Скаженик деловое общение

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Скаженик деловое общение" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Скаженик деловое общение

Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Данное пособие создано на основе авторского курса «Практикум по деловому общению», читаемого в ТРТУ. Программа «Практикум по деловому общению» — дипломант Всероссийского конкурса РАБО – НФПК на лучшую учебную программу, направленную на развитие профессиональных навыков и личности менеджеров (2005).

Изложение принципов делового общения базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика, менеджмент.

[3]

Учит преодолевать барьеры в общении, искусно вести деловой разговор, переговоры, совещания, убеждать, не позволять собеседнику манипулировать собой, успешно выступать перед аудиторией.

Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

Данное пособие является электронной версией учебного пособия:
Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают.

Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Таким образом, актуальность курса «Практикум по деловому общению», направленного на развитие коммуникативной компетентности, то есть способности человека решать языковыми средствами те или иные коммуникативные задачи в разных сферах и ситуациях общения, очевидна и не вызывает сомнения.

Каждая тема пособия включает в себя теоретический материал, подробное рассмотрение которого предполагается на аудиторных занятиях. Вопросы для самоконтроля помогут подготовиться к семинарским занятиям.

Коммуникативная компетентность требует постоянных тренировок, направленных на развитие мастерства делового общения. Поэтому основная задача пособия – дать материал для практических занятий, на которых будут развиться умения и приобретаться навыки эффективной коммуникации.

«Практикум» может быть использован как теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, так и теми, кто обучает этому мастерству.

Скаженик деловое общение

Литература (деловое общение)

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 1993.

2. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М., 2004.

3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М., 2003.

4. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. – М., 2002.

5. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «паблик рилейшнз». – СПб., 2003.

6. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск, 1998.

7. Горин С. А вы пробовали гипноз? (Практическое руководство по применению гипнотических психотехник в бизнесе и медицине, рекламе и пропаганде, торговле и повседневной жизни). – СПб., 1985.

8. Грэй Д. Марс и Венера на работе. Как повысить качество общения и достичь успехов в работе. – Киев, М., 2003.

9. Дауни М. Эффективный коучинг: Уроки тренера коучей. – М., 2005.

10. Зайдениц Ш., Баркоу Б. Эти странные немцы. – М., 2001.

11. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М., 2003.

12. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 1998.

13. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.,2000.

14. Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. – М.,1998.

15. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М., 1996.

16. Козлов Н.А. Философские сказки для обдумывающих житье, или Веселая книга о свободе и нравственности. – М., 1996.

17. Колбасина И.А. Техника продаж. Практические семинары. – Ростов н/Д, 2004.

18. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М., 1998.

19. Лоней Д. Эти странные испанцы. – М., 1999.

20. Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 2004.

21. Марченко О.И. Риторика как норма гуманитарной культуры. – М., 1999.

22. Майол Э., Милстед Д. Эти странные англичане. – М., 2001.

23. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. – М., 2001.

24. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М., 2002.

25. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. – М., 2004.

26. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М., 2000.

27. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.

28. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 2002.

29. Пиз А. Язык телодвижений. – М., 1995.

30. Проблема речевой коммуникации. Межвузовский сборник научных трудов. – Саратов, 2000.

31. Рождественский Ю.В. Теория риторики. – М., 1997.

32. Солли М. Эти странные итальянцы. – М., 1999.

33. Современная энциклопедия. Мода и стиль. – М., 2002.

34. Сопер П. Основы культуры речи. – М., 1992.

35. Стернин И.А. Введение в речевое воздействие. – Воронеж,2001.

36. Стернин И.А. Общение с мужчинами и женщинами. – Воронеж, 2001.

37. Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления. — М., 2003.

38. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. – М., 2000.

39. Читать человека – как книгу / Сост. Е.К. Знак. – Минск, 1995.

40. Шарма Р. Монах, который продал свой «Феррари». – М., 2005.

