путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися (обмен действиями).

Перцептивная – означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная функция общения

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – засчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – в образовательных системах).

Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь.

Модель вербального коммуникативного процесса включат 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – коммуникатор;

ЧТО? (передается) – сообщение (текст);

КАК? (осуществляется передача) – канал;

КОМУ? (направлено сообщение) – аудитория;

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? (эффективность).

Три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов. Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Читайте так же:  Жуткая депрессия

Невербальные выражения делятся:

1. Экстра- и паралингвистические – различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.;

2. Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смысл понятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление. ) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики, положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса.

Четыре основные дистанции общения:

интимная – от 0 до 0,5 метра – близкие доверительные отношения (тихий спокойный голос, многое передается с помощью мимики, взглядов и жестов);

межличностная – от 0,5 до 1,2 метра (друзья);

официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра (деловое общение, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения);

публичная – более 3,7 метров (выступление перед аудиторией, должно следить за речью, за правильностью построения фраз).

4. Визуальный контакт – контакт глаз. Во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникатором не менее 60-70% времени контакта.

Интерактивная и перцептивная функция общения

Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперация – координация сил участников, необходимый элемент совместной деятельности.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция – процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Этические и культурные требования к выступлению в аудиториии

Публичное выступление – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам оратор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования, познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной аудитории произносить речь труднее. Надо, по возможности, адресовать какой-то фрагмент каждой группе. Заранее продумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее следует говорить. Большим количеством слушателей сложнее управлять.

Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого-то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

Надо выяснить также после каких других речей планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

Следует помнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины; продумать жесты, приемы установления контакта.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, что требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначен всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям перелагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления.

Видео (кликните для воспроизведения).

Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.

Источники


  1. Солодников, В. Социология социально-дезадаптированной семьи (+ CD-ROM) / В. Солодников. — М.: Питер, 2007. — 738 c.

  2. Конфликтология. Ежеквартальный научно-практический журнал, №1, 2009. — М.: Фонд развития конфликтологии, 2009. — 252 c.

  3. Винтер, Евгения Брак и секс. Полная биография половых отношений / Евгения Винтер. — Москва: Гостехиздат, 2010. — 336 c.
  4. Элдер, А. Как играть и выигрывать на бирже. Психология. Технический анализ. Контроль над капиталом / А. Элдер. — М.: Альпина бизнес букс; Издание 4-е, 2016. — 471 c.
Реферат по этике делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here