Совершенствование делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Совершенствование делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Обновлено 14.07.2012 15:13 14.07.2012 15:07

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни — позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов — является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

Похожие материалы:

  • Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для …

Более новые статьи:

  • Качество фотосессии зависит не только от профессиональных знаний и умений фотографа, но и от того, удастся ли найти общий язык с моделями. Это может б …

» >Семейная фотосъемка: как достичь взаимопонимания с клиентами — 01.09.2017
Путешествие обычно воспринимается как удовольствие, возможность отдохнуть, удовлетворить свое любопытство в изучении мира и обрести прекрасные воспоми …

» >Путешествие как путь к себе — 19.05.2017
В современном обществе прочно укрепилось мнение, что страх — это своего рода проявление слабости. На самом же деле, он является вполне объяснимым чувс …

» >9 простых советов, как перестать бояться — 16.04.2017
Любимое дело Найди занятие, которое приходится тебе по душе. Оно должно тебе истинно нравиться. Понять это довольно сложно, но очень важно. С …

» >Что нужно сделать, если хочешь все изменить, или изменяем жизнь к лучшему — 16.02.2017
Успех кроется в достижении собственных целей, в признании. Как его добиться? Есть ли какие-то по настоящему действенные способы? Эти вопросы волнуют …

Более старые статьи:

  • Надоело работать на «дядю» и получать небольшую, но стабильную заработную плату. Но как заработать миллион? Как разбогатеть? Есть различные способы за …

» >КАК ЗАРАБОТАТЬ МИЛЛИОН, КАК РАЗБОГАТЕТЬ — 13.07.2012
В этой статье вы найдёте пять способов эффективного управления временем, которые помогут вам мудро распоряжаться отведённым вам временем, на работе, в …

» >ПЯТЬ СПОСОБОВ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВРЕМЕНЕМ — 07.07.2012
Злишься? Скучаешь? Возбужден? Не сдерживай эмоции, просто направь их в нужное русло. Ты можешь использовать обычные чувства с необычной пользой. 1. И …

» >ПЛОХОЙ + ЗЛОЙ = ХОРОШИЙ — 03.07.2012
Движение, питание, релаксация: 16 полезных советов, как сохранить бодрость и душевную гармонию. 1- Компенсируем недостаток воды Врачи полагают, что …

» >РАДОСТЬ ЖИЗНИ. ПОЛЮБИТЕ ПРОСТЫЕ РАДОСТИ ЖИЗНИ. — 03.07.2012
Вы знаете, что промедление смерти подобно, но у вас все равно находится тысяча и одна причина дотянуть, что называется, до последнего? Не отчаивайтесь …

3 Пути и методы совершенствования делового общения в организации

3.1 Характеристика совершенствования делового общения

На сегодняшний день стратегию ООО ПТФГУ «Элегия» можно охарактеризовать как стратегию расширения деятельности фирмы «вширь», т. е. пополнение производственной программы новыми видами изделий, как связанными с основным профилем предприятия, так и несвязанными с ним.

В качестве первоочередных и важнейших целей для ООО ПТФГУ «Элегия» в настоящее время являются следующие:

— обеспечение необходимой эффективности (рентабельности, прибыльности, доходности);

— создание условий и реализация функций по производству конкурентоспособности продукции;

— обеспечение финансовой устойчивости в части сохранения платежеспособности и исполнения своих обязательств.

С учетом этих важнейших целей предприятие определяет второстепенные цели, формулирует задачи и окончательно принимает стратегические ориентиры.

Однако существует ряд проблем. Отсутствуют денежные средства для приобретения новых видов тканей, технологически нового оборудования. В результате чего продукция не соответствует современным направлениям моды вследствие чего снижается спрос на неё.

Так же существенной проблемой для высвобождения средств на новое оборудование и материалы являются высокие налоги.

Читайте так же:  Сохры депрессия

Эти и многие другие проблемы нужно срочно решать иначе все труднее и труднее предприятие будет выходить из кризиса.

