Средства делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Средства делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Тема 3, 4. Вербальные средства делового общения.

Невербальные средства деловой коммуникации

Инструкция: выбрать один правильный ответ.

1. К. Симонов писал своей жене: «Я люблю тебя всю, но твой ласковый голос отдельно». Голос имеет место в данном высказывании как:

б) аудильные средтва общения;

г) образная память.

2. Научное направление, изучающее визуальные средства общения – это:

3. «Вокальная мимика» – это средства общения:

4. Средства общения, проявляющиеся в значимости запахов — это:

5. Научное направление, изучающее пространственную и временную

организацию общения — это:

6. Невербальные средства общения, рассматривающие поведение,

намерения человека на расстоянии – это:

7. Средства общения, подчеркивающие эмоциональность общения, его

качество через пожатие руки, объятия, прикосновения к собеседнику – это:

8. Знаковая система коммуникации, передающая эмоционально-психические состояния голосом и мимикой – это:

9. Согласно исследованиям, слова в общении составляют:

10. Паузы в общении – это:

а) звуки интонации

б) разделительные звуки

в) нулевые звуки

11. Неречевое взаимодействие в общении составляет по исследованиям психологов:

12. Звуки интонации в общении составляют:

13. Восточная мудрость гласит: «Правду говорят двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает». В этом высказывании акцентируется:

а) умение говорить;

б) умение слушать;

в) сознательное восприятие смысла;

г) концентрация внимания на теме разговора.

14. Переформулировка сказанного «своими словами» принимается с целью проверки понимания собеседником темы разговора – это:

в) отражение чувств;

15. При направлении в общении удержания темы разговора с собеседником в нужном направлении применяется:

б) концентрация внимания;

16. Согласно рекомендациям психологов, чтобы быть понятной речевая фраза должна включать:

а) не более 11 – 13 слов;

б) не более 25 слов;

в) не менее 7 слов;

г) сколько угодно.

17. В деловом общении необходимо учитывать скорость произнесения слов в секунду, поэтому рационально произносить:

а) не более 10 слов в секунду;

б) не более 2-3 слов в секунду;

в) не менее 1 слова в секунду;

г) сколько успеешь.

18. «Как денди лондонский одет…» вывел в свет своего героя А.С.Пушкин Евгения Онегина средствами:

19. Слушание, при котором мы проявляем понимание человека, выслушиваем его и этим оказываем поддержку, — это:

а) эмпатическое слушание;

в) активное слушание;

20. «По одёжке встречают – по уму провожают». Важнейшими средствами общения согласно поговорке являются:

а) невербальные средства;

21. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации:

22. Визуальные средства общения изучаются:

23. Дезодоранты, вентиляция улучшают условия труда и относятся к невербальным средствам:

24. Узнавание личности человека возможно по визуальному подражанию характерным для него особенностям походки, осанки, жестам. Этому

[3]

способствуют средства общения:

г) кожные реакции.

25. Шумоизоляция уменьшает воздействие на психику:

а) паралингвистических средств;

б) экстралингвистических средств;

в) тактильных средств;

г) аудильных средств.

26. Вид слушания, позволяющий переживать те же чувства, что и

собеседник, это слушание:

27. О внутреннем мире человека, его эмоционально-психическом состоянии мы чаще всего судим по проявлению:

28. «Околоречевые приёмы ( покашливание, плач, смех), дополняющие семантическую значимость информации, относятся к:

Вербальные средства делового общения.

Общение в деловой сфере, его функции и цели.

Деловое общение — это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае — вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения — никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны три основные функции делового общения:

1. Информационно-коммуникативная функция (накопление, формирование, передача и прием информации).

[1]

2. Регулятивно-коммуникативная (корректировка поведения, а также способы воздействия на собеседника: убеждение, внушение, подражание, заражения).

3. Эффективно-коммуникативная (становление эмоциональной оболочки человека).

Виды и функции делового общения:

1. Деловая переписка. В письменной форме (письма, приказы, запросы, постановления) выстраивается общение.

2. Деловая беседа. Партнеры обсуждают перспективы развития предприятия, решают важные вопросы.

3. Деловое совещание. Слаженная коллективная работа направлена на развитие предприятия, разработку уникальных проектов. Прогноз успешного развития бизнеса делается сообща.

4. Публичное выступление. Доведение информации одним человеком (начальником, помощником, специалистом) до трудового коллектива.

5. Деловые переговоры. Они должны привести стороны к подписанию важных для бизнеса документов (контракт, соглашение и договор).

Средства делового общения.

Вербальные, невербальные и технические средства общения.

К вербальным средствам относятся устная и письменная речь..

К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся: Дистанция, Поза, Мимика, Жесты, Взгляд.

К техническим средствам относятся: телефон – стационарный и мобильный; Факс; компьютер; Интернет; почтовая связь; фото-, аудио- и видеотехника; прочая оргтехника – ксерокс, сканер и др.

