Сферы этики общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Сферы этики общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Сферы этики общения

Интерес к проблемам человеческого общения все возрастает. Человеческая жизнь самым непосредственным образом связана с общением, сфера которого является тем фокусом, где сливаются как непреходящие, так и сиюминутные человеческие проблемы. «Загадки» межличностных отношений волнуют, наверное, в той или ином степени всех, и от того, насколько успешно мы их разгадываем, зависят порой наши успехи и неудачи.

Овладеть наукой и искусством общения стремятся, наверное, все культурные люди. Хотя бы подсознательно, каждый человек мечтает о том, чтобы всегда свободно чувствовать себя как с «ближними», так и с «дальними», быть всегда желанным, производить приятное впечатление, приносить радость и себе и окружающим. Как показывает практика, овладеть мастерством жить с людьми — дело настолько же необходимое, насколько и сложное: здесь важны не только знание принципов и норм гуманистических отношений, правильная оценка людей и обстоятельств, но и умение поступать сообразно этим знаниям и принципам.

Скольких ненужных ссор, нареканий, конфликтов могли бы мы избежать, если бы знали как общаться без конфликтов! Этика общения учит предупреждать межличностные конфликты, поступать по отношению к другим, основываясь на гуманистических принципах, помогает решать многие практические жизненные коллизии как дома, на учебе, так и на работе. В какой бы области не будет работать будущий специалист, ему предстоят непростые встречи с людьми, с коллегами и от того, как он сможет установить личностные и деловые контакты зависит очень и очень многое. Как показывает опыт, умение общаться ценится порой даже больше, чем профессиональные знания и способности: высококвалифицированный специалист с «тяжелым характером», «конфликтный», не умеющий общаться, становится иногда совершенно нетерпим в коллективе и от него стараются, при первой же возможности, «как можно быстрее избавиться».

Действительно, жизненный и деловой успех каждого человека во многом зависит от степени овладения наукой и искусством строить свои отношения с окружающими. Теоретические и практические аспекты этики общения представляют собой чрезвычайно интересную, но и не менее сложную сферу человеческого знания и опыта. Учеба, отдых, вся жизнь порой теряют свою прелесть, если, например, «не складывается общение», если «не найден ключик» к сердцу тайно любимой сокурсницы. Как показывает практика человеческих взаимоотношений, науке и искусству общения можно и нужно учиться. Причем, начинать никогда не поздно. Возможно, изучение этики общения будет той панацеей, которая поможет наладить и усовершенствовать отношения с окружающими. Однако, успех, как правило, не приходит без усилий, без борьбы с инерцией мышления, с нравственно-психологическими недостатками.

Настоящее пособие рассчитано на серьезного, думающего студента. В нем можно найти не только наборы готовых «рецептов», этикетных инструкций о том, как здороваться, как прощаться, как знакомиться. Целевая функция настоящего курса состоит в том, чтобы дать основы для постоянного самосовершенствования тем, кто хочет улучшить отношения с окружающими, родными, близкими, коллегами, друзьями, кто хочет научиться сохранять свое достоинство в самых запутанных ситуациях общения. Хочется надеяться, что в этой книге каждый сможет найти для себя нечто важное, что поможет осмыслить, переосмыслить и усовершенствовать свои личные и профессиональные отношения, разрешить, может быть, «застарелые» конфликты.

Структура данной работы построена таким образом, чтобы всесторонне и глубоко, последовательно и систематизировано проанализировать основные нравственные проблемы общения, включая «самую актуальную и центральную»: конфликты в общении. Для того, чтобы в овладении наукой и искусством общения продвигаться не «вслепую», не болезненным методом «проб и ошибок», необходимо овладеть всем теоретическим и практическим опытом человечества, отраженным, в частности, в истории философии и этики. От исторического осмысления понятия «общение» осуществляется переход к анализу его теоретических и логических аспектов. Большое место занимают вопросы, связанные с «техникой общения» и этикетом. И только после того, как будут изучены основные разделы этики общения, целесообразно приступить к анализу особенностей конфликтов в общении, к проблемам их предупреждения и разрешения.

© Центр дистанционного образования МГУП

Общение и этика

Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно захватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям. ».

Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово «этика» введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.

Этика — наука о морали. Что такое мораль? Мораль — это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер.