41. Шарма Р. Уроки лидерства от монаха, который продал свой «Феррари». Восемь ритуалов для руководителей с перспективным видением. – М., 2005.

42. Шарма Р. Кто заплачет, когда ты умрешь? Уроки жизни от монаха, который продал свой «Феррари». – М., 2005.

43. Шарма Р. Святой, Серфингист и Директор. – М., 2005.

[2]

44. Шарма Р. Найди свою судьбу – с монахом, который продал свой «Феррари». Семь ступеней к пробуждению. – М., 2005.

45. Шотт Б. Как вести переговоры: надежно, креативно, успешно. – М., 2005.

Читайте так же:  Успокаивающие средства при депрессии и неврозе

46. Учитесь общаться: Сборник тестов. – Воронеж, 1995.

47. Япп Н., Сиретт М. Эти странные французы. – М., 2001.

Лекция 7. Эффективное деловое общение – 2 часа

Характеристика коммуникативного процесса с точки зрения стабильности поведения, уравновешенности тактики, выверенности манер общения. Деловое общение и деловой стиль. Направленность делового стиля общения на конструктивный результат. Конструктивная коммуникативная деятельность. Виды неконструктивной коммуникативной деятельности: силовой, мягкий и сотрудничество. Основной вопрос делового общения: позиции сторон определяются отношением к проблеме ( спорному положению) или отношением к оппоненту. Основной принцип эффективного делового общения – отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту. Методы эффективного делового общения: выявление проблемы в „чистом” виде; объективная оценка проблемы; независимая экспертиза ситуации; определение собственной позиции и формулирование отношения к позиции оппонента исходя из принципов равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Принципиальность по существу и по форме (сведение счетов с партнером).

Качества участника эффективного делового общения: честность, смелость, равнозначное критическое отношение к „плюсам” и „минусам” коммуникативного процесса, своевременная принципиальность в объективности самооценки.

Соглашение как констатация паритета сил. Барьеры эффективной коммуникации – отрицательных эмоций, восприятия, речи, установки, первого впечатления, взаимопонимания – и их преодоление. Тип личности и

Раздел 3. Корпоративная этика и этикет

Лекция 8. Особенности и требования корпоративной этики и этикета –

Часа

Этические нормы корпоративного поведения и успех предпринимательской деятельности. Корпоративная социальная ответственность (КСО) как ведущий принцип большинства крупных мировых организаций. Компоненты концепции КСО.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Скаженик Е.Н. Деловое общение. Практикум. Таганрог: ТРГУ, 2005. Тема «Формы деловой коммуникации».

Деловое общение. Семинарское занятие № 7

Тема: Жанры устной деловой коммуникации. Деловые переговоры

Вопросы.Виды устного делового общения. Деловые переговоры. Основное различие между деловой беседой и деловыми переговорами. Стили переговоров. Стратегии переговоров. Структура деловых переговоров. Типы вопросов для успешных переговоров.

[1]

Задание 1. По учебному пособию Е.Н. Скаженик выполните тест 1. Умеете ли вы вести деловые переговоры? (запишите результаты).

Задание 2.По учебному пособию Е.Н. Скаженик выпишите преимущества ведения деловых переговоров, если их ведёт:

Задание 3.Перечислите преимущества проведения переговоров на своей территории (по учебному пособию Е.Н. Скаженик)

Задание 4.Чем отличается конфронтационный и партнёрский подходы к переговорам?

Задание 5.По учебному пособию Е.Н. Скаженик определите свой стиль переговоров: выполните тест 2. Как вести деловые переговоры? (запишите результаты).

Задание 6.Определите стратегии взаимодействия при переговорном процессе:

1) «Это вы видите в искажённом свете»; «По-другому это сделать нельзя» — ………………….:

2) «Какого вы мнения об этом?»; Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели» — ……………… .

