Тактика делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Тактика делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Психологические тактики делового общения

Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд.

Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Составляющие первого впечатления

:

Вербальные компоненты

, или то, что мы говорим, – первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.

Вокальные компоненты

– то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.

Визуальные компоненты

: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.

Рукопожатие или наклон головы.

Улыбка.

Улыбка – «костюм» человеческого лица: без улыбки – как без костюма.

Улыбнуться окружающим – это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.

Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.

Визуальный контакт.

Глаза – своеобразный центр общения — в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.

Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увели-чивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время вос-станавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательст-во. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.

Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.

Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.

Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.

Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвести глаза.

Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два – рукопожатие и взгляд.

Обращение по имени-отчеству.

Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.

Сокращение физической и психической дистанции:

вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.

Наклон в сторону собеседника.

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.

Отсутствие преграды между партнерами.

Нейтральные или положительные первые фразы.

Открытость поз и жестов.

Расстегнутый пиджак.

Равенство позиций (оба сидя или стоя).

Раппорт.

К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.

Прием «зеркало отношения»

-подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).

Пейсинг, или отражение чувств

это стремление показать со­беседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.

Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.

Доброжелательный тон голоса.

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.

Прием «терпеливый слушатель».

Готовность к приходу.

Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.

Готовность честно признать свои промахи.

Умеренная мимика и жестикуляция.

Индивидуальный подход.

Уверенность.

Неторопливость.

Прием «личная жизнь

»,смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.

При использовании психологических приемов делового общения необходимо:

— Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.

— Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное — противостояние не должно перерасти в неприязнь.

— Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

1. От чего зависит впечатление о другом человеке?

2. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.

3. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.

4. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?

5. Чем манипуляции отличается от влияния?

6. Как противостоять манипуляции?

7. Как следует делать замечания и отвечать на них?

8. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?

9. Чем комплимент отличается от лести?

10.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?

11.Как следует принимать комплименты?

12.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.

Основные понятия:эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентифика-ция, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внуше-ние, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, мани-пуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.

Стратегии и тактики делового общения

Суханова Юлия Владимировна

Темы на семинарские занятия (доклад 14 шрифт, 10-15листов, интервал полуторный)

  1. Целевая аудитория деловой коммуникации, информационное поле деловой среды.
  2. Барьеры деловой коммуникации.
  3. Атрибуция и её роль в деловой коммуникации.
  4. Психологические особенности в формировании имиджа.
  5. Деловой протокол: назначение встречи, знакомства, формальности, коммуникационные стили.

Коммуникация – обмен информацией, обмен знаниями между индивидуумами по средствам общей системы символов (знаков). Так же это передача информации от человека человеку виде устных, письменных сообщений, а так же языка телодвижения, т.е. мимики, жестов и параметров речи.

Общение и его виды

Общение – коммуникационно — информационное взаимодействие людей, межличностное общение, связано непосредственно с общением людей в группах или парах. Существует различные концепции общения, где общение рассматривается как:

-Средство передачи информации

-Специфическая форма взаимодействия

-Способ познания другого человека

-Способ передачи культурного и общественного опыта

-Как способ влияние

-Как средства раскрытия субъективного мира личности

Читайте так же:  Вылечить депрессию навсегда

Классификация видов общения

1.По классификации А.Ю.Панасюка:

-в виде монолога, диалога

-в форме совещаний, диалогов, переговоров, выступлений, дискуссий

-непосредственное общение и опосредованное общение

2.Н.Г.Крысько классифицирует общение на

-вербальное и невербальное

-межличностное и массовое

-межперсональное и ролевое

-доверительное и конфликтное

-кратковременное и длительное

-законченное и не законченное

-личное и деловое

3.По классификации Л.Д.Столяренко

По классификации А.Н. Леонтьев выделил структурные предметы общения:

-потребность в общении

-коммуникативные мотивы общения

-функции общения(коммуникативная(связана с передачей информации), аффектная(которая проявляется в передаче эмоционального отношения), регулятивная(она побуждает к изменению поведений и отношений), перцептивная(связана с познанием человека человеком).

[1]

Цель общения в первую очередь отражает потребность совместной деятельность людей, оно отражает результат изменение поведения или деятельности других людей.

-амотивные(не преследует каких-то мотивов)

-цели связанные с пониманием и достижением взаимопонимания

-цели оказания влияния

-цели познания другого человека и самопознания

Стратегии и тактики делового общения

Стратегия-постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. Как правило стратегия программирует достижения долговременных преимуществ в организации. Результаты стратегических коммуникаций является договорённость сторон, заключение долговременных соглашений, сотрудничества и т.д.

Тактика деловых коммуникаций— набор конкретных действий из намеченной стратегической программы, которая совершается в определённом порядке и в определённые сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач. Тактическим приёмом определяющий успех переговоров, действий, можно отнести действия, направленные на получения предварительной информации, анализа интереса сторон и выхода на определение возможной совместной зоны решения.
Есть коммуникации горизонтальные, есть коммуникации вертикальные.