Вербальные средства делового общения.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

Существует несколько видов речевой деятельности:

1.Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

2.Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

Читайте так же:  Реферат этика общения

3.Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

4.Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения.Экстрагвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

[2]

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Деловое общение. Профессиональное общение

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. К особенностям делового общения относится повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов. Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Структура делового общения. По содержанию общение может быть разделено на: деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками; когнитивное — обмен знаниями; мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; материальное — обмен предметами и продуктами деятельности; духовное; регулятивное. По цели в процессе общения выделяют: эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, сущностное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Деловое общение реализуется в различных формах.Деловая беседа – форма делового общения, продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.Деловое совещаниеэто общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания (как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать).

Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников

Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда событие имеет общественную значимость, и организация или отдельная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии. Презентация — общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например, презентация новой книги, журнала, телефильма, телепрограммы, организации.

Выделяют три взаимосвязанные стороны делового общения. Коммуникативная — состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная — заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная — означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения делятся на две большие группы: вер­бальные (словесные) и невербальные. Профессор Р. Бердвиссл установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невер­бальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация, а по вер­бальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством их выражения. (см. рис. 1) В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых индивидуально-психологических и

Рис.1. Невербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказыва­ние должно быть услышано и понято.

Манипуляция — это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений, т.е. партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются от него, либо подменяются другими.

Монологическое общение: человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника. В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника.

Читайте так же:  Депрессия после отпуска

Профессиональное общение.Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Специальные навыки профессионального общения приобретаются в процессе профессиональной подготовки. В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям. Культура профессиональной речи включает: 1)владение терминологией данной специальности; 2)умение строить выступление на профессиональную тему; 3)умение организовать профессиональный диалог и управлять им; 4)умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Эффективное общение деловых партнеров предполагает также знание ими особенностей темперамента и характера, способностей человека и его мотивации. Способности деловых партнеров делятся на: общие, специальные и способности к общению. Способность к общению – это умение убеждать и располагать к себе деловых партнеров.

Мотивация — это побуждения, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность. Люди, мотивированные на успех, ставят перед собой цели, достижение которых однозначно расценивается ими как успех. Люди, мотивированные на избегание неудачи, не верят в успех и не испытывают удовольствия от деятельности.

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2019 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.002 с) .

Невербальные средства делового общения и этикет

Невербальноеобщение — общение посредством неречевых знаковых систем.В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.

Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов. В связи с этим различна степень использования кинесических средств коммуникации в повседневном и официально-деловом общении.

Кинесика — наука, изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей. Это язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и прочее, исключая движения речевого аппарата), телодвижения, образующие беззвучное невербальное общение.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Визуальная система невербальной коммуникации — зрительно воспринимаемые экспрессивно-выразительные движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.

Визуальная система общения включает:

•жесты; •мимику, позы; •кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение); •пространственно-временную организации общения; •контакт глазами (визуальный контакт); •вспомогательные средства общения, в том числе подчёркивание или скрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования.

Акустическая система подразделяется так:

•паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

•экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильнаясистема(осязательный) — прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи. К примеру, рукопожатие, с которого начинается общение, может быть достаточно информативным. Стишком короткое или вялое пожатие может свидетельствовать о равнодушии; длительное — о волнении или, наоборот, бестактности.

Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

•выражение межличностных отношений;

•выражение чувств и эмоций;

•управление процессами вербального общения (разговором);

Особенностью невербального языка — его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет лучше понимать собеседника и предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата.

Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подавляемых другими; подавать сигналы обратной связи.

Существует ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и его элементы:

• национальная принадлежность (одни и те же жесты могут иметь разное значение у разных народов);

•состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);

•профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

•уровень культуры, который влияет на состав жестов, преставление об этикете, правильном воспитании;

•статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

•принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

•актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

•возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.С возрастом может снижаться скорость движений);

•сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а элементами пантомимики.При нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности; то же относится к согласованию слов и жестов);

•возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, как например, при разговоре по телефону).

На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток конкретная культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Невербальные знаки, в частности, жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий — быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если нет, ориентироваться надо на невербальные знаки, их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Читайте так же:  Как избавиться от хандры

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (позы уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы. Выносить суждение надо лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же. Их должно быть не несколько, а целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

Поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры (нейтральные, вульгарные и проч.).

Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Поза может свидетельствовать о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть позы раздумья (роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску).

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты можно разделить:

коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

выражающиеоценку и отношение (одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

описательные (имеют смысл в контексте речевого высказывания).

Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть все, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо спсциальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются.