Задание 7.По учебному пособию Е.Н. Скаженик познакомьтесь с упражнением – тренингом «Как вы ответите на возражение»:

1) выпишите способы ответа на возражение собеседника по переговорам;

2) приведите свой пример на один из способов, применив возражение и ответ на него к ситуации делового общения в учебной ситуации или в будущей профессиональной деятельности.

Задание 8.Повторите употребление строчной и прописной буквы «Названия документов, памятников, предметов и произведений искусства» (Правила . – С.162-164). Выпишите 10 – 15 примеров (умейте объяснить примеры). Можете использовать другое учебное пособие (укажите его)

Задание 9. Подготовьтесь к проверочной работе по теме «Прописная буква в письменной деловой коммуникации».

Ауд. задания

1) Ролевая игра: разыграйте ситуацию:

— переговоров с деканатом по поводу расписания учебных занятий;

— переговоров в связи с досрочной сдачей экзаменационной сессии.

Литература

1. Ипполитова Н.А., Князева О.Ю., Саввова М.Р. Русский язык и культура речи: учебник. М.: 2008. п.3. Аргументирующая речь. С.376 – 388.

2. Правила русской орфографии и пунктуации. Полный академический справочник. М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2006 (и др.годы). Раздел «Правила употребления прописных и строчных букв». – С.162-164.

3. Романо А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь: 1995. Что вы знаете о себе и других. Тесты. 226 -238.

4. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – Особенности служебно – делового общения. С.149 – 152.

5. Русский язык и культура речи: Практикум / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – С.152 – 163.

Скаженик Е.Н. Деловое общение. Практикум. Таганрог: ТРГУ, 2005. Тема «Формы деловой коммуникации».

Дата добавления: 2015-07-20 ; просмотров: 247 | Нарушение авторских прав

Скаженик Е.Н. Деловое общение. Практикум. Таганрог: ТРГУ, 2005. Тема «Телефонный разговор в де5ловой коммуникации»

Сложность проведения ДБТ

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Временной регламент ДБТ.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Роль невербальных средств.

Подготовка к ДБТ.

Санкционированный – несанкционированный звонок.

Речевой этикет при ДБТ.

Устойчивые речевые формулы.

Перефразирование и авторизация информации.

Ошибки в культуре общения по телефону.

Задание 1. По учебнику Е.Н.Скаженик познакомьтесь с тестом «Культура телефонного общения».

20-24 баллов– в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Задание 2.На какие вопросы нужно ответить самому себе, прежде чем сделать звонок? (Е.Н.Скаженик).

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Задание 3.Какие вопросы лучше решать по телефону? (Е.Н. Скаженик).

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Задание 4.Информативная беседа по телефону. Время проведения. Структура (Е.Н.Скажение)

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Задание 5.Беседа, имеющая целью принятие решения. Время проведения. Структура. (Е.Н.Скаженик)

Задание 6. Определите приёмы, которые использованы в репликах?

1) – Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите… ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

2) – По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно… АВТОРИЗАЦИЯ

Задание 7. Определите характер реплик:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…РЕПЛИКИ КОРРЕКТИРУЮЩЕГО ХАРАКТЕРА

Задание 8. Определите, к какому этапу переговоров по телефону относятся следующие реплики:

— Кажется, все обсудили (обговорили) — Все?

-Вот, пожалуй, и все -У вас все ко мне?

-Вот и все — Вы закончили?

— Договорились? — По этому вопросу, кажется, все?

— Обо всем договорились? — Еще что-нибудь?

— Вы удовлетворены? -Да, пожалуй

— Что-нибудь еще? -Да-да, конечно!

-Больше никаких уточнений и дополнений не

— Вы что-то еще хотите сказать? — Нет

— Нет, что вы! РЕЗУЛЬТИРУЮЩИЙ ЭТАП.

Задание 9. Приведите этикетные формулы благодарности:

Задание 10. Определите, в какой ситуации используются следующие этикетные речевые формулы:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Задание 11. В чём заключается работа Call-центра?

