Стили общения в деловой сфере

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Стили общения в деловой сфере" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Стили общения в деловой сфере

Демократический стиль

(коллективный) характеризуется привлечением большинства членов группы к обсуждению основных вопросов и проблем, принятию определенных решений; взаимным распределением прав и обязанностей для развития самостоятельности и инициативы людей; расширением взаимного контроля. Руководитель проявляет интерес и доброжелательное отношение и внимание к личности сотрудников, к учету их потребностей, интересов, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, т.к. он обеспечивает высокую производительность труда, инициативу, активность сотрудников, благоприятный психологический климат.

Авторитарный стиль

(директивный или диктаторский) связан с чрезмерным повышением роли руководителя. Руководитель обычно сам решает все вопросы, при этом он может учитывать, а может и не учитывать Мнения других. Авторитарность часто сопровождается грубостью и запугиванием. Руководство сводится лишь к требованиям. Этот стиль может давать хорошие результаты, но существует высокая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества, пассивность сотрудников. Люди, как правило, не удовлетворены своей работой и положением в коллективе. Создается неблагоприятный психологический климат. Этот стиль целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях.

Либеральный стиль

(анархический, попустительский, нейтральный)характерен Для руководителей, которые не вмешиваются в деятельность и взаимоотношения членов малой группы, предоставляя последним самим решать свои проблемы. Руководители в этом случае не требуют ответственности за невыполнение задач членами труппы, пускают развитие событий в ней на самотек. Из-за этого результаты работы низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем, нет никакого сотрудничества, стимуле Добросовестно трудиться. Возможны скрытые конфликты, идет расслоение в коллективе.

Непоследовательный

(алогичный) стиль — проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому. Все это ведет к крайне низким результатам работы и возникает большое количество конфликтов и проблем.

Деловой этикет

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется —деловым этикетом.Это специфическая культура деловых отношений. Человеку, хорошо владеющему правилами делового этикета, гораздо легче добиться успеха в профессиональной деятельности, т.к. его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Требования делового этикета (общения):

• ориентация на конструктивный результат;

• стремление к бесконфликтному общению;

• достижение договоренности, соглашения;

• обсуждение проблемы не должно зависеть от отношения к партнеру по обсуждению.

Важнейшая часть делового этикета — это речевой этикет,который предполагает следование культурном нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления; умение формулировать свои мысли в виде суждений, тезисов, проблем, спорных положений, использование канонов красноречия.

Речевой этикет предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, умение выразить утешение, соболезнование, одобрение, радость за другого человека, вежливое приветствие

Важным элементом в речевом этикете является — обращение(начало общения). :

Имеет несколько целей:

• это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику,

• это указание на то, что конкретная информация будет направлена тому, кому адресовано данное обращение,

• обращение снимает обезличивание, т.е. показывает заинтересованность в личности другого как в субъекте делового или иного общения, имеет своей целью вызвать положительные эмоции у собеседника, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности, расположения, привлечения).

Немаловажным элементом речевого этикета является —комплимент— это своеобразный психологический механизм внушения, создания аттракции. Это некоторое преувеличение положительных качеств человека.

Необходимо уметь говорить комплименты, чтобы они были действительно приятны человеку:

[2]

• комплимент должен содержать только один смысл,

• не должен слишком преувеличивать достоинства адресата,

• должен опираться только на собственное мнение,

• не должен содержать притворства, говорить необходимо искренне, учитывать эмоциональное состояние адресата,

Всякое общение должно начинаться с приветствия, обращения, а заканчивается — прощанием.Если прощание — как элемент речевого этикета — отсутствует, то дальнейшего общения может не получиться.

Манеры поведения в деловом общении (практические советы):

1. Научитесь помнить имена окружающих. Неумение запомнить чужие имена, показывает, что вы недостаточно заинтересованы. Имя человека имеет для него большое значение.

2. Будьте легким человеком, так, чтобы в общении с вами не чувствовалось напряжения. Пусть с вами будет уютно.

