Содержание делового общения виды делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Содержание делового общения виды делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение— процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) икосвенное(когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально — психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессеставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры —это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

— добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

— достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Наладить межличностное взаимодействие;

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

― Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

― Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

― Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

― Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

― Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

― Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

― Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

― Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог.

─ протокол о намерениях,

Обменяться информацией. Устный полилог.

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.

6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.

Конечные цели делового общения

Виды делового общения

1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

Мотивационныебарьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

[2]

Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)

Эмоциональныебарьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Определение категории «деловое общение»

деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

устные и письменные распоряжения,

информирование сотрудников и др.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

— уметь разбираться в людях,

— строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения

— использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Коммуникационно-психологические основы делового общения.

Единство трех сторон делового общения

1.─ Коммуникация (отношения);

2.─ Восприятие (отражение);

3.─ Взаимодействия (действия, деньги).

Коммуникация в общении это:

обмен информацией, знаниями;

совместная выработка управленческих целей;

умелое использование средств: вербальных (словесных), невербальных.

Вербальные средства. По словесному каналу передается чистая информация с помощью: слова, тона голоса, интонации голоса.

Невербальные средства. Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

Читайте так же:  Культура делового общения по телефону

Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения: Кинесика, Просодика и экстралингвистика, Такесика Проксемика

Сила и степень восприятия в общении зависит от:

индивидуально-личностных характеристик участников общения;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

Психологические механизмы восприятия и понимания:

идентификация– (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

рефлексии– (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит

выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям

последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта

общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.). По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть: свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется вомногом эффективность делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:

Деловое общение: содержание, структура, функции

МАРКОВА ОЛЬГА ЮРЬЕВНА

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Содержание

Раздел 1. Организационное поведение. 5

1. 1. Деловое общение: содержание, структура, функции. 5

1. 2. Деловой партнер и стили делового поведения. 9

1. 3. Психологические особенности работы в группе и в команде. 14

1. 4. Мотивация делового поведения. Карьера и успех. 25

1. 5. Проблема психологической совместимости: начальники, коллеги, подчиненные 30

1. 6. Конфликты в организациях и способы выхода из них. 38

Раздел 2. Этикет как регулятор делового общения. 44

2. 1. Методика установления контакта и законы первого впечатления. 44

2. 2. Основные правила и нормы делового этикета. 54

2. 3. Этикетные требования к деловой переписке. 71

2. 4. Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь. 77

Раздел 3. Речь и знак в деловом общении. 82

3.1. Психологические особенности речевого общения. 82

3. 2. Невербальные знаки: реальность понимания и использования. 94

Введение

В последнее время наблюдается возрастание количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, нам приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Серьезные преграды на пути к успеху:

– неумение управлять собой;

– размытые личные ценности;

– смутные личные цели;

– недостаточные навыки общения.

Цель данного пособия способствовать преодолению коммуникативных барьеров и оптимизации профессиональной деятельности.

Внимание! В конце могут быть добавлены дополнительные материалы по курсу. Смотреть все!

Раздел 1. Организационное поведение

Деловое общение: содержание, структура, функции

Специфика делового общения.

Люди и роли в деловом общении.

Функции делового общения.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение, выступает организация.

[1]

Организация – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать (захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще. Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

Читайте так же:  Природа депрессии

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения означают осознание:

1) взаимовыгодности сотрудничества;

2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга»;

3) выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

1. «Я общаюсь с Вами только ради дела» или «Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели;

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных;

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью;

2. Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью;

3. Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью;

4. Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Читайте так же:  Рифмы к слову хандры

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: При сдаче лабораторной работы, студент делает вид, что все знает; преподаватель делает вид, что верит ему. 9097 —

| 7222 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

ФОРМЫ, ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Различают следующие формы делового общения (табл. 5.3).
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Деловое общение является необходимым атрибутом любой орга­низации и ее организационной культуры. Сущность данного понятия раскрывают следующие определения.

Отличия делового общения от других видов коммуникаций:

• основная цель делового общения — решение задач, стоящих пе­ред организацией;

• в деловом общении партнер всегда выступает как личность, зна­чимая для другой стороны;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопро­сах дела;

Юз

• ограниченность во времени и подчиненность установленным пра­вилам, т.е. регламентированность;

• взаимодействие сторон и выработка соглашений осуществляется в правовых рамках.