ООО ПТФГУ «Элегия» должна учитывать такие требования к деловому общению:

1. Подчиненного к руководителю:

— Не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.

— Стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

— Попытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

— Не нужно разговаривать с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

2. Между коллегами:

— В отношениях между коллегами из других отделов следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

— Не следует относиться с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

— Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

— Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.

— Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

— Не следует лезть человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Общаясь с людьми, надо учитывать их психический склад, внутренний мир и для каждого пытаться найти правильную линию поведения.

Общение с недоверчивым человеком требует осторожности, терпения. С капризными людьми необходимы спокойный тон и игнорирование их капризов. Самодовольных осаживает ирония, но неразумно пользоваться ею, когда имеешь дело с застенчивым человеком. Нельзя ожидать от флегматика мгновенной реакции, и трудно надеяться, что холерик в критической ситуации останется невозмутимым.

Общение — одна из важнейших сфер жизнедеятельности

человека. Это важнейший канал трансляции культуры новому поколению.

Ценность и эффективность общения во всех его видах — служебного, неформального, досугового, общения в семье и т.д. — в решающей степени зависит от соблюдения элементарных требований культуры общения. Прежде всего, это уважительное отношение к тому, с кем общаешься, отсутствие стремления возвысится над ним, а тем более давить на него своим авторитетом, демонстрировать свое превосходство. Это умение

слушать, не прерывая рассуждения своего оппонента. Искусству ведения диалога надо учиться, особенно это важно сегодня в условиях многопартийности и плюрализма мнений.

Согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия, в которой и проявляется «обратное влияние общения на деятельность». Специфику этой функции мы выясним вместе с рассмотрением различных сторон общения. Сейчас же важно подчеркнуть, что деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми.

Все сказанное позволяет сделать вывод, что принцип связи и органического единства общения с деятельностью, разработанный в отечественной социальной психологии, открывает действительно новые перспективы в изучении этого явления.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Есть множество подходов к обоснованию этого положения. Нас же интересует категория «общение» в плане показа общения как источника и основы социальной психики. С этих позиций рассмотрено в данной работе общение на базе сложившихся в литературе подходов.

Подводя итог, нужно отметить, что общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнёрами и приводящая к возникновению психического контакта.

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности фирмы «ЭЛЕГИЯ» за период 2006-2008 позволяет заключить что, это рентабельно работающее предприятие, постоянно увеличивающее свой товарооборот, совершенствуя формы учета и расчета с поставщиками.

Для улучшения своих экономических показателей на фирме «ЭЛЕГИЯ» необходимо осуществить следующие мероприятия: повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли; повысить требования к квалификации персонала; постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей.; использовать дополнительную рабочую силу для работы на неполный рабочий день часы пик; для сокращения издержек обращения целесообразно составлять бизнес-план.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат, формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Письменные виды делового общения фирмы «ЭЛЕГИЯ»- это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

2.3 Предложения по совершенствованию этики делового общения на ОАО «Ирмаш»

Проведя анализ состояния этики делового общения на предприятии ОАО «Ирмаш», мы выявили существенные недостатки, которые мешают эффективной работе предприятия.

Одной из главных проблем предприятия является его неэффективное использование рабочей силы. Это связано, в большей степени, с неумением руководства грамотно управлять подчиненными и взаимодействовать с ними.

Для решения данной проблемы я могу предложить внесение в деятельность предприятия следующих изменений.

В первую очередь руководителям предприятия, при подборе кадров, необходимо сделать упор на квалификацию будущего работника, а не на его родственные связи с действующими работниками предприятия.

Немаловажным моментов является поощрение инициативы работника. Рабочий персонал должен знать, что если он увеличит эффективность и производительность своего труда, он будет поощрен, например, выписанной премией.

Между начальством и подчиненными должны сложить отношения сотрудничества и взаимопомощи. Это означает, что руководитель должен прислушиваться или хотя бы выслушивать мнение рабочего персонала. Зачастую, именно игнорирование мнения рабочих вызывает недовольство персонала и напряженную атмосферу в коллективе. Также необходимо отметить, что среди таких мнений может появиться действительно стоящее предложение или идея.