Слово, «этика» происходит от греческого «еthos», слово «мораль» — от латинского «mos». Смысл этих слов один — нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.

Нравы и обычаи — это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.

Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.

Читайте так же:  Депрессии бека

В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей.

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека.

Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной

Нравственная культура — это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.

Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.

В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений — низкая нравственная культура общения.

Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации, т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии — гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность. Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта,

* Социальная психология называет ряд конкретных путей разрешения конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор.

Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.

В утилитарном общении нормативности значительно больше, чем в личностном общении, хотя и оно не свободно от определенной регламентации. Вступая в личностные отношения люди вынуждены считаться с принятыми в той или иной с условностями, правилами этикета, обычаями и традициями. Нормативность, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на общение, а с другой — программирует своеобразный тип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.

Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемую форму — мораль.

В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободного общения, как правило, социально-однородной средой. Они подчиняют личностные отношения собственнической психологии, утилитаризируют даже интимные человеческие отношения.

*Общение выступает стороной более широкого явления — поведения людей, одна из сторон которого — этикет, т.е. установленный порядок поведения. Такой порядок поведения устанавливается в семье, в общественных местах: институте, школе, учреждении, на производстве, в церкви, дипломатической деятельности и т.п. Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение.

Этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к его рангу и его государству, его фирме и т.д. В этом случае этикет заключает в себе политический смысл. Этикет обязывает признавать установленные государством значимости, такие, как ранг, титул, чин и т. д. Военный этикет состоит в поддержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовности беспрекословно выполнять приказы старших по званию.

Другими словами, форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность — признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт. Таким образом, единство нравственной и сегреативной (разделяющей) функции этикета очевидно. Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости, зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а так же от его званий титулов, социального статуса, даже от пола и возраста. Следует помнить и о том, что в процессе исторического развития общества менялись смысл и значение этикета. Содержанием этикета выступает признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости.

Читайте так же:  Невербальные особенности делового общения

Этика общения

Этика общения — это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения. Этика общения представляет собой сферу этического знания как нормативного, так и теоретического характера, в ней аккумулировался человеческий опыт в области морали общения. Этика общения включает в себя анализ проблем общения как на уровне сущего, так и на уровне должного.

Этика общения призвана не только концептуально исследовать процессы общения, но и учить общению, воздействовать на реальные процессы общения посредством создания новых нормативных конструкций. Этика общения призвана выполнять множество функций, среди которых можно выделить синтезирующую (этика общения синтезирует моральный опыт в сфере общения) и императивно-формирующую (обосновывает выбор гуманистических норм морали и убеждает в необходимости следования им). Этика и мораль учат должному, этика общения учит тому, как должно общаться, и как не должно общаться.

Внешний вид работника

Эстетическая культура парикмахера-стилиста проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Ведь у клиента при первой же встрече впечатление о мастере создается по его внешнему виду. При положительной оценке работника возникает предпосылка для установления клиентом хорошего контакта с ним. Поэтому профессия парикмахера обязывает его выглядеть внешне привлекательным. Внешний облик мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. По его собранности, подтянутости, аккуратности клиенты, как правило, судят об уровне культуры обслуживания. И, естественно, неряшливый вид работника вызывает у них чувство досады и раздражения, и ни о каком доверительном отношении к нему речи быть не может. Неопрятность отрицательно влияет и на самого работника. У него из-за этого могут быть плохое настроение, повышенная раздражительность, неуверенность в себе, недовольство собой и клиентом.

Хорошо обслужить клиента — это не только умело продемонстрировать операции стрижки и остальные элементы обслуживания. Необходимо еще суметь сделать процесс обслуживания приятным, И это также во многом определяется внешним обликом мастера. Поэтому мастер должен постоянно следить за эстетичностью своего внешнего вида, который к тому же оказывает воспитательное воздействие на эстетический вкус клиента. В понятие «внешний вид» входят такие составляющие, как одежда, обувь, прическа, косметика, манера поведения.