Работа оператора call-центра может заключаться как в обслуживании корпоративных клиентов (если это внутреннийcall-центр), так и в работе с различными заказчиками (в случае аутсорсингового call-центра, то есть, работающего по заказу интсранного партнера). В задачи операторов входит обслуживание информационной линии, техническая поддержка, прием заказов, или обзвон потребителей для сбора информации.

Задание 12.Подготовьте 3 связанных между собой вопроса для проведения в аудитории деловой игры в ситуации «вы звоните»:

3) в парикмахерскую.

1) Ролевая игра: разыграйте ситуацию:

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две — три

2) Деловая игра «вы звоните» (см. задание 12).

Задание 13.Повторите употребление строчной и прописной буквы «Названия должностей, званий, титулов»» (Правила . – С.164). Выпишите 10 – 15 примеров (умейте объяснить примеры). Можете использовать другое учебное пособие.

Литература

1. Ипполитова Н.А., Князева О.Ю., Саввова М.Р. Русский язык и культура речи: учебник. М.: 2008. Интонация — 341 – 345.

2. Правила русской орфографии и пунктуации. Полный академический справочник. М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2006 (и др.годы). Раздел «Правила употребления прописных и строчных букв». – С.164.

3. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь: 1995. Что вы знаете о себе и других. Тесты. 226 -238.

4. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – Телефонный разговор. – С.60 – 62.

5. Русский язык и культура речи: Практикум / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – С.169 – 174..

Скаженик Е.Н. Деловое общение. Практикум. Таганрог: ТРГУ, 2005. Тема «Телефонный разговор в де5ловой коммуникации».

7. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Электронный учебник. Таганрог: ТРГУ, 2006. Тема «Телефонный разговор в де5ловой коммуникации».

Читайте также:
  1. Анализ деловой активности
  2. Анализ деловой активности предприятия
  3. В одной ассоциации фиксируется одно информационное сообщение. 1 страница
  4. В одной ассоциации фиксируется одно информационное сообщение. 2 страница
  5. В одной ассоциации фиксируется одно информационное сообщение. 3 страница
  6. В одной ассоциации фиксируется одно информационное сообщение. 4 страница
  7. ВЕРЕСЕНЬ 2005. МАРСІАНИН
| следующая лекция ==>
С каймой и кистью золотой, | Что делать, когда нечего делать?

Дата добавления: 2016-09-06 ; просмотров: 246 | Нарушение авторских прав

Е.Н. Скаженик. Практикум по деловому общению

Манипуляции в общении

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Манипуляции– скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, “Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…”

К примеру: “К сожалению, люди любят преувеличивать…”

Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: “Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…”

Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков

Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать

Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек

“Дружим против общего врага”. Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к “недоброжелателю”, подталкивая в определенным действиям

Задайте себе вопрос: “С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?”

Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь

Подумайте: “А мое ли это дело?” Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным

Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около

Прервать его высказывания вопросом: “Вы это о чем?”

Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите

Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: “Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать”

Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.

Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное.Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, помогающее, сверхзаботливое

Не заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, мечтательное.Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, скромное, неуверенное, жалующееся, придерживающееся правил.Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, непослушное, агрессивное

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Раскрепощено, по-деловому, объективно, внимательно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, задавая открытые вопросы, задумываясь

“Ты должен”, “Ты не должен”, “Это тебе нельзя”, “Как ты только можешь”, “Сколько тебе говорить одно и то же!”, “Я не позволю так с собой обращаться!”, “Прекрати это сейчас же!”.“Не ломай себе голову!”, “Не так плохо, как кажется”, “Не вешай нос”, “Тебе это не по силам”, “Я могу вас понять”, “Иди, я сделаю за тебя”

“Я хочу”, “Я бы очень хотел”, “Прекрасно!”, “Великолепно!”, “Высший класс!, “Мне без разницы”, “Так тебе и надо”.“Я не верю в свои силы” “Я не смогу это сделать”, “Я боюсь”, “Я попробую”, “Я хотел только…”, “Почему всегда я?”.“Я этого не хочу”, “Оставьте меня в покое”, “Проклятье!”

Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Высказывания: возможно, вероятно, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, др. все, что допускает возможность дискуссии

Интонация, манера говорить

Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, цинично, саркастически, с нажимом.Тепло. успокаивающе, сочувственно

Громко, быстро, захлебываясь, печально.Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, подавленно, нудно, жалуясь, покорно.Гневно, громко, упрямо, угрюмо

Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко

Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. Поглаживание по голове

Напряженный или расслабленный корпус, рассеянность.Опущенные плечи, склоненная голова, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил.Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова

Корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед

Вопросы для самоконтроля

Что такое “манипуляции в общении”?

Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?

Как противостоять манипуляциям в общении?

Назовите и охарактеризуйте манипулятивные роли по Эрику Берну.

Каким образом можно распознать эго-состояния родителя, взрослого, ребенка?

Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то, что вы предполагаете предпринять сейчас?

Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:

а) молодая симпатичная девушка;

б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;

в) сурового вида старуха;

г) пожилой мужчина интеллигентного вида.

Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить другого сделать то, что ему не по душе, а ему – найти способ отказать “нахалу”. Примеры просьб:

Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.

Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!

Найденные приемы манипулирования и защиты от них обсудите в группе.

Разыграйте ситуацию “Опоздание”:

а) на встречу с другом;

в) домой после обещанного срока возвращения;

г) на деловую встречу;

д) на встречу с потенциальным работодателем.

По условию, опоздание столь значительно, что ожидающий уже выведен из терпения.

Отработка позиции Взрослого. Примеры игровых ситуаций:

Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.

Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.

Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.

Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск.

Вы пришли к директору фирмы устраиваться на работу его заместителем.

Ситуации обсуждаются в группе и комментируются.

Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ЖЭС. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.

Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.

Задания участникам игры.

В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник “не кается”, грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.

В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес.

В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление.

В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Родителя-критика отчитать просителя: “У других еще не то происходит!” В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.

Тест 3. Скаженик Е.Н. Деловое общение Учебное пособие

Ответы

1 – в; 2 – б, г; 3 – г; 4 – в; 5 – б; 6 – г; 7 – б

Скаженик Е.Н.
Деловое общение
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Предыдущая Оглавление Следующая

Тема 3. Невербальная коммуникация

Занятие 2. Организация пространственной среды

1. Кого из двух актеров кинорежиссер взял бы, скорее всего, на роль героя динамичного, активного, подвижного, «шустрого»?

а) актера очень высокого роста;

б) актера ростом ниже среднего.

2. Почему у зрителей (у большинства) существует установка на связь роста человека с такой особенностью его психики, как подвижность?

а) потому что эта связь отражает реальность;

б) эта связь не имеет реального основания, но передается от поколения к поколению как какой-то миф;

в) потому что они на собственном опыте чувствуют эту связь.

(Выберите один ответ.)

3. Почему, когда приходят гости, маленькие дети так и «лезут на глаза»?

а) реализуется установка на самоутверждение;

б) потому что дети еще недостаточно воспитанны;

в) для того чтобы получить от гостей какой-нибудь подарок;

г) потому что все дети любят шумные компании, хотя и всегда это осознают;

д) потому что они маленькие и бояться, что их не заметят (не осознавая этого).

(Выберите два ответа.)

4. Почему высокорослые люди менее подвижны, чем люди небольшого роста?

а) бояться кого-либо задеть;

б) им не хватает пространства в помещении, которое для них всегда меньше, чем для других людей;

в) у них слабее выражена потребность в самоутверждении;

г) чтобы утвердиться надо, чтобы заметили, а у них нет проблемы с последним.

(Выберите один ответ.)

5. Как оценивают понятие «маленький человек» сознание и подсознание?