Деловое общение должно протекать в соответствии с профессио­нально-этическими нормами и стандартами. При этом необходимо учитывать, что при прочих равных условиях на этику делового общения того или иного индивида оказывают влияние следующие факторы:

• собственный этический кодекс, с которым человек живет, рабо­тает, какую бы должность он ни занимал (комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от ро­ждения или которые он усвоил в процессе обучения и воспита­ния);

• нормы и стандарты, привносимые извне (правила внутреннего трудового распорядка, этический кодекс организации, устные указания руководителя и т.п.).

При деловом общении необходимо придерживаться следующих принципов (табл. 5.4).

Деловой разговор (деловая беседа) являются самым распростра­ненным ситуативным контактным методом коммуникаций в орга­низации. Цель такой коммуникации — обмен информацией по кон­кретному вопросу.

В зависимости от предметного содержания можно выделить сле­дующие деловые разговоры (беседы):

• найм и увольнение персонала;

• поручение производственного задания;

• анализ производственной и трудовой дисциплины;

• взаимоотношения в коллективе и т.п.

Важной формой делового общения являются также деловые пе­реговоры. Деловые переговоры — это специфический вид деловой коммуникации. Этот инструмент в основном используется при внешних коммуникациях. Целью переговоров может быть: заключе­ние договоров, координация совместных действий, согласование мероприятий, налаживание связей и т.п.

В деловых переговорах большое значение имеет коммуникацион­ный стиль собеседников. Существует много различных стилей, ис­пользуемых людьми в деловых коммуникациях. Классификация стилей на основе двух переменных — открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи — показана на рис. 5.2.

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью откры­тости себя другим при низком уровне обратной связи.

Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.

Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен од­новременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.

Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной откры­тостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Выделяют два подхода к ведению переговоров: конфронтацион-ный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, желание каждой их них добиться победы

на переговорах. Сущность партнерского подхода заключается в том, что обе стороны переговоров ищут взаимоприемлемое решение во­проса, при котором в выигрыше окажутся обе стороны. Именно этот подход в большей мере соответствует корпоративной культуре преу­спевающих компаний.

Выводы

1. Коммуникация — это обмен информацией между людьми с помощью символов; это общение людей, которое включает обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Они являются одним из важнейших элементов организационной культуры. Коммуника­ции, которые определяются уставом организации или официальны­ми правилами, называются формальной организационной комму­никацией. Они подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые, в свою очередь, подразделяются на горизонтальные, вертикальные и диагональные.

2. Внутренняя коммуникационная система — это совокупность информационных каналов и средств, предназначенных для управле­ния процессами передачи информации внутри организации. К ним относятся как современные информационные средства (внутренний веб-сайт, сотовая связь, внутренняя электронная почта и т.п.), так и традиционные средства коммуникаций (беседы, собрания, объявле­ния, совместные праздники и т.п.).

3. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций можно представить в виде шести этапов: 1) диагностика существую­щей системы внутренних коммуникаций; 2) создание единого инфор­мационного пространства; 3) разработка политики и стандартов, 4) внедрение стандартов и плана мероприятий; 5) мониторинг и оцен­ка эффективности системы; 6) разработка и реализация мер по совер­шенствованию коммуникационной системы.

4. Деловое общение — это вид общения двух или более людей, которое подчинено решению определенной задачи (производствен­ной, научной, коммерческой и т.п.). В деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны. Раз­личают следующие формы делового общения: деловой разговор (де­ловая беседа), деловые переговоры, служебное совещание, деловая дискуссия, пресс-конференция, публичное выступление и т.п. Дело­вое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.

5. Существуют различные коммуникационные стили, использо­вание которых в межличностной коммуникации зависит от сложив­шейся ситуации. Наиболее простой и доступной для понимания является классификация стилей на основе двух переменных: 1) от­крытости в коммуникациях; 2) адекватности обратной связи. К ним относятся следующие стили: уйти в себя, открытие себя, реализация себя, защита себя, торговаться за себя. Различают также два подхода к ведению переговоров: конфронтационный и партнерский. Послед­ний в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспе­вающих компаний.

Вопросы для дискуссии

1. Как вы понимаете сущность коммуникации и ее место среди других эле­ментов организационной культуры?

2. В чем сущность внутренней коммуникационной системы и из каких каналов и средств она состоит?