Организация

Стратегический сценарий

Под стратегическим сценарием предполагает описание возможных от событий в коммуникационном процессе, он включает в себя:

  1. Целевые характеристики общения.
  2. Ресурсные характеристики общения (определение средств, обеспечивающих указанные цели).
  3. Технологические характеристики коммуникаций, поэтапное восприятие реализации главной цели, после достижения второстепенных целей.
  4. Функционально-ролевая характеристика процесса общения (определяются ответы на такие вопросы:
    — кто участвует в процессе обсуждения?
    — кто и кого представляли деловому общению?
    — какие роли играют участники делового общения могут играть в коммуникации?

Сценарий – форма прогнозирования аналитического подсчёта вариантов, учёта альтернатив, вероятного хода развития событий, он может формулироваться как прогноз аналитического проекта, гипотеза или предположение.

Цель деловой стратегии состоит в том , чтобы добиться долговременных деловых преимуществ при обсуждении спорного положения.

Стратегии собеседников во время коммуникаций:

2. Стратегия, тактика и фазы делового общения.

Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.

Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах, важнейшими из которых является:

— вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);

— бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);

[3]

— взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);

— идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);

— нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;

— следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.

В деловом общении можно выделить три фазы:

1. Начальную, в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.

2. Основную, в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.

3. Завершающую, в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт — это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.

Психологические тактики делового общения

Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд.

Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Составляющие первого впечатления

:

Вербальные компоненты

, или то, что мы говорим, – первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.

Вокальные компоненты

– то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.

Визуальные компоненты

: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.

Рукопожатие или наклон головы.

Улыбка.

Улыбка – «костюм» человеческого лица: без улыбки – как без костюма.

Улыбнуться окружающим – это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.

Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.

Визуальный контакт.

Глаза – своеобразный центр общения — в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.

Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увели-чивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время вос-станавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательст-во. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.

Читайте так же:  Депрессия причины лечение

Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.

Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.

Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.

Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвести глаза.

Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два – рукопожатие и взгляд.

Обращение по имени-отчеству.

Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.

Сокращение физической и психической дистанции:

вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.

Наклон в сторону собеседника.

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.

Отсутствие преграды между партнерами.

Нейтральные или положительные первые фразы.

Открытость поз и жестов.

Расстегнутый пиджак.

Равенство позиций (оба сидя или стоя).

Раппорт.

К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.

Прием «зеркало отношения»

-подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).

Пейсинг, или отражение чувств

это стремление показать со­беседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.

Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.

Доброжелательный тон голоса.

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.

Прием «терпеливый слушатель».

Готовность к приходу.

Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.

Готовность честно признать свои промахи.

Умеренная мимика и жестикуляция.

Индивидуальный подход.

Уверенность.

Неторопливость.

Прием «личная жизнь

»,смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.

При использовании психологических приемов делового общения необходимо:

— Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.

— Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное — противостояние не должно перерасти в неприязнь.

— Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

1. От чего зависит впечатление о другом человеке?

2. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.

3. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.

4. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?

Видео (кликните для воспроизведения).

5. Чем манипуляции отличается от влияния?

6. Как противостоять манипуляции?

7. Как следует делать замечания и отвечать на них?

8. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?

9. Чем комплимент отличается от лести?

10.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?

11.Как следует принимать комплименты?

12.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.

Основные понятия:эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентифика-ция, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внуше-ние, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, мани-пуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.

ТЕМА 5

Дата добавления: 2015-11-05 ; просмотров: 298 | Нарушение авторских прав

40. Стратегии и тактики делового общения.

Стратегия собеседников во время коммуникации:

1) доброжелательная позиция принятия собеседника;

2) нейтральная позиция;

3) враждебная позиция непринятия собеседника;

4) доминирование или «общение сверху»;

5) общение на равных;

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Тактика деловой коммуникации

Тактика деловой коммуникации — набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Пример. Стратегическая программа деловых контактов определенной организации связана с достижением договоренности о приоритете при получении заказов на поставки оборудования за рубеж Эта цель диктует основные положения долгосрочной программы постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами; регулярное напоминание о себе в деловой и неофициальной переписке, стимулирование интереса к своей компании в ходе продуманной рекламной деятельности.

В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, условий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении.

• Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации.

• Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте.

• Немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов.

• Быть надежным и пунктуальным.

• Делать необходимые записи, не откладывая.

• Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов. План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

1) определение целей и задач встречи;

2) предварительные контакты с партнерами;

3) запросы в различные организации;

4) ответы на запросы других организаций;

Читайте так же:  Избавление от депрессии

5) перечень необходимых материалов;

6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;

7) проведение инструктивных совещаний

9) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

1) анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

2) уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;

3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;

4) «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выяснения «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, в дополнение к плану можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

Цели нашей стороны в переговорах.