а) в сознании «маленький человек» — значит: только маленького роста;

б) в подсознании «маленький человек» — значит: только маленького роста;

в) в сознании «маленький человек» — значит: только социально низкий статус;

г) в подсознании «маленький человек» — значит: только социально низкий статус;

д) в сознании «маленький человек» — значит: данный человек одновременно и маленького роста, и «маленький» в социальном плане (сознание не разводит эти понятия);

е) в подсознании «маленький человек» — значит: данный человек одновременно и маленького роста, и «маленький» в социальном плане (подсознание не разводит эти понятия).

(Выберите один ответ.)

6. Что, скорее всего, следует ожидать от посетителя маленького роста?

а) что он будет говорить очень быстро;

б) что он, скорее всего, не очень умен;

в) что он, возможно, будет стремиться к доминированию;

г) что, скорее всего, его придется стимулировать к активности;

д) что, скорее всего, нужно убрать подальше со стола предметы, которые он мог бы, жестикулируя, смахнуть;

е) что, скорее всего, он будет говорить экспрессивно и громче, чем большинство людей.

(Исключите два неверных ответа.)

7. Нет связи между ростом человека и его социальным статусом. Эта мысль:

а) скорее своего, в сознании людей, а не в их подсознании;

б) скорее всего, в подсознании людей, а не в их сознании;

в) в равной мере представлена как в сознании людей, так и в их подсознании.

(Выберите один ответ.)

8. Почему выражение «худой человек» имеет два значения: «худощавый» и «плохой»?

а) очень «худой человек» в буквальном смысле – чаще больной, чем здоровый. Отсюда и второе значение – «плохой» (»больной»);

б) такова психология людей;

в) так принято в русском языке;

г) вялотекущие хронические болезни сопровождаются обычно похуданием и раздражительностью;

д) одно из значений «худой» — «дырявый».

(Выберите два ответа.)

9. У вас на приеме посетитель – очень худой человек (про такого говорят: «Одна кожа да кости»). Ваша тактика ведения беседы с ним?

а) активная, энергичная;

б) заботливая, щадящая;

в) как с обычными людьми;

д) веселая (побольше юмора, шуток).

(Выберите два ответа.)

10. Можно ли одними словами (внушением) изменить что-либо в конституции (телосложении) человека?

11. Можно ли одними физическими упражнениями изменить что-либо в психике человека (какие-то его установки и др.)?

12. Зачем солдату строевая подготовка, ведь воевать (основная задача солдата) и маршировать красиво не одно и то же?

а) строевая подготовка в современной армии – это результат бездумного перенесения в современные условия муштры из прошлых веков;

б) строевой подготовкой укрепляются дух воина, чувство уверенности в себе и т.п.;

в) строевая подготовка изменяет психику, формируя установку на непобедимость;

г) строевой подготовкой укрепляются мышцы тела, что делает воина выносливым.

(Выберите два ответа.)

13. Вам пришлось разговаривать с «сутулой спиной». Ваша тактика?

а) быть терпеливым, ибо от такого человека часто можно ожидать агрессии;

б) показать свое внимание к этому посетителю;

в) вести себя, как с обычными людьми;

г) быть самому энергичным, активным;

д) тактика участливости, доброжелательности;

е) тактика доминирования.

(Выберите два ответа.)

14. Корпус вашего собеседника развернут к вам. Для вас это, скорее всего:

в) либо «плюс», либо «минус» — зависимости от других знаков.

(Выберите один ответ.)

15. Корпус вашего собеседника несколько отвернут от вас. Для вас это, скорее всего:

в) либо «плюс», либо «минус» — зависимости от других знаков.

(Выберите один ответ.)

Дата добавления: 2014-11-16 ; Просмотров: 472 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Читать онлайн «Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов»

Автор Кузнецов Игорь Николаевич

Annotation

На основе анализа и обобщения отечественных и зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области повышения уровня делового общения.

Анализируются основные правила и рекомендации, без знания и выполнения которых невозможно поддерживать репутацию делового человека.