3. Почему возникают неформальные коммуникации в организации и надо ли с ними бороться?

4. Как вы понимаете невербальные коммуникации и какие виды невербальной коммуникации вы знаете?

[3]

5. Как повысить уровень развития организационной культуры за счет совер­шенствования коммуникаций?

6. В чем сущность наиболее часто встречающихся недостатков коммуника­ционных сетей?

7. Какие коммуникационные стили может использовать менеджер на перего­ворах с партнером по бизнесу?

8. Какие формы и принципы делового общения вы знаете?

1*. Коммуникацииэто:

а) один из важнейших элементов организационной культуры;

б) деловые и межличностные связи в организации;

Читайте так же:  Депрессия у детей и подростков

в) технические установки (средства) с сетью линий передачи
управленческой информации;

г) способ передачи распоряжений руководителя.

2. Невербальной называют следующую коммуникацию:

3. Соответствие видов коммуникации и их сущностью:

Дата добавления: 2016-03-22 ; просмотров: 2604 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Понятие делового общения

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ФУНКЦИИ, УРОВНИ И ВИДЫ

Понятие делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс раз­вития контактов между людьми в служебной сфере. Его участни­ки выступают в официальных статусах и ориентированы на до­стижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчи­нение установленным ограничениям, которые определяются на­циональными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия отражается в речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологиче­ских характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди уста-навливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятель­ность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило безпро-

блемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание
другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происхо­
дящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы,

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских на­чалах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из инте­ресов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологи­ческого процесса производства, бизнеса.

2.2. Видыделового общения

По способу обмена информацией различают устное и пись­менное деловое общение.

Устные виды делового общения в свою очередь разделяются

на монологические и диалогические. К монологическим видам относят:

1. Приветственная речь.

2, Торговая речь (реклама).

3. Информационная речь.

4. Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:

1.Деловой разговор — кратковременный контакт, преимуще­
ственно на одну тему.

2. Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения
по какому-либо вопросу.

4. Интервью — разговор с журналистами, предназначенный
для печати, радио, телевидения.

8. Телефонный разговор (исключающий невербальную ком­
муникацию).

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1) на материальное — обмен предметами и продуктами
деятельности;

2) на когнитивное — обмен знаниями;

3) на мотивационное — обмен побуждениями, целями, инте­
ресами, мотивами, потребностями;

4) на деятельностное — обмен действиями, операциями, уме­
ниями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1) непосредственное — осуществляется с помощью естествен­
ных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище,

голосовые связки и т. д.;

2) опосредованное — связанное с использованием специаль­
ных средств и орудий;

3) прямое — предполагает личные контакты и непосред­
ственное восприятие друг другом общающихся людей в самом

4) косвенное — осуществляется через посредников, которыми

могут выступать другие люди.

2.3. Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в об­щении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, инте­рактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене ин­формацией между общающимися индивидами. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а вза­имная передача закодированных сведений между двумя инТхнви-дами

субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются зна­ниями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только при­нята, но и осмыслена,

Для передачи любая информация должна быть соответствую­щим образом закодирована, т. е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие

разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой че­ловеческую речь. Речь является самым универсальным средством

коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов:

1.КТО? (передает сообщение) — коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) — сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) — канал.

4. КОМУ? (направлено сообщение) — аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время ком­муникативного процесса:

— открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой
точки зрения);

— отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопо­
ставляет противоречивые точки зрения);

— закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять три вида ре­чевых актов в зависимости от ожидаемой реакции адресата: во­просы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой ре­акции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказыва­ние принадлежит к классу сообщения.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то дей­ствие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ, относится к классу вопросов.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе, взаимодействия людей 60-80 % коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развивают­ся как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые эле­менты, составляющие их, врожденные. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия то­нальность невербального поведения должна оставаться нейтраль­ной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1.Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые
добавки, придающие общению определенную смысловую окра­
ску: темТ! речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает»
на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук.

Мимика — это движение мышц лица.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения

тела в пространстве.

3. Проксимика — организация пространства и времени комму­никативного процесса,

Выделяют четыре основные дистанции общения: — интимная (0 до 0,5 м), На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями, Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с по­мощью жестов, взглядов, мимики;

— межличностная (от 0,5 до 1,2 м). На ней осуществляется

Читайте так же:  В чем заключается деловое общение

общение между друзьями;

— официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 м).
Используется для делового общения, причем чем больше рассто­
яние между партнерами, тем более официальны их отношения;

— публичная (более 3,7 м). Характеризуется выступлением
перед аудиторией. При таком общении человек должен следить
за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт. Установлено, что обычно общающие­ся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому

во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70 % времени контакта.