3. Выработайте в себе спокойную беззаботность, чтобы не раздражаться.

4. Будьте естественны и скромны, остерегайтесь произвести впечатление «всезнайки».

5. Культивируйте в себе доброжелательность и заинтересованность в людях, так чтобы им захотелось общаться с вами.

6. Научитесь «смягчать» проблемы.

7. Вырабатывайте в себе привычку поздравлять другого с его достижениями или выражать сочувствие его разочарованиям, бедам.

8. Старайтесь быть эрудированным, разносторонним человеком, чтобы быть интересным для окружающих.1

Деловое общение

Открывая свой бизнес или занимая должность директора или по ведению переговоров, человек должен обладать навыками делового общения. Это такой стиль разговорной речи, в котором есть свои особенности, культура, этика, психология. Различают несколько видов делового общения, которые зависят от целей и условий их проведения. Обо всем этом поговорим в интернет-журнале psytheater.com.

Что такое деловое общение?

Деловым общением называется такое общение, где люди обговаривают конкретные вопросы, пытаются достичь поставленных целей и взаимодействия, что связано с основными направлениями их рабочей деятельности с соблюдением определенных норм, правил и прочих направлений этикета. Деловое общение – одна из разновидностей общения между людьми, которая предполагается исключительно в деловых кругах.

Субъект или несколько субъектов пытаются достичь поставленных целей путем договоренностей с другими людьми, которые могут дать им то, в чем те нуждаются. Здесь каждая из сторон соблюдает определенные рамки и нормы, чтобы показать свою компетентность и деловитость.

Если человек демонстрирует навыки делового общения, тогда к нему более серьезно относятся. Профессионализм проявляется через умение человека общаться на нужном сленге.

Этика делового общения

Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.

Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.

Деловой человек должен соблюдать два принципа:

  1. Утилитаризма – любое нравственное общение должно подводить всех собеседников к желаемому результату.
  2. Нравственного императива – моральные решения не зависят от конкретного следствия.

Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.

Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.

Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.

Читайте так же:  Управление делового общения

Психология делового общения

Во время общения человек делится своими мыслями, идеями, чувствами, эмоциональными переживаниями, возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.

Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.

Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:

  1. Имя партнера. Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
  2. Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
  3. Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.

перейти наверх

Культура делового общения

Деловое общение имеет свою культуру. Человек должен четко придерживаться ее, чтобы произвести приятное впечатление на собеседника. Основными направлениями культуры делового общения являются:

  1. Доброжелательность к собеседнику.
  2. Отсутствие влияния настроения на речь и общение.
  3. Заинтересованность темой.

Человеку следует соблюдать определенные рамки, чтобы показать свой профессионализм. Все-таки следует обращать внимание на человеческий фактор. Порой оппоненты оценивают собеседников не по тому, о чем они говорят, а по тому, как они это говорят. Если соблюдается грамотность, терминология и разнообразие предложений, тогда человек становится более интересным.

Деловое общение присутствует во всех кругах рабочей сферы. Оно используется во многих форматах, поэтому каждому деловому человеку следует изучать правила и культуру данного вида переговоров, у которого всегда будет цель, ограниченность во времени и интервальность.

Особенности делового общения

Особенностью делового общения является регламентированность, то есть наличие определенных рамок, норм, установок, которые должны соблюдаться абсолютно любым человеком. Выделяют нормы и наставления:

  1. Нормы – это правила, которые действуют между собеседниками одного уровня статуса.
  2. Наставления – вертикальное общение, когда высший по статусу человек может выдавать указания и рекомендации индивиду ниже по статусу.

Регламенту должны следовать абсолютно все люди, которые находятся в деловых отношениях. Здесь придерживаются следующих правил:

  1. Знакомство с оппонентом, чтобы понять его цель визита, имя и пр.
  2. Постижение сути встречи, когда собеседник говорит о том, почему он к вам обратился.
  3. Обсуждение вопроса, где вы высказываете свое мнение.
  4. Решение вопроса, если это возможно.
  5. Завершение контакта, то есть прощание с собеседником.

