Техника делового общения в деятельности руководителя

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Техника делового общения в деятельности руководителя" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Психосоциальные технологии делового общения

Как известно, общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

Деловое общение

– это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Техника делового общения

— это умение вызвать нужное поведение в партнере для удовлетворения своей потребности. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Вопрос об эффективности человеческого общения — универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться. [3]

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающее – уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Техника понимающего общения

— это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п. [1]

Главное в технике понимания — ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера

, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные отношения (климат, атмосферу, психологический контакт).

Существенными условиями для создания климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером

:

— на понимающее безоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера (оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости);
— на положительное принятие личности собеседника;
— на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в научной литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим».

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес

. Установка принятия личности делового партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием».

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения – важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил

:

— больше слушайте, меньше говорите сами, «наблюдайте», «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;
— воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
— стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
— стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Необходимо отметить, что техника понимающего общения требует очень тщательного слушания и высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать. Под приемами реагирования (типами, видами, способами или формами реагирования) понимается обычно совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия: [1]

— простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
— перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
— выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в подсознании партнера);
— зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний)
— молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
— невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
— интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
— резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
— подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
— вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Читайте так же:  Депрессии постоянно плачет

Техника директивного общения

– это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.

[3]

Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). [1]

Директивное общение

— состоит из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника. [6]

Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила

:

— на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
— на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
— на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
— на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
— на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемы директивного реагирования

:

— директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
— открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
— выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
— выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
— совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
— убеждение;
— принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

Отметим, что часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию. Вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него согласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов.

Другими словами, в широком смысле убеждение-это психологическое воздействие. В узком смысле под убеждением подразумевается достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, т. е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы повеления.

В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. [1]

Таким образом, в определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером

. Зная эти техники, владея приемами, указанными выше, можно выстраивать общение с коллегами, партнерами по бизнесу таким образом, чтобы оно не только приводило к достижению поставленных целей, но и приносило радость, удовольствие от общения с самыми разными людьми.

Список использованных источников

  1. Горбунова М.Ю. Социальная психология. Изд-во: ВЛАДОС, 2006.;
  2. Измайлова М. А. Деловое общение: Учебное пособие / 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 252 с.;
  3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Издательство: Смысл, Питер, 2005. – 280 с.;
  4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 576 с.;
  5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.;
  6. Информационный сайт «Мир психологии»: www.psychology.net.ru;

2012-2019 © Лана Забродская. При копировании материалов сайта ссылка на источник обязательна

Техника делового общения в деятельности руководителя

Общение — это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Соответствии с целями и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются с помощью каких-то предметов). Когда говорят о средствах общения ^ подразумевают то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.п.). Если речь идет о приемах общения, то это способы кодирования, передачи информации или воздействия людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения — это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому.

Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат — это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может привести решения стратегической задачи — установление долговременных деловых контактов.

Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных отношений, а именно то, что:

Читайте так же:  Депрессия и алкоголь

• восприятия людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;

• самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как он хотел бы;

• при передаче информации происходит ее потеря или искажение;

• на характер общения оказывает влияние инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства);

• происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном — положительными качествами в другом.

Любое изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и его маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.д.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.

При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей. Стили общения менеджера соответствуют стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.

При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним дискутировали, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет: «В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали и так . «. При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер несет различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет: «У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите». Демократический стиль, напротив, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет: «У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации . «. То есть, если для авторитарного стиля общения характерно выделение своего «Я», то для демократического — типичным местоимением есть «Мы». Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера.

Психологи различают также стили общения по направленности — на другого или на себя. Если человек легко соглашается с другими, говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится преуспеть в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отрешенным. Кроме того, различают еще следующие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения своей цели за счет другого) и миссионерский (осторожный воздействие). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют также такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеского расположения; общения как дистанция; общения как запугивание; общения как заигрывание [243, с. 97-100].

Общаясь, люди проявляют различные стереотипы поведения, называют моделью общения. Среди них, например, такие

• «Монблан» (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерно отчуждение от собеседника; представление о всех людях как о серую массу, создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста, использование общения в основном для получения или передачи информации ;

[2]

• «Китайская стена» (неконтактный модель). При этом характерны нежелание сотрудничать, большая психологическая дистанция, отсутствие обратной связи;

• «Тетерев» (гипорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников, она не умеет вести диалог;

• «Гамлет» (гипрефлексивна модель). Для такого человека важно, как ее воспринимают собеседники, она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других;

• «Робот» (негибкое реагирования). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерны жесткая логика, общение ранее составленной программе;

• «Я сам» (авторитарная). Такой человек доминирует в разговоре, не желает слушать других, относится к ним свысока, обратные связи для нее имеют слабое значение;

• «Локатор» (дифференциальная внимание). Для такого человека характерно ориентирование не на всех собеседников, а только на их часть (друзей или врагов), выделение так называемых любимцев;

• «Союз» (активное взаимодействие). Для человека, придерживается такой модели общения, характерно умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержания мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями, наличие прямых и обратных связей.

