Сеть делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Сеть делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение. Этика делового общения

Понятие делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является документированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных вопросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды различаются на монологические и диалогические.

торговая речь (реклама);

доклад (на заседании, собрании).

деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

контактный деловой разговор – непосредственный диалог;

телефонный разговор , исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная или объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др..

По содержанию общение может быть разделено на:

материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

когнитивное – обмен знаниями;

мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами и т.д.;

деятельностное – обмен действиями, умениями, навыками.

По средствам общения:

непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг с другом общающихся людей в самом акте общения;

косвенное – осуществляется через посредников.

Структура и функции общения

Структура общения охарактеризована путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися (обмен действиями).

Перцептивная – означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная функция общения

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – засчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – в образовательных системах).

Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь.

Модель вербального коммуникативного процесса включат 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – коммуникатор;

ЧТО? (передается) – сообщение (текст);

КАК? (осуществляется передача) – канал;

КОМУ? (направлено сообщение) – аудитория;

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? (эффективность).

Три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов. Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

[3]

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся:

1. Экстра- и паралингвистические – различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы ,смех, покашливание и т.д.;

2. Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смысл понятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление. ) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики, положения тела в пространстве (позы).

Тема 18. Деловые коммуникации в интернете.

Среди участников исследования – руководителей предприятий выявляется тенденция к большой интеграции бизнес процессов с использованием сети интернет. Что охарактеризовано данными из проведенных нами исследований среди участников наиболее предпочтительным из источников бизнес информации является интернет 49%, на втором месте СМИ 31% (такие как телевидение, журналы, радио), далее следуют исследования, аналитика, мониторинг данных 7%, личные связи 3%, семинары, выставки, конференции 2%, справочники и специализированное программное обеспечение 1%, что интересно возрастные показатели групп в числе пользователей интернета различны.

Читайте так же:  Депрессия причины лечение

Возрастные группы 21-25 лет наиболее активно используют интернет в ходе профессиональной деятельности (52%), и СМИ 39%.

Группы 26-37 также наиболее активно используют интернет в ходе профессиональной деятельности (54%) и СМИ 29%., здесь показатели использования интернет как источника бизнес информации наиболее высокие.

Группы 38-55 лет в ходе профессиональной деятельности интернет используют 44% и СМИ 33%. В данной возрастной группе показатели использования интернета как источника бизнес коммуникации ниже, чем в остальных группах, это объясняется меньшей степенью доверия к подобному источнику и коммуникационным барьером.

Использование интернета как средства бизнес коммуникации по опыты работы сотрудников характеризуются следующими показателями:

Специалисты от 1 до 3 лет 51% интернет и 30% СМИ

Специалисты от 3 до 5 лет 50% интернет и 30% СМИ

Специалисты от 5 до 10 лет 46% интернет и 33% СМИ

Отрасли входящие в группу активных пользователей интернета в качестве источника бизнес коммуникации:

1-ая группа: наиболее активные

2–ая группа: наименее активные

3-ая группа: рост использования интернета как источника бизнес коммуникации

Транспорт и логистика

Язык интернет-коммуникации

Языковая среда Интернета — это совокупность большого количества не связанных между собой сфер общения, функционирующих автономно, а потому речь интернет-коммуникации функционально-стилистически неоднородна, отличается большим количеством жанров. Характерной особенностью общения между коммуникантами-людьми является возможность осуществлять коммуникативный акт анонимно, произвольно выбирать участника для разговора, что уменьшает социально-психологические риски коммуникации, согласно такому общению также свойственна Аффективность, частое несоблюдение литературных норм, использование некодифицированное единиц.

Психологический феномен интернет-коммуникации

Виртуальная реальность проще, чем физическая и социальная, соответственно две последние в интернет-коммуникации редуцируются к набору отдельных признаков. Овладеть и изучить виртуальную коммуникацию значительно проще, чем общение в реальной жизни, этим интернет-коммуникация и затягивает, этим можно объяснить отчасти бегство в игровую или иную (редуцированную) реальность. Для интернет-коммуникации присущи следующие характеристики:

1) Анонимность, невидимость и ощущение безопасности . Дж. Сулер отмечает, что в такого типа коммуникации является эффект свободного общении, в пределах которого возможны две реализации: выход отрицательных эмоций и удовлетворение деструктивных потребностей (оскорбление других, взламування сайтов) или реализация возможности быть откровенным и не закрываться в каких-то очень личных аспектах.