Итак, человеческое общение происходит через речевые и невербальные каналы коммуникации. В ходе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.Невербальное поведение имеет национально-культурный характер, зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других факторов.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8578 —

| 7059 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp» , которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска

реферат Средства делового общения Тип работы: реферат. Добавлен: 24.08.2012. Год: 2011. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………… ………………..2
Вербальное общение…………………………………………………………. .…3
Совершенствование навыков вербального общения…………………………..4
Структура речевого общения……………………………………………………5
Успешность коммуникации и коммуникативные навыки……………… …….8
Примеры речевой коммуникации……………………………………………… 10
Заключение…………………………………………………… ………………….14
Список литературы…………. ………………………………… ……………….15

Человек — «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми — общение контактное, опосредственное или воображаемое.
В общении происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.
Общение — это не просто действие, а именно взаимодействие: оно осуществляется между участниками, из которых каждый является носителем активности и предполагает ее в своих партнерах.
Как мы знаем существует 2 вида общения – Вербальное и Невербальное. Эти 2 вида тесно переплетены и дополняют друг друга. Давайте рассмотрим Вербальный вид общения.

    СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НАВЫКОВ ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

    УСПЕШНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ И КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ

ПРИМЕРЫ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Перейти к полному тексту работы

Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru

Смотреть полный текст работы бесплатно

Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

Вербальные средства деловой коммуникации

Тема 3. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

План:

1)Вербальные средства деловой коммуникации;

2)Невербальные средства деловой коммуникации.

3)Подготовка и проведение деловых бесед, совещаний и переговоров;

4)Письменные средства деловой коммуникации, ее документационное обеспечение;

Вербальные средства деловой коммуникации

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи (или языка), в т.ч. письменной и устной речи, чтения и слушания. Устная и письменная речь участвуют в создании текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Читайте так же:  Цели делового общения

Речьпредставляет собой естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков (слов), включающую два принципа – лексический (совокупность слов) и синтаксический (строение словосочетаний и предложений). Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью меньше всего теряется смысл сообщения.

На рисунке 1 представлены основные виды речи.

Рисунок 1 – Виды речи

Речь подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь существует на основе внутренней (связана с возникновением трудностей проговаривания вслух) и представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь – это речь звучащая, в ней используется система фонетических (звук и звуковое строение языка) и просодических (интонационно-выразительная окраска) средств выражения. Устная речь создается в процессе говорения, и для нее характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь – это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее также характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм (правил использования языковых средств), отсутствие внеязыковых (экстралингвистических – паузы и физиологические проявления) элементов и др.

Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим (пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его; на письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает). Устная речь предполагает наличие собеседника (говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга). Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают (реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают – все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции).

Говорящий создает свою речь сразу, он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие (во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания). Устная речь воспринимается на слух (поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями).

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться (например, пословицы «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь», «Что написано пером – не вырубишь топором»).

В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.

Основным средством коммуникации выступает литературный язык, представленный в форме разговорной и книжной речи (см. таблицу 1).

Таблица 1 – Формы литературного языка

Также следует сказать об использовании в деловой коммуникации просторечных слов и жаргона.

Использование в деловой коммуникации просторечных слов свидетельствует об отсутствии речевой культуры, поскольку основная черта просторечных слов и вопросов – анормативность, т.е. несоответствие речи нормам литературного языка.

Жаргоном называют речь людей, объединяемых общей профессией, или составляющих обособленные группы. Специфика жаргона – его лексика, особое значение многих слов. Так, профессиональный жаргон используется людьми одной профессии при общении на производственные темы. В среде компьютерных пользователей и программистов, например, распространены такие жаргоны, как «клава» (клавиатура), «камень» (процессор), «винт» (жесткий диск) и т.п. Социальный жаргон – это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Классический пример – жаргон офеней (бродячих торговцев мелким товаром) в дореволюционной России. К сожалению, слова из уголовного жаргона стали проникать в разговорный язык и использоваться в ситуациях делового общения («крыша», «откат», «мочить в сортире» и т.д.).

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не собеседника, то мы:

1) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли нас;

2) из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

3) говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не понимает, что было вначале;

4) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Основные формы делового общения

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Читайте так же:  Американская депрессия

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

  1. Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
  2. Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

  1. Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
  2. Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
  3. Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
  4. Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
  5. Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

  • совещания;
  • собрания;
  • переговоры;
  • заседания;
  • конференции;
  • пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

  • телефонные переговоры;
  • переписка по почте;
  • переписка по электронной почте;
  • переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

В случае общения с иностранными партнерами разумнее всего будет воспользоваться услугами переводчика. Однако такой способ общения с помощью посредника имеет свои нюансы, соблюдение которых — залог успешных переговоров:

  • говорите медленно и короткими предложениями;
  • уберите из речи намеки, неточные выражения, национальные шутки;
  • желательно заранее пообщаться с переводчиком и предоставить ему общую информацию о сути предстоящей беседы.
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Источники


  1. Вачков, И.В. Королевство Разорванных Связей, или Психология общения для девчонок и мальчишек / И.В. Вачков. — М.: Ось-89, 2018. — 176 c.

  2. Рюриков, Юрий Яд и мед семьи. Семья и любовь на сломе времен / Юрий Рюриков. — М.: Молодая Гвардия, 2016. — 466 c.

  3. Б. Мандель Сердцу не место в пятках / Б. Мандель. — М.: Попурри, 2006. — 812 c.
Средства делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here