Немаловажное значение также имеет специфическое отношение руководства к ошибкам. Когда что-то случается, то чаще всего интересуются, кто виноват. За этим, очевидно, скрывается потребность приписать кому-то вину, а затем привлечь к ответственности, чтобы возместить убытки. Руководители должны научиться анализировать ошибки, выявлять причины их появления и, соответственно, принимать решение о ликвидации последствий.

Для ОАО «Ирмаш» можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле, чем приглашение тренера-преподавателя.

Читайте так же:  Муж впал в депрессию

Тренинги — это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов — интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Однако, стоит отметить что и покупка дисков с программой тренингов для всего предприятия обойдется недешево.

В связи с этим можно предложить для ОАО «Ирмаш» более дешевые меры. Например, можно предложить предприятию ввести собственный кодекс этики, в котором будут отображаться основные ключевые положения. Кодекс деловой этики — это свод правил и принципов, которыми руководствуются все работники компании при применении бизнес этики на рабочем месте. В таком кодексе должны будут четко прописываться принципы работы для руководителей предприятия и служащих. Этический кодекс успешно внедрили и применяют на практике крупнейшие российские компании, такие как Лукойл, Газпром и многие другие компании.

В дополнение к внедрению этического кодекса можно предложить использование плакатов — лозунгов, призывающих персонал к повышению уровня этики на предприятии.

Также одной из возможных мер является систематическое проведение мероприятий на которых будут проводиться презентации, беседы и деловые игры, в ходе которых каждый сотрудник сможешь примерить на себя другую должность. Стоит отметить, что сотрудники, вероятней всего, негативно отнесутся к проведению таких мер в нерабочее (свободное) время. Поэтому руководителям необходимо найти оптимальный вариант времени проведения таких мероприятий.

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Предложенные для ОАО «Ирмаш» мероприятия в настоящее время являются необходимыми, так как предприятие находится в убыточном положении, а, следовательно, ему необходимо восстановиться и достичь высокой позиции на рынке. Проанализировав настоящее положение предприятия можно увидеть, что именно упор на развитие и совершенствование этики делового общения может принести ему большие результаты.

Совершенствование системы делового общения

курсач попытка №4 ^-^.doc

Перед любым предприятием, организацией стоит задача повышения эффективности своей деятельности. Успешное решение этой задачи во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности.

Исследования показывают, что руководитель тратит большую часть рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения.

Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учёт особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчинённого.

Также руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому деловое общение в управлении является основополагающим.

На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые имеют более или менее надёжную научную базу. Актуальной задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые обусловлены спецификой управленческой деятельности.

Джон Д. Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире».

Объектом исследования является деловое общение как аспект профессиональной деятельности менеджера

Предметом исследования является система делового общения между руководителем и подчинёнными, как фактор эффективного управления.

Цель исследования заключается в совершенствовании сложившейся системы делового общения в ОАО «Связной».

В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:

  1. Раскрыть теоретические основы делового общения: понятие, сущность, функции, особенности, а также этапы и фазы делового общения.
  2. Определить место делового общения в профессиональной деятельности менеджера, условия и принципы формирования эффективной системы делового общения с подчиненными.
  3. Рассмотреть систему делового общения конкретной организации.
  4. Проанализировать систему делового общения и ее влияние на эффективность управленческой деятельности.
  5. Определить пути оптимизации системы делового общения в исследуемой организации.
  6. Сформулировать выводы.

При написании данной курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература по теории управления и основам менеджмента, а также другим дисциплинам, ресурсы Internet и другие источники.

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1. Понятие, сущность и функции делового общения

Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессов, воспринимаемых человеком или специальными устройствами. 1 Обмен разного рода информацией происходит в процессе общения.