Каждый из нас хотя и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой.Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель «Союз». Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.

Обучение технике делового общения

Основные правила ведения деловых переговоров или как овладеть навыками успешного собеседника

Деловое общение выполняет задачу организации совместной трудовой деятельности и совместного решения вопросов. Такие переговоры отличаются формальностью и официальностью и требуют соблюдения установленных норм. Такие переговоры отличаются формальностью и официальностью и требуют соблюдения установленных норм. При этом грамотно и доброжелательно общаться недостаточно, необходимо применять свои знания и умения в процессе деловой беседы. Владея правилами делового общения, вы демонстрируете свой профессионализм, что важно для благоприятного развития бизнеса. Не соблюдая эти правила, можно не достичь взаимопонимания и разрушить отношения между партнерами и агентами. Но даже владея навыками грамотного общения, человек в ходе переговоров и общения может забывать о них из-за волнения или сильным увлечением беседы. Для достижения желаемых результатов, необходимо овладеть искусством делового общения и соблюдать правила бизнес-этикета. Несколько «золотых» правил делового общения:

  • готовиться к встрече нужно заранее, продумайте и запишите ваши предложения, аргументы, доказательства, примеры и вопросы, которые вас интересуют;
  • в ходе переговоров удерживайте зрительный контакт с собеседником, не смущайтесь, будьте уверены, пользуйтесь невербальным общением, но не употребляйте слишком много жестов;
  • не лейте много воды, говорите только по существу, чтобы собеседник вас ясно понял;
  • нужно проявлять гибкость и уступчивость, старайтесь создать дружескую атмосферу;
  • немаловажную роль играет голос, его тембр, интонация, громкость и скорость речи;
  • после переговоров, проанализируйте свои ошибки и успехи.
Читайте так же:  Отрицание гнев депрессия

Как обучиться успешному ведению переговоров?

Владея словом, вы владеете ситуацией. Курсы делового общения научат вас вести деловую переписку, телефонные разговоры, следить за своей речью и поведением. Такие навыки будут полезны не только на работе, но и в повседневном общении. Очень важно уметь отстаивать свое мнение и интересы, уверенно аргументировать и приводить факты, правильно себя подать и зарекомендовать, бесконфликтно решать споры.

Вы можете выбрать любой для вас удобный метод обучения. Это могут быть курсы, лекции, семинары, вебинары, тренинги или специальная литература. На лекциях вы просто прослушаете и запишите полезную информацию, на тренингах и семинарах вы примите непосредственное участие в процессе обучения, на вебинарах сможете пообщаться через интернет ресурс, с участниками и организаторами. Но самым эффективным методом обучения являются курсы. Это долговременная, углубленная программа обучения, включающая в себя и теорию и практику. Важно попасть к хорошему опытному специалисту, который сможет вам обучить грамотному общению и поведению. Также вам самим необходимо определиться с целью посещения курсов: ведение телефонных разговоров или деловой переписки, правила этикета на деловых приемах, управление стрессовыми ситуациями и т.д. Помимо этого нужно уточнить направленность курсов: для менеджеров, руководителей, директоров, секретарей, юристов и т.д.

Приятный в общении человек приобретает новых знакомых и партнеров, а значит и новые возможности для карьеры. Пройдя обучение, вы получите несомненное превосходство среди своих друзей, коллег и конкурентов.

1.4 Этика делового общения

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя сᴨȇцифика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом имᴨȇративе И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Итак, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. В связи с этим деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. [15]

Этика делового общения в отношении руководителя к подчиненным

Золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в ᴨȇрвую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

* Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

* При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

* Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

* Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Видео (кликните для воспроизведения).

* Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

* Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

* Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, Вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.

* Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

* Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

* Соблюдайте принцип распределительной справедливости:

чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

* Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если усᴨȇх достигнут главным образом благодаря усᴨȇхам самого руководителя.

* Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

* Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Читайте так же:  Депрессия после 50

* Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

* Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

* Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто ᴨȇред вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. [12, с. 153-154]

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны выражать добрую волю и быть достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомᴨȇтентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Приведем ряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные:

· в отношении с начальством создают атмосферу взаимного стремления

· к выполнению поставленной задачи;

[1]

· достаточно уверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть

· исполняют приказы начальника, не становясь при этом раболепными;

· вносят свой опыт, умение и знания в работу коллектива, не стремясь

· занять место других его членов;

· верны своему начальнику и целям, стоящим ᴨȇред коллективом,

· в то же время, сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной

· уходят, когда становится очевидным, что они больше не могут поддерживать ценности и цели организации либо ее руководителя.[13,с. 131-132]

Этика делового общения в отношении подчиненного к своему начальнику

Общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:

* Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в ᴨȇрвую очередь.

* Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?»

* Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

* Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет» Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит вᴨȇчатление льстеца. Человек, который всегда говорит «ᴨȇт», служит постоянным раздражителем.

* Будьте преданы и надежны. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

* Не стоит обращаться за помощью, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его комᴨȇтентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом случае теряет авторитет и достоинство.

* Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей стеᴨȇни свободы действий. [21]

Этика делового общения между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы)

Можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соᴨȇрниками в борьбе за усᴨȇх и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

* Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

* Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

* Если круг ваших обязанностей ᴨȇресекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

* В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

* Если вас просят временно ᴨȇревести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Читайте так же:  Правила аргументации в деловом общении

* Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

* Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это как можно чаще.

* Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

* Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

* Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

* Старайтесь слушать не себя, а другого.

* Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

* Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

* Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей’. [12, с.155-156]

Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, котоҏыҳ, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса. [15]

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Деловое общение является одним из ключевых видов общения в профессиональной деятельности руководителей и специалистов предприятия торговли

Читайте также:

  1. V этап развития медицинской этики — Биоэтика
  2. XV. Лекционный материал: ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
  3. Актуализация, введение в проблему общения
  4. Актуализация, введение в проблему общения
  5. Алгоритм обработки одного блока сообщения (шаговая функция хеширования)
  6. Анализ подготовки и проведения делового выступления
  7. Антихристианская этика Э. Роттердамского
  8. Антропологическая этика Л. Фейербаха
  9. Аспекты общения.
  10. Базируясь на господствующей в обществе морали, профессиональная этика государственного служащего представляет собой четкую систему этических принципов
  11. Балансовый метод обобщения информации
  12. Барьеры общения.

Деловое общение является одним из ключевых видов общения в профессиональной деятельности руководителей и специалистов предприятия торговли, во многом обеспечивающих их эффективную деятельность. Исследования показывают, что в зависимости от специализации и уровня руководителя от 50 до 90% его рабочего времени занимает деловое общение в той или иной форме.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ —процесс обмена мыслями, информацией, обеспечивающий на основе взаимопонимания достижение целей организации.

Деловое общение — важнейший инструмент формирования трудового поведения, осуществления взаимодействия, выражения эмоционального настроя, самовыражения. Наиболее важное место в деятельности менеджера занимают следующие виды профессионального общения:

§ управленческое общение (общение по вертикали) — общение руководителя с подчиненными, обеспечивающее результативную деятельность персонала в направлении целей организации;

§ деловое общение с представителями субъектов внешней среды организа­ции (покупателями, партнерами, конкурентами, представителями местной администрации);

§ внутриорганизационное деловое общение по горизонтали, обеспечивающее эффективную совместную деятельность в направлении целей организации.

Арсенал средств коммуникации достаточно широк. Выделяют вербальные и невербальные средства коммуникации. К вербальным средствам относят человеческую речь в различных ее формах. Вербальные средства коммуникации подразделяют на лингвистические и паралингвистические. К последним относят громкость речи, интонации, тембр, темп речи, наличие и продолжительность пауз. К невербальным средствам коммуникации относятся: пантомимика, внешний вид, поведение, действия, характеризующие отношение к кому-либо, чему-либо, предметы, запахи, звуки, цветовая гамма.

Рационально организованный коммуникационный процесс предполагает четкое представление коммуникатора о цели сообщения.

Цель делового общения — реализация участниками общения поведения, обеспечивающего достижение цели организации, Реализации этой цели будут способствовать:

§ степень восприятия, информации участниками общения;

§ формирование взаимопонимания, общего взгляда, согласия между ними;

§ формирование желания реализовать поведение, соответствующее интересам организации.

Профессиональным качеством руководителя является не только умение договориться, не навязывая собственного мнения. Важно сделать это эффективно, затратив минимум ресурсов и сохранив при этом хорошие отношения. Навыки взаимодействия, отвечающего условиям эффективности переговорного процесса, следует рассматривать в числе наиболее значимых характеристик профессионального менеджера.

Основополагающие правила ведения переговоров заключаются в следующем:

1. Не смешивать предмет переговоров с его участниками. Необходимо четко определить для себя предмет переговоров — обстоятельство, вызвавшее необходимость договариваться.

2. Сосредоточивать внимание на интересах, а не на позициях.

3. Определять приемлемые варианты (позиции). В процессе переговоров важно определить возможные варианты решения, находящиеся в зоне взаимных интересов.

4. Основываться на использовании объективных норм. Рассматриваемые варианты должны основываться на объективных нормах, являющихся отражением общепринятых представлений о справедливости, эффективности, научности.

| следующая лекция ==>
ВЛАСТЬ И ВЛИЯНИЕ В УПРАВЛЕНИИ РАБОТНИКАМИ. ВИДЫ ВЛАСТИ | САМОМЕНЕДЖМЕНТ РУКОВОДИТЕЛЯ

Дата добавления: 2014-01-07 ; Просмотров: 150 ; Нарушение авторских прав? ;

Видео (кликните для воспроизведения).

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источники


  1. Джон, Таусенд 21 способ сделать семейную жизнь счастливой / Таусенд Джон. — М.: Триада, 2007. — 682 c.

  2. Зазыкин, В.Г. Психология в рекламе / В.Г. Зазыкин. — М.: ДатаСтром, 2016. — 989 c.

  3. Руденко, А. М. Психология делового общения / А.М. Руденко. — М.: Дашков и Ко, Наука-Спектр, 2016. — 264 c.
Техника делового общения в деятельности руководителя
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here