Особое внимание уделяется рассмотрению проблем служебного, дипломатического и национального этикета. В приложениях представлены трафареты речей деловых людей, варианты составления деловых писем и обращений.

Для студентов вузов, слушателей школ бизнеса, руководителей всех уровней, всех, кто интересуется проблемами делового общения.

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

1.1. Имидж и этикет

1.2. Этикет приветствия и представления

1.3. Культура внешности

1.4. Стили и история костюма

1.5. Современная одежда: детали и ситуации

1.6. Визитные карточки

2.1. Невербальные средства общения

2.3. Деловые беседы и дискуссии

3.2. Презентации и публичные выступления

3.3. Служебное помещение

3.4. Деловая переписка

3.5. Этикет коммуникаций

4.1. Виды дипломатических приемов

4.2. Подготовка приемов

4.4. Рассадка за столами

4.5. Проведение приемов

4.6. Протокол и деловые отношения

5.1. Требования национального этикета

5.2. Правила международной вежливости

5.3. Приемы гостей в других странах

6.2. Неофициальные встречи с деловыми партнерами

6.3. Домашние приемы

7.1. Коммуникативная культура в деловом общении

7.2. Этикет установления контакта

7.3. Речевой этикет делового разговора

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

От автора

Нормы нравственности, сложившиеся между людьми как в общественной, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.

Этикет — это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе — в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует.

Строгая регламентация поведения и общения людей пронизывает всю человеческую историю. И эта регламентация имеет глубокий смысл — иначе, собственно говоря, она не сопровождала бы человечество во все времена и во всех сферах его жизнедеятельности.

Этикет вообще — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Этикетом называется составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Хотя этикет, в конечном счете, выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер.

Этикет выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости , четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому как следует обращаться, кого как должно титуловать), правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т. д.).

Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно поздно. Слово «этикет» заимствовано из французского языка, а «этика» — из греческого (« ethika » от « ethos » — привычка, нрав). Одно из значений слова « etiquette » — «надпись».

На основе этого развилось более узкое значение — «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее — «церемониал».

Этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств . Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято есть рыбу с помощью ножа или брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что — нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.

Составляющими этикета являются : хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; внешний вид, одежда; культура речи.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало внимания. Эта книга позволит читателю восполнить пробелы в области делового этикета, поможет в создании положительного имиджа делового человека.

Эта книга для тех, кто уверен, что их жизненный успех зависит в решающей степени от них самих, кто чувствует собственную ответственность за происходящие с ними события, за то, как складывается их жизнь.

Глава 1

ИМИДЖ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА

1.1. Имидж и этикет

ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ ИМИДЖ ОПРЕДЕЛЯЕТ ДЕЛОВОЙ УСПЕХ

Сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих, обычно называют имиджем (от англ, image — образ). Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние — это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им — весьма серьезная личностная и профессиональная задача. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

• имидж — сознательное явление , он не существует только на уровне отдельного человека, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т. п.);

• благоприятный имидж должен иметь точный адрес , вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

• имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп .

Источники


  1. Карнеги, Дейл Как завоевывать друзей. Осознанность. Интуиция. Разум. Близость. Зрелость (комплект из 6 книг) / Дейл Карнеги , Ошо. — М.: Попурри, ИГ «Весь», 2010. — 439 c.

  2. Анатолий Некрасов Путы материнской любви / Анатолий Некрасов. — Москва: ИЛ, 2015. — 256 c.

  3. Мантегацца, Паоло Физиология наслаждений / Паоло Мантегацца. — М.: Профит Стайл, 2012. — 480 c.
  4. Маркова, Надежда Как стать лучшей мамой на свете. Мамочка, пожалуйста. Источник любви. Теория и практика «семейных расстановок» / Надежда Маркова и др. — М.: ИГ «Весь», 2016. — 784 c.
Скаженик деловое общение
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here