Общение — обмен сведениями с помощью языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение в менеджменте является одним из главных элементов.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека в служебной сфере.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Эффективная коммуникация — коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

  • каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
  • как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникация делится на вербальную и невербальную. На вербальную приходится 15% (из них 10% отведено речевой характеристике и 5% – обслуживанию речи). На невербальную приходится 85%. Невербальный способ коммуникации – это впечатление, которое производит человек. В ходе коммуникации протекают процессы перекодировки сигналов вербальной сферы в невербальную и наоборот. 2

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)

Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.

Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. 3 Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

Читайте так же:  Лекарства от депрессии список

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения 4 .

1. Контактная. Ее цель — установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель — обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении — это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. 5

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

1.2. Особенности делового общения и его разновидности

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». 6

Сложность и многоплановость самого процесса взаимодействия людей предопределяет классификацию видов делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другое. 7

Значение делового общения

Общение-это основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека.

Деловое общение-это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходят обмен деятельностью, информацией, опытом, предполагающая достижение определенного результата или цели.

Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность. Таким образом, общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случаи крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организации, а также с государственными органами.

Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Общение имеет три стороны проявления:

Формы и организация общения.

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу.

Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты общения:

· Коммуникатор-тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;

· Аудитория (реципиенты) — тот, кому говорят, сообщают информацию;

· Сообщение-то, что говорят, содержание информации;

· Средства общения — технические средства, благодаря которым информация попадает получателю;

Удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной. В связи с этим можно выделить основные формы общения:

1. Опосредованное (косвенное) – через посредников, по факсу, по телефону.

Читайте так же:  Примеры делового общения из жизни

2. Не опосредованное (контактное) – вступление собеседником в контакт «с глазу на глаз».

3. деловая беседа

4. деловое совещание

5. деловые переговоры

6. публичные выступления

Одной из важнейших форм управленческой деятельности является деловые встречи (беседы, совещания). Это одна из самых распространённых форм взаимодействия на работе.

Менеджер должен уметь вести беседы. От этого зависит успех или неуспех дела. При восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:

· Групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильмов и телепередач

· Чтение типографического и машинописного текста

· Чтение рукописного текста

Деловые индивидуальные беседы иначе называются профессиональными контактами или личными деловыми контактами. Деловая индивидуальная беседа всегда должна располагать конкретные цели, которых собеседники стремятся достичь с минимальными условиями и затратами времени.

Правила построения деловой беседы:

Деловая индивидуальная беседа делится на две группы:

1) Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информации, проходящие без специальной подготовки (с учётом или без учёта времени).

2) Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трёх этапов:

В него входят определёние задач беседы и составление её плана, установление времени и выбор места.

В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Состоит из трёх частей:

Вводная часть беседы вопросы

Основная доказательства слушание

Во время совещания между подчинённым и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения.

Совещание помогает связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом сводится к трём основным стадиям:

— сбор и переработка информации

— координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

— развитие и укрепление политики предприятия, и проведение её в жизни

— интеграция мероприятий всех отделов и служб с учётом общих целей фирмы

— выявление и расчёт коллективных результатов

— коллективное решение проблем с учётом обучающего эффекта

Классификация деловых совещаний:

1. по назначению

— вырабатывающие и принимающие решение

— разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее приятых решений

— подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решением

2. по периодичности (частоте) проведения

3. по количеству участников

— узкий состав (до 5 человек)

— расширенные (до 20 человек)

— представительные (свыше 20 человек)

4. по степени стабильности состава участников совещания

— с фиксированным составом

— с приглашенными по спискам

5. по принадлежности

— научные и научно-технические

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: На стипендию можно купить что-нибудь, но не больше. 8765 —

| 7151 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

История развития этики делового общения

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики.

Профессиональная этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее

предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов — клятв, уставов, кодексов.

Большую роль в становлении и усвоении новой профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы с борьбой мнений. Отмечается взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции,

что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

Этика (лthicб от зthos — обычай, нрав, характер) — это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

[1]

Мораль — это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» — от латинского «mos».