Интерактивная сторона общения — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием лю­дей, с непосредственной организацией их совместной деятельно­сти. Есть два типа взаимодействия — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом со­вместной деятельности, порождается самой ее природой.

Перцептивная сторона общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс обще­ния в целом.

2.4. Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

1.Манипулятивный уровень заключается в том, что один
из собеседников через определенную социальную роль пытается
вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный — уровень, когда один из партнеров подавля­
ет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоян­
ный реципиент).

3. Высший — это тот социальный уровень, когда независимо
от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как
к равной личности.

2.5. Этические и культурные требования
к выступлению в аудитории

Публичное выступление — это устное монологическое выска­зывание с целью оказания воздействия на аудиторию.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного

2. Составление плана, распределение собранного материала

в необходимой логической последовательности.

3. Литературная обработка речи.

4. Заучивание, запоминание текста.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основ­ных этапа: докоммуникативный, коммуникативный, постком­муникативный.

Докоммуникативный. Подготовка к любому ораторскому мо­нологу начинается с определения его темы и цели. Тему опреде­ляет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возмож­ности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привле­кать внимание слушателей.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, ка­кой реакции он добивается. Основные цели публичного моно­лога — сообщение и воздействие. Свои цели и задачи следует

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроить­ся на своих слушателей, учитывая такие факторы: образователь­ный уровень, направление образования (гуманитарное, техниче­ское и т. д.), познавательные интересы, поя, возраст, отношение к

теме и к оратору.

Следует узнать! в какой обстановке будет проходить выступле­ние — в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон.

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив

и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20-30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Следующая ступень доком муки кати в ного этапа — «кодиро­вание» — составление текста — начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше исполь­зовать не один источник, а несколько. Источники материала под­разделяются на группы:

1. Непосредственные — материал, добытый автором из жизни
путем наблюдений, собственного опыта (знания, практика, лич­
ные контакты, беседы, интервью).

2. Опосредованные (официальные документы, научная и
научно-популярная литература, статьи из газет и журналов, пере­
дачи радио и телевидения, справочная литература, результаты со­
циологических опросов).

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Репетиция представляет собой произнесение текста мыслен­но либо в слух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее за­помнить; изучить лицо — расправить нахмуренные брови, мими­ческие морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если высту­пление тщательно разработано, то в момент встречи со слушате­лями говорящий будет держаться уверенно.

Коммуникативный. Существует три способа произноше­ния речи:

1.Чтение текста. Читают такие речи, от текста которых нель­
зя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и т. д.

2. Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагмен­
тов (с опорой на текст). Достаточно опустить взгляд на страницу,
чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п.

3. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со

5. 3. Свободная импровизация (экспромт). При этом требует­ся большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риториче­скими навыками.

6. После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей. Методика ораторского искусства рекомендует не то­ропиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необо­снованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справоч­ный материал для тех, кто хочет получить более подробное обо­снование ваших предположений.

7. Посткоммуникативный. После ораторского выступления не­обходим анализ для того, чтобы найти, выделить и учесть в даль­нейшем недостатки.

| следующая лекция ==>
Этические проблемы в практической психолого-педагогической деятельности | Понятие служебного коллектива и его основные профессионально-нравственные характеристики
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Дата добавления: 2015-11-26 ; просмотров: 2306 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источники


  1. Правдина, Наталия Я люблю секс! Любовь — страна, где сбываются мечты. Уникальная энциклопедия счастья. Книга 1 / Наталия Правдина. — М.: АСТ, Астрель, 2016. — 304 c.

  2. Бабич, Виолета Книга для девушки и ее друга / Виолета Бабич. — М.: АСТ, Аванта+, 2013. — 495 c.

  3. Б. Мандель Сердцу не место в пятках / Б. Мандель. — М.: Попурри, 2006. — 812 c.
  4. Гиперактивный ребенок — это навсегда? Мамочка, пожалуйста. Ошибки аиста (комплект из 3 книг). — М.: ИГ «Весь», 2014. — 608 c.
Содержание делового общения виды делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here