2) Одновременно с конструированием собственной виртуальной личности человек создает образ собеседника , который почти всегда не соответствует действительности, поскольку информацию, которой не хватает, он просто домысливает.

3) Ограниченное сенсорное переживание , трудность в выражении эмоций, что частично компенсируется специально разработанной знаковой системой (например, эмотиконы).

Деловая интернет-коммуникация

В сфере делового общения в сети Интернет произведено специфические особенности. К таким относятся:

1. Письменная форма общения. В обычных переговорах, за пределами Интернета, основным средством передачи информации является устная речь. Письменные формы общения имеют вспомогательный характер. В интернет-коммуникации на письменную форму возложена основная нагрузка деловой коммуникации. Письменная форма требует конкретнее формулировать мысль, уточнять формулировки, высказываться лаконично. Такой способ коммуникации способствует не эмоциональном, а рациональному стилю переговоров, что бывает полезно в конфликтных ситуациях.

2. Цитирование собеседника. Удобным и соответственно распространенным способом отвечать на вопросы, поставленные в электронном письме, является копирование вопросы и печатание ответа напрямую вопросом. Такая форма позволяет избежать неправильного толкования того, что было указано ранее, а затем усиливает внимание почти к каждому написанному слову.

3. деформализации общения . Стиль деловой интернет-коммуникации позволяет сократить психологическую дистанцию ​​между партнерами. Маркерами такого изменения являются:

— сокращение информации в подписи, из которого постепенно забирают полные реквизиты, формальные разговорные обороты;

— изменение обращения к адрасата в начале письма;

— рост частоты менее формальных выражений;

— появление в тексте эмотиконы, специальных символов для обозначения эмоций;

4. Появление в деловых сообщениях информации личного характера . Один деловой партнер может предоставлять другому информацию со ссылкой на собственный сайт, блог и тому подобное.

5. Увеличение количества каналов коммуникации . Партнеры обмениваются не только корпоративной электронной почтой, но и через персональную электронную почту, ICQ , Skype .Человек становится более доступной.

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-19; Нарушение авторского права страницы

КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Понятия «коммуникация», «общение», «технология»

Современный этап развития общества характеризуется расширением и углублением взаимосвязей и взаимозависимостей в межличностном общении и совместной деятельности. Усложняются человеческие связи, отношения, взаимодействия (социальные, экономические, политические), повышаются требования к уровню культуры общения, особенно в государственном и муниципальном управлении. Возрастает потребность в овладении искусством коммуникации, коммуникативными умениями и навыками, риторическими средствами и приемами, обеспечивающими успех в общении и непосредственной профессиональной деятельности.

Кроме того, существует потребность, обусловленная внутренней мотивацией к самосовершенствованию своих социальных качеств: желанием быть значимым, осознавать и чувствовать себя победителем, стремлением к успеху и публичному признанию.

Профессионализм управленца зависит не только от его способности к управленческой деятельности, но и от его способности к выстраиванию гармоничных отношений в трудовом коллективе и в социуме. Коммуникация — это достаточно сложное и многогранное явление, необходимое условие жизнедеятельности человека и основа существования общества. В научной литературе существует множество трактовок коммуникации [45, с. 11J, выделим лишь некоторые из них:

  • ? коммуникация — механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени (Ч. Кули);
  • ? коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом — человеком, животным, машиной (М. Каган);
  • ? коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей. Коммуникация — это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани);
  • ? коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (П.О. Зверинцев, А.П. Панфилова).

Многие исследователи считают, что под коммуникацией следует понимать не только само сообщение или его передачу, а в первую очередь взаимное понимание. Этика дискурса немецкого ученого Ю. Хабермаса рассматривает коммуникацию как аргументированное вопрошание, обращенное к действию и практическому смыслу, проявляющемуся в принципах взаимодоверия и взаимопонимания.