перейти наверх

Язык делового общения

В деловом общении имеется своя терминология, которая включает определенные слова, использующиеся исключительно в данной сфере. Каждая деятельность имеет свою терминологию. В деловом общении важно знать ту терминологию, которая используется как в области вашей деятельности компании, так и вообще в деловых переговорах.

Язык выбирается исключительно по целям и месту проведения. В зависимости от того, какую позицию вы отстаиваете, вы используете тот или иной язык. Естественно, в деловой коммуникации отсутствуют жаргоны и лексикон обыденной жизни. Здесь следует использовать исключительно те слова, которые соответствуют деловому общению и теме, которая обсуждается.

Язык необходимо знать каждому деловому человеку, который хочет проявить себя как профессионала. Также следует понимать, что оппонент может использовать терминологию, которую вы должны понимать, а не каждый раз переспрашивать его, что он сказал.

Виды делового общения

Деловое общение происходит на многих уровнях и через различные каналы, вот почему выделяют его несколько видов:

  1. Вербальное – когда партнеры передают на устных словах свои идеи.
  2. Невербальное – когда партнеры считывают жесты, мимику, позу друг друга, чтобы понять истинность сказанного им.
  3. Прямое – когда партнеры общаются при непосредственной близости. Так происходит, например, при личной встрече.
  4. Непрямое – когда деловое предложение передается в письменной форме, которое тоже требует знаний написания официального письма.

В зависимости от того, как проходит деловое общение, выделяют его формы:

  • Деловая переписка – письменное общение через запросы, письма, заявления и пр.
  • Беседа – устное обсуждение волнующих тем при личной встрече.
  • Совещание – сбор рабочего коллектива для обсуждения насущных тем, где главным говорящим остается начальник.
  • Переговоры – постановка целей и решение ситуации с лицами равными по статусу. Оппоненты могут выдвигать свои требования, при которых они согласны выполнить то, что от них просится.
  • Публичное выступление – совещание, где лидер выдает определенную информацию на конкретную тему. Здесь обычно работники молчат и получают информацию, лишь в конце обсуждения задавая дополнительные и уточняющие вопросы.
  • Пресс-конференция — устное выступление одного человека, которого слушают и задают вопросы лица из его коллектива, журналисты и пр.
  • Спор – когда между оппонентами возникают непримиримые взгляды или разногласия, которые теперь следует устранить.

перейти наверх

Правила делового общения

Деловое общение подразумевает профессионализм того, кто был послан в качестве главного переговорщика или собеседника. Он должен соблюдать правила:

  1. Разборчивая и четкая речь, которая понятна собеседникам.
  2. Средний темп речи. Медленная речь может усыпить и быть неинтересной, а быстрая речь может быть непонятной собеседникам.
  3. Отсутствие монотонности, чтобы не вызвать скуку.
  4. Соблюдение иерархии между собеседниками, если она присутствует.
  5. Понимание своей цели и решение ситуации.

перейти наверх

Стили делового общения

Деловое общение используется всеми людьми, которые работают. Общение начальника и подчиненных, общение между деловыми партнерами, даже разговор между клиентом и сотрудником компании предполагают соблюдение делового стиля. Он в свою очередь делится на:

  1. Манипулятивный стиль – когда партнер относится к собеседнику как к инструменту достижения своей цели.
  2. Ритуальный стиль – когда партнеры соблюдают некоторые ритуалы при общении между собой для создания нужной атмосферы и имиджа.
  3. Гуманистический стиль – когда партнеры стараются понять и поддержать друг друга, чтобы совместно решить ситуацию.

перейти наверх

Для чего в итоге нужно деловое общение?

Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.

Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.

Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.