Каким требованиям, с точки зрения эстетики, должна отвечать рабочая одежда мастера? Прежде всего, она должна быть удобной в работе, практичной, отвечать требованиям и условиям процесса обслуживания клиентов. На многих предприятиях службы быта форма одежды у мастеров унифицирована. Это выделяет их среди других, способствует созданию деловой обстановки в салоне. Рабочая одежда — это часть интерьера предприятия, поэтому важным элементом эстетики одежды является ее цвет, который должен быть спокойным, не отвлекающим внимания посетителей от процесса стрижки. Целесообразно выбирать нейтральные (не очень яркие или пестрые), но и не очень блеклые тона. Красота и изящество форменной одежды вызывают эстетическое удовольствие и у самих работников, и у клиентов. Одежда может быть представлена халатом, костюмом, сарафаном. Конструкция и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что само по себе наличие формы — это еще не культура одежды. Мастера часто дополняют одежду какими-либо украшениями: серьгами, браслетами, кольцами, ожерельями. Это, конечно, усиливает эстетическое впечатление от одежды, но при этом необходимо соблюдать чувство меры.

Важным эстетическим требованием к форме одежды является ее соответствие обуви. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. Обувь должна быть удобной, не на высоком ходу и не на низком. У работника бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».

Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»

Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.

5. «Он пошел к врачу».

Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»

6. «Она рано ушла домой».

Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».

Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»

8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».

В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».

Читайте так же:  Депрессия навязчивые

9. «Наверное, ваш счет уже исправили».

Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

[3]

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Этика и виды речевой деятельности

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10103 —

| 7756 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Этикет деловых отношений: основы и правила

Этика и этикет

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

Общение в сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и поведение людей на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность принятых в обществе конкретных правил и законов поведения.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

  • способствуют формированию положительного имиджа ;
  • благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
  • подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
  • дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

  • почтительное уважение к старшим;
  • помощь женщине;
  • честь и достоинство;
  • скромность;
  • толерантность;
  • благожелательность и другие.

Особенности этики общения в бизнес-среде

В бизнес-среде недостаточно быть просто воспитанным, культурным, вежливым человеком. Деловой этикет имеет ряд особенностей и отличий. Правила делового этикета требуют строгости и точности в исполнении.

Особенности этики общения в организации определены спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

Основы делового этикета – общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

[1]

Видео (кликните для воспроизведения).

Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда доброжелательный, приветливый. Безупречная улыбка – визитная карточка успешного в бизнесе человека. Вежливость помогает повысить прибыльность предприятия, сохранить хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника правила делового этикета исключают.

В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь держать себя в руках, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

Деловые люди не забывают про чувство меры и такта во взаимоотношениях с людьми. Предусмотрительно избегают неловких, негативных, неприемлемых тем в разговоре.

Деликатность предполагает мягкость, плавность, гибкость, витиеватость речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

Способность вести себя скромно характеризует человека как воспитанного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный специалист и профессионал своего дела воспринимается как уравновешенная, гармоничная, целостная, зрелая личность.

Если работник или руководитель взял на себя обязанность, дал обещание, он должен его сдержать. То, насколько руководитель или сотрудник организации обязателен, может рассказать об его умении анализировать, прогнозировать, оценивать обстановку, силы, возможности.

В среде бизнеса считается неприличным быть неточным во времени, не уметь им правильно распоряжаться, ведь это признак того, что человек не ценит ни свое, ни чужое время. Например, ожидание важной встречи дольше пяти минут правила делового этикета определяют как грубое нарушение. Время особенно ценно в бизнесе.

Законы и правила этичности

Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

Все деловые люди соблюдают должностные инструкции, действуют по уставу организации и соблюдают устные и письменные правила корпоративного этикета.

Правилами делового этикета предусмотрены следующие рабочие моменты:

Стиль одежды классический, сдержанный, аккуратный. Строгий костюм, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый цвета), аккуратная прическа. Каждая организация может прописывать свои правила дресс-кода, но они всегда в рамках общепризнанных в бизнесе особенностей внешнего вида.

Добросовестное, ответственное, порядочное отношение к труду, пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по делу, часто делать перерывы на чай.

Непунктуальных людей не любит никто. А в бизнесе дорога и расписана каждая минута, оттого ценность времени нельзя преувеличить. Правила гласят: время – деньги; каждый профессионал и специалист должен владеть основами тайм-менеджмента ; нужно планировать рабочий день.

Читайте так же:  Хочу ребенка депрессия

Образованный и культурный человек всегда пишет грамотно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

Деловое общение структурировано, без лирических отступлений, вводных слов, слов-паразитов, нецензурных слов. Деловой этикет не допускает искажение голоса, кривляния, пародию на кого-либо, пустой болтовни.