Специалисты в области социологии коммуникации трактуют коммуникацию как способ взаимодействия людей, групп, народов, государств, с помощью которого осуществляется взаимопередача информации, чувств, смыслов, ценностей.

Исследователями выделяются основные значения коммуникации:

  • ? универсальное — коммуникация рассматривается как способ связи любых объектов материального и духовного мира;
  • ? техническое — коммуникация как путь сообщения, связь одного места с другим, средство передачи информации и других материальных и идеальных объектов из одного места в другое;
  • ? социальное — используется для обозначения и характеристики многообразных связей и отношений, возникающих в человеческом обществе; в данном случае речь идет о коммуникационных процессах в обществе.
Читайте так же:  Задача делового общения

Различные уровни коммуникативных связей имеют свои особенности реализации в зависимости от процессов, форм и видов коммуникации. Поскольку коммуникации охватывают все сферы человеческой жизнедеятельности, то они представляют большой спектр видов и подвидов, находящихся в сложном взаимодействии и оказывающих влияние друг на друга. На сегодняшний день не существует универсальной единой системы классификации, тем не менее в современной коммуни- кативистике исследователями выделяются следующие основные виды: деловая, социальная, политическая, межэтническая, межличностная, массовая, межкультурная. Основными формами коммуникации являются: межличностная, внутригрупповая, массовая, межкультурная.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Таким образом, теория коммуникации — это наука комплексная, интегрирующая знания о коммуникационных процессах в природе и обществе со своей структурой, объектом, предметом, категориальным аппаратом, методологическими основами, общими и специфическими закономерностями.

Что касается предмета коммуникации, то здесь также нет четкого определения. Существует несколько подходов в определении предмета коммуникации: первый — «суммативный» — совокупность коммуникативных объектов и процессов в соответствующем комплексе знаний, т.е. предполагает множество теорий коммуникации; второй — предполагает наличие общей теории коммуникации, изучающей коммуникацию как единственный и основной объект [45, с. 17—18]. В качестве субъектов коммуникации могут выступать индивиды, общности, социальные и культурные группы, культурно-цивилизованные образования.

Несмотря на многозначность понятия «коммуникации», большинство исследователей трактуют ее как общение, обмен идеями, передачу информации от человека к человеку. Мы будем рассматривать коммуникацию как способ деятельности, как процесс взаимодействия людей по обмену информацией.

Двадцать первый век — это время развития и освоения инновационных технологий. Современные инновационные коммуникативные технологии являются средством развития и формирования новых общественных отношений, новой технологической культуры. Процесс общения является в одно и то же время процессом взаимодействия и информационным процессом, отношением людей друг к другу, процессом взаимного влияния и процессом взаимопонимания. В данной трактовке показывается не только многофункциональность общения, но и раскрываются основные функции общения, основу которых составляют коммуникативные технологии общения. Эффективная коммуникация предполагает владение современными коммуникативными технологиями.

Технология понимается специалистами в области профессионального общения как процесс с упорядоченной совокупностью этапов, операций и способов деятельности. «Социальная технология — это деятельность, в результате которой достигается поставленная цель и изменяется объект деятельности», «это предварительно определенный ряд операций, направленных на достижение некоторой цели и задач» [59, с. 182-183].

Помимо понятия «технология» существует и другое — «техника». Техника определяется как «владение приемами», «мастерство». В толковом словаре В. Даля указано, что «Техника — это . искусство, знание, умение, приемы работать и приложение их к делу, “сноровка”». В словаре современного русского литературного языка дается следующее определение: «Техника — совокупность приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле, мастерстве». Словарь русского языка определяет технику как «совокупность профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве». Можно сделать вывод о том, что техника — это коммуникативные умения и навыки, которые способствуют эффективному взаимодействию.

Технология делового общения — это совокупность знаний, навыков и умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения. Это технологический процесс с определенными этапами деятельности, средствами и приемами воздействия, с конкретной целевой установкой — оказать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению. Технология является наиболее эффективной формой социальной коммуникации, способствует достижению адекватного взаимопонимания, приобщению партнеров к ценностям друг друга, а также совместной выработке новых ценностей, моделей общения.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Философ М.С. Каган рассматривает общение как процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность или повышающей степень этой общности. В процессе и в результате общения происходит отнюдь не обмен идеями или вещами, а превращение состояния каждого партнера в их общее достояние [23].