Стили общения в деловой сфере

Читайте также:

  1. A. Сообщения, касающиеся безопасности плавания, или важное метеорологическое предупреждение.
  2. I Качественная характеристика межличностного общения
  3. I. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО И ЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ В СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  4. I. Понятие общения
  5. I. Эволюция философских представлений о единой картине мира и предпосылки формирования учения о биосфере.
  6. I. Эволюция философских представлений о единой картине мира и предпосылки формирования учения о биосфере.
  7. II Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения».
  8. II. Формирование учения о биосфере, как научного направления
  9. III Стилистические особенности черного юмора в кино.
  10. III. В сфере законодательства
  11. III. Институциональные изменения в сфере предпринимательства и конкуренции
  12. IV. Работа живого вещества в биосфере и биогеохимические принципы
Читайте так же:  Гипноз от депрессии ракитский

Лекция № 3

Задачей данного раздела является сравнительный анализ приемов и характеристик двух стилей общения: принципиального по существу и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным будем называть такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля – твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация), указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых, действий. Альтернативы силового стиля – мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути – это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Скажем так, о чем бы стороны не договаривались, но если они не решили для себя этот основной вопрос делового общения, они могут либо просто не сдвинуться с места, либо, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос делового общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «деловое общение» или «делового» стиля работы.

В одном случае мы действительно имеем дело с взвешенным, хотя может быть и разным по накалу страстей, но обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. В другом случае речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее, это не деловое общение. Это может быть названо как угодно: сговор, альянс, соглашение, союз, конъюнктура. Но никак не деловое общение.

Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это в свою очередь предполагает, что какова природа этого процесса, таковы его и методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса делового общения, то можно отметить следующее. Основным принципом всяких деловых общений (т. е. такой деятельности, которая основана на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет следующий:

Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Реализация данного принципа связана с применением еле дующих, более частных приемов и методов:

а) выявление проблемы в «чистом» виде, т.е. в том качестве, какова она есть, невзирая на то, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе, независимо от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение; (понятно, что реализовать в полном объеме такой объективистский посыл редко представляется возможным). Но, если к этому не стремиться, есть опасность, что альянсы и соглашения никогда не трансформируются в деловое общение;

б) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения; (эта позиция тоже обычно реализуется с трудом. И следует заметить, что основные трудности, которые приходится преодолеть в деловом общении, – это не борьба с противником, оппонентом.

Это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для того, чтобы преодолеть собственный субъективизм, предвзятость, претензию на то, что собственная точка зрения является единственно правильной и имеющей право на существование. Поэтому при формулировании позиции представляется необходимым развести объективную оценку и субъективные намерения и цели. Нужно показать, что при всем объективном видении проблемы позиция характеризуется, прежде всего, своими конкретными целями и идеалами. И это понятно и естественно. Но если к субъективированной экспозиции целей и идеалов добавится еще и предвзятое субъективное видение проблемы, то ожидать из всего этого конструктивного решения проблемы, не представляется возможным;

в) независимая экспертиза ситуации, которая сложилась в силу различия позиций (независимая экспертиза по сути предполагает первый шаг подведения различных целей под общее основание);

г) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину, субъективно понимаемой правотой или правом силы (деловое общение с партнером, который «зациклен» на чувстве собственной правоты, практически невозможно, а если и возможно, то крайне неприятно. Изначально в таком процессе не существует равенства и паритета. В них одна сторона изначально претендует на особо оговоренное право, приоритет, благоприятствование);

д) формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип:

Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

Видео (кликните для воспроизведения).

г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);

д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Дата добавления: 2015-07-02 ; Просмотров: 417 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Стили общения в деловой сфере

Этика — философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Читайте так же:  Депрессия в отпуске

Влияние личностных качеств на общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Групповые формы делового общения.

Деловые беседы и переговоры.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Стили общения в деловой сфере

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип:
Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.
Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:
а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;
б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;
в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;
г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);
д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Стили и стороны делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

* — нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

* — наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

1.2. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь;

* Доклад (на заседании, собрании).

* Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

* Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

* Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.

* Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

* Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное — обмен знаниями;

* Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

* Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

* Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

* Обсуждение интересующей проблемы;

* Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Читайте так же:  Хандра ждала

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Психология делового общения — стили, приемы, формы

Деловое общение — это процесс взаимодействия, целью которого является организация какой-либо деятельности (научной, производственной и так далее).

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

  1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
  2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
  3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

[3]

  1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
  2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
  3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
  4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

  • Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
  • Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

  • решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
  • анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
  • желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

  1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
  2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
  3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
  4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.
Читайте так же:  Проявление в деловом общении в

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

  • взаимная договорённость;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • достижение компромисса;
  • обоюдное решение интересующих задач;
  • распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

  1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
  2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

  1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
  2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
  3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

  • Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
  • Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
  • Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
  • Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
  • Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Публичное выступление

Это одна из форм делового общения, в основе которой выступление с речью перед публикой. Выступления необходимы как сотрудникам (для демонстрации достижений, отчётов), так и руководителям (на тех же деловых совещаниях, к примеру).

Умение выступать на публике сопряжено с искусством ораторства, риторики — эта древняя наука остаётся актуальной и сейчас.

Кстати, если вы не можете выступать перед публикой из-за страха, неуверенности в себе — обратитесь к специалисту, например, психологу-гипнологу Батурину Никите Валерьевичу.

Ключевые моменты подготовки к выступлению:

  • организатору любого события важно уметь позиционировать себя как лидера, обращать на себя внимание, заставлять окружающих прислушиваться к нему;
  • цель публичного выступления: ознакомить слушателя с информацией презентационного характера. Выступающему необходимо свободное знание излагаемой темы, её грамотное, четкое и последовательное изложение;
  • следует заранее изучить место выступления, чтобы лучше ориентироваться в пространстве, и ознакомиться с аудиторией, её примерным возрастом. К примеру, если средний возраст слушателей составляет больше тридцати лет, желательно избегать употребления молодёжного сленга, иметь презентабельный и деловой внешний вид;
  • необходимо учитывать интересы слушателей, чтобы понять, как сделать тему доклада более актуальной и интересной в данной обстановке. Взрослых людей, в отличие от молодого поколения, сложно заинтересовать идеей, поскольку они имеют более практичный подход к жизни.

Перед выступлением необходимо как можно меньше нервничать и сконцентрироваться, существуют различные способы расслабления в волнительных ситуациях:

В качестве итога выделим ряд специфических особенностей делового общения:

  1. Нормативное закрепление стандарта поведения за каждым сотрудником организации. Характер общения формальный, эмоционально отстраненный, подчинен решению служебных задач.
  2. Разное служебное положение предполагает определенное неравенство сотрудников. Ориентация на статусные позиции затрудняет обратный обмен информацией (информация поступает по иерархической схеме сверху вниз).
  3. Мотивация с помощью премий, повышений, или проведения тренингов со специальными упражнениями. Необходима для улучшения работоспособности сотрудников.
  4. Иерархичность и подчинённость структуре подразумевает отсутствие свободы действий у сотрудников, поскольку за принятие решений отвечает управляющий субъект.

Нельзя не отметить, что последнее время общение чаще происходит в виртуальном пространстве, поскольку объединяет большие массы людей на расстоянии благодаря появлению сетевых коммуникационных систем.

Видео (кликните для воспроизведения).

Роль делового общения усиливается по причине плотного глобального взаимодействия как на местном, так и на международном уровне. Именно поэтому психология делового общения имеет большое значение как в сфере труда, так и в социальном обществе в целом.

Источники


  1. Хсу, Шан-Тунг Инь-Ян Любви. Фэн-Шуй взаимоотношений / Шан-Тунг Хсу. — М.: Будущее Земли, 2017. — 272 c.

  2. Петрушин, С. В. Любовь и другие человеческие отношения / С.В. Петрушин. — М.: Речь, 2014. — 144 c.

  3. Толстая, Наталья Золотой ключик к счастливому дому / Наталья Толстая. — М.: АСТ, 2014. — 320 c.
Стили общения в деловой сфере
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here