Деловой этикет предполагает правила переговоров и беседы по телефону. К разговору по телефону готовятся заранее: определяют время, когда собеседнику удобнее разговаривать, подготавливают вопросы, которые нужно задать, отмечают основные пункты, которые нужно обговорить.

Для этикета общения в интернете придумано новое слово – нетикет. Без интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, сайтом компании, внутренним чатом и так далее.

Правила оформления деловых электронных писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактные данные (наименование организации, индекс, телефоны, ник в Skype, адрес сайта компании, график работы).

На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Ровные стопки бумаг, книг, папок – все на своих местах. Рабочий стол работодателя и работника расскажет о том, как он работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше его в голове.

Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

В поведении и общении культурный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, клиенту. Деловой этикет обязывает быть внимательным слушателем, уважать чужое мнение, помочь коллеге с работой и так далее.

  • Деловые переговоры, совещания, мероприятия

Умение грамотно вести переговоры и результативно их завершать – особое искусство. Деловой этикет гласит: у переговоров и совещаний должна быть цель, план, определенные временные рамки и место проведения, удобные для обеих сторон.

Деловые мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, представление членов делегации, вручение цветов и другие действия, осуществляются по протоколу. К примеру, существуют определенные правила рассадки за столом переговоров.

Отношения «начальник – подчиненный» предполагают ровное общение с соблюдением определенной дистанции. Этичный начальник делает замечания подчиненному только тет-а-тет. Дает устные и письменные задания конкретно, лаконично, понятно. Этичный подчиненный безусловно выполняет распоряжения руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, внести предложение.

Микроклимат в коллективе имеет огромное значение, влияет на продуктивность и работоспособность сотрудников. Деловой этикет предполагает доброжелательные, уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, козни, холодная война, а также служебные романы (личная жизнь предполагается во внерабочее время и не на рабочем месте).

Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка ровная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегом и не прогулочным шагом); осанка прямая; взгляд уверенный.

Единственное прикосновение, допустимое в бизнес-среде – рукопожатие. При этом здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии не принято, чтобы рука была вялой, влажной, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует немало психологической литературы, посвященной языку тела, в которой рассматриваются деловые жесты и то, как их можно интерпретировать.

Чтобы быть этичным в профессиональной среде необходимо соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

Этика и деловой этикет изучаются в общеобразовательных учебных заведениях, при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются самостоятельно деловым человеком.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

  1. личные, врожденные;
  2. профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Общая и деловая культура сотрудника не менее важны, чем квалификация, трудоспособность и опыт работы.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

  1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
  2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
  3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
  4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
  5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
  6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
  7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
  8. ответственность, серьезность, стабильность;
  9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
  10. оптимизм, позитивное мышление , вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

Книга Речевая коммуникация. Содержание — 3.1.2. Этика и сфера общения

Кол-во голосов: 0

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин «поглаживание» в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких «поглаживаний».

К примеру, следующий микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

1) А: Привет! (Доброе утро!)

Б: Привет! (Доброе утро!)

2) А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3) А: Ну, счастливо. (Все в порядке)

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» – «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

Другой подход к ритуальному общению предлагают Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения» (подчеркнуто нами. – О.Г.).

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т. е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

Читайте так же:  Состояние апатии и депрессии

3.1.2. Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы – «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».

Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»

Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» – и спросите, что передать.

5. «Он пошел к врачу».

Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»

6. «Она рано ушла домой».

Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».

Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»

8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».

В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».

9. «Наверное, ваш счет уже исправили».

[2]

Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

3.1.3. Этика и виды речевой деятельности

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Этика письменной речи

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII–XIX вв. «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», – требовала от составителя письма Табель о рангах.

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма.

Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т. п.

Видео (кликните для воспроизведения).

Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л.: Лениздат, 1992. – С. 28.

Источники


  1. Моррис, Хью Искусство поцелуя / Хью Моррис. — М.: Серебряные нити, 2015. — 110 c.

  2. Стил, Лилия Я — женщина. Современная энциклопедия женщины / Лилия Стил. — М.: Рипол Классик, 2017. — 512 c.

  3. Сытин, Георгий Освобождение от иллюзий. Мысли, творящие женское счастье. Мысли, творящие красоту и молодость женщины (комплект из 3 книг) / Георгий Сытин , Матвеева Наталья. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 992 c.
Сферы этики общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here