Мои личные цели.

Возможные варианты подхода к теме.

«Слабые места» каждой из сторон.

Наши предложения по решению проблемы..

Мои личные предложения.

Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение..

Формы деловой коммуникации.

Деловое общение (стр. 1 из 8)

Министерство образования Московской области

Московский областной промышленно – экономический колледж

По дисциплине Менеджмент

На тему Деловое общение

Выполнила студентка группы

Мн-209 Утёнкова Александра

2. Деловое общение: закономерности и тактика

3. Анализ общения

3.1 Общение и его функции

3.2 Виды межличностных отношений

3.3 Фазы общения

3.4 Средства общения

4. Этикет и культура общения

4.1 Деловой этикет

4.2 Современные взгляды на место этики в деловом общении

4.3 Общее этические принципы и характер делового общения

4.4 Правила этикета

4.5 Правила вербального этикета

4.6 Правила общения по телефону

5. Эффективность слушания

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

Деловое общение: закономерности и тактика

…Умение общаться с людьми – такой же

покупаемый за деньги товар, как кофе или

сахар. И я готов платить за это умение

больше, чем за какой-либо другой товар в

Менеджмент – это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Читайте так же:  Английская хандра 5

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

— человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче

познать людей вообще, чем одного человека»;

— человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его

особенности и возможности;

— человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого

— различное толкование информации, вызванное иносказательными

— различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы

оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

— открытая демонстрация своих намерений;

— проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

Причинами недопонимания часто являются:

— склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

— стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а

не то, что в действительности хотели бы сообщить;

— неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

— стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;

психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

3. Определение делового общения

1. Определение делового общения.

2. Кодекс делового общения.

3. Тактика делового общения.

4. Стили и типы собеседников.

Определение делового общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

Кодекс делового общения.

Кодекс делового общения представляет собой следующую последовательность:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент »;

3. принцип качества информации – «не ври»;

4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой на принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны соблюдаться и согласовываться всеми участниками коммуникации.

Тактика делового общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По теории американского психолога А.Х. Маслоу, люди могут добиваться высоких результатов в деловом общении, если будут относиться к себе и к другим как к неповторимой личности. Для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в ней. Их личностные качества честность и искренность. Они восприимчивы к разным событиям, проявлениям жизни других людей. Они – хозяева своей жизни, верят в себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да благословенны трудности, ибо ими растём».

И, наоборот, у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только объектов манипуляции. Для манипуляторов основные средства: ложь, фальшь, клевета, мошенничество, шантаж, авантюризм. Они разыгрывают роли, спектакли, которые должны произвести впечатление.

Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов учёнными выделяют несколько психологических типов.

· Руководитель – ведёт людей за собой, не стремясь их подчинять. Это тип соответствует манипулятору-диктатору, который преувеличивает свою силу и власть.

· Уважительный – уважает себя и других. Соответствует манипулятору-вычислителю, который гордится умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их. Он обманывает, увиливает, делает зло, а на невинного указывает, стремится перехитрить, используя промахи других для достижения своих целей. Преувеличивает свою критичность. Вымогает заботу от окружающих, заставляет других делать свою работу. Разновидности вычислителя: вымогатель, нытик, шантажист, аферист, перевёртыш.

Читайте так же:  Этикет и имидж делового человека

· Решительный – рад оппоненту, способный твёрдо выражать свои мысли и убеждения, не стремится доминировать, тип манипулятора –злопыхатель, агрессивный, жестокий, грубый. Мстительный недоброжелатель. Он никому не верит и никого не прощает.

· Демократичный – расположенный к людям, дружественный, любящий человек. Тип – манипулятора угодливый, преувеличивающий свою фальшивую любовь, в действительности он замучает людей своей любовью, как правило, оказывает…

Стили и типы собеседников

Советы для успешного делового общения

Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. “Что было сделано…” “Что показывает опыт…” и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как “прав”, “не прав”, “выгодно”, “невыгодно”. Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;

[2]

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову”;

— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.

С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

б) помогать ему формулировать мысли;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?” “Нам всем интересно узнать, почему”;

Видео (кликните для воспроизведения).

— “важная птица” — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: “да…, но…”.

Источники


  1. OZON. От секса к сверхсознанию. Беседы о запретном и дозволенном (2 шт.) (1183). — Москва: РГГУ, 2016. — 201 c.

  2. Крысько, В. Г. Общая психология в схемах и комментариях. Учебное пособие / В.Г. Крысько. — М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2016. — 200 c.

  3. Морозова, Елена Как развестись за неделю / Елена Морозова. — М.: Невский проспект, 2017. — 128 c.
Тактика делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here