Отечественные психологи рассматривают общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, а также как процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общности. Общение можно рассматривать также как деятельность в системе субъектных отношений, направленную на изменение в сознании или поведении участников общения и повышающую степень их общности при сохранении неповторимой индивидуальности каждого.

Формирование культуры общения невозможно без развития интеллектуальной культуры, духовности, нравственности личности.

Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного взаимодействия, а именно умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее воздействие, является составляющим компонентом профессиональной деятельности специалиста государственного, муниципального управления, менеджера. Исследователями в данной области было подсчитано, что 80% времени управленец тратит на различные формы общения, 60% из них — на устную форму коммуникации, так как именно она лежит в основе общения [62, с. 36J.

В деловой коммуникации осуществляется обмен деятельностью и ее результатами, формируются настроения и взгляды, взаимопонимание и уважение к партнерам. Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, людьми разных культур, разных национальностей, принимать и понимать друг друга независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии [40, с. 82] для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия и в конечном счете сформировать культуру общения и коммуникативную компетентность [10, с. 12].

Владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения при необходимости, сумеет сформировать привлекательный имидж и добиться успеха в своем деле.

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. В наиболее общем виде коммуникативную компетентность специалиста можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе.

«Коммуникативная компетентность оценивается целым рядом когнитивных факторов: знаниями об окружающем мире, социальных ценностях, способностью адекватного восприятия информации. Коммуникативная компетентность актуализируется с учетом конкретных социальных условий коммуникации. Она является составляющим компонентом социального статуса» [71, с. 395].

Общение по интернету.

Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня — это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.

Читайте так же:  Препараты для успокоения нервов и против депрессии

Можно выделить некоторые предположения об особенностях общения через Интернет:

1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения — аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.

2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.

3. Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.

4. Затрудненность эмоционального компонента общения, в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).

5. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения.

Причины обращения к Интернету как инструменту общения?

Общение лицом к лицу.

Личный разговор — нужен, когда более важны эмоции, а не смыслы.

2. Каналы общения в организациях: «сверху вниз», «снизу вверх», «по горизонтали».

В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный—руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник).

Деловое общение «сверху-вниз»

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.

Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

Этика делового общения «снизу-вверх»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы. » и т.д.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Читайте так же:  Смерть от депрессии

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали»

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

[1]

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса. (2)

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Только сон приблежает студента к концу лекции. А чужой храп его отдаляет. 8611 —

| 7413 — или читать все.

Деловое профессиональное общение: основы и правила

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

  1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
  2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
  3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
  4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
  5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Виды профессионального общения

Деловое общение может происходить в форме:

  • беседы,
  • совещания,
  • заседания,
  • собрания,
  • переговоров,
  • презентации,
  • конференции,
  • переписки,
  • консультации,
  • интервью,
  • отчета и в иной, разрешенной форме.

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Читайте так же:  Этика в сфере делового общения

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

  • Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

  • Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

  • Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

  • Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

  • сжатость изложения информации;
  • строго обязательная форма;
  • специальная терминология, клише, канцеляризмы;
  • повествовательный характер письменной речи;
  • почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

  • содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
  • выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
  • побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

  1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
  2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
  3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
  4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Психология делового взаимодействия

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

  • честность;
  • порядочность;
  • справедливость;
  • ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

  1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
  2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
  3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

[2]

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

  • Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Источники


  1. Морозова Елена Диалоги о семье и браке / Морозова Елена. — М.: Сибирская Благозвонница, 2014. — 159 c.

  2. Крысько, В. Г. Общая психология в схемах и комментариях. Учебное пособие / В.Г. Крысько. — М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2016. — 200 c.

  3. Шарма, Робин Уроки семейной мудрости от Монаха, который продал свой «феррари»: моногр. / Робин Шарма. — М.: София, 2014. — 256 c.
  4. Воскресение лица, или Обыкновенное чудо. Десять секретов Любви. Косметическая акупунктура (комплект из 3 книг + колода из 40 карт). — М.: ИГ «Весь», 2015. — 524 c.
Сеть делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here