Смысл обоих слов — нрав, обычай. В отличие от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, справедливости.

Этикет (etuquette) — французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Развитие этикета в России: современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательной считалась также образованность — и это тогда, когда Франция, например, не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым, или государственным. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ (императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п.), для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде между государствами, войнам и т. п.

Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при встречах выражали государственную точку зрения.

Одновременно развивался и воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без чего порядок был просто невозможен.

Появились и другие виды этикета — светский, иногда сейчас называемый общегражданским. Самый «молодой» из них — деловой этикет.

Становление делового этикета в России также происходило постепенно. Первые письменные правила поведения были даны в «Поучениях» Владимира Мономаха. Приведем некоторые отрывки из этого сочинения: «Куда не пойдете по своей земле, нигде не позволяйте ни своим, ни чужим отрокам обижать жителей ни в селениях, ни в полях. где не остановитесь в пути, везде напойте и накормите всякого просящего. чтите гостя, откуда бы к вам ни пришел, — простой ли человек, или знатный, или посол, — . угостите пищей или питьем. Больного посещайте, мертвого пойдите проводить. Не пройдите мимо человека, не приветствуя его, а скажите всякому при встрече доброе слово. «

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в общественном транспорте и т. д.

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Читайте так же:  Этика общения презентация

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, его интеллект.

Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных — организованности, высоком дизайнерском уровне).

Принципы делового этикета

[2]

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

  • * здравым смыслом;
  • * климатическими условиями;
  • * традициями;
  • * национальными особенностями;
  • * политическим режимом и др.
  • 3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований,

рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью

и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но

как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса — вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины «Деловой этикет» имеет своей главной целью «окружить» бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового этикета — не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все — от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требова-ний, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

  • 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений — презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. — имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
  • 6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость — вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета — в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах — предел желаний для каждого делового человека.

Надежность, фундаментальность, стабильность — весьма привлекательные в деловом мире черты , и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть

таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения.

  • 9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
  • 10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

На современном этапе развития делового этикета активно разрабатываются различные пути, посредством которых этические нормы можно внедрить в практику. В мировой экономике выделяют 7 таких механизмов:

  • 1) этические кодексы;
  • 2) комитеты по этике;
  • 3) тренинг;
  • 4) социальные аудиты;
  • 5) юридические комитеты;
  • 6) службы, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам;
  • 7) изменения в корпоративной структуре.

Наиболее часто применяемым механизмом является этический кодекс. Около 90 % зарубежных компаний внедряли этические принципы посредством таких кодексов. Они могут быть разработаны для компании в целом и содержать общие для всех этические правила.

Кодекс может быть также разработан для определенных функциональных подразделений, например отдела закупок, и затрагивать только специфические для данного отдела этические проблемы.

Этический кодекс, как правило, разрабатывается специально созданным комитетом. Чтобы сделать его более эффективным, обычно принимаются дисциплинарные меры, направляемые на наказание нарушителей кодекса и поощрение поступков, совершаемых в соответствии с правилами этического кодекса.

Структура и функции делового общения

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

  • 1. Коммуникативная сторона общения — обмен информацией
  • 2. Интерактивная сторона — обмен действиями
  • 3. Перцептивная сторона общения — обмен на уровне чувств.

Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Источники


  1. Гавэйн, Шакти Доверять себе. Путь к свободе и самовыражению. Пробуждение чувств. Доверься — и следуй! В поисках любви. От ложного доверия к доверию истинному (комплект из 3 книг) / Шакти Гавэйн и др. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 864 c.

  2. Бахадори Ах уж эти супруги! Секрет счастливого брака / Бахадори. — М.: Диля, 2014. — 568 c.

  3. Ван, Пелт Н. Найти и удержать / Ван Пелт Н.. — М.: Источник Жизни, 2002. — 971 c.
  4. Иванников, В. А. Общая психология. Учебник / В.А. Иванников. — М.: Юрайт, 2014. — 482 c.
Совершенствование делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here